2 MỤC LỤC PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1 1 1 Khái quát chung về khách sạn Sheraton Hanoi 1 1 1 1 Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hanoi 1 1 1 2 Quá trình hình thành và phát tr[.]
MỤC LỤC PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1.1 Khái quát chung khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sheraton Hanoi .1 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hanoi 1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi .4 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .4 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .4 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 2.1 Các sản phẩm, thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hanoi 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi 10 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 16 3.1 Ưu điểm 16 3.2 Hạn chế đề xuất hướng đề tài .16 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1.1 Khái quát chung khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sheraton Hanoi Tên giao dịch: Sheraton Hanoi Hotel Mã số thuế: 0106126186 Đại chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: +84 243 7199 000 Fax: +84 243 7100 001 Email: reservation.hanoi@sheraton.com Website: http://sheratonhanoi.com/ 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sheraton Hanoi Khách sạn Sheraton Hanoi khách sạn đắt giá Hà Nội với vị trí đẹp chất lượng dịch vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế Nguồn gốc Sheraton năm 1937, khởi đầu mua lại quán trọ 200 phòng Springfield, Massachusets Ba mươi năm sau đó, Sheaton trở thành hệ thống khách sạn lớn ới phát triển Bắc Mỹ Năm 1949, Sheraton mở rộng quốc tế Năm 1958, Sheraton đưa vào sử dụng hệ thống đặt phòng điện tử tự động Năm 1960, Sheraton mở rộng Trung Đông Mỹ La Tinh Năm 1965 Sheraton thứ 100 đời_khách sạn Sheraton Bonston Năm 1985, Khách sạn quốc tế có mặt Cộng hòa Nhân Dân Trung Hoa Năm 1998, Starwood Hotel & Resorts mua Sheraton Năm 2004, Sheraton khái trương Sheraton Hotel Hanoi vào ngày tháng Năm 2006, Sheraton có khoảng 400 khách sạn có mặt 70 quốc gia Năm 2012, Sheraton có 400 khách sạn có mặt 70 quốc gia Năm 2015, Marriott tuyên bố thâu tóm Starwood Hotel với giá 13 tỷ USD Và trở thành tập đoàn khách sạn lớn toàn cầu Marriott sau mua lại Starwood sở hữu 5500 khách sạn 1,1 triệu phòng với 30 thương hiệu khác Khách sạn Sheraton Hanoi (Sheraton Hà Nội) tọa lạc bên bờ Hồ Tây bình thuộc khu vực Nghi Tàm, quận Tây Hồ Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 22,7 km, cách ga Hà Nội khoảng 5,5 km tầm 4,5 km để đến trung tâm thành phố Hồ Hoàn Kiếm Từ thành lập đến Khách sạn vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng lớn như: năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có nhiều dịch vụ xuất sắc tạp chí The Guide Magazine, giải doanh thu Và năm liên tiếp khách sạn độc giả tạp chí Smart Asia Travel’s Best In Travel Poll bình chọn danh sách Top 10 Top 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu Châu Á Và Khách sạn Sheraton Hanoi đạt giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm liên tục; với khách sạn vinh dự đón tiếp nhiều vị quan chức cấp cao nước sang thăm Việt Nam Khách sạn gồm 299 phòng với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp Từ dễ dàng di chuyển đến địa điểm ăn uống, tham quan thành phố nên thường đối tượng khách nghỉ dưỡng khách công tác lựa chọn 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hanoi Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi - Tổng giám đốc (Jullan Wong) người quản lý giám sát tất hoạt động kinh doanh, người hoạt động hợp tác doanh nghiệp Một nhiệm vụ tổng giám đốc xây dựng chiến lược nhằm thúc đẩy phát triển gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Ngoài tổng giám đốc tổ chức thực đạo đư Hội đồng quản trị - Trợ lý giám đốc người làm việc trực tiếp với tổng giám đốc cánh tay đắc lực trợ giúp giám đốc hoạt động quản lý, giám sát phận - Bộ phận Tiền sảnh: phận tiếp xúc với khách hàng dễ gây ấn tượng họ, người trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp đáp ứng nhu cầu cho khách Đây gọi phận liên kết khách hàng với khách sạn, có chức tham mưu, trợ giúp máy quản lý khách sạn - Bộ phận Buồng: có chức kinh doanh buồng ngủ cho khách Bộ phận có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh khách sạn bao gồm buồng, khu nhà hàng, khu hội nghị, khu công cộng Đảm bảo cung ứng dịch vụ giặt là; vệ sinh đồ vải khách sạn khách; lên kế hoạch để bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày, định kỳ; kiểm tra, kiểm sốt chi tiêu cho phận hóa chất, dụng cụ vệ sinh - Bộ phận Kỹ thuật: có chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn - Bộ phận F&B: có trách nhiệm thực cung cấp ăn Âu, Á đảm bảo chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm ăn - Bộ phận An ninh: có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách hàng nhân viên đồng thời bảo vệ tài sản cho nhân viên trình làm việc khách sạn khách lưu trú khách sạn - Bộ phận Nhân sự: có chức tuyển dụng, bố trí sử dụng lao động hợp lý hiệu Đồng thời lên kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên đưa chế độ sách đãi ngộ nhằm khích lệ tinh thần cho nhân viên - Bộ phận Tài – Kế tốn: tổ chức thực kế hoạch tài khách sạn; theo dõi chặt chẽ khoản thu chi tính tiền vào tài khoản khách; phê duyệt toán khoản chi phí phận; tốn doanh thu chi phí định kì; hoạch tốn thuế trả thuế cho nhà nước - Bộ phận Sale & Marketing: thực bán sản phẩm kinh doanh khách sạn để đáp ứng nhu cầu thị hiếu tập khách hàng mục tiêu Đồng thời tổ chức hoạt động xúc tiến bán Nhận xét: Sơ đồ máy Khách sạn Sheraton Hanoi theo dạng loại hình trực tuyến chức năng, tức hoạt động khách sạn ban giám đốc đề ra, phận thực nhiệm vụ Mơ hình có ưu điểm dễ dàng giám sát trình làm việc nhân viên cấp dưới, từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nhân lực hiệu Tuy nhiên việc sử dụng mơ hình tạo áp lực lớn cho trưởng phận điều dẫn đến sai sót cơng việc 1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi Khách sạn gồm 299 phịng; có 106 phịng Deluxe với diện tích khoảng 37 m2, số phịng hướng Hồ Tây; có 88 phịng Grand Deluxe với diện tích khoảng 37m2, hướng thành phố, số phịng hướng hồ Tây sơng Hồng; có 89 phịng Sheraton club với diện tích 37m2 hướng Tây Hồ kê thêm giường phụ; 13 phịng Executive Suite với diện tích 67m2 bao gồm phịng khách; phịng Ambassador Suite với diện tích 112m2 bao gồm phịng khách; phịng Presidential Suite với diện tích 126 m2 bao gồm phòng khách; phòng Imperial Suite với diện tích 176m2 bao gồm phịng khách phịng bếp Và tất phòng trang bị tiện nghi đại điều hòa, Tv truyền hình cap, dụng cụ pha trà cà phê, mini bar, kết nối internet miễn phí có cửa sổ kính từ trần xuống sàn 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống đem lại tỷ trọng doanh thu lớn thứ hai tổng doanh thu khách sạn Khách sạn cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn với phong vị ẩm thực phong phú đa dang từ Âu đến Á Hứa hẹn đem tới cho khách hàng trải nhiệm tuyệt vời với nhà hàng Khách sạn - Nhà hàng Oven D’or: nằm tầng khách sạn, nhà hàng có khơng gian thiết kế đại với khu vực sảnh sang trọng Nhà hàng phục vụ Việt Nam Châu Âu đặc sắc Giờ mở cửa: sáng từ 6h tới 10h; trưa từ 11h30 đến 14h30 tối từ 18h đến 22h - Nhà hàng Hemispheres: nằm tầng đối diện sảnh khách sạn, Hemispheres chuyên hải sản đồ nướng với thực đơn phong phú Thời gian phục vụ từ 18h đến 22h30 - Lobby lounge: Tại khách hàng thưởng thức đồ uống cocktail, rượu từ sưu tập “ Wine of the word” hay trà nóng với số đồ ăn nhẹ Giờ mở cửa 8h đến 22h30 - Bar Déjà Vu: Nằm tầng khách sạn Tại khách hàng thưởng thức loại rượu thượng hạng, cocktail, bia tươi với ăn nhẹ tapas đa dạng Bar hoặt động từ 17h ngày tới 24h 1.3.3 Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung mang thêm giá trị trải nhiệm tuyệt vời khách sạn cho khách hàng Và tạo nguồn doanh thu không nhỏ cho khách sạn số dịch vụ bổ sung tiêu biểu khách sạn Sheraton Hanoi 5 - Tiệc hội nghị: Khách sạn Sheraton Hanoi có phịng tiệc hội họp ( Sông Hồng, Sông Đà, Sông Thao, Sơng Lơ) với kích thước đa dạng sức chứa linh hoạt từ người, người đến 1000 người Trong đó, Sơng Hồng phịng có diện tích 570m2 sức chứa lên tới 1000 khách Đây phịng đại tiệc khơng cột lớn Hà Nội Phòng trang bị hệ thống ánh sáng chuyên dụng, trí sang trọng, ấm cúng lựa chọn hoàn hảo để tổ chức kiện, hội nghị quốc tế quy mô lớn - Dịch vụ Fitness: nằm tầng khách sạn đối diện Bar Déjà Vu phía ngồi bể bơi, cung cấp phịng tập gym lớp yoga, aerobic…có huấn luyện viên hỗ trợ cần Giờ mở cửa 24/7 Sau 22h khách tự dùng thẻ phịng để vào - Dịch vụ spa: Gồm dịch vụ massage, liệu trình chăm sóc da mặt thể, chăm sóc móng Cần liên hệ đặt trước 24h - Ngồi khách sạn cịn cung câp dịch vụ đưa đón sân bay, giặt là… 6 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 2.1 Các sản phẩm, thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hanoi a, Sản phẩm dịch vụ lưu trú Khách sạn Sherton Hanoi có loại phịng khác nhau, loại phịng lại có diện tích, hướng view, dịch vụ kèm trang thiết bị khác tất đạt chuẩn sao, tiện nghi, sang trọng đại Tương ứng với loại phịng có mức giá khác bảng giá phòng Sheraton Hanoi Bảng 2.1 : bảng giá loại buồng khách sạn Sheraton Hanoi STT Loại buồng Deluxe Grand Deluxe Sheraton Club Executive Suite Ambassador Suite Presidential Suite Imperial Suite Diện tích (m2) 37 37 37 67 112 126 176 Số lượng Giá buồng (VNĐ/đêm) 106 3.700.000 - 5.000.000 88 5.600.000 – 7.500.000 89 7.600.000 – 8.200.000 13 8.600.000 – 10.000.000 10.600.000 – 14.000.000 15.600.000 – 18.900.000 21.600.000 – 30.000.000 (Nguồn: khách sạn Sheraton Hanoi.) b, Sản phẩm ăn uống Khách sạn Sheraton Hanoi có nhà hàng, quán bar club - Nhà hàng Oven D’or: nằm tầng khách sạn, nhà hàng có khơng gian thiết kế đại với khu vực sảnh sang trọng khu vực buffet đặt dọc theo hàng ghế ngồi thực khách, mang đến cảm giác ấm cúng Nhà hàng thiết kế thành khu vực nhỏ, bao gồm khuvuwcj VIP đem đến nhiều lựa chọn cho thực khách muốn tổ chức tiệc gia đình, liên hoan cơng ty Nhà hàng phục vụ Việt Nam Châu Âu đặc sắc - Nhà hàng Hemispheres: nằm tầng đối diện sảnh khách sạn, Hemispheres chuyên hải sản đồ nướng với thực đơn phong phú từ Bắc đến Nam bán cầu Tới quý khách thưởng thức bị thượng hạng Black Angus, Rib Eye hay Rump loại hải sản với rượu hảo hạng từ sưu tập “ Wine of the word” - Lobby lounge: Tại khách hàng thưởng thức ăn nhẹ Đồ uống cocktail, rượu từ sưu tập “ Wine of the word” hay trà nóng - Bar Déjà Vu: quán bar sành điệu vui nhộn nằm tầng khách sạn Tại khách hàng thưởng thức loại rượu thượng hạng, cocktail, bia tươi với ăn nhẹ tapas đa dạng, hương vị hấp dẫn Bar hoặt động từ 17h ngày c, Sản phẩm dịch vụ bổ sung - Dịch vụ hội thảo tiệc: Khách sạn Sheraton có tổng cộng phịng tiệc với kích thước đa dạng sức chứa lên tới 1000 người phịng đại tiệc Sơng Hồng có diện tích 570 m2 Phịng tiệc Sơng Thao, Sơng Lơ, Sơng Đà có diện tích nhỏ thường phục vụ hội nghị nhỏ 100 người, 200 người để phục vụ tiệc ăn thử, sinh nhật có quy mơ nhỏ vừa Ngồi ra, phịng đại tiệc Sơng Hồng cịn ngăn làm phịng nhỏ Sơng Thao, Sơng Lơ, Sơng Đà gộp thành lớn, tùy thuộc vào số lượng khách quy mô bữa tiệc - Trung tâm thể dục thể thao bể bơi: nằm tầng khách sạn đối diện Bar Déjà Vu phía ngồi bể bơi, cung cấp phòng tập gym lớp yoga, aerobic…có huấn luyện viên hỗ trợ cần Giờ mở cửa 24/7 Sau 22h khách tự dùng thẻ phịng để vào Hồ bơi ngồi trời có khu vực dành riêng cho trẻ em, hồ bơi người lớn sâu khoảng 1,4m; hồ bơi trẻ em sâu khoảng 0,45m Giờ mở cửa từ 6h đến 21h - Dịch vụ giải trí thư giãn: Oasis Relax Center gồm dịch vụ massage, liệu trình chăm sóc da mặt thể, chăm sóc móng Ngồi cịn có sân tennis, khách lưu trú khách sạn miễn phí chơi Từ thứ hai trở mức phí 306.000vnđ/giờ Giờ phục vụ từ 8h đến 21h Khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ cần liên hệ đặt trước ngày - Ngoài khách sạn cịn có dịch vụ bổ sung khác giặt là, đặt xe đưa đón sân bay… 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi Dựa vào tiêu thức phân loại thị trường khách theo phạm vi địa lý, khách sạn Sheraton Hanoi khai thác dòng khách nội địa quốc tế Và theo số liệu thống kê năm 2018 2019 lượt khách quốc tế cao khách nội địa thể thông qua bảng 2.2 đây: Bảng 2.2: Thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 STT Các tiêu ĐVT 2018 Tổng số khách Khách nội địa Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng Châu Âu, Phi Tỷ trọng Châu Mỹ Tỷ trọng Châu Á Tỷ trọng Người Người % Người % Người % Người % Người % 695.545 201.450 28,96 494.095 71,04 95.348 19,30 110.528 22,36 288.219 58,34 So sánh 2019/2018 +/% 801.179 +105.634 115,19 227.549 +26.099 112,96 28,40 (-0,56) 573.630 +79.535 116,09 71,60 (+0,56) 107.673 +12.325 112,93 18,77 (-0,53) 130.217 +19.689 117,81 22,70 (+0,34) 335.740 +47.521 116,49 58,53 (+0,19) (Nguồn: khách sạn Sheraton Hanoi) 2019 Nhận xét: Qua bảng thống kế ta thấy tổng lượt khách năm 2019 tăng 105.634 khách so với năm 2018 tương ứng với 15,19% Trong khách nội địa năm 2019 tăng 26.099 người so với năm 2018 tương ứng với 12,96%; khách quốc tế năm 2019 tăng 79.535 người so với năm 2018 tương ứng với 16,09% Tuy nhiên khách quốc tế chiếm ưu hẳn năm 2018 tỷ trọng khách quốc tế 71,04 % năm 2019 71,60% khách nội địa chiếm 28,96% năm 2018 28,40% năm 2019 Trong tổng lượng khách quốc tế lượt khách từ Châu Á tới khách sạn Sheraton Hanoi nhiều năm 2018 288.219 người tương ứng với 58,34%, năm 2019 335.740 người tương ứng 58,53% Lượt khách đến từ Châu Âu, Phi Châu Mỹ năm 2019 tăng so với năm 2018 tương ứng 12,93% 17,81% Qua đó, khách sạn cần tiếp tục trì phát huy biện pháp thu hút khách quốc tế cần tìm số giải pháp để kích cầu khách nội địa 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hanoi Trong ngành dịch vụ yếu tố người ln yếu tố quan trọng Chính vậy, vấn đề nhân lực ban lãnh đạo khách sạn Sheraton Hanoi quan tâm Theo bảng 2.2, lượt khách đến khách sạn Lotte Hà Nội năm 2019 TĂNG 15,19% so với năm 2018, khách sạn tuyển thêm nhân lực, cấu lao động khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng lên thể qua bảng 2.3 Bảng 2.3: cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu Tổng số lao động ĐVT 2018 2019 Người 382 388 So sánh 2019/2018 +/% +6 101,57 Trình độ học vấn -Sau đại học Tỷ trọng -Đại học Tỷ trọng -Cao đẳng Tỷ trọng -Trung cấp nghề Tỷ trọng -Trung học phổ thơng Tỷ trọng Giới tính -Nam Tỷ trọng -Nữ Tỷ trọng Độ tuổi 18-30 Tỷ trọng 31-40 Tỷ trọng >40 Tỷ trọng Trình độ ngoại ngữ A1 – A2 Tỷ trọng B1 – B2 Tỷ trọng C1 – C2 Tỷ trọng Người % Người % Người % Người % Người % 0,26 167 43,72 39 10,21 102 26,7 73 19,11 0,26 177 45,62 37 9,54 97 25 76 19,59 0 +10 (+1,9) -2 (-0,67) -6 (-1,7) +3 (+0,48) 100 105,99 94,87 94,17 102,6 - Người % Người % 197 51,57 185 48,43 193 49,75 195 50,25 -4 (-1,82) 10 (+1,82) 97,96 105,4 - Người % Người % Người % 205 53,66 107 28,01 70 18,32 212 54,64 108 27,84 68 17,53 +7 (+0,98) +1 (-0,17) -2 (-0,79) 103,41 100.93 97,14 - Người 102 95 -5 93,14 % 26,7 24,48 (-2,22) Người 143 146 +3 103,53 % 37,43 37,63 (+0,2) Người 137 147 +10 107,3 % 35,86 37,89 (+2,03) (Nguồn: Bộ phận Nhân khách sạn Sheraton Hanoi.) Nhận xét: Từ bảng số liệu trên, ta thấy lao động khách sạn Sheraton Hanoi năm 2019 so với năm 2018 có tăng nhẹ ( tăng người tương ứng với 1,57%) Và tăng thể cụ thể qua số tiêu chí sau: - Trình độ học vấn: + Số lượng lao động sau đại học khách sạn năm 2019 khơng có thay đổi so với năm 2018 giữ số người chiếm tỷ trọng thấp 0,26% + Số lượng lao động trình độ Đại học năm 2019 tăng 10 người so với năm 2018 tương ứng với 5,99% Và trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao năm 2018 chiếm 43,72% năm 2019 chiếm 45,62% tổng số lao động khách sạn +Lượng lao động trình độ trung học phổ thông năm 2019 tăng người so với năm 2018 ứng với 2,6% 10 + Lượng lao động trình độ trung cấp nghề năm 2019 giảm người so với năm 2018 - Giới tính: + Số lao động nam năm 2019 giảm người so với năm 2018 tương ứng giảm 7,96% + Nhưng số lao động năm 2019 tăng 10 người so với năm 2018 ứng với 5,4% Tuy nhiên năm 2019 tỷ trọng nam nữ khách sạn chênh có 0,5%, tỷ trọng nam chiếm 49,75% - Độ tuổi: + Độ tuổi từ 18-30 năm 2019 tăng người so với năm 2018 tương ứng với 3,41% Và độ tuổi chiếm tỷ trọng cao tổng số lao động khách sạn Sheraton Hanoi, năm 2018 chiếm 53,66% năm 2019 chiếm 54,64% + Độ tuổi từ 31-40 năm 2019 tăng người so với năm 2018 tương ứng với 0.93% + Độ tuổi từ 40 trở năm 2019 giảm người so với năm 2018 - Trình độ ngoại ngữ: + Trình độ A1-A2 năm 2019 giảm người so với năm 2018 +Trình độ B1-B2 C1-C2 năm 2019 tăng so với năm 2018 tương ứng người 10 người 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi Do tổng số lao động khách sạn Sheraton Hanoi năm 2019 so với năm 2018 tăng nên tổng quỹ lương năm 2019 so với năm 2018 tăng lên Sự tăng thể qua bảng 2.4 đây: 11 Bảng 2.4: Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 So sánh 2019/2018 +/% +631,9 126,84 +6 101,57 STT Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 Tổng doanh thu Tổng số lao động Tổng số lao động bình quân Lao động bình quân trực tiếp Tỷ lệ lao động bình quân trực tiếp Tỷ đồng Người 2.354,5 382 2.986,4 388 Người 330 330 100 Người 295 298 +3 101,02 % 89,39 90,03 +0,91 - 7,13 9,05 +1,92 126,93 7,98 10,02 +2,04 125,56 29,6 33,55 +3,95 113,33 Trđ/người 90 102 +12 113,33 Trđ/người 7,5 8,5 113,33 Năng suất lao động Năng suất lao động bình quân trực tiếp Tổng quỹ lương Tiền lương bình quân theo năm Tiền lương bình quân theo tháng Tỷ suất lương Tỷ đồng/người Tỷ đồng/người Tỷ đồng % 1,26 0,84 (-0,42) (Nguồn: khách sạn Sheraton Hanoi) Nhận xét: Từ bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu khách sạn Sheraton năm 2019 so với năm 2018 tăng 631,9 Tỷ đồng tương ứng với 26,84% Tổng số lao động năm 2019 so với năm 2018 tăng người tương ứng với 1,57% Trong lao động bình qn trực tiếp chiếm 89,39% năm 2018; chiếm 90,03 năm 2019 Năng suất lao động năm 2019 so với năm 2018 tăng 1,92 tỷ đồng/người Trong suất lao động bình quân trực tiếp tăng 2,04 Tỷ đồng/người ứng với 25,56% Tổng quỹ lương năm 2019 so với năm 2018 tăng 3,96 tỷ đồng tương ứng với 13,34% Tiền lương bình quân theo năm năm 2019 so với năm 2018 tăng 12 triệu đồng/người ứng với 13,33% tương ứng với triệu đồng/người/tháng Mặc dù quỹ tiền lương tăng tỷ suất lương năm 2019 so với năm 2018 lại giảm 0,42%, tiết kiệm đáng kể cho khách sạn Chế độ lương thưởng 12 tính tốn điều chỉnh phù hợp cho nhân viên khách sạn Tổng số lao động, quỹ lương doanh thu khách sạn tăng cho thấy tình hình tiền lương khách sạn tương đối tốt, có hiệu 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi qua năm 2018-2019 thể qua bảng 2.5 đây: Bảng 2.5: Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng số vốn Tổng vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Tổng vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng % So sánh 2019/2018 +/% 719,9 798,1 +78,2 110,86 611,92 694,35 +82,43 113,47 85 87 (+2) 107,98 103,75 -4,23 96,08 15 13 (-2) (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi.) 2018 2019 Nhận xét: Từ bảng số liệu trên, ta thấy tổng số vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 2019 so với 2018 tăng 78,2 tỷ đồng tương ứng với 10,86% Trong đó: + Tổng số vốn cố định năm 2019 so với năm 2018 tăng 82,43 tỷ đồng tương ứng với 13,47% Tỷ trọng vốn cố định năm 2019 tăng 2% so với năm 2018 + Tổng số vốn lưu động năm 2019 so với năm 2018 giảm 4,23 Tỷ đồng tương ứng với 3,92% Tỷ trọng vốn lưu động năm 2019 giảm 2% so với năm 2018 Ta thấy năm 2019 so với năm 2018 tốc độ tăng vốn cố định tốc độ giảm vốn lưu động 2% Nhưng làm cho tổng số vốn tăng tỷ trọng vốn cố định chiếm 85% năm 2018 chiếm 87% năm 2019 Qua ta thấy khách sạn sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, vốn cố định đầu tư cho sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giảm thiểu khó khăn vận hành cho nhân viên Cịn vốn lưu động để quay vòng cho kinh doanh giảm thiểu chi phí nhằm tiết kiệm cho khách sạn 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi Từ bảng thống kê thị trường khách, tình hình tiền lương, tổng số lao động có xu hướng tăng lên từ 2018-2019 Ta có bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi thông qua bảng 2.6 đây: 13 Bảng 2.6: kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 Tổng doanh thu -Doanh thu dịch vụ lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú -Doanh thu dịch vụ ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống -Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác Tổng chi phí Tỷ suất chi phí -Chi phí dịch vụ lưu trú Tỷ trọng chi phí dịch vụ lưu trú -Chi phí dịch vụ ăn uống Tỷ trọng chi phí dịch vụ ăn uống -Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng chi phí dịch vụ khác Thuế GTGT Tỷ lệ thuế bình quân Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 2.354,5 2.986,4 So sánh 2019/2018 +/% +631,9 126,84 Tỷ đồng 1.235,6 1.595,3 +359,7 129,11 % 52,42 53,42 (+0,94) - Tỷ đồng 765,3 995 +229,7 130,01 % 32,5 33,32 (+0,82) - Tỷ đồng 353,6 396,1 +162,5 112,01 % 15,02 13,26 (-1,76) - Tỷ đồng % 877,9 37,29 1.008,11 33,76 +130,2 (-3,53) 114,83 - Tỷ đồng 377,5 466,91 +89,41 123,68 % 43 46,31 (+3.31) - Tỷ đồng 324,3 398 +73,7 112,73 % 36,94 39,48 (+2,54) - Tỷ đồng 176,1 143,2 -32,9 81,32 % 20,06 14,2 (-5,86) - Tỷ đồng % 235,45 10 298,64 10 +63,19 126,84 - 1.679,65 +438,51 135,33 56,24 (+3,53) - Tỷ đồng 1.241,15 % 52,71 14 Thuế thu nhập Tỷ đồng doanh nghiệp (20%) Lợi suất sau thuế Tỷ đồng Tỷ suất lợi nhuận % sau thuế 248,23 335,93 +87,7 135,33 992,92 1343,73 +350,81 135,33 42,17 44,99 (+2,82) - (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi.) Nhận xét: - Từ bảng số liệu trên, ta thấy tổng doanh thu khách sạn Sheraton Hanoi năm 2019 so với năm 2018 tăng 631,9 tỷ đồng tương ứng với 26,84% Sự tăng tổng doanh thu do: doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống, doanh thu dịch vụ khác năm 2019 so với năm 2018 tăng 29,11%; 30,01%; 12,01% tương ứng với 359,7 tỷ đồng; 229,7 tỷ đồng; 162,5 tỷ đồng - Tổng chi phí năm 2019 so với năm 2018 tăng 130,2 tỷ đồng tương ứng với 14,83%; sức tăng do: chi phí dịch vụ lưu trú, chi phí dịch vụ ăn uống năm 2019 so với năm 2018 tăng 23,68%; 12,73% tương ứng với 89,41 tỷ đồng; 73,7 tỷ đồng Cịn chi phí dịch vụ khác năm 2019 so với năm 2018 giảm 18,68% tương ứng với 32,9 tỷ đồng Và tốc độ giảm chi phí dịch vụ khác nhanh tốc độ tắc dịch vụ ăn uống, nên làm cho tỷ suất chi phí năm 2019 so với năm 2018 giảm 1,76% - Thuế GTGT năm 2019 so với năm 2018 tăng 26,84% tương ứng với 63,19 tỷ đồng - Tất yếu tố doanh thu, chi phí, thuế giá trị gia tăng năm 2019 so với năm 2018 khách sạn tăng cho thấy tình hình lợi nhuận trước thuế khách sạn tăng 35,33% tương ứng với tăng 438,51 tỷ đồng Do tốc độ tăng trưởng doanh thu (26,84%) nhỏ tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế (35,33%) nên tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 3,53% - Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2019 so với năm 2018 tăng 35,33% tương ứng với 87,7 tỷ đồng - Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 35,33% tương ứng với tăng 350,81 tỷ đồng Do tốc độ tăng trưởng doanh thu nhỏ tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2,82% Kết luận: Như đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 2019 so với năm 2018 tương đối tốt tốc độ tăng tổng doanh thu nhanh tốc độ tổng chi phí; tỷ suất chi phí giảm; tỷ suất lợi nhuận tăng, có tăng chưa nhiều Vậy nên,trong dài hạn khách sạn cần trì phát triển sâu mặt kinh doanh có, mở rộng thêm hướng đầu tư có hiệu Mặt 15 khác, khách sạn cần thêm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh công tác mở rộng thị trường chiến dịch khuyến mại, giảm giá tặng quà, cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt mang hiệu lan truyền giúp thu hút khách hàng đến với khách sạn 16 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Ưu điểm - Với lợi vị trí địa lý, khách sạn Sheraton Hanoi tọa lạc Hồ Tây cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 22,7 km, cách ga Hà Nội khoảng 5,5 km tầm 4,5 km để đến trung tâm thành phố Hồ Hoàn Kiếm Đây địa điểm lý tưởng để thu hút khách du lịch đặc biệt khách quốc tế - Tính tới khách sạn 17 năm tuổi, mà thương hiệu Sheraton Hanoi có vị định, văn hóa doanh nghiệp vững mạnh đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm - Với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hịa với phong cách Pháp tạo khơng gian vừa sang trọng vừa ấm cúng 3.2 Hạn chế đề xuất hướng đề tài Trong trình thực tập phận Banquet khách sạn Sheraton Hanoi cá nhân em nhận thấy số điều hạn chế sau: - Do số lượng nhân đơng có tiệc lớn nên anh chị quản lý sát sao, đốc thúc, kiểm soát hết nhân viên lúc nên nhiều nhân viên không thực theo quy trình phục vụ phận Điều dẫn tới sai sót cơng việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phận Ví dụ nhân viên mang thiếu đồ cho khách, mang chậm đồ ăn cho khách khiến khách hàng chưa hài lòng Và khách hàng phàn nàn thực đơn tồn cũ, gây nhàm chán… Từ thực trạng em xin đề xuất đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống phận Banquet khách sạn Sheraton Hanoi” - Bản chất phận Banquet đông, đông nhân viên đơng khách hàng lúc Chính mà trình kiện diễn dễ có sai sót Mà khách sạn sai sót điều tối kị, khơng phép xảy ra.Vậy nên từ khâu chuẩn bị tới khâu tổ chức khâu phục vụ cần quán, mạch lạc chuyên nghiệp Nhân viên phận Banquet nhiều chưa thực nhiệt huyết cống hiến 100% sức lực cho cơng việc, cịn làm việc riêng chưa có chủ động q trình làm việc Chính mà em xin đề xuất hướng đề tài: “Nâng cao hiệu kinh doanh phận Banquet khách sạn Sheraton Hanoi.” - Theo số liệu bảng 2.1 thị trường khách khách sạn Sheraton bên em thấy, lượt khách nội địa năm 2018 năm 2019 khách quốc tế cụ thể khách nội địa chiếm tỷ trọng khoảng 28%; khách 17 quốc tế chiếm tỷ trọng 70% Như nguồn khách nội địa tương đối Có thể chương trình marketing, xúc tiến, khuyến khách sạn chưa có hiệu tốt, chưa phù hợp với khách hàng nội địa nên, em xin đề xuất đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Sheraton Hanoi” ... CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1.1 Khái quát chung khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sheraton Hanoi Tên giao dịch: Sheraton Hanoi. .. nhiệm tuyệt vời khách sạn cho khách hàng Và tạo nguồn doanh thu không nhỏ cho khách sạn số dịch vụ bổ sung tiêu biểu khách sạn Sheraton Hanoi 5 - Tiệc hội nghị: Khách sạn Sheraton Hanoi có phịng... 7100 001 Email: reservation .hanoi @sheraton. com Website: http://sheratonhanoi.com/ 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sheraton Hanoi Khách sạn Sheraton Hanoi khách sạn đắt giá Hà Nội với vị trí