Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn de lopera hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : ĐẶNG THỊ QUỲNH DUYÊN – K19QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) HÀ NỘI, - 2015 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : ĐẶNG THỊ QUỲNH DUYÊN - K19QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 53240101 CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) Giáo viên hướng dẫn : PHẠM LÊ THẢO Hà Nội, – 2015 Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn De L’Opera Hà Nội”, em nhận đƣợc nhiều giúp đỡ từ phía thầy cơ, gia đình bạn bè Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn Phạm Lê Thảo nhiệt tình hƣớng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian viết khóa luận tốt nghiệp Cùng tồn thể thầy cô công tác Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội tạo điều kiện cho em đƣợc tham gia viết khóa luận, học tập, rèn luyên kiến thức nhƣ kĩ kinh nghiệm năm học Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc khách sạn De L’Opera Hà Nội bà Ngơ Hồi Oanh – quản lý phận Buồng khách sạn tạo điều kiện cho em đƣợc thực tập khách sạn giúp em có sở thực tế viêc nghiên cứu, thu thập số liệu thống kê Em xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp đỡ hƣớng dẫn để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Trong trình viết luận văn tốt nghiệp em nhân đƣợc giúp đỡ từ phía giáo hƣớng dẫn, thầy Khoa, phía khách sạn, gia đình bạn bè Một lần em xin chân thành cảm ơn Sinh viên tốt nghiệp Đặng Thị Quỳnh Duyên Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 Khóa luận tốt nghiệp VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự – Hạnh phúc -*** - NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên :ĐẶNG THỊ QUỲNH DUYÊN ĐT :0984142010 Lớp - Khóa :A2K19 Ngành học :Quản trị kinh doanh (du lịch) Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp trí, báo, Internet… thông tin thu thập khách sạn De L’Opera Hà Nội Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Khóa luận gồm ba phần chính: Phần mở đầu, phần nội dung, phần kết luận Phần Nội dụng gồm chƣơng: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn De L’opera Hà Nội CHƢƠNG3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn De L’ Opera Hà Nội Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung khóa luận Giáo viên hƣớng dẫn Đặng Thị Quỳnh Dun – A2K19 : Tồn phần Khóa luận tốt nghiệp Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp : 16/3/2015 Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa : 28/5/2015 Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2015 Trƣởng Khoa Giáo Viên Hƣớng Dẫn (ký ghi rõ họ tên) Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Phân loại khách sạn 1.2 Một số lý luận buồng phòng phận buồng khách sạn 1.2.1 Khái niệm vệ buồng phòng 1.2.2 Bộ phận buồng khách sạn 1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức, vai trò phận buồng khách sạn 1.2.2.2 Tầm quan trọng kinh doanh lƣu trú khách sạn 10 1.2.2.3 Tầm quan trọng nhân viên phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 11 1.2.2.4 Quy trình phục vụ buồng khách sạn 11 1.3 Chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn 12 1.3.1 Các khái niệm chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn 12 1.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng 12 1.3.1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng dịch vụ khách sạn 13 1.3.2 Vai trò việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn 17 1.4Các phƣơng pháp tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn… 19 1.4.1 Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn 19 1.4.1.1 Phƣơng pháp khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 19 1.4.1.2 Phƣơng pháp 10 tiêu chí Parasurama 22 1.4.2 Các tiêu đánh giá theo phƣơng pháp khoảng cách 22 1.4.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 22 1.4.2.2 Chất lƣợng đội ngũ lao động 23 1.4.2.3 Chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật 23 Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 Khóa luận tốt nghiệp 1.4.2.4 Cảm nhận khách hàng chất lƣợng phục vụ 24 Tiểu kết chương 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI 25 2.1 Tổng quan hệ thống khách sạn Việt Nam Hà Nội 25 2.2 Tổng quan khách sạn De l’Opera Hà Nội 28 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 28 2.2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 28 2.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn 29 2.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn 33 2.3 Tổng quan phận buồng khách sạn De l’Opera 33 2.3.1 Cơ cấu tổ chức phận 33 2.3.2 Các dịch vụ cung cấp phận buồng khách sạn 32 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn De l’Opera Hà Nội 35 2.4.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 35 2.4.2 Chất lƣợng đội ngũ lao động 37 2.4.3 Chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật 39 2.4.4 Cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ 43 2.5 Đánh giá chung 44 2.5.1 Thuận lợi 45 2.5.2 Khó khăn 45 Tiểu kết chương 46 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI 49 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 49 3.1.1 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng du lịch Hà Nội 49 3.1.2 Những vấn đề đặt khách sạn De L’Opera 49 3.1.3 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển khách sạn 50 3.2 Các giải pháp đề xuất 51 3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ 51 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 53 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 61 Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lƣu trú 64 Tiểu kết chương 66 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT BP: phận CPTA: Hội đồng xúc tiến du lịch châu Á CRM: Quản lý quan hệ với khách hàng DTLT: Doanh thu lƣu trú ΣDT: Tổng doanh thu USD: Đô la Mỹ VND: Việt Nam đồng VITM: Hội chợ du lịch quốc tế Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU 1- Tính cấp thiết : Chất lƣợng dịch vụ buồng phòng nhân tố quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn tăng khả cạnh tranh với đối thủ khác, nhƣ khả thu hút lƣợng khách tới khách sạn Do đƣợc thực tập phận buồng khách sạn De’l opera Hà Nội, em có hội tốt để tiếp cận đánh giá thực trạng chất lƣợng phục vụ buồng khách sạn Mặc dù khách sạn tiêu chuẩn nhƣng dịch vụ buồng phòng khách sạn De’l opera Hà Nội cịn tồn vài vấn đề Do đó, em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn De’l opera Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với mong muốn góp phần nhỏ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng phòng nhằm thực tốt chiến lƣợc kinh doanh khách sạn De’l Opera Hà Nội 2- Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Vận dụng kiến thức đƣợc trang bị khách sạn nói chung, quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn để phân tích trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn De L’Opera Hà Nội Giới hạn nghiên cứu: -Giới hạn đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ buồng khách sạn De L’Opera Hà Nội -Giới hạn thời gian nghiên cứu: khoảng thời gian từ năm 2012 đến Nhiệm vụ nghiên cứu: -Tập hợp sở lý luận cho đề tài nghiên cứu gồm quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phịng chất lƣợng dịch vụ buồng phịng -Phân tích đƣợc ƣu, nhƣợc điểm chất lƣợng dịch vụ buồng phòng khách sạn De’l Opera Hà Nội Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 cho thấy sách đƣợc coi nhƣ “ viên nam châm” thu hút giữ chân nhân viên Để dễ hình dung ta so sánh giống nhƣ hiệu ứng Domino, phản ứng chuỗi xảy có thay đổi nhỏ điểm đầu hệ gây chuỗi phản ứng thay đổi với điểm tƣơng cận lan tỏa điểm xa tạo chuỗi tuyến tính Coi nhƣ điểm đầu sách khách sạn chuỗi phản ứng Sự gắn bó lâu dài Chính sách khách sạn Thái độ làm việc nhân viên Chất lượng công việc thực Chất lượng dịch vụ cun g cấp Từ nguyên lý trên, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn khách sạn De L’Opera Hà Nội cần đặc biệt quan tâm đến sách phúc lợi chế độ đãi ngộ, khen thƣởng Chƣơng trình phúc lợi bao gồm hai phần: phúc lợi theo quy định pháp luật, hai phúc lợi tự nguyện Ngoài việc thực phúc lợi theo quy định pháp luật khách sạn cần có khoản lợi tự nguyện nhằm khích lệ nhân viên làm việc Theo đó, khách sạn phận phải cố gắng tạo môi trƣờng làm việc lành mạnh cách qui định tạo dựng mối quan hệ ứng xử nhân viên, đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn lao động, tổ chức chƣơng trình văn hóa - văn nghệ- thể dục thể thao, tổ chức phong trào thi đua nhân viên phận bên cạnh việc đánh giá bình chọn nhân viên xuất sắc quí, năm khách sạn tổ chức Việc tổ chức thi đua, bình chọn nhân viên xuất sắc phận sở để bình chọn danh hiệu cấp toàn khách sạn, phần thƣởng cho danh hiệu nhân viên xuất sắc phận q nhỏ nhƣ: đơi vé xem phim, phiếu giảm giá mua hàng, …đồng thời thành tích nhân viên đƣợc ghi lại hội tốt cho họ xét thăng tiến Ngoài ra, khách sạn nên tổ chức cho nhân viên kỳ nghỉ nhƣ chuyến dã ngoại với mục đích gắn kết ngƣời tăng lòng trung thành nhân viên với khách sạn nhƣ thời gian nghỉ ngơi hồi phục sức lao động nhân viên Hay tổ chức thi tìm hiểu hệ thống quản trị Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 59 chất lƣợng, sáng kiến sản phẩm dịch vụ, góp phần giúp nhân viên nhận thức rõ cơng việc làm đƣa ý tƣởng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua phần thƣởng hấp dẫn ý nghĩa Với hình thức đãi ngộ, khen thƣởng này, khách sạn tiết kiệm chi phí đáng kể giảm thiểu đƣợc khoản thƣởng tiền mặt, tăng gắn bó nhân viên với khách sạn nghĩa giảm thiểu thay đổi ngƣời tiết kiệm thời gian, chi phí cho công tác tuyển dụng - Nâng cao công tác quản lý, giám sát chất lượng trình làm việc nhân viên: cơng tác quản lý nhân viên thực cơng việc theo quy trình đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn từ nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên nói riêng chất lƣợng dịch vụ nói chung Cơng việc quan trọng nên đòi hỏi nhà quản lý giám sát viên phải trau dồi kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực lƣu trú nhƣ kĩ quản lý lãnh đạo nhằm giúp cho nhân viên hiểu rõ trách nhiệm công việc họ tạo động lực làm việc cho nhân viên làm việc trạng thái tốt Nhà quản lý giám sát viên trở thành ngƣời hƣớng dẫn, ngƣời giám sát giúp nhân viên khẳng định đƣợc tầm quan trọng họ, đóng góp họ yếu tố mang lại thành cơng cho hoạt động kinh doanh khách sạn Ngồi nâng cao kĩ năng, kiến thức cho nhân viên cải thiện thái độ nhân viên vô quan trọng định đến 50% đến 60% hiệu suất công việc họ Do mối quan hệ quản lý kể phƣơng diện công việc, nhƣ quản lý mối quan hệ ngƣời với ngƣời cần đòi hỏi uyển chuyển tinh tế Bạn ngƣời có tiếng nói đƣợc kính trọng, nể phục nhân viên Mọi vấn đề phát sinh phải đƣợc giải cách công minh bạch không thiên vị Đặc biệt mấu chốt vấn đề bạn phải biết lắng nghe ý kiến nhân viên mình, ln quan sát chủ động hỗ trợ họ gặp khó khăn cần giúp đỡ Nếu làm đƣợc điều chắn bạn chiếm trọn lịng tin kính trọng nhân viên Từ cơng việc diễn sn sẻ có thống từ xuống Và đƣơng nhiên kết chất lƣợng phục vụ tốt nhiều Nói tóm lại ngƣời quản lý giám sát viên cần phải có: Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 60 + Cần có trao đổi, chia sẻ qua lại nhân viên quản lý phận để hai bên giải quyết, tháo gỡ vƣớng mắc hỗ trợ họ trình làm việc, hay lúc gặp tình phải tiếp xúc với khách hàng Đồng thời tạo cho nhân viên môi trƣờng làm việc thoải mái làm việc, cần khuyến khích nhân viên q trình làm việc + Ngƣời quản lý giám sát viên tuyệt đối khơng đƣợc có thái độ cáu gắt, mắng mỏ nhân viên trƣớc mặt khách hàng nhân viên mắc lỗi mà thay mặt nhân viên xin lỗi khách hàng + Nên nắm bắt, biết rõ đƣợc tình trạng nhân viên để từ có giải pháp cách ứng xử phù hợp cho nhân viên Hơn việc giám sát kiểm tra thƣờng xuyên bất ngờ quy trình phục vụ phận Buồng nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khách sạn tốt đến với khách hàng tiêu dùng nó, ngồi cịn khuyến khích nhân viên mình ln làm việc với thái độ tốt Đặc biệt với quản lý giám sát viên ngƣời hỗ trợ đắc lực đảm bảo số lƣợng nhân viên làm việc ca, ngày tùy thuộc vào cơng suất sử dụng phịng, nhằm đảm bảo mức độ hồn thành cơng việc tránh tình trạng thiếu hụt nhân viên làm việc Từ ngƣời quản lý dễ dàng kiểm sốt cơng việc thực tế, phát vấn đề trình phục vụ từ có biện pháp giải kịp thời, khơng cịn ngƣời kết nối nhà quản trị cấp cao nhân viên cấp dƣới ( họ đƣợc ví nhƣ tai mắt nhà quản lý đồng thời tai mắt nhân viên cấp dƣới) 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ nhƣ tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn Với trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ lƣu trú vơ quan trọng, tác động đến mức độ hài lòng yêu cầu khách hàng lực tiện ích Cho nên khách sạn muốn phát triển kinh doanh lƣu trú tốt, muốn thu hút đƣợc nhiều khách hàng phải có hệ thống sở vật chất tốt Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 61 Từ kết phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng chƣơng 2, ta thấy hệ thống sở vật chất kỹ thuật nhƣ trang thiết bị tốt Tuy nhiên, số phịng khách sạn có vài vấn đề sau: sơn tƣờng bị ố có tƣợng bong tróc, sàn gỗ có nhiều vết trầy xƣớc lớn Do khách sạn cần tu sửa lại cách sơn lại tƣờng thay hệ thống sàn gỗ bị xƣớc phòng để chất lƣợng phòng phục vụ khách hàng tốt nhất, tránh lời phàn nàn khơng đáng có khách hàng khách sạn làm giảm uy tín Hiện phận buồng cịn tồn vấn đề thiếu vật dụng cần thiết cho trình phục vụ lâu mà chƣa đƣợc bổ sung bao gồm: vỏ chăn, vỏ ga, gối, khăn tắm, khăn tay,… số hóa chất dùng việc làm vệ sinh phịng tắm khách Đây khơng phải vấn đề phận nhân viên tổ buồng giặt đề cập nhiều với ban giám đốc để xin bổ sung có số lƣợng khăn tắm tay đƣợc thay mới, vỏ chăn, ga, gối rách hỏng nhiều chƣa đƣợc bổ sung thêm Do trình làm việc nhân viên buồng vất vả thiếu đồ, điều ảnh hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng dịch vụ phận Chính vậy, ban quản lý cần phải có kế hoạch thay đồ dùng cần thiết, nhƣ xem xét lại để tránh tình trạng xảy Đồng thời quản lý giám sát viên cần thƣờng xuyên kiểm tra kho tầng nhắc nhở nhân viên phục vụ bổ sung tránh việc kho thiếu đồ hóa chất sử dụng làm vệ sinh phòng tắm khách để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh tổ giặt nên thƣờng xuyên kiểm kê định kỳ đồ vải để theo dõi tình trạng đồ dùng sau báo cáo với quản lý, giám đốc để có giải pháp cụ thể: bổ sung hay thay mục đích đồ dùng phục vụ khách sạn mang tính đồng Khơng thể tổ giặt cịn phải chịu trách nhiệm phân tích ngun nhân sờn rách, hƣ hỏng đồ vải để có biện pháp khắc phục giảm tỷ lệ sờn rách Về việc bổ sung hay thay đồ dùng sử dụng phận buồng nên phận đƣa hạn dùng định cho đồ vải (1 năm, năm…) Mỗi loại đồ vải cần có thời gian khác nhƣ: vỏ chăn, ga có thời gian dùng lâu so với loại khăn sử dụng phòng khách Điều cịn dựa tính chất sử dụng loại đồ quan trọng sau ngƣời quản lý phận nhân viên tổ giặt đánh giá chất lƣợng đồ vải Nếu khơng đảm bảo chất lƣợng đem tồn kho để Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 62 tận dụng cho việc khác nhƣ vỏ ga, chăn bị rách tận dụng làm vải phủ đồ, rẻ lau cho phận hay phận khác Nếu đảm bảo chất lƣợng sử dụng gia hạn thêm thời gian sử dụng cho đồ vải ln kiểm sốt để có sử điều chỉnh hợp lý thay Ngoài việc cải tạo tu sửa sở vật chất bị hƣ hỏng, nhân viên phận phải tăng cƣờng công tác bảo dƣỡng, sửa chữa trang thiết bị phòng khách Bởi nhân viên phục vụ ngƣời tiếp xúc trực tiếp với trang thiết bị nhiều ngƣời hiểu rõ tình trạng hoạt động Do hàng ngày nhân viên phục cần phải lau dọn cẩn thận thƣờng xuyên kiểm tra thiết bị phòng để kịp thời sửa chữa thay bị hỏng Không quản lý giám sát viên phải ngƣời nên trực tiếp kiểm tra theo dõi chất lƣợng trang thiết bị để có biện pháp vấn đề xảy Bên cạnh phận buồng cần kết hợp với phận kỹ thuật để có kế hoạch thƣờng xuyên bảo dƣỡng trì hoạt động trang thiết bị kỹ thuật, máy móc phịng khách nhƣ: điều hòa, tủ lạnh, tivi, hệ thống đèn, hệ thống nƣớc hệ thống điện,… Ngoài công tác quản lý kiểm tra cần sát xao nên sử dụng biện pháp kiểm tra chéo để đảm bảo tính trung thực nhƣ tránh sai sót khơng đáng có Từ tất nội dung đƣợc đề cập cở sở vật chất kỹ thuật phận buồng khách sạn cần thực theo số tiêu chuẩn nhƣ sau: + Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tƣ số lƣợng trang thiết bị cần trọng đến chất lƣợng để cho có tính đồng phù hợp + Tiêu chuẩn bổ sung: Trang thiết bị cần đƣợc bổ sung kịp thời đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tránh trƣờng hợp khách phàn nàn thiếu sót đồ chất lƣợng đồ không đƣợc tốt + Tiêu chuẩn bảo dƣỡng: Cho dù khách hàng dễ tính hay khó tính cần đảm bảo trang thiết bị phịng khách phải ln trạng thái hoạt động tốt + Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: Việc kiểm tra công tác vệ sinh đảm bảo an toàn khách sạn cần phải thƣờng xuyên, điều tạo cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn cảm thấy thoải mái an toàn Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 63 Ngoài trọng đến hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật cho phịng khách, việc hồn thiện cở sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên quan trọng tƣơng đƣơng.Bằng cách đầu tƣ cải thiện làm việc cho nhân viên trình làm việc, cung cấp phục vụ khách hàng cách thuận tiện Cụ thể nhƣ sau: + Bổ sung thêm số dụng cụ làm việc nhƣ: Máy hút bụi (đặc biệt tầng thay cho tầng 3, 5), hóa chất,… + Trang bị đồng phục cho nhân viên buồng + Thay số bàn bị hỏng + Bổ sung thêm móc quần áo cho tổ giặt để phục vụ khách Từ việc giúp nhân viên làm việc đảm bảo chất lƣợng, mà cịn giúp nhân viên giảm bớt gánh nặng cơng việc, tiết kiệm thời gian việc diễn thuận lợi Nhƣ với cạnh tranh gay gắt thị trƣờng nhu cầu khách hàng ngày đỏi hỏi cao nhƣ này, việc hồn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn công cụ vô hữu hiệu việc thu hút khách hàng thơng qua hồn thiện cở sở vật chất kỹ thuật cần thiết 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lƣu trú Một tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ phân hạng khách sạn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lƣu trú Bởi lẽ dịch vụ trở lên đa dạng khả thu hút khách hàng đến khách sạn nhiêu Nếu dịch vụ có chất lƣợng tốt thu hút nhiều khách sử dụng nhiều kết kinh doanh khách sạn ngày tăng Nhìn chung khách sạn De L’Opera Hà Nội dịch vụ phận buồng phong phú đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng, nhiên khách sạn nên tổ chức công việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động phận, để nhân viên phục vụ khả giao tiếp với khách thành thạo, mà cịn thấy đƣợc thái độ nhiệt tình nhân viên với khách đặc biệt nhân viên có kiến thức bên lẫn bên Bên nhân viên phải nhận biết tất dịch vụ sẵn có khách sạn cho khách hàng Bên ngồi đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin cho khách hàng cần tham khảo ý kiến, nhƣ địa điểm du lịch mà khách phân vân chƣa biết đâu Việt Nam Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 64 thông tin từ quảng cáo mà khách có,… Do ban quản lý cần khai thác đẩy mạnh vấn đề cách trang bị kiến thức cho nhân viên văn hóa, phong tục tập quán, thói quen,… ngƣời dân địa để giúp khách hàng, đƣa lời khuyên giá trị cho họ Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng, nhiên, vấn đề tồn khách sạn đƣợc đề cập chƣơng dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, mát-xa, xơng Vì có phịng mát-xa xơng nhƣng chƣa đƣợc khai thác, mà tồn khách có nhu cầu mát-xa thuê từ bên Do để hoàn thiện dịch vụ khách sạn nên tuyển ngƣời cho nhiệm vụ để đảm bảo tính đa dạng chất lƣợng dịch vụ Hơn nữa, khách sạn nên quản lí quan hệ với khách hàng, cần có kế hoạch thu thập thơng tin cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn để có nhìn tổng thể từ khách hàng Bởi tìm hiểu cảm nhận khách hiểu thêm nhu cầu mong muốn khách, từ sở cho việc đa dạng hóa sản phẩm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ khách sạn Theo quan điểm Palmer, 1994 nhận định rằng: Quản lí quan hệ với khách hàng (CRM) hiệu đem lại hài lòng cho khách hàng Hội thoại công ty khách hàng diễn tốt đẹp giúp khớp sản phẩm dịch vụ với nhu cầu cá nhân, giúp xây dựng sản phẩm dịch vụ đạt nhu cầu thay đổi chí dự đốn nhu cầu tƣơng lai Việc tìm hiểu mong đợi khách hàng thơng tin khơng thơng qua phận lễ tân, mà trong phận nên có phiếu cảm nhận cho khách hàng thông qua trang web du lịch tiếng nhƣ: tripadvisor, bookhotel.vn hay trang web khách sạn…, giúp cho phận thuận tiện việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lƣợng cho khách hàng sử dụng Vì thơng qua việc tìm hiểu khách sạn nhƣ phận đạt đƣợc mục đích sau: Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 65 + Thấy đƣợc điều khách hàng chƣa hài lòng điều khách hàng cần thay đổi sử dụng dịch vụ buồng khách sạn + Thấy mong đợi khách hàng muốn có khách sạn + So sánh việc thực cung cấp dịch vụ khách sạn so với đối thủ cạnh tranh + Đánh giá chất lƣợng nhân viên phục vụ buồng để có phát huy hay điều chỉnh hợp lý + Hiểu nắm bắt đƣợc thay đổi mong đợi khách hàng + Dự đoán yêu cầu khách tƣơng lai Từ thơng tin có giúp khách sạn cần phải đa đạng sản phẩm dịch vụ làm để đa dạng sản phẩm dịch vụ Nó vơ hữu ích cho việc nâng cao chất lƣợng dịch buồng khách sạn De L’Opera Hà Nội Tiểu kết chương Dựa sở thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn De L’Opera Hà Nội định hƣớng chiến lƣợc phát triển khách sạn, chƣơng khóa luận đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng Các giải pháp tập trung vào tiêu sau: đội ngũ nhân lực, sở vật chất kỹ thuật, đa dạng sản phẩm dịch vụ lƣu trú Giải pháp đội ngũ nguồn nhân lực xét số yếu tố: tiêu chuẩn phƣơng pháp tuyển dụng, công tác đào tạo, phát triển đánh giá, hệ thống lƣơng sách phúc lợi đãi ngộ khen thƣởng Đây điểm yếu khách sạn nhƣ đƣợc phân tích chƣơng 2, cần khắc phục cách xây dƣng tiêu chuẩn phƣơng pháp tuyển dụng, đào tạo kiến thức chuyên sâu thuộc nghiệp vụ buồng nhƣ tinh thần làm việc, hành vi thái độ làm việc đội ngũ nhân viên qua hệ thống lƣơng, thƣởng đãi ngộ Tập trung xây dựng môi trƣờng làm việc lành mạnh nhân viên tự phát triển khả thân, ghi nhận đóng góp nhân viên vấn đề khách sạn cần quan tâm Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 66 Khách san De L’Opera Hà Nội cần phải lập kế hoạch cụ thể cho việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật cách kết hợp với phận kỹ thuật khách sạn kiểm tra bảo dƣỡng thƣờng xuyên, bổ sung thay thiết bị, đồ dùng có tƣợng hƣ hỏng để chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc đảm bảo Đồng thời phận buồng khách sạn phải ln có chiến lƣợc phát triển làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lƣu trú mình, nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều Bằng cách nâng cao kiến thức bên bên cho nhân viên đặc biệt khách sạn nên thiết lập bảng hỏi để nắm bắt đƣợc cảm nhận nhƣ nhu cầu khách với khách sạn Trên giải pháp đƣợc xây dựng dựa vấn đề chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn cần khắc phục Khách sạn De L’Opera Hà Nôi nên áp dụng cách linh hoạt hợp lý vào thời điểm khác để giải pháp đạt đƣợc hiệu tối ƣu Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 67 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Dựa sở lý luận thực tiễn để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn De L’Opera Hà Nội, khóa luận đến mục đích: đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn Việc phân tích chất lƣợng dịch vụ buồng cho thấy đƣợc vai trò tầm quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Đƣa điểm mạnh điểm yếu qua đề phƣơng án giải nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng mang lại hài lòng cho khách hàng lợi nhuận cho khách sạn Tại khách sạn chất lƣợng dịch vụ buồng tồn vài đề nhƣ: sở vật chất thiếu hƣ hỏng chƣa đƣợc bổ sung, đội ngũ nhân viên hạn chế lực chuyên môn, kiến thức sâu nghiệp vụ buồng, sản phẩm dịch vụ khách sạn chƣa thực đa dạng Chính từ thực tế trên, với định hƣớng phát triển khách sạn, số giải pháp đƣa đánh giá thực trạng, thuận lợi, khó khăn phận gặp phải Các giải pháp tập trung vào việc: nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lƣu trú, xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Mỗi giải pháp cần đƣợc áp dụng cách linh hoạt, phù hợp với thời điểm, điều kiện khách sạn Khuyến nghị thực kết nghiên cứu Sau q trình nghiên cứu viết bài, khóa luận có khuyến nghị sau: + Khách sạn De L’Opera Hà Nội tập trung vào phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng thông qua đội ngũ nhân lực, sở vật chất kỹ thuật, sản phẩm dịch vụ lƣu trú, phân tích cảm nhận khách hàng + Cơ sở đào tạo du lịch nhƣ Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội nên tạo điều kiện cho sinh viên vừa có lý thuyết kiến thức thực tế thông qua đợt thực tập khách sạn để trải nghiệm thực tế từ hiểu chất lƣợng dịch vụ thấu hiểu mong đợi khách hàng Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Tài liệu nội Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 4/2010, 92 tr [2] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Tài liệu nội Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 01/2011 [3] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Tài liệu nội Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2014, 76 tr [4] Denny G Rutherford, Michael J.O’Fallon, Quản lý vận hành khách sạn, Nhà xuất Lao Động, 2009, 587tr [5] Chính phủ nƣớc CHXHCN Việt Nam, Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 1/6/2007 hƣớng dẫn thi hành số điều Luật Du lịch, 2007 [6] Khách sạn De L’Opera Hà Nội, Sổ tay nhân viên – Số liệu kinh doanh 20133/2015 – Các thông tin khác khách sạn [7] Philip Kotler, Marketing bản, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội, 2007, 584 tr [8] Trần Thu Phƣơng, Giám sát khách sạn, Tài liệu nội Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 8/2014, 90 tr [9] Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, Luật Du lịch, 2005 [10] Trịnh Thanh Thủy, Vũ An Dân Lê Quỳnh Chi, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Tài liệu nội Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2013, 207 tr [11] Trịnh Thanh Thủy, Quản trị học, Tài liệu nội Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 2013, 161 tr [12] Thông tƣ số: 88/2008/TT-BVHTTDL, Luật Du lịch lưu trú du lịch, Nghị đinh số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2007 Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 69 [13] Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng Việt Nam, Khách sạn – Xếp hạng, TCVN 4391:2009 [14] Tổng cục du lịch Viêt Nam, Thống kê khách sạn 3-5 Việt Nam, 2015 TÀI LIỆU TIẾNG ANH [15].Andrew Lockwood, Micheal Baker and Andrew Ghilyer, Service quality management in Hospitality, Cassel, 1996 [16] Romoma Kapty and Vu An Dan, Housekeeping management, Faculty of Tourism – Hanoi Open University WEBSITES [17] http://doc.edu.vn/default.aspx/ [18] http://www.ebook.edu.vn/ [19] http://hoteldelopera.com/ [20].http://www.itdr.org.vn/ Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 70 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi dành cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn De L’Opera Hà Nội Questionnaires about Housekeeping’s service qualification of the De L’Opera Ha Noi Hotel Through what channel(s) did you know about De L’Opera Ha Noi Hotel?  Television  Consult of travel agency  Internet  Newspaper, magazine  Acquaintance (with ones who had stayed at De L’Opera Ha Noi hotel before) Do you feel satisfied when you are an arrival to the De L’Opera Ha Noi Hotel?  Certainly  Usual  No How you assess the housekeeping’s service qualification of De L’Opera Ha Noi Hotel?  Usual  Standard  Good  Excellent  Satisfy What you think about staff of Housekeeping department of De L’Opera Ha Noi Hotel? Excellent Good Average Need Improve Language skill Attidue Knowledge Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 71 Which staff of section you think best in Housekeeping department of the hotel?  Chamber service  Laundry service  Public service Do you want to improve Housekeeping’s service qualification of the hotel?  Yes  No If you come back to Hanoi, will you still stay at De L’Opera Ha Noi Hotel?  Yes Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19  I’m not sure  Maybe not 72 Phụ lục 2: Một số hình ảnh khách sạn De L’Opera Hà Nội Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 73