Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu suất kinh doanh của nhà hàng cafe lautre tại khách sạn de lopera hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên : HUỲNH YẾN MY - K19QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU SUẤT KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC TẠI KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: ThS Phạm Quang Hƣng Hà Nội, – 2015 Khóa luận tốt nghiệp Đại học - 2015 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm Quang Hưng - Phụ trách Bộ phận Quy hoạch Phát triển tài nguyên du lịch - Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội, người tận tình hướng dẫn, cung cấp thơng tin bổ ích giúp đỡ em suốt thời gian thực khoá luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Du lịch giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức, kỹ quan trọng cần thiết để em có tảng vững cho tương lai Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Bộ phận nhà hàng Café Lautrec khách sạn de L‟Opera Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập, trải nghiệm học hỏi nhiều kiến thức, kỹ mới, cung cấp nhiều thơng tin hữu ích giúp em có định hướng rõ nghề nghiệp lựa chọn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Huỳnh Yến My Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Đại học - 2015 VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA DU LỊCH *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : HUỲNH YẾN MY Lớp - Khoá : A1K19 ĐT : 0122.5113.593 Ngành học : Quản trị kinh doanh du lịch – khách sạn Tên đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU SUẤT KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC TẠI KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI.” Các số liệu ban đầu: - Lý thuyết giáo trình, sách, báo - Tư liệu thu thập nhà hàng Café Lautrec – khách sạn de L‟Opera Hà Nội - Thông tin từ trang web Nội dung phần thuyết minh tính tốn: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nghiên cứu nhiệm vụ đề tài Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đề xuất giải pháp khoá luận Kết cấu khoá luận PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.3 Khái niệm hiệu suất kinh doanh nâng cao hiệu suất kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.4 Kết luận chương Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Café Lautrec – khách sạn de L’Opera Hà Nội 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn de L‟Opera Hà Nội Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Đại học - 2015 2.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Café Lautrec – khách sạn de L‟Opera Hà Nội 2.3 Đánh giá nguồn lực nhà hàng Café Lautrec 2.4 Kết luận chương Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh nhà hàng Café Lautrec – khách sạn de L’Opera Hà Nội 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Café Lautrec 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh nhà hàng 3.3 Kết luận chương Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 16/03/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 25/05/2015 Trƣởng Khoa Huỳnh Yến My – A1K19 Hà Nội, ngày / / năm 2015 Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Đại học - 2015 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Sản phẩm khách sạn 1.2 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng .6 1.2.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng khách sạn .7 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn .9 1.2.4 Vai trò – Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh nhà hàng 10 1.3 Khái niệm hiệu suất kinh doanh nâng cao hiệu suất kinh doanh nhà hàng khách sạn 11 1.3.1 Khái niệm hiệu suất 11 1.3.2 Khái niệm hiệu suất kinh doanh .11 1.3.3 Nâng cao hiệu suất kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh nhà hàng khách sạn 15 1.4 Kết luận chƣơng .19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC - KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI .20 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn de L’Opera Hà Nội 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, hệ thống điều hành, thị trường hoạt động 23 2.1.3 Đánh giá môi trường kinh doanh khách sạn 25 2.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Café Lautrec – khách sạn de L’Opera Hà Nội .30 2.2.1 Giới thiệu nhà hàng Café Lautrec .30 Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Đại học - 2015 2.2.2 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng 35 2.3 Đánh giá nguồn lực nhà hàng Café Lautrec 42 2.3.1 Địa điểm 42 2.3.2 Kiến trúc 42 2.3.3 Cơ sở vật chất 43 2.3.4 Sức chứa 44 2.3.5 Đội ngũ nhân viên 45 2.3.6 Quảng bá – Xúc tiến 48 2.3.7 Nhà cung ứng 49 2.4 Kết luận chƣơng .50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU SUẤT KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC - KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI 51 3.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh nhà hàng Café Lautrec - khách sạn de L’Opera Hà Nội 51 3.1.1 Định hướng phát triển 51 3.1.2 Mục tiêu 51 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng Café Lautrec - khách sạn de L’Opera .53 3.2.1 Giải pháp đa dạng hoá sản phẩm .53 3.2.2 Giải pháp đào tạo kỹ cho đội ngũ nhân viên 58 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing 63 3.2.4 Giải pháp chế sách 69 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Đại học - 2015 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Các biểu đồ, bảng số liệu sơ đồ khoá luận đánh ký hiệu theo thứ tự loại 1, 2, 3, A Bảng Bảng – Cách tiếp cận nhằm gia tăng hiệu suất kinh doanh 12 Bảng – Bảng so sánh hiệu hiệu suất .12 Bảng – Bảng giá phịng cơng bố (phụ lục bảng 3a, 3b, 3c, 3d) 22 Bảng – Môi trường vĩ mô khách sạn de L‟Opera Hà Nội 25 Bảng – Môi trường vi mô khách sạn de L‟Opera Hà Nội 28 Bảng – Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Café Lautrec 37 Bảng – Bảng thống kê số liệu ý kiến đánh giá khách hàng tháng 12 năm 2014 (phụ lục bảng 7a, 7b) .40 Bảng – Bảng thống kê số liệu ý kiến đánh giá khách hàng tháng năm 2015 (phụ lục bảng 8) .41 Bảng 9: Trình độ nhân viên nhà hàng Café Lautrec năm 2014 .46 B Sơ đồ Sơ đồ 1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng .8 Sơ đồ – Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn de L‟Opera Hà Nội 23 Sơ đồ – Sơ đồ nhà hàng Café Lautrec 31 Sơ đồ – Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng (phụ lục sơ đồ 4) .32 C Biểu đồ Biểu đồ – Cơ cấu nguồn khách khách sạn de L‟Opera Hà Nội (phụ lục biểu đồ 1) 24 Biểu đồ – Cơ cấu nguồn khách nhà hàng Café Lautrec (phụ lục biểu đồ 2) 36 Biểu đồ – Lượng khách đến nhà hàng Café Lautrec tháng năm 2015 (phụ lục biểu đồ 3) .36 Biểu đồ – Doanh thu nhà hàng Café Lautrec 2013 - 2014 37 Biểu đồ – Doanh thu chi phí tháng đầu năm 2015 nhà hàng Café Lautrec 38 Biểu đồ – Tiền phí dịch vụ khách sạn de L‟Opera Hà Nội 38 Biểu đồ – Biểu đồ điểm đánh giá khách hàng nhà hàng Café Lautrec website TripAdvisor 41 Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khoá luận Theo đánh giá Tổ chức Du lịch giới, chuyến đi, lượng tiền mà khách du lịch chi tiêu vào dịch vụ ăn uống đứng thứ sau dịch vụ vận chuyển Như thấy, dịch vụ cần thiết, tạo nên doanh thu từ 18% đến 20% chuỗi sản phẩm du lịch Đặc biệt ngành kinh doanh sở lưu trú khách sạn hay resort, số lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách ngày phong phú: từ phòng nghỉ nhà hàng, tổ chức tiệc, spa – massage, bể bơi…Tuy nhiên không dễ dàng để phủ nhận kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm vị trí vơ quan trọng Lấy ví dụ thực tế quốc gia phát triển khu vực Châu Á Singapore Hongkong Họ thống kê tỉ suất sử dụng dịch vụ bán đồ ăn đồ uống quốc gia chiếm đến 50% doanh số - số vô ấn tượng phát triển ngành du lịch thời điểm Những số liệu khẳng định ẩm thực gắn chặt với nhu cầu tất người “Khi có hội thưởng thức ăn lạ hấp dẫn chuyến mình, du khách sẵn sàng đón nhận, lẽ hoạt động trải nghiệm thú vị gắn với tâm lý sinh hoạt hàng ngày người.” [5] Vì vậy, việc kinh doanh nhà hàng sở lưu trú hội tốt để cá nhân, doanh nghiệp hay địa phương tạo ấn tượng, đem lại hài lòng cho du khách sử dụng dịch vụ hết đem lại hiệu kinh doanh cao cho phát triển doanh nghiệp Tính đến tháng 11 năm 2014, tổng số sở lưu trú nước ước tính 16.000 sở với 332.000 buồng [12, 2], sở lưu trú kết hợp ăn uống sử dụng xấp xỉ 4% nguồn nhân lực lao động Việt Nam [13, 25] Ngoài ra, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng gấp lần 12 năm qua, lên đến 6,8 triệu lượt khách năm 2012; lượng khách nội địa cho thấy mức tăng trưởng tương tự từ 11,7 triệu lượt khách năm 2000 lên đến 23 triệu lượt năm 2009 Chi tiêu bình quân ngày khách lên tới 994,4USD đóng góp tổng kim ngạch xuất dịch vụ du lịch 7,53 tỷ USD vào năm 2013.[9] Chính vậy, việc phát triển du lịch Việt Nam nay, đặc biệt gắn liền ẩm thực với du lịch cần quan tâm định hướng cụ thể để không đóng góp Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội cho kinh tế chung đất nước mà hội giúp doanh nghiệp quảng bá ẩm thực, hình ảnh địa phương đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp Xuất phát từ lý với trải nghiệm thời gian thực tập vừa qua, em lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh nhà hàng Café Lautrec – khách sạn de L’Opera Hà Nội” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp Bài khoá luận nêu mặt tích cực tồn hạn chế nhà hàng Café Lautrec sở vật chất, đội ngũ nhân lực, quảng bá truyền thông, sản phẩm dịch vụ,…những hạn chế làm giảm hiệu suất kinh doanh nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Chính vậy, khố luận cung cấp phương hướng giải pháp cho nhà hàng Café Lautrec – khách sạn de L‟Opera Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nói chung nâng cao hiệu suất kinh doanh nhà hàng nói riêng, góp phần đóng góp hình ảnh khách sạn de L‟Opera Hà Nội hình ảnh thương hiệu du lịch Việt Nam đậm nét đồ du lịch giới Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài + Mục đích đề tài: nhằm đóng góp giải pháp cho dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn de L‟Opera Hà Nội đóng góp kinh nghiệm cho ngành dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn nói chung + Nhiệm vụ đề tài:  Đưa lí luận dịch vụ ăn uống để thấy trạng, xu hướng, vấn đề tồn  Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn de L‟Opera Hà Nội nhằm nhìn nhận đưa giải pháp nâng cao hiệu suất dịch vụ kinh doanh ăn uống  Đề xuất giải pháp Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan tới đối tượng chất lượng dịch vụ ăn uống đối tượng liên quan khác nhằm bổ trợ cho việc nâng cao hiệu suất kinh doanh nhà hàng Café Lautrec – khách sạn de L‟Opera Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Căn vào học phần thực tập tốt nghiệp dựa vào khả tìm kiếm, thu thập thơng tin sở thực tập, đối tượng nghiên cứu nhà hàng Café Lautrec - khách sạn de L‟Opera Hà Nội Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Thời gian nghiên cứu: từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 Phương pháp nghiên cứu: + Tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu liên quan trực tiếp đến nội dung đề tài qua nguồn thông tin khác + Điều tra thực tế: thông qua bảng hỏi dành cho nhân viên khách sạn, khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng + Dùng phương pháp phân tích, đánh giá + Sử dụng bảng biểu, biểu mẫu, sơ đồ để làm rõ nội dung + Tham khảo hỏi ý kiến chuyên gia Những vấn đề đề xuất giải pháp Khoá luận + Các biện pháp đội ngũ nhân lực + Các biện pháp truyền thông + Các biện pháp sản phẩm dịch vụ Kết cấu Khoá luận Bao gồm mục lục, lời cảm ơn, nhiệm vụ thiết kế khoá luận, danh mục chữ viết tắt, phần mở đầu, phụ lục, tham khảo chương nội dung chính: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận đề tài Chƣơng 2: Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hang Café Lautrec - khách sạn de L’Opera Hà Nội Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn de L’Opera Hà Nội Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Những ƣu điểm, hạn chế Khoá luận tốt nghiệp + Ưu điểm:  Các tài liệu, liệu thu thập nhanh chóng có thời gian thực tập khách sạn đồng thời nhận hỗ trợ nhiệt tình từ giáo viên hướng dẫn  Giúp sinh viên có nhiều hội tư duy, sáng tạo áp dụng lý thuyết năm học vào khoá luận  Bám sát nhu cầu kinh doanh, yêu cầu thị trường bám sát vào kiến thức marketing  Việc nghiên cứu vào chuyên môn sâu giúp sinh viên nắm bắt thông tin, hiểu thực trạng thực tế ngành du lịch rõ ràng + Khuyết điểm:  Thời gian nghiên cứu làm bị hạn chế  Giới hạn số từ số trang nên nhiều vấn đề giải pháp chưa giải triệt để  Điều tra thực tế gặp khó khăn việc tiếp cận khách nên phải sử dụng phiếu điều tra nhà hàng  Một số thông tin khách sạn chưa công bố nên sinh viên khơng có số liệu cụ thể chi tiết Những khuyến nghị thực kết nghiên cứu Đề xuất số ý kiến cho Bộ phận nhà hàng khách sạn de L’Opera Hà Nội  Cần có sách khen - thưởng hợp lý nhằm tạo động lực khuyến khích cho nhân viên có gắn bó lâu dài với nhà hàng  Cần có ý đặt yêu cầu khâu tuyển chọn nhân viên phục vụ nhằm đảm bảo tính đồng đội ngũ nhân lực  Nên có buổi đào tạo cách giao tiếp nhà hàng – khách sạn ngôn ngữ khác nhau, tập trung vào thị trường khách mục tiêu trọng điểm, thường xuyên đến nhà hàng  Đầu tư ngân sách cho việc quảng bá hình ảnh nhà hàng để thu hút khách nâng cao vị thương hiệu nhà hàng thị trường  Nghiên cứu tìm hiểu thêm tâm lý, xu hướng nguồn khách khác Huỳnh Yến My – A1K19 72 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Khuyến nghị với quyền ban ngành có liên quan  Tiếp tục đưa nhiều sách chiến lược liên quan đến hoạt động quảng bá, tuyên truyền hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung thủ Hà Nội nói riêng nhằm trì thị trường khách có mở rộng thị trường  Giải thủ tục hành đăng kí, cấp giấy phép, nhanh gọn  Đầu tư phát triển sở hạ tầng, mở rộng hệ thống đường giao thông, nâng cấp phương tiện thông tin liên lạc sở vật chất phục vụ cho du lịch Huỳnh Yến My – A1K19 73 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 2014, 76 trang, [15] [2] Dự án EU, Giới thiệu Du lịch có trách nhiệm, Bộ Văn hoá – Thể thao Du lịch, 2013, [1] [3] Dự án EU Tổng cục Du lịch, Báo cáo thường niên du lịch Việt Nam năm 2013, chương [4] Lữ Quý Hoà, Tổ chức kỹ thật sở ăn uống, Hà Nội, 2006, [9] [5] Ths Phạm Quang Hưng, “Ẩm thực: Yếu tố quan trọng góp phần định vị thương hiệu du lịch”, website Tổng cục Du lịch, 2014 [6] Ths Phạm Quang Hưng, “Sức chứa du lịch – yếu tố quan trọng phát triển du lịch”, 2015 [7] Ngơ Phương Loan – K15, Khố luận tốt nghiệp Đại học “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Le Petit Bruxelles”, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, 2011, 82 trang [13 - 14] [8] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh - TS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013 [9] Minh Ngọc, Việt Nam tiếp tục nơi “Đất lành chim đậu”, Báo Điện tử Chính phủ nước Cộng hồ Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2014 [10] Nghị định Chính phủ sở lưu trú du lịch, Hệ thống văn quy phạm pháp luật – Bộ Tư pháp, 2000 [11] Vũ Đức Quang – XD1201K, Đồ án Tốt nghiệp, trường Đại học Dân lập Hải Phòng, 2014, 26 trang [12] Phó vụ trưởng phụ trách Vũ Văn Thanh, Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ năm 2014 phương hướng năm 2015, Vụ khách sạn - Tổng cục Du lịch, 2014, trang, [2] [13] Tổng cục Thống kê, Báo cáo Việt Nam năm 2011: Điều tra lực lượng Lao Động, Bộ kế hoạch Đầu tư Việt Nam, 2012, 348 trang, [25] [14] Vũ Thị Thu – K18, Khoá luận tốt nghiệp Đại học “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Café Lautrec & Satine khách sạn de L’Opera Hà Nội”, Khoa Du lịch – Viện đại học Mở Hà Nội, 2014, 104 trang, [15 – 18] Huỳnh Yến My – A1K19 74 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội [15] Bảo Trâm, Phân biệt hiệu hiệu suất, thuvien24.com, 2013 [16] Trần Ngọc Trường, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp, Khoa Du lịch & Khách sạn - trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2010, 56 trang [17] Nguồn thông tin liệu từ Bộ phận Kinh doanh, Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Lễ tân – khách sạn de L‟Opera Hà Nội [18] www.diendandulich.net [19] www.referenceforbusiness.com [20] www.voer.edu.vn Huỳnh Yến My – A1K19 75 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục bảng 3a – Bảng chi tiết loại phòng khách sạn Số lƣợng Loại phòng Chi tiết Phòng hai Phòng giường giường lớn 23 41 64 21 21 13 16 6 Tổng + Thiết kế tinh xảo L’Opéra Deluxe Room – 30-32 m2 + Phòng tắm với khu tắm vòi hoa sen riêng biệt + Nhìn phố Hà Nội, Nhà Hát lớn hay nhìn xuống khu giếng trời L’Opéra + Trong phịng có gian Grand Deluxe tiền sảnh Room – 35 m2 + Có khu vực phịng khách L’Opéra Suite riêng có bồn tắm – 39-46 m2 + IPod kết nối với loa (theo yêu cầu) + Là loại phòng rộng gồm phòng khách, phòng ngủ, khu bếp nhỏ L’Opéra Grand Suite 49-77 m2 + Dịch vụ nhân viên hỗ trợ riêng suốt thời gian nghỉ khách sạn (theo yêu cầu) + IPod kết nối với loa Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Phụ lục bảng 3b - Sức chứa nhà hàng Bar khách sạn Diện tích Vị trí (m2) Café trần (m) 110 Lautrec Sức chứa Độ cao Coffee Tiệc break 4.4 60 Tiệc tối Cocktail 80 50 La Fee Verte 200 Bar& khu 4.4 120 300 30 yêu yêu cầu 200 trời 120 50 tầng Hiên bể 120 bơi 50 140 cầu 150 Hiên 60 Theo Theo vực sảnh Giếng trời Ghi 60 200 Ban cơng Theo Theo u u cầu ngồi 70 trời cầu Theo Theo yêu yêu cầu 70 cầu Phụ lục bảng 3c – Sức chứa phòng riêng nhà hàng Phịng riêng Diện Độ cao tích trần (m2) (m) Phịng Sức chứa Tiệc Họp Bữa tối Cocktail Satine 15 2.2 8 8 Satine 15 2.2 8 8 Satine 15 2.2 8 8 Satine 2&3 30 2.2 16 16 14 15 Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Phụ lục bảng 3d – Sức chứa phịng Tiệc khách sạn Phịng Kích thƣớc Sức chứa Độ cao Nhà Lớp Chữ Tiệc Tiệc tích(m2) trần(m) hát học U ngồi đứng Diện Cocktail Salon Xanh 78 2.3 80 30 24 50 60 Salon Do 42 2.3 30 18 15 25 30 Salon Vang 58 2.3 40 18 18 30 50 110 Salon Opera (3 salon kết 170 2.3 37 2.3 150 70 60 100 170 nối) Executive Lounge 20 Phụ lục biểu đồ 1a – Biểu đồ thị trƣờng khách theo quốc gia năm 2014 khách sạn de L’Opera Hà Nội Biểu đồ thị trƣờng khách theo quốc gia Khách sạn De l'opera năm 2014 15% 38% 13% Asia EU North America Other 34% Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Phụ lục biểu đồ 1b – Đối tƣợng khách khách sạn de L’Opera Hà Nội Đối tƣợng khách khách sạn de L'Opera Hà Nội năm 2014 (tỉ lệ: %) Khách du lịch 40 55 Khách công vụ Đối tượng khác (nguồn: Bộ phận Kinh doanh - khách sạn de L'Opera Hà Nội) Phụ lục sơ đồ – Lịch làm dự báo số lƣợng khách nhà hàng Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Phụ lục biểu đồ – Đối tƣợng khách nhà hàng Café Lautrec Đối tƣợng khách nhà hàng Café Lautrec năm 2014 40% Khách du lịch Khách công vụ 60% (nguồn: phận nhà hàng - khách sạn de L'Opera Hà Nội) Phụ lục biểu đồ – Biểu đồ thị trƣờng khách theo quốc gia khách sạn de L’Opera Hà Nội (đơn vị tính: %) Biểu đồ thị trƣờng khách theo quốc gia khách sạn de L'Opera Hà Nội năm 2014 15 38 13 Asia EU North America Other 34 (nguồn: Bộ phận kinh doanh - khách sạn de L'Opera Hà Nội) Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Phụ lục bảng 7a - Bảng thống kê số liệu ý kiến đánh giá khách hàng tháng năm 2014 Ý kiến khảo sát STT khách hàng Dịch vụ hiệu 100% 0% 0% 0% 0% Nhân viên thân thiện, quan tâm tới khách 100% 0% 0% 0% 0% Khơng khí nhà hàng 69% 23% 8% 0% 0% Đánh giá ăn thực đơn 46% 46% 8% 0% 0% Đánh giá ăn buffet 8% 8% 0% 0% 0% Chất lượng cách trình bày ăn 54% 23% 8% 0% 0% Đồ ăn có phù hợp với giá tiền 69% 15% 8% 0% 0% Đồ uống thực đơn có phù hợp với vị 46% 31% 15% 0% Đồ uống có phù hợp với giá tiền 31% 23% 10% 0% Huỳnh Yến My – A1K19 38% 10% Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Phụ lục bảng 7b - Bảng thống kê số liệu ý kiến đánh giá khách hàng tháng năm 2014 Ý kiến khảo sát STT 92% 8% 0% 0% 0% 92% 8% 0% 0% 0% khách hàng Dịch vụ hiệu Nhân viên thân thiện, quan tâm tới khách Khơng khí nhà hàng 75% 25% 0% 0% 0% Đánh giá ăn thực đơn 50% 17% 0% 8% 0% Đánh giá ăn buffet 25% 17% 0% 0% 0% Chất lượng cách trình bày ăn 67% 25% 17% 0% 0% Đồ ăn có phù hợp với giá tiền 58% 25% 17% 0% 0% Đồ uống thực đơn có phù hợp với vị Đồ uống có phù hợp với giá tiền Huỳnh Yến My – A1K19 50% 25% 0% 0% 0% 42% 33% 0% 8% 0% Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Phụ lục bảng – Ảnh mẫu phiếu khảo sát “Food For Thought” nhà hàng Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Một số hình ảnh nhà hàng Café Lautrec Ảnh – Cách set up bàn nhà hàng Café Lautrec Ảnh – Khu vực quầy Buffet Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Quầy đồ nguội bánh mỳ trưng bày đơn giản Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Các bình đựng nước đẹp mắt khó sử dụng cho khách hàng, dễ đổ vỡ Bảng thơng báo số phịng, số khách dự báo chi tiêu Bộ phận Lễ Tân đồng thời để nhà hàng Café Lautrec dự báo số khách đến ăn sáng nhà hàng Huỳnh Yến My – A1K19 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội