Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn hương giang resort và spa

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Đ ại KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BUỒ G PHÒ G TẠI Tr ươ ̀ng KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G RESORT & SPA HUẾ HỒ THN GỌC UYÊ iên khóa 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BUỒ G PHÒ G TẠI ̀ng Đ KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G RESORT & SPA HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Lớp K53A KDTM Th.s Cái Vĩnh Chi Mai Tr ươ Sinh viên thực hiện: Hồ Thị Ngọc Uyên MSV: 19K4041135 Khóa: 2019-2023 Niên khóa 2019 - 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai LỜI CẢM Ơ Bài khoá luận hoàn thành với cố gắng thân suốt năm học tháng thực tập Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế Trong q trình thực tập hồn thành khố luận tốt nghiệp, bên cạnh cố gắng uê ́ thân, nhận giúp đỡ tận tình q thầy giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế, cô chú, anh chị công tác Khách sạn Hương Giang tê ́H Resort & Spa Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi kiến thức bổ ích Kiến thức mà học không h tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu in q trình cơng tác Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ThS.Cái Vĩnh Chi Mai, người tận tình ̣c K hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập hồn chỉnh khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn đến: ho Đội ngũ cán bộ, nhân viên phận nhân sự, phận buồng phòng Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tiến hành ại điều tra thu thập số liệu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè, người động Đ viên, giúp đỡ suốt thời gian qua ̀ng Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý, xây dựng quý thầy, cô giáo Tr ươ bạn sinh viên để khóa luận tơi hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực hiện: Hồ Thị Ngọc Uyên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG ii uê ́ DANH MỤC HÌNH ẢNH iv tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát in h 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ại 4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp: 4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Đ 4.2 Phương pháp chọn mẫu ̀ng 4.2.1 Quy trình nghiên cứu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra ươ 4.2.3 Phương pháp tính cỡ mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Tr 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả Frequencies 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha 4.3.3 Phương pháp kiểm định One – Samples T-test 4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.5 Phân tích hồi quy tương quan Bố cục đề tài nghiên cứu SVTH: Hồ Thị gọc Uyên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DNCH VỤ BUỒN G VÀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ BUỒN G PHÒN G TRON G KIN H DOAN H KHÁCH SẠN 10 1.1 Cơ sở lý thuyết 10 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 10 uê ́ 1.1.1.1 Khách sạn 10 tê ́H 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 10 1.1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.1.2 Khái niệm dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn 12 1.1.2.1 Dịch vụ 12 h 1.1.2.2 Dịch vụ lưu trú 14 in 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 14 ̣c K 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 15 ho 1.1.4 Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 16 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 16 1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ buồng 18 ại 1.1.4.3 Vai trò phận buồng kinh doanh khách sạn 19 Đ 1.1.4.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 20 1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25 ̀ng 1.1.5.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 ươ 1.1.5.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 27 1.1.6 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 28 Tr 1.1.6.1 N ghiên cứu nước 28 1.1.6.2 N ghiên cứu quốc tế: 29 1.2 Mơ hình nghiên cứu 31 1.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2.2 Cơ sở xây dựng thang đo bảng hỏi 33 1.3 Cơ sở thực tiễn 35 SVTH: Hồ Thị gọc Uyên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai 1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Việt N am 35 1.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Thừa Thiên Huế 37 KẾT LUẬN CHƯƠN G I 38 CHƯƠN G 2: THỰC TRẠN G CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ BUỒN G PHÒN G TẠI KHÁCH SẠN HƯƠN G GIAN G HUẾ 39 uê ́ 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Giang Huế 39 tê ́H 2.1.1 Giới thiệu khách sạn 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 42 2.1.3 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 44 2.1.4 Chức nhiệm vụ khách sạn Hương Giang 45 h 2.1.4.1 Chức 45 in 2.1.4.2 N hiệm vụ: 45 ̣c K 2.1.5 Tình hình lao động Khách sạn Hương Giang Huế 46 2.1.6 Tình hình tài sản, nguồn vốn Khách sạn Hương Giang Huế 49 ho 2.1.7 Kết kinh doanh Khách sạn Hương Giang Resort & Spa từ năm 2019 – 2021………………………………………………………………………………………52 ại 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 60 Đ 2.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị buồng phòng 60 2.2.2 Quy trình dọn buồng phịng Khách sạn 62 ̀ng 2.2.3 Chất lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn 64 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hương Giang Huế 65 ươ 2.3.1 Thống kê mô tả nghiên cứu 65 2.3.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 65 Tr 2.3.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 65 2.3.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 66 2.3.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 67 2.3.1.5 Thời gian khách hàng lưu trú Khách sạn 68 2.3.1.6 Số lần lưu trú Khách sạn 68 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha 69 SVTH: Hồ Thị gọc Uyên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 72 2.3.3.1 Kiểm định KMO & Bartllet’s Tet biến độc lập 72 2.3.3.2 Kiểm định KMO & Bartllet’s Tet biến phụ thuộc 74 2.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 75 2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 75 ́ 2.3.4.2 Phân tích mơ hình hồi quy 76 tê ́H 2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 78 2.3.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 79 2.3.4.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 80 h KẾT LUẬN CHƯƠN G 85 in CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ BUỒN G ̣c K PHÒN G TẠI KHÁCH SẠN HƯƠN G GIAN G RESORT & SPA HUẾ.Error! Bookmark not define 3.1 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 86 ho 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Hương Giang Resort & Spa 87 ại 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 87 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 88 Đ 3.2.3 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 89 ̀ng PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 90 Kết luận: 90 ươ Kiến nghị: 90 2.1 Đối với quyền địa phương 90 Tr 2.2 Kiến nghị khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 96 SVTH: Hồ Thị gọc Uyên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Doanh nghiệp N VCSH N guồn vốn chủ sở hữu TSCD Tài sản cố định TSDH Tài sản dài hạn TSLD Tài sản lưu động TSN H Tài sản ngắn hạn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ DN SVTH: Hồ Thị gọc Uyên i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai DA H MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢ G Bảng 1.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 34 Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Hương Giang giai đoạn 2019-2021(Đơn vị tính: người) 46 uê ́ Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn Hương Giang giai đoạn 2019- tê ́H 2021 50 Bảng 2.3 Tình hình doanh thu khách sạn Hương Giang giai đoạn 2019-2021 53 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 56 in h Bảng 2.5 Tổng lượng khách khách sạn Hương Giang giai đoạn 2019-2021 59 Bảng 2.6 Thống kê loại phòng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 60 ̣c K Biểu đồ 1: Cơ cấu khảo sát theo giới tính 65 Biểu đồ 2: Cơ cấu khảo sát theo độ tuổi 66 ho Biểu đồ 3: Cơ cấu khảo sát theo độ tuổi 66 Biểu đồ 4: Cơ cấu khảo sát theo thu nhập trung bình 67 ại Biểu đồ 5: Cơ cấu khảo sát theo thời gian lưu trú 68 Biểu đồ 8: Số lần sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 69 Đ Bảng 2.7 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 70 ̀ng Bảng 2.8 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 72 Bảng 2.8 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 72 ươ Bảng 2.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến quan sát 73 Bảng 2.10 Kiểm định KMO & Bartllet’s Tet biến phụ thuộc 74 Tr Bảng 2.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 75 Bảng 2.12 Ma trận tương quan Pearson 75 Bảng 2.13 Phân tích hồi quy tương quan 76 Bảng 2.14 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 78 Bảng 2.15 Kiểm định phù hợp mơ hình ( kiểm định AN OVA) 79 SVTH: Hồ Thị gọc Uyên ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Bảng 2.16 Kết kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) yếu tố “Sự đáp ứng” 81 Bảng 2.17 Kết kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) yếu tố “Sự đồng cảm” 82 Bảng 2.18 Kết kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) yếu tố uê ́ “Phương tiện hữu hình” 83 tê ́H Bảng 2.19 Kết kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) yếu tố “chất Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h lượng dịch vụ” 84 SVTH: Hồ Thị gọc Uyên iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai uê ́ Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .894 Approx Chi-Square 171 Sig .000 h df in Bartlett's Test of Sphericity 2766.190 tê ́H Biến độc lập Total Variance Explained % of Cumulative Variance % 11.021 58.006 2.990 10.472 1.996 5.244 73.722 1.548 3.935 1.139 629 Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 58.006 9.139 48.101 48.101 68.478 2.010 1.990 10.472 5.244 68.478 73.722 3.872 3.269 20.377 19.252 55.379 67.751 77.657 1.729 3.935 77.657 2.975 15.136 75.359 3.891 81.548 1.186 3.891 81.548 2.915 12.375 81.548 3.308 84.857 495 2.604 87.461 493 2.592 90.053 382 2.010 92.063 ̀ng 10 328 1.729 93.792 11 225 1.186 94.978 12 202 1.061 96.039 13 181 950 96.989 14 147 776 97.765 15 127 667 98.432 16 104 546 98.977 17 084 444 99.421 18 078 412 99.833 19 032 167 100.000 Tr Loadings 58.006 ươ Loadings 58.006 11.021 ại Rotation Sums of Squared Đ Total Extraction Sums of Squared ̣c K Initial Eigenvalues ho Component SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a ĐC1 861 ĐC3 853 ĐC4 845 HH1 846 HH3 803 HH2 802 HH4 734 PV3 846 PV1 816 PV2 755 794 ho TC3 tê ́H 886 h ĐC2 in ̣c K uê ́ Component TC5 751 TC4 738 ại TC2 TC1 Đ ĐƯ3 ĐƯ2 730 749 684 634 ̀ng ĐƯ1 734 Extraction Method: Principal Component Analysis ươ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tr Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 835 650.446 000 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.556 88.893 88.893 243 6.064 94.957 114 2.855 97.812 088 2.188 100.000 Total % of Variance 3.556 88.893 a Component 953 DV2 928 DV3 927 in DV1 ̣c K 963 h DV4 88.893 tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Cumulative % uê ́ Component Extraction Method: Principal Component Analysis ho a components ại extracted Mức độ tin cậy Đ One Sample T Test ̀ng One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 140 4.27 633 053 TC2 140 4.14 570 048 TC3 140 4.17 562 047 TC4 140 4.19 507 043 TC5 140 4.26 528 045 Tr ươ TC1 Mean One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Lower Upper 5.074 139 000 271 17 38 TC2 2.966 139 004 143 05 24 TC3 3.610 139 000 171 08 27 TC4 4.497 139 000 193 11 28 TC5 5.763 139 000 257 17 35 uê ́ TC1 tê ́H Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 140 4.14 570 048 ĐƯ2 140 4.13 610 052 ĐƯ3 140 4.11 596 050 ̣c K One-Sample Test in ĐƯ1 h N Test Value = df Sig (2-tailed) 2.966 139 ĐƯ2 2.495 139 ĐƯ3 2.127 139 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 004 143 05 24 014 129 03 23 035 107 01 21 ̀ng Đ ại ĐƯ1 Mean Difference ho t ươ ăng lực phục vụ N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 140 4.11 559 047 PV2 140 4.10 627 053 PV3 140 4.09 548 046 Tr PV1 One-Sample Test Test Value = SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 104 - Khóa luận tốt nghiệp t GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.269 139 025 107 01 20 PV2 1.888 139 061 100 00 20 PV3 2.004 139 047 093 00 18 uê ́ PV1 tê ́H Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 140 4.07 571 048 ĐC2 140 4.09 556 047 ĐC3 140 4.09 535 045 ĐC4 140 4.08 537 045 ̣c K in ĐC1 h N One-Sample Test 1.481 ĐC2 1.824 ĐC3 2.053 ĐC4 1.730 139 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 141 071 -.02 17 139 070 086 -.01 18 139 042 093 00 18 139 086 079 -.01 17 ̀ng ĐC1 Sig (2-tailed) ại df Đ t ho Test Value = Tr ươ Phương tiện hữu hình N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 140 4.13 477 040 HH2 140 4.12 543 046 HH3 140 4.10 540 046 HH4 140 4.17 508 043 One-Sample Test SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.186 139 002 129 05 21 HH2 2.648 139 009 121 03 21 HH3 2.189 139 030 100 01 19 HH4 3.992 139 000 171 09 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 140 4.11 475 040 DV2 140 4.15 522 044 DV3 140 4.16 513 043 DV4 140 4.11 505 043 ̣c K in DV1 h N 26 tê ́H Chất lượng dịch vụ uê ́ HH1 ho One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 2.668 DV2 3.401 DV3 Upper 009 107 03 19 139 001 150 06 24 3.626 139 000 157 07 24 2.512 139 013 107 02 19 ươ DV4 Lower 139 ̀ng DV1 Đ ại t Tr Phân tích tương quan Pearson Pearson Correlation DV DV TC Sig (2-tailed) N TC Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 140 495 ** 000 ĐƯ 495 ** 744 PV ** ĐC 769 ** HH 851 ** 816 ** 000 000 000 000 000 140 140 140 140 140 ** ** ** 560 000 505 000 483 000 476 ** 000 106 - GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai N Pearson Correlation 140 140 ** ** 000 000 N 140 140 140 ** ** ** 769 505 740 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 140 140 140 ** ** ** 851 483 739 740 739 140 140 140 ** 811 744 000 140 140 140 ** 811 000 N 140 140 140 140 140 ** ** ** ** ** 744 769 ** 000 769 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 140 140 140 140 140 140 140 in h ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 000 000 659 ** 000 000 476 659 000 000 816 140 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH 560 140 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ĐC ** 744 Pearson Correlation PV 140 ** tê ́H ĐƯ 140 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ̣c K Phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square Adjusted R 896 a 803 Durbin-Watson Estimate ho Square Std Error of the 796 21448 1.948 Đ b Dependent Variable: DV ại a Predictors: (Constant), HH, TC, ĐƯ, PV, ĐC Model Sum of Squares ̀ng Regression Residual ươ Total a ANOVA df Mean Square 25.144 5.029 6.164 134 046 31.308 139 F Sig 109.320 000 b a Dependent Variable: DV Tr b Predictors: (Constant), HH, TC, ĐƯ, PV, ĐC Model Coefficients Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 324 SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 195 Beta Tolerance 1.659 100 107 VIF - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai TC 014 051 013 266 791 661 1.513 ĐƯ 146 055 168 2.634 009 361 2.770 PV 031 064 035 480 632 275 3.641 ĐC 391 069 429 5.679 000 258 3.877 HH 345 064 343 5.367 000 359 2.785 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ a Dependent Variable: DV SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Bảng hỏi định tính Kính thưa q Anh/ Chị, Tơi sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế Tôi thực chương trình khảo sát để phục vụ cho đề tài nghiên cứu “N âng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế” Tôi mong uê ́ anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi Mọi ý kiến quý anh/chị có ý nghĩa tôi, giúp thực thành công đề tài nghiên cứu Xin tê ́H chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị Bước 1: Anh/ Chị vui lòng đánh dấu X vào nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn? in h N hân viên giao tiếp lịch thân thiện với Anh/ Chị ̣c K N hân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp N hân viên có trang phục gọn gàng, lịch ho Khách sạn đáp ứng yêu cầu phòng đặt cung cấp dịch vụ kèm Anh/ Chị ại Khách sạn thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ buồng phịng Đ Khách sạn ln thể quan tâm đến cá nhân Anh/ Chị thông qua việc sử dụng ̀ng dịch vụ buồng phòng Tất vật dụng phịng hữu ích Anh/chị ươ Trang thiết bị sở vật chất xếp gọn gàng, hợp lí, sử dụng Tr 10 Khách sạn có khu vực giữ xe thuận tiện 11 Khác (ghi rõ) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Bước 2: Thảo luận (Gợi ý thành phần thang đo mơ hình nghiên cứu Parasuraman) - Theo Anh/ Chị, dịch vụ buồng phòng nhân tố coi mức độ tin cậy? uê ́ -Theo Anh/ Chị, dịch vụ buồng phòng nhân tố coi mức độ đáp ứng? -Theo Anh/ Chị, dịch vụ buồng phòng nhân tố coi mức độ đồng cảm? tê ́H - Theo Anh/ Chị, dịch vụ buồng phòng nhân tố coi lực phục vụ khách sạn khách hàng? - Theo Anh/ Chị, khách sạn cần quan tâm đến phương tiện hữu hình để phục in h vụ cho khách hàng? - Theo Anh/ Chị, nhân tố tác động đến thành phần dịch vụ nêu trên, ̣c K cịn có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bồng phòng? (gợi ý thành phần chưa nhắc tới mơ hình nghiên cứu Parasuraman) ho Trân trọng cảm ơn! ại Bảng hỏi định lượng BẢ G KHẢO SÁT Đ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BUỒ G PHÒ G TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G RESORT & SPA HUẾ ̀ng Chào bạn ươ Hiện tơi làm Khóa luận tốt nghiệp cuối khố Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế với đề tài “ âng cao chât lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn Hương Tr Giang Resort & Spa Huế” Mình mong bạn dành phút để nói lên quan điểm phát biểu đề cập Phiếu khảo sát Ý kiến bạn đóng góp vai trị quan trọng cho thành công nghiên cứu Phiếu khảo sát dựa tinh thần tự nguyện thông tin cá nhân bạn giữ bí mật hồn tồn SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai PHẦ I – THÔ G TI CÁ H Giới tính:  N am  N ữ  Từ 25 – 30  Từ 30 – 35  Trên 35 Thu nhập trung bình( triệu đồng/ tháng):  Dưới triệu  Từ 5-15 triệu  Trên 15 triệu  Công nhân viên  Lao động tự in  Học sinh, sinh viên h N ghề nghiệp: tê ́H  Từ 18 – 25 uê ́ Độ tuổi Khác  đêm  2-3 đêm ̣c K Khoảng thời gian trung bình Anh/Chị lưu trú khách sạn bao lâu?  Trên đêm  lần  2-3 lần ho Anh/Chị lưu trú Khách sạn Hương Giang lần  Trên lần ại PHẦ II – QUA ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀ G ̀ng mức độ sau: Đ Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể quan điểm Anh/chị theo (1) Hồn tồn khơng hài lịng ươ (2) Khơng hài lịng (3) Trung lập Tr (4) Hài lịng (5) Hồn tồn hài lịng SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 111 - Khóa luận tốt nghiệp STT GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Các yếu tố Mức độ hài lòng (1) Mức độ tin cậy (2) (3) (4) (5) Khách sạn không để xảy sai sót q trình phục vụ Khách sạn thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ buồng phòng Tài sản Anh/ Chị đảm bảo an toàn trình Anh/ Chị rời khỏi phịng tê ́H Cung cấp dịch vụ kèm theo cam kết h in Thắc mắc khiếu nại Anh/ Chị giải kịp thời thỏa đáng ̣c K uê ́ Anh/Chị ho Mức độ đáp ứng Khách sạn đáp ứng yêu cầu phòng đặt cung cấp dịch vụ kèm Anh/ Chị N hân viên khách sạn có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc cho khách hàng N hân viên khách sạn thơng báo xác cho khách hàng dịch vụ thực (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) ươ ̀ng Đ ại (1) Tr ăng lực phục vụ N hân viên ln có thái độ nhã nhặn lịch với Anh/ Chị N hân viên phục vụ yêu cầu Anh/ Chị cách nhanh chóng SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 112 - Khóa luận tốt nghiệp N hân viên khách sạn phục vụ Anh/ Chị cách nhiệt tình, chu đáo Mức độ đồng cảm N hân viên khách sạn lắng nghe giải đáp tận tình thắc mắc Anh/ Chị Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân Anh/ Chị thông qua việc sử dụng dịch vụ buồng phòng N hân viên phục vụ tồn thời gian 24/24 (2) (3) (4) (5) Khơng gian khách sạn thoáng mát, Trang thiết bị sở vật chất xếp gọn gàng, hợp lí, sử dụng Tất vật dụng phịng hữu ích Anh/chị Vị trí khách sạn thuận tiện, gần trung tâm (1) (2) (3) (4) (5) ̀ng Đ ại ho (5) (1) ̣c K Phương tiện hữu hình (4) tê ́H Khách sạn ý tới mong muốn Anh/ Chị (3) h (2) uê ́ (1) in GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai ươ Chất lượng dịch vụ Anh/ Chị hồn tồn hài lịng với chất Tr lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng phòng đáp ứng hết yêu cầu mong đợi Anh/ Chị SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Trong thời gian tới, quay lại Huế, Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ buồng phòng khách sạn Anh/ Chị tích cực giới thiệu khách uê ́ sạn với bạn bè, người thân tê ́H *Ý kiến đóng góp khách hàng Sau sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Hương Giang quý khách có cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ? Điều làm cho q khách chưa hài lịng chất lượng dịch Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h vụ lưu trú khách sạn? SVTH: Hồ Thị gọc Uyên 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai ĐẠI HỌC HUẾ CỘ G HÒA Xà HỘI CHỦ GHĨA VIỆT AM TRƯỜ G ĐH KI H TẾ Độc lập - Tự - Hạnh phúc (V/v Hồn thành Khố luận tốt nghiệp) - Ban Chủ nhiệm Khoa tê ́H Kính gửi: uê ́ GIẤY XÁC HẬ - Phòng Đào tạo Theo Quyết định Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế việc điều động sinh viên K53 thực tập tốt nghiệp cuối khóa năm học 2022- 2023, xác in h nhận rằng: Họ tên sinh viên: Hồ Thị N gọc Uyên Lớp: K53A KDTM ̣c K Đã hồn thành khố luận thực tập tốt nghiệp: “  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BUỒ G PHÒ G TẠI KHÁCH SẠ ho SPA HUẾ” HƯƠ G GIA G RESORT & Giảng viên hướng dẫn ươ ̀ng Đ Sinh viên ại Thừa Thiên Huế, ngày 09 tháng 01 năm 2023 Tr Hồ Thị gọc Uyên SVTH: Hồ Thị gọc Uyên Cái Vĩnh Chi Mai 115