Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lưu trú tại khách sạn hương giang resort và spa huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ h tê ́H uê ́ - ̣c K in GUYỄ THN HƯƠ G GIA G ho PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G CHUYÊ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH Tr ươ ̀ng Đ ại RESORT & SPA HUẾ iên khóa: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ho ĐN H LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G ại RESORT & SPA HUẾ GÀ H: KI H TẾ & QUẢ LÝ DU LNCH ̀ng Đ CHUYÊ Sinh viên thực hiện: ươ guyễn Thị Hương Giang Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Huỳnh Bảo Châu Tr Mã sinh viên:19K4011063 Lớp: K53A – KT & QLDL Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, đề tài “ Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lưu trú khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế ”, kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hướng dẫn khoa học Th.S Trần Huỳnh Bảo Châu Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan tê ́H Tác giả uê ́ xác, tuân thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Tôi Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h guyễn Thị Hương Giang i - LỜI CẢM Ơ Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc sâu sắc đến Quý Thầy Cô giáo Khoa Kinh Tế Và Phát Triển, Trường Đại Học Kinh Tế Huế Đặc biệt cô Trần Huỳnh Bảo uê ́ Châu, người theo dõi, hỗ trợ, tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt tê ́H trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Resort & Spa anh chị phận nhà hàng, lễ tân h phận buồng phịng giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em in thời gian thực tập khách ̣c K Trong trình thực tập làm khóa luận, kiến thức kinh nghiệm thực tiễn thân hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp nhận xét từ Quý Thầy Cơ để ho em học hỏi hồn thiện cơng việc sau Lời cuối em xin chúc Quý Thầy Cô sức khỏe thành công với ại nghiệp giảng dạy Đ Xin chân thành cảm ơn! ̀ng Sinh viên Tr ươ guyễn Thị Hương Giang ii - TÓM TẮT GHIÊ CỨU Đề tài “ Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lưu trú khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế ” làm rõ khái niệm dịch vụ du lịch, kinh doanh khách sạn, hành vi khách hàng tiến trình thơng qua định lựa chọn khách hàng Ngoài đề tài cịn tiếp cận hai mơ hình nghiên cứu tiêu biểu uê ́ hành vi mua thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) tê ́H Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) Khóa luận phân tích, đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến định lưu trú khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố phương pháp thống kê mô tả thông qua h sử dụng phần mềm SPSS v20 để đánh giá in Đề tài làm rõ thực trạng kết hoạt động kinh doanh khách ̣c K sạn Hương Giang Resort & Spa Huế, quy mô khách lưu trú cơng suất sử dụng phịng khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế ho Qua phân tích, đánh giá thực trạng kết khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định lưu trú khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế tìm mức độ ảnh hưởng nhân tố xếp theo thứ tự: thái độ, trình độ ại nhân viên, thương hiệu, sản phNm, giá cả, chuNn chủ quan, định lưu trú Đ Kết phân tích cho thấy, khách hàng đánh giá giao động mức độ đồng ̀ng ý, cụ thể với giá trị trung bình yếu tố là: đội ngũ lao động (4,12), thương hiệu (4,08), sản phNm (3,87), giá (3,88), chuNn chủ quan (4,13), định (4,17) ươ Đề tài đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Hương Giang Resort & Spa Tr Huế Cụ thể giải pháp nâng cao nguồn nhân lực, chiến lược xúc tiến quảng bá, giá cả, sản phNm Đó giải pháp cụ thể, rõ ràng, mang tính chiến lược lâu dài để khách sạn cải thiện nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dần khẳng định vị địa bàn iii - MỤC LỤC PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 uê ́ Bố cụ đề tài tê ́H PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VẤ ĐỀ TÀI GHIÊ CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn h 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 10 in 1.1.3 Tiến trình thơng qua định lựa chọn khách hàng 12 ̣c K 1.1.4 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 14 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lưu trú khách sạn 21 ho 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng 22 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ ại CHƯƠ G 2: PHÂ QUYẾT ĐN H Đ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G RESORT & SPA HUẾ 27 ̀ng 2.1 Giới thiệu chung khách sạn 27 2.1.1 Thông tin 27 ươ 2.1.2 Chức nhiệm vụ 28 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức .29 Tr 2.1.4 Đội ngũ lao động 31 2.1.5 Cơ sở hạ tầng khách sạn 33 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 35 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2019 - 2021 35 2.2.2 Quy mô khách lưu trú cơng suất sử dụng phịng khách sạn 38 iv - 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lưu trú khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 40 2.3.1 Đặc điểm chung mẫu khách hàng điều tra .40 2.3.2 Thông tin lưu trú khách sạn 43 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo – Hệ số Cronbach’s Alpha .45 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá .47 uê ́ 2.3.5 Kết phân tích hồi quy đa biến 50 tê ́H 2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định lưu trú khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 56 2.4.1 Đánh giá khách hàng yếu tố thương hiệu .56 2.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố sản phNm 57 h 2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố giá .59 in 2.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố đội ngũ nhân viên 60 ̣c K 2.4.5 đánh giá khách hàng yếu tố chuNn chủ quan 61 2.4.6 Đánh giá khách hàng định lưu trú .62 ho CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP KHÁCH DU LNCH ĐẾ HẰM THU HÚT THÊM LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G RESORT & SPA HUẾ 64 ại 3.1 Định hướng khách sạn Hương Giang Resort & Spa thời gian tới 64 Đ 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thêm khách du lịch đến lưu trú khách sạn ̀ng Hương Giang Resort & Spa Huế .65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực khách sạn .65 ươ 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở hạ tầng khách sạn .66 3.2.3 Giải pháp nhóm yếu tố giá 66 Tr 3.2.4 Giải pháp chiến lược xúc tiến, quảng bá .67 PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 68 Kết luận 68 Kiến nghị .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 v - DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser Meyer Olkin Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences TPB Theory of Planned Behavior TRA The Theory of Reasoned Action Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ EFA vi - DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến người tiêu dùng 16 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo .25 Bảng 2.1: Đội ngũ lao động khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế giai đoạn 2019 – 2021 32 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 34 uê ́ Bảng 2.3: Doanh thu khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế giai đoạn tê ́H 2019-2021 35 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang Resort & Spa giai đoạn 2019 – 2021 .37 Bảng 2.5: Số lượng khách đến lưu trú cơng suất sử dụng phịng Khách Sạn h Hương Giang Resort & Spa Huế năm 2019-2021 38 in Bảng 2.6: Thời gian lưu trú bình quân khách giai đoạn 2019-2021 39 ̣c K Bảng 2.7: Cơng suất sử dụng phịng 39 Bảng 2.8: Đặc điểm chung nhóm khách điều tra 41 ho Bảng 2.9: Thông tin lưu trú khách hàng khách sạn .44 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 45 ại Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .46 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 Đ Bảng 2.13: Ma trận xoay biến độc lập kiểm định EFA 47 ̀ng Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .49 Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 50 ươ Bảng 2.16: Hệ số tương quan biến .50 Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp mô hình 52 Tr Bảng 2.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .53 Bảng 2.19: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .53 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy .55 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố thương hiệu 57 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng yếu tố sản phNm 58 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng yếu tố giá 59 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng yếu tố đội ngũ nhân viên 60 vii - Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng yếu tố chuNn chủ quan 61 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng định lưu trú .62 viii - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.23 3.974 722 713 CQ2 8.36 4.168 663 772 CQ3 8.23 4.129 652 783 uê ́ CQ1 Reliability Statistics N of Items tê ́H Cronbach's Alpha in h 807 ̣c K Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.46 QD2 8.36 QD3 8.20 3.118 658 746 2.811 671 720 2.236 672 740 Đ ại QD1 ho Scale Mean if KMO and Bartlett's Test ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1437.197 df 153 Sig .000 Tr ươ Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 850 80 uê ́ - Component Initial Eigenvalues Total % of Variance tê ́H Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.196 34.420 34.420 6.196 34.420 34.420 3.025 16.807 16.807 2.185 12.140 46.561 2.185 12.140 46.561 2.841 15.782 32.589 1.895 10.528 57.089 1.895 10.528 57.089 2.768 15.376 47.965 1.584 8.800 65.888 1.584 8.800 65.888 2.224 12.356 60.321 1.131 6.283 72.171 1.131 6.283 72.171 2.133 11.850 72.171 644 3.577 75.748 562 3.122 78.870 520 2.891 81.761 471 2.616 84.377 10 437 2.427 86.804 11 417 2.315 89.119 12 399 2.217 91.337 13 349 1.940 14 289 1.603 15 268 1.491 96.371 16 248 1.375 97.747 17 238 ̣c K ho ại Đ 94.880 g 168 93.277 99.069 931 100.000 1.323 Tr ươ ̀n 18 in h Extraction Method: Principal Component Analysis 81 - Rotated Component Matrix a Component 886 SP1 848 SP4 805 SP3 771 GC3 825 GC1 817 GC4 782 GC2 768 uê ́ SP2 TH1 845 TH2 800 TH3 747 TH4 714 tê ́H 851 in DNLD2 h DNLD3 833 757 ̣c K DNLD1 CQ1 CQ3 773 765 ho CQ2 816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ ại a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ươ Bartlett's Test of Sphericity 718 Approx Chi-Square 161.984 df Tr Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.193 73.100 73.100 414 13.816 86.916 393 13.084 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 82 Total 2.193 % of Variance 73.100 Cumulative % 73.100 - Component Matrix a Component QD2 858 QD3 858 QD1 850 Extraction Method: uê ́ Principal Component Analysis extracted Correlations Pearson Correlation 000 160 567 160 160 160 160 ** ** 160 ** ** ho 160 303 000 000 000 N 160 160 160 ** ** ** Đ ại Sig (2-tailed) 372 303 372 000 000 160 160 160 ** 327 384 ** 000 000 160 160 160 ** 327 370 ** 000 000 000 N 160 160 160 160 160 160 ** ** ** ** ** ̀ng 000 600 345 500 384 000 370 000 000 000 000 000 N 160 160 160 160 160 ươ Sig (2-tailed) Tr ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 500 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CQ ** 000 ** 336 345 000 160 541 336 000 008 357 357 008 000 556 160 207 ** 000 ** ** 600 000 160 207 CQ 000 ** 160 Pearson Correlation GC 000 541 160 ** Pearson Correlation 556 ** ** 160 N GC ** 160 N 471 ** 160 000 Sig (2-tailed) SP ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SP 471 ̣c K Pearson Correlation TH 567 Sig (2-tailed) N DNLD TH ** in QD DNLD h QD tê ́H a components b Model Summary R 797 R Square a 635 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 623 48357 a Predictors: (Constant), CQ, DNLD, GC, SP, TH b Dependent Variable: QD 83 Durbin-Watson 2.084 160 uê ́ - a ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Regression 62.653 12.531 Residual 36.011 154 234 Total 98.664 159 Sig 53.587 000 tê ́H Model b a Dependent Variable: QD Model Unstandardized Coefficients a ̣c K Coefficients in h b Predictors: (Constant), CQ, DNLD, GC, SP, TH Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta (Constant) 141 264 DNLD 311 059 TH 106 SP 168 GC 200 CQ 214 VIF 290 5.299 000 790 1.266 050 124 2.131 035 702 1.424 038 242 4.358 000 767 1.304 051 220 3.938 000 756 1.322 049 263 4.352 000 647 1.545 Đ ại 593 Tr ươ ̀n a Dependent Variable: QD Tolerance 535 g Std Error ho B 84 - a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.1666 4.9822 4.1708 62773 160 -2.52050 1.59598 00000 47590 160 Std Predicted Value -4.786 1.292 000 1.000 160 Std Residual -5.212 3.300 000 984 160 Residual Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ a Dependent Variable: QD One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DNLD 160 4,1292 ,73543 ,05814 TH 160 4,0844 ,92097 ,07281 SP 160 3,8719 1,13824 ,08999 GC 160 3,8891 ,86682 ,06853 CQ 160 4,1354 ,96934 ,07663 85 - One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower 159 ,000 ,72917 ,6143 ,8440 TH 9,400 159 ,000 ,68437 ,5406 ,8282 SP 5,244 159 ,000 ,47188 ,2942 GC 7,137 159 ,000 ,48906 ,3537 CQ 9,597 159 ,000 ,73542 ,5841 QD 12,378 159 ,000 ,77083 160 Missing TH3 160 TH4 160 ̣c K Valid N TH2 TH 160 160 0 0 4,18 3,96 3,95 4,0844 Median 5,00 5,00 4,00 4,00 4,2500 5 5 4,75 1,073 1,176 1,159 ,92097 1,152 1,382 1,343 ,848 4 4 4,00 1 1 1,00 5 5 5,00 680 668 634 632 653,50 1,122 Variance 1,258 ại Range Tr ươ ̀ng Sum Đ Minimum Maximum ho 4,25 Std Deviation Valid ,6244 ,6478 Mean Mode ,6496 tê ́H in Statistics TH1 uê ́ 12,541 h DNLD Upper TH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 5,0 5,0 5,0 Không đồng ý 3,8 3,8 8,8 Trung lập 19 11,9 11,9 20,6 Đồng ý 32 20,0 20,0 40,6 Hoàn toàn đồng ý 95 59,4 59,4 100,0 160 100,0 100,0 Total 86 ,8868 ,8938 - TH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,4 4,4 4,4 Không đồng ý 2,5 2,5 6,9 Trung lập 26 16,3 16,3 23,1 Đồng ý 40 25,0 25,0 48,1 Hoàn toàn đồng ý 83 51,9 51,9 100,0 160 100,0 100,0 Total ́ Valid Hồn tồn khơng đồng ý Frequency tê ́H TH3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 7,5 2,5 Trung lập 29 18,1 Đồng ý 48 Hoàn toàn đồng ý 67 Valid Total 160 7,5 2,5 10,0 18,1 28,1 30,0 30,0 58,1 41,9 41,9 100,0 ̣c K Không đồng ý 7,5 h 12 in Hồn tồn khơng đồng ý 100,0 100,0 TH4 Percent ho Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Đ Valid ại Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý ươ ̀ng Total Cumulative Percent 12 7,5 7,5 7,5 1,9 1,9 9,4 30 18,8 18,8 28,1 51 31,9 31,9 60,0 64 40,0 40,0 100,0 160 100,0 100,0 Statistics SP1 SP2 SP3 SP4 SP 160 160 160 160 160 0 0 Mean 3,99 4,01 3,82 3,66 3,8719 Median 4,50 5,00 4,00 4,00 4,2500 5 5 Std Deviation 1,325 1,288 1,336 1,331 1,13824 Variance 1,755 1,660 1,785 1,772 1,296 Range 4 4 4,00 Minimum 1 1 1,00 Maximum 5 5 5,00 639 642 611 586 619,50 Missing Tr N Valid Valid Percent Mode Sum 87 4,25 a - a Multiple modes exist The smallest value is shown SP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10,0 10,0 10,0 Không đồng ý 11 6,9 6,9 16,9 Trung lập 11 6,9 6,9 23,8 Đồng ý 42 26,3 26,3 Hoàn toàn đồng ý 80 50,0 50,0 160 100,0 Total Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn toàn đồng ý 100,0 h in Valid Percent Cumulative Percent 9,4 9,4 4,4 4,4 13,8 20 12,5 12,5 26,3 37 23,1 23,1 49,4 81 50,6 50,6 100,0 160 100,0 100,0 SP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 17 10,6 10,6 10,6 Không đồng ý 13 8,1 8,1 18,8 Trung lập 18 11,3 11,3 30,0 Đồng ý 46 28,8 28,8 58,8 Hoàn toàn đồng ý 66 41,3 41,3 100,0 160 100,0 100,0 ươ ̀ng Đ ại Total 9,4 ho Valid 15 ̣c K Hoàn toàn không đồng ý Percent 50,0 100,0 SP2 Frequency uê ́ 16 tê ́H Valid Hồn tồn khơng đồng ý Tr Valid Total 88 - SP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10,0 10,0 10,0 Không đồng ý 18 11,3 11,3 21,3 Trung lập 27 16,9 16,9 38,1 Đồng ý 42 26,3 26,3 64,4 Hoàn toàn đồng ý 57 35,6 35,6 100,0 160 100,0 100,0 Total Statistics GC3 GC4 160 160 0 Mean 3,89 3,69 3,89 Median 4,00 4,00 4,00 Missing Mode GC 160 160 0 4,09 3,8891 4,00 4,0000 in 160 N ̣c K Valid GC2 h GC1 uê ́ 16 tê ́H Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 4 4,00 1,058 1,070 ,847 1,184 ,86682 Variance 1,119 1,145 ,717 1,401 ,751 Range 4 4 4,00 Minimum 1 1 1,00 Maximum 5 5 5,00 591 622 654 622,25 622 ̀ng Đ ại Sum ho Std Deviation Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 5,6 5,6 5,6 Không đồng ý 4,4 4,4 10,0 Trung lập 24 15,0 15,0 25,0 Đồng ý 73 45,6 45,6 70,6 Hoàn toàn đồng ý 47 29,4 29,4 100,0 160 100,0 100,0 ươ Tr Valid GC1 Total 89 - GC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,9 6,9 6,9 3,1 3,1 10,0 Trung lập 42 26,3 26,3 36,3 Đồng ý 66 41,3 41,3 77,5 Hoàn toàn đồng ý 36 22,5 22,5 100,0 160 100,0 100,0 Không đồng ý Valid Total GC3 Frequency uê ́ 11 tê ́H Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative 3,1 Không đồng ý 3,8 Trung lập 19 in 11,9 ̣c K Valid Hồn tồn khơng đồng ý h Percent Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 3,1 3,8 6,9 11,9 18,8 102 63,8 63,8 82,5 28 17,5 17,5 100,0 160 100,0 100,0 ho Total 3,1 ại GC4 Đ Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 13 8,1 8,1 8,1 ,6 ,6 8,8 Trung lập 24 15,0 15,0 23,8 Đồng ý 43 26,9 26,9 50,6 Hoàn toàn đồng ý 79 49,4 49,4 100,0 160 100,0 100,0 ̀ng Không đồng ý ươ Valid Percent Tr Total 90 - Statistics DNLD 160 160 160 160 0 0 Mean 4,38 4,15 3,86 4,1292 Median 5,00 4,00 4,00 4,0000 4 4,00 Std Deviation ,867 ,833 ,894 ,73543 Variance ,752 ,694 ,799 ,541 Range 4 4,00 Minimum 1 1,00 Maximum 5 5,00 700 664 618 660,67 N Missing Mode Sum Rất Bình thường Tốt Rất tốt 2,5 2,5 2,5 1,9 1,9 4,4 5,0 5,0 9,4 36,9 36,9 46,3 86 53,8 53,8 100,0 160 100,0 100,0 Đ ̀ng Percent DNLD2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kém 1,9 1,9 1,9 Rất 1,3 1,3 3,1 Bình thường 21 13,1 13,1 16,3 Tốt 76 47,5 47,5 63,8 Rất tốt 58 36,3 36,3 100,0 160 100,0 100,0 ươ Tr Valid Cumulative 59 ại Total ̣c K Valid Percent ho Valid Kém Percent in DNLD1 Frequency uê ́ DNLD3 h Valid DNLD2 tê ́H DNLD1 Total 91 - DNLD3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1,9 1,9 1,9 Rất 1,3 1,3 3,1 Bình thường 52 32,5 32,5 35,6 Tốt 60 37,5 37,5 73,1 Rất tốt 43 26,9 26,9 100,0 160 100,0 100,0 Total Statistics CQ1 CQ3 CQ 160 160 0 Mean 4,18 4,05 4,18 4,1354 Median 5,00 4,00 5,00 4,3333 Mode in Missing 160 h 160 N ̣c K Valid CQ2 5 4,67 1,121 1,120 1,141 ,96934 Variance 1,256 1,255 1,303 ,940 Range 4 4,00 Minimum 1 1,00 Maximum 5 5,00 648 668 661,67 ho Std Deviation 669 ̀ng Đ ại Sum Tr Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,3 6,3 6,3 2,5 2,5 8,8 Trung lập 16 10,0 10,0 18,8 Đồng ý 47 29,4 29,4 48,1 Hoàn toàn đồng ý 83 51,9 51,9 100,0 160 100,0 100,0 Không đồng ý Valid CQ1 10 ươ Hồn tồn khơng đồng ý tê ́H Valid Kém uê ́ Percent Total 92 - CQ2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,9 6,9 6,9 ,6 ,6 7,5 Trung lập 27 16,9 16,9 24,4 Đồng ý 51 31,9 31,9 56,3 Hoàn toàn đồng ý 70 43,8 43,8 100,0 160 100,0 100,0 Không đồng ý Valid Total CQ3 Frequency uê ́ 11 tê ́H Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Không đồng ý Trung lập 7,5 1,3 14 8,8 ̣c K Valid 12 in Hồn tồn khơng đồng ý h Percent Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 51,3 51,3 100,0 160 100,0 100,0 ại QD3 QD 160 0 0 Mean 4,05 4,15 4,31 4,1708 Median 4,00 4,00 5,00 4,3333 4 4,33 Std Deviation ,791 ,885 1,083 ,78774 Variance ,626 ,782 1,172 ,621 Range 4 4,00 Minimum 1 1,00 Maximum 5 5,00 648 664 690 667,33 ̀ng ươ Tr Sum 17,5 82 160 Mode 8,8 48,8 160 Missing 8,8 31,3 160 N Đ Valid QD2 1,3 31,3 Statistics QD1 7,5 50 ho Total 7,5 93 - QD1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 Không đồng ý 5,0 5,0 6,3 10 6,3 6,3 12,5 100 62,5 62,5 75,0 40 25,0 25,0 100,0 160 100,0 100,0 Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total QD2 Frequency uê ́ tê ́H Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,5 Không đồng ý 3,1 2,5 5,6 8,1 8,1 13,8 49,4 49,4 63,1 59 36,9 36,9 100,0 160 100,0 100,0 13 Đồng ý 79 in 3,1 Trung lập Hoàn toàn đồng ý ho Total 2,5 h ̣c K Valid Hồn tồn khơng đồng ý QD3 ại Frequency Valid Percent Cumulative Percent 11 6,9 6,9 6,9 Trung lập 10 6,3 6,3 13,1 Đồng ý 46 28,8 28,8 41,9 Hoàn toàn đồng ý 93 58,1 58,1 100,0 160 100,0 100,0 Đ Hồn tồn khơng đồng ý ̀ng Valid Percent Tr ươ Total 94