Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn hương giang resort và spa huế

- ĐẠI HỌC HUẾ h tê ́H uê ́ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ̣c K in GÔ THÙY DƯƠ G Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LỄ TÂ ̀ng Đ ại ho TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G RESORT & SPA HUẾ GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH Tr ươ CHUYÊ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ h tê ́H uê ́ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ̣c K Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LỄ TÂ GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH ̀ng Đ CHUYÊ ại ho TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G RESORT & SPA HUẾ ươ Giảng viên hướng dẫn: Tr PGS.TS Bùi Đức Tính Sinh viên thực hiện: gô Thùy Dương MSV: 19K4011052 Lớp: K53A Kinh Tế QLDL Niên khóa: 2019 – 2023 Thừa thiên Huế, 2022 - LỜI CẢM Ơ Thực tập cuối khóa cột mốc quan trọng sinh viên Đây khoảng thời gian đánh dấu thành quả, kinh nghiệm tích lũy học rút trình học tập giảng đường thông qua trải nghiệm thực tế uê ́ Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể q Thầy, Cơ giáo Trường tê ́H đại học Kinh Tế Huế truyền dạy cho em kiến thức hữu ích cho em suốt bốn năm học vừa qua Hhững kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô giáo kiến thức tảng vơ hữu ích quý báu giúp em tự tin h bước vào cơng việc thực tế in Để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, đạt kết tốt Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị phận Lễ Tân khách sạn ̣c K Hương Giang Resort & Spa Huế tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình để em trải nghiệm tiếp xúc với công việc thực tế ho Đặc biệt, người em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc Thầy giáo hướng dẫn thực tập PGS.TS Bùi Đức Tính Thầy hướng dẫn tận tình, chu đáo ại lỗi sai kịp thời chỉnh sửa để em hồn thành tốt Đ Khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em Tr ươ ̀ng Một lần em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Hgô Thùy Dương - MỤC LỤC DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DA H MỤC BẢ G ii DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Tính cấp thiết đề tài: uê ́ Mục tiêu nghiên cứu tê ́H 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: h 3.2 Phạm vi nghiên cứu: in Phương pháp nghiên cứu ̣c K 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu ho Kết cấu khóa luận PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 11 VỀ KI H DOA H KHÁCH SẠ VÀ CHẤT ại CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ LƯỢ G DNCH VỤ LỄ TÂ TRO G KHÁCH SẠ 11 Đ 1.1 Một số sở lý luận chung kinh doanh khách sạn phận Lễ tân kinh ̀ng doanh khách sạn 11 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 11 ươ 1.1.2 Bộ phận Lễ tân kinh doanh khách sạn 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Lễ tân kinh doanh khách sạn 16 Tr 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Lễ tân 16 1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ tân 18 1.1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 21 1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân khách sạn 23 1.1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân 23 1.1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân 23 - 1.1.4.3 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân 24 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LỄ TÂ TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G RESORT & SPA HUẾ 25 2.1 Khái quát tổng quan khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế 25 2.1.1 Thông tin chung khách sạn 25 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế26 uê ́ 2.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 26 tê ́H 2.1.4 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 28 2.1.5 Tình hình lao động khách sạn Hương Giang giai đoạn 2019 – 2021 30 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn Hương Giang giai đoạn 2019 – 2021 33 h 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang 35 in 2.2 Thực trạng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Hương Giang 39 ̣c K 2.2.1 Giới thiệu khái quát phận Lễ tân khách sạn 39 2.2.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khu vực phận Lễ tân khách sạn 39 ho 2.2.3 Đội ngũ nhân viên phân công công việc phận Lễ tân khách sạn 40 2.2.4 Quy trình cơng việc phục vụ khách phận Lễ tân khách sạn 42 2.3 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ Lễ tân khách sạn Hương Giang ại Resort & Spa 49 Đ 2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát: 49 ̀ng 2.3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát: 49 2.3.3 Phân tích kết mẫu khảo sát 51 ươ 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 57 2.3.5 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA):61 Tr 2.3.6 Kết kiểm định One Sample T – Test 64 2.3.7 Phương pháp phân tích tương quan hồi quy 67 2.3.8 Nhận xét chung 72 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LỄ TÂ TẠI KHÁCH SẠ HƯƠ G GIA G RESORT & SPA HUẾ 73 3.1 Định hướng chung khách sạn Hương Giang Resort & Spa thời gian tới 73 - 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân khách sạn Hương Giang Resort & Spa 74 3.2.1 Giải pháp đề xuất tiêu chí sở vật chất 74 3.2.2 Giải pháp đề xuất tiêu chí lực phục vụ 74 3.2.3 Giải pháp đề xuất tiêu chí kỹ phục vụ 76 3.2.4 Giải pháp đề xuất tiêu chí mức độ đồng cảm 76 uê ́ 3.2.5 Giải pháp đề xuất tiêu chí vệ sinh 76 tê ́H 3.2.7 Một số giải pháp đề xuất khác liên quan 77 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 79 Kết luận 79 Kiến nghị 80 h 2.1 Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế 80 in 2.2 Đối với khách sạn 80 ̣c K DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Tr ươ ̀ng Đ ại ho PHỤ LỤC 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký Hiệu Chữ viết tắt CHECK-IN Quy trình làm thủ tục nhận phịng Quy trình thực tốn, xác nhận để khách trả phòng rời khách sạn CHECK-OUT Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng uê ́ SERQUAL Kaiser- Meyer- Olkin: số dùng để xem xét độ thích hợp phân tích nhân tố CSVC Cơ sở vật chất NLPV Năng lực phục vụ KNPV Kỹ phục vụ MDDC Mức độ đồng cảm h in ̣c K Vệ sinh Tr ươ ̀ng Đ ại ho VS tê ́H KMO SVTH: gô Thùy Dương i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Hương Giang qua năm 2019 - 2021 31 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn Hương Giang qua năm 2019 – 2021 34 Bảng 2.3 Tình hình khách đến khách sạn Hương Giang qua năm 2019 – 2021 35 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang qua năm uê ́ 2019 – 2021 37 tê ́H Bảng 2.5 Bảng phân công công việc phận Lễ tân khách sạn Hương Giang Resort & Spa 42 Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu khảo sát 49 Bảng 2.7 Hệ số tin cậy thang đo biến độc lập 58 in h Bảng 2.8 Hệ số tin cậy thang đo biến phụ thuộc 60 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 61 ̣c K Bảng 10 Ma trận xoay thành phần nhân tố độc lập + giá trị KMO biến quan sát 62 ho Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố hài lịng + Tổng phương sai giải thích biến Hài lịng 63 ại Bảng 2.12 Kết kiểm định One Sample T – Test tiêu chí Cơ sở vật chất 64 Bảng 2.13 Kết kiểm định One Sample T – Test tiêu chí lực phục vụ 65 Đ Bảng 2.14 Kết kiểm định One Sample T – Test tiêu chí Kỹ phục vụ 65 ̀ng Bảng 2.15 Kết kiểm định One Sample T – Test tiêu chí Mức độ đồng cảm 66 Bảng 2.16 Kết kiểm định One Sample T – Test tiêu chí Vệ sinh 66 ươ Bảng 2.17 Kết kiểm định One Sample T – Test mức độ hài lòng 67 Bảng 2.18 Hệ số tương quan nhân tố 67 Tr Bảng 2.19 Đánh giá phù hợp mơ hình 68 Bảng 2.20 Xác định độ phù hợp mơ hình 68 Bảng 2.21 Hệ số hồi quy mơ hình 69 SVTH: gô Thùy Dương ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) 21 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Hương Giang 28 uê ́ Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức phận Lễ tân khách sạn Hương Giang Resort & Spa41 tê ́H Biểu đồ 2.1Đối tượng du khách đến khách sạn Hương Giang Resort & Spa 51 Biểu đồ 2.2 Nguồn thông tin du khách biết đến khách sạn Hương Giang Resort & Spa 52 Biểu đồ 2.3 Số lần du khách đến khách sạn Hương Giang Resort & Spa 53 Biểu đồ 2.4 Hình thức du lịch du khách đến khách sạn Hương Giang Resort & Spa 54 in h Biểu đồ 2.5 Hình thức làm thủ tục khách sạn Hương Giang Resort & Spa 55 Biểu đồ 2.6 Thời gian lưu trú trung bình du khách khách sạn Hương Giang ̣c K Resort & Spa 56 Biểu đồ 2.7 Số lần tiếp xúc với nhân viên Lễ tân khách sạn Hương Giang Resort & Spa 57 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 2.8 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 71 SVTH: gơ Thùy Dương iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Tính cấp thiết đề tài: Trong xu hội nhập mở cửa, ngành du lịch xem ba ngành kinh tế mũi nhọn trọng đầu tư phát triển mạnh mẽ nước toàn giới Du lịch thực trở thành ngành kinh tế quan trọng giai đoạn nay, giúp tạo nhiều việc làm cho hàng triệu lao động, tăng thu uê ́ nhập quốc dân phương thức hiệu để phân phối lại thu nhập quốc gia tê ́H điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế Trong năm vừa qua, Việt N am nước có ngành du lịch đà phát triển mạnh Lượng khách du lịch nội địa quốc tế ngày bình chọn địa điểm yêu thích họ h tăng, điểm đến du lịch Việt N am rất nhiều du khách quốc tế biết đến in Trong suốt hành trình du lịch điểm đến Việt N am, việc chiêm ̣c K ngưỡng vẻ đẹp danh lam thắng cảnh thưởng thức đa dạng Nm thực nhu cầu lưu trú, nghỉ dưỡng du khách quan trọng N ắm bắt ho điều đó, nhiều nhà kinh doanh đầu tư mạnh vào sở vật chất, nhằm phục vụ tốt nhu cầu du khách khắp miền tổ quốc Các khách sạn, khu resort xây dựng lên ngày nhiều địi hỏi chúng phải có cạnh tranh ại để thu hút khách khẳng định vị thị trường Du Đ khách ngày đòi hỏi cao chất lượng sản phNm dịch vụ khách sạn ̀ng nỗ lực nhiều để tạo nhiều giá trị riêng biệt thỏa mãn nhu cầu du khách Thước đo chất lượng dịch vụ tốt hay không khách sạn phụ thuộc ươ lớn vào cảm nhận du khách Vì vậy, cần giảm thiểu sai sót q trình phục vụ khách từ lúc khách đến tới lúc khách rời Tr Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Lễ tân coi mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân SVTH: gô Thùy Dương - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính Kết xử lý SPSS 2.1 Thống kê mô tả: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 25,8 26 - 40 tuoi 29 22,8 24,2 41 - 65 tuoi 32 25,2 26,7 Tren 65 tuoi 28 22,0 23,3 120 94,5 100,0 5,5 127 100,0 Total Missing System ̣c K Total 25,8 tê ́H 24,4 50,0 76,7 100,0 h 31 in Valid 19 - 25 tuoi uê ́ Tuổi Giới tính 44,9 47,5 47,5 Nu 63 49,6 52,5 100,0 94,5 5,5 127 100,0 ̀ng Đ System 120 ươ Tr Missing Percent 57 Total Valid Cumulative N am Total Missing Valid Percent ại Valid Percent ho Frequency 100,0 ghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Can bo cong nhan vien chuc 35 27,6 29,2 29,2 Hoc sinh, sinh vien 11 8,7 9,2 38,3 Kinh doanh 47 37,0 39,2 77,5 Khac 27 21,3 22,5 100,0 Total 120 94,5 100,0 5,5 127 100,0 System Total SVTH: gô Thùy Dương 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8,7 9,2 9,2 Tu den 10 trieu 45 35,4 37,5 46,7 Tren 10 trieu 64 50,4 53,3 100,0 120 94,5 100,0 5,5 127 100,0 Total Missing System Total Đối tượng khách Percent Valid Percent Cumulative Khach du lich noi dia 78 61,4 65,0 65,0 Khach du lich quoc te 35 27,6 29,2 94,2 5,5 5,8 100,0 120 94,5 100,0 5,5 ̣c K Valid Khach dia phuong Total System ho Missing Percent in h Frequency uê ́ 11 tê ́H Valid Duoi trieu 127 ại Total 100,0 Đ guồn thông tin Frequency Cumulative N guoi than, ban be 18 14,2 15,0 15,0 InternetTivi & 45 35,4 37,5 52,5 Cong ty lu hanh 15 11,8 12,5 65,0 N han vien khach san 20 15,7 16,7 81,7 To roi, ap phich 13 10,2 10,8 92,5 Khac 7,1 7,5 100,0 Total 120 94,5 100,0 5,5 127 100,0 ̀ng Missing Valid Percent Percent ươ Tr Valid Percent System Total Số lần đến khách sạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: gơ Thùy Dương 93 - Khóa luận tốt nghiệp Lan thu nhat 52 40,9 43,3 43,3 Lan thu 25 19,7 20,8 64,2 Lan thu 21 16,5 17,5 81,7 Lan thu tro len 22 17,3 18,3 100,0 120 94,5 100,0 5,5 127 100,0 Total Missing System Total uê ́ Valid GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính Frequency Percent tê ́H Hình thức du lịch Valid Percent Cumulative Percent 30,7 32,5 32,5 Du lich gia dinh 42 33,1 35,0 67,5 Du lich ca nhan 39 30,7 32,5 100,0 120 94,5 5,5 Total System 100,0 ̣c K Missing h 39 in Valid Du lich theo doan Total 127 100,0 ho Hình thức làm thủ tục ại Frequency Cumulative Percent 44,1 46,7 46,7 N ho ban be, nguoi than 19 15,0 15,8 62,5 24 18,9 20,0 82,5 Khac 21 16,5 17,5 100,0 Total 120 94,5 100,0 5,5 127 100,0 Đ 56 ̀ng tour System ươ Missing Valid Percent Tu minh lam thu tuc Thong qua nguoi dieu hanh Valid Percent Tr Total Thời gian lại trung bình khách sạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 42 33,1 35,0 35,0 den 40 31,5 33,3 68,3 den 21 16,5 17,5 85,8 Tren 17 13,4 14,2 100,0 120 94,5 100,0 Total SVTH: gô Thùy Dương 94 - Khóa luận tốt nghiệp Missing GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính System Total 5,5 127 100,0 Số lần tiếp xúc với nhân viên lễ tân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,9 4,2 Tu - lan 62 48,8 51,7 Tu den lan 32 25,2 26,7 Thuong xuyen tiep xuc 21 16,5 120 94,5 5,5 127 100,0 Total Missing System 82,5 17,5 100,0 100,0 ̣c K in 2.2 Cronback Anpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 55,8 h Total 4,2 uê ́ Valid tê ́H Chua bao gio N of Items ho ,817 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Đ Item Deleted ại Item-Total Statistics CSVC1 4,835 ,630 ,775 18,21 4,990 ,553 ,797 ̀ng CSVC2 18,17 18,07 4,954 ,600 ,784 CSVC4 18,12 4,709 ,653 ,768 CSVC5 18,23 4,617 ,607 ,783 ươ CSVC3 Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,808 N of Items SVTH: gơ Thùy Dương 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted N LPV1 15,62 7,178 ,588 ,778 N LPV2 15,57 7,088 ,552 ,784 N LPV3 15,75 6,172 ,640 ,755 N LPV4 15,84 6,302 ,646 ,754 N LPV5 16,32 5,529 ,603 ,779 Cronbach's Alpha tê ́H Reliability Statistics N of Items ,846 Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted in Scale Variance if h Item-Total Statistics Scale Mean if uê ́ Item-Total Statistics 12,40 4,511 ,663 ,814 KN PV2 12,37 4,755 ,661 ,815 KN PV3 12,38 4,136 ,746 ,777 KN PV4 12,36 4,686 ,667 ,812 Cronbach's Alpha N of Items ̀ng ,927 Đ Reliability Statistics ại ho ̣c K KN PV1 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ươ Scale Mean if 10,86 10,207 ,838 ,903 MDDC2 10,86 10,005 ,850 ,898 MDDC3 10,79 9,965 ,837 ,903 MDDC4 10,94 10,106 ,797 ,916 Tr MDDC1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,745 N of Items Item-Total Statistics SVTH: gô Thùy Dương 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VS1 8,03 1,797 ,566 ,667 VS2 8,08 1,851 ,594 ,641 VS3 8,38 1,581 ,565 ,677 Cronbach's Alpha uê ́ Reliability Statistics N of Items tê ́H ,762 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1,000 ,552 MDHL2 8,35 1,019 ,560 MDHL3 8,51 1,059 ,683 ̣c K 2.3 Phân tích nhân tố EFA ,731 h 8,01 in MDHL1 ,720 ,595 KMO and Bartlett's Test ,751 Approx Chi-Square 1195,746 Bartlett's Test of Sphericity df ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,000 Đ ại Sig 210 Communalities Extraction ̀ng Initial 1,000 ,643 CSVC2 1,000 ,584 CSVC3 1,000 ,585 CSVC4 1,000 ,654 CSVC5 1,000 ,604 N LPV1 1,000 ,557 N LPV2 1,000 ,558 N LPV3 1,000 ,637 N LPV4 1,000 ,654 N LPV5 1,000 ,579 KN PV1 1,000 ,657 KN PV2 1,000 ,686 KN PV3 1,000 ,765 KN PV4 1,000 ,646 Tr ươ CSVC1 SVTH: gô Thùy Dương 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính MDDC1 1,000 ,856 MDDC2 1,000 ,855 MDDC3 1,000 ,834 MDDC4 1,000 ,785 VS1 1,000 ,629 VS2 1,000 ,708 VS3 1,000 ,690 Extraction Method: Principal tê ́H uê ́ Component Analysis Component ,786 MDDC2 ,733 MDDC1 ,689 CSVC4 ,598 CSVC5 ,596 CSVC3 ,575 CSVC2 ,551 CSVC1 ,518 in MDDC3 ,751 N LPV1 ,714 ại N LPV3 N LPV2 ,676 ,646 ̀ng KN PV3 ,704 Đ N LPV5 N LPV4 ̣c K ,793 ho MDDC4 h ,856 ,789 KN PV4 ,779 KN PV1 ,767 ươ KN PV2 ,660 VS2 ,623 Tr VS3 VS1 ,572 ,501 ,535 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: gơ Thùy Dương 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính Rotated Component Matrixa Component MDDC2 ,919 MDDC3 ,881 MDDC4 ,847 N LPV3 ,786 N LPV4 ,786 N LPV5 ,744 N LPV2 ,733 N LPV1 ,725 CSVC1 ,794 CSVC4 ,788 CSVC3 ,746 CSVC5 ,730 CSVC2 ,681 ,871 ̣c K KN PV3 tê ́H ,922 h MDDC1 uê ́ in KN PV2 ,815 KN PV1 ,808 ,798 ho KN PV4 VS3 VS2 ,817 ,785 ại VS1 ,827 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization ̀ng a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,737 ,150 ,636 ,145 ,093 -,373 ,899 ,226 -,034 ,010 -,026 ,080 -,221 ,969 ,077 ,314 ,238 -,489 -,183 ,757 -,468 -,326 ,506 ,079 ,642 Tr ươ 1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization SVTH: gô Thùy Dương 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,667 Approx Chi-Square 96,822 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Communalities MDHL1 1,000 ,637 MDHL2 1,000 ,648 MDHL3 1,000 ,768 uê ́ Extraction tê ́H Initial Extraction Method: Principal h Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance 2,054 68,466 ,576 19,210 ,370 12,324 68,466 Total 2,054 % of Variance 68,466 Cumulative % 68,466 87,676 100,000 ho Cumulative % ̣c K Total Extraction Sums of Squared Loadings in Component Extraction Method: Principal Component Analysis MDHL3 ,877 ,805 ̀ng MDHL2 Đ Component ại Component Matrixa MDHL1 ,798 Extraction Method: ươ Principal Component Analysis Tr a components extracted SVTH: gô Thùy Dương 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính 2.3 Kiểm định giá trị trung bình Simple T – Test One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean CSVC1 120 4,53 ,686 ,063 CSVC2 120 4,49 ,698 ,064 CSVC3 120 4,63 ,673 ,061 CSVC4 120 4,58 ,705 ,064 CSVC5 120 4,47 ,766 ,070 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the 119 CSVC2 7,715 119 CSVC3 10,312 119 CSVC4 9,062 119 CSVC5 6,672 119 ,000 ,525 ,40 ,65 ,000 ,492 ,37 ,62 ,000 ,633 ,51 ,75 ,000 ,583 ,46 ,71 ,000 ,467 ,33 ,61 Lower ̣c K 8,389 ho CSVC1 Difference in h t uê ́ Mean tê ́H N Upper N ại One-Sample Statistics Mean 120 N LPV2 N LPV3 Std Error Mean 4,15 ,644 ,059 120 4,21 ,697 ,064 120 4,03 ,855 ,078 ̀ng Đ N LPV1 Std Deviation 120 3,93 ,817 ,075 N LPV5 120 3,46 1,052 ,096 Tr ươ N LPV4 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper N LPV1 2,553 119 ,012 ,150 ,03 ,27 N LPV2 3,275 119 ,001 ,208 ,08 ,33 N LPV3 ,320 119 ,749 ,025 -,13 ,18 N LPV4 -,894 119 ,373 -,067 -,21 ,08 N LPV5 -5,638 119 ,000 -,542 -,73 -,35 SVTH: gô Thùy Dương 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KN PV1 120 4,10 ,854 ,078 KN PV2 120 4,13 ,788 ,072 KN PV3 120 4,13 ,894 ,082 KN PV4 120 4,14 ,802 ,073 uê ́ One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the tê ́H t Difference 1,283 119 ,202 ,100 -,05 ,25 KN PV2 1,854 119 ,066 ,133 -,01 ,28 KN PV3 1,532 119 ,128 ,125 -,04 ,29 KN PV4 1,934 119 ,055 ,00 ,29 h KN PV1 Upper in Lower ̣c K ,142 One-Sample Statistics Mean 120 3,63 MDDC2 120 3,63 MDDC3 120 3,69 MDDC4 120 3,54 Std Error Mean 1,123 ,103 1,145 ,105 1,165 ,106 1,180 ,108 ̀ng Đ ại MDDC1 Std Deviation ho N Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ươ t One-Sample Test Upper MDDC1 -3,657 119 ,000 -,375 -,58 -,17 Tr Lower MDDC2 -3,586 119 ,000 -,375 -,58 -,17 MDDC3 -2,899 119 ,004 -,308 -,52 -,10 MDDC4 -4,254 119 ,000 -,458 -,67 -,24 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean VS1 120 4,21 ,744 ,068 VS2 120 4,17 ,702 ,064 VS3 120 3,87 ,840 ,077 SVTH: gô Thùy Dương 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3,069 119 ,003 ,208 ,07 ,34 VS2 2,600 119 ,010 ,167 ,04 ,29 VS3 -1,740 119 ,084 -,133 -,29 N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 4,43 ,617 ,056 MDHL2 120 4,08 ,602 ,055 MDHL3 120 3,93 ,521 ,048 in h MDHL1 ,02 tê ́H One-Sample Statistics uê ́ VS1 ̣c K One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) 7,544 119 MDHL2 1,516 119 MDHL3 -1,576 119 ại MDHL1 Mean Difference ho t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,000 ,425 ,31 ,54 ,132 ,083 -,03 ,19 ,118 -,075 -,17 ,02 ̀ng Đ 2.4 Phương pháp phân tích tương quan hồi quy Correlations MDHL Pearson Correlation N Pearson Correlation Tr CSVC N LPV MDDC 120 ,551 N LPV KN PV MDDC VS ,551** ,379** ,389** ,610** ,331** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 ,152 ,005 ** ,016 ,097 ,961 ,001 ,860 ** ,294 Sig (2-tailed) ,000 N 120 120 120 120 120 120 ** ,152 ,004 -,051 ,040 Sig (2-tailed) ,000 ,097 ,962 ,584 ,665 N 120 120 120 120 120 120 ** ,005 ,004 ,069 ,035 Sig (2-tailed) ,000 ,961 ,962 ,454 ,704 N 120 120 120 120 120 120 ** ** -,051 ,069 ,057 Pearson Correlation Pearson Correlation KN PV Sig (2-tailed) ươ MDHL CSVC Pearson Correlation SVTH: gô Thùy Dương ,379 ,389 ,610 ,294 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính Sig (2-tailed) ,000 ,001 ,584 ,454 N 120 120 120 120 120 120 ** ,016 ,040 ,035 ,057 Sig (2-tailed) ,000 ,860 ,665 ,704 ,536 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation VS ,331 ,536 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) uê ́ Regression Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Method tê ́H Model Removed VS, CSVC, KN PV, N LPV, MDDC Enter b h a Dependent Variable: MDHL ̣c K in b All requested variables entered Model Summaryb R R Square ,917 a ,840 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ho Model ,833 Durbin-Watson ,19559 1,937 a Predictors: (Constant), VS, CSVC, KN PV, N LPV, MDDC Đ ại b Dependent Variable: MDHL Model Sum of Squares ̀ng Regression A OVAa Residual Mean Square 22,913 4,583 4,361 114 ,038 27,274 119 F 119,791 Sig ,000b ươ Total df a Dependent Variable: MDHL Tr b Predictors: (Constant), VS, CSVC, KN PV, N LPV, MDDC SVTH: gô Thùy Dương 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error ,234 CSVC ,313 ,036 N LPV ,260 KN PV MDD C VS VIF -4,027 ,000 ,351 8,815 ,000 ,029 ,337 8,845 ,000 ,238 ,026 ,343 9,137 ,000 ,222 ,018 ,485 12,256 ,000 ,897 1,115 ,209 ,029 ,272 7,236 ,000 ,994 1,006 ,885 ,965 1,036 ,994 1,006 in h a Dependent Variable: MDHL 1,130 uê ́ -,944 ant) Tolerance tê ́H (Const Beta Model Dimension Eigenvalue Condition 5,869 ,065 CSVC N LPV KN PV MDD VS C 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 9,525 ,00 ,00 ,03 ,02 ,86 ,01 ,026 15,011 ,00 ,01 ,21 ,74 ,00 ,01 ,022 16,299 ,00 ,01 ,26 ,04 ,00 ,70 ,013 20,937 ,02 ,57 ,40 ,04 ,14 ,08 ,005 36,016 ,98 ,41 ,09 ,16 ,00 ,19 Đ Variance Proportions ại (Constant) ho Index ̣c K Collinearity Diagnosticsa ̀ng ươ a Dependent Variable: MDHL Residuals Statisticsa Minimum Mean Std Deviation N 2,4110 4,8014 4,1444 ,43880 120 -,74124 ,58881 ,00000 ,19144 120 Std Predicted Value -3,950 1,497 ,000 1,000 120 Std Residual -3,790 3,010 ,000 ,979 120 Tr Predicted Value Maximum Residual a Dependent Variable: MDHL SVTH: gô Thùy Dương 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Đức Tính Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Chart SVTH: gô Thùy Dương 106