Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi

Sách và giáo trình... Mô hình Servqual Parasuraman & ctg, 1988.

L I C M N Ờ Ả Ơ

Em xin chân thành g i l i c m n sâu s c t i các th y cô giáo trong tr ngử ờ ả ơ ắ ớ ầ ườ

Đ i h c Th ng M i đã d y d và cung c p cho em nh ng ki n th c c b nạ ọ ươ ạ ạ ỗ ấ ữ ế ứ ơ ảtrong su t th i gian b n năm h c t p t i tr ng, t o đi u ki n cho em hoànố ờ ố ọ ậ ạ ườ ạ ề ệthành bài khóa lu n này.ậ

Em xin chân thành c m n TS Nguy n Th Tú trong su t th i gian qua đã t nả ơ ễ ị ố ờ ậtình ch b o, h ng d n giúp đ em hoàn thành bài khóa lu n.ỉ ả ướ ẫ ỡ ậ

Em cũng xin g i l i c m n t i Ban Giám Đ c, phòng kinh doanh và thử ờ ả ơ ớ ố ị

tr ng, b ph n l tân, các bô ph n khác và các phòng ch c năng khác c aườ ộ ậ ễ ậ ứ ủkhách s n Th ng L i đã t o đi u ki n và giúp đ em trong su t th i gian emạ ắ ợ ạ ề ệ ỡ ố ờ

th c t p t i khách s n.ự ậ ạ ạ

M C L C Ụ Ụ

L I C M NỜ Ả Ơ i

M C L CỤ Ụ ii

DANH M C B NG BI UỤ Ả Ể iv

DANH M C T VI T T TỤ Ừ Ế Ắ v

PH N M Đ UẦ Ở Ầ 1

1 Tính c p thi t nghiên c u đ tàiấ ế ứ ề 1

2 T ng quan nghiên c u đ tàiổ ứ ề 1

3 M c đích và nhi m v nghiên c u đ tàiụ ệ ụ ứ ề 4

4 Đ i t ng và ph m vi nghiên c u đ tàiố ượ ạ ứ ề 4

5 Ph ng pháp nghiên c u đ tàiươ ứ ề 5

6 K t c u khóa lu nế ấ ậ 9

CHƯƠNG 1 M T SÓ V N Đ LÝ LU N C B N V CHÁT LỘ Ấ Ề Ậ Ơ Ả Ề ƯỢNG D CH V VÀ Ị Ụ NÂNG CAO CH T LẤ ƯỢNG D CH V L TÂN TRONG KHÁCH S NỊ Ụ Ễ Ạ 10

1.1 D ch v l tân trong khách s nị ụ ễ ạ 10

1.1.1 Khái ni m, đ c đi m v d ch v l tân khách s nệ ặ ể ề ị ụ ễ ạ 10

1.1.2 Phân lo i d ch v l tân khách s nạ ị ụ ễ ạ 11

1.1.3 Các y u t c u thành d ch v l tânế ố ấ ị ụ ễ 12

1.2 Ch t l ng d ch v l tân trong khách s nấ ượ ị ụ ễ ạ 16

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v l tân trong khách s nệ ấ ượ ị ụ ễ ạ 16

1.2.2 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v l tânườ ấ ượ ị ụ ễ 17

1.2.3 Các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v l tân trong khách s nỉ ấ ượ ị ụ ễ ạ 19

1.2.4 Ph ng pháp đánh giá ch t l ng d ch v l tân trong khách s nươ ấ ượ ị ụ ễ ạ 20

1.3 Nâng cao ch t l ng d ch v l tân trong khách s nấ ượ ị ụ ễ ạ 21

1.3.1 Khái ni m nâng cao ch t l ng d ch v l tân trong khách s nệ ấ ượ ị ụ ễ ạ 21

1.3.2 N i dung nâng cao ch t l ng d ch v l tân trong khách s nộ ấ ượ ị ụ ễ ạ 22

1.3.3 Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t l ng d ch v l tân trong khách s nủ ệ ấ ượ ị ụ ễ ạ 26

1.4 Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v l tân trong khách s nế ố ả ưở ế ấ ượ ị ụ ễ ạ 28

1.4.1 Y u t bên trongế ố 28

1.4.2 Y u t bên ngoàiế ố 29

CHƯƠNG 2 TH C TR NG CH T LỰ Ạ Ấ ƯỢNG D CH V L TÂN C A KHÁCH S N Ị Ụ Ễ Ủ Ạ TH NG L IẮ Ợ 31

2.1 T ng quan tình hình và nh h ng c a y u t môi tr ng ổ ả ưở ủ ế ố ườ đ n ch t l ng ế ấ ượ

d ch v l tân c a Khách s n Th ng L iị ụ ễ ủ ạ ắ ợ 31

2.1.1 T ng quan tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Khách s n Th ng L iổ ạ ộ ủ ạ ắ ợ 31

2.1.2 Y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v l tân c a Khách s n Th ng ế ố ả ưở ế ấ ượ ị ụ ễ ủ ạ ắ L iợ 37

2.2 K t qu đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v l tân c a Khách s n Th ng ế ả ự ạ ấ ượ ị ụ ễ ủ ạ ắ L iợ 40

2.2.1 Th c tr ng ho t đ ng cung ng d ch v l tân c a Khách s n Th ng L iự ạ ạ ộ ứ ị ụ ễ ủ ạ ắ ợ .40

2.2.2 Đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v l tân c a Khách s n Th ng L iự ạ ấ ượ ị ụ ễ ủ ạ ắ ợ .42

2.3 Đánh giá chung ch t l ng d ch v l tân c a Khách s n Th ng L iấ ượ ị ụ ễ ủ ạ ắ ợ 50

2.3.1 Nh ng u đi m và nguyên nhânữ ư ể 50

2.3.2 Nh ng h n ch và nguyên nhânữ ạ ế 52

CHƯƠNG 3 Đ XU T M T S GI I PHÁP VÀ KI N NGH NH M NÂNG CAO Ề Ấ Ộ Ố Ả Ế Ị Ằ CH T LẤ ƯỢNG D CH V L TÂN C A KHÁCH S N TH NG L IỊ Ụ Ễ Ủ Ạ Ắ Ợ 55

3.1 D báo xu h ng phát tri n và quan đi m nâng cao ch t l ng d ch v l tânự ướ ể ể ấ ượ ị ụ ễ c a Khách s n Th ng L iủ ạ ắ ợ 55

3.1.1 Xu h ng ướ phát tri n ể d ch v c a các khách s n trên đ a bàn Hà N iị ụ ủ ạ ị ộ 55

3.1.2 Ph ng h ng phát tri n kinh doanh c a Khách s n Th ng L iươ ướ ể ủ ạ ắ ợ 56

3.1.3 Quan đi m nâng cao ch t l ng d ch v l tân c a Khách s n Th ng L iể ấ ượ ị ụ ễ ủ ạ ắ ợ .57

3.2 M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v l tân c a Khách s n ộ ố ả ằ ấ ượ ị ụ ễ ủ ạ Th ng L iắ ợ 59

3.2.1 B sung c c v t ch tổ ơ ở ậ ấ 59

3.2.2 Đào t o và phát tri n ngu n nhân l cạ ể ồ ự 60

3.2.3 Hoàn thi n quy trình ph c v khách t i b ph n l tânệ ụ ụ ạ ộ ậ ễ 61

3.2.4 Tăng c ng s ph i h p ho t đ ng c a b ph n l tân và các b ph n ườ ự ố ợ ạ ộ ủ ộ ậ ễ ộ ậ khác trong khách s nạ 62

3.3 M t s ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v l tân c a Kộ ố ế ị ằ ấ ượ ị ụ ễ ủ hách s n ạ Th ng L iắ ợ 65

3.3.1 Ki n ngh v i T ng c c Du l ch Vi t Namế ị ớ ổ ụ ị ệ 65

3.3.2 Ki n ngh v i S Du l ch Hà N iế ị ớ ở ị ộ 66

K T LU NẾ Ậ 67

TÀI LI U THAM KH OỆ Ả 69

PH L CỤ Ụ 70

DANH M C B NG BI U Ụ Ả Ể

1 B ng 2.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Khách s n Th ng L i năm 2015 – 2016ợả ế ả ạ ộ ủ ạ ắ 35

2 B ng 2.2: d ch v l tân c a Khách s n Th ng L iịả ụ ễT l % ý ki n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng ỷ ệủ ế ạ ắ ủ ợ ề ấ ượ 44

PH N M Đ U Ầ Ở Ầ

1 Tính c p thi t nghiên c u đ tài ấ ế ứ ề

Trong nh ng năm g n đây, du l ch đ c cho là ngành kinh t mũi nh n c nữ ầ ị ượ ế ọ ầchú tr ng phát tri n c a Vi t Nam Đ có đ c h ng đi đó, ngoài nh ng s nọ ể ủ ệ ể ượ ướ ữ ả

v t và th ng c nh đ p mà thiên nhiên ban t ng thì các y u t d ch v l hành vàậ ắ ả ẹ ặ ế ố ị ụ ữ

l u trú cũng đóng vai trò quan tr ng trong vi c phát tri n du l ch Đ c bi t ư ọ ệ ể ị ặ ệ ở

nh ng thành ph l n nh thành ph Hà N i, n i mà l ng khách du l ch đ nữ ố ớ ư ố ộ ơ ượ ị ếtham quan cũng nh các doanh nhân đ n làm vi c, đ u t nhi u thì nhu c u vư ế ệ ầ ư ề ầ ề

l u trú là r t l n, kéo theo đó là yêu c u v ch t l ng d ch v càng c n ph iư ấ ớ ầ ề ấ ượ ị ụ ầ ảnâng cao đ có th c nh tranh t t.ể ể ạ ố

Chính s phát tri n v t b c và l i ích mà du l ch mang l i cho n n kinh tự ể ượ ậ ợ ị ạ ề ế

qu c gia mà ngành kinh doanh khách s n tr nên h p d n và sôi đ ng h n.ố ạ ở ấ ẫ ộ ơNhi u thành ph n kinh t tham gia vào lĩnh v c này và g p hái nhi u thành côngề ầ ế ự ặ ề

nh t đ nh Nh ng cũng chính vì s tham gia t c ng v i s thi u đ ng bấ ị ư ự ồ ạ ộ ớ ự ế ồ ộtrong qu n lý và kh ng ho ng kinh t , bi n đ ng thiên tai làm cho th tr ngả ủ ả ế ế ộ ị ườkinh doanh khách s n đ i m t v i s c nh tranh gay g t Do đó đ t n t i và g tạ ố ặ ớ ự ạ ắ ể ồ ạ ặhái nhi u thành công, m i khách s n đ u t o cho mình m t th ng hi u đi kèmề ỗ ạ ề ạ ộ ươ ệ

v i ch t l ng d ch v mang màu s c đ c bi t và n i tr i h n các khách s nớ ấ ượ ị ụ ắ ặ ệ ổ ộ ơ ạcùng đ ng c p đ có th gi chân và thu hút khách hàng.ẳ ấ ể ể ữ

M t trong nh ng y u t góp ph n t o n t ng t t đ i v i khách hàng là c mộ ữ ế ố ầ ạ ấ ượ ố ố ớ ảgiác đ c đón ti p chu đáo và ân c n N m trong chu i các b ph n liên quan đượ ế ầ ằ ỗ ộ ậ ểnâng cao ch t l ng d ch v , b ph n L tân chính là b ph n sẽ có nhi m vấ ượ ị ụ ộ ậ ễ ộ ậ ệ ụmang đ n cho khách hàng n t ng đ u tiên mà còn trong su t quá trình kháchế ấ ượ ầ ố

l u trú t i khách s n.ư ạ ạ

Chính vì nh n th c đ c t m quan tr ng c a b ph n L tân trong vi c mangậ ứ ượ ầ ọ ủ ộ ậ ễ ệ

đ n cho khách hàng ch t l ng d ch v hoàn h o nh t và nâng cao kh năngế ấ ượ ị ụ ả ấ ả

c nh tranh trong ngành mà em l a ch n đ tài: “Nâng cao ch t l ng d ch v lạ ự ọ ề ấ ượ ị ụ ễtân c a Khách s n Th ng L i” ủ ạ ắ ợ

2 T ng quan nghiên c u đ tài ổ ứ ề

a Sách và giáo trình

Trong nh ng năm tr c đây, có m t s công trình nghiên c u v chuyênữ ướ ộ ố ứ ềngành khách s n – du l ch đi n hình nh sau:ạ ị ể ư

- TS Ph m Xuân H u (2001), ạ ậ Qu n tr ch t l ng d ch v khách s n du l ch, ả ị ấ ượ ị ụ ạ ị

tr ng Đ i h c Th ng M i ườ ạ ọ ươ ạ , Nhà xu t b n Đ i h c Qu c gia Hà N i, 2001.ấ ả ạ ọ ố ộ

- Nguy n Văn Hoàn, Lê Nh t Th c (1997), ễ ậ ứ Nghi p v L tân trong khách s n, ệ ụ ễ ạ

Nhà xu t b n Th ng kê.ấ ả ố

- Qu n tr khách s n hi n đ i ả ị ạ ệ ạ (2005), Nhà xu t b n Chính tr Qu c gia.ấ ả ị ố

- Nguy n Tr ng Đ ng - Nguy n Doãn Th Li u - Vũ Đ c Minh - Tr n Th Phùng,ễ ọ ặ ễ ị ễ ứ ầ ị

Qu n tr doanh nghi p Khách s n - Du l ch ả ị ệ ạ ị , Nhà xu t b n Th ng Kê 2003.ấ ả ố

- ThS Nguy n Th Tú (ch biên), ễ ị ủ Nghi p v ph c v khách s n, tr ng Đ i h c ệ ụ ụ ụ ạ ườ ạ ọ

Th ng M i ươ ạ , Nhà xu t b n Th ng kê 2004.ấ ả ố

- Giáo trình kinh t khách s n du l ch ế ạ ị (1994), B môn kinh t khách s n – du l ch,ộ ế ạ ị

tr ng Đ i h c Kinh tê Qu c dân, Hà N i.ườ ạ ọ ố ộ

- Tr nh Thanh Th y (2014), ị ủ Qu n tr nghi p v khách s n ả ị ệ ụ ạ , khoa Du l ch, Vi n Đ iị ệ ạ

b Các khóa lu n t t nghi p ậ ố ệ

Đ tài nâng cao ch t l ng d ch v l tân tuy là m t đ tài không m i, nh ngề ấ ượ ị ụ ễ ộ ề ớ ư

đ tài v n mang tính thi t th c nh t đ nh trong ngành d ch v nói chung vàề ẫ ế ự ấ ị ị ụngành d ch v khách s n – du l ch nói riêng Trong các năm tr c, đã có nhi uị ụ ạ ị ướ ềsinh viên khoa Khách s n – Du l ch tr ng Đ i h c Th ng m i nghiên c u vạ ị ườ ạ ọ ươ ạ ứ ề

đ tài gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i b ph n l tân t i các kháchề ả ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ạ

s n khác nhau nh :ạ ư

- Phan Th Thùy Dung (2010), ị Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v l tân c a ả ấ ượ ị ụ ễ ủ khách s n EDEN ạ , Khóa lu n t t nghi p.ậ ố ệ

- Ph m Văn Đ c (2009), ạ ứ Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v l tân c a khách ả ấ ượ ị ụ ễ ủ

s n Hà N i Horison, ạ ộ Khóa lu n t t nghi p.ậ ố ệ

- Nguy n Lan Ph ng (2006), ễ ươ Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v l tân c a ả ấ ượ ị ụ ễ ủ khách s n GREEN PARK ạ , Khóa lu n t t nghi p.ậ ố ệ

- Ph m Xuân H u (2003), ạ ậ M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v khách ộ ố ả ấ ượ ị ụ

s n n c ta hi n nay ạ ở ướ ệ , Lu n án Ti n sĩ Kinh t ậ ế ế

Các lu n văn trên đã h th ng đ c nh ng v n đ lý lu n vi c nâng cao ch tậ ệ ố ượ ữ ấ ề ậ ệ ấ

l ng d ch v t i b ph n l tân, các n i dung cũng nh các nhân t nh h ngượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ộ ư ố ả ưở

t i ch t l ng d ch v t i b ph n l tân trong khách s n M c dù các đ tài cóớ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ạ ặ ề

nh ng cách gi i quy t khác nhau, song nhìn chung nh ng gi i pháp đ a ra r tữ ả ế ữ ả ư ấchung chung và ch a th c s gi i quy t đ c v n đ góc đ th c t ư ự ự ả ế ượ ấ ề ở ộ ự ế

Qua tìm hi u, em nh n th y trong nh ng năm g n đây đã có lu n văn nghiênể ậ ấ ữ ầ ậ

c u v Khách s n Th ng L i: ứ ề ạ ắ ợ

- Tr n Th Th y (2005), ầ ị ủ Gi i pháp phát tri n ho t đ ng kinh doanh ăn u ng c a ả ể ạ ộ ố ủ

b ph n nhà hàng t i Khách s n Th ng L i, ộ ậ ạ ạ ắ ợ Khóa lu n t t nghi p.ậ ố ệ

Đ tài đã nghiên c u đ n ho t đ ng kinh doanh ăn u ng t i khách s n Th ngề ứ ế ạ ộ ố ạ ạ ắ

L i và đẽ đ a ra các bi n pháp nh m phát tri n ho t đ ng kinh doanh ăn u ngợ ư ệ ằ ể ạ ộ ố

c a khách s n trong nh ng năm ti p theo.ủ ạ ữ ế

Các đ tài vi t v khách s n Th ng L i ch a có đ tài nào nghiên c u v th cề ế ề ạ ắ ợ ư ề ứ ề ự

tr ng ch t l ng d ch v t i b ph n l tân và đ a ra các gi i pháp nh m nângạ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ư ả ằcao ch t l ng d ch v t i b ph n l tân trong khách s n.ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ạ

Xu t phát t tình hình th c ti n trên, em nh n th y vi c nghiên c u đ tàiấ ừ ự ế ậ ấ ệ ứ ề

“Nâng cao ch t l ng d ch v l tân c a Khách s n Th ng L i” là mang tính c nấ ượ ị ụ ễ ủ ạ ắ ợ ầthi t Ngoài ra đ tài k t h p đi u tra th c t v i k t qu kh o sát v tình hìnhế ề ế ợ ề ự ế ớ ế ả ả ề

th c tr ng ch t l ng d ch v t i b ph n l tân trong khách s n đ phát hi nự ạ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ạ ể ệ

v n đ nên k t qu nghiên c u mang tính sát th c và không trùng l p v i nh ngấ ề ế ả ứ ự ặ ớ ữnghiên c u tr c đó.ứ ướ

3 M c đích và nhi m v nghiên c u đ tài ụ ệ ụ ứ ề

* M c đích nghiên c u: ụ ứ

Nghiên c u đ xu t gi i pháp và ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch vứ ề ấ ả ế ị ằ ấ ượ ị ụ

l tân c a Khách s n Th ng L i, góp ph n nâng cao năng l c c nh tranh và hi uễ ủ ạ ắ ợ ầ ự ạ ệ

qu kinh doanh c a khách s n này.ả ủ ạ

* Nhi m v nghiên c u: ệ ụ ứ

- H th ng hóa c s lý lu n v nâng cao ch t l ng d ch v l tân.ệ ố ơ ở ậ ề ấ ượ ị ụ ễ

- Phân tích và đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v l tân t i Khách s n Th ngự ạ ấ ượ ị ụ ễ ạ ạ ắ

L i, t đó rút ra nh n xét v u, nh c đi m và nguyên nhân làm căn c đ đ aợ ừ ậ ề ư ượ ể ứ ể ư

ra gi i pháp đ kh c ph c.ả ể ắ ụ

- Đ xu t gi i pháp và ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v l tân t iề ấ ả ế ị ằ ấ ượ ị ụ ễ ạKhách s n Th ng L i.ạ ắ ợ

4 Đ i t ố ượ ng và ph m vi nghiên c u đ tài ạ ứ ề

*Đ i t ng nghiên c u c a đ tài ố ượ ứ ủ ề là ch t l ng d ch v c a b ph n L tân,ấ ượ ị ụ ủ ộ ậ ễtrong đó là các v n đ liên quan đ n t ch c ho t đ ng và ch t l ng c a d chấ ề ế ổ ứ ạ ộ ấ ượ ủ ị

v L tân ụ ễ

*Ph m vi nghiên c u ạ ứ c a đ tài ủ ề

- V không gian ề : vi c nghiên c u v ch t l ng d ch v l tân đ c ti n hành t iệ ứ ề ấ ượ ị ụ ễ ượ ế ạ

b ph n l tân Khách s n Th ng L i.ộ ậ ễ ạ ắ ợ

- V th i gian ề ờ : vi c nghiên c u v ch t l ng d ch v l tân đ c ti n hành t iệ ứ ề ấ ượ ị ụ ễ ượ ế ạ

b ph n l tân Khách s n Th ng L i.t ngày 22 tháng 2 năm 2017 đ n ngày 25ộ ậ ễ ạ ắ ợ ừ ếtháng 4 năm 2017 Các s li u minh h a trong khóa lu n đ c l y t i khách s nố ệ ọ ậ ượ ấ ạ ạtrong hai năm 2015-2016

- V n i dung nghiên c u ề ộ ứ : Nghiên c u lý lu n và th c ti n liên quan đ n ch tứ ậ ự ễ ế ấ

l ng d ch v l tân c a khách s n, t p trung nghiên c u v th c tr ng ch tượ ị ụ ễ ủ ạ ậ ứ ề ự ạ ấ

l ng d ch v t i b ph n l tân trong Khách s n Th ng L i, t đó đ a ra cácượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ạ ắ ợ ừ ư

gi i pháp, nh ng ki n ngh , đ xu t nh m nâng cao ch t l ng d ch v mà bả ữ ế ị ề ấ ằ ấ ượ ị ụ ộ

Cách thu th p: D a vào các ch tiêu đánh giá đ thu th p thông tin b ng cácậ ự ỉ ể ậ ằcách nh là sao chép, ghi chép và xin tài li u đ c l u tr t i khách s n.ư ệ ượ ư ữ ạ ạ

Căn c thu th p d li u th c p: d a vào n i dung và các ch tiêu đánh giáứ ậ ữ ệ ứ ấ ự ộ ỉ

ch t l ng d ch v t i b ph n l tân trong Khách s n Th ng L i, ti n hành thuấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ạ ắ ợ ế

th p các d li u có liên quan nh m phân tích ch t l ng d ch v t i b ph n lậ ữ ệ ằ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễtân Ngu n d li u đ c thu th p t các b ph n L tân, b ph n Kinh doanh,ồ ữ ệ ượ ậ ừ ộ ậ ễ ộ ậ

- B c 1: Xác đ nh m u đi u tra ướ ị ẫ ề

Đ i t ng phát phi u: Đ tài t p trung nghiên c u v ch t l ng d ch v t iố ượ ế ề ậ ứ ề ấ ượ ị ụ ạ

b ph n L tân t i khách s n nên đ i t ng phát phi u t p trung vào các kháchộ ậ ễ ạ ạ ố ượ ế ậhàng t i l u trú t i khách s n và nh ng khách hàng t i đăng ký s d ng d ch vớ ư ạ ạ ữ ớ ử ụ ị ụ

t i khách s n, ch y u là khách n i đ a.ạ ạ ủ ế ộ ị

- B c 2: Thi t k m u phi u đi u tra ướ ế ế ẫ ế ề (xem ph l c 1)ụ ụ

M u phi u đi u tra đ c thi t k d a vào các ch tiêu đánh giá ch t l ngẫ ế ề ượ ế ế ự ỉ ấ ượ

d ch v t i b ph n l tân và th c tr ng các d ch v t i b ph n l tân trongị ụ ạ ộ ậ ễ ự ạ ị ụ ạ ộ ậ ễkhách s n Th ng L i, bao g m các ch tiêu: th t c check in, d ch v chuy n l iạ ắ ợ ồ ỉ ủ ụ ị ụ ể ờ

nh n, th , b u ph m cho khách, d ch v báo th c, d ch v b o v tài s n, d chắ ư ư ẩ ị ụ ứ ị ụ ả ệ ả ị

v đ i ngo i t , d ch v mua và g i hành cho khách, các d ch v liên quan t i duụ ổ ạ ệ ị ụ ử ị ụ ớ

l ch, th t c check out, kỹ năng ph c v c a nhân viên, v sinh khu v c l tân,ị ủ ụ ụ ụ ủ ệ ự ễ

c m nh n chung c a khách hàng Phi u đi u tra đ c thi t k v i 5 m c ch tả ậ ủ ế ề ượ ế ế ớ ứ ấ

l ng là: r t hài lòng, hài lòng, bình th ng, ch a hài lòng và không hài lòng.ượ ấ ườ ưĐánh giá c a khách đ c th hi n qua 5 m c đi m:ủ ượ ể ệ ứ ể

1- Không hài lòng; 2- Ch a hài lòng; 3- Bình th ng; 4- Hài lòng; 5- R t hài lòng.ư ườ ấ

- B c 3: Phát phi u đi u tra ướ ế ề

Căn c vào s l ng khách l u trú t i khách s n, s l ng phi u phát ra làứ ố ượ ư ạ ạ ố ượ ế

150 phi u Phi u đi u tra đ c g i t i qu y l tân.ế ế ề ượ ử ạ ầ ễ

Th i gian phát phi u đi u tra: t ngày 17/03 – 27/03 Phi u đi u tra đ cờ ế ề ừ ế ề ượphát tr c ti p cho khách hàng v i s l ng đã xác đ nh.ự ế ớ ố ượ ị

- B c 4: Thu phi u đi u tra ướ ế ề

Ngày 10/04 thu l i phi u đi u tra đã phát ra cho khách.ạ ế ề

T ng s phi u phát ra là 150 phi u, s l ng phi u thu v là 148 phi u Sổ ố ế ế ố ượ ế ề ế ố

l ng phi u h p l là 138 phi u, chi m 92% s l ng phi u phát ra.ượ ế ợ ệ ế ế ố ượ ế

 Ph ng pháp ph ng v n đ c ti n hành qua các b c sau:ươ ỏ ấ ượ ế ướ

- B c 1: Xác đ nh đ i t ng ph ng v n: ướ ị ố ượ ỏ ấ Nh m m c đích tìm hi u sâu h n vằ ụ ể ơ ề

th c trang ch t l ng d ch v t i Khách s n Th ng L i và ph ng h ng ho tự ấ ượ ị ụ ạ ạ ắ ợ ươ ướ ạ

đ ng, các gi i pháp hi n nay c a doanh nghi p trong vi c nâng cao ch t l ngộ ả ệ ủ ệ ệ ấ ượ

d ch v t i b ph n l tân, đ i t ng ph ng v n là Tr ng b ph n l tân.ị ụ ạ ộ ậ ễ ố ượ ỏ ấ ưở ộ ậ ễ

- B c 2: Xác đ nh th i gian ph ng v n: ướ ị ờ ỏ ấ Th i gian ph ng v n tr ng b ph nờ ỏ ấ ưở ộ ậ

l tân đ c h n tr c m t tu n Bu i ph ng v n đ c th c hi n vào ngàyễ ượ ẹ ướ ộ ầ ổ ỏ ấ ượ ự ệ02/04/2017 t i khách s n Th ng L i.ạ ạ ắ ợ

- B c 3: Xác đ nh n i dung ph ng v n ướ ị ộ ỏ ấ : N i dung ph ng v n xoay quanh v nộ ỏ ấ ấ

đ v ch t l ng d ch v và nâng cao ch t l ng d ch v t i b ph n l tânề ề ấ ượ ị ụ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễtrong Khách s n Th ng L i N i dung ph ng v n đ c th hi n c th thôngạ ắ ợ ộ ỏ ấ ượ ể ệ ụ ểqua biên b n ph ng v n.ả ỏ ấ

- B c 4: X lý và đ a ra k t lu n: ướ ử ư ế ậ N i dung cu c ph ng v n là căn c đ đànhộ ộ ỏ ấ ứ ểgiá th c tr ng ch t l ng d ch v t i b ph n l tân trong khách s n Trên c sự ạ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ạ ơ ở

đó đ đ a ra các đ xu t nh m nâng cao ch t l ng d ch v t i b ph n l tânể ư ề ấ ằ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễtrong th i gian ti p theo.ờ ế

5.2 Ph ươ ng pháp x lý d li u ử ữ ệ

a Đ i v i d li u th c p: ố ớ ữ ệ ứ ấ

T ng h p phân tích thông tin t các d li u th c p có liên quan t i công tácổ ợ ừ ữ ệ ứ ấ ớnâng cao ch t l ng d ch v t i b ph n l tân t i Khách s n Th ng L i Đánhấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ạ ạ ắ ợgiá tình hình nh h ng cua các nhân t môi tr ng t i ho t đ ng và th c tr ngả ưở ố ườ ớ ạ ộ ự ạ

ch t l ng d ch v t i b ph n l tân.ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ

Vi c phân tích các d li u th c p đó s d ng ph ng pháp t ng h p, so sánhệ ữ ệ ứ ấ ử ụ ươ ổ ợthông quá vi c thi t l p các b ng bi u, sau đó ti n hành phân tích và đ a ra cácệ ế ậ ả ể ế ư

k t lu n v th c tr ng ch t l ng d ch v t i b ph n l tân trong Khách s nế ậ ề ự ạ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ạ

Th ng L i.ắ ợ

b Đ i v i các d li u s c p ố ớ ữ ệ ơ ấ

Ti n hành phân tích d li u d a theo ph ng pháp th ng kê, t ng h p các dế ữ ệ ự ươ ố ổ ợ ữ

li u đ a vào b ng sau đó ti n hành tính toán và dùng ph ng pháp di n d ch,ệ ư ả ế ươ ễ ịquy n p đ ng th i k t h p các thông tin trong biên b n ph ng v n đ đ a raạ ồ ờ ế ợ ả ỏ ấ ể ư

k t lu n t vi c phân tích các thông tin đó.ế ậ ừ ệ

Khi ti n hành x lý các d li u s c p, có th s d ng các ph ng pháp sau:ế ử ữ ệ ơ ấ ể ử ụ ươ

* Ph ng pháp so sánh ươ

So sánh gi a k t qu c a năm tr c so v i năm sau đ th ng kê đ c s tăngữ ế ả ủ ướ ớ ể ố ượ ự

gi m c a các ch tiêu trong b ng k t qu kinh doanh năm 2015 và năm 2016 c aả ủ ỉ ả ế ả ủKhách s n Th ng L i.ạ ắ ợ

So sánh gi a yêu c u n i dung nâng cao ch t l ng d ch v t i b ph n l tânữ ầ ộ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ

và th c t ch t l ng d ch v t i b ph n l tân trong Khách s n Th ng L i đự ế ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ạ ắ ợ ể

có th đ a ra nh ng th c tr ng, nh ng đi m m nh và đi m y u, nh ng nguyênể ư ữ ự ạ ữ ể ạ ể ế ữnhân d n đ n nh ng th c tr ng đó, làm c s đ a ra các bi n pháp nh m nângẫ ế ữ ự ạ ơ ở ư ệ ằcao ch t l ng d ch v t i b ph n l tân, kh c ph c nh ng th c tr ng đó t iấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ắ ụ ữ ự ạ ạ

b ph n l tân.ộ ậ ễ

* Ph ng pháp t ng h p, đánh giá và phân tích ươ ổ ợ

- T ng h p, đánh giá và phân tích nh ng ý ki n đánh giá c a khách hàng vổ ợ ữ ế ủ ề

ch t l ng d ch v t i b ph n l tân trong Khách s n Th ng L i và nh ng ýấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ạ ắ ợ ữ

ki n nh n xét v ho t đ ng t i b ph n c a nhà qu n lý b ph n l tân.ế ậ ề ạ ộ ạ ộ ậ ủ ả ộ ậ ễ

- X lý, phân tích các s li u thông qua công th c sau:ử ố ệ ứ

G i n: Là s phi u đi u traọ ố ế ề

m: Là s ch tiêu đi u traố ỉ ề

Xij: Là đi m mà nhân viên th i đánh giá m c đ th c hi n n i dung nâng caoể ứ ứ ộ ự ệ ộ

Qua đó thu đ c các giá tr trung bình đ x lý d li u.ượ ị ể ử ữ ệ

T k t qu tính đ c ta so sánh v i thang đi m đ đánh giá ch t l ng d chừ ế ả ượ ớ ể ể ấ ượ ị

Ngoài ph n l i c m n, m c l c, danh m c b ng bi u,s đ , danh m c t vi tầ ờ ả ơ ụ ụ ụ ả ể ơ ồ ụ ừ ế

t t, m đ u, k t lu n, danh m c tài li u tham kh o, ph l c, n i dung đ tàiắ ở ầ ế ậ ụ ệ ả ụ ụ ộ ề

đ c chia làm 3 ch ng:ượ ươ

Ch ng 1 M t s v n đ lý lu n c b n v nâng cao ch t l ng d ch v và nâng ươ ộ ố ấ ề ậ ơ ả ề ấ ượ ị ụ cao ch t l ng d ch v l tân t i khách s n ấ ượ ị ụ ễ ạ ạ

Ch ng 2 Th c tr ng ch t l ng d ch v l tân c a Khách s n Th ng L i ươ ự ạ ấ ượ ị ụ ễ ủ ạ ắ ợ

Ch ng 3 Đ xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch ươ ề ấ ộ ố ả ế ị ằ ấ ượ ị

v l tân c a Khách s n Th ng L i ụ ễ ủ ạ ắ ợ

Theo ISO 9004-2:1991 E thì “D ch v là k t qu mang l i nh các ho t đ ngị ụ ế ả ạ ờ ạ ộ

t ng tác gi a nh ng ng i cung c p v i khách hàng cũng nh nh các ho tươ ữ ữ ườ ấ ớ ư ờ ạ

đ ng c a nhà cung c p đ đáp ng nhu c u c a ng i tiêu dùng”.ộ ủ ấ ể ứ ầ ủ ườ

Nh v y, d ch v t i b ph n l tân là k t qu mang l i nh vào các ho tư ậ ị ụ ạ ộ ậ ễ ế ả ạ ờ ạ

đ ng t ng tác gi a nhân viên l tân trong khách s n v i khách hàng cũng nhộ ươ ữ ễ ạ ớ ưcác ho t đ ng c a khách s n đ đáp ng nhu c u c a khách hàng khi khách l uạ ộ ủ ạ ể ứ ầ ủ ưtrú t i khách s n ạ ạ

D ch v l tân chính là s giao ti p tr c ti p gi a b ph n l tân v i kháchị ụ ễ ự ế ự ế ữ ộ ậ ễ ớ

đ n, khách và khách đi c a khách s n, b ng “ngh thu t thuy t ph c khách”ế ở ủ ạ ằ ệ ậ ế ụkhi n khách hàng có c m tình và n t ng t t, yên tâm, tin t ng vào kh năngế ả ấ ượ ố ưở ả

B ph n l tân là m t trong nh ng b ph n c a khách s n, làm vi c trongộ ậ ễ ộ ữ ộ ậ ủ ạ ệkhu v c s nh đón ti p và khu v c lân c n đ nh n đ t bu ng, đón ti p, ph c vự ả ế ự ậ ể ậ ặ ồ ế ụ ụcác nhu c u c a khách trong quá trình khách l u trú t i khách s n, làm các thầ ủ ư ạ ạ ủ

t c thanh toán và ti n khách D ch v l tân có đ c đi m sau:ụ ễ ị ụ ễ ặ ể

- D ch v l tân là d ch v ph c v khách, tr c ti p giao ti p v i khách Cóị ụ ễ ị ụ ụ ụ ự ế ế ớ

kh năng thuy t ph c khách hàng, gây n t ng t t cho khách khi s d ng cácả ế ụ ấ ượ ố ử ụ

d ch v ị ụ

- D ch v l tân đ i di n cho khách s n đ gi i thi u, bán và cung c p các d chị ụ ễ ạ ệ ạ ể ớ ệ ấ ị

v khác trong khách s n khi khách hàng có nhu c u, gi i đáp các th c m c c aụ ạ ầ ả ắ ắ ủkhách

1.1.2 Phân lo i d ch v l tân khách s n ạ ị ụ ễ ạ

1.1.2.1 D ch v check – in, check – out ị ụ

Đây đ c coi là d ch v không th thi u trong d ch v l tân Khi khách đ nượ ị ụ ể ế ị ụ ễ ếkhách s n, b ph n l tân sẽ ti n hành các th t c check – in cho khách, khiạ ộ ậ ễ ế ủ ụkhách r i kh i khách s n thì sẽ ti n hành các th t c check – out cho khách Th iờ ỏ ạ ế ủ ụ ờgian th c hi n các d ch v này là m t nhân t đ khách hàng đánh giá v ch tự ệ ị ụ ộ ố ể ề ấ

l ng d ch v l tân t i khách s n.ượ ị ụ ễ ạ ạ

1.1.2.2 D ch v giao nh n và b o qu n chìa khóa bu ng ị ụ ậ ả ả ồ

Đây h u nh đ c xem là d ch v th ng ph i có trong d ch v l tân, cungầ ư ượ ị ụ ườ ả ị ụ ễ

c p cho khách khi khách t i l u trú t i khách s n Khi khách t i đăng ký l u trúấ ớ ư ạ ạ ớ ư

t i khách s n, nhân viên l tân giao chìa khóa cho khách Và khi khách phát sinhạ ạ ễthêm nhu c u g i chìa khóa t i b ph n l tân khi c n ra kh i khách s n.ầ ử ạ ộ ậ ễ ầ ỏ ạ

1.1.2.3 D ch v nh n và chuy n l i nh n, th , b u ph m, fax cho khách ị ụ ậ ể ờ ắ ư ư ẩ

Khách hàng đang l u trú t i khách s n, đ c bi t là đ i t ng khách công v ,ư ạ ạ ặ ệ ố ượ ụ

th ng gia, th ng phát sinh nhu c u nh n vè chuy n l i nh n, th , fax ươ ườ ầ ậ ể ờ ắ ư

D ch v nh n và chuy n l i nh n, th , b u ph m, fax cho khách là d ch vị ụ ậ ể ờ ắ ư ư ẩ ị ụ

x y ra khi có s t ng tác gi a nhân viên và khách hàng, khi khách t i tiêu dùngả ự ươ ư ớ

d ch v t i khách s n nh m đáp ng nhu c u nh n và chuy n l i nh n, th , b uị ụ ạ ạ ằ ứ ầ ậ ể ờ ắ ư ư

ph m, fax Đ i t ng khách mà khách s n ph c v có th là khách đang l u trúẩ ố ượ ạ ụ ụ ể ư

t i khách s n, khách bên ngoài phát sinh nhu c u v i khách đang l u trú t iạ ạ ầ ớ ư ạkhách s n.ạ

Đây cũng đ c coi là d ch v không th thi u t i khách s n B o v tài s nượ ị ụ ể ế ạ ạ ả ệ ảcho khách là y u t t o nên s tin t ng và an toàn cho khách hàng khi t i tiêuế ố ạ ự ưở ớdùng d ch v t i khách s n B o v tài s n cho khách cũng đ c coi là nhân tị ụ ạ ạ ả ệ ả ượ ốkhông th thi u trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v t i b ph n l tân.ể ế ệ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ

1.1.2.5 D ch v đ i ngo i t ị ụ ổ ạ ệ

Đ i t ng c a khách s n bao g m c khách qu c t và khách n i đ a, kháchố ượ ủ ạ ồ ả ố ế ộ ịcông v và khách du l ch nên vi c phát sinh vi c thu đ i ngo i t cho khách hàngụ ị ệ ệ ổ ạ ệ

1.1.3 Các y u t c u thành d ch v l tân ế ố ấ ị ụ ễ

D ch v l tân cũng gi ng nh các d ch v khác đ c c u thành b i hai y u tị ụ ễ ố ư ị ụ ượ ấ ở ế ố

c b n là khách hàng và nhà cung c p d ch v l tân (nhân viên l tân trongơ ả ấ ị ụ ễ ễkhách s n).ạ

1.1.3.1 Khách hàng

Khách hàng là y u t r t ph c t p do h có s khác nhau v tính cách, tâm lý.ế ố ấ ứ ạ ọ ự ề

Do v y t t c các nhân viên l tân c n ph i tìm hi u nhu c u c a khách hàng vàậ ấ ả ễ ầ ả ể ầ ủ

n m v ng tâm lý c a h đ cung ng d ch v nh m th a mãn s trông đ i c aắ ữ ủ ọ ể ứ ị ụ ằ ỏ ự ợ ủkhách hàng

- Lý thuy t nhu c u ế ầ

M t trong nh ng lý thuy t nhu c u có nh h ng l n nh t là lý thuy t nhuộ ữ ế ầ ả ưở ớ ấ ế

c u c a Maslow đ a ra vào năm 1904 Theo Maslow thì nhu c u c a con ng iầ ủ ư ầ ủ ườ

đ c chia thành 5 b c: nhu c u sinh lý, nhu c u an toàn, nhu c u xã h i, nhu c uượ ậ ầ ầ ầ ộ ầ

đ c tôn tr ng và nhu c u t hoàn thi n Đ i v i m i b c thang nhu c u, kháchượ ọ ầ ự ệ ố ớ ỗ ậ ầhàng có nh ng đòi h i, trông đ i khác nhau, có nh ng đánh giá v ch t l ngữ ỏ ợ ữ ề ấ ượ

d ch v khác nhau Khách s n là n i kinh doanh các s n ph m d ch v có liênị ụ ạ ơ ả ẩ ị ụquan t i vi c l u trú c a khách hàng nên h u h t nhu c u đ u tiên là các nhuớ ệ ư ủ ầ ế ầ ầ

c u v ngh ng i, ăn u ng sau đó là các nhu c u v s an toàn, nhu c u xã h i,ầ ề ỉ ơ ố ầ ề ự ầ ộnhu c u đ c tôn tr ng và nhu c u v t hoàn thi n b n thân Tùy thu c vàoầ ượ ọ ầ ề ự ệ ả ộ

t ng đ i t ng khách mà nhân viên l tân đ a ra cách ph c v cho phù h p.ừ ố ượ ễ ư ụ ụ ợ

- Lý thuy t v s trông đ i ế ề ự ợ

Quy lu t c a m t d ch v nói r ng n u khách hàng trông đ i m t m c đậ ủ ộ ị ụ ằ ế ợ ộ ứ ộ

nh t đ nh v d ch v và c m nh n r ng s t ng đ ng hay m c cao h n đ cấ ị ề ị ụ ả ậ ằ ự ươ ươ ứ ơ ượ

t o ra h sẽ th a mãn Tuy nhiên khi m t d ch v t t đ c th c hi n mà sạ ọ ỏ ộ ị ụ ố ượ ự ệ ựtrông đ i c a khách hàng cao h n thì h sẽ không th a mãn Trông đ i c aợ ủ ơ ọ ỏ ợ ủkhách hàng g m 7 lo i c b n sau:ồ ạ ơ ả

+ S s n sàng: ự ẵ các khách hàng th ng mong đ i d ch v có hi u qu và k pườ ợ ị ụ ệ ả ị

th i, các nhu c u đ c th a mãn càng s m càng t t Khi khách t i tiêu dùng d chờ ầ ượ ỏ ớ ố ớ ị

v t i khách s n, các th t c check in, check out và cung c p các d ch v khácụ ạ ạ ủ ụ ấ ị ụcho khách m t cách k p th i, nhanh chóng, gi m thi u th i gian ch đ i c aộ ị ờ ả ể ờ ờ ợ ủkhách hàng Đây đ c coi là m t y u t quan tr ng trong vi c t o ra ch t l ngượ ộ ế ố ọ ệ ạ ấ ượ

d ch v t t, và đ l i n t ng t t đ p v khách s n.ị ụ ố ể ạ ấ ượ ố ẹ ề ạ

+ C x tao nhã: ư ử các khách hàng hi v ng đ c đ i x m t cách có kỹ năng v iọ ượ ố ử ộ ớ

b n thân và tài s n c a h , h yêu c u s s ch sẽ, g n gàng và s ch sẽ c aả ả ủ ọ ọ ầ ự ạ ọ ạ ủ

nh ng ng i ti p xúc v i h Nhân viên l tân c n có thái đ ph c v thân thi n,ữ ườ ế ớ ọ ễ ầ ộ ụ ụ ệquan tâm t i khách hàng, quan tâm t i các ý ki n, phàn nàn c a khách hàng Tháiớ ớ ế ủ

đ ph c v nhi t tình, phong cách ph c v chuyên nghi p sẽ t o ra s hài lòngộ ụ ụ ệ ụ ụ ệ ạ ựcho khách hàng khi tiêu dùng d ch v t i khách s n.ị ụ ạ ạ

+ S chú ý cá nhân: ự Các khách hàng mong mu n nh n đ c s quan tâm c aố ậ ượ ự ủ

ng i khác và đ c đ i x nh m t cá nhân duy nh t, không ph i là tên trongườ ượ ố ử ư ộ ấ ả

m t danh sách dài Nhân viên l tân cũng nh nhân viên t i các b ph n khácộ ễ ư ạ ộ ậ

trong khách s n khi cung c p d ch v cho khách hàng c n có cách c x t n tình,ạ ấ ị ụ ầ ư ử ậchu đáo, khi n cho khách hàng c m nh n đ c h đ c chú ý, quan tâm t iế ả ậ ượ ọ ượ ớtrong b t kỳ tình hu ng nào.ấ ố

+ S đ ng c m: ự ồ ả các khách hàng trông đ i các nhân viên hi u đ c cái mà hợ ể ượ ọquan tâm Khi có ý đ nh tiêu dùng d ch v t i khách s n hay khi phát sinh nh ngị ị ụ ạ ạ ữtình hu ng khác, khách hàng, mong mu n ng i ti p xúc v i mình hi u đ cố ố ườ ế ớ ể ượ

nh ng nhu c u, mong mu n c a mình đ có th đ a ra nh ng ph ng án gi iữ ầ ố ủ ể ể ư ữ ươ ảquy t nhanh chóng và thu n ti n.ế ậ ệ

+ Ki n th c ngh nghi p ế ứ ề ệ : các khách hàng mong mu n các nhân viên ph i hi uố ả ể

bi t v công vi c và công ty c a h , đ c bi t là nhân viên t i b ph n l tân Khiế ề ệ ủ ọ ặ ệ ạ ộ ậ ễkhách hàng mu n bi t nh ng thông tin v khách s n nh tình tr ng bu ng, giáố ế ữ ề ạ ư ạ ồ

bu ng, các d ch v trong khách s n… đ u thông qua b ph n l tân.ồ ị ụ ạ ề ộ ậ ễ

+ Tính kiên đ nh: ị khách hàng mong mu n nh n đ c câu tr l i nh nhau b tố ậ ượ ả ờ ư ấ

l ng i nói chuy n v i h là ai.ể ườ ệ ớ ọ

+ Tính đ ng đ i: ồ ộ m t công ty có th có nhi u phòng ban v i nhi u m c tiêu vàộ ể ề ớ ề ụcách th c ho t đ ng khác nhau nh ng đ i v i khách hàng t t c ch là m t thứ ạ ộ ư ố ớ ấ ả ỉ ộ ể

th ng nh t Khách hàng sẽ r t n t ng v khách s n khi h th y đ c nhânố ấ ấ ấ ượ ề ạ ọ ấ ượviên trong khách s n đ i x thân thi n, c i m , đoàn k t v i nhau, môi tr ngạ ố ử ệ ở ở ế ớ ườlàm vi c tho i mái cùng ph c h ng t i m c tiêu chung là đáp ng nhu c u c aệ ả ụ ướ ớ ụ ứ ầ ủkhách hàng

Hi u đ c nh ng trông đ i c a khách hàng có tính ch t quy t đ nh đ cungể ượ ữ ợ ủ ấ ế ị ể

ti p xúc v i khách M t nhân viên l tân có trình đ chuyên môn,nghi p v , cóế ớ ộ ễ ộ ệ ụ

kỹ năng ph c v , kh năng giao ti p t t có th cung c p cho khách hàng nh ngụ ụ ả ế ố ể ấ ữ

d ch v có ch t l ng t t, đáp ng đ c nh ng yêu c u c a khách hàng, t đóị ụ ấ ượ ố ứ ượ ữ ầ ủ ừ

gi chân và thu hút khách hàng cho khách s n Nhân viên l tân có nhi m v nhữ ạ ễ ệ ụ ưsau:

- B trí phòng cho kháchố

- Nh n và chuy n l i nh n cho kháchậ ể ờ ắ

- Chu n b hóa đ n, th t c thanh toán, x lý ngo i h iẩ ị ơ ủ ụ ử ạ ố

- Giúp đ khách hàng v i nh ng nhu c u đ c bi t nh b o v tài s n có giá trỡ ớ ữ ầ ặ ệ ư ả ệ ả ịtrong két an toàn ho c khu v c hành lý, goi taxi, mua vé xem phim giúp kháchặ ựhàng

Do đó, nhân viên t i b ph n l tân c n ph i đón ti p nhi t tình, chu đáo, tháiạ ộ ậ ễ ầ ả ế ệ

đ thân thi n, g n gũi; kỹ năng giao ti p thành th o; kh năng đi u hành hộ ệ ầ ế ạ ả ề ệ

th ng máy tính và t ng đài; v n d ng t t các kỹ năng và kh năng x lý nhi uố ổ ậ ụ ố ả ử ềnhi m v cùng m t lúc Khi làm vi c ph i bình tĩnh, th n tr ng và t o cho kháchệ ụ ộ ệ ả ậ ọ ạ

có c m giác thân thi n trong quá trình ph c v ả ệ ụ ụ

 Các b ph n khác trong khách s n ộ ậ ạ

Bên c nh b ph n l tân là y u t tr c ti p cung c p cho khách hàng còn cóạ ộ ậ ễ ế ố ự ế ấ

s tham gia c a các nhân t khác tham gia gián ti p vào quá trình cung c p d chự ủ ố ế ấ ị

v l tân trong khách s n nh b ph n bu ng, bàn, bar… Các b ph n này làmụ ễ ạ ư ộ ậ ồ ộ ậphong phú thêm các s n ph m d ch v cung c p cho khách hàng, thu hút kháchả ẩ ị ụ ấhàng tiêu dùng d ch v c a khách s n Các b ph n này cũng là nhân t khôngị ụ ủ ạ ộ ậ ố

th thi u trong quá trình cung c p d ch v cho khách hàng t i b ph n l tân,ể ế ấ ị ụ ạ ộ ậ ễ

đ a ra các s n ph m đ b ph n l tân gi i thi u và chào bán s n ph m d ch vư ả ẩ ể ộ ậ ễ ớ ệ ả ẩ ị ụcho khách hàng Vì v y quá trình cung c p d ch v l tân cho khách hàng là quáậ ấ ị ụ ễtrình đòi h i s ph i h p ch t chẽ c a b ph n l tân, các b ph n khác trongỏ ự ố ợ ặ ủ ộ ậ ễ ộ ậkhách s n và các doanh nghi p bên ngoài khách s n nh m t o ra các d ch v cóạ ệ ạ ằ ạ ị ụ

thông tin đ t phòng c a khách sẽ đ c b phân Sale & Marketing chuy n xu ngặ ủ ượ ộ ể ốcho b ph n L tân kèm theo nh ng yêu c u riêng bi t c a t ng khách hàng tộ ậ ễ ữ ầ ệ ủ ừ ừ

đó b ph n L tân sẽ s p x p phòng và có k ho ch ph c v theo t ng yêu c uộ ậ ễ ắ ế ế ạ ụ ụ ừ ầ

nh nh t c a khách hàng đ ng th i b ph n L tân cũng cung c p thông tin vỏ ấ ủ ồ ờ ộ ậ ễ ấ ềphòng, s l ng phòng tr ng đ b ph n Sale & Marketing lên k ho ch bánố ượ ố ể ộ ậ ế ạphòng cho phù h p đ nâng cao doanh s và công su t cho khách s n ợ ể ố ấ ạ

Đ i v i b ph n bu ng: t i Khách s n Th ng L i, vào đ u ca sáng b ph n Lố ớ ộ ậ ồ ạ ạ ắ ợ ầ ộ ậ ễtân sẽ lên danh sách khách đ n trong ngày cũng nh s phòng d ki n và th iế ư ố ự ế ờgian khách đ n d ki n và chuy n cho b ph n bu ng đ có k ho ch làmế ự ế ể ộ ậ ồ ể ế ạphòng cho phù h p đ đón khách Đ ng th i b ph n bu ng cũng thông báo vợ ể ồ ờ ộ ậ ồ ềtình tr ng phòng cho b ph n L tân đ ch đ ng trong vi c bán phòng cũngạ ộ ậ ễ ể ủ ộ ệ

nh s p x p phòng khi khách đ n đ t xu t Khi khách check – out, b ph nư ắ ế ế ộ ấ ộ ậ

bu ng có trách nhi m ki m phòng và thông báo l i cho b ph n L tân đ raồ ệ ể ạ ộ ậ ễ ểhóa đ n tính ti n khách v các d ch v trong phòng mà khách đã s d ng cũngơ ề ề ị ụ ử ụ

nh thông báo h h i, m t mát do khách gây ra đ yêu c u khách b i th ng.ư ư ạ ấ ể ầ ồ ườ

M i quan h v i b ph n nhà hàng, bar, massage, b b i,… Các b ph n nàyố ệ ớ ộ ậ ể ơ ộ ậ

ph c v nh ng nhu c u vui ch i gi i trí cho khách hàng B ph n L tân sẽ giúpụ ụ ữ ầ ơ ả ộ ậ ễ

qu ng bá cho các b ph n này, cung c p đ y đ thông tin v giá c , th i gianả ộ ậ ấ ầ ủ ề ả ờ

ho t đ ng và m t s nét đ c tr ng c a các d ch v này cho khách hàng bi t v iạ ộ ộ ố ặ ư ủ ị ụ ế ớ

m c đích khuy n khích khách hàng s d ng các d ch v này nh m tăng doanhụ ế ử ụ ị ụ ắthu cho khách s n Ng c l i, các b ph n này cũng ph i c p nh t đ y đ nh ngạ ượ ạ ộ ậ ả ậ ậ ầ ủ ữthông tin v hóa đ n c a khách khi s d ng d ch v cho b ph n L tân đ cề ơ ủ ử ụ ị ụ ộ ậ ễ ượ

bi t đ ti n trong vi c theo dõi và tính ti n khách khi khách check – out tránhế ể ệ ệ ề

tr ng h p th t thoát doanh thu Chú ý thông tin ph i c p nh t nhanh chóng,ườ ợ ấ ả ậ ậchính xác n u không m i chi phí th t thoát sẽ do nhân viên m c l i hoàn tr choế ọ ấ ắ ỗ ảkhách s n.ạ

M i quan h v i b ph n kỹ thu t: 2 b ph n này tuy có tính ch t công vi cố ệ ớ ộ ậ ậ ộ ậ ấ ệhoàn toàn khác nhau nh ng m i quan h gi a 2 b ph n cũng là khá m t thi t.ư ố ệ ữ ộ ậ ậ ếKhi khách hàng báo có h h ng v các thi t b trong phòng nh TV, đi u hòa,ư ỏ ề ế ị ư ềminibar, m ng internet,…cho b ph n L tân thì lúc này b ph n L tân ph iạ ộ ậ ễ ộ ậ ễ ảnhanh chóng báo cho b ph n kỹ thu t đ c bi t đ ti n hành s a ch a n uộ ậ ậ ượ ế ể ế ử ữ ế

th i gian s a ch a kéo dài, b ph n kỹ thu t sẽ báo l i v i b ph n l tân yêuờ ử ữ ộ ậ ậ ạ ớ ộ ậ ễ

c u đ i phòng cho khách Ng c l i, b ph n kỹ thu t có nhi m v th ngầ ổ ượ ạ ộ ậ ậ ệ ụ ườ

Vi c tìm hi u các nhân t c u thành nên d ch v t i b ph n l tân có ý nghĩaệ ể ố ấ ị ụ ạ ộ ậ ễ

r t quan tr ng đ i v i vi c nghiên c u, tìm hi u các v n đ liên quan t i ch tấ ọ ố ớ ệ ứ ể ấ ề ớ ấ

l ng d ch v t i b ph n l tân, giúp cho các nhà qu n tr th y đ c nh ngượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ả ị ấ ượ ữđóng góp c a các nhân t khác nhau vào d ch v l tân đ tìm ra bi n pháp h uủ ố ị ụ ễ ể ệ ữ

hi u nh m nâng cao ch t l ng d ch v t i b ph n l tân.ệ ằ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ

1.2 Ch t l ấ ượ ng d ch v l tân trong khách s n ị ụ ễ ạ

1.2.1 Khái ni m ch t l ệ ấ ượ ng d ch v l tân trong khách s n ị ụ ễ ạ

Ch t l ng nói chung là cái t i nên ph m ch t, giá tr c a m t s v t, m t sấ ượ ạ ẩ ấ ị ủ ộ ự ậ ộ ự

vi c Nói đ n ch t l ng c a m t s n ph m hay d ch v nào đó t c là nói đ nệ ế ấ ượ ủ ộ ả ẩ ị ụ ứ ế

m c đ phù h p c a s n ph m hay d ch v đó đ i v i m c đích s d ng c aứ ộ ợ ủ ả ẩ ị ụ ố ớ ụ ử ụ ủ

ng i tiêu dùng Ch t l ng th ng đ ng nghĩa v i giá tr s d ng c a hàngườ ấ ượ ườ ồ ớ ị ử ụ ủhóa, d ch v làm th a mãn nhu c u c a khách hàng.ị ụ ỏ ầ ủ

Theo TCVN và ISO 9000 thì “Ch t l ng d ch v là m c đ phù h p c a s nấ ượ ị ụ ứ ộ ợ ủ ả

ph m d ch v th a mãn các yêu c u đ ra ho c đ nh tr c c a ng i mua”.ẩ ị ụ ỏ ầ ề ặ ị ướ ủ ườ

Ch t l ng d ch v là m t khái ni m tr u t ng, khó n m b t b i các đ c tínhấ ượ ị ụ ộ ệ ừ ượ ắ ắ ở ặriêng có c a d ch v Thông th ng ch t l ng d ch v chính là s th a mãn nhuủ ị ụ ườ ấ ượ ị ụ ự ỏ

c u khách hàng đ c xác đ nh b i vi c so sánh gi a d ch v c m nh n và d chầ ượ ị ở ệ ữ ị ụ ả ậ ị

v trông đ i Nh v y có th hi u: Ch t l ng d ch v là m c đ phù h p gi aụ ợ ư ậ ể ể ấ ượ ị ụ ứ ộ ợ ữ

d ch v đ c cung c p v i mong đ i c a khách hàng m c tiêu Ch t l ng d chị ụ ượ ấ ớ ợ ủ ụ ấ ượ ị

v l tân là t ng h p nh ng tiêu chu n v c s v t ch t kỹ thu t, trình đụ ễ ổ ợ ữ ẩ ề ơ ở ậ ấ ậ ộchuyên môn c a nhân viên và phong cách ph c v c a h nh m đ t đ c m củ ụ ụ ủ ọ ằ ạ ượ ứtrông đ i c a khách hàng v các d ch v trong khách s n Ch t l ng d ch v t iợ ủ ề ị ụ ạ ấ ượ ị ụ ạ

b ph n l tân đóng vai trò r t quan tr ng, có nh h ng l n đ n ch t l ngộ ậ ễ ấ ọ ả ưở ớ ế ấ ượ

d ch v chung trong toàn khách s n.ị ụ ạ

1.2.2 Mô hình đo l ườ ng ch t l ấ ượ ng d ch v l tân ị ụ ễ

1.2.2.1 Mô hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988)

Đây là mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v (CLDV) ph bi n đ c ngứ ấ ượ ị ụ ổ ế ượ ứ

d ng nhi u nh t trong nghiên c u marketing Phát tri n t mô hình ch t l ngụ ề ấ ứ ể ừ ấ ượ

d ch v 5 kho ng cách, Parasuraman cho r ng ch t l ng d ch v không th xácị ụ ả ằ ấ ượ ị ụ ể

đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng sau khi s d ngị ụ ộ ả ậ ủ ử ụ

d ch v đó, s c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t Mô hìnhị ụ ự ả ậ ượ ề ế ốSERVQUAL đ c xây d ng trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s soượ ự ể ấ ượ ị ụ ả ậ ựsánh gi a giá tr kỳ v ng/mong đ i và giá tr th c t khách hàng c m nh nữ ị ọ ợ ị ự ế ả ậ

đ c, đ c đánh giá theo 5 thành ph n c a ch t l ng sau:ượ ượ ầ ủ ấ ượ

(1) S tin c y (reliability): Th hi n kh năng th c hi n d ch v m t cách chínhự ậ ể ệ ả ự ệ ị ụ ộxác và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên.ờ ạ ừ ầ ầ

(2) S đáp ng (responsiveness): Th hi n s mong mu n và s n sàng cung c pự ứ ể ệ ự ố ẵ ấ

d ch v l tân c a Khách s n cho khách hàng ị ụ ễ ủ ạ

(3) S h u hình (tangibility): Th hi n qua c s v t ch t, trang thi t b , trangự ữ ể ệ ơ ở ậ ấ ế ị

ph c c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng ụ ủ ụ ụ ấ ị ụ

(4) S đ m b o (assurance): Kh năng b o đ m an toàn cho khách hàng v tàiự ả ả ả ả ả ề

s n, b o m t thông tin ả ả ậ

(5) S đ ng c m (empathy): Th hi n s quan tâm đ n nhu c u c a khách hàng,ự ồ ả ể ệ ự ế ầ ủchăm sóc khách hàng m t cách t t nh t ộ ố ấ

1.2.2.2 Mô hình BSQ c a Bahia & Nantel (2000) ủ

Các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v khác nhau đ c xây d ng trênườ ấ ượ ị ụ ượ ự

nh ng b i c nh đ c thù t ng ng v i t ng s n ph m d ch v c th Có nh ngữ ố ả ặ ươ ứ ớ ừ ả ẩ ị ụ ụ ể ữ

mô hình ch t l ng d ch v tuy không đ c xây d ng riêng cho Khách s nấ ượ ị ụ ượ ự ạ

nh ng cũng có th s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n đ i v iư ể ử ụ ể ườ ấ ượ ị ụ ả ậ ố ớnhi u lo i hình d ch v Trên c s mô hình Servqual c a Parasuraman & ctgề ạ ị ụ ơ ở ủ(1985) k t h p v i y u t 7Ps trong lý thuy t marketing, Bahia & Nantel (2000)ế ợ ớ ế ố ế

đã xây d ng mô hình BSQ đ đo l ng ch t l ng d ch v Khách s n g m 6ự ể ườ ấ ượ ị ụ ạ ồthành ph n sau:ầ

(1) Năng l c ph c v hi u qu và đ m b o (effectiveness and assurance): Thànhự ụ ụ ệ ả ả ả

ph n này th hi n kh năng d ch v l tân Khách s n đ c cung c p chính xác,ầ ể ệ ả ị ụ ễ ạ ượ ấ

m c đ an toàn cao.ứ ộ

(2) Kh năng ti p c n (access): Thành ph n này đánh giá vi c khách hàng có thả ế ậ ầ ệ ể

d dàng ti p c n d ch v l tân c a Khách s n m t cách d dàng, m i lúc m iễ ế ậ ị ụ ễ ủ ạ ộ ễ ọ ọ

n i.ơ

(3) Giá c (price): Thành ph n này cho th y c m nh n c a khách hàng b tácả ầ ấ ả ậ ủ ị

đ ng b i chi phí b ra khi s d ng d ch v l tân c a Khách s n.ộ ở ỏ ử ụ ị ụ ễ ủ ạ

(4) Ph ng ti n h u hình (tangibles): Thành ph n này k th a t mô hình c aươ ệ ữ ầ ế ừ ừ ủParasuraman và b sung thêm các y u t v m ng l i chi nhánh, m ng l iổ ế ố ề ạ ướ ạ ướgiao d ch.ị

(5) Danh m c d ch v (service portfolio): Thành ph n này đánh giá vi c đa d ngụ ị ụ ầ ệ ạhóa danh m c d ch v l tân Khách s n cung c p có đáp ng đ c t t nh t nhuụ ị ụ ễ ạ ấ ứ ượ ố ấ

c u c a khách hàng hay không.ầ ủ

(6) S tin c y (reliability): Thành ph n này đánh giá kh năng cung c p d ch vự ậ ầ ả ấ ị ụ

c a nhân viên l tân Khách s n, và ni m tin c a khách hàng vào th ng hi uủ ễ ạ ề ủ ươ ệ

c a Khách s n.ủ ạ

1.2.2.3 Mô hình nghiên c u c a Lê Th Gi i và Lê Văn Huy (2012) ứ ủ ế ớ

Trên c s ng d ng và đi u ch nh mô hình Servqual c a Parasuraman & ctgơ ở ứ ụ ề ỉ ủ(1988), mô hình Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor (1992), nghiên c uủ ứ

th c ti n ho t đ ng d ch v t i Thành ph Đà N ng, Lê Th Gi i và Lê Văn Huyự ễ ạ ộ ị ụ ạ ố ẵ ế ớ(2012) đã đ xu t mô hình đánh giá ch t l ng d ch v g m 6 thành ph n ch tề ấ ấ ượ ị ụ ồ ầ ấ

(3) Tin c y v quá trình cung c p d ch v : Thành ph n này th hi n d ch vậ ề ấ ị ụ ầ ể ệ ị ụ

đ c th c hi n đúng, chính xác ngay t l n đ u tiên, Khách s n luôn cho kháchượ ự ệ ừ ầ ầ ạhàng bi t chính xác khi nào khách hàng sẽ đ c cung c p d ch v ế ượ ấ ị ụ

(4) Tin c y v l i h a v i khách hàng: Thành ph n này th hi n vi c Khách s nậ ề ờ ứ ớ ầ ể ệ ệ ạcung c p d ch v đúng ch t l ng, đúng th i đi m đã cam k t ấ ị ụ ấ ượ ờ ể ế

(5) Đ ng c m và đáp ng: Thành ph n này th hi n s quan tâm đ n kháchồ ả ứ ầ ể ệ ự ếhàng b ng nh ng hành đ ng c th nh : s n sàng giúp đ khách hàng, th i gianằ ữ ộ ụ ể ư ẵ ỡ ờgiao d ch phù h p, cung c p d ch v nhanh chóng, có chính sách chăm sóc kháchị ợ ấ ị ụhàng t t ố

(6) M ng l i: Thành ph n này th hi n kh năng ti p c n c a Khách s n đ nạ ướ ầ ể ệ ả ế ậ ủ ạ ếkhách hàng thông qua m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch…ạ ướ ị

1.2.3 Các ch tiêu đánh giá ch t l ỉ ấ ượ ng d ch v l tân trong khách s n ị ụ ễ ạ

D ch v l tân có đ c đi m chung là mang tính vô hình t ng đ i, vì v y m iị ụ ễ ặ ể ươ ố ậ ỗkhách hàng có s c m nh n và đánh giá khác nhau v ch t l ng d ch v Ch tự ả ậ ề ấ ượ ị ụ ấ

l ng d ch v trong khách s n là m c ch t l ng mà khách s n l a ch n nh mượ ị ụ ạ ứ ấ ượ ạ ự ọ ằ

th a mãn các yêu c u c a khách hàng m c tiêu c a khách s n Ch t l ng d chỏ ầ ủ ụ ủ ạ ấ ượ ị

v t i b ph n l tân đ c đánh giá t t khi các công đo n trong quá trình ph cụ ạ ộ ậ ễ ượ ố ạ ụ

v khách đ c di n ra t t nh t, có kh năng th a mãn nhu c u c a khách hàngụ ượ ễ ố ấ ả ỏ ầ ủ

m c t t nh t Do đó trong bài khóa lu n này em ch n mô hình SERVQUAL c a

Panasuraman đ đánh giá ch t l ng d ch v l tân thông qua các ch tiêu sau:ể ấ ượ ị ụ ễ ỉ

- S tin c y (reliability): Là kh năng cung c p d ch v nh đã h a m t cáchự ậ ả ấ ị ụ ư ứ ộtin c y và chính xác Th hi n kh năng th c hi n d ch v m t cách chính xác vàậ ể ệ ả ự ệ ị ụ ộđúng th i h n ngay t l n đ u tiên Th c hi n d ch v tin c y là m t trongờ ạ ừ ầ ầ ự ệ ị ụ ậ ộ

nh ng trông đ i c b n c a khách hàng v i nhân viên b ph n l tân.ữ ợ ơ ả ủ ớ ộ ậ ễ

- S đáp ng (responsiveness): Là s s n sàng giúp đ khách hàng m t cáchự ứ ự ẵ ỡ ộtích c c và cung c p d ch v l tân m t cách hăng hái nh t Trong tr ng h pự ấ ị ụ ễ ộ ấ ườ ợ

d ch v l tân b sai h ng thì kh năng khôi ph c nhanh chóng có th t o ra c mị ụ ễ ị ỏ ả ụ ể ạ ả

nh n tích c c v ch t l ng d ch v ậ ự ề ấ ượ ị ụ

- S h u hình (tangibility): D ch v l tân là m t d ch v mang tính vô hìnhự ữ ị ụ ễ ộ ị ụcao, vì v y khách hàng sẽ quan tâm nhi u đ n yêu t h u hình trên đ đánh giáậ ề ế ố ữ ể

m t ph n ch t l ng d ch v Tính h u hình t i b ph n l tân th hi n qua cộ ầ ấ ượ ị ụ ữ ạ ộ ậ ễ ể ệ ơ

s v t ch t, trang thi t b , cách bài trí t i s nh l tân, nh ng trang thi t b khácở ậ ấ ế ị ạ ả ễ ữ ế ị

ph c v cho vi c th c hi n các nghi p v c a l tân nh máy tính, máy fax, đi nụ ụ ệ ự ệ ệ ụ ủ ễ ư ệtho i, các thi t b chi u sáng, đi u hòa, các đ v t trang trí, trang ph c c a nhânạ ế ị ế ề ồ ậ ụ ủviên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng… ụ ụ ấ ị ụ

- S đ m b o (assurance): Kh năng t o lòng tin cho khách hàng, b o đ m anự ả ả ả ạ ả ảtoàn cho khách hàng v tài s n, b o m t thông tin, làm cho khách hàng tin c yề ả ả ậ ậvào khách s n Kh năng này th hi n qua tên tu i và s n i ti ng c a kháchạ ả ể ệ ổ ự ổ ế ủ

s n, nhân cách c a nhân viên l tân giao ti p tr c ti p v i khách hàng Kháchạ ủ ễ ế ự ế ớhàng sẽ c m th y đ c đ m b o h n khi nh n đ c thái đ l ch s , kính tr ngả ấ ượ ả ả ơ ậ ượ ộ ị ự ọ

và giao ti p có hi u qu t phía nhân viên l tân Ngoài ra khách hàng còn mongế ệ ả ừ ễ

mu n có đ c m t s quan tâm c n thi t đ n nh ng vi c gi bí m t các thôngố ượ ộ ự ầ ế ế ữ ệ ữ ậtin c a khách ph i đ t lên hàng đ u.ủ ả ặ ầ

- S đ ng c m (empathy): S đ ng c m bao g m kh năng ti p c n và n l cự ồ ả ự ồ ả ồ ả ế ậ ỗ ựtìm hi u nhu c u c a khách hàng Th hi n qua kh năng hi u bi t và s quanể ầ ủ ể ệ ả ể ế ựtâm đ n nhu c u c a khách hàng, chăm sóc khách hàng m t cách t t nh t thôngế ầ ủ ộ ố ấqua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h vàệ ể ữ ỏ ủ ế ọ

nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên.ậ ạ ượ ườ

1.2.4 Ph ươ ng pháp đánh giá ch t l ấ ượ ng d ch v l tân trong khách s n ị ụ ễ ạ

Đánh giá ch t l ng d ch v t i b ph n l tân nh m n m đ c th c tr ngấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ằ ắ ượ ự ạ

ch t l ng d ch v t i b ph n đó đ k p th i đ a ra nh ng bi n pháp nh mấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ể ị ờ ư ữ ệ ằnâng cao ch t l ng d ch v khách s n cung c p cho khách hàng, thu hút kháchấ ượ ị ụ ạ ấhàng đ n khách s n, đào t o và nâng cao trình đ chuyên môn c a nhân viênế ạ ạ ộ ủ

nh m theo k p xu th chung c a ngành.ằ ị ế ủ

Các ph ng pháp th ng đ c s d ng đ đánh giá ch t l ng d ch v nh :ươ ườ ượ ử ụ ể ấ ượ ị ụ ư

ph ng pháp căn c vào s hài lòng c a khách hàng, ph ng pháp căn c vàoươ ứ ự ủ ươ ứđánh giá c a ng i cung c p, ph ng pháp đánh giá căn c vào đánh giá c a cácủ ườ ấ ươ ứ ủchuyên gia, ph ng pháp so sánh ch t l ng d ch v c a khách s n v i d ch vươ ấ ượ ị ụ ủ ạ ớ ị ụ

c a hãng t t nh t… Ph ng pháp hi u qu và đ c áp d ng r ng rãi nh t trongủ ố ấ ươ ệ ả ượ ụ ộ ấngành kinh doanh khách s n là ph ng pháp đi u tra xã h i h c v s hài lòngạ ươ ề ộ ọ ề ự

c a khách hàng thông qua vi c phát phi u đi u tra, ph ng v n k t h p v i gópủ ệ ế ề ỏ ấ ế ợ ớ

ý Ph ng pháp này áp d ng d a trên 7 b c:ươ ụ ự ướ

- B c 1 Xác đ nh m u đi u tra: Căn c vào tình hình khách l u trú kháchướ ị ẫ ề ứ ư ở

s n v i nhi u đ i t ng khách du l ch (khách du l ch, khách công v ,…) hay v iạ ớ ề ố ượ ị ị ụ ớcác khách du l ch t nhi u qu c gia nh khách Pháp, Nh t, Hàn, Italy,…ị ừ ề ố ư ậ

- B c 2 Thi t k phi u đi u tra: K t c u và hình th c c a phi u đi u traướ ế ế ế ề ế ấ ứ ủ ế ề

đ c trình bày trong ph n ph l c Phi u đ c thi t k b ng 2 th ti ng (ti ngượ ầ ụ ụ ế ượ ế ế ằ ứ ế ế

Anh và ti ng Vi t).ế ệ

- B c 3 L p thang đi m: Thang đi m đ c thi t k v i nhi u m c (r t hàiướ ậ ể ể ượ ế ế ớ ề ứ ấlòng, hài lòng, bình th ng, ch a hài lòng và không hài lòng).ườ ư

- B c 4 Phát phi u đi u tra: Ti n hành phát phi u đi u tra d i hình th cướ ế ề ế ế ề ướ ứ

đ t phi u t i qu y l tân, sau khi khách hoàn thành th t c đăng ký khách s n,ặ ế ạ ầ ễ ủ ụ ạnhân viên có nhi m v phát phi u cho khách ho c đ t phi u bên c nh đi nệ ụ ế ặ ặ ế ạ ệtho i trong bu ng khách.ạ ồ

- B c 5 Thu phi u đi u tra: Phi u đ c thu l i sau khi khách r i khách s n.ướ ế ề ế ượ ạ ờ ạKhách g i l i l tân khi ti n hành th t c thanh toán, ho c khách đ t phi u t iử ạ ễ ế ủ ụ ặ ặ ế ạ

v trí ban đ u trong phòng Nhân viên bu ng sẽ ti n hành ki m tra và thu phi u.ị ầ ồ ế ể ế

- B c 6 X lý s li u và phân tích: Khách s n ti n hành ki m tra phi u vàướ ử ố ệ ạ ế ể ếghi l i các đánh giá c a khách hàng t đó phân tích và đ a ra các chi n l c c nạ ủ ừ ư ế ượ ầthi t nh m nâng cao ch t l ng d ch v t i b ph n.ế ằ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ

- B c 7 K t lu n: Đ a ra k t lu n và th c hi n các chi n l c phù h pướ ế ậ ư ế ậ ự ệ ế ượ ợ

nh m nâng cao ch t l ng d ch v ằ ấ ượ ị ụ

1.3 Nâng cao ch t l ấ ượ ng d ch v l tân trong khách s n ị ụ ễ ạ

1.3.1 Khái ni m nâng cao ch t l ệ ấ ượ ng d ch v l tân trong khách s n ị ụ ễ ạ

Nâng cao ch t l ng d ch v đ c hi u đ ng nghĩa v i c i ti n ch t l ngấ ượ ị ụ ượ ể ồ ớ ả ế ấ ượ

d ch v , vì c i ti n ch t l ng d ch v là toàn b nh ng ho t đ ng nh m đ aị ụ ả ế ấ ượ ị ụ ộ ữ ạ ộ ằ ư

ch t l ng d ch v lên m c cao h n tr c nh m làm gi m d n kho ng cáchấ ượ ị ụ ứ ơ ướ ằ ả ầ ả

gi a mong mu n c a khách hàng v i th c t ch t l ng đ t đ c, th a mãn nhuữ ố ủ ớ ự ế ấ ượ ạ ượ ỏ

c u c a khách hàng m c cao h n.ầ ủ ở ứ ơ

Theo TCVN ISO 9001: 1996 thì “C i ti n ch t l ng d ch v là nh ng ho tả ế ấ ượ ị ụ ữ ạ

đ ng đ c ti n hành trong toàn t ch c nh m nâng cao hi u qu và hi u su tộ ượ ế ổ ứ ằ ệ ả ệ ấ

c a các h t đ ng và quá trình đ t o thêm l i ích cho c t ch c và khách hàngủ ạ ộ ể ạ ợ ả ổ ứ

c a t ch c đó”.ủ ổ ứ

Massaki Imai, Ch t ch Công ty T v n Qu c t Cambridge quan ni m r ngủ ị ư ấ ố ế ệ ằ

“C i ti n ch t l ng d ch v có nghĩa là nh ng n l c không ng ng nh m khôngả ế ấ ượ ị ụ ữ ỗ ự ừ ằ

nh ng duy trì mà còn nâng cao h n n a ch t l ng s n ph m”.ữ ơ ữ ấ ượ ả ẩ

Nâng cao ch t l ng d ch v b ph n l tân đ c hi u là toàn b nh ngấ ượ ị ụ ở ộ ậ ễ ượ ể ộ ữ

ho t đ ng đ không nh ng duy trì mà còn nâng cao h n n a ch t l ng c aạ ộ ể ữ ơ ữ ấ ượ ủ

d ch v mà b ph n l tân cung c p cho khách hàng nh m th a mãn s trôngị ụ ộ ậ ễ ấ ằ ỏ ự

đ i c a khách hàng, xã h i và đem l i uy tín, ni m tin và hi u qu cho khách s n.ợ ủ ộ ạ ề ệ ả ạ

1.3.2 N i dung nâng cao ch t l ộ ấ ượ ng d ch v l tân trong khách s n ị ụ ễ ạ

Theo khái ni m c a nâng cao ch t l ng d ch v thì n i dung c a vi c nângệ ủ ấ ượ ị ụ ộ ủ ệcao ch t l ng d ch v bao g m 2 n i dung ch y u là duy trì ch t l ng ph cấ ượ ị ụ ồ ộ ủ ế ấ ượ ụ

v và không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v ụ ừ ấ ượ ị ụ

t o ra c h i c ng c h n n a lòng trung thành c a khách hàng Đi u này h tạ ơ ộ ủ ố ơ ữ ủ ề ế

s c quan tr ng vì tâm lý c a khách hàng th ng chú ý t i thi u t i s trôi ch yứ ọ ủ ườ ố ể ớ ự ả

nh ng h l i r t chú ý đ n s sai h ng trong qáu trình ph c v ư ọ ạ ấ ế ự ỏ ụ ụ

N i dung th c hi n ph c h i d ch v g m:ộ ự ệ ụ ồ ị ụ ồ

+ T o đi u ki n thu n l i nh t cho vi c trao đ i thông tin khi khách hàngạ ề ệ ậ ợ ấ ệ ổkhông th a mãn Khách s n c n t o cho khách hàng d dàng ti p c n v i các cáỏ ạ ầ ạ ễ ế ậ ớnhân nh vi c cung c p s đi n tho i nóng mi n phí và đ m b o r ng s n sàngư ệ ấ ố ệ ạ ễ ả ả ằ ẵ

có ai đó gi i quy t khi u n i c a khách hàng.ả ế ế ạ ủ

+ Bi n s ph c h i di n t s quan tâm v i khách hàng Ch c ch n khi th cế ự ụ ồ ễ ả ự ớ ắ ắ ự

hi n nh ng ki u ph c h i nh v y, khách hàng sẽ hài lòng, nh ng sai sót sẽệ ữ ể ụ ồ ư ậ ữnhanh chóng qua đi và n t ng đ c quan tâm đ c bi t sẽ l u gi trong lòngấ ượ ượ ặ ệ ư ữkhách hàng

+ Nghiên c u các phàn nàn c a khách hàng: Nhi u đi u tracho th y nhi uứ ủ ề ề ấ ềkhách hàng không phàn nàn vì h tin r ng sẽ không có gì thay đ i c Trông đ iọ ằ ổ ả ợ

c a khách hàng không ng ng thay đ i theo th i gian, các khách s n ph i ti nủ ừ ổ ờ ạ ả ếhành nghiên c u khách hàng m t cách th ng xuyên, đ nh kỳ.ứ ộ ườ ị

+ Thông tin ph n h i t đ i ngũ nhân viên ph i là m t quá trình liên t c làmả ồ ừ ộ ả ộ ụ

c s cho vi c nâng cao ch t l ng d ch v cung c p cho khách hàng.ơ ở ệ ấ ượ ị ụ ấ

- Ho t đ ng phòng ng a ạ ộ ừ

Ho t đ ng phòng ng a là toàn b các ho t đ ng nh m lo i b nh ng nguyênạ ộ ừ ộ ạ ộ ằ ạ ỏ ữnhân c a s không phù h p ti m n, ngăn ch n s xu t hi n c a chúng cũngủ ự ợ ề ẩ ặ ự ấ ệ ủ

nh ph i đánh giá nhu c u cho các ho t đ ng nh m ngăn ng a s tái di n, sư ả ầ ạ ộ ằ ừ ự ễ ựkhông phù h p Sau đó ghi nh n k t qu đã đ t đ c khi th c hi n các bi nợ ậ ế ả ạ ượ ự ệ ệpháp phòng ng a đ t đó đ a ra nh ng đánh giá, xem xét vi c th c hi n cácừ ể ừ ư ữ ệ ự ệhành đ ng phòng ng a đó có hi u qu hay không (theo ISO 9001: 2000).ộ ừ ệ ả

Trong n n kinh t th tr ng, s n ph m d ch v mu n c nh tranh đ c ph iề ế ị ườ ả ẩ ị ụ ố ạ ượ ả

có ch t l ng và giá c phù h p v i kh năng c a ng i tiêu dùng Đ đ t đ cấ ượ ả ợ ớ ả ủ ườ ể ạ ượ

m c tiêu trên thì yêu c u quan tr ng là ph i tránh và ngăn ng a nhũng sai sót dùụ ầ ọ ả ừ

r t nh Do đó, các nhà qu n tr trong khách s n c n ph i hi u rõ t m quanấ ỏ ả ị ạ ầ ả ể ầ

tr ng c a các v n đ v ch t l ng d ch v , thi t k các quy trình ph c v phùọ ủ ấ ề ề ấ ượ ị ụ ế ế ụ ụ

h p, xây d ng các tiêu chu n ch t l ng m t cách c th , t m v m c hoànợ ự ẩ ấ ượ ộ ụ ể ỉ ỉ ề ứthi n công vi c c a t ng nhân viên đ h có th t ki m tra, đánh giá công vi cệ ệ ủ ừ ể ọ ể ự ể ệ

c a mình đ có th k p th i phát hi n và tránh nh ng sai sót Khi có sai sót x yủ ể ế ị ờ ệ ữ ả

ra, c n ph i k p th i đ a ra các bi n pháp gi i quy t nhanh chóng và h p lýầ ả ị ờ ư ệ ả ế ợ

nh t, các thành viên ph i th c hi n m t cách nghiêm túc và t giác các chínhấ ả ự ệ ộ ựsách v ch t l ng nh m t hoàn thi n công vi c c a mình.ề ấ ượ ằ ự ệ ệ ủ

 Không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v ừ ấ ượ ị ụ

Đ không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v , các khách s n c n xây d ng cácể ừ ấ ượ ị ụ ạ ầ ự

ch ng trình c i ti n ch t l ng d ch v phù h p v i kh năng c a doanhươ ả ế ấ ượ ị ụ ợ ớ ả ủnghi p d a trên các nguyên t c c b n sau:ệ ự ắ ơ ả

- Ch t l ng là tr c h t, không ph i l i nhu n là tr c h t: Ch t l ng đ cấ ượ ướ ế ả ợ ậ ướ ế ấ ượ ượcoi là l i th c nh tranh c a doanh nghi p, ch t l ng là đi u duy nh t m tợ ế ạ ủ ệ ấ ượ ề ấ ộkhách s n cung c p cho khách hàng Vì v y, n u quan tâm t i ch t l ng thì l iạ ấ ậ ế ớ ấ ượ ợnhu n sẽ đ n Các khách s n c n xác đ nh m c tiêu c a mình đ c b t đ uậ ế ạ ầ ị ụ ủ ượ ắ ầ

b ng l i ích mà d ch v mang l i cho khách hàng ch không ph i b t đ u b ngằ ợ ị ụ ạ ứ ả ắ ầ ằ

c p cho khách hàng đ c đ m b o.ấ ượ ả ả

- Nâng cao ch t l ng d ch v ph i đ c gi i quy t m t cách t ng th , đ yấ ượ ị ụ ả ượ ả ế ộ ổ ể ầ

đ các m t, các khâu, m i lúc, m i n i c a quá trình ph c v khách hàng, nghiênủ ặ ọ ọ ơ ủ ụ ụ

c u nhu c u, s trong đ i c a khách hàng đ ch ra các ch tiêu ch t l ng d chứ ầ ự ợ ủ ể ỉ ỉ ấ ượ ị

v phù h p.ụ ợ

- Ki m tra v i m c đích h n ch và ngăn ch n sai sót c a đ i ngũ nhân viênể ớ ụ ạ ế ặ ủ ộ

nh m m c đích không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v c a b ph n l tân.ằ ụ ừ ấ ượ ị ụ ủ ộ ậ ễTrên c s đó các khách s n c n ph i xây d ng cho mình m t ch ng trìnhơ ở ạ ầ ả ự ộ ươnâng cao ch t l ng d ch v phù h p bao g m 14 n i dung:ấ ượ ị ụ ợ ồ ộ

+ Cam k t c a toàn th khách s n t lãnh đ o cao nh t v i b ph n l tân vàế ủ ể ạ ừ ạ ấ ớ ộ ậ ễcác b ph n khác trong khách s n v tính c p thi t ph i nâng cao ch t l ngộ ậ ạ ề ấ ế ả ấ ượ

d ch v c a b ph n l tân S d ng các chính sách đ huy đ ng m i ng i tíchị ụ ủ ộ ậ ễ ử ụ ể ộ ọ ườ

c c tham gia vào phong trào c i ti n nâng cao ch t l ng d ch v c a b ph nự ả ế ấ ượ ị ụ ủ ộ ậcũng nh c a toàn khách s n.ư ủ ạ

+ T ch c các nhóm c i ti n nâng cao ch t l ng d ch v Các thành viênổ ứ ả ế ấ ượ ị ụtrong nhóm có nhi m v phác th o toàn b ch ng trình nâng cao, đ ra nh ngệ ụ ả ộ ươ ề ữquy đ nh đúng đ n v nâng cao ch t l ng và th c thi đ n v nh nh t.ị ắ ề ấ ượ ự ở ơ ị ỏ ấ

+ Đo l ng ch t l ng: Th c tr ng ch t l ng trong toàn b khách s n ph iườ ấ ượ ự ạ ấ ượ ộ ạ ả

đ c ki m tra m t cách th ng xuyên đ xem xesrt ch t l ng đang đ t m cượ ể ộ ườ ể ấ ượ ạ ở ứnào Đi u này đòi h i các th c đo ph i đ c xem xét ch t l ng đang đ t ề ỏ ướ ả ượ ấ ượ ạ ở

m c nào Đi u này đòi h i các th c đo ph i đ c xem xét và thi t l p nh ngứ ề ỏ ướ ả ượ ế ậ ở ữ

n i ch a có Khi ch t l ng đ c đo l ng, các giá tr khách quan đ c t o raơ ư ấ ượ ượ ườ ị ượ ạ

đ xác đ nh s không tuân th và giám sát các hành đ ng m t cách chính xác.ể ị ự ủ ộ ộ+ Đánh giá chi phí c a ch t l ng: Xác đ nh các y u t c u thành giá c a ch tủ ấ ượ ị ế ố ấ ủ ấ

l ng C n đo l ng chi phí c a ch t l ng đ cân đ i gi a chi phí và l i nhu nượ ầ ườ ủ ấ ượ ể ố ữ ợ ậcho khách s n.ạ

+ S nh n th c ch t l ng: Các thông tin v ch t l ng ph i đ c công khaiự ậ ứ ấ ượ ề ấ ượ ả ượhóa m t cách th ng xuyên nh m kích thích các thành viên nh n th c đ c cáiộ ườ ằ ậ ứ ượgiá ph i tr cho vi c không đ m b o ch t l ng Đ c bi t, tình tr ng ch t l ngả ả ệ ả ả ấ ượ ặ ệ ạ ấ ượ

c a d ch v l tân ph i đ c thông tin t i các giám sát giúp cho h thay đ i tháiủ ị ụ ễ ả ượ ớ ọ ổ

đ v ch t l ng và h sẽ quan tâm t i vi c nâng cao ch t l ng d ch v phòng.ộ ề ấ ượ ọ ớ ệ ấ ượ ị ụ+ Hành đ ng chính xác: C n khuy n khích cho nhân viên th c hi n có thóiộ ầ ế ự ệquen xác đ nh các v n đ v ch t l ng và làm chính xác chúng m c c s làị ấ ề ề ấ ượ ở ứ ơ ở

r t c n thi t Khách s n nên l p ra ba c p ho t đ ng th ng xuyên cho vi c s aấ ầ ế ạ ậ ấ ạ ộ ườ ệ ử

ch a sai xót b ph n tr c ti p cung ng d ch v hàng ngày nh b ph n Lữ Ở ộ ậ ự ế ứ ị ụ ư ộ ậ ễtân thì tr ng ca ph i làm vi c v i cán b ph trách ch t l ng đ tìm ra nh ngưở ả ệ ớ ộ ụ ấ ượ ể ữsai xót ch t l ng trong ngày, l p thành bi u đ , xác đ nh sai xót chính c n ph iấ ượ ậ ể ồ ị ầ ả

kh c ph c tr c, ch ra bi n pháp kh c ph c c th cho t ng ng i.ắ ụ ướ ỉ ệ ắ ụ ụ ể ừ ườ

+ Thi t l p 1 ch ng trình không sai xosrt: Các thành viên nhóm nâng caoế ậ ươ

ch t l ng đ c l a ch n đ nghiên c u khái ni m không sai xót và th c hi nấ ượ ượ ự ọ ể ứ ệ ự ệ

ch ng trình đ ra Ý t ng làm chính xác ngay t đ u đ c thông tin t i m iươ ề ưở ừ ầ ượ ớ ọnhân viên Làm t t đi u này sẽ giúp khách s n t o ra m t n t ng t t ngay tố ề ạ ạ ộ ấ ượ ố ừ

đ u cho khách hàng.ầ

+ Đào t o, hu n luy n v ch t l ng: Xác đ nh lo i hình đào t o, hu n luy nạ ấ ệ ề ấ ượ ị ạ ạ ấ ệ

c n thi t cho m i thành viên đ h tham gia tích c c, hi u qu vào phong tràoầ ế ỗ ể ọ ự ệ ảnâng cao ch t l ng d ch v l tân khách s n Đ i v i m i nhân viên, h cóấ ượ ị ụ ễ ạ ố ớ ỗ ọ

nh ng đi m m nh đi m y u khác nhau M t nhà qu n lý gi i là ph i đào t o đữ ể ạ ể ế ộ ả ỏ ả ạ ểgiúp cho h phát huy t i đa đ c nh ng m t m nh c a h Ngoài ra, các giám sátọ ố ượ ữ ặ ạ ủ ọviên ph i đ c đào t o đ gi i thích các ch ng trình nâng cao ch t l ng d chả ượ ạ ể ả ươ ấ ượ ị

v phòng cho nhân viên c a h hi u rõ h n.ụ ủ ọ ể ơ

+ Ngày không sai h ng: M t s ki n đ c t o ra mà m i nhân viên có th coiỏ ộ ự ệ ượ ạ ọ ể

nh là đi m m u ch t trong thái đ c a khách s n h ng t i ch t l ng Tư ể ấ ố ộ ủ ạ ướ ớ ấ ượ ừngày này tr đi không khuy t t t sẽ là tiêu chu n th c hi n c a khách s n Ngàyở ế ậ ẩ ự ệ ủ ạlàm vi c không l i c n đ c chu n b cà v n i dung và hình th c M i ng iệ ỗ ầ ượ ẩ ị ề ộ ứ ọ ườtrong khách s n ph i làm vi c theo quy đ nh đã đ c đ nh tr c v i hi u quạ ả ệ ị ượ ị ướ ớ ệ ảcao nh t.ấ

+ Xác l p m c tiêu: Các nhân viên đ c khuy n khích v vi c thi t l p cácậ ụ ượ ế ề ệ ế ậ

m c tiêu c i ti n cho b n thân và nhóm c a h M c tiêu mà m i ng i đ t raụ ả ế ả ủ ọ ụ ỗ ườ ặ

th ng khác nhau và t u chung là ph c v khách hàng m t cách t t nh t và làmườ ự ụ ụ ộ ố ấcho ch t l ng d ch v phòng ngày càng đ c nâng cao Các giám sát viên nênấ ượ ị ụ ượgiúp đ nhân viên l p ra các m c tiêu xác đ nh và có th đo l ng đ c.ỡ ậ ụ ị ể ườ ượ

+ Lo i b các nguyên nhân sai h ng: M i ng i sẽ đ c h i đ mô t m i v nạ ỏ ỏ ọ ườ ượ ỏ ể ả ọ ấ

đ mà theo h d n đ n sai h ng Khi x y ra nh ng sai xót các nhân viên khôngề ọ ẫ ế ỏ ả ữnên đùn đ y trách nhi m mà ph i cùng nhau tìm ra nguyên nhân đã d n đ n sẩ ệ ả ẫ ế ựsai h ng và có m t b ph n thích h p đ gi i quy t các v n đ đó.ỏ ộ ộ ậ ợ ể ả ế ấ ề

+ S công nh n: C n thi t l p m t c ch công nh n cho nh ng ng i đã đ tự ậ ầ ế ậ ộ ơ ế ậ ữ ườ ạ

đ c m c tiêu nâng cao ch t l ng C n đánh giá công lao c a m i ng i m tượ ụ ấ ượ ầ ủ ọ ườ ộcách công khai, th ng th n và công b ng Đi u quan tr ng là làm cho nhân viênẳ ắ ằ ề ọ

th y r ng h đã v t l n v i nh ng khó khăn và th ng cu c Nh th , ch ngấ ằ ọ ậ ộ ớ ữ ắ ộ ư ế ươtrình c i ti n sẽ đ c ti p t c.ả ế ượ ế ụ

+ H i đ ng ch t l ng: Nh ng ng i lãnh đ o nhóm ch t l ng và cácộ ồ ấ ượ ữ ườ ạ ấ ượchuyên gia ch t l ng g p nhau th ng xuyên đ th o lu n nh ng v n đ màấ ượ ặ ườ ể ả ậ ữ ấ ề

h quan tâm trao đ i kinh nghi m và đ a ra nh ng nh n xét, tr ng i, tìm bi nọ ổ ệ ư ữ ậ ở ạ ệpháp gi i quy t.ả ế

đ u tiên là n t ng sâu s c nh t” B ph n l tân là b ph n đ u tiên ti p xúcầ ấ ượ ắ ấ ộ ậ ễ ộ ậ ầ ế

v i khách hàng, quy t đ nh t i s tiêu dùng d ch v trong khách s n c a kháchớ ế ị ớ ự ị ụ ạ ủhàng B i v y, vi c nâng cao ch t l ng d ch v t i b ph n l tân sẽ giúp kháchở ậ ệ ấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ

s n t o ra n t ng ban đ u t t đ p, thu hút khách tiêu dùng s n ph m d ch vạ ạ ấ ượ ầ ố ẹ ả ẩ ị ụ

c a khách s n đ ng th i trong quá trình cung c p d ch v cho khách, n u doanhủ ạ ồ ờ ấ ị ụ ếnghi p g p ph i s c , sai sót, thì nh vào n t ng đ u tiên đó mà doanhệ ặ ả ự ố ờ ấ ượ ầnghi p sẽ g p thu n l i h n trong vi c gi i quy t nh ng sai sót đó làm c sệ ặ ậ ợ ơ ệ ả ế ữ ơ ởcho khách s n cung c p nh ng d ch v , hàng hóa có ch t l ng t t h n.ạ ấ ữ ị ụ ấ ượ ố ơ

v c a các doanh nghi p khác sẽ góp ph n thu hút khách hàng t i tiêu dùng d chụ ủ ệ ầ ớ ị

v c a khách s n và do đó làm tăng năng l c c nh tranh c a doanh nghi p trênụ ủ ạ ự ạ ủ ệ

l tân đ c đ m b o sẽ t o ra n t ng t t cho khách hàng, t o đi u ki n đễ ượ ả ả ạ ấ ượ ố ạ ề ệ ểkhách hàng ch p nh n l u trú t i khách s n, tiêu dùng các d ch v c a kháchấ ậ ư ạ ạ ị ụ ủ

s n đây là đi u ki n tiên quy t đ khách hàng tiêu dùng các d ch v khác trongạ ề ệ ế ể ị ụkhách s n.ạ

* Đ i v i xã h i: ố ớ ộ

- Là bi n pháp h u hi u k t h p các l i ích c a khách hàng, khách s n và xãệ ữ ệ ế ợ ợ ủ ạ

h i: vi c cung c p các d ch v có ch t l ng cao, đ m b o là đi u ki n đ kháchộ ệ ấ ị ụ ấ ượ ả ả ề ệ ểhàng đ c th a mãn nhu c u c a chính mình, th a mãn v i nh ng chi phí màượ ỏ ầ ủ ỏ ớ ữmình b ra, h t n h ng thành qu lao đ ng c a mình, đ ng th i xóa b sỏ ọ ậ ưở ả ộ ủ ồ ờ ỏ ựphân bi t đ ng c p gi a các khách hàng do m i khách hàng đ u có th nh nệ ẳ ấ ữ ọ ề ể ậ

đ c d ch v có ch t l ng nh nhau Vi c th a mãn t t nh t nhu c u c aượ ị ụ ấ ượ ư ệ ỏ ố ấ ầ ủkhách hàng, thu hút đ c nhi u khách hàng đ ng nghĩa v i vi c mang l i nhi uượ ề ồ ớ ệ ạ ề

l i ích cho chính b n thân doanh nghi p Nh vào đó mà doanh nghi p thu đ cợ ả ệ ờ ệ ượnhi u l i nhu n, t o đ c d u n t t đ p cho khách hàng, t o ra s khác bi t soề ợ ậ ạ ượ ấ ấ ố ẹ ạ ự ệ

v i các đ i th c nh tranh khác, là c s đ nâng cao năng l c c nh tranh, nângớ ố ủ ạ ơ ở ể ự ạcao v th c a doanh nghi p trên th tr ng, tăng hi u qu kinh doanh c aị ế ủ ệ ị ườ ệ ả ủdoanh nghi p V i xã h i, vi c nâng cao ch t l ng d ch v c a b ph n l tânệ ớ ộ ệ ấ ượ ị ụ ủ ộ ậ ễtrong khách s n nói riêng và nâng cao ch t l ng d ch v c a các b ph n khác,ạ ấ ượ ị ụ ủ ộ ậ

c a các lĩnh v c kinh doanh khác góp ph n nâng cao thu nh p c a các doanhủ ự ầ ậ ủ

nghi p Trên c s đó nâng cao m c thu nh p toàn dân, t o đi u ki n cho sệ ơ ở ứ ậ ạ ề ệ ựphát tri n c a n n kinh t qu c dân.ể ủ ề ế ố

- Nh ng yêu c u cao c a v ch t l ng d ch v c a khách s n nói chung vàữ ầ ủ ề ấ ượ ị ụ ủ ạ

ch t l ng d ch v t i b ph n l tân nói riêng có nh h ng t ch c c t i cácấ ượ ị ụ ạ ộ ậ ễ ả ưở ị ự ớngành, các doanh nghi p khác liên quan tr c ti p t i vi c cung c p d ch v vàệ ự ế ớ ệ ấ ị ụhàng hóa cho khách hàng nh các doanh nghi p ch bi n th c ph m, đ u ng,ư ệ ế ế ự ẩ ồ ố

b u đi n, đi n, n c, các c s kinh doanh l hành… Các ngành này cũng c nư ệ ệ ướ ơ ở ữ ầ

ph i nâng cao ch t l ng d ch v hàng hóa c a mình đ t o ra th tr ng tiêuả ấ ượ ị ụ ủ ể ạ ị ườ

th có hi u qu kinh t cao vì s n ph m du l ch là m t s n ph m t ng h p, tr nụ ệ ả ế ả ẩ ị ộ ả ẩ ổ ợ ọgói B i v y, đ cung c p m t s n ph m du l ch cho khách hàng thì c n có sở ậ ể ấ ộ ả ẩ ị ầ ự

ph i h p gi a các ngành kinh doanh khác nhau.ố ợ ữ

- Th c hi n t t vi c xu t kh u t i ch v i hi u qu kinh t - xã h i cao thôngự ệ ố ệ ấ ẩ ạ ỗ ớ ệ ả ế ộqua vi c thuy t ph c khách tiêu dùng s n ph m d ch v trong khách s n.ệ ế ụ ả ẩ ị ụ ạ

1.4 Các y u t nh h ế ố ả ưở ng đ n ch t l ế ấ ượ ng d ch v l tân trong khách s n ị ụ ễ ạ 1.4.1 Y u t bên trong ế ố

- C s v t ch t kỹ thu t: C s v t ch t kỹ thu t t i b ph n l tân nhơ ở ậ ấ ậ ơ ở ậ ấ ậ ạ ộ ậ ễ ả

h ng đ n các ch tiêu là tính h u hình c a d ch v , s tin c y C th là nh cácưở ế ỉ ữ ủ ị ụ ự ậ ụ ể ờ

c s v t ch t kỹ thu t mà khách hàng hình dung đ c ph n nào ch t l ngơ ở ậ ấ ậ ượ ầ ấ ượ

d ch v t i b ph n l tân khách s n C s v t ch t kỹ thu t là y u t quanị ụ ạ ộ ậ ễ ạ ơ ở ậ ấ ậ ế ố

tr ng quy t đ nh đ n th i gian l u trú c a du khách Không nh ng là m t trongọ ế ị ế ờ ư ủ ữ ộ

nh ng tiêu chí đánh giá th h ng c a khách s n mà còn góp ph n gây s chú ýữ ứ ạ ủ ạ ầ ự

c a du khách khi b c chân vào khách s n t cách bài trí, n i ngo i th t, ti nủ ướ ạ ừ ộ ạ ấ ệnghi N u khách s n không đ u t vào y u t trên, ch c ch n khách s n đó khóế ạ ầ ư ế ố ắ ắ ạ

có th t n t i và phát tri n trong th i bu i hi n nay Thêm vào đó, các kỹ năngể ồ ạ ể ờ ổ ệchuyên môn c a nhân viên không đ nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng,ủ ủ ằ ứ ầ ủ

kh năng c nh tranh trên th tr ng kém, t t y u d n đ n vi c kinh doanhả ạ ị ườ ấ ế ẫ ế ệkhông hi u qu Vì th , đòi h i các nhà qu n lý c n chú tr ng trong khâu đ u tệ ả ế ỏ ả ầ ọ ầ ư

hi u qu vào c s v t ch t kỹ thu t nh m phát tri n công vi c kinh doanh.ệ ả ơ ở ậ ấ ậ ằ ể ệ

- C c u t ch c: N u b máy quá ph c t p và nhi u c p b c thì vi c trao đ iơ ấ ổ ứ ế ộ ứ ạ ề ấ ậ ệ ổthông tin t b ph n đ n các nhà lãnh đ o c p cao cũng nh s chính xác c aừ ộ ậ ế ạ ấ ư ự ủthông tin th ng không th nhanh chóng b ng nh ng t ch c đ n gi n Nh v yườ ể ằ ữ ổ ứ ơ ả ư ậ

y u t c c u t ch c nh h ng đ n ch tiêu tinh th n trách nhi m nh khi sế ố ơ ấ ổ ứ ả ưở ế ỉ ầ ệ ư ự

c x y ra và nh ng tr ng h p c n xin ý ki n ch đ o c a c p trên n u khôngố ả ữ ườ ợ ầ ế ỉ ạ ủ ấ ế

d dàng, nhanh chóng thì chính vi c này đã làm tăng th i gian ch đ i c a kháchễ ệ ờ ờ ợ ủ

và nh h ng t i c m nh n c a khách hàng, kéo theo ch t l ng d ch v đã h aả ưở ớ ả ậ ủ ấ ượ ị ụ ứ

v i khách hàng không đ c nh ban đ u nh h ng đ n ch tiêu s tin c y.ớ ượ ư ầ ả ưở ế ỉ ự ậ

- Trình đ chuyên môn c a nhân viên: Ngành kinh doanh khách s n là m tộ ủ ạ ộtrong nh ng ngành có t l lao đ ng cao Vì th , y u t con ng i góp ph nữ ỷ ệ ộ ế ế ố ườ ầquan tr ng trong s phát tri n c a ngành ngh , có nh h ng tr c ti p đ nọ ự ể ủ ề ả ưở ự ế ế

ch t l ng d ch v , đ c bi t b ph n l tân là b ph n đ i di n cho b m tấ ượ ị ụ ặ ệ ộ ậ ễ ộ ậ ạ ệ ộ ặkhách s n, trình đ c a nhân viên đ c coi là tiêu chu n cho ch t l ng d ch v ạ ộ ủ ượ ẩ ấ ượ ị ụ

H n n a, giám đ c hay tr ng b ph n l tân đóng vai trò quan tr ng trong vi cơ ữ ố ưở ộ ậ ễ ọ ệ

qu n lý, giám sát các ho t đ ng c a nhân viên d i quy n, gi i quy t các v nả ạ ộ ủ ướ ề ả ế ấ

đ xoay quanh hàng ngày, tuy n d ng, đào t o nâng cao trình đ chuyên mônề ể ụ ạ ộcho nhân viên T đó, nhân viên có c h i đ c b i d ng và nâng cao trình đừ ơ ộ ượ ồ ưỡ ộchuyên môn, năng l c c a mình nh m nâng cao ch t l ng d ch v trong kháchự ủ ằ ấ ượ ị ụ

s n.Đây là m t trong nh ng y u t nh h ng r t l n đ n ch t l ng d ch vạ ộ ữ ế ố ả ưở ấ ớ ế ấ ượ ị ụ

l tân M t đ i ngũ lao đ ng có ch t l ng t t sẽ đ m b o th c hi n t t h uễ ộ ộ ộ ấ ượ ố ả ả ự ệ ố ầ

nh t t c các ch tiêu ch t l ng, c th nh : Đ i ngũ lao đ ng có ch t l ngư ấ ả ỉ ấ ượ ụ ể ư ộ ộ ấ ượ

t t h sẽ có tinh th n trách nhi m cao, kéo theo s s n sàng giúp đ khách m tố ọ ầ ệ ự ẵ ỡ ộcác tích c c và cung c p d ch v cho khách hàng m t cách t t nhát.ự ấ ị ụ ộ ố

- Công tác qu n lý: B ph n qu n lý c a b ph n l tân c n nh y bén trongả ộ ậ ả ủ ộ ậ ễ ầ ạkhâu đào t o, qu n lý nhân viên, các công vi c c n đ c phân b h p lý, qu n lýạ ả ệ ầ ượ ổ ợ ả

ch t chẽ m i gi y t , s sách, hàng hóa v t t ,… trong quá trình ho t đ ng kinhặ ọ ấ ờ ổ ậ ư ạ ộdoanh Giúp nhân viên có th làm vi c theo m t quy trình nhanh g n và chínhể ệ ộ ọxác nh t Chính vì v y, đ công vi c kinh doanh có hi u qu và năng su t cao đòiấ ậ ể ệ ệ ả ấ

h i ng i qu n lý bi t cách qu n lý, ph i h p v i ban lãnh đ o c a khách s n,ỏ ườ ả ế ả ố ợ ớ ạ ủ ạcác phòng ban khác trong khách s n… đ n m b t nhu c u và m c đ th a mãnạ ể ắ ắ ầ ứ ộ ỏ

c a khách hàng đ t đó xây d ng các ch tiêu v ch t l ng d ch v ủ ể ừ ự ỉ ề ấ ượ ị ụ

1.4.2 Y u t bên ngoài ế ố

- Khách hàng: Khách hàng là m t trong nh ng y u t tham gia vào quá trìnhộ ữ ế ốcung ng d ch v l tân S h p tác, trông đ i và c m nh n c a khách hàng cóứ ị ụ ễ ự ợ ợ ả ậ ủ

th quy t đ nh đ n ch t l ng d ch v Mà khách hàng là m t y u t r t ph cể ế ị ế ấ ượ ị ụ ộ ế ố ấ ứ

t p, h có phong t c t p quán và thói quen, s thích… khác nhau t đó các yêuạ ọ ụ ậ ở ừ

c u v m c ch t l ng d ch v l tân cũng r t khác nhau.ầ ề ứ ấ ượ ị ụ ễ ấ

Ngoài ra, v i tình hình kinh t và m c s ng ngày càng tăng thì văn hóa tiêuớ ế ứ ốdùng c a con ng i tăng kéo theo t t c các nhu c u tăng lên và t đó có các đòiủ ườ ấ ả ầ ừ

h i cao h n v ch t l ng d ch v nói chung và d ch v l tân nói riêng.ỏ ơ ề ấ ượ ị ụ ị ụ ễ

Y u t khách hàng t o nên m c trông đ i mà khách s n c n ph i đáp ng nênế ố ạ ứ ợ ạ ầ ả ứ

nó gián ti p tác đ ng đ n c năm ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v l tânế ộ ế ả ỉ ấ ượ ị ụ ễkhách s n Nên n u mu n m t ch t l ng d ch v l tân t t, khách s n c n chúạ ế ố ộ ấ ượ ị ụ ễ ố ạ ầ

ý quan tâm đ n các mong mu n cũng nh s trông đ i c a khách hàng đ thi tế ố ư ự ợ ủ ể ế

k các s n ph m d ch v l tân phù h p và hi u qu nh t.ế ả ẩ ị ụ ễ ợ ệ ả ấ

- Đ i tác cung ng: Là các công ty, các cá nhân cung c p các y u t đ u vàoố ứ ấ ế ố ầcho khách s n nh nguyên nhiên v t li u, trang thi t b … Các nhà cung c p cóạ ư ậ ệ ế ị ấ

nh h ng đ n ch t l ng d ch v l tân, c th là nh h ng đ n ch tiêu s

tin c y trong cung ng d ch v c a b ph n l tân Vì khi b ph n l tân h aậ ứ ị ụ ủ ộ ậ ễ ộ ậ ễ ứ

h n v i khách v m t s đ m b o ch t l ng d ch v l tân nào đó d a trên sẹ ớ ề ộ ự ả ả ấ ượ ị ụ ễ ự ự

đ m b o ch t l ng d ch v c a nhà cung ng nên khi có s c t nhà cung ngả ả ấ ượ ị ụ ủ ứ ự ố ừ ứ

sẽ nh h ng l n đ n ch t l ng d ch v mà b ph n l tân đã h a cung c pả ưở ớ ế ấ ượ ị ụ ộ ậ ễ ứ ấcho khách hàng

- Pháp lu t: Pháp lu t nh h ng đ n ch t l ng d ch v l tân nh gây raậ ậ ả ưở ế ấ ượ ị ụ ễ ư

m t s s ch m tr trong cung ng d ch v nh vi c ch đ i làm th t c đăngộ ố ự ậ ễ ứ ị ụ ư ệ ờ ợ ủ ụ

ký, t m trú cho khách hay các th t c h i quan khác Y u t pháp lu t có tácạ ủ ụ ả ế ố ậ

đ ng l n đ n ch tiêu đánh giá ch t l ng là s tin c y, vì nh đã h a v i kháchộ ớ ế ỉ ấ ượ ự ậ ư ứ ớhàng, b ph n l tân sẽ luôn cung c p các d ch v l tân m t cách nhanh chóngộ ậ ễ ấ ị ụ ễ ộ

nh t nh ng do m t s y u t xu t phát t pháp lu t nào đó mà các th t c nhấ ư ộ ố ế ố ấ ừ ậ ủ ụ ưđăng ký t m trú hay các th t c h i quan có tr c tr c t o nên s ch m tr thìạ ủ ụ ả ụ ặ ạ ự ậ ễchính đi u này đã nh h ng đ n ch t l ng d ch v l tân mà khách s n đãề ả ưở ế ấ ượ ị ụ ễ ạ

h a v i khách hàng.ứ ớ

CH ƯƠ NG 2 TH C TR NG CH T L Ự Ạ Ấ ƯỢ NG D CH V L TÂN C A Ị Ụ Ễ Ủ KHÁCH

S N TH NG L I Ạ Ắ Ợ 2.1 T ng quan tình hình và nh h ổ ả ưở ng c a y u t môi tr ủ ế ố ườ ng đ n ch t ế ấ

l ượ ng d ch v l tân c a Khách s n Th ng L i ị ụ ễ ủ ạ ắ ợ

2.1.1 T ng quan tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Khách s n Th ng L i ổ ạ ộ ủ ạ ắ ợ

2.1.1.1 Khái quát l ch s hình thành và phát tri n Khách s n Th ng L i ị ử ể ạ ắ ợ

Khách s n Th ng L i do Đ ng, chính ph Cuba giúp nhân dân ta xây d ng vàoạ ắ ợ ả ủ ự

nh ng năm kháng chi n ch ng Mỹ, khánh thành vào ngày 26/7/1975 đúng vàoữ ế ốngày k ni m cu c t n công vào pháo đài Moncada c a nhân dân Cuba Đây làỉ ệ ộ ấ ủmón quà mà nhân dân Cuba trao t ng nhân dân ta, là hòn ng c c a tình h u nghĩặ ọ ủ ữ

Vi t Nam – Cuba Khách s n Th ng L i là ti n thân c a Công ty c ph n Kháchệ ạ ắ ợ ề ủ ổ ầ

s n Th ng L i ngày nay Công ty c ph n Khách s n Th ng L i đ c thành l pạ ắ ợ ố ầ ạ ắ ợ ượ ậtheo quy t đ nh s 304/QĐ – TCDL ngày 21/10/1995 c a T ng c c Du l ch Vi tế ị ố ủ ổ ụ ị ệNam

Ngay t đ u, khách s n đã đ c Đ ng và Nhà n c giao tr ng trách và nhi mừ ầ ạ ượ ả ướ ọ ệ

v vinh d , là n i chính th c đón ti p các đoàn khách qu c t cũng nh cácụ ự ơ ứ ế ố ế ưnguyên th qu c gia, các chuyên gia, kỹ s , nhà báo đ n t nhi u qu c gia trênủ ố ư ế ừ ề ố

th gi i Tr i qua nhi u th i kỳ, Khách s n Th ng L i là m t trong nh ng kháchế ớ ả ề ờ ạ ắ ợ ộ ữ

s n đ u đàn trong ngành khách s n th đô, là n i ti p đón, ngh ng i c a b n bèạ ầ ạ ủ ơ ế ỉ ơ ủ ạ

kh p năm châu, là khuôn m t tiêu bi u, đ i di n cho th đô Hà N i nói riêng vàắ ặ ể ạ ệ ủ ộ

đ t n c nói chung.ấ ướ

Cùng v i s tăng lên c a nhu c u du l ch, năm 1986 khách s n đ u t xâyớ ự ủ ầ ị ạ ầ ư

d ng thêm khu bi t th bên h , khu Sale g m 15 phòng Đ n 1989 xây d ngự ệ ự ồ ồ ế ựthêm 4 nhà lu ng (bungalow), đ a t ng s phòng c a khách s n lên 175 phòng.ồ ư ổ ố ủ ạ

Đ u năm 1997, đ chu n b đón khách c a h i ngh th ng đ nh các n c nóiầ ể ẩ ị ủ ộ ị ượ ỉ ướ

ti ng Pháp, khách s n đã c i t o l i khu B và khu C, khu Sale, phòng Marketing,ế ạ ả ạ ạxây m i khu Beauty Salon và Sauna Massage đ đ m b o tiêu chu n qu c t 3ớ ể ả ả ẩ ố ếsao Năm 1998 khách s n ti n hành xây d ng phòng karaoke, sàn nh y làm tăngạ ế ự ảtính h p d n c a d ch v b sung Hi n nay, khách s n Th ng L i đã đ t tiêuấ ẫ ủ ị ụ ổ ệ ạ ắ ợ ạchu n qu c t 4 sao v i 178 phòng trong đó có 8 phòng chuyên đón khách VIP.ẩ ố ế ớBan đ u khách s n ho t đ ng d i s qu n lý c a B N i th ng, sau đóầ ạ ạ ộ ướ ự ả ủ ộ ộ ươchuy n sang B Công an T năm 1987 đ n tháng 10/1995, khách s n tr c thu cể ộ ừ ế ạ ự ộCông ty Du l ch Hà N i T tháng 10/1995 đ n nay khách s n thu c Công tyị ộ ừ ế ạ ộKhách s n Du l ch Th ng L i, tr c thu c T ng c c Du l ch Vi t Nam.ạ ị ắ ợ ự ộ ổ ụ ị ệ

Có th nói, Khách s n Th ng L i là m t trong nh ng khách s n ra đ i s mể ạ ắ ợ ộ ữ ạ ờ ớ

nh t Hà N i, khi mà s l ng khách s n trên đ a bàn Hà N i còn r t ít và ngànhấ ộ ố ượ ạ ị ộ ấkinh doanh khách s n còn non tr Chính vì v y, th i gian đ u khách s n kinhạ ẻ ậ ờ ầ ạdoanh r t hi u qu và ngu n khách ch y u là khách c a Chính ph , Nhà n c.ấ ệ ả ồ ủ ế ủ ủ ướSong nh ng năm g n đây, v i s ra đ i c a hàng lo t các khách s n cao c p nh :ữ ầ ớ ự ờ ủ ạ ạ ấ ưMelia Hanoi, Hilton Hanoi Opera, Metropole Hanoi,…khi n cho Khách s n Th ngế ạ ắ

L i g p ph i r t nhi u khó khăn trong vi c tìm ki m ngu n khách Bên c nh đó,ợ ặ ả ấ ề ệ ế ồ ạ

nh ng tác đ ng c a th tr ng và tình hình chính tr xã h i qu c t đã đ t kháchữ ộ ủ ị ườ ị ộ ố ế ặ

s n tr c vô vàn thách th c S thay đ i th ch chính tr Đông Âu, kh ngạ ướ ứ ự ổ ể ế ị ở ủ

ho ng kinh t ti n t Châu Á, chi n tranh khu v c Trung Đông, các đ i d ch trênả ế ề ệ ế ự ạ ị

th gi i… T t c nh ng y u t đó dù gián ti p hay tr c ti p đ u nh h ng đ nế ớ ấ ả ữ ế ố ế ự ế ề ả ưở ếngành du l ch Vi t Nam nói chung và Khách s n Th ng L i nói riêng.ị ệ ạ ắ ợ

M t vài năm g n đây, Khách s n Th ng L i ch y u đón các đoàn khách trongộ ầ ạ ắ ợ ủ ế

n c, khách Trung Qu c là nh ng đ i t ng khách có kh năng chi tr th p vàướ ố ữ ố ượ ả ả ấ

có s ngày l u trú ng n Khách châu Âu và B c Mỹ là nh ng khách có kh năngố ư ắ ắ ữ ảchi tr cao và s ngày l u trú dài là đ i t ng mà khách s n đang h ng đ n.ả ố ư ố ượ ạ ướ ếTrong giai đo n hi n nay khi Vi t Nam gia nh p WTO thì c h i và thách th cạ ệ ệ ậ ơ ộ ứ