Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

i TĨM LƯỢC Tên đề tài: Hồn thiện quy trình bán hàng cá nhân Cơng Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel Giáo viên hướng dẫn: Th.s Dương Hồng Hạnh Sinh viên thực hiện: Cung Thị Thủy Lớp : K48B5 Mã SV : 12D110291 Thời gian thực hiện: từ ngày đến ngày 26/2/2016 đến ngày 29/4/2016 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa số lý luận bán hàng, quản trị bán hàng xây dựng quy trình bán hàng doanh nghiệp thương mại - Dựa sở lý luận, thực trạng kinh doanh thời gian thực tập Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel để đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân Từ đưa giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng cá nhân công ty nhằm giúp cho công ty kinh doanh có hiệu hơn, ngày có sản phẩm tour phong phú hấp dẫn Nội dung Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động bán hàng cá nhân kinh doanh lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu bán hàng cá nhân Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel Kết đạt được: Báo cáo thức khóa luận tốt nghiệp ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, nỗ lực cố gắng thân em q trình học tập em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô anh chị công ty cổ phần mặt trời Việt Nam – Sunvina Travel Lời cho em gửi tới nhà trường lời cảm ơn chân thành cung cấp cho em kiến thức chuyên môn ngành quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch, tạo điều kiện cho em có thời gian thực tập tiếp xúc thực tế với em học giảng đường đại học Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Th.S Dương Hồng Hạnh Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận hướng dẫn tận tình cơ, giúp đỡ em nhiều việc chỉnh sửa bổ sung thiếu sót mà em gặp phải kiến thức lý thuyết thiếu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Qua em xin gửi lới cảm ơn tới quý công ty cổ phần mặt trời Việt Nam – Sunvina Travel, đặc biệt anh chị phòng kinh doanh tận tình chu đáo hướng dẫn em việc trình em thực tập Ngoài em xin cảm ơn động việc gia đình, bạn bè bên động viên em q trình em hồn thành tập khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên thời gian, điều kiện có hạn cách tiếp cận nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2016 Sinh viên Cung Thị Thủy iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU iv iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Số Bảng, Sơ Đồ, Biểu Đồ Bảng 2.1 Sơ đồ 2.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Tên Bảng Bảng kết kinh doanh, vốn Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam Bộ máy tổ chức, quản lý Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam Lĩnh vực hoạt động khách hàng công ty Mặt trời Việt Nam Đánh giá khách hàng nhân viên bán hàng công ty Cổ phần Mặt trời Việt Nam Các kênh thông tin công ty Sunina Travel khách hàng Trang Phụ Lục 17 26 28 33 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TSLN NXB Tr.đ KT-TC VP PGD Th.s Tỉ suất lợi nhuận Nhà xuất Triệu đồng Kế tốn – tài Văn phòng Phòng giao dịch Thạc sỹ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong xu phát triển chung kinh tế nước ta ngành du lịch ngày quan tâm chiếm vị trí quan trọng cấu kinh tế nhiều tỉnh thành nước Hiện nay, nước ta trọng việc xây dựng ngành du lịch, ngành “cơng nghiệp khơng khói”, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, để đưa đất nước phát triển với phát triển nước khu vực Việc nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành góp phần vào việc đưa đất nước lên phát triển ngành du lịch Việt Nam.Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp tư nhân, Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel không ngừng đổi vươn lên thu thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho phát triển công ty thời gian tới để thích ứng với xu hội nhập kinh tế quốc tế đất nước Công ty đơn vị chuyên tổ chức tour du lịch, hội nghị, hội thảo, đặt phòng khách sạn, cho th xe tơ, đại lý vé máy bay, tàu hỏa… với mục tiêu đem đến cho khách hàng chương trình du lịch hấp dẫn, phong phú với giá hợp lý Tuy nhiên tập trung tổ chức nguồn hàng mà chưa xác định đắn vài trò cơng tác quản trị bán hàng đặc biệt bán hàng cá nhân gây ảnh hưởng không tốt cho thân doanh nghiệp Là sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh nhà trường trang bị cho kiến thức, lý luận nghiên cứu công tác liên quan đến quy trình bán hàng Trong thời gian thực tập tốt nghiệp công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam, em quan sát, học hỏi tìm hiểu thêm vấn để thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt khó khăn hoạt động bán hàng công ty Trong suốt trình thực tập Sunvina Travel, em nhận thấy rõ điểm bật, hạn chế mà công ty gặp phải hoạt động bán hàng cá nhân Chính lý mà tơi lựa chọn đề tài “Hồn thiện quy trình bán hàng cá nhân Cơng Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel” để góp phần vào việc tạo uy tín, thúc đẩy phát triển Sunvina Travel tương lai tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Dựa sở lý luận, thực trạng kinh doanh thời gian thực tập Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel để đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân Từ đưa giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng cá nhân công ty nhằm giúp cho công ty kinh doanh có hiệu hơn, ngày có sản phẩm tour phong phú hấp dẫn 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu, khóa luận hướng vào nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận kinh doanh lữ hành hiệu kinh doanh lữ hành nội địa - Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng cá nhân mà cơng ty sử dụng Qua nhằm đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân tồn nhược điểm quy trình bán hàng Thơng qua việc sử dụng phương pháp thu thập, phân tích liệu sơ cấp thứ cấp để có kết hoạt động kinh doanh, lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ công ty, sở cho việc đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng cá nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu bán hàng cá nhân Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel thời gian tới Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung ghiên cứu: giải pháp nâng cao hiệu hồn thiện quy trìnhbán hàng cá nhân công ty - Về không gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu thực tế khách quan Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel sở hoạt động diễn công ty điều tra vấn điều tra trắc nghiệm - Về thời gian nghiên cứu: xem xét năm 2014 – 2015 định hướng năm Tình hình nghiên cứu đề tài 4.1 Sách giáo trình - Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội - Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2008), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB thống kê Sách giáo trình sở lý luận vấn đề chung lữ hành, hoạt động kinh doanh lữ hành khái niệm doanh nghiệp lữ hành 4.2 Luận văn khóa trước - Trần Thị Dung ( 2015), Hồn thiện cơng tác bán hàng cơng ty cổ phần đầu tư Thiên An Khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn- Du lịch Trường Đại học Thương Mại - Đoàn Thị Thắm ( 2015), Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch bán hàng công ty cổ phần cổ phần kỹ nghệ thương mại Đất Việt Khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn- Du lịch Trường Đại học Thương Mại - Vũ Thị Hoa ( 2015), Hồn thiện cơng tác tổ chức mạng lưới bán hàng công ty THHH thương mại dược phẩm Đơng Á, Khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn- Du lịch Trường Đại học Thương Mại Luận văn khóa trước nghiên cứu tính cấp thiết đề tài, mục đích nghiên cứu, đối tượng, phương pháp, phạm vi,nội dung Đồng thời luận văn nêu thực trạng số doanh nghiệp du lịch đưa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng hiệu kinh doanh doanh nghiệp Nhưng chưa có luận văn nghiên cứu hoạt động bán hàng cá nhân Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel Do vậy, đề tài mang tính kế thừa, khơng trùng lặp với đề tài Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thậpvà phân tích liệu 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu a) Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Gồm phương pháp chính: Phương pháp điều tra Bước 1: Chọn mẫu điều tra phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả chọn phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên, đối tượng bao gồm tồn khách sử dụng dịch cơng ty Chọn số mẫu điều tra 50 khách Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra gồm thông tin : - Số lần dùng dịch vụ cơng ty - Mục đích sử dụng - Kênh thơng tin - Sự tương quan giá chất lượng dịch vụ so vơi công ty khác địa bàn hà nội - Mong muốn sử dụng lại dịch vụ công ty Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát ngày đến ngày , phiếu điều tra phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng cấu định sẵn Việc phát phiếu thực thông qua giúp đỡ thành viên công ty Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu khách hàng điền đẩy đủ thông tin tiến hành giúp đỡ anh chị công ty Lượng phiếu thu 50 phiếu Bước : Xử lí phân tích số liệu Bước 6: Kết luận Phương pháp vấn Bước 1: Xác định đối tượng vấn Bước 2: Xác định nội dung vấn Bước 3: Xác định thời gian đặc điểm vấn Bước 4: Phân tích kết vấn b) Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thông tin, thống kê tiêu liên quan đến vấn đề nghiên cứu doanh nghiệp điều tra thu thập từ trước Căn để thu thập liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu nêu biện pháp marketing làm sở thu thập liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Nguồn số liệu : Số liệu khai thác cơng ty bao gồm phận, phòng ban có liên quan, số liệu từ báo cáo tổng sản xuất kinh doanh đơn vị, ban ngành liên quan tổng cục du lịch, tổng cục thống kê Có bước tiến hành sau: Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Bước 2: Thu thập liệu Bước 3: Xử lý liệu 5.2.2 Phương pháp phân tích - Phương pháp phân tích liệu sơ cấp:Phân tích, tổng hợp, đánh giá, dùng phần mềm phân tích, excel - Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: Chọn lọc, tổng hợp, so sánh phân tích Kết cấu khóa luận: Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu, kết luận khóa luận gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động bán hàng cá nhân kinh doanh lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu bán hàng cá nhân Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái luận kinh doanh lữ hành quy trình bán hàng 1.1.1 Khái niệm a) Khái niệm du lịch, khách du lịch - Theo WTO, khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên thời gian 24h khơng q năm với mục đích khác giải trí, cơng vụ, hội họp, thăm gia đình ngồi hoạt động trả lương nơi đến - Khái niệm chung Du Lịch: “Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại khách du lịch, nhà kinh doanh, quyền cộng đồng dân cư địa phương q trình thu hút tiếp đón -Theo luật Du lịch Việt Nam 2005: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định”  Khái niệm khách du lịch Theo tổ chức Du lịch giới (WTO), khách du lịch bao gồm: +Khách du lịch quốc tế (International tourist): - Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): người từ nước đến du lịch quốc gia - Khách du lịch quốc tế nước (Outbound tourist): người sống quốc gia du lịch nước + Khách du lịch nước (Internal tourist): Gồm người công dân quốc gia người nước sống lãnh thổ quốc gia du lịch nước - Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế đến Đây thị trường cho sở lưu trú nguồn thu hút khách quốc gia - Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế nước Theo Luật du lịch Việt Nam (2005): Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến - Khách du lịch quốc tế (International tourist): người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch - Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là cơng dân Việt nam người nước ngồi cư trú Việt nam du lịch vi phạm lãnh thổ Việt Nam b) Doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh lữ hành 31 * Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: nhân viên kinh doanh tiếp nhận yêu cầu khách hàng sản phẩm - Yêu cầu khách hàng bằng: Fax, Email, Điện thoại trao đổi trực tiếp - Yêu cầu khách hàng ghi vào sổ tiếp nhận yêu cầu khách hàng * Xem xét yêu cầu khách hàng: - Nếu yêu cầu khách hàng phù hợp với sản phẩm cơng ty nhân viên kinh doanh làm báo giá gửi khách hàng - Nếu yêu cầu khách hàng không phù họp với sản phẩm mà công ty thị trường có, chuyển bước qua tư vấn khách hàng * Tư vấn khách hàng: - Nhân viên kinh doanh thơng báo tư vấn sản phẩm có vấn đề có liên quan khác cho khách hàng biết Nếu khách hàng nhu cầu thực lại bước báo giá, khách hàng chưa có nhu cầu mua hàng thơng tin khách hàng lưu váo hồ sơ khách hàng tiềm * Bảng báo giá: Nếu sản phẩm mà khách hàng u cầu sản phẩm có bán cơng ty, nhân viên kinh doanh báo giá cho khách hàng theo biểu mẫu cập nhật vào sổ theo dõi thông tin khách hàng * Xác nhận đặt hàng khách hàng: Nếu khách hàng đồng ý với bảng nhân viên kinh doanh thông báo fax, email, điện thoại xác nhận hình thức sau: - Fax xác nhận đơn đặt hàng có chữ ký dấu người có thẩm quyền đối khách hàng nhà phân phối - Nhận tiền đặt cọc lập đơn đăng kí * Lưu hồ sơ toán: - Lưu hồ sơ theo qui trình kiểm sốt hồ sơ cơng ty - Nhân viên kinh doanh kế tốn cơng nợ tiến hành thu hồi cơng nợ theo qui trình thu hồi công nợ công ty - Cần quảng bá mạng để khách hàng không sử dụng dịch vụ mà họ cần, họ tìm đến dòng sản phẩm hay, thú vị Muốn công ty cần phải có lời giới thiệu lơi Với giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng giúp cho nhân viên bán hàng cơng ty hiểu rõ cơng việc bán hàng giúp cho q trình bán hàng diễn dễ dàng dễ kiểm soát 32 b) Tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật Một lý làm cho hiệu kinh doanh cơng ty thấp thiếu sở vật chất kỹ thuật đại Hiện nay, phận bán hàng có máy điện thoại máy vi tính, máy in, máy fax Do đó, nhiều bất lợi trình giao dịch với khách hàng, với khách hàng cung cấp Do sở vật chất kỹ thuật không đầy đủ, trang thiết bị không gọn gàng nên việc thực ký kết hợp đồng, đặt khách sạn, nhà hàng không đảm bảo Do đó, cơng ty cần phải đầu tư thêm máy vi tính đặc biệt lắp đặt thêm hệ thống điện thoại để đảm bảo cho thơng tin liên lạc tốt c) Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Cơng ty cần có biện pháp để mở rộng thị trường thu hút khách hàng tăng doanh thu lợi nhuận Do vậy, để nâng cao khả khai thác khách cơng ty cần phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường Công ty muốn nâng cao hiệu kinh doanh cần có hoạt động mở rộng thị trường, mở rộng nhánh kinh tế Ngân hàng, Giáo dục, … tỉnh lân cận xung quanh Hà Nội Hòa Bình, Hưng n,… công ty xác định khách hàng không người mua dịch vụ mà người chưa biết đến công ty Điều quan trọng phải giữ trung thành khách hàng cơng ty Nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhắm tới phải có đặc điểm tiêu dùng, đồng mức thu nhập, công việc thời gian rảnh rỗi Cơng ty khảo sát trực tiếp khách hàng thị trường mới, tìm kiếm thơng tin khách hàng qua internet, nghiên cứu hành vi tiêu dùng tập khách hàng d) Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh thị trường tạo sức ép lớn cơng ty Có thể kể đến hàng loạt công ty du lịch Hà Nội như: Hà Nội Redtour, Hanoi Toserco,… cơng ty có chỗ đứng tốt thị trường Hầu hết cơng ty nói có hệ thống chương trình du lịch, nhà cung cấp dịch vụ uy tín đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, động, sáng tạo e) Đẩy mạnh công tác marketing Hiện nay, công ty chưa có hình thức quảng cáo phù hợp để tạo ấn tượng thu hút khách hàng đến với công ty Công ty có hình thức quảng cáo tờ rơi, gọi điện thoại trực tiếp, spam mail đến khách hàng mà chưa tận dụng ưu khác quảng cáo để đưa hình ảnh cơng ty đến gần với khách hàng - Tờ rơi công ty làm đơn giản, chưa tạo thu hút người xem Chưa có tập gấp giới thiệu cơng ty chương trình du lịch hấp dẫn - Cơng ty quảng cáo thơng qua tạp chí du lịch hay phương tiện truyền thông phổ biến để mở rộng tầm ảnh hưởng cơng ty khách hàng 33 - Tham gia hội trợ du lịch để khách hàng đối tác khác biết đến nhiều công ty Thông qua quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng tiềm Tạo tin tưởng, uy tín từ chất lượng sản phẩm mà cơng ty đem lại - Cơng ty sử dụng mũ có in logo tên công ty để tặng cho khách Đây biện pháp hữu hiệu nhiều công ty áp dụng Công ty nên thiết kế mũ mang tính sáng tạo tạo ấn tượng khách hàng f) Giải pháp tuyển dụng đào tạo Tuyển chọn đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp,Tuyển dụng nhân viên bán hàng Công ty nên bắt đầu việc tuyển dụng cách xác định kỹ năng, kinh nghiệm trình độ đào tạo cần thiết trước tìm kiếm nhân viên bán hàng Sau đó, phải định phương pháp tuyển dụng để tìm nhân viên Có phương pháp để tìm kiếm ứng viên quảng cáo báo, tạp chí quảng cáo mạng, thuê đơn vị tuyển dụng (cách tốn lâu hơn) họ có kinh nghiệm việc tìm kiếm ứng cử viên phù họp với cơng việc Hơn nữa, tìm kiếm qua mạng lưới quan hệ có lẽ cách rẻ để tìm kiếm nhân viên - Tiến hành vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng: Đây hội tốt để đánh giá mức độ nắm bắt công việc bán hàng qua vấn trực tiếp Nếu họ bán khả họ cho bạn họ khó bán hàng hóa cần công ty cho khách hàng cách hiệu Tìm hiểu thơng tin kết bán hàng trước ứng cử viên, ví dụ lượng hàng họ bán cho doanh nghiệp trước người giới thiệu - người xác nhận thông tin mà ứng viên bạn cung cấp Sức chịu đựng, tính khẩn trương, khả thuyết phục, tính đốn, tính hòa đồng tính động lực cá nhân tạo nên nhân viên bán hàng giỏi Bạn kiểm tra xem liệu ứng cử viên có phù họp để đại diện cho doanh nghiệp trước công chúng hay không Cần lưu ý cơng ty khác có kỹ thuật bán hàng khác Một kỹ thuật bán hàng nhanh lý tưởng bán hàng đại trà lại hông phù họp với việc bán sản phẩm phức tạp có giá trị cao đòi hỏi quản lý khách hàng chặt chẽ - Quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng : Dù quy mô đội ngũ nhân viên bán hàng nào, công ty phải quản lý tốt Hãy bắt đầu cách xây dựng chiến lược bán hàng mà toàn đội hiểu Đưa mục tiêu rõ rệt cụ thể Sau giao thành viên nhóm cơng việc thời hạn hồn thành Trong bán hàng, phân cơng trách nhiệm theo khách hàng, sản phẩm khu vực địa lý Việc xếp tạo điều kiện cho khách hàng xây dựng quan hệ với người quản lý khách hàng 34 Sử dụng thông tin từ tài liệu bán hàng báo cáo hành động bán hàng để theo dõi kết hoạt động nhân viên bán hàng kết họp với đánh giá công ty để thảo luận trực tiếp với họ kết đạt Việc tạo giúp công ty biết vấn đề liên quan tới nhân viên Cơng ty nên thu thập ý kiến phản hồi nhân viên bán hàng để sử dụng xây dựng định hướng kinh doanh họ có quan hệ chặt chẽ với khách hàng Hơn nữa, nhân viên bán hàng doanh nghiệp có ý kiến xác nhu cầu khách hàng g) Giải pháp bổ nhiệm khen thưởng Sự cần thiết phải có máy bán hàng chuyên nghiệp Qua công tác quản trị lực lượng bán hàng phải phát ưu nhược điểm Bố trí nhiệm vụ, người cho phù họp với khả năng, sở thích nguyện vọng người Tạo điều kiên để phát huy tối đa khả năng, lực sở trường nhân viên Cần có ngân sách đủ để quản trị lực lượng bán hàng hoạt động có hiệu Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả Đồng thơi cơng ty phải có chế độ đãi ngộ cơng ty có doanh số tăng hàng tháng, mức độ hài lòng khách hàng - Có sách tiền lương thích họp: Tiền lương bao gôm lương lương theo phần doanh thu tăng thêm - Khen thưởng cho nhân viên có nhiều cố gắng việc tăng doanh số bán hàng - Tạo điều kiện hội nhân viên phát huy khả h) Giải pháp bán hàng qua mạng Hiện Việt Nam ta việc dùng thẻ tín dụng gần trở nên phổ biến tương lai gần Cùng với thẻ tín dụng phổ biến internet Người dân ngày sử dụng internet nhiều theo thống kê internet Việt Nam có khoảng gần 10 triệu người dùng Nhu cầu người mua hàng tiêu dùng chuyển sang hướng khác mua hàng hóa trực tuyến qua Website cơng ty - Khi có đợt khuyến hay có nhu cầu điều chỉnh tăng/ giảm giá bán phận cơng nghệ thông tin công ty phải cập nhật đồng liệu kịp thời đến toán hệ thống - Xây dựng hoàn thiện hệ thống trang Web công ty, cập nhật thông tin công ty thông tin giá chương trình du lịch Hồn thiện hệ thống hỗ trợ đặt - bán hàng qua mạng nhằm tạo điều kiện tốt cho khách hàng xa cách nhanh chóng thuận lợi 3.2.3 Kiến nghị a Kiến nghị với Nhà nước Để tạo điều kiện cho ngành du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng phát triển, Nhà nước cần có sách hợp lý như: - Các văn pháp luật làm cở cho hoạt động kinh doanh lữ hành cần thống đồng để làm sở cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Các văn 35 quy phạm pháp luật nhiều mà thiếu tính đồng bộ, qn Cơng tác tra giám sát quan quản lý chưa thực hiệu quả, quy định xử phạt hành vi vi phạm pháp luật lỏng lẻo, khiến nhiều doanh nghiệp luồn lách luật, đối tượng chưa răn đe mạnh mẽ Do vậy, thời gian tới cần hoàn thiện văn pháp lý hoạt động kinh doanh lữ hành, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lữ hành - Điều tiết kinh tế, quản lý chung từ cấp vĩ mơ, khách du lịch dễ dàng việc du lịch nước mà không sợ vấn nạn chặt chém khách tình hình nhiều địa phương nước; - Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ thời quan trọng Hiện nay, nhiều doanh nghiệp kinh doanh vướng mắc thủ tục hành nên bỏ lỡ nhiều hội kinh doanh Đây vấn đề cần thiết mà quan Nhà nước cần sửa đổi để tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng b Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam Để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, Tổng cục du lịch Việt Nam cần có biện pháp cụ thể: - Đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá du lịch nước thông qua Festival, du lịch tỉnh, ngày hội dân tộc Việt Nam, điểm du lịch UNESSCO công nhận di sản thiên nhiên giới di sản phi vật thể; - Có sách quy hoạch tổng thể theo vùng miền theo hướng phát triển bền vững Thường xuyên tổ chức hoạt động đạp xe mơi trường, chương trình hành động du lịch nhằm thu hút khách du lịch nước Bên cạnh cần tuyên truyền cho người dân địa phương phát triển du lịch bền vững Tránh tình trạng cướp bóc, chặt chém du khách đối tượng thiếu hiểu biết, coi thường pháp luật; - Tạo mạng liên kết ngành du lịch với ngành liên quan khác Có chế thực gắn kết nhà hàng, khách sạn, resort công ty lữ hành đại lý du lịch; - Tiến hành điều chỉnh lại hệ thống kinh doanh du lịch, có quy chế quản lý chặt chẽ với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Thường xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, thu hồi giấy phép kinh doanh công ty không đủ điều kiện kinh doanh, công ty lừa đảo khách hàng 36 37 PHẦN KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng có khởi sắc Để tồn phát triển, cơng ty buộc phải tự hồn thiện mình, đầu tư đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ bán hàng Trong trình thực gặp nhiều vấn đề phát sinh nhân viên bán hàng không nhạy bén, không thành thạo nghiệp vụ thiếu kinh nghiệm không xử lý tốt tình Vận động tiến trình phát triển kinh tế nước khu vực , Sunvina Travel đạt kết đáng khích lệ, tạo thêm nguồn thu cho Nhà nước, giải công ăn việc làm cho nhân viên Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, tụt hậu diễn nhanh chóng khơng có đổi kịp thời Cũng doanh nghiệp khác, vấn đề then chốt công ty trụ vững mở rộng phát triển Do cơng ty nên khắc phục mặt tồn tại, có chiến lược tận dụng triệt để tiềm để nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Đồng thời nắm bắt hội thời thúc đẩy phát triển công ty Nâng cao hiệu kinh doanh vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp mong muốn, nhà kinh doanh quan tâm muốn tiếp tục tồn phát triển Là sinh viên trường em ý thức tầm quan trọng công việc tương lai, đồng thời đặt cho mục tiêu phấn đấu giỏi chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ phải có tính sáng tạo công việc Sự thành công tương lai tất bạn sinh viên nhờ vào giảng dạy nhiệt tình quan tâm thầy cô, giúp chúng em nắm vững lý thuyết người tạo hội để chúng em vận dụng lý thuyết vào thực tế doanh nghiệp Do thời gian có hạn, viết nhiều thiếu sót, em mong nhận góp ý từ phía thầy để khóa luận em hồn thiện hơn, giúp em đạt kết cao học tập Qua em chân thành cảm ơn đến anh chị làm việc công ty tạo điều kiện để em hoàn thành tốt đợt thực tập khóa luận Em cám ơn thầy cô dạy dỗ chúng em suốt trình học tập rèn luyện trường đặc biệt, em chân thành gửi lời cảm ơn đến cô ThS Dương Hồng Hạnh – giáo viên hướng dẫn trực tiếp tận tình bảo, đưa góp ý để chúng em hồn thành khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Cung Thị Thủy 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2008), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB thống kê Trần Thị Dung ( 2015), Hoàn thiện công tác bán hàng công ty cổ phần đầu tư Thiên An Khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn- Du lịch Trường Đại học Thương Mại Vũ Thị Hoa ( 2015), Hồn thiện cơng tác tổ chức mạng lưới bán hàng công ty TNHH thương mại dược phẩm Đơng Á, Khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn- Du lịch Trường Đại học Thương Mại Đoàn Thị Thắm ( 2015), Hồn thiện cơng tác xây dựng kế hoạch bán hàng công ty cổ phần cổ phần kỹ nghệ thương mại Đất Việt Khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn- Du lịch Trường Đại học Thương Mại Dữ liệu nội gồm: - Thông tin máy tổ chức quản lý Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015 - Các liệu cấu lao động, - Thị trường khách: mục tiêu, lượt khách,… Các website - http://voer.edu.vn - http://doan.edu.vn - http://sunvinatravel.com 39 PHỤ LỤC PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - 2016 (Về chất lượng sản phẩm dịch vụ) Thời gian khảo sát: Từ ngày 19/4/2016 đến ngày 22/4/2016 Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Số phiếu phát ra: 50 Số phiếu thu : 50 Số phiếu hợp lệ : 48 Câu hỏi Câu trả lời Cá nhân Công ty TNHH Công ty liên doanh Hợp tác xã Lĩnh vực hoạt động Cơ quan quản lý nhà nước Quý khách Doanh nghiệp tư nhân hàng: Công ty 100% vốn đầu tư nước ngồi Cơng ty cổ phần Doanh nghiệp Nhà nước Cơ quan hành nghiệp Khác Internet Tỉ lệ % 22,92 8,33 2,08 4,17 12,5 14,58 18,75 6,25 6,26 4,17 12/48 25 2/48 4,17 21/48 43,75 9/48 18,75 Khác Tốt Khá Bình thường Kém 4/48 20/48 14/48 12/48 8,33 41,67 29,17 25 Khác 2/48 4,17 30/48 62,5 10/48 20,83 Quý khách hàng Quảng cáo tivi, Báo chí biết đến sản phẩm cơng ty thơng qua: Gia đình, người thân, bạn bè giới thiệu Chương trình khuyến 3.Ơng (bà) đánh nhân viên bán hàng ( thái độ, cách ứng xử, …) công ty? Số phiếu chọn 11/48 4/48 1/48 2/48 6/48 7/48 0/48 9/48 3/48 3/48 2/48 4, Khi khơng hài lòng Có với dịch vụ công ty, ông (bà) phản Không ảnh lại với cơng ty chứ? 40 5, Nếu có, ơng (bà) đánh giá cách xử lý sao? 6, Các chương trình bán hàng mà cơng ty thường áp dụng gì? Khác Tốt Khá Bình thường Kém Khác Tăng cường dịch vụ sau bán Giảm giá Khuyến mại Tư vấn miễn phí Khác Có 7, Ơng ( bà) có tiếp tục sử dụng dịch vụ Không công ty không? 8/48 24/48 18/48 5/48 1/48 7/48 18/48 17/48 6/48 34/48 16,67 50 37,5 10,42 2,08 14,58 37,5 35,42 12,5 70,83 14/48 29,17 41 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO DOANH NGHIỆP Thời gian : Từ ngày 19/4/2016 đến ngày 22/4/2016 Đối tượng điều tra: Các doanh nghiệp du lịch địa bàn Hà Nội Số phiếu phát : 20 Số phiếu thu : 20 Số phiếu hợp lệ : 20 Câu hỏi Câu trả lời Ơng (bà) cho biết: cơng ty 80% đặt phương án doanh số đạt 100% % cho kế hoạch bán hàng 120% công ty năm 2016 Khác Ông (bà) đánh Tốt công tác tổ chức xây dựng quy trình Khá Bình thường bán hàng công ty? Kém Theo ông (bà) nhân tố ảnh hưởng Khách hàng nhiều đến cơng tác xây dựng quy Thị trường trình bán hàng cơng ty? Nhà cung cấp Tài Phương pháp chuyên gia Phương pháp điều tra khảo Phương pháp mà công ty sử dụng để sát xây dụng quy trình bán hàng ? Phương pháp thống kê kinh nghiệm Phương pháp khác Thị phần Mối quan tâm hay mục tiêu lớn Lợi nhuận công ty gì? Thương hiệu Khác Thị phần ngành Để xây dựng quy trình bán hàng cá GDP/người, thu thập, khả nhân công ty thường vào vấn đề tốn gì? Sản lượng ngành Số lượng khách hàng Khác Năng lực thị trường Năng lực bán hàng Thông tin quan trọng quy cơng ty trình bán hàng cơng ty gì? Doanh số bán hàng năm trước Số phiếu Tỉ lệ chọn 3/20 6/20 8/20 3/20 7/20 10/20 3/20 15 30 40 15 35 50 15 0 9/20 2/20 2/20 7/20 1/20 45 10 10 35 7/20 37 11/20 55 1/20 4/20 12/20 3/20 1/20 3/20 20 60 15 15 13/20 65 0/20 4/20 0/20 5/20 20 25 6/20 30 9/20 45 42 Mục tiêu mà công ty hướng tới năm gì? Các chương trình bán hàng mà cơng ty áp dụng gì? 10 Phương pháp xác định ngân sách bán hàng mà công ty sử dụng gì? 11 Ngân sách chi phí bán hàng nhiều mà cơng ty phải bỏ gì? 12 Bộ phận đảm nhân công tác xây dựng quy trình bán hàng? Tăng mức độ hài lòng khách hàng Tăng doanh thu Nâng cao hình ảnh cơng ty Khác Chiết khấu theo đơn hàng Tổ chức kiện Hàng khuyến Tăng cường dịch vụ sau bán Giảm giá Tư vấn miễn phí Dựa vào tiêu chi phí kết kỳ trước Theo đối thủ cạnh tranh Phương pháp khả chi Phương pháp hạn ngạch Phương pháp tăng bước Ngân sách chi phí liên quan trực tiếp đến việc bán hàng Ngân sách chi phí quản lý hành Ngân sách chi phí xúc tiến bán hàng Khác Giám đốc Phòng kinh doanh Bộ phận khác 13 Trong doanh thu mặt hàng Dịch vụ lữ hành mang lại doanh thu lớn Vé máy bay Dịch vụ lẻ 14 Công ty có mở lớp đào tạo, bồi Có dưỡng nghiệp vụ bán không? Không 3/20 15 11/20 4/20 2/20 55 20 10 3/20 15 1/20 7/20 2/20 10 5/20 2/20 25 10 8/20 40 0/20 5/20 2/20 25 10 5/20 25 3/20 15 6/20 30 11/20 55 0/20 1/20 18/20 90 1/20 11/20 8/20 1/20 55 40 18/20 90 2/20 10 43 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU PHỎNG VẤN Phỏng vấn người : - Giám đốc cơng ty : Ơng Tạ Hữu Chiến - Trưởng phòng điều hành : Bà Phan Thị Liên - Trưởng phòng kinh doanh : Bà Lương Thị Thương CÁC VẤN ĐỀ CẦN PHỎNG VẤN: Câu 1: Ơng (bà) cho biết khó khăn cơng ty cơng tác xây dựng quy trình bán hàng nay? Trả lời : Công ty chưa thực hoạt đông nghiên cứu marketing xây dựng chiến lược marketing hợp lý, Lực lượng nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm Một số nhân viên bán hàng chưa theo kịp với thay đổi chế thị trường đơi lúc họ lạnh nhạt, thờ với khách hàng Chưa có phận chuyên trách làm công tác nghiên cứu thị trường Lực lượng cán công ty, đội ngũ bán hàng chưa tương xứng với quy mô phát triển công ty Câu 2: Ông (bà) cho biết quan điểm xây dựng quy trình bán hàng cơng ty nay? Trả lời : có nhận thức đắn vai trò nhiệm vụ cơng tác xây dựng quy trình bán hàng hoạt động kinh doanh công ty Công ty cần phải xây dựng quy trình bán hàng phù hợp dựa thực trạng kinh doanh để phát huy điểm mạnh mà công ty làm thời gian qua, đồng thời hạn chế tồn nhằm nâng cao lực cạnh tranh tăng doanh số bán hàng Công tác xây dựng quy trình bán hàng gắn liền với khả nguồn lực cơng ty: tài chính, người,cơ sở vật chất Bám sát thực tế lực nguồn lực công ty để đưa giải pháp thiết thực khả thi Câu 3:Xin ơng (bà) vui lòng cho biết nguồn nhân lực cho phận bán hàng công ty tốt chưa, có cần điều chỉnh hay bổ sung thêm nghiệp vụ số lượng để cơng tác xây dựng quy trình bán hàng tốt hơn? Trả lời : Đội ngũ lao động công ty hầu hết người trẻ tuổi, nhiệt tình, tâm huyết với nghề, trình độ học vấn từ đại học trở lên Tuy nhiên, số lượng nhân viên phòng phụ trách phát triển bán hàng Mặc dù, lực lượng thường tốt nghiệp trường kinh tế có chuyên ngành du lịch chưa thực làm việc hiệu Công ty tiếp tục đào tạo chuyên môn cho nhân viên cũ, tuyển dụng thêm nhân viên bán hàng Câu 4: Ơng (bà) có đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng cơng tác xây dựng quy trình bán hàng thời gian tới? 44 Trả lời : Qui trình bán hàng áp dụng việc tiếp nhận, xem xét yêu cầu khách hàng tổ chức tiêu thụ sản phẩm phòng kinh doanh chịu trách nhiệm thực Thực theo bước : * Tiếp nhận yêu cầu khách hàng * Xem xét yêu cầu khách hàng: * Tư vấn khách hàng: * Bảng báo giá: * Xác nhận đặt hàng khách hàng: * Lưu hồ sơ toán: 45 PHỤ LỤC Bảng 2.1: Bảng kết kinh doanh, vốn Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam STT Chỉ tiêu I II III IV V VI ĐVT Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 +/% 1.796,445 109,15 Doanh thu Tr.đ 19.632,487 21.428,932 1.Doanh thu Tr.đ 14.569,325 15.698,500 1.129,175 107,75 outbound Tỷ trọng % 74,21 73,26 (0,95) 2.Doanh thu nội địa Tr.đ 3.957,950 4.159,950 202,000 105,10 Tỷ trọng % 20,16 19,41 (0,75) 3.DT từ dịch vụ Tr.đ 1.105,212 1.570,482 465,270 142,01 khác Tỷ trọng % 5,63 7,33 1,7 Tổng chi phí Tr.đ 14.965,730 15.379,653 413,923 102,76 Tỷ suất chi phí % 76,23 71,77 (4,46) 1.Chi phí tour Tr.đ 10.138,965 10.548,987 410,022 104,04 outbound Tỷ trọng % 67,75 68,59 0,84 2.Chi phí tour nội Tr.đ 2.786,365 2.158,593 (627,772) 77,47 địa Tỷ trọng % 18,62 14,04 (4,58) Chi phí khác Tr.đ 2.040,400 2.672,072 631,672 130,96 Tỷ trọng % 13,63 17,37 3,74 Lượt khách Khách 8.800 10.000 1.200 113,64 Lợi nhuận trước Tr.đ 2.420,357 3.709,279 1.288,922 153,25 thuế TSLN trước thuế % 12,33 17,31 4,98 Thuế 1.thuế thu nhập Tr.đ 532,48 816,04 283,563 153,25 doanh nghiệp 2.thuế VAT Tr.đ 1.963,2489 2.142,893 179,645 109,15 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1.887,878 2.893,238 1.005,359 153,25 TSLN sau thuế % 9,67 13,50 3,83 (Nguồn: Bộ phận Kế tốn – Tài Cơng ty cổ phần mặt trời Việt Nam) ... Cung cấp dịch vụ: Vé máy bay, đặt phòng khách sạn, …; + Visa, tour Free & Easy; + Báo giá yêu cầu dịch vụ khách hàng Sale incentive; + Đặt dịch vụ, xác nhận, phát hàng voucher, hóa đơn cho khách. .. hình khách, phát phiếu đánh giá tour cho khách kết thúc tour Gọi điện cho khách hàng để hỏi chất lượng sản phẩm tour, hỏi xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ khơng? Còn có thiếu sót, hay khách. .. triệu đồng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty, giảm 10% đăng kí tour với số lượng khách 40, mua 23 suất khuyến suất… Cơng ty thường có phiếu q tặng tặng cho khách hàng cho lần sử dụng dịch vụ - Thơng