NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Ngành du lịch tại Việt Nam đang ngày một phát triển mạnh mẽ, dần trở thành một trong những mũi nhọn trong phát triển kinh tế. Vì vậy, để có thể khai thác triệt để và hiệu quả cơ hội này, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là rất quan trọng. Đặc biệt, trong thời đại hiện nay, sự kì vọng vào chất lượng của khách hàng ngày càng nâng cao. Để đáp ứng được những kỳ vọng ấy của khách hàng, nhiệm vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết của mỗi khách sạn phải càng được chú trọng. Việc thành hay bại của một khách sạn phụ thuộc rất lớn vào khả năng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đặc biệt hơn cả, khi mà Việt Nam đang dần dần hồi phục sau những hậu quả của đại dịch COVID – 19, và du lịch nội địa đang dần có những bước hồi sinh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là càng quan trọng hơn cả để các cơ sở du lịch có thể tồn tại và cạnh tranh trong thời điểm hậu COVID. Trong một khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên, cũng là một trong nhưng bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Có thể nói, bộ phận lễ tân chính là khuôn mặt đại diện của một khách sạn, chất lượng dịch vụ của bộ phận này tốt hay xấu ảnh hưởng trực tiếp lên hình ảnh và danh tiếng của khách sạn. Do đó, chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân sẽ là nhân tố đầu tiên, quan trọng nhất giúp hình thành thương hiệu và chất lượng của khách sạn, nên được chú trọng và tập trung cải thiện, nâng cao. Trong đợt thực tập lần này, khách sạn mà em lựa chọn là khách sạn La Casa Hanoi tại bộ phận lễ tân. Trong thời gian thực tập, em thấy rằng bộ phận có rất nhiều ưu thế như: đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, sự phối hợp và hòa hợp trong công việc,….. Tuy nhiên, em cũng nhận thấy còn tồn tại một số vấn đề tại bộ phận mà mình đang làm việc. Những vấn đề này đang gây ảnh hưởng khá tiêu cực đến chất lượng công việc cũng như dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Trong giai đoạn hiện nay, đồng thời với sự cạnh tranh gắt gao từ các khách sạn 4 sao khác trên khu vực, điển hình như Sunway hay The Ann, việc đưa ra các giải pháp để khắc phục vấn đề và cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là khá quan trọng và cần thiết. Với những lý do trên là cơ sở, em đã lựa chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI” làm báo cáo cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp ngành Quản trị khách sạn lần này. 2.Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá và phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Casa Hanoi, báo cáo đưa ra một cái nhìn toàn diện, sâu sắc hơn về bộ phận lễ tân tại khách sạn, đánh giá thực trạng và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận này nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn. 3.Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích, quan sát và qua thu thập dữ liệu, nghiên cứu thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, đồng thời vận dụng những lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn, kết hợp với thực tế khách sạn thông qua quan sát chủ quan rồi tổng hợp lại, nắm bắt và chỉ ra những khó khăn của bộ phận lễ tân trong khách sạn, cuối cùng đề xuất các phương hướng, giải pháp giải quyết những vấn đề ấy, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận. 4.Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về mặt nội dung: nghiên cứu hiện trạng, xác định nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn La Casa Hanoi. Phạm vi về thời gian: nghiên cứu tập hợp tài liệu, số liệu từ năm 2018 đến 2020, các phân tích và khảo sát được thực hiện trong thời gian từ tháng 12.2020 đến tháng 3.2021; các giải pháp được nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn La Casa Hanoi trong thời gian tiếp theo. Phạm vi về không gian: khách sạn La Casa Hanoi, trong mối quan hệ so sánh với các khách sạn 4 sao khác trên địa bàn phường Phạm Đình Hổ như Sunway, The Ann hay The Lapis. 5.Kết cấu của báo cáo Bản báo cáo sẽ bao gồm 3 phần chính như sau: -CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LA CASA HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP. -CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI. -CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI Họ tên Mã sinh viên Lớp chuyên ngành Khóa Giảng viên hướng dẫn :Trần Tùng Dương :11171082 :POHE QTKS A :59 :TS Đào Minh Ngọc HÀ NỘI – THÁNG – NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan toàn nội dung báo cáo kết q trình tìm hiểu, thu thập thơng tin, tổng hợp nghiên cứu thân em thực Mọi thông tin, số liệu, bảng biểu báo cáo có nguồn gốc xác thực, em thu thập từ khách sạn La Casa Hanoi thời gian gần tháng thực tập sở Em xin cam đoan em không chép hay đạo lại từ báo cáo người khác Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2021 Sinh viên Trần Tùng Dương LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn em đợt thực tập TS Đào Minh Ngọc dẫn quý giá quan tâm tận tình em suốt q trình hồn thiện báo cáo Em xin cảm ơn thầy cô khoa Du lịch Khách sạn trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, người dẫn dắt chúng em suốt năm qua, để chúng em gần chạm tới vạch đích quãng đường mang tên “đại học” Em xin chúc thầy cô luôn mạnh khỏe, nhiệt huyết với cơng việc giảng dạy có nhiều niềm vui sống Cuối cùng, em xin cảm ơn Ban giám đốc, phận Lễ tân, toàn thể nhân viên khách sạn La Casa Hanoi chấp nhận tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn gần tháng vừa qua Mọi người khách sạn nhiệt tình giúp đỡ kiên nhẫn bảo em q trình thực tập, đồng thời đóng góp nhiều ý kiến, quan điểm để em xây dựng hoàn thiện báo cáo Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2021 Sinh viên Trần Tùng Dương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn La Casa Hanoi Hình 2.1: Sơ đồ khu vực tiền sảnh khách sạn La Casa Hanoi .31 Hình 2.2, 2.3, 2.4: Hình ảnh khu vực tiền sảnh khách sạn La Casa Hanoi 32 Hình 2.5: Cơ cấu phận lễ tân khách sạn La Casa Hanoi 36 Hình 3.1 – 3.2: Minh họa việc sử dụng tai nghe đàm 53 BẢNG Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn La Casa Hanoi giai đoạn 2018 – 2020 12 Bảng 1.2: tình hình nhân lực khách sạn La Casa Hanoi giai đoạn 2018 – 2020 15 Bảng 1.3: Cơ cấu thị trường khách khách sạn La Casa Hanoi giai đoạn 2018 -2020 .17 Bảng 1.4: Danh sách hạng phòng khách sạn La Casa Hanoi 19 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Tình hình tài khách sạn La Casa Hanoi giai đoạn 2018 -2020 12 Biểu đồ 1.2 Doanh thu năm 2020 .13 Biểu đồ 1.3 Chi phí năm 2020 13 Biểu đồ 1.4: Tỷ trọng nhân lực theo giới tính 16 Biểu đồ 1.5: Tỷ trọng nhân lực theo trình độ học vấn 17 Biểu đồ 1.6: Số lượng khách lưu trú khách sạn La Casa Hanoi .18 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ, dần trở thành mũi nhọn phát triển kinh tế Vì vậy, để khai thác triệt để hiệu hội này, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn quan trọng Đặc biệt, thời đại nay, kì vọng vào chất lượng khách hàng ngày nâng cao Để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, nhiệm vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết khách sạn phải trọng Việc thành hay bại khách sạn phụ thuộc lớn vào khả đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng Đặc biệt cả, mà Việt Nam hồi phục sau hậu đại dịch COVID – 19, du lịch nội địa dần có bước hồi sinh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng để sở du lịch tồn cạnh tranh thời điểm hậu COVID Trong khách sạn, phận lễ tân phận đầu tiên, phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Có thể nói, phận lễ tân khuôn mặt đại diện khách sạn, chất lượng dịch vụ phận tốt hay xấu ảnh hưởng trực tiếp lên hình ảnh danh tiếng khách sạn Do đó, chất lượng dịch vụ phận lễ tân nhân tố đầu tiên, quan trọng giúp hình thành thương hiệu chất lượng khách sạn, nên trọng tập trung cải thiện, nâng cao Trong đợt thực tập lần này, khách sạn mà em lựa chọn khách sạn La Casa Hanoi phận lễ tân Trong thời gian thực tập, em thấy phận có nhiều ưu như: đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, phối hợp hịa hợp cơng việc,… Tuy nhiên, em nhận thấy tồn số vấn đề phận mà làm việc Những vấn đề gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng công việc dịch vụ phận lễ tân Trong giai đoạn nay, đồng thời với cạnh tranh gắt gao từ khách sạn khác khu vực, điển Sunway hay The Ann, việc đưa giải pháp để khắc phục vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân quan trọng cần thiết Với lý sở, em lựa chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI” làm báo cáo cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp ngành Quản trị khách sạn lần Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá phân tích trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn La Casa Hanoi, báo cáo đưa nhìn tồn diện, sâu sắc phận lễ tân khách sạn, đánh giá thực trạng từ đề xuất giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ toàn khách sạn Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích, quan sát qua thu thập liệu, nghiên cứu thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, đồng thời vận dụng lý thuyết học chất lượng dịch vụ khách sạn, kết hợp với thực tế khách sạn thông qua quan sát chủ quan tổng hợp lại, nắm bắt khó khăn phận lễ tân khách sạn, cuối đề xuất phương hướng, giải pháp giải vấn đề ấy, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận Phạm vi nghiên cứu Phạm vi mặt nội dung: nghiên cứu trạng, xác định nguyên nhân đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn La Casa Hanoi Phạm vi thời gian: nghiên cứu tập hợp tài liệu, số liệu từ năm 2018 đến 2020, phân tích khảo sát thực thời gian từ tháng 12.2020 đến tháng 3.2021; giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn La Casa Hanoi thời gian Phạm vi không gian: khách sạn La Casa Hanoi, mối quan hệ so sánh với khách sạn khác địa bàn phường Phạm Đình Hổ Sunway, The Ann hay The Lapis Kết cấu báo cáo Bản báo cáo bao gồm phần sau: - CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LA CASA HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP - CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LA CASA HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu sở thực tập (Khách sạn La Casa Hanoi) 1.1.1 Lịch sử phát triển LA CASA HANOI HOTEL Địa chỉ: số 17 Phố Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Số điện thoại: (+84) 243 333 5656 Fax: 2466 530 530 Website: Lacasahotel.com.vn Tọa lạc số 17 đường Phạm Đình Hổ, khách sạn La Casa Hanoi sở hữu vị trí gần trung tâm thủ đô Hà Nội, thuận tiện cho việc di chuyển mua sắm khách hàng Chủ đầu tư khách sạn Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng 3TC - công ty chuyên xây dựng cơng trình kỹ thuật dân dụng vận tải bước đầu chuyển sang kinh doanh khách sạn Đi vào hoạt động từ năm 2011 đến nay, với đội ngũ quản lý thời kì đầu đến từ khách sạn Sunway, khách sạn tồn phát triển gần 10 năm– số không đáng kể so với “hàng xóm” Sunway với gấp đơi tuổi đời (từ năm 1999) hay với khách sạn tiếng khác Hà Nội, thành tựu với tư cách khách sạn cạnh tranh thủ đô Đặc biệt, khách sạn La Casa Hanoi lựa chọn ưa thích cho doanh nghiệp, công ty, tập thể, để tổ chức kiện Rất nhiều doanh nghiệp tiếng cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách sạn gửi thư cảm ơn giới thiệu dịch vụ khách sạn 1.1.2 Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn La Casa Hanoi, giống nhiều khách sạn khác, xây dựng cấu tổ chức doanh nghiệp theo chức Mô hình cấu tổ chức phân chia khách sạn làm phận khác với chức cụ thể Mỗi phận có quản lý giám sát riêng biệt, tất đặt điều hành tổng giám đốc phó tổng giám đốc Loại hình cấu giúp chia nhỏ nhiệm vụ trách nhiệm nhân viên vào chức rõ ràng cụ thể, khiến công việc chun mơn hóa tiêu chuẩn hóa hơn, đồng thời giảm bớt gánh nặng cho vị trí quản lý cao cấp có trưởng phận trực tiếp quản lý điều hành phận riêng biệt Tất nhiên, mơ hình tổ chức tồn số bất lợi hiệu phối hợp phận khác không cao, hay việc đưa định tức cơng việc khó cần định giám sát, quản lý hay cấp giám đốc Cụ thể, cấu tổ chức khách sạn La Casa chia thành phận, theo sơ đồ sau: Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn La Casa Hanoi Nguồn: phòng nhân sự, khách sạn La Casa Hanoi 1.1.3 ● ● ● Chức năng, nhiệm vụ vai trò phận Lễ tân: coi mặt khách sạn, ví trái tim khối tiền sảnh việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng Bộ phận lễ tân đề cập ”cơ quan đầu não” trung tâm giao tiếp khách sạn Đây không khách, mà tất phận khác khách sạn Đồng thời, phận lễ tân phụ thuộc nhiều vào phòng ban khác để thực cơng việc cách có hiệu Đây Nhà hàng: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hạch toán chi phí phận; Cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách Ngoài phận cung cấp dịch vụ ăn uống phòng theo yêu cầu khách Buồng phòng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn: dịch vụ lưu trú Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo phòng khách ở, khu vực cơng cộng khách sạn ln tình trạng tốt Bộ phận phụ trách dịch vụ giặt cho khách khách sạn ● ● ● ● ● ● Sales & Marketing: mảng bán hàng, phận phụ trách liên hệ làm việc với cơng ty lữ hành, tập đồn cá nhân để nhận đặt trước phòng tổ chức kiện, sau thơng báo lại cho phận liên quan để chuẩn bị đón tiếp Về mảng Marketing, phận nghiên cứu chiến lược marketing, nghiên cứu dự báo thị trường, nghiên cứu sản phẩm tổ chức triển khai chương trình phát triển sản phẩm Nhân sự: phận quản lý tuyển dụng, thuê lao động thời vụ, xây dựng chương trình đào tạo phát triển nhân sách lao động Ngồi ra, nhân tư vấn cho phận cần tuyển dụng nhân viên Bếp: phụ trách hoạt động chế biến, lưu thông bảo quản thức ăn cho khách hàng nhân viên Kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị khách sạn Đảm bảo trang thiết bị khách sạn sử dụng tốt Bộ phận có trách nhiệm bảo dưỡng vận hành tất máy móc trang thiết bị khách sạn, gồm trang thiết bị tiện nghi mà khách đội ngũ nhân viên sử dụng Tài chính: đảm nhiệm cơng việc tính tốn doanh thu, tiếp nhận thông tin từ phận để làm báo cáo tài chính, xây dựng chi phí, phụ trách vấn đề lương bổng cho nhân viên, Một số hoạt động kế toán bao gồm: lưu trữ liệu hoạt động, nhận tiền mặt giao dịch ngân hàng, chuẩn bị báo cáo kiểm toán nội An ninh: phận chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản, tính mạng khách hàng nhân viên Ngoài ra, phận an ninh phụ trách kiểm soát hệ thống camera khách sạn để bảo đảm an ninh cho khách sạn, giám sát hoạt động vào khách sạn (cả người hàng hóa), sẵn sàng ứng phó với tình bất thường Nhìn chung, khách sạn La Casa đảm bảo số lượng phận cần thiết để vận hành khách sạn Các dịch vụ bổ sung khác phận phụ trách (ví dụ bể bơi phịng tập thể hình quản lý phận nhà hàng, dịch vụ xông spa phận buồng quản lý, ) Cơ cấu tổng thể phận tối giản, với trưởng phận phụ trách nhân viên với phận khối văn phòng kĩ thuật, ba phận khối vận hành có thêm – giám sát chia cho ca ngày 10 nhà hàng bếp C Khi khách trả phịng rời khách sạn • Nhận thẻ khóa xác nhận lại số phịng khách; hỏi xem khách có sử dụng tủ lạnh khơng • Báo cho phận Buồng để kiểm tra tình trạng phịng Trong lúc khách chờ thăm dò cảm tưởng ý kiến khách dịch vụ khách sạn; • Kiểm tra lại khoản hóa đơn tốn trả phịng khách từ phận cung cấp dịch vụ khách sạn như: Nhà hàng, quầy bar, buồng phịng,… • Lập hoá đơn toán chuyển cho khách kiểm tra; • Sau phận buồng phịng báo lại tình trạng phịng, tiến hành tốn với khách Với khách cơng ty chi trả nhân viên cần lấy chữ kí họ tên đầy đủ khách để xác nhận • Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển ký gửi hành lý khách có nhu cầu; • Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Nhân viên hành lý có nhiệm vụ hỗ trợ đưa tiễn khách cuối • Nhập thông tin giao dịch với khách hàng lên hệ thống SMILE, sau xác 2.2.3.2 nhận check – out khách khỏi phòng hệ thống Đánh giá Nhìn chung, quy trình phục vụ phận Lễ tân khách sạn La Casa Hanoi tuân theo quy chuẩn khách sạn cao cấp, đồng thời có đơi phần đơn giản hóa để tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đồng thời, quy trình phục vụ khách ln đội ngũ nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt, với mục tiêu mang lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng Đây điểm mạnh mà phận cần phải tiếp tục phát huy để giữ gìn chất lượng dịch vụ Tất nhiên, quy trình phục vụ có số bất cập định Điển hình việc số quy trình thực khơng cần tham gia phận Lễ tân Tiêu biểu quy trình tổng hợp phiếu ăn sáng khách, thay thêm bước trung gian qua lễ tân, phận buồng trực tiếp chuyển cho bếp nhà hàng, phận trực tiếp chịu trách nhiệm việc Ngồi ra, khách sạn khơng có nhân viên buồng phòng làm nhà hàng làm ca đêm, đồng nghĩa với việc khách hàng có yêu cầu liên quan 45 2.3 đến buồng phòng Room Service vào thời điểm từ 11h trở nhân viên Lễ tân người phải thực yêu cầu Nếu khách sạn bố trí thêm nhân viên buồng phòng trực ban đêm hay 1-2 nhân viên làm bếp đêm góp phần giảm lượng cơng việc nhân viên Lễ tân ca đêm phải đảm nhiệm Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn La Casa Hanoi Để tổng kết lại, phận Lễ tân khách sạn La Casa Hanoi làm tốt việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ln trì ổn định khơng ngừng nỗ lực nâng cao Bộ phận có nét bật sở vật chất, chất lượng nhân quy trình phục vụ khách Đây mạnh mà phận Lễ tân cần phải giữ gìn tiếp tục phát huy Tuy nhiên, bên cạnh đó, cịn tồn mặt hạn chế định ba mặt nêu Ở sở vật chất, vấn đề nâng cấp sửa chữa trang thiết bị - sở vật chất phục vụ cho công việc nhân viên phận Về mặt nhân lực nguy thiếu hụt nhân tương lai gần, hiệu phối hợp phận chưa cao Và mảng quy trình phục vụ, bên cạnh việc tiếp tục thực tốt quy trình đặt ra, việc cắt bớt tham gia Lễ tân vào quy trình khơng thực liên quan góp phần giảm lượng cơng việc hàng ngày phận Trên vấn đề mà cá nhân em nghĩ nên xem xét khắc phục sớm để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho phận Lễ tân 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI 3.1 Tầm nhìn, định hướng, chiến lược khách sạn 3.1.1 Tầm nhìn Khách sạn La Casa Hanoi đặt mục tiêu trở thành khách sạn chất lượng uy tín nhất, trước mắt khu vực quận Hai Bà Trưng, tương lai thành phố Hà Nội Mục tiêu ngắn hạn thời điểm khách sạn La Casa Hanoi cố gắng hồi phục sau giai đoạn 2020 khó khăn tình hình dịch bệnh, bước vào giai đoạn “bình thường mới” sẵn sàng cho năm 2022, mà tình hình dịch COVID – 19 dự báo hạ nhiệt du lịch đẩy mạnh triệt để 3.1.2 Định hướng Với hiệu “Beyond your expectation” – “Vượt kì vọng bạn”, khách sạn La Casa Hanoi cố gắng mang lại dịch vụ sản phẩm tốt tới khách hàng, với mục tiêu mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, để từ hài lịng khách hàng ln mức tối đa Để đạt điều đó, khách sạn La Casa Hanoi nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cấp, trùng tu trang thiết bị sở vật chất khách sạn, ln phấn đấu phát triển khơng ngừng để cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn Hà Nội 3.1.3 Chiến lược Như đề cập phần 1, khách sạn La Casa Hanoi chưa có chiến lược dài hạn cụ thể Tuy nhiên, áp dụng lý thuyết Michael Porter chiến lược cạnh tranh, ta nhận thấy bản, khách sạn theo đuổi chiến lược mang thiên hướng dị biệt hóa tập trung, cụ thể việc không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm sẵn có, xây dựng hình ảnh thương hiệu La Casa Hanoi vững vàng, uy tín, đồng thời tập trung hướng vào thị trường khách nước ngồi du lịch cơng vụ, đặc biệt khách Nhật Bản Hàn Quốc Chiến lược mang lại cho khách sạn hệ thống khách hàng trung thành, đa phần khách tập đồn (điển hình kể tới cơng ty Yamada, Aqua Electronic, Servier 47 Vietnam, HD Bank,…) cá nhân du lịch cơng vụ, hài lịng tin tưởng dịch vụ khách sạn, quay lại nhiều lần Tất nhiên, việc áp dụng chiến lược tốn nhiều thời gian chi phí, đồng thời tập trung cải thiện chất lượng khơng thể đưa “điểm nhấn” độc đáo dịch vụ sản phẩm để tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng Trong thời điểm dịch bệnh COVID – 19 nhiều phức tạp, du lịch quốc tế bị đình trệ, khách sạn La Casa nhanh chóng điều chỉnh chiến lược, đẩy mạnh thu hút khách nội địa, đồng thời tích cực nhận hợp đồng tổ chức kiện hội thảo từ cơng ty, hiệp hội, tổ chức,… để bù đắp cho tổn thất từ việc khách quốc tế 3.1.4 Đánh giá tầm nhìn, định hướng chiến lược khách sạn La Casa Hanoi Nhìn chung, khách sạn La Casa Hanoi có mục tiêu hướng định cho tương lai, không rõ ràng cụ thể đến chi tiết cột mốc Thông thường, việc không xác định tầm nhìn chiến lược rõ ràng làm ảnh hưởng đến công tác điều hành phát triển tổ chức, khơng có hướng ổn định Tuy nhiên, hoàn cảnh du lịch Việt Nam trùng xuống, mà doanh nghiệp du lịch – lữ hành tập trung vào việc trì tồn tại, khách sạn La Casa lại linh hoạt nhanh chóng thay đổi chiến lược ngắn hạn, đồng thời tập trung toàn phần vào nhiệm vụ trước mắt, từ khách sạn trì doanh thu lợi nhuận giai đoạn khó khăn nhất, dù khơng phải nhiều so với năm trước Tất nhiên, điều khơng có nghĩa khách sạn La Casa Hanoi không cần chiến lược tầm nhìn hồn chỉnh rõ ràng Sau thời điểm dịch bệnh lắng xuống, khách sạn nên xem xét thống mục tiêu cột mốc cụ thể tổ chức tương lai để lấy làm đích đến để nỗ lực phấn đấu phát triển 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn La Casa Hanoi 3.2.1 Dựa tầm nhìn, định hướng chiến lược phát triển khách sạn Như phân tích phần trên, ta thấy bản, khách sạn La Casa Hanoi theo định hướng dị biệt hóa sản phẩm mình, 48 cụ thể việc tập trung cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ sở để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Định hướng chiến lược nghe đơn điệu, điều dễ hiểu, mà kinh doanh khách sạn, việc dị biệt hóa sản phẩm theo hướng thiết kế sản phẩm thực khó khăn tốn Không riêng khách sạn La Casa Hanoi, khách sạn khác với nguồn vốn hạn chế cạnh tranh theo phương thức không ngừng nâng cấp phát triển sở vật chất dịch vụ Với mục tiêu tương lai trở thành khách sạn hàng đầu khu vực, định hướng cần thiết mà khách sạn phải đối mặt với nhiều cạnh tranh đến từ khách sạn hạng Hà Nội, Đặc biệt, tương lai gần mà dịch bệnh COVID – 19 kiểm sốt hồn toàn du lịch lại bùng nổ mạnh mẽ thời điểm năm 2018 – 2019, cạnh tranh trở nên khốc liệt, đòi hỏi khách sạn cần nỗ lực tập trung hết mức để tồn tiếp tục phát triển mạnh mẽ Và tất nhiên, phận Lễ tân, với vị trí ba phận khối vận hành, phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, phận mà khách sạn nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đầu tiên, khắc phục vấn đề tồn tại, để hình ảnh ấn tượng khách sạn La Casa Hanoi lịng khách lưu trú ln giữ mức cao Như vậy, việc nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn La Casa Hanoi bước phù hợp, với định hướng chiến lược mà khách sạn đề Đặc biệt, giai đoạn du lịch trùng xuống gánh nặng khách sạn, hội để khách sạn tập trung vào việc sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị sở vật chất, việc chuẩn hóa quy trình đào tạo nhân viên, chuẩn bị kĩ cho tương lai gần dịch bệnh lắng xuống du lịch Việt Nam lại khởi sắc 3.2.2 Dựa đánh giá phận Lễ tân khách sạn La Casa Hanoi Dựa nhận định thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân mà nêu chương 2, ta rút nhìn tồn cảnh chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn La Casa Hanoi theo mơ hình SWOT sau: 49 Điểm mạnh Điểm yếu Cơ cấu tổ chức phận đơn giản, dễ quản lý Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, dày dặn kinh nghiệm Không gian làm việc rộng rãi, trang trọng Quy trình phục vụ tối giản, tránh làm thời gian khách Vấn đề nhân lực nhức nhối Trang thiết bị sở vật chất phận có phần xuống cấp Việc phối hợp với phận khác nhiều vấn đề Cơ hội Thách thức Đại dịch COVID – 19 hội để phận tập trung vào công tác đào tạo nâng cấp sửa chữa trang thiết bị Giai đoạn hậu đại dịch hứa hẹn “khốc liệt” Thiếu hụt ngân sách để cải thiện nâng cấp 3.2.2.1 Điểm mạnh Bộ phận Lễ tân khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ trung chuyên nghiệp, với chuyên môn nghiệp vụ cao, đồng thời đạo quản lý dày dặn kinh nghiệm Cơ cấu tổ chức phận đơn giản với hai đội ngũ nhân viên nhân viên lễ tân nhân viên hành lý Điều khiến cho việc quản lý giám sát trở nên dễ dàng hơn, công việc nhân viên phận hiệu xác Các quy trình phục vụ phận Lễ tân có đơi phần đơn giản hóa để tiết kiệm thời gian cho khách hàng 3.2.2.2 Điểm yếu Về điểm yếu, đáng ý vấn đề thiếu hụt nhân lực, bối cảnh đại dịch COVID – 19 nước kiểm sốt, du lịch nội địa bắt đầu nóng dần giai đoạn tới Đồng thời, phận cần nâng cao hiệu phối hợp công việc với phận khác, đặc biệt với hai phận thuộc khối vận hành khác buồng phịng nhà hàng Ngồi ra, vấn đề trang thiết bị sở vật chất xuống cấp cần bảo dưỡng nên quan tâm để tránh làm ảnh hưởng tới chất lượng công việc nhân viên 3.2.2.3 Cơ hội Đại dịch COVID – 19, dù mang lại khơng khó khăn cho 50 khách sạn, hội để khơng phận Lễ tân, mà tất phận khác khách sạn tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ giai đoạn vắng khách Bộ phận bắt đầu huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên thức, lên kế hoạch tuyển dụng, kiểm tra rà soát sở vật chất, 3.2.2.4 Thách thức Tất nhiên, phận Lễ tân vấp phải số thách thức, nghiêm trọng vấn đề khách sạn thiếu hụt ngân sách đầu tư để cải thiện chất lượng sở vật chất – điều dễ hiểu mà khách sạn cố gắng sinh tồn giai đoạn Không vậy, giai đoạn ‘Hậu COVID’ hứa hẹn giai đoạn khốc liệt, mà khách sạn nỗ lực để ổn định trở lại sau thời gian khó khăn Điều địi hỏi phận cần phải thích ứng nhanh với tình hình, có điều chỉnh thích hợp để khơng bị choáng ngợp mắc sai lầm Với đánh giá trên, em nhận thấy việc cần có giải pháp để khắc phục tình trạng nhức nhối cịn diễn phận Lễ tân khách sạn La Casa Hanoi, đồng thời tiếp tục phát huy mạnh sẵn có cần thiết hết, với mục tiêu không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phận 3.3 Một số giải pháp phù hợp để khắc phục vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn La Casa Hanoi 3.3.1 Về sở vật chất Về sở vật chất khu vực tiền sảnh, theo cá nhân em, công tác trang trí hệ thống chiếu sáng sảnh tình trạng hồn hảo, khơng cần chỉnh sửa thêm Tuy nhiên, khách sạn nên thiết kế thêm hệ thống quạt thơng gió góc sảnh để giúp cho việc lưu thông thuận tiện hơn, sảnh bớt bí bách nóng nực thời điểm khơng sử dụng điều hịa, nhân viên lễ tân khách sảnh thấy dễ chịu Hệ thống quạt thơng gió giúp giảm thiểu vấn đề mùi từ bên ngồi bay vào sảnh, bớt gây khó chịu cho khách Hệ thống điều hòa sảnh cần kiểm tra bảo dưỡng để tránh phát tiếng ồn mùi ẩm mốc sau thời gian dài không sử dụng Ngoài ra, khách sạn nên chuyển bớt cối trang trí sảnh, đặc biệt quanh khu vực quầy lễ tân, đồng thời phun xịt ngừa côn trùng thường xuyên để tránh việc ruồi muỗi xuất hiện, vào mùa ẩm Về trang thiết bị nhân viên lễ tân, khách sạn nên có lịch bảo dưỡng 51 định kì tháng cho tồn thiết bị điện tử quầy, đặc biệt hệ thống máy tính, việc thường phải bật máy tính suốt ngày, đôi lúc khởi động lại vài phút nên hầu hết máy hoạt động chậm dễ xảy lỗi, dẫn đến việc liệu – vấn đề nghiêm trọng với phận phải xử lý nhiều thông tin quan trọng phận lễ tân Tủ đựng tài liệu quầy lễ tân nên sửa chữa kiểm tra định kì để tránh trường hợp bị xệ, gãy hay khó mở Về vấn đề sử dụng đàm gây bất tiện chất lượng âm không ổn định, khách sạn trang bị thêm đàm tai nghe để đảm bảo chất lượng âm tốt Rất nhiều khách sạn trang bị dây tai nghe đàm, vừa để cải thiện âm phát nhận vào, hình ảnh nhân viên đeo tai nghe đàm nhìn lịch chuyên nghiệp Với việc có phận bảo vệ, lễ tân, buồng phịng kĩ thuật khách sạn La Casa Hanoi trang bị đàm, phận có chiếc, khách sạn hồn tồn cung cấp thêm tai nghe đàm cho phận 52 Hình 3.1 – 3.2: Minh họa việc sử dụng tai nghe đàm 3.3.2 Về nguồn nhân lực Vấn đề lớn cần cải thiện nhân lực việc thiếu hụt nhân lực phận Lễ tân Khách sạn cần sớm tuyển thêm nhân cho cho phận để bắt kịp với tình hình du lịch dần ổn định, gần vào tháng tới khách sạn bắt đầu đông khách trở lại Việc bổ sung thêm nhân sự, vị trí nhân viên hành lý có nhân viên thức tại, giúp giảm áp lực lên nhân viên lại, đồng thời việc xếp lịch làm cho nhân viên phận dễ dàng khoa học Việc tích cực tìm kiếm thực tập sinh giải pháp tạm thời hiệu trường hợp khó tuyển nhân Khách sạn xem xét việc phối hợp thêm với sở đào tạo liên quan đến du lịch – khách sạn Theo quan sát tìm hiểu em, từ trước đến nay, nguồn thực tập sinh khách sạn La Casa Hanoi thường đến từ trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Đây điều phí phạm, có nhiều trường cao đẳng đại học khác Hà Nội có khoa Quản trị Khách sạn – Lữ Hành Việc liên kết với nhiều sở đào tạo khác tạo nhiều hội tuyển dụng đào tạo cho khách sạn, nguồn nhân lực tương lai Ngoài việc liên kết với trường đại học – cao đẳng du lịch giúp khách sạn mở lớp, khóa huấn luyện chun mơn cho đội ngũ nhân viên mình, tạo tiền đề để họ phát triển vươn cao 53 Về việc cải thiện phối hợp phận khách sạn, khách sạn nên yêu cầu phận khách sạn như: nhà hàng, buồng phòng,… thường xuyên trao đổi, liên lạc với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách để phục vụ khách tận tình chu đáo Nên có nhóm chung ứng dụng Facebook hay Zalo để phận đăng thông tin hay vấn đề quan trọng đáng lưu tâm phận để phận khác nhận chuẩn bị Ngồi ra, việc tổ chức kiện chung công ty, chuyến du lịch, giao lưu hay để nhân viên khách sạn trở nên thân thiết, hòa đồng với Về chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân khơng có đáng chê trách, người nhiệt tình chuyên nghiệp, nắm rõ quy trình nghiệp vụ cần thiết Tuy nhiên, thời điểm vắng khách, khách sạn tổ chức lớp hướng dẫn, bồi dưỡng nghiệp vụ hay lớp kĩ mềm, với giảng viên từ trường đại học cách tạo hội cho nhân viên thăng tiến, phát triển Ngồi ra, khách sạn nên khuyến khích đội ngũ nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ tiếng Anh, đặc biệt tiếng Nhật tiếng Hàn – hai thị trường khách quốc tế mục tiêu khách sạn, vừa để phục vụ khách tốt hơn, vừa giảm thiểu chi phí thuê phiên dịch viên vào lúc đơng khách 3.3.3 Về quy trình phục vụ Về quy trình phục vụ, em thấy phần lớn quy trình phục vụ phận Lễ tân tối giản hóa để tránh làm thời gian khách hàng Đa số quy trình khơng cần chỉnh sửa nhiều, nhiên số quy trình phục vụ liên quan đến thơng tin tài sản khách cần thực cẩn thận kĩ Ví dụ việc khách hàng có nhờ người khác nhận hộ đồ đạc hành lý gửi quầy lễ tân, nhân viên cần yêu cầu thẻ hành lý giao cho khách lúc nhận đồ, phải liên lạc với khách trước giao đồ Trước nhận đồ gửi, nhân viên cần xin đầy đủ thông tin khách (họ tên, số phịng, số điện thoại, người nhận hộ,…) Về quy định thời gian check – in, check – out, thời điểm vắng khách tại, khách sạn linh hoạt việc check – in sớm check – out muộn Thay 10h00 14h00 tiêu chuẩn đồng ý cho khách sớm muộn từ – tiếng, trường hợp khách người già, trẻ em khách lưu trú khách sạn từ lần trở lên 54 Ngoài ra, khách sạn xếp thêm nhân viên buồng phòng trực ca đêm để tránh việc nhân viên lễ tân ca đêm phải đảm nhận nhiệm vụ phận buồng phòng khách yêu cầu, ca đêm có nhân viên/đêm, khó để bỏ sảnh lên hỗ trợ khách 55 PHẦN KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn kết hợp nhiều lĩnh vực kinh doanh khác kinh doanh ăn uống, vui chơi giải trí, có xu hướng cạnh tranh cao Đây hoạt động kinh doanh phức tạp, lại mang tính xã hội sâu sắc, vừa đem lại doanh thu cho nhà đầu tư, vừa tạo công ăn việc làm cho lực lượng lao động Đồng thời, góp phần đẩy mạnh ngành du lịch phát triển, thúc đẩy kinh tế, đóng góp phần khơng nhỏ vào ngân sách quốc gia Trong bối cảnh kinh tế thị trường với cạnh tranh gay gắt từ nhiều phía, nhà lãnh đạo lĩnh vực du lịch - khách sạn cần phải nổ việc thu hút nguồn khách đến với mình, thơng qua quảng bá thương hiệu khách sạn, hay nâng cao chất lương phục vụ, cải tiến trang thiết bị kĩ thuật….Mỗi khách sạn phải biết tận dụng phát huy mạnh, đồng thời sửa chữa cải thiện sai sót để khơng giữ chân nguồn khách mà mở rộng, quảng bá, thu hút thị trường khách mới, đầy tiềm Để thực điều này, không cần nhà quản lí giỏi, mà cịn cần người nhân viên tận tụy, tâm huyết khách sạn, sở vật chất kĩ thuật đạt tiêu chuẩn Khoảng thời gian gần tháng thực tập phận Lễ tân khách sạn La Casa Hanoi em vừa qua em thực hội quý giá, bổ ích Em làm quen với môi trường làm việc phận tiền sảnh khách sạn sao, rèn luyện, trau dồi kĩ cần thiết công việc khách sạn mà em theo đuổi Đội ngũ nhân viên phận ln nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ thấu hiểu cho sai lầm mà em cịn mắc phải Mơi trường làm việc dễ chịu, không căng thẳng, áp lực Nếu có hội, em thực muốn trở lại khách sạn La Casa Hanoi tương lai để học hỏi, rèn luyện nhiều hơn, tiếp nhận thêm nhiều kiến thức để trở thành nhân viên giàu kinh nghiệm chuyên nghiệp 56 Em mong nhận định đề xuất em phần trở nên hữu ích với phận lễ tân, khách sạn La Casa Hanoi, góp phần nhỏ giúp khách sạn khắc phục điểm yếu cịn tồn tại, tiếp tục phát huy nâng cao ưu điểm sẵn có, để từ khơng ngừng phát triển mạnh mẽ tiếng nữa, sớm đạt mục tiêu mà khách sạn đặt tương lai 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt: Khách sạn La Casa Hanoi – phận Lễ tân (2020), Mơ tả quy trình làm việc phận Lễ tân Khách sạn La Casa Hanoi – phận nhân sự, Báo cáo tình hình nhân khách sạn La Casa Hanoi, năm 2018, 2019, 2020 Khách sạn La Casa Hanoi – phận tài chính, Báo cáo tình hình tài khách sạn La Casa Hanoi, năm 2018, 2019, 2020 Khoa Du lịch Khách sạn – ĐH Kinh tế Quốc Dân (Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên) (2013), Giáo Trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn; NXB ĐH KTQD Khoa Khoa học quản lý – ĐH Kinh tế Quốc Dân (Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà chủ biên) (2012), Giáo trình Quản lý học; NXB ĐH KTQD Tài liệu tiếng Anh: David K Hayes (2009), Human Resources Management in the Hospitality Industry, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey Dennis Nickson (2017), Human Resources Management for Hospitality and Tourism Industry, Elsevier Ltd., Oxford Dr Simon (2020), COVID-19 and Travel: Impacts, Responses and Outcomes, Goodfellow Publishers Limited, USA Evans N (2015), Strategic Management for Tourism, Hospitality and Events 2nd edition, Routledge, New York Phillip Kofler, (2017), Marketing for Hospitality and Tourism – 7th edition, Pearson Education Limited, Essex B 10 C Tài liệu trực tuyến: 11 A look into the future: Hospitality education after COVID-19 (2020), truy cập ngày 10 tháng năm 2021 từ https://hospitalityinsights.ehl.edu/futurehospitality-education-after-covid-19 12 13 14 15 16 Avik Bhattacharya, Hospitality Industry After Covid-19: How to Survive? (2021), truy cập ngày 10 tháng năm 2021 từ https://hospitalityinsights.ehl.edu/hospitality-covid19-crisis Khách sạn La Casa Hanoi, WELCOME TO LA CASA HOTEL HANOI, truy cập ngày 10 tháng năm 2021 từ https://lacasahotel.com.vn LỄ TÂN LÀ GÌ? CĨ NÊN LÀM LỄ TÂN KHÁCH SẠN? (2018), truy cập ngày 20 tháng năm 2021 từ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/le-tan-la-gi-co-nenlam-le-tan-khach-san QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ TRẢ HÀNH LÝ KHÁCH GỬI LỄ TÂN KHÁCH SẠN CẦN BIẾT (2021), truy cập ngày 20 tháng năm 2021 từ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-tiep-nhan-va-tra-hanh-ly-khach-guile-tan-khach-san-can-biet Trang Linh, Du lịch Việt Nam 2020: phát huy nội lực “bão Covid-19” (2021), truy cập ngày 10 tháng năm 2021 từ https://nhandan.com.vn/diendan-dulich/du-lich-viet-nam-2020-phat-huy-noi-luc-trong-bao-covid-19630469 ... quát chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn La Casa Hanoi Để tổng kết lại, phận Lễ tân khách sạn La Casa Hanoi làm tốt việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ln trì ổn định... để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho phận Lễ tân 46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI 3.1 Tầm nhìn, định hướng, chiến lược khách sạn 3.1.1... VỀ KHÁCH SẠN LA CASA HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP - CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA