PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Ngành du lịch tại Việt Nam đang ngày một phát triển mạnh mẽ, dần trở thành một trong những mũi nhọn trong phát triển kinh tế. Vì vậy, để có thể khai thác triệt để và hiệu quả cơ hội này, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là rất quan trọng. Đặc biệt, trong thời đại hiện nay, sự kì vọng vào chất lượng của khách hàng ngày càng nâng cao. Để đáp ứng được những kỳ vọng ấy của khách hàng, nhiệm vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết của mỗi khách sạn phải càng được chú trọng. Việc thành hay bại của một khách sạn phụ thuộc rất lớn vào khả năng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đặc biệt hơn cả, khi mà Việt Nam đang dần dần hồi phục sau những hậu quả của đại dịch COVID – 19, và du lịch nội địa đang dần có những bước hồi sinh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là càng quan trọng hơn cả để các cơ sở du lịch có thể tồn tại và cạnh tranh trong thời điểm hậu COVID. Trong một khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên, cũng là một trong nhưng bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Có thể nói, bộ phận lễ tân chính là khuôn mặt đại diện của một khách sạn, chất lượng dịch vụ của bộ phận này tốt hay xấu ảnh hưởng trực tiếp lên hình ảnh và danh tiếng của khách sạn. Do đó, chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân sẽ là nhân tố đầu tiên, quan trọng nhất giúp hình thành thương hiệu và chất lượng của khách sạn, nên được chú trọng và tập trung cải thiện, nâng cao. Trong đợt thực tập lần này, khách sạn mà em lựa chọn là khách sạn La Casa Hanoi tại bộ phận lễ tân. Trong thời gian thực tập, em thấy rằng bộ phận có rất nhiều ưu thế như: đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, sự phối hợp và hòa hợp trong công việc,….. Tuy nhiên, em cũng nhận thấy còn tồn tại một số vấn đề tại bộ phận mà mình đang làm việc. Những vấn đề này đang gây ảnh hưởng khá tiêu cực đến chất lượng công việc cũng như dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Trong giai đoạn hiện nay, đồng thời với sự cạnh tranh gắt gao từ các khách sạn 4 sao khác trên khu vực, điển hình như Sunway hay The Ann, việc đưa ra các giải pháp để khắc phục vấn đề và cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là khá quan trọng và cần thiết. Với những lý do trên là cơ sở, em đã lựa chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI” làm báo cáo cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp ngành Quản trị khách sạn lần này. 2.Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá và phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn La Casa Hanoi, báo cáo đưa ra một cái nhìn toàn diện, sâu sắc hơn về bộ phận lễ tân tại khách sạn, đánh giá thực trạng và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận này nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn. 3.Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích, quan sát và qua thu thập dữ liệu, nghiên cứu thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, đồng thời vận dụng những lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn, kết hợp với thực tế khách sạn thông qua quan sát chủ quan rồi tổng hợp lại, nắm bắt và chỉ ra những khó khăn của bộ phận lễ tân trong khách sạn, cuối cùng đề xuất các phương hướng, giải pháp giải quyết những vấn đề ấy, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận. 4.Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về mặt nội dung: nghiên cứu hiện trạng, xác định nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn La Casa Hanoi. Phạm vi về thời gian: nghiên cứu tập hợp tài liệu, số liệu từ năm 2018 đến 2020, các phân tích và khảo sát được thực hiện trong thời gian từ tháng 12.2020 đến tháng 3.2021; các giải pháp được nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn La Casa Hanoi trong thời gian tiếp theo. Phạm vi về không gian: khách sạn La Casa Hanoi, trong mối quan hệ so sánh với các khách sạn 4 sao khác trên địa bàn phường Phạm Đình Hổ như Sunway, The Ann hay The Lapis. 5.Kết cấu của báo cáo Bản báo cáo sẽ bao gồm 3 phần chính như sau: -CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LA CASA HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP. -CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI. -CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LA CASA HANOI.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LA CASA HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Giới thiệu về cơ sở thực tập (Khách sạn La Casa Hanoi)
LA CASA HANOI HOTEL Địa chỉ: số 17 Phố Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Khách sạn La Casa Hanoi, tọa lạc tại số 17 đường Phạm Đình Hổ, nằm gần trung tâm Hà Nội, thuận tiện cho khách hàng trong việc di chuyển và mua sắm Được đầu tư bởi Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng 3TC, khách sạn đã hoạt động từ năm 2011 với đội ngũ quản lý chuyên nghiệp từ khách sạn Sunway Mặc dù chỉ mới gần 10 năm hoạt động, La Casa Hanoi đã khẳng định được vị thế của mình như một khách sạn 4 sao cạnh tranh tại thủ đô Đặc biệt, khách sạn còn là sự lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp và tổ chức sự kiện, với nhiều doanh nghiệp nổi tiếng bày tỏ sự hài lòng và gửi thư cảm ơn về dịch vụ chất lượng của khách sạn.
1.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức
Khách sạn La Casa Hanoi áp dụng mô hình tổ chức doanh nghiệp theo chức năng, chia thành các bộ phận với nhiệm vụ cụ thể Mỗi bộ phận có quản lý riêng, dưới sự điều hành của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc, giúp công việc được chuyên môn hóa và tiêu chuẩn hóa Mô hình này giảm bớt gánh nặng cho quản lý cấp cao nhờ vào các trưởng bộ phận Tuy nhiên, nó cũng gặp khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận và đưa ra quyết định nhanh chóng do cần sự phê duyệt từ cấp trên.
Cụ thể, cơ cấu tổ chức của khách sạn La Casa được chia thành 9 bộ phận, theo sơ đồ như sau:
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La Casa Hanoi
Nguồn: phòng nhân sự, khách sạn La Casa Hanoi 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của từng bộ phận
Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò như trái tim của tiền sảnh trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Bộ phận này được coi là "cơ quan đầu não" hay trung tâm giao tiếp của khách sạn, không chỉ đối với khách mà còn với tất cả các bộ phận khác Để hoạt động hiệu quả, lễ tân phụ thuộc nhiều vào sự phối hợp với các phòng ban khác trong khách sạn.
Nhà hàng chuyên cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, đồng thời hạch toán chi phí tại bộ phận Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức các dịch vụ bổ sung như tiệc, buffet cho hội thảo và tiệc theo yêu cầu của khách Đặc biệt, bộ phận cũng phục vụ các dịch vụ ăn uống tại phòng theo nhu cầu của khách hàng.
Buồng phòng là bộ phận cung cấp dịch vụ lưu trú chính tại khách sạn, đóng góp nguồn doanh thu cao nhất cho toàn bộ khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này là đảm bảo rằng các phòng khách và khu vực công cộng luôn được duy trì trong tình trạng tốt nhất Ngoài ra, bộ phận cũng chịu trách nhiệm về dịch vụ giặt là cho khách lưu trú.
Bộ phận Bán hàng và Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc liên hệ và làm việc với các công ty lữ hành, tập đoàn và cá nhân để nhận đặt phòng và tổ chức sự kiện Sau khi nhận thông tin, bộ phận sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan để chuẩn bị và đón tiếp khách hàng Đồng thời, bộ phận Marketing thực hiện nghiên cứu chiến lược, dự báo thị trường, nghiên cứu sản phẩm và triển khai các chương trình phát triển sản phẩm mới nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tuyển dụng, thuê lao động thời vụ và xây dựng chương trình đào tạo phát triển nhân lực Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm thiết lập các chính sách lao động và tư vấn cho các phòng ban khi cần tuyển dụng nhân viên.
● Bếp: phụ trách hoạt động chế biến, lưu thông và bảo quản thức ăn cho khách hàng cũng như nhân viên
Bộ phận kỹ thuật tại khách sạn chịu trách nhiệm vận hành, bảo trì và bảo dưỡng tất cả các thiết bị và máy móc Họ đảm bảo rằng các trang thiết bị hoạt động hiệu quả, phục vụ tốt cho cả khách hàng và nhân viên Việc duy trì và sửa chữa các tiện nghi là nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách lưu trú.
Tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc tính toán doanh thu và xây dựng báo cáo tài chính Bộ phận này tiếp nhận thông tin từ các phòng ban khác để lập kế hoạch chi phí và quản lý lương bổng cho nhân viên Các hoạt động kế toán bao gồm lưu trữ dữ liệu hoạt động, xử lý giao dịch tiền mặt và ngân hàng, cũng như chuẩn bị các báo cáo tài chính và thực hiện kiểm toán nội bộ.
Bộ phận an ninh đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng cũng như nhân viên Họ chịu trách nhiệm kiểm soát các hệ thống camera tại khách sạn, giám sát hoạt động ra vào của con người và hàng hóa, đồng thời sẵn sàng ứng phó với các tình huống bất thường để đảm bảo an ninh cho toàn bộ khách sạn.
Khách sạn La Casa đã thiết lập đủ bộ phận cần thiết để hoạt động như một khách sạn 4 sao, với các dịch vụ bổ sung được quản lý bởi các bộ phận chính Cụ thể, bể bơi và phòng tập thể hình thuộc về bộ phận nhà hàng, trong khi dịch vụ xông hơi và spa do bộ phận buồng phụ trách Cơ cấu tổ chức trong từng bộ phận được tối giản, với một trưởng bộ phận quản lý nhân viên, trong khi các bộ phận khối vận hành có thêm 1-2 giám sát cho hai ca làm việc trong ngày.
1.1.4 Chiến lược và mục tiêu phát triển của khách sạn
Khách sạn La Casa Hanoi, với khẩu hiệu “Vượt qua sự kỳ vọng của bạn”, cam kết cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng hàng đầu Mục tiêu của chúng tôi là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, vượt xa mọi mong đợi.
Khách sạn La Casa Hanoi, thuộc công ty 3TC, không có một chiến lược dài hạn cụ thể do công ty tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau Tuy nhiên, khách sạn và đội ngũ nhân viên luôn nỗ lực phát triển dịch vụ, nhằm nâng cao danh tiếng và vị thế của mình trong số các khách sạn 4 sao tại Hà Nội, đồng thời cạnh tranh với các thương hiệu 5 sao nổi tiếng.
Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, khách sạn La Casa Hanoi đã triển khai nhiều chiến lược nhằm giảm thiểu chi phí và thiệt hại Mục tiêu chính là đảm bảo sự tồn tại và duy trì hoạt động của khách sạn, giúp vượt qua giai đoạn khó khăn này, từ đó tạo điều kiện cho sự phục hồi và phát triển trong tương lai.
1.1.5 Điều kiện hoạt động và kinh doanh
Bảng dưới đây cung cấp cho ta thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn La Casa Hanoi trong vòng 3 năm 2018 - 2020:
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn La Casa Hanoi giai đoạn 2018 – 2020
Nguồn: Báo cáo tài chính khách sạn La Casa Hanoi các năm 2018, 2019,2020
Stt Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
- Doanh thu từ lưu trú Tỷ
- Doanh thu từ nhà hàng và tổ chức sự kiện
- Doanh thu từ dịch vụ khác
- Chi phí lưu trú Tỷ
- Chi phí nhà hàng và tổ chức sự kiện
3 Lợi nhuận trước thuế Tỷ
Doanh thu Chi Phí L i nhu n ợi nhuận ận 0
Biểu đồ 1.1 Tình hình tài chính của khách sạn La Casa Hanoi trong giai đoạn 2018 -2020
Theo bảng số liệu, khách sạn La Casa đã duy trì đà tăng trưởng ổn định trong năm 2018 và 2019, với doanh thu năm 2019 tăng khoảng 2,9 tỷ so với năm trước, trong khi chi phí chỉ tăng 2,2 tỷ Điều này dẫn đến lợi nhuận dương từ 2018 đến 2019 Tỷ trọng doanh thu từ lưu trú chiếm khoảng 60%, tiếp theo là nhà hàng và tổ chức sự kiện với 38%, trong khi dịch vụ bổ trợ chỉ chiếm 1-2% Tuy nhiên, vào năm 2020, do tác động của đại dịch COVID-19, lượng khách, đặc biệt là khách quốc tế, đã giảm mạnh, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của khách sạn La Casa.
Quá trình thực tập
1.2.1 Cơ cấu, tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Bộ phận Lễ tân tại khách sạn La Casa Hanoi hiện có 7 nhân viên chính thức, được quản lý bởi 1 trưởng bộ phận và 1 giám sát viên.
Nhân viên lễ tân là đội ngũ chủ chốt trong khách sạn, có nhiệm vụ thực hiện quy trình check-in và check-out cho khách hàng, cập nhật thông tin lên hệ thống, tiếp nhận và tổng hợp hóa đơn, cũng như thực hiện thanh toán và giao dịch ngoại tệ Họ cũng nhận điện thoại từ bên trong và bên ngoài khách sạn, kết nối với các bộ phận khác khi cần thiết, lập báo cáo doanh thu hàng ngày và thống kê danh sách khách tạm trú Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân còn cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng như bản đồ, thông tin liên lạc của khách sạn và địa điểm ăn uống, giải trí.
La Casa Hanoi chỉ có 6 lễ tân chính thức.
Nhân viên hành lý tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng trong quá trình check-in và check-out, bao gồm việc vận chuyển hành lý Họ cũng có trách nhiệm chào đón khách, hỗ trợ tại sảnh và thực hiện các nhiệm vụ khác như tiếp nhận và trông coi đồ đạc, hỗ trợ gọi taxi, khai báo tạm trú, cũng như nhận và chuyển phát thư từ Đội ngũ nhân viên này góp phần tạo nên trải nghiệm lưu trú thoải mái và tiện lợi cho du khách.
Casa Hanoi không chỉ là một địa điểm lưu trú mà còn đảm nhiệm vai trò của nhân viên quan hệ khách hàng (GRO) Hiện tại, chỉ có một nhân viên hỗ trợ hành lý chính thức đang làm việc tại đây.
Trước khi dịch COVID-19 bùng phát, khách sạn thường tiếp đón nhiều đoàn khách từ Nhật Bản và Trung Quốc, vì vậy bộ phận Lễ tân đã có 1-2 phiên dịch viên tiếng Nhật và Trung để hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, do ảnh hưởng của dịch bệnh, vị trí này hiện đã ngừng hoạt động.
1.2.2 Mô tả các công việc đã thực tập tại bộ phận Lễ tân
Trong thời gian thực tập tại khách sạn La Casa Hanoi, em đảm nhiệm vị trí nhân viên hỗ trợ hành lý Qua quá trình thực tập, em đã học hỏi và thực hành nhiều kỹ năng cần thiết cho công việc này.
Nhân viên hỗ trợ hành lý có nhiệm vụ quan trọng trong việc đón tiếp và hỗ trợ khách hàng Khi khách vào sảnh, nhân viên cần chủ động chào đón và giúp di chuyển hành lý nếu khách yêu cầu Sau đó, họ sẽ hộ tống khách đến quầy lễ tân để thực hiện thủ tục check-in.
Nhân viên khách sạn sẽ chủ động di chuyển hành lý đến thang máy hoặc xếp lên xe đẩy khi có nhiều hành lý Sau khi khách nhận phòng, nhân viên cần hộ tống khách lên phòng và cung cấp các chỉ dẫn cơ bản về tiện nghi trong phòng, đặc biệt là đối với những khách lần đầu sử dụng dịch vụ.
Quản lý hành lý và thư từ là quy trình quan trọng tại quầy lễ tân Khi khách gửi đồ đạc hoặc hành lý, nhân viên cần ghi nhận thông tin như họ tên, số điện thoại và số phòng, sau đó ghi vào sổ gửi đồ và cấp thẻ hành lý cho khách Tất cả đồ đạc phải được gắn thẻ với thông tin đầy đủ và chuyển vào kho chứa Khách muốn nhận đồ cần xuất trình thẻ hành lý hoặc cung cấp thông tin chính xác Đối với thư từ, nhân viên phải ghi lại thời gian, người nhận và người gửi vào sổ thư từ trước khi chuyển đến bộ phận hoặc khách hàng.
Sau khi khách hoàn tất thủ tục check-in, nhân viên khách sạn cần ghi lại thông tin cá nhân của khách như họ tên, năm sinh, địa chỉ thường trú, số CMTND, số phòng, cùng ngày đến và đi vào danh sách có dấu và chữ ký của người lập danh sách Nhân viên hành lý ca chiều sẽ chịu trách nhiệm nộp bản danh sách này cho Công an Phường trước 21:00 hàng ngày để thực hiện việc đăng ký tạm trú cho khách tại khách sạn.
Ngoài ra, em cũng được học và thực tập các nghiệp vụ của nhân viên lễ tân, cụ thể như:
Quy trình check - in và check - out cho khách.
Thao tác và sử dụng hệ thống quản lý SMILE.
Cách chuẩn bị các loại báo cáo tại bộ phận: báo cáo doanh thu, dự báo tình hình khách sạn, báo cáo số lượng ăn sáng,
Kiểm tra và cân đối ngân quỹ tại bộ phận trong thời điểm bàn giao ca làm việc.
Dù là một thực tập sinh ngắn hạn, em nhận thấy cơ hội thực hành với các công việc liên quan đến tiền bạc và thông tin khách hàng còn hạn chế, do đó em chưa thể khẳng định đã thành thạo kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân, chỉ dừng lại ở mức nắm rõ Tuy nhiên, đợt thực tập này mang lại cho em trải nghiệm quý giá, giúp củng cố kiến thức về bộ phận Lễ tân mà em đã học qua bài giảng và các lần thực tập trước, đồng thời em cũng học hỏi thêm nhiều kỹ năng và thông tin nghiệp vụ hữu ích.
1.2.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành và giám sát
Trong quá trình thực tập tại khách sạn La Casa Hanoi, tôi nhận thấy bộ phận Lễ tân có lợi thế lớn nhờ vào trưởng bộ phận có nhiều năm kinh nghiệm Với thời gian dài làm việc tại khách sạn 5 sao L’opera, cô đã phát triển kỹ năng nghiệp vụ cao và hiểu rõ quy trình, tiêu chuẩn của khách sạn cao cấp Điều này giúp bộ phận Lễ tân hoạt động một cách quy củ, khoa học, nhưng vẫn giữ được không khí làm việc thoải mái và ổn định, tạo điều kiện cho tinh thần làm việc của nhân viên luôn ở mức tốt.
Một trong những nhược điểm lớn nhất hiện nay là sự thiếu hụt nhân sự tại bộ phận, đặc biệt là vị trí giám sát Năm 2020, bộ phận đã cắt giảm hơn một nửa số nhân viên và giám sát viên duy nhất đã được luân chuyển sau Tết Nguyên Đán, dẫn đến việc bộ phận hiện không có giám sát mới Tình trạng này gây khó khăn trong việc quản lý và điều hành công việc, đặc biệt trong ca chiều và đêm khi trưởng bộ phận chỉ làm việc trong giờ hành chính Khi xảy ra sự cố hoặc cần quyết định từ cấp trên như nâng hạng phòng, đổi phòng cho khách hay cho khách check-out muộn, nhân viên thường không thể phản hồi ngay lập tức do thiếu thẩm quyền và phải mất thời gian liên lạc với trưởng bộ phận để xin ý kiến.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN LA CASA HANOI
Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn La Casa Hanoi
Bộ phận lễ tân, hay tiền sảnh, là một trong ba bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, đóng vai trò chủ chốt trong việc tiếp đón và phục vụ khách hàng.
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt đại diện của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức Khi khách bước vào, ấn tượng đầu tiên thường đến từ nhân viên Lễ tân, ảnh hưởng sâu sắc đến hình ảnh và danh tiếng của khách sạn Lễ tân không chỉ tiếp nhận nhu cầu và phản hồi của khách mà còn là cầu nối truyền đạt thông tin giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn Nếu xem khách sạn như một cơ thể sống, bộ phận Lễ tân chính là trái tim, kết nối và truyền đạt thông tin, tạo ra sự nhịp nhàng và thống nhất trong hoạt động của toàn bộ khách sạn.
Bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động và kinh doanh của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và uy tín của cơ sở Các nhà quản trị cần đảm bảo rằng bộ phận này luôn ở trạng thái hoàn hảo và chuẩn mực Tại khách sạn La Casa Hanoi, sự chú trọng vào chất lượng dịch vụ lễ tân cũng không phải là ngoại lệ.
Lễ tân cần nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng ngay từ khi họ bước vào sảnh khách sạn.
2.1.2 Các dịch vụ bộ phận cung cấp
Bộ phận Lễ tân trực tiếp cung cấp cho khách hàng những dịch vụ sau:
Khi khách đến sảnh khách sạn, nhân viên hành lý sẽ chào đón và hỗ trợ họ vận chuyển hành lý, đồng thời hướng dẫn khách vào quầy lễ tân để làm thủ tục check-in Đối với khách quen hoặc VIP, có thể chuẩn bị thêm đồ uống chào mừng, khăn sạch, hoặc có trưởng bộ phận trực tiếp đón tiếp tùy thuộc vào từng trường hợp.
Khi khách đến quầy lễ tân, nhân viên sẽ kiểm tra thông tin đặt phòng, cung cấp chìa khóa và thông tin cần thiết về phòng như cơ sở vật chất, mật khẩu Wifi, và vị trí đồ đạc Nếu cần, nhân viên lễ tân hoặc nhân viên hành lý sẽ hộ tống khách lên phòng để hướng dẫn về các tiện nghi trong phòng.
Trong quy trình check-out, nhân viên Lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra lại phòng khi khách trả phòng Họ cũng kiểm tra các hóa đơn và đồ ăn thức uống mà khách đã sử dụng trong tủ lạnh Sau khi thực hiện thanh toán và nhận lại chìa khóa, khách sẽ được nhân viên hành lý hỗ trợ di chuyển và tiễn ra khỏi khách sạn.
Bộ phận gửi hành lý tiếp nhận và lưu trữ an toàn hành lý, đồ đạc hoặc bưu kiện của khách hàng theo yêu cầu Tất cả thông tin chi tiết về người gửi và người nhận sẽ được ghi lại, và hành lý sẽ được hoàn trả trực tiếp cho khách hàng.
Quầy Lễ tân không chỉ là nơi tiếp đón khách mà còn đóng vai trò quan trọng như quầy thông tin, cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn và các địa điểm giải trí, tham quan, mua sắm tại Hà Nội Tại đây, khách có thể nhận được các vật dụng cần thiết như phong bì, bản đồ, danh thiếp của khách sạn, tờ gấp quảng cáo và tạp chí du lịch để hỗ trợ cho chuyến đi của mình.
Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ taxi tại khách sạn La Casa có thể nhờ nhân viên hành lý hoặc lễ tân hỗ trợ Khách sạn hiện đã hợp tác với ba hãng taxi lớn: Group, Mai Linh và G7, cung cấp dịch vụ taxi cho các chuyến đi trong nội thành cũng như đến sân bay Nội Bài.
Bộ phận Lễ tân không chỉ đảm nhiệm việc tiếp đón khách mà còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ trợ hữu ích như đổi tiền ngoại tệ, gọi điện báo thức, cho mượn ô và sơ cứu tạm thời, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận
2.2.1 Về cơ sở vật chất
Bộ phận Lễ Tân hoạt động chủ yếu tại đại sảnh khách sạn, nơi có ảnh hưởng lớn đến danh tiếng và hình ảnh của khách sạn Tình trạng của đại sảnh, từ sự sang trọng đến độ sáng sủa, có thể tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Tại khách sạn La Casa Hanoi, khu vực tiền sảnh được thiết kế đặc biệt để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Hình 2.1: Sơ đồ khu vực tiền sảnh khách sạn La Casa Hanoi
Nguồn: khách sạn La Casa Hanoi
1: Cửa ra vào 2: Quầy lễ tân
3: Ghế sô pha 4: Quầy nhân viên hành lý
5: Cầu thang bộ 6: Thang máy cho khách
7: Thang máy cho nhân viên 8: Kho hành lý
9: Khu vực bàn chờ 10: Quầy Bar
11: Lối ra thang thoát hiểm/thang máy ngoài trời
Hình 2.2, 2.3, 2.4: Hình ảnh khu vực tiền sảnh khách sạn La Casa Hanoi
Tiền sảnh của khách sạn La Casa Hanoi được thiết kế theo phong cách hiện đại kết hợp với nét cổ điển, nổi bật với tường gỗ cổ kính và hai đèn chùm trang trọng Không gian sảnh sáng sủa và rực rỡ nhờ sàn đá hoa cương màu sáng, trần trắng và hệ thống ánh sáng hiện đại Điều này tạo cảm giác dễ chịu và thoải mái cho khách ngay khi bước vào, khác biệt với những khách sạn có tông màu tối Vào buổi tối, khi hệ thống ánh sáng hoạt động hết công suất, đại sảnh trở nên ấn tượng và thu hút mọi ánh nhìn Ngày cũng vậy, sảnh vẫn tràn ngập ánh sáng tự nhiên nhờ vào mặt kính lớn ở phía trước.
Thiết kế khu vực tiền sảnh sáng sủa và thu hút là yếu tố quan trọng, tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách khi họ mới đến khách sạn.
Khu vực tiền sảnh của khách sạn La Casa Hanoi được thiết kế với nội thất hiện đại, bao gồm ghế đơn và ghế sô pha đệm màu sáng mang lại sự thoải mái cho khách Bàn gỗ thấp hình tròn và chữ nhật tạo không gian lý tưởng cho khách thư giãn khi chờ đợi làm thủ tục check-in/check-out Mặc dù một số khách cho rằng bàn ghế thấp gây khó khăn cho việc viết lách, nhưng đa số đều có phản hồi tích cực Tiền sảnh được trang trí bằng nhiều bình hoa và cây cảnh, cùng với các tác phẩm nghệ thuật đương đại trên tường, tạo cảm giác dễ chịu và thoáng mát Đặc biệt, hai chiếc đàn piano cỡ lớn là điểm nhấn nổi bật, thu hút sự chú ý của khách lưu trú và khách tham dự sự kiện, nhiều người đã tranh thủ chụp ảnh cùng những chiếc đàn này.
Khu vực làm việc của nhân viên lễ tân được thiết kế rộng rãi và sáng sủa, đủ chỗ cho ba nhân viên hoạt động cùng lúc Quầy lễ tân trang bị bốn máy tính với ứng dụng SMILE để quản lý khách sạn, cùng với hệ thống điện thoại cố định, máy in, máy scan và thiết bị thiết lập chìa khóa phòng Tất cả thiết bị điện tử được bảo trì thường xuyên nhằm đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn Ngoài ra, quầy còn có tủ vật dụng y tế nhỏ và két bảo mật để lưu trữ tiền bạc và tài liệu quan trọng Để hỗ trợ liên lạc, bộ phận lễ tân sử dụng hai bộ đàm cho việc liên lạc với các bộ phận khác như buồng phòng và kỹ thuật.
Tại khu vực sảnh, có tổng cộng bốn thang máy phục vụ nhu cầu di chuyển, bao gồm hai thang máy dành cho khách, một thang máy cho nhân viên và một thang máy ngoài trời gần cầu thang thoát hiểm Thang máy ngoài trời thường được sử dụng bởi nhân viên nhà hàng phục vụ tại tầng hội nghị hoặc tầng 14 (khu vực quán bar) Trong trường hợp lượng khách đông, nếu hai thang máy chính quá tải, nhân viên sẽ hướng dẫn khách sử dụng hai thang máy còn lại.
Sau thời gian thực tập tại bộ phận Lễ tân của khách sạn La Casa, tôi nhận thấy rằng chất lượng cơ sở vật chất ở đây có nhiều điểm mạnh nổi bật.
Tiền sảnh thiết kế sáng sủa, trang trọng, tạo cảm giác dễ chịu và ấn tượng cho khách hàng.
Không gian rộng rãi, thoáng đãng.
Trang trí hợp lý, độc đáo tạo sự thích thú và lôi cuốn cho khách đến khách sạn.
Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi, giúp nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể.
Mặc dù bộ phận lễ tân có nhiều ưu điểm, nhưng chất lượng cơ sở vật chất vẫn còn một số vấn đề cần được cải thiện nhanh chóng.
Lưu thông không khí trong sảnh gặp khó khăn do chỉ có một cửa lớn tự động mở khi có người, không có cửa sổ hay quạt thông gió Ngay cả khi hệ thống điều hòa hoạt động, khu vực sảnh, đặc biệt là quầy lễ tân, vẫn có thể cảm thấy bức bối và nóng nực vào buổi trưa hoặc đầu giờ chiều.
Điều hòa trung tâm chạy ở sảnh thường phát ra tiếng ồn, đôi khi gây khó chịu cho khách và nhân viên.
Mùi hôi từ miệng cống và sự xuất hiện của muỗi, chuột xung quanh khách sạn là vấn đề thường gặp do khu vực xung quanh là khu dân cư Tuy nhiên, để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng, những vấn đề này cần được xử lý thường xuyên và triệt để.
Tủ lưu trữ tài liệu tại quầy lễ tân đang trong tình trạng xuống cấp nghiêm trọng, với nhiều ngăn kéo bị kẹt và khó rút ra Một số ngăn và thanh gỗ đã bị xệ, tiềm ẩn nguy cơ gãy sập, cần được sửa chữa hoặc thay thế ngay để đảm bảo an toàn và hiệu quả sử dụng.
Hệ thống điện thoại và máy tính có thể gặp phải sự cố, dẫn đến việc sửa chữa và bảo trì mất từ nửa đến một ngày Điều này ảnh hưởng đáng kể đến quy trình phục vụ khách hàng.
Sử dụng bộ đàm để liên lạc giữa các nhân viên thường gặp nhiều bất tiện do chất lượng âm thanh không rõ ràng, khiến việc đối thoại kéo dài trở nên khó khăn Thêm vào đó, số lượng bộ đàm trong mỗi bộ phận thường hạn chế (chỉ 1-2 chiếc), và không phải nhân viên nào cũng mang theo bộ đàm khi rời khỏi vị trí làm việc.
Bộ phận Lễ tân của khách sạn La Casa Hanoi có cấu trúc đơn giản với 1 trưởng bộ phận, 1 – 2 giám sát viên và đội ngũ nhân viên chia thành hai nhóm chính: nhân viên lễ tân và nhân viên hành lý Cấu trúc này giúp quản lý và giám sát trở nên dễ dàng, phù hợp với quy mô của bộ phận và khách sạn Tuy nhiên, nhân viên cần đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau như cung cấp thông tin, giải quyết vấn đề và phàn nàn của khách, cũng như thực hiện kiểm toán đêm, đòi hỏi họ phải có kiến thức chuyên môn rộng rãi.
Hình 2.5: Cơ cấu bộ phận lễ tân tại khách sạn La Casa Hanoi
Trưu trúởng bộ phận ng b ph n ội địa ận
Nhân viên L tânễ tân Nhân viên hành lýGiám sát viên
Khách sạn La Casa Hanoi hiện có 8 nhân viên chính thức, bao gồm một trưởng bộ phận, 6 nhân viên lễ tân (4 nữ và 2 nam) và 1 nhân viên hành lý Sau Tết Nguyên Đán, giám sát viên của bộ phận lễ tân đã chuyển sang vị trí mới ở bộ phận bán hàng, do đó hiện tại bộ phận lễ tân vẫn chưa có giám sát viên.
Về mặt chất lượng, một nhân viên bộ phận Lễ tân chuẩn mực cần thỏa mãn các tiêu chí sau đây:
A Yêu cầu chung về hình thức, thể chất:
Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm);
Hình thức ưa nhìn, có duyên;
Có kỹ năng giao tiếp tốt;
Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
B Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Có các kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ lễ tân;
Có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng;
Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn;
