Về số lượng, hiện tại khách sạn La Casa Hanoi chỉ có 8 nhân viên chính thức, trong đó có một trưởng bộ phận, 6 nhân viên lễ tân (4 nữ và 2 nam) và 1 nhân viên hành lý. Sau đợt Tết Nguyên Đán vừa rồi, giám sát viên khi đó của bộ phận đã luân chuyển sang vị trí mới ở bộ phận bán hàng, bộ phận Lễ tân tại khách sạn hiện vẫn chưa có giám sát viên.
Về mặt chất lượng, một nhân viên bộ phận Lễ tân chuẩn mực cần thỏa mãn các tiêu chí sau đây:
A. Yêu cầu chung về hình thức, thể chất:
• Sức khỏe tốt;
• Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm);
• Hình thức ưa nhìn, có duyên;
• Có kỹ năng giao tiếp tốt;
• Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
B. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
• Có các kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ lễ tân;
• Có khả năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng;
• Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn;
• Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn;
• Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng;
• Biết rõ các danh thắng, địa điểm du lịch trong khu vực, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn;
• Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
• Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, địa lý, văn hóa…) an ninh,....
C. Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
• Sử dụng thông thạo Tiếng Anh về cả 4 kĩ năng nghe, nói, đọc, viết. Khuyến khích nhân viên biết thêm một ngoại ngữ thứ hai, tối thiểu là ở mức độ có thể giao tiếp cơ bản.
• Sử dụng thành thạo máy tính, đặc biệt là các phần mềm văn phòng như Word và Excel. Có kiến thức cơ bản về các phần mềm quản lý khách sạn như SMILE hoặc OPERA.
D. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
• Thật thà, trung thực;
• Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong các xử lý các tình huống;
• Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự, có tính chính xác và đạt hiệu quả cao;
• Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “khách hàng là thượng đế”.
• Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách;
• Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.
Về ca làm việc, mỗi nhân viên sẽ có từ 4 – 5 ngày nghỉ phép một tháng, tương đương với 1 – 2 ngày nghỉ mỗi tuần. Nhân viên bộ phận sẽ đi làm theo ca sáng (6h00 – 14h30), chiều (14h00 – 22h30) hoặc đêm (22h00 – 6h30), còn trưởng bộ phận thường làm việc vào ca sáng hoặc theo giờ hành chính. Lịch làm việc sẽ được trưởng bộ phận và giám sát lập và xem xét dựa trên số lượng khách lưu trú của từng ngày trong tuần, cũng như nhu cầu của nhân viên đã đăng kí trước. Thông thường, một ca làm việc tại bộ phận Lễ tân thường có 3 nhân viên, trong đó có 2 nhân viên Lễ tân và 1 nhân viên hành lý. Các nhân viên mới vào hoặc thực tập sinh thường được xếp cùng ca với trưởng bộ phận hoặc các nhân viên kì cựu để thuận tiện cho việc giám sát, chỉ dẫn và huấn luyện, ít nhất là trong vòng 1 tháng đầu tiên.
Đặc biệt, bộ phận Lễ tân tại khách sạn La Casa Hanoi không phân chia nhân viên thành các vị trí chi tiết hơn như nhân viên trực tổng đài, nhân viên quan hệ khách hàng hay nhân viên kiểm toán đêm mà chỉ giữ hai vị trí cơ bản là nhân viên lễ tân và nhân viên hành lý. Ca làm việc cũng thường linh hoạt, không cố định ai chuyên làm sáng chiều hoặc tối, ngoại trừ trưởng bộ phận ra thì các nhân viên chính thức khác luôn sẵn sàng làm nhiều ca khác nhau trong một tuần. Điều này đồng nghĩa với việc mỗi nhân viên đều phải có kiến thức về mọi quy trình và công việc tại bộ phận Lễ tân (làm báo cáo, chạy kiểm toán đêm, chuẩn bị hồ sơ cho khách, khai báo xuất nhập cảnh hay tạm trú,….), nếu cần thiết có thể hoàn thành xuất sắc mọi công việc mình được giao và giúp đỡ đồng nghiệp nếu cần thiết.
2.2.2.2. Đánh giá
Trong quá trình làm việc, em nhận thấy rằng bộ phận Lễ tân tại khách sạn La Casa Hanoi có những ưu điểm về nhân lực như sau:
• Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, độ tuổi trung bình của nhân viên lễ tân từ 21- 30 tuổi, năng động, nhiệt tình, luôn vui vẻ và tươi cười với khách;
• Tất cả nhân viên đều sử dụng thành thạo tiếng anh, giao tiếp tốt, nhiệt tình trong công việc, cố gắng giúp đỡ và hỗ trợ khách hết mức có thể.
• Khi giao tiếp với khách trực tiếp hay qua điện thoại, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ chân thành, lịch sự, gần gũi, chuyên nghiệp, ứng xử nhanh và giải quyết nhanh
• Nhân viên đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đều được qua đào tạo trước khi làm việc, nắm rõ mọi nội quy, quy định của khách sạn, đặc biệt có thể thay nhau đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ và công việc khác nhau của bộ phận Lễ tân thay vì chỉ tập trung vào một vị trí công việc nhất định.
• Đội ngũ nhân viên hòa đồng, vui vẻ, luôn cố gắng và nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo lẫn nhau, tạo ra một môi trường làm việc có phần thoải mái hơn, bớt căng thẳng hơn.
Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có một số nhược điểm và khó khăn đang ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân như:
• Thiếu sự giám sát và quản lý của trưởng bộ phận hay giám sát vào ca chiều hay đêm đôi lúc khiến cho các sai sót, vấn đề phát sinh trong những ca làm việc ấy không thể được giải quyết ngay lập tức mà thường phải đợi sang ca tiếp theo mới xong, có thể là do người nhân viên tạo ra sai sót chưa nhận ra được điều đó, hoặc quên mất vì chồng chéo quá nhiều việc một lúc, cũng có thể là do nhân viên không có đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề đó mà phải đợi xin ý kiến cấp trên.
• Nhân lực hiện tại do đang là giai đoạn dịch bệnh SAR – COVI 2 còn nhiều biến động phức tạp nên tạm thời đảm bảo vận hành ổn định. Tuy nhiên, vào giai đoạn khách lưu trú bắt đầu đông trở lại, điển hình là vào tháng 11 năm ngoái đến tháng 1 năm nay, số lượng nhân lực của bộ phận như hiện tại thực sự là không đủ. Nhất là với vị trí nhân viên hành lý, không kể thực tập sinh như em thì chỉ còn 1 nhân viên chính duy nhất. Điều này đồng nghĩa với việc vào những hôm không thể sắp xếp cho nhân viên hành lý đi làm, nhân viên lễ
tân sẽ phải làm thay cho cả vị trí nhân viên hành lý – một điều khá khó khăn khi mà đa phần nhân viên lễ tân của bộ phận là nữ. Nhân lực thiếu thốn cũng khiến cho việc sắp xếp lịch và ca làm việc trở nên phức tạp và tốn nhiều thời gian hơn để cân bằng và chỉnh sửa hơn. Đặc biệt, việc thiếu hụt nhân sự trong giai đoạn đông khách đồng nghĩa với việc nhân viên có thể phải làm nhiều ngày liên tiếp trong một tuần và dễ xảy ra trường hợp “lộn ca”, khi nhân viên hôm trước làm ca chiều hôm sau làm ca sáng luôn, khiến cho nhân viên cảm thấy khá mệt mỏi, uể oải, từ đó chất lượng công việc cũng bị ảnh hưởng đáng kể.
• Nội bộ nhân viên trong bộ phận Lễ tân phối hợp với nhau rất ăn ý, nhanh chóng, nhưng bộ phận Lễ tân với một số bộ phận khác dường như không mấy hòa hợp, một số thậm chí dường như là còn có chút hiềm khích. Điều này ít nhiều cũng làm ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và một số bộ phận khác trong khách sạn, từ đó dẫn tới ảnh hưởng đến sự phối hợp và hỗ trợ giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ.
• Đa số nhân viên chỉ biết và thuần thục một ngoại ngữ là Tiếng Anh. Hiện tại chỉ có duy nhất một nhân viên lễ tân có thể giao tiếp bằng tiếng Nhật, khiến việc giao tiếp với khách Nhật – vốn là thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng tới, khá là khó khăn do đa số người Nhật ưa chuộng giao tiếp bằng tiếng mẹ đẻ của họ hơn.
2.2.3. Về các quy trình phục vụ
2.2.3.1. Mô tả
Quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân có thể chia ra làm 3 giai đoạn là khi khách đến khách sạn, khi khách lưu trú trong khách sạn và khi khách trả phòng và rời khách sạn.
A. Khi khách đến khách sạn
• Tươi cười chào đón khách
• Tiếp nhận thông tin (hộ chiếu, chứng minh thư) từ khách và kiểm tra booking.
• Xác nhận về hạng phòng khách đặt, thời gian lưu trú, giá phòng, các dịch vụ đặc biệt đi kèm và các chương trình khuyến mãi dành cho khách. Đưa khách ký vào giấy xác nhận lưu trú.
• Thực hiện các hình thức đặt cọc dựa theo phương thức thanh toán của khách.
• Sắp xếp lại phòng nếu khách có yêu cầu đặc biệt (hút thuốc, ở tầng cao hoặc thấp, ghép gường, đặt hoa quả,…)
• Giới thiệu cho khách về các dịch vụ trong khách sạn (đồ miễn phí trong phòng, ăn sáng, các dịch vụ miễn phí tại khách sạn, giờ mở cửa nhà hàng…)
• Chắc chắn phòng đã được chuyển về tình trạng sẵn sàng trước khi giao chìa khóa cho khách.
• Trong quá trình làm thủ tục nhận phòng, khéo léo sử dụng tên của khách (2 lần), đồng thời giới thiệu tên của bản thân.
• Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ và đưa ra đề nghị để bộ phận hành lý hỗ trợ khách
• Cập nhật thông tin hồ sơ của khách vào hệ thống SMILE. Lưu ý:
Đối với khách đoàn quy trình tương tự nhưng nhân viên lễ tân sẽ làm việc trực tiếp với hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn để hoàn thành thủ tục check-in, không cần thực hiện bước 4 (đặt cọc) nếu được hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn đảm bảo.
B. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn là thời gian giữa khách và lễ tân sẽ giao tiếp với nhau rất nhiều, có thể là trực tiếp hoặc bằng điện thoại. Bởi bộ phận lễ tân chính là nơi để khách đặt các câu hỏi và yêu cầu các dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Vì vậy vai trò của lễ tân trong giai đoạn này là hết sức quan trọng. Cụ thể, trong giai đoạn này bộ phận Lễ tân có thể cung cấp các dịch vụ như sau:
• Dịch vụ ăn uống: Nếu khách muốn đặt ăn tại nhà hàng thì nhân viên có thể nối máy với bộ phận Nhà hàng để khách lựa chọn. Về nguyên tắc vẫn nên giới thiệu và khuyến khích khách sử dụng nhà hàng của khách sạn. Còn nếu khách muốn ăn ngoài, nhân viên có thể cung cấp cho khách bản đồ khu vực có sẵn tại quầy, giới thiệu cho khách một vài quán ăn nổi tiếng để khách lựa chọn.
• Dịch vụ điện thoại: khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến, chào khách, phải luôn lịch sự, nhã nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp truyền cảm. Trả lời các cuộc gọi đến từ bên trong khách sạn luôn bắt đầu bằng “Receptionist speaking. How may I help you?”, nếu là số từ ngoài gọi vào thì thêm “Thank you for calling. La Casa Hanoi Hotel” vào phía trước. Trong trường hợp khách muốn nối máy tới các bộ phận khác như Sales hay nhà hàng, hỏi tên
khách gọi và công ty nơi họ gọi đến, kiểm tra tên người sẽ nhận cuộc gọi, yêu cầu khách giữ máy, nhấn nút Transfer với số phòng của người khách sẽ nhận cuộc gọi hoặc tên các phòng, ban cụ thể cùng với số điện thoại nội bộ nếu là nhân viên trong khách sạn. Liên lạc với người sẽ nhận cuộc gọi, nối điện thoại cho khách sau khi người nhận cuộc gọi đồng ý. Trường hợp người nhận hiện không thể nhận cuộc gọi thì hỏi người gọi có muốn để lại tin nhắn không.
• Nhận gửi thư, fax, bưu phẩm và bưu kiện cho khách: đầu tiên, nhân viên cần xác nhận xem khách có tin nhắn, thư, fax, bưu kiện có đúng đang lưu trú hay sắp lưu trú trong khách sạn không. Nếu thông tin chính xác, nhân viên cần để thư, bưu kiện ở nơi bảo quản thích hợp để tránh thất lạc, sau đó thông báo với khách về thư, bưu kiện đến. Lưu ý xác nhân lại thông tin của khách hàng
trước khi chuyển giao để tránh nhầm lẫn. Trong trường hợp khách đã rời
khách sạn, nhân viên sẽ lưu trữ bưu phẩm của khách vào kho hành lý, gắn nhãn và ghi chép lại đầy đủ chờ khách quay lại nhận, hoặc có thể gửi lại cho khách qua đường bưu điện hoặc chuyển phát nếu khách có yêu cầu.
• Báo thức cho khách ( wake- up call): nhân viên nhận thông tin, ghi lại thời gian khách yêu cầu báo thức tại nơi quy định, xác nhận với khách tên, thời gian, số phòng của khách để kiểm tra chính xác các chi tiết. Sau đóm nhân viên cài đặt báo thức cho khách vào hệ thống, đồng thời bàn giao lại cho nhân viên ca đêm. Đến thời điểm đã đặt, hệ thống quản lý sẽ hiện lên thông báo, khi đó nhân viên ca đêm hoặc sáng sẽ gọi điện thoại cho khách theo đúng giờ yêu cầu.
• Đổi ngoại tệ: Nhân viên Lễ Tân tiếp nhận yêu cầu của khách, kiểm tra xem quỹ hiện tại có đủ tiền mặt để đổi cho khách không, nếu có thông báo tỷ giá cho khách. Hỏi khách có chấp nhận đổi không. Nếu khách đồng ý thì tiến hành đổi cho khách và yêu cầu khách ký vào giấy biên nhận, đếm lại tiền trước mặt khách, thông báo tổng số tiền của khách và giao tiền cho khách và kiểm tra tên trước khi rời quầy Lễ Tân. Sau đó, nhân viên cần làm một bản báo cáo giao dịch, kẹp chung với số tiền ngoại tệ vừa đổi, cuối ca gửi lên bộ phận tài chính để nhận lại số tiền đã đổi để bù lại vào ngân quỹ.
• Trông coi và bảo quản đồ vật và hành lý: bộ phận sẽ tiếp nhận hành lý, đồ đạc hoặc bưu kiện khách gửi hoặc được gửi nếu có yêu cầu. Tất cả những đồ đạc được gửi cho bộ phận Lễ tân sẽ được lưu trữ cẩn thận trong kho hành lý, ghi
lại thông tin chi tiết về người gửi và người nhận, sau đó trực tiếp hoàn trả lại cho khách hàng. Nếu khách gửi những món đồ có giá trị (trang sức, túi xách, ví tiền, khóa xe ô tô,…) thì có thể bảo quản lại két an toàn tại quầy lễ tân.
• Dịch vụ vận chuyển: do khách sạn không có dịch vụ vận chuyển riêng nên khi khách yêu cầu thì nhân viên gọi cho một trong số các hãng taxi mà khách sạn đang liên kết và đặt xe theo yêu cầu của khách. Chi phí sẽ do khách tự chi trả.
• Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách thường biểu hiện sự không hài lòng về dịch vụ và phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn, từ đó nảy sinh những vấn đề khách thường phàn nàn tại Bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên