Nhìn chung, tiền sảnh của khách sạn La Casa Hanoi được thiết kế theo phong cách kiến trúc hiện đại pha đôi nét cổ điển với tường lát gỗ cổ kính và 2 đèn chùm trang trọng, một chiếc ở sảnh ngoài và một chiếc ở khu vực thang máy.Sảnh của khách sạn nhìn rất sáng sủa và rực rỡ do sự kết hợp của sàn đá hoa cương màu sáng, trần trắng và hệ thống ánh sáng hiện đại và chất lượng. Đây là một điểm nổi trội của khách sạn, tạo cảm giác dễ chịu và thoải mái cho khách ngay khi bước vào sảnh, khác biệt với một số khách sạn lựa chọn tông màu tối cho sảnh chính, đôi khi tạo cảm giác tối tăm, ngột ngạt và khó chịu cho khách hàng. Buổi tối nếu kích hoạt hệ thống ánh sáng hết công suất, đại sảnh của khách sạn La Casa Hanoi trông rất ấn tượng và bắt mắt cho cả khách ở trong sảnh hay bất cứ ai đi từ bên ngoài nhìn vào. Vào ban ngày, ngay cả khi tắt hết hệ thống ánh sáng ở sảnh ngoài thì khu vực sảnh cũng không thiếu ánh sáng tự nhiên do gần như toàn bộ mặt trước của sảnh đều làm bằng kính. Việc
thiết kế khu vực tiền sảnh sáng sủa và bắt mắt là một điểm mà cá nhân em đánh giá rất cao vì nó tạo được một ấn tượng ban đầu rất tích cực cho khách khi vừa đến khách sạn.
Về nội thất và trang trí, toàn bộ bàn ghế tại khu vực tiền sảnh đều là đồ nội thất hiện đại. Ghế đơn và ghế sô pha đều là ghế đệm màu sáng, rất thoải mái khi ngồi, bàn là bàn gỗ thấp hình tròn hoặc hình chữ nhật. Khu vực ghế chờ rất thích hợp cho khách nghỉ ngơi, thư giãn khi đang đợi hoàn tất thủ tục check – in/ check – out hoặc gặp gỡ người khác. Tuy cũng có một số khách phản ánh rằng bàn ghế thấp hơi khó khăn khi khách phải viết lách, nhưng đa phần khách sử dụng đều có phản ứng tích cực. Về khoản trang trí, tiền sảnh của khách sạn La Casa Hanoi được trang hoàng bởi rất nhiều bình hoa và cây cảnh với đủ kích cỡ, tạo cảm giác dễ chịu và thoáng mát. Trên tường cũng treo rất nhiều tranh nghệ thuật đương đại. Nhưng điểm nhất nổi bật nhất tại khu vực sảnh khách sạn có lẽ chính và 2 chiếc đàn piano cỡ lớn được đặt tại đây. Hai chiếc đàn này rất được khách lưu trú cũng như tham dự sự kiện tại khách sạn ưa thích, rất nhiều khách đã thử sử dụng và chụp ảnh với hai chiếc đàn này.
Khu vực làm việc của nhân viên bộ phận Lễ tân được thiết kế sát cạnh cửa ra vào, nên có khá nhiều ánh sáng, không gian cũng rất rộng rãi và thoáng đãng, đủ chỗ cho 3 nhân viên cùng hoạt động một lúc trong quầy. Quầy lễ tân được trang bị 4 máy tính, 3 chiếc cho nhân viên lễ tân và 1 cho nhân viên hành lý. Tất cả máy tính đều được cài đặt ứng dụng SMILE – phần mềm quản lý khách sạn mà La Casa Hanoi hiện đang sử dụng. Ngoài ra, quầy cũng được trang bị hệ thống điện thoại cố định, máy in, máy scan và máy thiết lập chìa khóa cho phòng khách. Tất cả các trang thiết bị điện tử này đều được kiểm tra và bảo trì thường xuyên để tránh xảy ra gián đoạn và sai sót trong quá trình phục vụ. Quầy Lễ tân còn được trang bị một tủ vật dụng y tế nhỏ với các loại thuốc và đồ dùng y tế cơ bản, phòng các trường hợp khẩn cấp cần phải sơ cứu hoặc hỗ trợ khách hàng cũng như nhân viên, cũng như một két bảo mật nhỏ để lưu trữ tiền bạc, tài liệu chứng từ chưa bàn giao, đồ vật quan trọng,… Cho mục đích liên lạc, ngoại trừ hệ thống điện thoại cố định thì bộ phận cũng có thêm 2 bộ đàm để liên lạc với các bộ phận ít khi ở văn phòng như buồng phòng và kĩ thuật, hoặc để liên lạc với nhân viên bộ phận đang không có mặt tại sảnh trong trường hợp cần thiết.
Từ khu vực sảnh có thể sử dụng 4 thang máy: 2 thang máy dành cho khách,1 thang máy cho nhân viên và một thang máy ngoài trời gần vị trí thang bộ thoát hiểm, thường được sử dụng bởi nhân viên nhà hàng phục vụ trên tầng hội nghị hoặc tầng 14 (khu vực quán bar). Trong trường hợp đông khách, nếu hai thang máy chính bị quá tải, nhân viên có thể hướng dẫn khách sử dụng hai thang còn lại.
2.2.1.2. Đánh giá
Như vậy, sau thời gian thực tập tại bộ phận, em nhận thấy rằng chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân tại khách sạn La Casa có những điểm mạnh sau:
• Tiền sảnh thiết kế sáng sủa, trang trọng, tạo cảm giác dễ chịu và ấn tượng cho khách hàng.
• Không gian rộng rãi, thoáng đãng.
• Trang trí hợp lý, độc đáo tạo sự thích thú và lôi cuốn cho khách đến khách sạn.
• Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi, giúp nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể.
Tuy nhiên, đồng thời với những ưu điểm trên, em cũng nhận ra chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân còn một số vấn đề cần được khắc phục nhanh chóng, cụ thể như:
• Lưu thông không khí trong sảnh rất kém do bản chất chỉ có một cửa lớn tự động đóng mở khi có người tiếp xúc, còn lại không có cửa sổ hay quạt thông gió tại sảnh. Ngay cả với hệ thống điều hòa đang hoạt động thì đôi lúc khu vực sảnh, nhất là khu vực quầy lễ tân vẫn cảm thấy bức bối và nóng nực vào thời điểm buổi trưa hoặc đầu giờ chiều.
• Điều hòa trung tâm chạy ở sảnh thường phát ra tiếng ồn, đôi khi gây khó chịu cho khách và nhân viên.
• Vấn đề về mùi hôi từ miệng cống ở ngoài đường lan vào sảnh, cũng như sự xuất hiện của các sinh vật gây hại như muỗi và chuột là khó tránh khỏi khi xung quanh khách sạn đều là khu dân cư, nhưng những vấn đề này vẫn phải được xử lý thường xuyên và triệt để hơn để tránh gây ảnh hưởng đến khách ở trong khách sạn.
• Tủ lưu trữ tài liệu tại quầy lễ tân đã xuống cấp, rất nhiều ngăn kéo bị kẹt, khó rút ra, một số ngăn và thanh gỗ còn xệ hẳn xuống, có nguy cơ gãy sập.
Trưởng b ph n (Qu n lý)ộ ậ ả
Nhân viên L tânễ Nhân viên hành lý Giám sát viên
• Hệ thống điện thoại và máy tính đôi lúc còn xảy ra lỗi, thường mất từ nửa đến một ngày để sửa chữa và bảo trì, gây ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình phục vụ khách.
• Sử dụng bộ đàm để liên lạc với nhân viên khác thường rất bất tiện do chất lượng truyền âm không lưu loát, khó có thể đối thoại dài lâu mà thường chỉ có thể trao đổi những câu ngắn gọn. Số lượng bộ đàm mỗi bộ phận cũng chỉ có hạn (1 – 2 chiếc/bộ phận), mà không phải nhân viên nào khi rời vị trí cũng mang theo đàm.
2.2.2. Về nhân lực
2.2.2.1. Mô tả
Như đã đề cập ở trên, bộ phận Lễ tân của khách sạn La Casa Hanoi có kết cấu khá đơn giản với 1 trưởng bộ phận, 1 – 2 giám sát viên (tùy từng thời điểm) và đội ngũ nhân viên chia làm 2 phần chính là nhân viên lễ tân và nhân viên hành lý. Cơ cấu đơn giản như vậy khiến việc quản lý và giám sát trở nên đơn giản và dễ dàng hơn, đồng thời cũng phù hợp với kích cỡ của bộ phận cũng như của khách sạn.Tất nhiên, kết cấu đơn giản hóa như vậy đồng nghĩa với việc các nhân viên trong bộ phận sẽ cần nắm rõ và đảm nhận các nhiệm vụ khác ngoài công việc được chỉ định: cung cấp thông tin, giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách, kiểm toán đêm,…, đòi hỏi các nhân viên cần có một vốn kiến thức chuyên môn rộng hơn.