Hoàn thiện chất lượng dịch vụ cskh tại khách sạn mường thanh quảng trị

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGUYỄN THỊ NHI Tr ươ ̀ng Đ ại HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ NIÊN KHÓA: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ̀ng Đ MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ Tr ươ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ NHI Giảng viên hướng dẫn: MSV: 18K4041128 ThS NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG ANH Lớp: K52D KDTM Niên khóa: 2018 – 2022 Huế, tháng năm 2022 - LỜI CẢM ƠN ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Qua thời gian năm học tập rèn luyện Trường Đại học Kinh tế Huế, tận tình bảo thầy em tiếp thu kiến thức quý báu cho thân Và khoảng thời gian tháng thực tập Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị hội tuyệt vời để em trực tiếp áp dụng kiến thức nhà trường vào môi trường làm việc thực tiễn, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế công ty Cùng với giúp đỡ thầy cô, công ty nỗ lực thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Ngành Kinh doanh thương mại truyền đạt vốn kiến thức cho em thời gian học tập vừa qua Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn Giảng viên ThS Nguyễn Như Phương Anh, người theo sát tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập hồn thành khố luận Em xin bày tỏ lịng cảm ơn ban lãnh đạo Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị, anh chị cán nhân viên công ty Đặc biệt cảm ơn chị Lê Thị Mão – Trưởng phòng kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị giúp em rèn luyện kĩ học hỏi kinh nghiệm, cung cấp số liệu thông tin để em hồn thành tốt khóa luận Cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln bên động viên, cổ vũ tinh thần tiếp thêm lửa động lực để em hồn thành Mặc dù em nỗ lực để hồn thành tốt khóa luận với tất cố gắng kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý q thầy để đề tài hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2022 - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ vii ́H DANH MỤC HÌNH ẢNH viii tê DANH MỤC BẢNG BIỂU ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ nh Tính cấp thiết đề tài Ki Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu tổng quát ho ̣c 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̀ng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 ươ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Tr 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lí số liệu .5 Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ii - 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 10 ́ uê 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 13 ́H 1.1.3 Khách hàng khách sạn .15 tê 1.1.4 Chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ 17 nh 1.1.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 Ki 1.1.4.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.1.4.2.2 Bản chất dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 ho ̣c 1.1.4.2.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng .23 1.1.4.2.4 Nguyên lý phương thức dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 ại 1.1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 29 Đ 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 ̀ng 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM ươ SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ 38 Tr 2.1 Tổng quan Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 38 2.1.1 Giới thiệu khách sạn 38 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.4 Kết kinh doanh khách sạn Mường Thanh từ năm 2019 - 2021 42 iii - 2.1.5 Tình hình lao động Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị .43 (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị) .44 2.1.6 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 44 ́ uê 2.1.6.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn thực .44 ́H 2.1.6.2 Quy trình chăm sóc khách hàng khách sạn 48 2.1.6.3 Nhận thức nhân viên khách sạn chất lượng dịch vụ chăm tê sóc khách hàng khách sạn 51 nh 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 52 Ki 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khach sạn Mường ho ̣c Thanh Quảng Trị .56 2.2.2.1 Đánh giá mức độ phù hợp thang đo nghiên cứu 56 ại 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 Đ 2.2.2.3 Phân tích hồi quy tương quan 60 ̀ng 2.2.2.4 Phân tích tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 64 ươ CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 84 Tr QUẢNG TRỊ 84 3.1 Định hướng phát triển Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị thời gian tới 84 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 84 iv - 3.2.1 Giải pháp chung 85 3.2.2 Giải pháp cụ thể 87 3.2.2.1 Giải pháp sở vật chất hữu hình .87 3.2.2.2 Giải pháp mức độ tin cậy 87 ́ uê 3.2.2.3 Giải pháp mức độ đáp ứng 88 ́H 3.2.2.4 Giải pháp lực phục vụ 88 tê 3.2.2.5 Giải pháp mức độ đồng cảm 89 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 nh Kết luận .91 Ki Kiến nghị .92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c PHỤ LỤC 94 v - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng ĐVT Đơn vị tính UBND Uỷ ban nhân dân EFA Exploratory Factor Analysis ́H ́ Chữ viết đầy đủ uê Kí hiệu viết tắt tê Phân tích nhân tố khám phá Kaiser Meyer Olkin nh KMO Ki Chỉ số phân tích nhân tố SPSS Statistical Product and Services ho ̣c Solutions Analysis of variance Kiểm định phương sai Tr ươ ̀ng Đ ại ANOVA Phần mềm thống kê phân tích liệu vi - DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 19 Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .33 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Quảng Trị 40 vii - DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Phối cảnh tổng thể khách sạn Mường Thanh Quảng Trị .38 Hình 2: Chương trình khuyến mại năm 2021 45 ́ uê Hình 3: Bảng báo giá khách thương gia đồn, khách tour 46 ́H Hình 4: Chương trình tặng Voucher nghĩ dưỡng miễn phí .47 tê Hình 5: Đặt dịch vụ trực tiếp phận lễ tân 48 Hình 6: Đặt phịng qua Booking.com .49 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Hình 7: Đặt phòng qua Travelloka 49 viii - NLPV4 Valid Percent Cumulative Percent 7 không đồng ý 10 6.7 6.7 7.3 bình thường 38 25.3 25.3 32.7 đồng ý 78 52.0 52.0 84.7 đồng ý 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 uê không đồng ý Percent ́ Frequency 100.0 tê Total ́H Valid Frequency Percent Valid Percent 2.7 Cumulative Percent 2.7 không đồng ý 19 12.7 12.7 15.3 bình thường 44 29.3 29.3 44.7 ̣c 2.7 64 42.7 42.7 87.3 ho Ki không đồng ý nh NLPV5 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid đồng ý đồng ý ̀ng Đ ại Total MĐĐC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 khơng đồng ý 7 1.3 bình thường 4.7 4.7 6.0 đồng ý 98 65.3 65.3 71.3 đồng ý 43 28.7 28.7 100.0 150 100.0 100.0 ươ không đồng ý Tr Valid Total 115 - MĐĐC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 7 không đồng ý 2.7 2.7 3.3 bình thường 24 16.0 16.0 19.3 đồng ý 65 43.3 43.3 62.7 đồng ý 56 37.3 37.3 150 100.0 100.0 ́ 100.0 tê ́H Total uê Valid MĐĐC3 không đồng ý không đồng ý bình thường 25 đồng ý đồng ý 7 1.3 1.3 2.0 16.7 16.7 18.7 62 41.3 41.3 60.0 60 40.0 40.0 100.0 150 100.0 100.0 ̣c ho ại Đ Cumulative Percent Valid Total Valid Percent nh Percent Ki Frequency MĐĐC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 không đồng ý 2.0 2.0 2.7 bình thường 26 17.3 17.3 20.0 đồng ý 86 57.3 57.3 77.3 đồng ý 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng không đồng ý ươ Valid Tr Total 116 - MĐĐC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 1.3 1.3 1.3 khơng đồng ý 1.3 1.3 2.7 bình thường 36 24.0 24.0 26.7 đồng ý 81 54.0 54.0 80.7 đồng ý 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 ́ ́H Total uê Valid Frequency Percent không đồng ý bình thường 38 đồng ý 75 đồng ý Valid Percent 3.3 3.3 4.0 25.3 25.3 29.3 50.0 50.0 79.3 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Ki ho ̣c Total Cumulative Percent Valid nh không đồng ý tê VCHH1 ại VCHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 không đồng ý 1.3 1.3 2.0 bình thường 44 29.3 29.3 31.3 đồng ý 76 50.7 50.7 82.0 đồng ý 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng Đ không đồng ý ươ Valid Tr Total VCHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 7 khơng đồng ý 3.3 3.3 4.0 bình thường 52 34.7 34.7 38.7 đồng ý 53 35.3 35.3 74.0 đồng ý 39 26.0 26.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total 117 - VCHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 2.7 2.7 2.7 khơng đồng ý 4.0 4.0 6.7 bình thường 32 21.3 21.3 28.0 đồng ý 77 51.3 51.3 79.3 đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 ́ ́H Total uê Valid Frequency Percent không đồng ý bình thường 39 đồng ý 75 đồng ý Valid Percent 1.3 2.0 2.0 3.3 26.0 26.0 29.3 50.0 50.0 79.3 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Ki ho ̣c Total Cumulative Percent 1.3 Valid 1.3 nh không đồng ý tê VCHH5 CLPV1 ại Frequency Valid Percent Cumulative Percent 7 không đồng ý 4.0 4.0 4.7 bình thường 36 24.0 24.0 28.7 đồng ý 76 50.7 50.7 79.3 đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Đ không đồng ý ̀ng Valid ươ Total Tr Percent CLPV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 1.3 1.3 1.3 khơng đồng ý 2.7 2.7 4.0 bình thường 50 33.3 33.3 37.3 đồng ý 58 38.7 38.7 76.0 đồng ý 36 24.0 24.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total 118 - CLPV3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 không đồng ý 3.3 3.3 4.0 bình thường 24 16.0 16.0 20.0 đồng ý 81 54.0 54.0 74.0 đồng ý 39 26.0 26.0 100.0 150 100.0 uê không đồng ý ́ Frequency 100.0 tê Total ́H Valid nh 6.Kiểm định giá trị trung bình Ki Nhóm mức độ tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Deviation 150 3,7800 MĐTC2 150 MĐTC3 Std Error Mean ,80992 ,06613 3,6267 ,83984 ,06857 150 3,7267 ,76760 ,06267 MĐTC4 150 3,6333 ,75455 ,06161 MĐTC5 150 3,6800 ,71719 ,05856 3,6893 ,60978 ,04979 Đ ại ho MĐTC1 ̣c N 150 ươ ̀ng MĐTC Tr t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MĐTC1 -18,449 149 ,000 -1,22000 -1,3507 -1,0893 MĐTC2 -20,028 149 ,000 -1,37333 -1,5088 -1,2378 MĐTC3 -20,317 149 ,000 -1,27333 -1,3972 -1,1495 MĐTC4 -22,183 149 ,000 -1,36667 -1,4884 -1,2449 MĐTC5 -22,542 149 ,000 -1,32000 -1,4357 -1,2043 MĐTC -26,325 149 ,000 -1,31067 -1,4090 -1,2123 119 - Nhóm mức độ đáp ứng One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 150 3,7000 ,89555 ,07312 MĐĐU2 150 3,6200 ,86444 ,07058 MĐĐU3 150 3,8333 ,84676 ,06914 MĐĐU4 150 3,6533 ,98299 ,08026 MĐĐU5 150 3,6667 ,99439 ,08119 MĐĐU 150 3,6947 ,74174 ,06056 nh tê ́H MĐĐU1 ́ Mean uê N One-Sample Test MĐĐU2 -19,552 MĐĐU3 -16,875 MĐĐU4 149 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,000 -1,30000 -1,4445 -1,1555 149 ,000 -1,38000 -1,5195 -1,2405 149 ,000 -1,16667 -1,3033 -1,0300 -16,779 149 ,000 -1,34667 -1,5053 -1,1881 MĐĐU5 -16,422 149 ,000 -1,33333 -1,4938 -1,1729 MĐĐU 149 ,000 -1,30533 -1,4250 -1,1857 ho -17,779 ại MĐĐU1 Sig (2-tailed) ̣c df Đ t Ki Test Value = ̀ng -21,553 Tr ươ Nhóm lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 150 3,6133 ,88072 ,07191 NLPV2 150 3,6333 ,84676 ,06914 NLPV3 150 3,8000 ,79427 ,06485 NLPV4 150 3,7467 ,82076 ,06701 NLPV5 150 3,5000 ,96063 ,07844 NLPV 150 3,6587 ,67458 ,05508 120 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference -19,283 149 ,000 -1,38667 -1,5288 -1,2446 NLPV2 -19,767 149 ,000 -1,36667 -1,5033 -1,2300 NLPV3 -18,504 149 ,000 -1,20000 -1,3281 -1,0719 NLPV4 -18,702 149 ,000 -1,25333 -1,3858 -1,1209 NLPV5 -19,124 149 ,000 -1,50000 -1,6550 -1,3450 NLPV -24,353 149 ,000 -1,34133 -1,4502 -1,2325 nh tê NLPV1 ́H ́ Upper uê Lower Ki Nhóm mức độ đồng cảm One-Sample Statistics Std Deviation 150 4,2067 MĐĐC2 150 MĐĐC3 Std Error Mean ,61630 ,05032 4,1400 ,82763 ,06758 150 4,1867 ,80591 ,06580 MĐĐC4 150 3,9933 ,73728 ,06020 MĐĐC5 150 3,8867 ,77318 ,06313 4,0827 ,55957 ,04569 Đ ại MĐĐC1 ̣c Mean ho N 150 ươ ̀ng MĐĐC Tr t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MĐĐC1 -15,766 149 ,000 -,79333 -,8928 -,6939 MĐĐC2 -12,727 149 ,000 -,86000 -,9935 -,7265 MĐĐC3 -12,360 149 ,000 -,81333 -,9434 -,6833 MĐĐC4 -16,722 149 ,000 -1,00667 -1,1256 -,8877 MĐĐC5 -17,636 149 ,000 -1,11333 -1,2381 -,9886 MĐĐC -20,078 149 ,000 -,91733 -1,0076 -,8271 121 - Nhóm sở vật chất hữu hình One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3,8667 ,79989 ,06531 VCHH2 150 3,8400 ,75155 ,06136 VCHH3 150 3,8267 ,88041 ,07189 VCHH4 150 3,8333 ,89305 ,07292 VCHH5 150 3,8667 ,80824 ,06599 VCHH 150 3,8467 ,62280 ,05085 ́H ́ VCHH1 Sig (2-tailed) Mean Difference -17,353 149 ,000 VCHH2 -18,904 149 VCHH3 -16,322 VCHH4 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,13333 -1,2624 -1,0043 ,000 -1,16000 -1,2813 -1,0387 149 ,000 -1,17333 -1,3154 -1,0313 -16,000 149 ,000 -1,16667 -1,3108 -1,0226 VCHH5 -17,174 149 ,000 -1,13333 -1,2637 -1,0029 VCHH -22,681 149 ,000 -1,15333 -1,2538 -1,0529 ho ại Nhóm chất lượng dịch vụ Ki VCHH1 nh df ̣c t tê One-Sample Test Test Value = uê N One-Sample Statistics Mean Đ N Std Error Mean 150 3,8667 ,80824 ,06599 CLPV2 150 3,8133 ,87766 ,07166 CLPV3 150 4,0133 ,78567 ,06415 CLPV 150 3,8978 ,67107 ,05479 Tr ươ ̀ng CLPV1 Std Deviation t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLPV1 -17,174 149 ,000 -1,13333 -1,2637 -1,0029 CLPV2 -16,559 149 ,000 -1,18667 -1,3283 -1,0451 CLPV3 -15,381 149 ,000 -,98667 -1,1134 -,8599 CLPV -20,116 149 ,000 -1,10222 -1,2105 -,9940 122 - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN Khóa: 2018 – 2022 uê Lớp: K52D Kinh doanh thương mại Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại ́ Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Nhi sạn Mường Thanh Quảng Trị tê Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Như Phương Anh ́H Tên đề tài khóa luận: Hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách nh Khóa luận bảo vệ vào ngày 20 tháng 02 năm 2022 tại: Trường Đại học Kinh tế Huế theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT ngày 11/02/2022 Ki Sau thảo luận với giảng viên hướng dẫn, nghiêm túc tiếp thu, tiến hành chỉnh sửa khóa luận theo ý kiến đề nghị Hội đồng, xin giải trình sau: ̣c ho TT Nội dung(*) vị trí (trang) chỉnh sửa Góp ý Hội đồng khóa luận ại Mục tiêu tổng quát đề tài đưa nhìn tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Tr Mường Thanh Quảng Trị Từ đó, tập trung phân tích đánh giá nhằm đề giải pháp để hoàn thiện chất gọn hơn, mục tiêu lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn cụ thể thứ chi tiết Mường Thanh Quảng Trị (Trang 2) ̀ng tiêu tổng quát ngắn ươ Đ Diễn đạt lại mục - Hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn (Trang 2) Sửa lại tên biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng Chỉnh sửa cách Giá trị Sig phép kiểm định biến độc lập diễn giải kết đưa vào mơ hình: sở vật chất hữu hình, mức độ hồi quy tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, mức độ đồng - TT Góp ý Hội Nội dung(*) vị trí (trang) chỉnh sửa đồng khóa luận cảm có Sig < 0,05 điều chứng tỏ biến độc lập có ý nghĩa thống kê mơ hình Hệ số VIF biến < nên khơng có tượng đa cộng ́ tuyến xảy Và phương trình hồi quy xác định sau: ́H CL= 0,120 HH + 0,395 TC + 0,196 DU +0,147 PV + 0,259 DC + ei tê Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta xác định rằng: nhân tố sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, mức nh độ đáp ứng, lực phục vụ, mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để kiểm tra mức độ đánh giá khách hàng dụng giá trị test value nhận định đồng ý với nhóm yếu tố có phù hợp với mức ý nghĩa 5% hay không ̣c Lý giải sử ho Ki Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị.(Trang 60) Phát triển khả giao tiếp nhân viên lễ tân, nhân ại viên bảo vệ, nhân viên phục vụ phòng,… người ̀ng Đ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều Kỹ Trong Chương 3, ươ giải pháp đề Tr xuất cần bám sát kết thu Chương giao tiếp nhân viên yếu tố quan trọng tạo ấn tượng ban đầu xuyên suốt khách hàng Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải phàn nàn khách sạn nhanh chóng Nếu thơng tin phản hồi không thuộc phạm vi, quyền hạn nhân viên xin ý kiến đạo người quản lý trực tiếp để giải nhu cầu khách hàng Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: Việc trao đổi thông tin với khách hàng giúp khách sạn nắm rõ hiểu kỳ vọng khách hàng từ có đổi để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều - TT Góp ý Hội Nội dung(*) vị trí (trang) chỉnh sửa đồng khóa luận hình thức khác điều tra nhu cầu trực tiếp khách hàng hay thu thập ý kiến phản hồi, khiếu nại khách hàng Khách sạn lưu trữ liệu ́ uê khách hàng để thuận tiện việc phục vụ họ Cập nhật biến động thị trường, theo sát khách ́H hàng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính (thường tê khách hàng VIP, khách hàng trung thành) Xây dựng sách phục vụ đặc biệt khách hàng nh VIP, khách hàng trung thành: khách hàng VIP khách hàng trung thành thường có mối quan hệ giao dịch lâu dài Ki khả chi trả họ cao, ngồi họ cịn ̣c “nhân viên bán hàng” giới thiệu để người khác sử dụng dịch vụ khách sạn Để có đội ngũ khách hàng ho VIP khách hàng trung thành khách sạn phải đảm bảo xây dựng lịng tin, tin tưởng khách hàng dành cho khách sạn, chuyên nghiệp trình phục vụ, ại cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, khách sạn cần có Tr ươ ̀ng Đ sách ưu đãi đặc biệt chương trình khuyến mãi, tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật… để thể quan tâm đặc biệt khách sạn khách hàng thường xun Chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể: Các chương trình chăm sóc khách hàng điều cần thiết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Khi xây dựng chương trình cần đảm bảo phù hợp với khả nguồn lực khách sạn Thường sở chi nhánh vận hành theo thị cấp trên, điều kiện cho phép Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị tự xây dựng vài chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp - TT Góp ý Hội Nội dung(*) vị trí (trang) chỉnh sửa đồng khóa luận Tăng cường cơng tác xúc tiến, truyền thơng hình ảnh khách sạn chi nhánh Mường Thanh Quảng Trị với khách hàng khách hàng tiềm để họ ́ cập nhật chương trình ưu đãi nhất, thay đổi gần Đa dạng hóa nội dung hình ảnh ́H Website Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị trang Fanpage thức khách sạn Đẩy mạnh tê truyền thơng nội tạo thống công tác triển khai thực mục tiêu nh Xây dựng sách đãi ngộ đào tạo chuyên môn nhân viên: Cán nhân viên khách sạn Ki định đến kết kinh doanh nâng cao khả cạnh ̣c tranh khách sạn Vì để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn việc nâng cao chất lượng ho đội ngũ nhân viên giải pháp vô quan trọng Một số giải pháp xây dựng quy trình tuyển dụng khoa học, hợp lí; tổ chức khóa đào tạo định kì nghiệp vụ ại chun mơn, khả xử lí tình rủi ro cho đội Tr ươ ̀ng Đ ngũ nhân viên, tổ chức thi chuyên môn đội ngũ nhân viên để thúc đẩy phát triển luôn cập nhật kiến thức, học hỏi họ Thường xuyên tương tác phản hồi trực tiếp trang mơ hình OTA (Online Travel Agent) như: TripAdvisor, Booking, Agoda, Expedia,… Giúp khách sạn truyền thông rộng rãi phạm vi toàn cầu, đồng thời gia tăng, ổn định lợi nhuận việc bán phòng nhiều OTA khác Tăng lượng traffic cho khách sạn, mang lại nhiều giá trị nhận diện thương hiệu du khách biết đến nhiều Tổng công ty cần trao quyền định nhiều khách sạn chi nhánh để thuận tiện cơng tác - TT Góp ý Hội Nội dung(*) vị trí (trang) chỉnh sửa đồng khóa luận quản lí xử lí cơng việc Chú trọng phát triển sách Marketing chiến lược phù hợp địa bàn chi nhánh hoạt động (Trang 81) ́ Đối với UBND tỉnh Quảng Trị uê  - Có biện pháp mời gọi thu hút doanh nghiệp Phần Kiến nghị nước đầu tư vào dự án khai thác tài nguyên du lịch địa bàn tỉnh ́H tê - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh du lịch, khách sạn tỉnh Quảng Trị (Trang 87) Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nh Chỉnh sửa tên đề tài khách sạn Mường Thanh Quảng Trị Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), ̣c Ki ho thống kê ứng dụng, NXB thống kê, Hà Nội Hồ Thanh Minh, (2019), Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Mường ại Thanh Quảng Trị, luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế mục tài liệu tham khảo tiếng Việt hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Công ty cổ tài liệu trực phần HG Huế, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh Tế tuyến theo thứ tự ABC tên tác giả Huế Lê Ngọc Kim Hoa, (2019), Nâng cao chất lượng Tr ươ ̀ng Đ Sắp xếp lại danh Lê Hoàng Thảo My, (2018), Đánh giá khách dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Tiền Giang, luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Huế Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, theo CRMViet, https://crmviet.vn/dich-vu-chamsoc-khach-hang/ Philip Kotler, (1995), Marketing bản, nhà xuất TP Hồ Chí Minh - TT Góp ý Hội Nội dung(*) vị trí (trang) chỉnh sửa đồng khóa luận Phạm Thị Thái Bình, ( 2017), Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường Thanh Holiday – Huế, khóa luận tốt nghiệp, ́ uê Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Trần Thị My My, (2021), Đánh giá cảm nhận ́H khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinpearl Hotel Huế- Cơng ty cổ phần Vinpearl, khóa tê luận tốt nghiệp, Đại học Kinh Tế Huế Thắng Nguyễn, Chăm sóc khách hàng cần thiết, nh kỹ https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/10617- Võ Thúy Ngọc, (2016), Nâng cao chất lượng dịch ̣c ban 10 Ki Cham-soc-khach-hang-va-nhung-ky-nang-can-thiet-cho- ho vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Quảng Trị, luận văn Thạc sĩ, Đại học Trình bày chi tiết đầy đủ nội dung chỉnh sửa khóa luận ̀ng Đ (*) ại Kinh tế Huế (Trang 88) Sinh viên Tr ươ Giảng viên hướng dẫn Thừa Thiên Huế, ngày 03 tháng 03 năm 2022 ThS Nguyễn Như Phương Anh Nguyễn Thị Nhi - ĐẠI HỌC HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Độc lập – Tự Do – Hạnh phúc XÁC NHẬN HOÀN THIỆN KHÓA LUẬN ́ Lớp K52D KDTM uê Với tư cách người hướng dẫn khoa học, (họ tên giáo viên hướng dẫn): ThS Nguyễn Như Phương Anh xác nhận: Sinh viên (họ tên): Nguyễn Thị Nhi chuyên ngành: Kinh doanh thương mại ́H Khoá 2018 – 2022 tê Tên đề tài: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Mường Thanh Quảng Trị nh Đã hồn thiện báo cáo khóa luận theo Biên Hội đồng chấm khóa luận do: TS Hồng Thị Diệu Thúy làm Chủ tịch theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT Ki ngày 11 tháng 02 năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Huế nhận xét phản biện: ho ̣c Phản biện 1: TS Hoàng Thị Diệu Thúy ̀ng Đ ại Thừa Thiên Huế, ngày 03 tháng 03 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Tr ươ Ý kiến GVHD (Đánh dấu X vào ô lựa chọn) ThS Nguyễn Như Phương Anh Lưu trữ thư viện trường x