Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mường thanh grand thanh hóa

- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Tôi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn rõ ́ tháng 07 năm 2017 ́H Thanh Hóa, ngày uê nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn in h tê Tác giả luận văn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Đào Thu Hà i - LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn xin gửi đến PGS.TS Nguyễn Đăng Hào, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian nghiên cứu để hoàn thành đề tài luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể Q Thầy, Cơ giáo Cán cơng chức, viên chức trường Đại học Kinh tế Huế; Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Hồng Đức Thanh Hóa trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt trình ́ uê học tập, nghiên cứu ́H Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn tê Mặc dù có nhiều cố gắng khơng tránh khỏi hạn hạn chế, thiếu h sót thực luận văn Kính mong q Thầy, Cơ giáo, bạn bè đóng góp ý kiến in để đề tài ngày hồn thiện ̣c K Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! tháng 07 năm 2017 Tác giả luận văn Đ ại ho Thanh Hóa, ngày Tr ươ ̀n g Đào Thu Hà ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên : ĐÀO THU HÀ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa ́ Tính cấp thiết đề tài: Trong thời buổi kinh tế nay, nhiều khách sạn với quy mô lớn khác ́H xây dựng lên để đáp ứng nhu cầu du khách Do vậy, cạnh tranh gay gắt tê khách sạn thật khó tránh khỏi Vì mà địi hỏi khách sạn khơng phải có đầy đủ tiện nghi lưu trú, ăn uống mà cịn phải có nhiều sản phẩm, h dịch vụ kèm với chất lượng phục vụ tốt, có khác biệt đảm bảo thỏa mãn nhu in cầu giải trí Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa đứng trước tình hình ̣c K cạnh tranh khách sạn thành phố Thanh Hóa Do đó, cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn để đề giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất ho lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Phương pháp nghiên cứu: ại Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp sử dụng để thu thập đánh giá Đ chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa Phương pháp g nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích định lượng sử dụng ươ ̀n thông qua khảo sát khách hàng bảng hỏi thiết kế dựa kết nghiên cứu định tính Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số công cụ thống kê SPSS để xử lí số liệu điều tra Tr Kết nghiên cứu: Ngoài kết đánh giá từ số liệu thứ cấp phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa, đề tài cịn đánh giá số tiêu chí liên quan thông qua việc vấn trực tiếp khách hàng phiếu điều tra Kết thống kê mô tả ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn tương đối cao iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 ́ uê Tính cấp thiết đề tài .1 ́H Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 tê Phương pháp nghiên cứu .3 h Kết cấu luận văn in PHẦN NỘI DUNG ̣c K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ho 1.1 Lí luận chung khách sạn kinh doanh khách sạn .5 1.1.1 Khách sạn .5 ại 1.1.2 Kinh doanh khách sạn Đ 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn g 1.2 Lí luận dịch vụ khách sạn 11 ươ ̀n 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 11 1.2.2 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn .11 Tr 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 12 1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 14 1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .19 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 21 1.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 22 1.3.4 Thiết kế thang đo xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined iv - CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND THANH HÓA .34 2.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa .34 2.1.1 Giới thiệu sơ lược tập đoàn Mường Thanh Hóa khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn .38 ́ uê 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ 2015-2016 40 ́H 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa qua tê tiêu chí chung chuỗi khách sạn tập đoàn Mường Thanh 43 2.2.1 Dịch vụ phòng nghỉ .43 in h 2.2.2 Dịch vụ ăn uống 45 2.2.3 Dịch vụ phòng họp hội nghị 46 ̣c K 2.2.4 Các dịch vụ thể thao .47 2.2.5 Dịch vụ khác .47 ho 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa qua ại cảm nhận khách hàng 47 Đ 2.3.1 Xác định nhân tố kiểm định thang đo 47 2.3.2 Thông tin khách hàng 53 ươ ̀n g 2.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố khách hàng .59 2.3.4 Đánh giá khách hàng mức độ thể dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 64 Tr 2.3.5 So sánh điểm trung bình mức độ quan trọng mức độ thể 71 2.3.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng khách hàng 75 2.3.7 Phân tích phân biệt hài lịng sẵn lòng quay lại khách hàng 77 2.3.8 Mơ hình IPA 83 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND THANH HÓA 88 3.1 Những hội thách thức hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 88 v - 3.1.1 Cơ hội 88 3.1.2 Thách thức 88 3.2 Cơ sở để đề xuất giải pháp từ kết từ phân tích số liệu sơ cấp 89 3.3 Các giải pháp 90 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Kết luận 94 Kiến nghị 95 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….96 vi - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 So sánh mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 29 Bảng 1.2 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Bảng 2.1 Phân bổ số lượng lao động khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa năm 2016 .39 Bảng 2.2 Tình hình thu hút khách khách sạn Mường Thanh Grand Thanh ́ Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand ́H Bảng 2.3 uê Hóa năm 2015-2016 40 Thanh Hóa năm 2015-2016 .41 Chất lượng loại phòng khách sạn Mường Thanh Grand Thanh tê Bảng 2.4 h Hóa năm 2016 .44 Cở sở vật chất phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn 46 Bảng 2.6 Cở sở vật chất phục vụ dịch vụ hội nghị khách sạn .46 Bảng 2.7 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng Cronbach ho ̣c K in Bảng 2.5 Alpha = 0,776 50 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thể Cronbach Alpha = ại Bảng 2.9 Thông tin nhân khách 54 Bảng 2.12 Số khách hàng người địa phương 56 Bảng 2.13 Thông tin chuyến 57 Tr ươ ̀n Bảng 2.11 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ điều chỉnh 52 g Bảng 2.10 Đ 0,841 51 Bảng 2.14 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố .59 Bảng 2.15 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng nhóm giới tính 61 Bảng 2.16 Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng nhóm quốc tịch6 .62 Bảng 2.17 Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng nhóm độ tuổi .62 Bảng 2.18 Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng nhóm thu nhập .63 vii - Bảng 2.19 Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng nhóm trình độ học vấn 64 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng mức độ thể dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 64 Bảng 2.21 Kết kiêm định khác biệt đánh giá mức độ thể nhóm giới tính .67 Bảng 2.22 Kết kiểm định khác biệt đánh giá mức độ thể nhóm ́ Kết kiểm định khác biệt đánh giá mức độ thể theo ́H Bảng 2.23 uê quốc tịch 68 nhóm tuổi 68 Kết kiểm định khác biệt đánh giá mức độ thể theo thu tê Bảng 2.24 Kết kiểm định khác biệt đánh giá mức độ thể theo trình in Bảng 2.25 h nhập .69 ̣c K độ học vấn 70 So sánh mức độ quan trọng – mức độ thể nhóm tiêu70 Bảng 2.27 Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng – mức độ thể ho Bảng 2.26 18 thuộc tính 72 Đánh giá hành vi sau tiêu dùng khách hàng 75 Bảng 2.29 Mối quan hệ hài lòng định quay lại khách 76 Bảng 2.30 Mối quan hệ hài lòng dịch vụ sẵn lòng giới thiệu 77 Đ g Kết kiểm định khác biệt hài lòng dịch vụ khách hàng ươ ̀n Bảng 2.31 ại Bảng 2.28 Wilks'Laba 78 Hệ số hàm phân biệt chuẩn hóa 78 Tr Bảng 2.32 Kết kiểm định khác biệt sẵn lòng quay lại khách Wilks' Bảng 2.34 Mối quan hệ giới tính sẵn lòng quay trở lại 79 Bảng 3.35 Mối quan hệ quốc tịch sẵn lòng quay lại 80 Bảng 2.36 Mối quan hệ độ tuổi sẵn lòng quay lại .81 Bảng 2.37 Mối quan hệ thu nhập sẵn lòng quay trở lại 82 Bảng 3.38 Mối quan hệ trình độ học vấn sẵn lòng quay lại 83 Bảng 2.33 Lambda 79 viii - DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 23 Hình 1.2 Mơ hình Thang đo SERVQUAL 26 Hình 1.3: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 27 Biểu đồ 2.1 Mơ hình IPA………………………………………………………….83 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu đồ 2.2 Mơ hình IPA điều chỉnh………………………………………………84 ix - PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam bước chuyển công phát triển kinh tế du lịch dần trở thành kinh tế mũi nhọn Cùng với hội nhập kinh tế giới, ngành du lịch Việt Nam có bước “nhảy vọt” đáng ý, đặc biệt sau gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới WTO Việt Nam xem điểm đến an toàn ́ uê – đất nước sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh tuyệt đẹp, văn hóa đậm đà sắc ́H dân tộc, nhiều điểm du lịch hấp dẫn, tiếng đặc biệt biết đến đất tê nước giàu lịng hiếu khách Những điều tạo nên địn bẩy cho ngành du lịch Việt Nam nói chung Thanh Hóa nói riêng ngày khách du lịch lựa chọn in h Thanh Hố tỉnh có tiềm du lịch lớn đáp ứng nhu cầu đa dạng ̣c K khách du lịch với bờ biển dài 100km với nhiều bãi biển đẹp, tiếng bãi biển Sầm Sơn quanh năm thu hút hàng triệu du khách đến nghỉ ngơi, ho tắm biển Sầm Sơn gần nhiều điểm du lịch phụ cận đền Độc Cước, Trống Mái, chùa Cô Tiên, khu đầm lầy nước mặn Quảng Cư, Quảng Tiến với nhiều chim thú, ại cỏ hải sản Huyện Nga Sơn, giáp tỉnh Ninh Bình có động Từ Thức với nhiều Đ khung cảnh kỳ thú thiên nhiên ban tặng, Vườn Quốc gia Bến En giáp tỉnh Nghệ An phong cảnh núi non sơn thuỷ hữu tình với nhiều loại động thực vật quý hiếm…và ươ ̀n g nhiều điểm du lịch tự nhiên hấp dẫn khác Tất hoà quyện tạo nên tranh hấp dẫn du khách nước Bên cạnh đó, cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử, giá trị văn hố tinh thần gắn liền với lịch sử dựng giữ nước người dân Tr Thanh Hố nói riêng dân tộc Việt nói chung Có thể nói, Thanh Hố hồn tồn có đủ điều kiện để phát triển ngành Du lịch tỉnh trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tương lai không xa Đứng trước lợi đó, năm gần đây, nhiều khách sạn với quy mô lớn khác xây dựng để đáp ứng nhu cầu du khách Do vậy, cạnh tranh gay gắt khách sạn thật khó tránh khỏi Vì mà địi hỏi khách sạn khơng phải có đầy đủ tiện nghi lưu trú, ăn uống mà cịn phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ kèm với chất lượng phục vụ tốt, có khác biệt đảm bảo thỏa mãn - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Chất lượng tiêu quan trọng hàng đầu sản phẩm dịch vụ Đây tiêu chí để khách hàng đánh giá lực phục vụ nhà cung cấp ảnh hưởng định đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ vấn đề cốt lõi để thu hút khách Qua q trình nghiên cứu phân tích, ta có số kết luận chất lượng dịch vụ khách sạn sau: ́ uê Các thuộc tính có mức độ quan trọng cao khách có xu hướng xem trọng ́H yếu tố “Tin cậy”, “Trách nhiệm” yếu tố: “Nhân viên lịch sự, niềm nở tôn trọng khách (13)”, “Khách sạn đảm bảo an ninh an toàn cho khách tài tê sản cá nhân khách (14)”, “Phương thức toán thuận tiện (17)” h Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá “Tốt”, tỷ lệ khách hàng in hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn cao (66%) Khả quay lại khách ̣c K phụ thuộc vào hài lòng họ Sự hài lòng khách tăng chất lượng dịch vụ tăng Trong đó, yếu tố “đảm bảo” tác động mạnh ho Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách sạn số hạn chế cần khắc phục Chỉ tiêu “Tin cậy” chưa đáp ứng nhu cầu khách số yếu tố ại khác, bao gồm: “Giải phàn nàn nhanh chóng (7)”, “Linh hoạt việc cung Đ cấp dịch vụ theo yêu cầu khách (8)”, “Kiến thức hiểu biết nhân viên g điểm vui chơi du lịch…(12)”và “Phương thức toán thuận tiện (17)” ươ ̀n Giữa khách quốc tế khách Việt Nam có khác đánh giá mức độ thể nhóm Hữu hình Trong đó, khách quốc tế đánh giá cao khách Việt Tr Nam Giữa nhóm khách có thu nhập khác có khác đánh giá mức độ thể nhóm “Hữu hình” “Cảm thơng” Trong đó, nhóm khách có thu nhập 10 triệu đồng/ tháng đánh giá mức độ thể nhóm “Hữu hình” cao nhóm cịn lại Các nhóm thu nhập từ triệu đồng/ tháng đánh giá mức độ thể nhóm “Cảm thơng” cao nhóm cịn lại Giữa khách nam khách nữ có khác biệt khả quay lại Trong đó, tỷ lệ khách nữ quay lại cao khách nam Kết từ phân tích IPA ta thấy có yếu tố cần cần tập trung phát triển, bao gồm: (3), (6), (7), (8), (16), (17) Có yếu tố cần tiếp tục trì bao gồm: Các yếu tố 94 - gồm: (2), (4), (5), (9), (13), (14) Có yếu tố cần hạn chế phát triển, bao gồm: (10), (11), (12), (15), (18) Để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn việc khắc phục hạn chế chất lượng dịch vụ khách sạn điều cần thiết phải làm Các giải pháp đề bao gồm: Giải pháp nâng cao mức độ hiểu biết nhu cầu khách, Giải pháp dành cho nhóm tiêu Tin cậy yếu tố có mức chênh lệch (P - I) âm, Giải pháp cho yếu tố cần Tập trung phát triển mơ hình IPA, Giải pháp cho đối tượng khách, Giải pháp nguồn thông tin, Giải pháp nguồn ́ uê nhân lực ́H Kiến nghị Để khách du lịch lưu lại khách sạn sử dụng dịch vụ ngồi sản phẩm tê khách sạn cung cấp, du khách cịn muốn sử dụng sản phẩm khác bên ngồi khách sạn in có phối hợp đồng quan h điểm vui chơi, giải trí để kéo dài thời gian lưu trú khách cần ̣c K - Tuyên truyền, quảng bá du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch Website thành phố, thiết kế tờ rơi, áp-phích tuyên truyền, giới thiệu phương ho tiện truyền thông đại chúng du lịch, tổ chức lễ hội, chương trình du lịch nhằm khuếch trương hình ảnh, tạo ý thu hút du khách Hình thành, phát ại triển củng cố hình ảnh văn hóa du lịch địa phương, vừa tạo cảm giác thân g du khách Đ thiện an tồn, vừa thể trình độ làm du lịch khả đáp ứng tối đa nhu cầu ươ ̀n - Chịu trách nhiệm phối hợp với ban ngành có liên quan tổ chức lớp tập huấn kỹ giao tiếp, phục vụ du khách cho nhân viên điểm du lịch để khách Tr du lịch đến Thanh Hóa có ấn tượng tốt hài lòng nhân viên Đồng thời khuyến khích nhân viên tự trao dồi kiến thức, nâng cao trình độ ngoại ngữ - Tạo điều kiện cho nhà đầu tư vào Thanh Hóa để thu hút lượng khách theo chương trình du lịch nghỉ đêm, vui chơi - Kết hợp với cấp quyền địa phương, với cơng an địa phương kiểm sốt chặt chẽ suốt thời gian khách lưu trú lại địa phương Tạo điều kiện an ninh tốt cho du khách để tương lai du khách đánh giá yếu tố mức độ tốt - Phải đặt việc phát triển du lịch phát triển chung tỉnh 95 - phát triển kinh tế vùng Sở du lịch Thanh Hóa phải ln người tiên phong ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê vấn đề liên kết du lịch 96 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cận (1995), Quản lỷ chất lượng sản phẩm, Đại học Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội ́ uê TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình quản trị kinh ́H doanh khách sạn Nhà xuất Lao động- Xã hội 2004 lịch Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008 tê PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa Giáo trình marketing du h Lục Bội Minh (1998), Quản trị khách sạn đại, Nxb Chính trị Quốc Gia, Hà in Nọi ̣c K Đinh Thị Thư Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn Nhà xuất Hà Nội 2005 Nguyễn Quang Toán (2001), Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất ho lượng hướng tới khách hàng, Nxb Đại học Quốc Gia TP HCM Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nxb ại Giáo dục, Hà Nội Đ 10 Alastair M.Morison (199$), Marketing lữ hành khách sạn, Nxb Hà Nội g 11 Luận văn khóa trước ươ ̀n 12 Parasuraman, A., Berry, Leonard L., Zeithaml, Valarie A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing Tr 13 Dr James A.Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons (2000), “Service management”, University of Taxas at Austin 14 Dr David Weaver Martin Oppermann (1998), “Tourism Management”, NXB Australia 15 Laurie J.Mullin- “Hospitality Management” - Pitman Publish 16 J C Holloway C Robinson (2002), “Marketing for Tourism”, NXB Singapore 17 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the Consumer, McGraw - Hill, New York 18 Donald M.Davidoff (1993), “Customer Service in the Hospitality and Tourims Industry”, Prentice Hall 97 - 19 http://grandthanhhoa.muongthanh.com/ 20 http://muongthanh.com/ 21 www.vietnamtourism.com ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê 22 http://www.unwto.org 98 - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND THANH HĨA Xin vui lịng đánh dấu X vào Ông/Bà lựa chọn! PHẦN SÀNG LỌC - Ông/Bà có sử dụng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa lần chưa? Chưa lần => Dừng Có sử dụng => Tiếp tục - Ông/Bà người thân có làm việc cho khách sạn Mường Thanh Grand Thanh ́ Hóa khơng? Khơng => Tiếp tục ́H Có => Dừng PHẦN I tê Câu 1: Hiện Ơng/Bà có sinh sống Thanh Hóa hay khơng? Khơng => Tiếp tục câu h Có => Bắt đầu trả lời từ câu 4 in Câu 2: Xin Ông/Bà cho biết, lần thứ Ông/Bà đến Thanh Hóa? ̣c K Lần đầu tiên=> Bỏ qua câu 2- lần ho > lần Câu 3: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mục đích đến Thanh Hóa Ơng/Bà gì? ại Tham quan, du lịch Đ Thăm người thân, bạn bè g công tác, kinh doanh ươ ̀n Khác ( Ghi rõ)…………………………… Câu 4: Ông/Bà đến khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa lần? Tr Lần 2- lần > 4lần Câu 5: Thời gian Ông/Bà lưu lại khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa bao lâu? đêm 2- đêm > đêm Câu 6: Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa từ nguồn nào? 99 - Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Sách , báo, internet Các công ty lữ hành Nguồn khác Ghi rõ:………………… PHẦN II Câu 7: Ơng/Bà vui lịng cho biết đánh giá Ơng/Bà tiêu chí chất lượng dịch vụ khách sạn? ́ uê Rất không quan trọng Không quan trọng Trung bình Quan trọng Rất quan ́H trọng Chỉ tiêu Khách sạn có đầy đủ tiện nghi in Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng h tê Khách sạn có kiến trúc đẹp Trang thiết bị khách sạn đại ̣c K Phịng nghỉ có khơng gian rộng rãi, thoáng mát ho Trang thiết bị khách sạn làm việc tốt không bị hư hỏng Các khu vực chung (tiền sảnh, hành lang,…) vệ sinh ại Khách sạn cung cấp dịch vụ thời điểm hứa với khách Đ Khách sạn cung cấp dịch vụ yêu cầu khách hàng g 10 Khách sạn giải khiếu nại, phàn nàn khách nhanh chóng, chuyên nghiệp ươ ̀n 11 Các thơng tin Book phịng khách sạn ghi nhận xác (họ tên, ngày đến, số lượng loại phòng…) Tr 12 Khách sạn linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách 13 Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách 14 Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 15 Nhân viên khách sạn không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu cho khách 16 Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp ngoại ngữ thành thạo 17 Kiến thức hiểu biết nhân viên 18 Nhân viên khách sạn niềm nở, lịch tôn trọng khách 100 - 19 Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách tài sản cá nhân khách 20 Khách nhân viên khách sạn quan tâm 21 Thời gian phục vụ khách sạn thuận tiện cho khách ( Giờ check in, check out, ăn sáng…) 22 Khách sạn có phương thức toán thuận tiện cho khách 23 Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khách sử dụng dịch vụ lần ́ uê Câu 8: Anh/ Chị vui lòng cho biết MỨC ĐỘ CẢM NHẬN anh chị chất lượng dịch vụ khách sạn ? ́H Rất không tốt Không tốt Trung bình Tốt Rất tốt tê Chỉ tiêu h Khách sạn có kiến trúc đẹp in Khách sạn có đầy đủ tiện nghi ̣c K Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng Phịng nghỉ có khơng gian rộng rãi, thống mát Trang thiết bị khách sạn đại ho Trang thiết bị khách sạn làm việc tốt không bị hư hỏng Đ ại Các khu vực chung (tiền sảnh, hành lang,…) vệ sinh Khách sạn cung cấp dịch vụ thời điểm hứa với khách Khách sạn cung cấp dịch vụ yêu cầu khách hàng ươ ̀n g 10 Khách sạn giải khiếu nại, phàn nàn khách nhanh chóng, chuyên nghiệp 11 Các thơng tin Book phịng khách sạn ghi nhận xác (họ tên, ngày đến, số lượng loại phòng…) Tr 12 Khách sạn linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách 13 Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách 14 Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 15 Nhân viên khách sạn không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu cho khách 16 Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp ngoại ngữ thành thạo 17 Kiến thức hiểu biết nhân viên 18 Nhân viên khách sạn niềm nở, lịch tôn trọng khách 101 - 19 Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách tài sản cá nhân khách 20 Khách nhân viên khách sạn quan tâm 21 Thời gian phục vụ khách sạn thuận tiện cho khách ( Giờ check in, check out, ăn sáng…) 22 Khách sạn có phương thức tốn thuận tiện cho khách 23 Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khách sử dụng dịch vụ lần Câu 9: Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ khách sạn ? ́ Khơng hài lịng Hài lịng ́H Câu 10: Nếu có hội, vào dịp khác Ơng/Bà có quay lại khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa khơng? tê  Có Khơng h Câu 11: Ơng/Bà có sẵn lịng giới thiệu khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa với in người khác khơng? ̣c K  Có Khơng Câu 12: Theo Anh/Chị, khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa nên thay đổi, bổ ho sung để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? ại Đ g PHẦN III ươ ̀n Anh chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân (Tôi xin đảm bảo thông tin bảo mật) Tr - Giới tính:  Nam Nữ - Tuổi :  Dưới 20  Từ 20-30  Từ 30-50  Trên 50 tuổi 102 - - Quốc tịch: Âu-Mỹ Châu Á Việt Nam - Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng gia đình Ơng/Bà khoảng bao nhiêu? Dưới triệu đồng Từ đến triệu ́ uê Từ đến 10 triệu ́H Trên 10 triệu - Trình độ học vấn Ông/Bà là? tê Dưới Trung học Trung học h Cao đẳng- Trung cấp in Đại học ̣c K Sau đại học Tr ươ ̀n g Đ ại ho Rất cảm ơn ý kiến đóng góp Ơng/ Bà! 103 - QUESTIONAIRE OF ESTIMATING SERVICE QUALITY OF MUONG THANH GRAND THANH HOA HOTEL Please write X in the blank you choose! PART TO SELECT - Did you have used service of Muong Thanh Grand Thanh Hoa hotel?   No => Stop Yes => Continue - Are you or your relatives working at Muong Thanh Grand Thanh Hoa hotel?   Yes => Stop No => Continue PART I: Yes => Start at question  tê Question 2: How often you come to Thanh Hoa? => Pass question h Fisrt ́ No => Continue with question ́H  uê Question 1: Please tell me if you are living in Thanh Hoa? in 2- times ̣c K >4 times Question 3: What is your purpose of coming to Thanh Hoa? ho Visiting, tourism Meeting relatives, friends Working, business ại Others (write clearly):…………………………………… g Fisrt Đ Question 4: How many times have you been to Muong Thanh Grand Thanh Hoa Hotel? ươ ̀n 2- times > times Tr Question 5: How many nights have you stayed at Muong Thanh Grand Thanh Hoa Hotel? night 2- nights > nights Question 6: Which information resources you get to know about Muong Thanh Grand Thanh Hoa Hotel? Relatives, friends, colleages Books, news, internet Company and Agent travel Others (write clearly)…………………………………… 104 - PART II: Question 7: Can you show me your assessment of following elements to service quality of a hotel? Very unimportant Unimportant Nomal Important Very important Targets Architechture of the hotel are decorated beautifully The hotel with enough facilities ́H The hotel has modern equipment ́ Bedroom of the hotel has comfortable space and cleanliness uê Employees of the hotel may wear neat, clean tê The hotel's equipment worked well, no damage ho ̣c K in h Public areas ( Front office, corridor,…)are cleaned The hotel provides services at the time exactly as promised with customers Customer will be provided the true service as their requests by the hotel staffs 10 Staffs can solve customers complain quickly 11 Customers’ booking informations are recorded accuratly by the hotel staff (name, date and time of arrival, billing, etc ) ại 12.The hotel shown flexibility in providing services at customers’ requests ươ ̀n g Đ 13 The hotel staffs serve their customers quickly and in time 14 The hotel staffs are always willing to help their customer when they have problems 15 The hotel staffs have never shown her/ his busy appearance to not respond to customer requests promptly 16 The hotel staffs are good at foreign language Tr 17 The hotel staffs’ knowledge 18 The hotel staffs are always pollite 19 The hotel ensures security and safety for customers and their property 20 Customers always been interested in by staffs 21 The hotel has served time is convenient (check in, check out, breakfast…) 22 The hotel has convenient mode of payment 23 Staffs know the habits or hobbies when customer use the services next time 105 - Question Could you show me your “ Felling level” to service quality of Muong Thanh Grand Thanh Hoa Hotel? Very bad Not good Average Good Very good Targets Architechture of the hotel are decorated beautifully The hotel with enough facilities Employees of the hotel may wear neat, clean ́ uê Bedroom of the hotel has comfortable space and cleanliness ́H The hotel has modern equipment The hotel's equipment worked well, no damage ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Public areas ( Front office, corridor,…)are cleaned The hotel provides services at the time exactly as promised with customers Customer will be provided the true service as their requests by the hotel staffs 10 Staffs can solve customers complain quickly 11 Customers’ booking informations are recorded accuratly by the hotel staff (name, date and time of arrival, billing, etc ) 12.The hotel shown flexibility in providing services at customers’ requests 13 The hotel staffs serve their customers quickly and in time 14 The hotel staffs are always willing to help their customer when they have problems 15 The hotel staffs have never shown her/ his busy appearance to not respond to customer requests promptly 16 The hotel staffs are good at foreign language Tr 17 The hotel staffs’ knowledge 18 The hotel staffs are always pollite 19 The hotel ensures security and safety for customers and their property 20 Customers always been interested in by staffs 21 The hotel has served time is convenient (check in, check out, Breakfast…) 22 The hotel has convenient mode of payment 23 Staffs know the habits or hobbies when customer use the services next time 106 - Question 9: Please tell me your overall satisfaction about Muong Thanh Grand Thanh Hoa Hotel’s services? Satisfaction  Unsatisfaction Question 10: Would you like come to stay at Muong Thanh Grand Thanh Hoa Hotel again? Yes No ́ another people? No ́H Yes uê Question 11: Are you willing to introduce Muong Thanh Grand Thanh Hoa Hotel to tê Question 12: In your opinion, how can Muong Thanh Grand Thanh Hoa Hotel be h changed and replenished to meer the customers demands well? in ̣c K ho PART III Please give me some of your personal information ( I promise those informations will Female ươ ̀n under 20 Đ - Age : Male g - Gender: ại be in secret) in 20-30 Tr in 30-50 before 50 - Your international: European - US Asia Viet Nam - Could you please tell me your monthly income? < 1.500 USD/month 107 - From 1.500-3.000 USD/month From 3.000-4.500 USD/month Over 4.500 USD/month - Your educational degree: Under Hight school and High school Secondary vocation education- College Higher education ́ uê Master Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Thank you very much for your ideas! 108