Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ - - ng Trư KHOA KẾ TỐ - TÀI CHÍ H ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ọc  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀ G CÁ H TẠI G HÀ G Kin THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ GOẠI THƯƠ G VIỆT AM - CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ uế ếH ht VÕ GUYÊ TƯỜ G VI Huế, tháng 04 năm 2023 ĐẠI HỌC HUẾ - TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KẾ TỐ - TÀI CHÍ H - - ng Trư Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ih  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀ G CÁ H TẠI G HÀ G ọc THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ GOẠI THƯƠ G VIỆT AM - CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ Võ guyên Tường Vi Kin Sinh viên thực hiện: Lớp: K53B Tài TS: guyễn Mai Quỳnh Anh uế ếH ht Mã sinh viên: 19K4071203 Giảng viên hướng dẫn: Huế, tháng 04 năm 2023 - TÓM TẮT KHÓA LUẬ Khóa luận thực với mục tiêu đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trư Sau tìm hiểu sở lý luận cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại nói chung, tơi sâu tìm hiểu phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân VCB - chi nhánh Huế Cụ thể tìm hiểu quy trình, quy định ng sản phNm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng kết mà VCB - Chi nhánh Huế đạt nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân Đạ Cùng với tìm hiểu tiêu đánh giá hiệu cho vay khách hàng cá nhân Từ phân tích, đánh giá kết đạt VCB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cho vay khách hàng cá nhân Qua đó, giải pháp thích hợp ih nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng ngân hàng ọc Cuối đưa kiến nghị N gân hàng N hà nước N gân hàng TMCP N goại thương Việt N am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới uế ếH ht Kin I - LỜI CẢM Ơ Trong thời gian học tập nghiên cứu trường Đại học Kinh tế Huế, quan tâm giúp đỡ khoa Kế toán - Tài hướng dẫn giảng Trư viên N guyễn Mai Quỳnh Anh, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “N âng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng Thương mại Cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô ng giáo khoa Kế tốn - Tài tồn thể Q thầy cô Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt Đạ trình học tập thực tập vừa qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS N guyễn Mai tốt nghiệp ih Quỳnh Anh tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ em hồn thành khóa luận ọc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban N gân hàng TMCP N goại thương Việt N am (VCB) - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều hàng Kin kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập ngân Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh chị phòng Khách hàng cá uế ếH ht nhân nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em hoàn thành tốt trình thực tập, tiếp thu nhiều kinh nghiệm chuyên môn lẫn thực tế Lần thực tập hội cho em tiếp cận với thực tế, học hỏi, tìm hiểu, trải nghiệm phát huy ưu điểm thân Tuy nhiên thời gian thực tập khả viết nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận nhận xét, góp ý từ Q thầy, giáo nhà trường để khố luận đầy đủ hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực II - Võ guyên Tường Vi MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Trư Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể ng Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 Đạ 3.2 Phạm vi nghiên cứu ih Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: ọc PHẦN 2: N ỘI DUN G N GHIÊN CỨU .4 CHƯƠN G I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CHO VAY Kin KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN CỦA N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng thương mại uế ếH ht 1.1.1 Khái niệm chức N gân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm N gân hàng thương mại .4 1.1.1.2 Chức N gân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay N gân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay N gân hàng thương mại 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay N gân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân III - 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân Trư 1.1.4 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ N gân hàng .8 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .9 1.1.5 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng thương mại ng 10 1.2 Các tiêu đánh giá hiệu cho vay khách hàng cá nhân 10 Đạ 1.2.1 Chỉ tiêu định tính 10 1.2.2 Chỉ tiêu định lượng 12 ih 1.2.2.1 Chỉ tiêu phản ánh doanh số cho vay 12 ọc 1.2.2.2 Doanh số thu nợ 14 1.2.2.3 Dư nợ cho vay 14 Kin 1.2.2.4 Tốc độ vòng quay vốn cho vay 15 1.2.2.5 N hóm tiêu rủi ro 15 uế ếH ht TÓM TẮT CHƯƠN G 18 CHƯƠN G 2: THỰC TRẠN G CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN N GOẠI THƯƠN G VIỆT N AM - CHI N HÁN H HUẾ GIAI ĐOẠN 2019-2021 19 2.1 Tổng quan N gân hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển N gân hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am .19 IV - 2.1.2 Giới thiệu N gân hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am Chi nhánh Huế: 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý N gân hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế 22 Trư 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh N gân hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2019 đến 2021 26 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực 26 ng 2.2.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn 29 2.2.3 Tình hình huy động vốn 32 Đạ 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.3 Tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng Thương mại cổ ih phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2019 đến 2021 38 2.3.1 Các sản phN m lãi suất dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân N gân ọc hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 38 Kin 2.3.2 Số lượng khách hàng cá nhân N gân hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 40 2.3.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng Thương uế ếH ht mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 42 2.3.4 Đánh giá tình hình rủi ro hoạt động cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế 45 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân đến hoạt động cho vay N gân hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - chi nhánh Huế 48 2.4.1 Phân tích kết vấn cán nhân viên phòng Khách hàng cá nhân N gân hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế 49 V - 2.4.2 Phân tích kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân N gân hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế 51 2.5 Tổng hợp đánh giá hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế 58 Trư 2.5.1 N hững kết đạt 58 2.5.2 N hững hạn chế, khó khăn nguyên nhân 61 2.5.2.1 N hững hạn chế, khó khăn 61 ng 2.5.2.2 N guyên nhân 62 TÓM TẮT CHƯƠN G 64 Đạ CHƯƠN G 3: GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ ih PHẦN N GOẠI THƯƠN G VIỆT N AM - CHI N HÁN H HUẾ 65 3.1 Định hướng hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng ọc Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân N gân Kin hàng Thương mại cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Huế 66 3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng vốn .66 uế ếH ht 3.2.2 Giải pháp nâng cao tin cậy 66 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 66 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng hình ảnh 67 3.2.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm 69 3.2.6 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng .69 3.2.7 Xử lý nợ xấu, phòng ngừa rủi ro 69 TÓM TẮT CHƯƠN G 71 PHẦN III 72 VI - TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin VII - DA H MỤC VIẾT TẮT CBN V : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ Trư CN : Chi nhánh : Đơn vị tính KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : N gân hàng N HN N : N gân hàng N hà nước N HTM : N gân hàng thương mại PGD : Phịng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại Cổ phần USD : Đô la Mỹ VCB : N gân hàng thương mại cổ phần N goại thương Việt N am VN D : Việt N am đồng ng ĐVT ọc ih Đạ uế ếH ht Kin VIII - TÓM TẮT CHƯƠ G Trong chương này, tác giả vào kết phân tích chương để từ đề xuất số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ N gân hàng nhằm nâng cao lòng trung thành thu hút thêm khách hàng dịch vụ Trư cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP N goại thương Việt N am – Chi nhánh Huế ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 71 - PHẦ III Kết luận Sau trình thực đề tài với định hướng tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP N goại thương Trư Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân, giúp cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói chung hoạt động cho vay chi nhánh nói riêng phát triển ng theo hướng ổn định, an tồn Khóa luận hệ thống vấn đề sau: - Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN yêu cầu quan trọng hoạt động kinh doanh N gân hàng đồng thời Đạ hoạt động chịu nhiều nhân tố khách quan lẫn chủ quan dẫn đến nhiều vấn đề lớn, phức tạp ih - Thứ hai, tìm hiểu số liệu thực tế từ ngân hàng thời gian từ 2019 đến năm 2021, từ cho thấy VCB – CN Huế khẳng định vị chỗ đứng ọc địa bàng tỉnh Thừa Thiên Huế - Thứ ba, sâu vào phân tích thực trạng hoạt động hiệu cho vay Kin khách hàng cá nhân ngân hàng Thơng qua phân tích, rút vấn đề tồn tại, nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan có ảnh hưởng đến uế ếH ht hiệu cho vay khách hàng cá nhân, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thời gian tới - Thứ tư, hoạt động cá nhân với cho vay kinh doanh trọng tâm, ngày phát triển theo tăng trưởng kinh tế thu nhập người dân Đối tượng cá nhân trở thành mục tiêu hướng tới không N gân hàng Thương mại Cổ phần mà N gân hàng Thương mại Quốc doanh Do đó, đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân giúp nâng cao hiệu kích cầu, thúc đN y sản xuất phát triển, tăng trưởng phát triển kinh tế đặc biệt giúp cho N gân hàng gia tăng lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân 72 - - Thứ tư, đề tài này, sở nghiên cứu, phân tích, rút kinh nghiệm từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng thương mại cổ phần N goại Thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân, mong góp Trư phần vào việc nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thời gian tới Kiến nghị ng 2.1 Kiến nghị gân hàng Thương mại cổ phần goại thương Việt am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Thứ nhất, để nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng Đạ TMCP N goại Thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế việc đạo sách định hướng N gân hàng Thương mại cổ phần N goại Thương ih Việt N am quan trọng N gân hàng TMCP N goại Thương Việt N am cần tạo điều kiện thông thống cho VCB – CN Huế hoạt động tự chủ, linh hoạt, ọc đảm bảo kiểm soát yếu tố quan trọng Thứ hai, N gân hàng TMCP N goại Thương Việt N am nên tạo điều kiện để Kin N gân hàng VCB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế triển khai đưa vào áp dụng sản phN m mới, phù hợp với đặc điểm kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Qua đó, đáp ứng tốt với thị hiếu khách hàng địa phương, giúp cho uế ếH ht N gân hàng TMCP N goại Thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ địa Cần xây dựng sách hoạt động marketing hiệu nhằm nâng cao khả nhận diện thương hiệu khách hàng, sở gia tăng trung thành khách hàng N gân hàng Thứ ba, N gân hàng TMCP N goại Thương Việt N am nên tổ chức nhiều hội thảo liên quan đến hoạt động cho vay cán N gân hàng TMCP N goại Thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có điều kiện trao để nghiệm cơng tác trình độ thân Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình thủ tục khơng cần thiết công tác phục vụ khách hàng nhằm giảm bớt thời 73 - gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Thứ tư, N gân hàng TMCP N goại Thương Việt N am nên dựa vào quy định N gân hàng N hà nước để đưa sách rõ ràng, chặt chẽ, giúp cho N gân hàng TMCP N goại Thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trư phòng ngừa rủi ro cho vay cách tốt Thứ năm, N gân hàng TMCP N goại Thương Việt N am nên thường xuyên tra, kiểm tốn nội tồn hệ thống N gân hàng TMCP ng N goại Thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để kịp thời chấn chỉnh hoạt động Chi nhánh đội ngũ nhân sự, qua giúp cho N gân hàng N goại Thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế phát triển cách an toàn bền Đạ vững 2.2 Kiến nghị gân hàng hà nước ih Thứ nhất, N gân hàng N hà nước cần hoàn thành khung pháp lý rõ ràng, chặt chẽ, qua để giúp cho N gân hàng thương mại có để hoạt động ọc cách hiệu Thứ hai, N gân hàng N hà nước cần tăng cường thường xuyên công tác Kin tra hoạt động N gân hàng thương mại, đặc biệt lĩnh vực liên quan đến hoạt động cho vay, nhằm kịp thời phát chấn chỉnh để giúp cho uế ếH ht hệ thống ngân hàng phát triển cách an toàn, tạo tiền đề để phát triển kinh tế Thứ ba, N gân hàng N hà nước cần tích cực tiếp thu ý kiến đóng góp N gân hàng thương mại để qua hồn thành sách liên quan vừa thỏa mãn nguyện vọng N gân hàng thương mại đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng qua tạo điều kiện để N gân hàng thương mại phát triển cách hiệu Thứ tư, N gân hàng N hà nước cần linh hoạt việc điều hành quản lý cơng cụ sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ dự trữ bắt 74 - buộc, công cụ tỷ giá để giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động cách hiệu Thứ năm, N HN N nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho N HTM phát triển hoạt động minh thông qua biện pháp như: tăng khả tự chủ, tự chịu trách Trư nhiệm kinh doanh cho N HTM Bên cạnh đó, N HN N nên thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học, buổi nghe ý kiến N gân hàng thương mại văn sách mà N HN N đưa nhằm phổ biến chủ trương N HN N tới N gân hàng thương mại hoàn thiện ng chủ trương tổ chức thêm nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm ngân hàng Đạ Đặc biệt tổ chức khoá học trang bị cho cán tín dụng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại số kĩ kiến thức thị trường nhà đất, thị ih trưởng động săn bất động sản, kĩ vấn thông tin để đánh giá khách hàng thu nhập khách hàng ọc uế ếH ht Kin 75 - TÀI LIỆU THAM KHẢO N guyễn Đăng Dờn (2009), N ghiệp vụ N gân hàng thương mại, N xb Kinh tế TP.HCM N guyễn Minh Kiều (2006), N ghiệp vụ N gân hàng, N xb Đại học KTQD Hà Trư N ội CN m nang quản lý tín dụng N gân hàng: N guyễn Đình Hùng (2009) Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, N xb Thống kê Hà N ội Lưu Văn N ghiêm (2008), Marketing dịch vụ, N xb Đại học KTQD Hà N ội ng Giáo trình N gân hàng thương mại: Phần - PGS.TS Phan Thị Thu Hà PGS.TS Lê Văn Tề (2007), N ghiệp vụ ngân hàng thương mại, N hà xuất Đạ thống kê Luật giá số 11/2012/QH13 năm 2012 Quốc hội (2010), Luật TCTD, N xb Chính trị Quốc gia HCM ih 10 Thông tư 39/2016/TT-N HN N 11 Thông tư 49/2004/TT-BTC ọc 12 TS N guyễn Minh Kiều (2011), Hướng dẫn thực hành tín dụng thN m định tín dụng ngân hàng thương mại, N XB Lao động xã hội Kin Các Website tham khảo 13 https://www.vietcombank.com.vn/ uế ếH ht 14 https://chinhphu.vn/ 15 https://tapchitaichinh.vn/ 16 https://www.sbv.gov.vn/ 17 https://vietstock.vn/tai-chinh/ngan-hang.htm 18 https://tapchinganhang.gov.vn/ 76 - ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 77 - PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA CÁC H VIÊ G HÀ G Kính chào Anh/ Chị! Trư Chúng tơi sinh viên khoa Kế tốn - Tài Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài: “ âng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân goại thương Việt gân hàng Thương mại cổ phần am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Mọi ý kiến trả lời ng Anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài nghiên cứu giúp chúng tơi hồn đề tài tốt N hững câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Đạ Anh/chị dành thời gian giúp trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! ih ……………………………… ọc Phần I THÔ G TI CHU G CỦA H VIÊ Qúy khách xin vui lòng điền giấy( Giới tính: Nữ Khác uế ếH ht N am ) vào ( ) thích hợp với thơng tin Kin (Mục bắt buộc trả lời) Độ tuổi: Dưới 25 Từ 25- 40 Từ 40 – 60 Trình độ học vấn: Trên đại học G HÀ G Đại học Cao đẳng 78 Trung cấp - Phần II PHỎ G VẤ Ý KIẾ CỦA H VIÊ G HÀ G VỀ VIỆC CHO VAY KHÁCH HÀ G CÁ H Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu bảng sau: (Đánh dấy “X” vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Trư Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý ng TIÊU CHÍ Đạ Tình nhình cho vay MỨC ĐỘ Anh/Chị cho biết tình hình kinh tế 5 5 ih làm cho N gân hàng Anh/Chị gặp khó khăn, thách thức nhiều hoạt động cho vay doanh nghiệp ọc Trong môi trường cạnh tranh N gân hàng Anh/Chị gặp phải khó khăn việc cạnh ngân hàng khác Kin tranh hoạt động cho vay doanh nghiệp Anh/Chị cảm thấy N gân hàng nên mở rộng cho vay uế ếH ht vốn cho cá nhân thời gian tới để tăng trưởng kinh doanh Anh/Chị cảm thấy yên tâm cho khách hàng cá nhân vay vốn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Anh/chị có ý kiến đóng góp để nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng năm tới? 79 - ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ….… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị! ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 80 - Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀ G (Về thực trạng cho vay +gân hàng Thương mại cổ phần +goại Thương Việt +am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Tơi sinh viên khoa Kế tốn - Tài Trường Đại học Kinh tế - Đại học Trư Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài: “ âng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gân hàng TMCP goại thương Việt am Việt am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Mọi ý kiến trả lời Anh/chị góp phần vào ng thành công đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn đề tài tốt N hững câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị liên quan đến đề tài khơng có mục đích khác Mọi ý kiến Anh/chị vô quý giá Đạ khóa luận tốt nghiệp tơi Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp trả lời câu hỏi ih Xin chân thành cảm ơn! Phần I THÔ G TI CHU G CỦA H VIÊ ọc Qúy khách xin vui lòng điền dấy( (Mục bắt buộc trả lời) N am Độ tuổi: Dưới 25 Nữ Khác Từ 25- 40 ) vào ( ) thích hợp với thơng tin Kin Giới tính: G HÀ G Từ 40 – 60 uế ếH ht 81 - Phần II PHỎ G VẤ Ý KIẾ CỦA KHÁCH HÀ G TẠI G HÀ G VỀ VIỆC CHO VAY KHÁCH HÀ G CÁ H Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu bảng sau: (Đánh dấy “X” vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Trư Rất khơng đồng ý Không đồng ý Đồng ý MỨC ĐỘ Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu Quy trình vay vốn khoa học Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện 5 ih Đạ ọc Sản ph‘m dịch vụ ngân hàng Rất đồng ý TIÊU CHÍ ng Hồ sơ thủ tục Bình thường Sản phN m vay vốn đa dạng, phong phú phù hợp với Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu Lãi suất cho vay cạnh tranh Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu Thái độ phục vụ uế ếH ht Kin nhu cầu Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng tốt Trình độ nhân viên N H chuyên nghiệp 5 10 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng Chăm sóc sau giải ngân 11 Thời gian giải ngân nhanh chóng 82 - 12 N H ln quan tâm đến tình hình hoạt động KH 13 N H ln hỗ trợ KH tháo gỡ khó khăn Điều kiện sở vật chất 5 Trư 14 Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi 15 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 16 Đánh giá chung mức độ hài lòng ngân hàng ng Ý kiến đóng góp để phát triển cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng Thương Đạ mại cổ phần N goại Thương Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ih ọc Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý Anh/Chị! uế ếH ht Kin 83 - Phụ lục QUY TRÌ H CHO VAY KHÁCH HÀ G CÁ H Hiện cho vay cá nhân hình thức sinh lời tốt Quy trình cho vay cá nhân thực thông qua bước Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn Trư Các ngân hàng, cơng ty tín dụng tiếp nhận hồ sơ khách hàng Trong hồ sơ cho vay , khách hàng cần nói rõ nhu cầu vay vốn gì, tình hình tài tại,… thông tin ngân hàng, cơng ty tín dụng xác ng minh N ếu đạt điều kiện, khách hàng sec hướng dẫn để chuN n bị hồ sơ vay vốn Thông thường hồ sơ gồm giấy tờ sau: Đạ Hồ sơ khách hàng • CMN D/ hộ chiếu ih • Sổ hộ khN u/ giấy tờ chứng minh cư trú thường xun • Giấy đăng ký kết (nếu kết hơn) ọc Hồ sơ khoản vay • Giấy đề nghị vay vốn phương án sử dụng vốn Kin • Tài liệu chứng minh mục đích vay vốn • Tài liệu chứng minh thu nhập: hợp đồng lao động, xác nhận lương, … uế ếH ht • ThN m định điều kiện vay tiêu dùng cá nhân Bước 2: ThN m định điều kiện vay khách hàng Tại N gân hàng, cơng ty tín dụng tiến hành thN m định hồ sơ mà khách hàng cung cấp xem đủ điều kiện để vay hay không ThN m định hồ sơ giúp ngân hàng, cơng ty tài đánh giá xác thơng tin mà khách hàng cung cấp liệu có tính xác thực trước đưa định cho vay hay khơng? Bước 3: Phân tích tín dụng 84 - Phân tích tín dụng giúp cho ngân hàng, cơng ty tín dụng hạn chế tối đa rủi ro phát sinh q trình cho vay Thơng qua việc phân tích, ngân hàng, cơng ty tín dụng đánh giá xác mức độ uy tín, tư cách pháp lý, khả tài chính, tốn khách Trư hàng tương lai Từ đưa định phê duyệt Bước 4: Xét duyệt cho vay khách hàng cá nhân Sau trình thN m định phân tích, phận xét duyệt phải kiểm duyệt lại ng thông tin lần trước đưa đến định cho vay Trong trường hợp hồ sơ đề nghị vay vốn xét duyệt, ngân hàng, công ty Đạ tín dụng thơng báo sớm cho khách hàng để làm thủ tục vay vốn Bước 5: Ký hợp đồng giải ngân vốn ih Khi hồ sơ vay vốn khách hàng xét duyệt, ngân hàng, cơng ty tín dụng gửi đến khách hàng hợp đồng cam kết số tiền vay, thời gian vay, lãi Bước 6: Tiến hành thu nợ ọc suất… hai bên tiến hành ký cam kết thực Kin Khi đến kỳ hạn toán, ngân hàng, cơng ty tài thơng báo đến khách hàng, yêu cầu khách hàng thực toán khoản vay hạn tiền gốc tiền lãi mà bên ký cam kết trước uế ếH ht Trong trường hợp khách hàng toán muộn khả tốn ngân hàng xem xét dựa theo tình hình thực tế mà đưa phán tín dụng phù hợp cho khách hàng 85