Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên tuyến thành phố hồ chí minh phú yên đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI - CƠ SỞ II BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN TP HỒ CHÍ MINH – PHÚ YÊN Mã số đề tài: 596 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI - CƠ SỞ II BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN TP HỒ CHÍ MINH – PHÚ YÊN Mã số đề tài: 596 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế Sinh viên thực hiện: Phan Thị Ngọc Yểm Nữ Trần Thị Chi Nữ Trương Thanh Nhàn Nữ Dân tộc : Kinh Lớp: Quản Trị Kinh Doanh GTVT K53 Khoa: Vận tải - Kinh tế Năm thứ: Số năm đào tạo : năm Ngành học: Quản trị kinh doanh GTVT Giáo viên hƣớng dẫn: ThS Đặng Văn Ơn LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hoàn thành đề tài chúng em nhận nhiều giúp đỡ, quan tâm tạo điều kiện từ phía Trước tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc trường Đại học Giao thông Vận tải - Cơ sở II tạo điều kiện cho chúng em làm quen với công việc nghiên cứu khoa học Đặc biệt, chúng em xin trân trọng cảm ơn Thầy Đặng Văn Ơn giảng viên Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh GTVT tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ chúng em trình lựa chọn thực đề tài để chúng em hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học cách tốt Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới nhà xe hoạt động tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên tạo điều kiện cho chúng em tiếp xúc với hành khách, cảm ơn anh chị, cô bác hành khách không ngần ngại bớt chút thời gian chia sẻ ý kiến cung cấp thông tin quý giá, tạo điều kiện cho chúng em hoàn thành báo cáo Với kiến kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế, nghiên cứu chúng em không tránh khỏi sai sót Chúng em mong nhận lời dẫn, đóng góp ý kiến q Thầy Cơ để đề tài nghiên cứu chúng em hoàn thiện Chúng em xin kính chúc q Thầy Cơ trường Đại học Giao thông vận tải Cơ sở II dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công công tác sống Chúc nhà xe hoạt động tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên kinh doanh phát triển, an toàn chúc cô bác, anh chị hành khác nhiều sức khỏe! TP.HCM, Ngày 03 tháng 05 năm 2016 Đại diện nhóm thực đề tài Phan Thị Ngọc Yểm MỤC LỤC CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1 Tổng quan vận tải hành khách .1 1.1.1 Một số khái niệm vận tải vận tải hành khách 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.1.3 Vai trò vận tải hành khách 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách .5 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng vận tải hành khách 1.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành khách .7 1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách 1.3.1 Quan điểm quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách 1.3.2 Vai trò thành phần tham gia quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh 10 1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải 11 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách 17 1.4.1 Nhóm yếu tố sở hạ tầng 17 1.4.2 Nhóm nhân tố kỹ thuật .18 1.4.3 Nhóm yếu tố ngƣời .18 1.4.4 Nhóm yếu tố mơi trƣờng-xã hội 19 1.4.5 Nhóm nhân tố khác 19 1.5 Kinh nghiệm số doanh nghiệp việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách .19 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TUYẾN TP HỒ CHÍ MINH – PHÚ YÊN .21 2.1 Tổng quan tuyến vận tải hành khách TP Hồ Chí Minh – Phú Yên .21 2.1.1 Sơ lƣợc tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 21 2.1.2 Tình hình hoạt động phƣơng tiện tuyến TP HCM - Phú Yên 22 2.1.3 Tổng quan số doanh nghiệp vận tải hành khách ôtô tuyến TP.HCM - Phú Yên: 22 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên giai đoạn 2013-2015: 25 2.2.1 Hiện trạng phƣơng tiện công ty vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên .25 2.2.2 Thực trạng sở hạ tầng phục vụ hành khách vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 28 2.2.3 Hiện trạng quản lý nhà nƣớc vận tải hành kháchvận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 29 2.2.4 Thực trạng quản lý của doanh nghiệp vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 31 2.3 Đánh giá hành khách chất lƣợng dịch vụ vận tải tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên .31 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 31 2.3.2 Kết đánh giá hành khách chất lƣợng dịch vụ vận tải tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 34 2.3.6 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên .38 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 39 2.4.1 Yếu tố khách quan 39 2.4.2 Yếu tố chủ quan 42 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN TP HỒ CHÍ MINH – PHÚ YÊN 43 3.1 Định hƣớng phát triển doanh nghiệp vận tải tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên giai đoạn 2016-2021 .43 3.2 Nội dung giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 44 3.2.1 Giải pháp phƣơng tiện: .44 3.2.2 Giải pháp ngƣời: 45 3.2.3 Nâng cao công tác quản lý doanh nghiệp vận tải tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên: 46 3.2.4 Giải pháp khác: 46 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 Kết luận: 48 Kiến nghị: 48 2.1 Kiến nghị phủ: .48 2.2 Kiến nghị ngành có liên quan: .49 2.3 Kiến nghị UBND tỉnh, Sở GTVT: 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 52 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mô tả tiêu nghiên cứu Bảng 2.1 Bảng giá dịch vụ vận tải hành khách Công ty Cổ phần Thuận Thảo 23 Bảng 2.2 Đặc điểm loại xe tuyến TP HCM - Phú Yên 26 Bảng 2.3 Hệ số ngày xe tốt, xe vận doanh hệ số lợi dụng trọng tải phƣơng tiện tuyến 27 Bảng 2.4 Chất lƣợng phƣơng tiện phục vụ 34 Bảng 2.5 Chất lƣợng trình cung cấp dịch vụ .35 Bảng 2.6 Chất lƣợng nhân viên phục vụ 36 Bảng 2.7 Tính an tồn tuyến 36 Bảng 2.8 Đánh giá giá vé 37 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình sản xuất sản phẩm ngành sản xuất thơng thƣờng Hình 1.2 Quy trình sản xuất sản phẩm ngành sản xuất vận tải Hình 1.4 Quy trình quản lý sản xuất sản phẩm 15 Hình 2.1 Biểu đồ thể cấu giới tính mẫu khảo sát hành khách sử dụng dịch vụ vận tải tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên .32 Hình 2.2 Biểu đồ thể hiệu cấu nghề nghiệp mẫu khảo sát hành khách sử dụng dịch vụ vận tải tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 33 Hình 2.3 Biểu đồ thể hiệu cấu mức thu nhập tháng mẫu khảo sát hành khách sử dụng dịch vụ vận tải tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 33 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DN: Doanh nghiệp HTX: Hợp tác xã HĐQT: Hội đồng quản trị GTVT : Giao thông vận tải NCKH: Nghiên cứu khoa học VTHK: Vận tải hành khách VTHKLT : Vận tải hành khách liên tỉnh VTHKCC: Vận tải hành khách công cộng UBND: Ủy ban nhân dân THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Thông tin chung: Tên đề tài: "Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tuyến TP Hồ chí minh – Phú Yên" Sinh viên thực hiện: Phan Thị Ngọc Yểm Trần Thị Chi Trương Thanh Nhàn Dân tộc : Kinh Lớp: Quản Trị Kinh Doanh GTVT K53 Năm thứ: Khoa: Vận tải - Kinh tế Số năm đào tạo : năm Nghành học: Quản trị kinh doanh GTVT Giáo viên hƣớng dẫn: ThS Đặng Văn Ơn Mục tiêu đề tài: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên thời gian tới Tính sáng tạo: Nội dung nghiên cứu đề tài thiết thực, thực tế với hoạt động dịch vụ vận tải Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hệ thống lại phù hợp với thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải Đề tài vừa đề giải pháp cho việc phát triển chất lượng dịch vụ vận tải nhà xe hoạt động tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên vừa đưa kiến nghị công tác quản lý hoạt động dịch vụ vận tải Nhà nước nhằm mục đích phát triển hình ảnh tuyến xe TP Hồ Chí Minh – Phú Yên tiện 48 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Các doanh nghiệp vận tải nói chung doanh nghiệp vận tải ô tô nói riêng thời gian qua có bước phát triển nhằm đổi tập trung vào việc đổi quản lý sản xuất nâng cao suất lao động, nâng cao hiệu nâng cao lực quản lý Một cơng tác quản lý đề cập quản lý chất lượng dịch vụ vận tải Đây vấn đề quan tâm quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp, có nhiều quan điểm q trình phát triển nhiên tập trung vào xu hướng đảm bảo mục tiêu người tiêu dùng người sử dụng nhiều Mặt khác, doanh nghiệp vận tải ô tơ nói chung doanh nghiệp vận tải hoạt động tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên nói riêng thực tế xảy tình trạng yếu cơng tác quản lý, quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Chính vậy, đề tài "Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến thành phố Hồ Chí Minh – Phú Yên" giúp ích nhiều cho doanh nghiệp vận tải hoạt động tuyến việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Thơng qua tài liệu trước đó, nhóm nghiên cứu trình bày khái quát dịch vụ vận tải, quan điểm dịch vụ vận tải hành khách chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Nhóm tìm hiểu trình bày khái qt thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến thành phố Hồ Chí Minh – Phú Yên; thông qua yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh nguồn liệu sơ cấp thứ cấp thu thập phương pháp sử dụng phân tích số liệu Kiến nghị: 2.1 Kiến nghị phủ: Thứ nhất, Chính phủ cần sửa đổi, bổ sung quy định điều kiện kinh doanh vận tải quy định đảm bảo công tác quản lý vận tải hành khách 49 tuyến cố định, siết chặt quy định thành lập doanh nghiệp vận tải Cụ thể như: - Cần cụ thể hóa quy định việc thành lập doanh nghiệp vận tải Chỉ cho phép thành lập doanh nghiệp có số lượng xe theo quy định, phải có đầy đủ u cầu an tồn kỹ thuật vận tải - Cần có sách chế độ cụ thể việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách theo quy chuẩn Bộ Giao thông vận tải Thứ hai, tiếp tục đổi hoàn thiện chế, sách: hoạt động kinh doanh vận tải, quy định chặt chẽ điều kiện người điều hành vận tải phương tiện tham gia hoạt động vận tải hành khách Ba là, thiết lập sân chơi thuận lợi cho phát triển doanh nghiệp; trọng nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp; 2.2 Kiến nghị ngành có liên quan: - Bộ giao thơng cơng bố quy hoạch mạng lưới tuyến vận tải hành khách cố định liên tỉnh xe tơ để tỉnh rà sốt, khai thác hiệu mạng lưới tuyến vận tải hành khách liên tỉnh địa bàn - Quá trình xây dựng bến xe khách diễn chậm cần có chế, sách huy động vốn để triển khai nhanh công tác đầu tư xây dựng để đạt mục tiêu, định hướng phát triển kinh tế -xã hội UBND tỉnh thơng qua - Cơng bố sách ưu đãi đầu tư, sách hỗ trợ DN, HTX vận tải rõ ràng cụ thể để huy động xã hội hóa việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng giao thông phục vụ hoạt động vận tải hành khách cố định liên tỉnh - Phối hợp chặt chẽ với Tổng cục Đường Việt Nam việc kiểm tra, giám sát hoạt động doanh nghiệp vận tải mạng lưới tuyến kịp thời công bố phương tiện thông tin đại chúng doanh nghiệp vi phạm cung cấp dịch vụ không cam kết để phục vụ người dân tỉnh - Bộ GTVT sớm đầu tư triển khai xây dựng trạm dừng nghỉ tuyến 50 TP Hồ Chí Minh – Phú Yên - Nhà nước xây dựng sách hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư phương tiện, sách khuyến khích DN, HTX với địa phương xây dựng bến xe khách, khai thác bến dịch vụ hỗ trợ kèm 2.3 Kiến nghị UBND tỉnh, Sở GTVT: Vận tải hành khách liên tỉnh trọng tâm giao thông vận tải tỉnh Thái Nguyên, trước tiên thành phố sớm phê duyệt đề án chuẩn bị lập Quy hoạch tổng thể phát triển vận tải hành khách tuyến cố định năm 2030 UBND tỉnh sớm đạo ban ngành lập đề án quản lý hình thức vận tải phụ trợ, hỗ trợ cho vận tải hành khách liên tỉnh UBND tỉnh, sở GTVT Phú Yên cần có sách phát triển sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách theo tuyến cố định: hệ thống đường sá, điểm dừng đỗ… 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ GTVT(2014), thông tư 63/2014/TT-BGTVT ngày 7/11/2014 Nguyễn Văn Thụ (2006) Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách ô tô liên tỉnh, Đề tài NCKH cấp Bộ B2006-0403, Hà Nội Từ Sỹ Sùa (2011), Tổ chức vận tải hành khách, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Các số liệu báo cáo vận tải hành khách nội dung website Sở Giao Thông Vận Tải Tỉnh Phú Yên, Sở Giao Thông Vận Tải TP Hồ Chí Minh, báo giao thơng vận tải 52 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TRÊN TUYẾN TP HỒ CHÍ MINH – PHÚ YÊN Nhà xe …………………… Thiết kế xe………………… ữ Giớ Nghề nghiệp : Sinh viên Đang làm Khác Thu nhập hàng tháng quý vị : (từ thu nhập, lương từ hỗ trợ gia đình): đơn vị VNĐ 5.000.000 Xin quý vị cho biết mục đích : Đi du lịch Đi lại TP HCM – Phú Yên Đi làm, cơng tác Mục đích khác (cho biết cụ thể) Xin quý vị cho biết mức độ lại tuyến TP.HCM – Phú Yên thường xuyên Thường xuyên ỉnh thoảng Quý vị xin vui lịng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ xe theo tiêu chí sau: Theo thang điểm từ đến Không tốt Rất tốt 53 STT 1 Chất lƣợng phƣơng tiện phục vụ 1.1 Xe mới, đại 1.2 Hình thức bên ngồi xe bắt mắt, thông tin rõ ràng: logo, màu xe, số điện thoại,…… 1.3 Nội thất bên xe sẽ; thiết bị, vật dụng bố trí gọn gàng, hợp lý 1.4 Khơng khí bên xe dễ chịu, điều hòa hoạt động tốt 1.5 Âm thanh, tiếng ồn xe 1.6 Xe chạy an tồn, êm ái, sốc Chất lƣợng trình cung cấp dịch vụ 2.1 Dịch vụ đón trả khách 2.2 Dễ dàng đón xe, liên hệ đặt vé đăng ký số ghế ( giường) 2.3 Thời gian địa điểm (nhà chờ) chờ xe hợp lý 2.4 Quá trình vận chuyển cảm thấy an toàn, thoải mái 2.5 Hỗ trợ quản lý hành lý khách hàng 2.6 Chất lượng dich vụ trạm dừng chân: ăn uống, vệ sinh 2.7 Thông tin phản hồi dể dàng ghi nhận giải thỏa mãn 54 STT Chất lƣợng nhân viên phục vụ 3.1 Trách nhiệm thái độ phục vụ phụ xe 3.2 Trách nhiệm thái độ tài xế 3.3 Trách nhiệm thái độ phục vụ nhân viên vé 3.4 Trang phục nhân viên gọn gàng, Tính an tồn dịch vụ 4.1 An tồn tài sản, tính mạng 4.2 Hệ thống hiểm an toàn 4.3 An ninh trật tự xe 4.4 Trình độ lái xe Giá phù hợp với chất lƣợng dịch vụ Hệ thống đƣờng xá tuyến Đánh giá chung dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến TP HCM – Phú Yên Cảm ơn Quý hành khách tham gia buổi khảo sát chúng tơi! Kính chúc Q hành khách thượng lộ bình an! TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI - CƠ SỞ II BÁO CÁO TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN TP HỒ CHÍ MINH – PHÚ YÊN Mã số đề tài: 596 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế Sinh viên thực hiện: Phan Thị Ngọc Yểm Nữ Trần Thị Chi Nữ Trương Thanh Nhàn Nữ Dân tộc : Kinh Lớp: Quản Trị Kinh Doanh GTVT K53 Khoa: Vận tải - Kinh tế Năm thứ: Số năm đào tạo : năm Ngành học: Quản trị kinh doanh GTVT Giáo viên hƣớng dẫn: ThS Đặng Văn Ơn I ĐẶT VẤN ĐỀ: Hoạt động vận tải hành khách có vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước Với điều kiện phát triển kinh tế đặc biệt điều kiện phát triển hạ tầng giao thông thị hoạt động vận tải hành khách tơ giữ vai trị chủ đạo cung ứng dịch vụ vận tải hành khách nước Ngày nay, với kinh tế mở thị trường ngày xuất nhiều loại hình dịch vụ đa dạng Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài có nay, dịch vụ trở thành phương tiện lại phục vụ nhu cầu lại tầng lớp xã hội với giá chất lượng đa dạng mà sử dụng Dịch vụ bước trở thành nhu cầu đại phận nhân dân với ưu điểm liên lạc dễ dàng, thủ tục toán đơn giản, di chuyển an toàn giới doanh nhân ưu chuộng việc giao dịch công tác Bên cạnh đó, phần lớn người dân sử dụng vào dịp lễ tết thăm gia đình, hội hè, nghĩ mát du lịch… Vấn đề đặt công ty vận tải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, đáp ứng yêu cầu ngày cao hành khách việc sử dụng dịch vụ vận chuyển khách đường dài doanh nghiệp Với lý đó, nhóm chúng chúng em chọn tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên làm đối tượng nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến thành phố Hồ Chí Minh – Phú Yên” làm đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên II NỘI DUNG: Cơ sở lý luận chung vận tải chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách 1.1 Tổng quan vận tải hành khách 1.1.1 Một số khái niệm vận tải vận tải hành khách a Khái niệm vận tải: Vận tải ngành sản xuất vật chất độc lập đặc biệt kinh tế quốc dân Nó vận chuyển hàng hóa hành khách để đảm bảo tiêu sản phẩm ngành giao thơng vận tải Đối tượng vận tải người sản phẩm người tạo ra, vận tải ln mang tính xã hội cao b Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách: Về khái niệm “dịch vụ vận tải” thường dùng kinh tế thị trường Khái niệm cần hiểu sau: “Vận tải thân q trình mang tính chất ngành sản xuất vật chất ngành sản xuất vật chất đặc biệt (như C.Mác nói) 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, theo nguyên lý thông thường trình sản xuất vận tải ln gắn liền với q trình tiêu thụ Vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lượng dịch vụ vận tải gắn liền với chất lượng sản phẩm vận tải 1.2.2 Đặc điểm chất lượng vận tải hành khách Chất lượng sản phẩm vận tải phải đánh giá suốt q trình vận tải, khơng bất biến sản phẩm hàng hoá tiêu dùng Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách gắn liền với mục đích chuyến khả hành khách nên mục đích chuyến nhau, sản phẩm vận tải tạo nên thoả mãn hành khách cao chất lượng 1.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách - Chất lượng phương tiện phục vụ: - Chất lượng trình cung cấp dịch vụ: - Chất lượng nhân viên phục vụ: - Tính an tồn dịch vụ: - Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ: 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 1.3.1 Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 1.3.2 Vai trò thành phần tham gia quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh 1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 1.4.1 Nhóm yếu tố sở hạ tầng 1.4.2 Nhóm nhân tố kỹ thuật 1.4.3 Nhóm yếu tố người 1.4.4 Nhóm yếu tố mơi trường-xã hội 1.4.5 Nhóm nhân tố khác Thực trạng chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tuyến TP HCM – Phú Yên 2.1 Tổng quan tuyến vận tải hành khách TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 2.1.1 Sơ lược tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên Phú Yên tỉnh nhỏ gần số lượng nhà xe mở nhiều, chủ yếu chạy tuyến TP HCM - Phú Yên Hiện có 13 doanh nghiệp vận tải tham gia hoạt động tuyến, là: Thuận Thảo, Cúc Tư, Bình Phương, Thành Ban, Thanh Huệ, Năm Rùm (Đơng Hịa), Hằng Kính, Hồng Sơn, Hạnh Thọ, Liên Hưng, Đình Tuấn, Linh Ý Chi, Nhựt Hương 2.1.2 Tình hình hoạt động phương tiện tuyến TP HCM - Phú Yên 2.1.3 Tổng quan số doanh nghiệp vận tải hành khách ôtô tuyến TP.HCM - Phú Yên: a Công ty Cổ phần Thuận Thảo - Tên công ty: Công ty cổ phần Thuận Thảo - Tên giao dịch đối ngoại: Thuan Thao Corporration - Điện thoại: (84-45)3 824 229 Fax (984-57)3 823 466 - Website: www.thuanthao.com.vn b Doanh nghiệp tư nhân vận tải du lịch Cúc Tư - Tên công ty: Doanh nghiệp tư nhân Vận tải Du Lịch Cúc Tư - Mã số thuế: 4400173364, ngày cấp: 28.01.2008 - Ngày hoạt động: 25.10.2005 - Điện thoại: 057 824227 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên giai đoạn 2013-2015: 2.2.1 Hiện trạng phương tiện công ty vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên a Cơ cấu phương tiện hoạt động tuyến TP.HCM - Phú Yên Tính đến năm 2015, tuyến TP.HCM - Phú Yên có 100 xe hoạt động phân thành hai loại xe có sức chứa 38 ghế ngồi xe giường nằm có sức chứa 40 giường, điều đáp ứng khả vận chuyển lớn chất lượng phương tiện dịch vụ nâng cao b Chất lượng phương tiện tuyến: Hầu hết xe phục vụ tuyến TP.HCM - Phú Yên thuộc hãng Huyndai Hàn Quốc sản xuất năm 2005, ngồi cịn sử dụng rộng rãi loại xe như: Samco, Yuchai, Traiserco, với thiết kế sang trọng đẳng cấp, chất lượng thoải mái, tiện nghi nên nhận nhiều ưa chuộng hành khách 2.2.2 Thực trạng sở hạ tầng phục vụ hành khách vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên a Điều kiện bến bãi Hai đầu bến tuyến TP HCM - Phú n bố trí hai điểm Bến xe Phú Yên Bến xe Miền Đông Bến xe Miền Đơng (TP.HCM) bến xe lớn có diện tích rộng thuận lợi cho việc lại hành khách đạt tiêu chuẩn bến chất lượng cao theo quy định Bộ GTVT đặt b Điểm dừng đỗ tuyến Hầu hết điểm dừng đỗ tuyến TP.HCM- Phú Yên nhà hàng mà công ty vận tải ký hợp đồng, kết hợp nghỉ ngơi hành khách giải nhu cầu cá nhân như: ăn uống, vệ sinh, mua sắm, c Điều kiện đường sá Tuyến TP HCM - Phú Yên tuyến hoàn toàn chạy dọc theo quốc lộ 1A - đường huyết mạch nước ta nối từ Bắc vào Nam, chất lượng mặt đường tốt, 90% bê tông nhựa 2.2.3 Hiện trạng quản lý nhà nước vận tải hành kháchvận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 2.2.4 Thực trạng quản lý của doanh nghiệp vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên 2.3 Đánh giá hành khách CLDV vận tải tuyến TP HCM – Phú Yên 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 2.3.2 Kết đánh giá hành khách CLDV vận tải tuyến TP HCM – Phú Yên a Đánh giá chất lượng phương tiện Bảng 2.4 Chất lượng phương tiện phục vụ Tiêu chí Điểm trung bình Xe mới, đại 3.9 Hình thức bên ngồi xe bắt mắt, thơng tin rõ ràng: logo, màu xe, 3.8 số điện thoại,…… Nội thất bên xe sẽ; thiết bị, vật dụng gọn gàng, hợp lý 4.3 Khơng khí bên xe dễ chịu, điều hịa hoạt động tốt Âm thanh, tiếng ồn xe 3.5 Xe chạy an tồn, êm ái, sốc 3.8 Chất lƣợng phƣơng tiện phục vụ 4.3 Nguồn: Điều tra tổng hợp b Đánh giá chất lượng trình cung cấp dịch vụ Bảng 2.5 Chất lượng trình cung cấp dịch vụ Tiêu chí Điểm trung bình Dịch vụ đón trả khách 3.4 Dễ dàng đón xe, liên hệ đặt vé đăng ký số ghế ( giường) 3.6 Thời gian địa điểm (nhà chờ) chờ xe hợp lý 3.75 Quá trình vận chuyển cảm thấy an toàn, thoải mái 3.75 Hỗ trợ quản lý hành lý khách hàng Chất lượng dich vụ trạm dừng chân: ăn uống, vệ sinh 4.25 Thông tin phản hồi dể dàng ghi nhận giải thỏa mãn 3.3 Chất lƣợng trình cung cấp dịch vụ 3.7 Nguồn: Điều tra tổng hợp c Đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ Bảng 2.6 Chất lượng nhân viên phục vụ Tiêu chí Điểm trung bình Trách nhiệm thái độ phục vụ phụ xe 3.8 Trách nhiệm thái độ tài xế 4.2 Trách nhiệm thái độ phục vụ nhân viên vé 2.7 Trang phục nhân viên gọn gàng, Chất lƣợng nhân viên phục vụ 3.7 Nguồn: Điều tra tổng hợp d Đánh giá tính an tồn tuyến Bảng 2.7 Tính an tồn tuyến Tiêu chí Điểm trung bình An tồn tài sản, tính mạng Hệ thống hiểm an tồn 4.3 An ninh trật tự xe Trình độ lái xe Tính an toàn 4.1 Nguồn: Điều tra tổng hợp e Đánh giá giá vé Yếu tố kinh tế quan tâm nhiều tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải.Vì đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải không xét đến giá cước vận tải Bảng 2.8 Đánh giá giá vé Tiêu chí Điểm trung bình Giá vé 4.5 Nguồn: Điều tra tổng hợp 2.3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên a Ưu điểm: - Tính an toàn tài sản hành khách đánh giá cao - 81.5 % cho giá vé không cao chấp nhận - 79% cho hoạt động đón trả khách 81% hành khách hài lịng phương tiện chạy lộ trình b Hạn chế: - Vấn đề xây dựng hệ thống bán vé nhiều hạn chế - Một số hành khách đánh giá phương tiện tuyến cũ, gây e ngại tham gia dịch vụ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách tuyến Thành Phố Hồ Chí Minh – Phú Yên 3.1 Định hướng phát triển doanh nghiệp vận tải tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên giai đoạn 2016-2021: - Xây dựng cải tạo hệ thống bãi đỗ xe cho thuê - Tăng cường mở rộng quy mô ngành nghề đào tạo lái xe mô tô, ô tô hạng - Đầu tư thêm trang thiết bị sửa chữa đại, bước giới hoá thiết bị sửa chữa qua năm - Đầu tư thêm linh kiện, phụ tùng ô tô chất lượng cao đáp ứng nhu cầu sửa chữa thay cho khách hàng 3.2 Nội dung giải pháp: 3.2.1 Giải pháp phương tiện: a Nâng cao tiêu chuẩn chất lượng đồn phương tiện b Nâng cao cơng tác quản lý kỹ thuật phương tiện 3.2.2 Giải pháp người: a Nâng cao công tác đào tạo bồi dưỡng tay nghề cho đội ngũ lái xe nhân viên phục vụ xe b Nâng cao công tác khen thưởng xử phạt vi phạm với lái xe, nhân viên phục vụ xe 3.2.3 Nâng cao công tác quản lý doanh nghiệp vận tải tuyến TP Hồ Chí Minh – Phú Yên: - Lắp camera bãi đậu xe bên xe để thuận tiện cho việc theo dõi, giám sát hoạt động bên xe xuyên suốt hành trình - Các nhà xe hoạt động tuyến cần hỗ trợ đào tạo kiến thức chuyên môn đội ngũ cán quản lý, điều hành vận tải cơng ty 3.2.4 Giải pháp khác: - Thành lập số hệ thống bán vé, đa dạng hóa kênh bán vé, tạo thuận lợi cho khách hàng như: bán trực tiếp phòng vé, cho đặt vé qua email mùa lễ, Tết, đặc biệt bán vé điện tử, bán vé online… - Sử dụng công nghệ để quản lý xe khách từ xa camera kết nối trực tuyến, đồng thời theo dõi thường xuyên thiết bị giám sát hành trình Nâng cao dịch vụ đón trả khách tận nhà; đầu tư loại xe phục vụ công tác trung chuyển khách từ nhà đến bến xe ngược lại III KẾT LUẬN: Thông qua tài liệu trước đó, nhóm nghiên cứu trình bày khái quát dịch vụ vận tải, quan điểm dịch vụ vận tải hành khách chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Nhóm tìm hiểu trình bày khái quát thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến thành phố Hồ Chí Minh – Phú Yên; yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh nguồn liệu sơ cấp thứ cấp thu thập phương pháp sử dụng phân tích số liệu Đề tài "Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến thành phố Hồ Chí Minh – Phú Yên" giúp ích nhiều cho doanh nghiệp vận tải hoạt động tuyến việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải cho doanh nghiệp thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO: Bộ GTVT(2014), thông tư 63/2014/TT-BGTVT ngày 7/11/2014 Nguyễn Văn Thụ (2006) Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách ô tô liên tỉnh, Đề tài NCKH cấp Bộ B2006-0403, Hà Nội Từ Sỹ Sùa (2011), Tổ chức vận tải hành khách, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Các số liệu báo cáo vận tải hành khách nội dung website Sở Giao Thông Vận Tải Tỉnh Phú Yên, Sở Giao Thông Vận Tải TP Hồ Chí Minh, báo giao thơng vận tải