TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N BÙI NG Ọ C LAN TIÊN NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N C Ử U LONG VĨNH LONG TI Ể U LU Ậ N BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 Tháng 6 - Năm 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N BÙI NG Ọ C LAN TIÊN MSSV: 180626 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N C Ử U LONG VĨNH LONG TI Ể U LU Ậ N BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N ThS NGUY Ễ N THANH TÚ Tháng 6 - Năm 2022 i L Ờ I C Ả M T Ạ Đ ể hoàn thành ti ể u lu ậ n này, em xin g ử i l ờ i c ả m ơn chân thành đ ế n: Ban giám hi ệ u trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ vì đã t ạ o đi ề u ki ệ n v ề cơ s ở v ậ t ch ấ t v ớ i h ệ th ố ng thư vi ệ n hi ệ n đ ạ i, đa d ạ ng các lo ạ i sách, tài li ệ u thu ậ n l ợ i cho vi ệ c tìm ki ế m, nghiên c ứ u thông tin Em xin trân tr ọ ng g ử i đ ế n th ầ y Nguy ễ n Thanh Tú Ng ư ờ i đã tr ự c ti ế p t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n cũng như cung c ấ p tài li ệ u, thông tin khoa h ọ c c ầ n thi ế t cho bài lu ậ n này l ờ i c ả m ơn chân thành và sâu s ắ c nh ấ t Do chưa có nhi ề u kinh nghi ệ m làm đ ể tài cũng như nh ữ ng h ạ n ch ế v ề ki ế n th ứ c, trong bài ti ể u lu ậ n ch ắ c ch ắ n s ẽ không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u sót R ấ t mong nh ậ n đư ợ c s ự nh ậ n xét, ý ki ế n đóng góp, phê bình t ừ phía th ầ y đ ể bài ti ể u lu ậ n đư ợ c hoàn thi ệ n hơn L ờ i cu ố i cùng, em xin kính chúc th ầ y nhi ề u s ứ c kh ỏ e, thành công và h ạ nh phúc C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm … Ngư ờ i th ự c hi ệ n Bùi Ng ọ c Lan Tiên ii L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam k ế t khóa lu ậ n này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi và các k ế t qu ả này chưa đư ợ c s ử d ụ ng cho b ấ t c ứ khóa lu ậ n cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm … Ngư ờ i th ự c hi ệ n Bùi Ng ọ c Lan Tiên iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm … Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm … Giám kh ả o v NH Ậ N XÉT C Ủ A CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P C ầ n Thơ, ngày … tháng … năm … Xác nh ậ n c ủ a lãnh đ ạ o đơn v ị th ự c t ậ p vi M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M T Ạ i L Ờ I CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O iv NH Ậ N XÉT C Ủ A CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P v M Ụ C L Ụ C vi DANH SÁCH B Ả NG x DANH SÁCH HÌNH xi DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T xii CHƯƠNG 1 1 GI Ớ I TH I Ệ U 1 1 1 LÍ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U Đ Ề TÀI 1 1 2 1 M ụ c tiêu chung 1 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 1 1 3 Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U VÀ PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U C Ủ A Đ Ề TÀI 2 1 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 1 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 1 3 2 1 Ph ạ m vi v ề không gian 2 1 3 2 2 Ph ạ m vi v ề th ờ i gian 2 1 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U Đ Ề TÀI 2 1 4 1 Phương pháp thu th ậ p thông tin 2 1 4 2 Phương pháp ti ế p c ậ n và phân tích 2 1 5 Ý NGHĨA C Ủ A Đ Ề TÀI 2 1 6 B Ố C Ụ C D Ự KI Ế N C Ủ A Đ Ề TÀI 3 CHƯƠNG 2 4 M Ộ T S Ố V Ấ N Đ Ề LÍ LU Ậ N CƠ B Ả N V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ VÀ B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG C Ủ A KHÁCH S Ạ N 4 vii 2 1 KHÁI NI Ệ M VÀ PHÂN LO Ạ I KHÁCH S Ạ N 4 2 1 1 Khái ni ệ m 4 2 1 2 Phân lo ạ i khách s ạ n 5 2 1 2 1 V ị trí đ ị a lý 6 2 1 2 2 Theo m ứ c cung c ấ p d ị ch v ụ 7 2 1 2 3 Theo m ứ c giá trên th ị trư ờ ng 8 2 1 2 4 Theo quy mô c ủ a khách s ạ n 9 2 1 2 5 Theo hình th ứ c s ở h ữ u và qu ả n lý 10 2 1 3 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 10 2 2 B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG VÀ HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH BU Ồ NG TRONG KHÁCH S Ạ N 12 2 2 1 Khái ni ệ m v ề b ộ ph ậ n bu ồ ng 12 2 2 2 Khái ni ệ m kinh doanh bu ồ ng 12 2 2 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 13 2 2 4 Đ ặ c đi ể m, v ị trí, vai trò c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 13 2 2 4 1 Đ ặ c đi ể m ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n bu ồ ng 13 2 2 4 2 V ị trí c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng 14 2 2 4 3 Vai trò c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng trong kinh doanh khách s ạ n 14 2 2 4 Qui trình ph ụ c v ụ bu ồ ng trong kinh doanh khách s ạ n 15 2 2 5 M ố i quan h ệ gi ữ a b ộ ph ậ n bu ồ n g v ớ i các b ộ ph ậ n khác trong khách s ạ n 17 2 3 CH Ấ T LƯ Ợ NG PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG TRONG KINH DOANH KHÁCH S Ạ N 18 2 3 1 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 18 2 3 2 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ bu ồ ng 19 2 4 CH Ấ T LƯ Ợ NG Đ Ộ I NGŨ LAO Đ Ộ NG 19 CHƯƠNG 3 21 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N C Ử U LONG VĨNH LONG 21 3 1 GI Ớ I THI Ệ U V Ề CÔNG TY C Ổ PH Ầ N DU L Ị CH C Ử U LONG 21 3 1 1 Giá tr ị c ố t lõi và t ầ m nhìn c ủ a công ty c ổ ph ầ n du l ị ch C ử u long 21 viii 3 1 2 Gi ớ i thi ệ u chung v ề khách s ạ n C ử u Long Vĩnh Long 21 3 1 3 H ệ th ố ng các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ kinh doanh c ủ a khách s ạ n C ử u Long Vĩnh Long 22 3 1 3 1 D ị ch v ụ lưu trú 22 3 1 3 2 D ị ch v ụ ăn u ố ng 26 3 1 3 3 Các d ị ch v ụ khác 26 3 1 4 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n C ử u Long Vĩnh Long 27 3 1 5 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a b ộ ph ậ n House Keeping 29 3 1 6 Qui trình ph ụ c v ụ bu ồ ng c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i khách s ạ n C ử u Long 30 3 2 ĐÁNH GIÁ V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG C Ủ A KHÁCH S Ạ N C Ử U LONG VĨNH LONG 36 3 2 1 Đi ể m m ạ nh 36 3 2 2 H ạ n ch ế 37 CHƯƠNG 4 39 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG T Ạ I KHÁCH S Ạ N C Ử U LONG VĨNH LONG 39 4 1 GI Ả I PHÁP V Ề B Ả O DƯ Ỡ NG, Đ Ầ U TƯ CƠ S Ở V Ậ T CH Ấ T VÀ TRANG THI Ệ T B Ị PH Ụ C V Ụ BU Ồ NG PHÒNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N C Ử U LONG VĨNH LONG 39 4 1 1 B ả o dư ỡ ng cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị 39 4 1 2 Đ ầ u tư c ở s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị 39 4 2 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG NGU Ồ N NHÂN L Ự C 40 4 2 1 Đào t ạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c 40 4 2 2 Công tác qu ả n lí ngu ồ n nhân l ự c hi ệ u qu ả 41 4 2 3 Tăng cư ờ ng ph ố i h ợ p ch ặ t ch ẽ gi ữ a các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n 42 4 3 GI Ả I PHÁP KH Ắ C PH Ụ C CÁC H Ạ N CH Ế C Ủ A KHÁCH S Ạ N 44 CHƯƠNG 5 45 K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 45 5 1 K Ế T LU Ậ N 45 5 2 KI Ế N NGH Ị 46 ix TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 48 NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 49 x DANH SÁCH B Ả NG NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P 49 xi DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng 13 Hình 2 2 Sơ đ ồ quy trình ph ụ c v ụ bu ồ ng 15 Hình 3 1 Toàn c ả nh c ủ a khách s ạ n C ử u Long Vĩnh Long 22 Hình 3 2 Phòng Hư ớ ng công viên – Không ban c ông 2 22 Hình 3 3 Phòng hư ớ ng công viên - Không ban công 1 23 Hình 3 4 Phòng hư ớ ng công viên - Có ban công 23 Hình 3 5 Phòng hư ớ ng sông lo ạ i 2 24 Hình 3 6 Phòng hư ớ ng sông lo ạ i 1 25 Hình 3 7 Phòng khách 25 Hình 3 8 Nhà hàng Phương Th ủ y 26 Hình 3 9 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c khách s ạ n C ử u Long 27 Hình 3 10 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n Housekeeping 29 xii DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T TT - BVHTTDL : B ộ Văn hóa, Th ể thao và Du l ị ch NĐ - CP: Ngh ị đ ị nh - Chính ph ủ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN BÙI NGỌC LAN TIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CỬU LONG VĨNH LONG TIỂU LUẬN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Mã số ngành: 7810103 Tháng - Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN BÙI NGỌC LAN TIÊN MSSV: 180626 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CỬU LONG VĨNH LONG TIỂU LUẬN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS NGUYỄN THANH TÚ Tháng - Năm 2022 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban giám hiệu trường Đại Học Nam Cần Thơ tạo điều kiện sở vật chất với hệ thống thư viện đại, đa dạng loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc tìm kiếm, nghiên cứu thông tin Em xin trân trọng gửi đến thầy Nguyễn Thanh Tú Người trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu, thơng tin khoa học cần thiết cho luận lời cảm ơn chân thành sâu sắc Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài hạn chế kiến thức, tiểu luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía thầy để tiểu luận hồn thiện Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy nhiều sức khỏe, thành công hạnh phúc Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Người thực Bùi Ngọc Lan Tiên i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết khóa luận hồn thành dựa kết nghiên cứu kết chưa sử dụng cho khóa luận cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Người thực Bùi Ngọc Lan Tiên ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Giảng viên hướng dẫn iii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Giám khảo iv NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Xác nhận lãnh đạo đơn vị thực tập v MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO iv NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .v MỤC LỤC vi DANH SÁCH BẢNG x DANH SÁCH HÌNH xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi không gian 1.3.2.2 Phạm vi thời gian 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.2 Phương pháp tiếp cận phân tích .2 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN vi 2.1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại khách sạn 2.1.2.1 Vị trí địa lý 2.1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ 2.1.2.3 Theo mức giá thị trường 2.1.2.4 Theo quy mô khách sạn 2.1.2.5 Theo hình thức sở hữu quản lý 10 2.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn .10 2.2 BỘ PHẬN BUỒNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 12 2.2.1 Khái niệm phận buồng .12 2.2.2 Khái niệm kinh doanh buồng .12 2.2.3 Cơ cấu tổ chức phận buồng 13 2.2.4 Đặc điểm, vị trí, vai trị phận buồng .13 2.2.4.1 Đặc điểm phục vụ phận buồng 13 2.2.4.2 Vị trí phận buồng 14 2.2.4.3 Vai trò phận buồng kinh doanh khách sạn 14 2.2.4 Qui trình phục vụ buồng kinh doanh khách sạn 15 2.2.5 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn .17 2.3 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 18 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 18 2.3.2 Chất lượng dịch vụ buồng 19 2.4 CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 19 CHƯƠNG 21 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CỬU LONG VĨNH LONG .21 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG .21 3.1.1 Giá trị cốt lõi tầm nhìn cơng ty cổ phần du lịch Cửu long 21 vii 3.1.2 Giới thiệu chung khách sạn Cửu Long Vĩnh Long .21 3.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn Cửu Long Vĩnh Long 22 3.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 22 3.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 26 3.1.3.3 Các dịch vụ khác 26 3.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Cửu Long Vĩnh Long 27 3.1.5 Cơ cấu tổ chức phận House Keeping 29 3.1.6 Qui trình phục vụ buồng phận buồng khách sạn Cửu Long 30 3.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN CỬU LONG VĨNH LONG .36 3.2.1 Điểm mạnh .36 3.2.2 Hạn chế 37 CHƯƠNG 39 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CỬU LONG VĨNH LONG .39 4.1 GIẢI PHÁP VỀ BẢO DƯỠNG, ĐẦU TƯ CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THIỆT BỊ PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CỬU LONG VĨNH LONG 39 4.1.1 Bảo dưỡng sở vật chất trang thiết bị .39 4.1.2 Đầu tư cở sở vật chất trang thiết bị .39 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 40 4.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 40 4.2.2 Cơng tác quản lí nguồn nhân lực hiệu .41 4.2.3 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận khách sạn 42 4.3 GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC CÁC HẠN CHẾ CỦA KHÁCH SẠN 44 CHƯƠNG 45 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 5.1 KẾT LUẬN 45 5.2 KIẾN NGHỊ 46 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 NHẬT KÝ THỰC TẬP 49 ix DANH SÁCH BẢNG NHẬT KÝ THỰC TẬP 49 x DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng .13 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ buồng .15 Hình 3.1 Tồn cảnh khách sạn Cửu Long Vĩnh Long 22 Hình 3.2 Phịng Hướng công viên – Không ban công .22 Hình 3.3 Phịng hướng cơng viên - Khơng ban cơng 23 Hình 3.4 Phịng hướng cơng viên - Có ban cơng 23 Hình 3.5 Phịng hướng sơng loại 24 Hình 3.6 Phịng hướng sơng loại 25 Hình 3.7 Phịng khách 25 Hình 3.8 Nhà hàng Phương Thủy 26 Hình 3.9 Cơ cấu tổ chức khách sạn Cửu Long .27 Hình 3.10 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping 29 xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT-BVHTTDL: Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch NĐ-CP: Nghị định-Chính phủ xii