(Luận văn tmu) hoàn thiện bố trí và sử dụng nguồn nhân lực bộ phận bàn tại nhà hàng kichi kichi thuộc công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ cổng

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu của đề tài: đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng nhằm tháo gỡ được những khó khăn hiện nay trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng.

- Nhiệm vụ của đề tài:

+ Làm rõ những lý luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng.

+ Phân tích thực trạng bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Từ đó đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân.

+ Đưa ra một số giải pháp cụ thể và các kiến nghị nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi.

Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung : Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Cổng Vàng.

- Không gian: Tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi thuộc Công ty cổ phầnThương mại và dịch vụ Cổng Vàng.

- Thời gian: Đề tài thu thập, sử dụng các số liệu thống kê, tổng hợp của nhà hàngKichi Kichi trong 2 năm 2013 – 2014 và đưa ra các biện pháp đề xuất định hướng đến năm 2020.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

Nguồn dữ liệu thứ cấp là những thông tin về Nhà hàng thu thập được từ website riêng của nhà hàng được trình bày một cách chi tiết nhằm giới thiệu đến với khách hàng về những thông tin cơ bản của nhà hàng đồng thời được coi như là một phương pháp marketing để khẳng định với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ đến với nhà hàng làm khách hàng yên tâm hơn khi đến ăn uống tại nhà hàng.

Phương pháp xử lý dữ liệu

Xử lý dữ liệu là công việc được thực hiện sau khi thu thập các dữ liệu về nhà hàng, việc phân tích nhằm đưa ra kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Kichi

Kichi có hiệu quả hay không, những mặt đầu tư mạnh có phù hợp hay không, việc tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân viên, số lượng nhân viên có phù hợp hay không, từ đó đưa ra được những hạn chế và cách khắc phục.

Kết cấu khóa luận

Nội dung chính của đề tài gồm ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng.

Chương 2: Thực trạng bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nguồn nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG KICHI KICHI

Khái luận về quản trị nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng

“ Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lợi.”

Theo Thông tư liên bộ số 27/LD – TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanhcos mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.

Vậy kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:

-Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm ăn uống của nhà hàng bao gồm 2 nhóm:nhóm thứ nhất, là các món ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến( sản phẩm tự chế) Nhóm thứ 2, là các hàng hóa như: rượu, bia, nước giải khát, thuốc lá, bánh kẹo… mà nhà hàng mua từ các doanh nghiệp khác ( hàng chuyển bán) để phục vụ nhu cầu của khách hàng Trong đó sản phẩm tự chế chiểm tỷ trọng lớn trong toàn bộ sản phẩm của nhà hàng Sản phẩm tự chế của nhà hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách hàng nên không thể dự trữ, bảo quản lâu được Vì thế, những sản phẩm này thường không sản xuất theo số lượng lớn mà phụ thuộc nhu cầu của khách hàng trong ngày hoặc khách yêu cầu thì nhà hàng mới tiến hành sản xuất chế biến.

-Đặc điểm về khách hàng: Khách hàng của nhà hàng rất đa dạng Đó có thể là dân địa phương, khách du lịch hay khách vãng lai từ nơi khác đến… Khách hàng của nhà hàng là yếu tố cấu thành không thể thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ nhà hàng Nhu cầu của khách hàng đến với nhà hàng có sự khác nhau về tuổi tác, về khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen trong ăn uống… Sự khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàng tốt nhất Ngoài ra, khi đến với nhà hàng, khách hàng không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon với chất lượng phục vụ tốt nhất Vì thế, cùng với nhu cầu về ăn uống khách hàng còn có các nhu cầu về giải trí, thưởng thức nghệ thuật, thư giãn… ngay trong bữa ăn.

-Đặc điểm về lao động: Hoạt động chế biến sản phẩm và phục vụ trong nhà hàng đòi hởi phải có nhân viên phục vụ trự tiếp, các hoạt động phục vụ thường không áp dụng cơ khí hóa hoặc tự động hóa nên các nhà hàng thường sử dụng chủ yếu lao động sống để thực hiện các hoạt động kinh doanh Lao động trong nhà hàng phải có sức khỏe tốt, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công việc Là lao động phục vụ trực tiếp khách hàng nên người lao động luôn phải làm việc trong môi trường phức tạp và chịu sự căng thẳng cao về tâm lý Do vậy, nhân viên phuc vụ trong các nhà hàng không chỉ yêu cầu có trình độ chuyên môn ngày càng cao hơn mà còn thường xuyên nâng cao kiến thức và sự hiểu biết, nâng cao kỹ năng giao tiếp và nắm bắt nhanh, nhạy cảm đối với mỗi khách hàng Ngoài ra, nhà hàng còn có đội ngũ cán bộ quản lý , nhân viên kế toán, thu ngân, bảo vệ… Bên cạnh đó, những lúc cao điểm các nhà hàng thường sử dụng thêm lao động nhàn rỗi vào các công việc đơn giản như sơ chế, quét dọn… Như vậy, cơ cấu lao động trong nhà hàng rất đa dạng, mức độ chuyên môn hóa của các bộ phận chính rất cao.

-Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng rất đa dạng, từ bình dân đến cao cấp Tùy theo mục đích kinh doanh và đặc điểm khách hàng chủ yếu để tạo lập cơ sở vật chất của nhà hàng và phải tạo ra sự tiện lợi trong quá trình sản xuất phục vụ nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận tiện cho quá trình chế biến sản phẩm và phục vụ khách hàng

1.1.2 Đặc điểm nhân lực bộ phận bàn trong nhà hàng

- Lao động trong nhà hàng có tính chất phức tạp:

Là ngành dịch vụ, nhân viên nói chung và nhân viên bộ phận bàn nói riêng thường xuyên phải tiếp xúc và phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, đòi hỏi nhân viên cần linh động trong cách ứng xử để thỏa mãn nhu cầu của khách là tốt nhất. Trong quá trình làm việc tại nhà hàng còn phát sinh nhiều mối quan hệ phức tạp như: mối quan hệ giữa nhân viên – nhân viên, giữa nhân viên – khách hàng, giữa nhân viên – nhà quản trị Trong đó mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên được coi là mối quan hệ hợp tác, trao đổi và sẻ chia kinh nghiệm, kiến thức giúp nhau cùng đạt được mục tiêu chung của nhà hàng Mối quan hệ giữa nhân viên với nhà quản trị là quan hệ trên dưới, nhận nhiệm vụ từ cấp trên và thức hiện theo kế hoạch đưa ra, có thể đóng góp ý kiến cá nhân giúp hoàn thiện kế hoạch Và cuối cùng là mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, trong đó mối quan hệ này được coi là phức tạp nhất vì nhân viên phải tiếp xúc với nhiều khách hàng có tâm lý, tính cách và nhu cầu bản thân khác nhau, nhân viên cần phải nhận biết được nhu cầu thỏa mãn của khách và biết cách ứng xử để vừa lòng khách.

- Lao động trong nhà hàng có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao:

Tính đa dạng của lao động xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng là kinh doanh tổng hợp Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh dịch vụ ăn uống còn kinh doanh một số lĩnh vực khác như kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí,

…Các nhà hàng hiện nay đang muốn tạo ra những sản phẩm có tính trọn gói cao nên đòi hỏi lao động làm trong lĩnh vực này phải đa dạng và có tính chuyên môn hóa cao. Tính chuyên môn hóa cao là do đặc điểm công việc của mỗi bộ phận là khác nhau. Nhân viên của mỗi bộ phận bàn phải đảm bảo được tính chuyên môn của mình, không có bộ phận nào giống bộ phận nào mà chỉ mang tính tương đồng Họ có thể hợp tác nhưng sự hợp tác đó vẫn đảm bảo tính chuyên môn hóa rất cao.

- Lao động trong nhà hàng có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách

Khách hàng là người trả lương cho nhân viên Vì thế, nhân viên trong nhà hàng luôn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng trong mọi hoàn cảnh, thời điểm để đảm baỏ khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng.

- Lao động trong nhà hàng có tính thời điểm và thời vụ cao:

Do đặc điểm kinh doanh của các nhà hàng là có tính thời vụ rõ rệt Các nhà hàng càng gần trung tâm du lịch thì càng có tính thời điểm thời vụ cao Vì thế lao động trong nhà hàng thường có đặc điểm không ổn định.

- Lao động trong nhà hàng có tỷ lệ lao động nữ cao:

Ngành kinh doanh nhà hàng là ngành dịch vụ, sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, kết quả là sự hài lòng, có thỏa mãn được nhu cầu của khách hay không, và sẽ ảnh hưởng đến quyết định đánh giá của khách hàng, công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo, kiên trì và cẩn thận Nhân viên bộ phận bàn, công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận, lau chùi sạch sẽ do đó công việc này chủ yếu là nhân viên nữ,… Ngoài ra kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào lượng khách đến, lượng khách đến thường không ổn định có chính vụ và trái vụ, do công việc thường không ổn định nên không thu hút được lao động nam Mức thu nhập của một nhân viên tại nhà hàng không cao bởi: hoạt động kinh doanh của nhà hàng phụ thuộc vào lượng khách đến, và lương của nhân viên trong nhà hàng chủ yếu phụ thuộc vào tiền thưởng theo doanh thu do đó nó cũng không ổn định và mức lương cơ bản của nhân viên không cao Vì vậy mà nguồn lao động bộ phận bàn trong nhà hàng chủ yếu là lao động nữ.

1.1.3 Quản trị nhân lực bộ phận bàn trong nhà hàng

“Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp”

- Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung quan trọng của công tác quản trị nguồn nhân lực Đối với doanh nghiệp nhà hàng, hoạch định nguồn nhân lực nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự cho nhà hàng ở cả hiện tại và tương lai, đưa ra số lượng nhân viên cần thực hiện tại mỗi bộ phận là bao nhiêu, thực hiện theo bản mô tả công việc ở trên.

Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận bàn trong nhà hàng

1.2.1 Mục đích và vai trò

+ Tạo lập sức mạnh thống nhất cho tổ chức và nhóm làm việc, phát huy được sở trường của mỗi người, thúc đẩy nâng cao hiệu quả làm việc.

+ Bố trí đúng năng lực sẽ rút ngắn được thời gian làm việc, bởi khi bố trí đúng người đúng việc, năng lực lao động được phát huy tối đa, làm việc sẽ hiệu quả hơn.

+ Hoạt động kinh doanh diễn ra một cách linh động, việc bố trí và sử dụng nguồn lao động đúng nhằm mục đích tăng mối quan hệ giữa các bộ phận, mối quan hệ chặt chẽ giúp nhau cùng thực hiện mục tiêu chung của nhà hàng.

- Vai trò đối với nhà quản trị:

+ Giúp nhà quản trị quản lý được nhân viên một cách chặt chẽ có hiệu quả, đảm bảo đủ số lượng nhân viên tránh được tình trạng dư thừa nhân lực, giảm thiểu chi phí thuê nhân lực.

+ Bố trí và sử dụng đúng việc đúng người giúp nhà quản trị tăng hiệu quả làm việc, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

+ Thể hiện được là một nhà quản trị biết sử dụng nhân viên đúng cách, bố trí và sử dụng nhân lực đúng mà không lãng phí nguồn lực, tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành sản phẩm, tăng tính cạnh tranh với các doanh nghiệp khác từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.

- Vai trò đối với nhân viên:

+ Giúp nhân viên nhận thấy được sở trường, làm đúng chuyên môn nghiệp vụ, phát huy sở trường của bản thân, thực hiện được mục tiêu cá nhân, cũng như mục tiêu chung của nhà hàng.

+ Việc bố trí đúng vị trí có vai trò quan trọng, giúp nhân viên thể hiện được năng lực cá nhân, thể hiện được kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ và giúp họ đạt được mục tiêu cá nhân

1.2.2 Nguyên tắc Để bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý nhà quản trị cần phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

+ Bố trí và sử dụng nhân sự phải đảm bảo “đúng người, đúng việc” Ngoài năng lực chuyên môn họ phải hiểu biết các kiến thức xã hội cần thiết, biết ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp Đặc biệt họ phải có phẩm chất đạo đức Các đức tính quan trọng của mỗi con người đó là cần, kiệm, liêm, chính Nếu nhà hàng sử dụng được những người như trên sẽ giúp cho nhà hàng giữ được thế ổn định lâu dài và thu hút được nhiều người tài.

+ Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và tổ chức lao động nhằm nâng cao hiệu suất công việc Mọi công việc phải được chia nhỏ giao cho từng cá nhân hay bộ phận đảm nhiệm Đặc biệt cần phải bố trí và sử dụng trên cơ sở phân định rõ chức năng và nhiệm vụ Hiệu suất làm việc của cá nhân phải làm tăng hiệu suất làm việc của tập thể Muốn vậy nhà hàng phải tạo lập được các ê kíp làm việc phụ thuộc và hỗ trợ lẫn nhau.

+ Bố trí và sử dụng nhân lực phải phù hợp với sở trường của người lao động.không có ai là hoàn hảo, “người nhiều tài sẽ lắm tật” cho nên nhà quản trị cần phải biết phát huy tài năng của mỗi con người và phải biết tìm cách chế ngự những mặt hạn chế của người đó Một người có thể có năng lực của nhiều lĩnh vực và có thể thực hiện tốt nhiều công việc khác nhau Tuy nhiên nhà quản trị cần phải biết sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá năng lưc để xem lĩnh vực nào của nhân viên là nổi trội nhất và có ích cho khách sạn Bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo cho nhân sự phát huy tối đa khả năng làm việc.

+ Định mức lao động căn cứ vào đặc điểm công việc của từng bộ phận để có được bản định mức lao động chính xác nhất.

+ Bố trí và sử dụng nhân lực phải cân nhắc giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể. Khi bố trí và sử dụng nhân lực cần phải lấy lợi ích của tập thể và lợi ích chung của nhà hàng làm nền tảng Nếu không tuân theo quy tắc này sẽ làm đảo lộn về mặt tư tưởng của người lao động, từ đó gây ra các hậu quả khó lường.

+ Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ, tức là tham khảo ý kiến của nhiều cá nhân khác để đảm bảo sự khách quan, chính xác Thực hiện nguyên tắc này nhà quản trị có lập trường vững chắc tránh hiện tượng “theo đuôi quần chúng”, nhân viên nói gì cũng theo.

1.2.3.1 Xác định mức lao động Định mức lao động là một trong những công tác chủ yếu của quản lý nhân sự trong doanh nghiệp nói chung và nhà hàng nói riêng Định mức lao động nhằm đưa ra số lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đội ngũ lao động phục vụ khách hàng theo từng bộ phận với nhu cầu và mục đích khác nhau Nhà quản trị căn cứ vào định mức lao động của nhân viên để đưa ra khối lượng công việc phù hợp, đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, tiết kiệm nguồn lao động và giảm chi phí thuê lao động, từ đó hạ giá sản phẩm và tăng tính cạnh tranh về giá của sản phẩm dịch vụ so với các nhà hàng khác Định mức lao động mà nhà quản trị đưa ra dựa vào khối lượng công việc, chất lương công việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực của nhân viên Do đó, dựa vào mức lao động để nhà quản trị phân phối hợp lý công việc cho từng cá nhân, bố trí và sử dụng lao động một cách hợp lý Trong kinh doanh nhà có nhiều cách phân loại định mức lao động:

+ Theo đặc điểm nghề nghiệp: định mức bàn, bar, bếp…

+ Theo trình độ chuyên môn: định mức cho nhân viên bậc 1, bậc 2, bậc 3,… + Theo cấp quản lý: định mức ngành, định mức doanh nghiệp.

1.2.3.2 Tổ chức lao động và công việc a Phân công lao động

Bố trí nhân sự chính là việc tổ chức nguồn lao động tại nhà hàng sao cho hợp lý,việc tổ chức nhân viên có những nội dung như: hoàn thiện các phương pháp định mức lao động, mở rộng định mức có căn cứ khoa hoc, hoàn thiện các hình thức phân công và hợp tác lao động, cải tiến việc tổ chức và phục vụ nơi làm việc, quy chế làm việc.

Phân công lao động: là hình thức giao việc cho từng cá nhân hay một nhóm trong mỗi bộ phận Trong kinh doanh nhà hàng thường sử dụng hình thức phân công lao động theo chức năng và phân công theo mức độ phức tạp của công việc Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ là sản phẩm của cả quá trình, do đó quá trình phục vụ khách hàng có tốt hay không còn phụ thuộc vào sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau, đồng thời dựa vào sự bố trí và sử dụng của nhà quản trị Bản chất của công tác bố trí và sử dụng lao động là thực hiện việc phân quyền và phối hợp giữa các bộ phận đây là hai vấn đề quan trọng đảm bảo tính tối ưu trong kinh doanh nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng.

Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới đến trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng

bộ phận bàn của nhà hàng

1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng của môi trường bên ngoài

- Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: Mỗi nhà hàng tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh mà chịu sự quản lý, chi phối bởi bộ luật và văn bản pháp luật có liên quan, và doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm chỉnh những quy định đó Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ các quy định, chính sách pháp luật của Nhà nước về thời gian làm việc, nghỉ ngơi, an toàn lao động,… trước khi tiến hành bố trí và sử dụng nhân sự Luật pháp là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng quy định làm việc cho người lao động.

- Tính thời điểm thời vụ của kinh doanh nhà hàng Do kinh doanh nhà hàng có tính thời điểm thời vụ rõ nét nhu cầu về lao động tại các thời điểm là không ổn định như các loại hình kinh doanh khác Vào chính vụ khối lượng công việc nhiều, việc sắp xếp, bố trí, sử dụng lao động có nhiều khác biệt so với trái vụ Vì vậy mà công tác bố trí và sử dụng nhân sự trong nhà hàng không ổn định, có tần suất thay đổi cao hơn các doanh nghiệp khác Tại các thời điểm khác nhau công tác bố trí và sử dụng nhân sự cũng phải điều chỉnh lại sao cho phù hợp với từng hoàn cảnh.

- Thị trường lao động: khi cung cầu lao động trên thị trường có sự biến động mạnh có tác động lớn đến nguồn nhân sự bên trong nhà hàng Khi đó nó cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự của nhà hàng Ví dụ khi thị trường lao động trở nên khan hiếm, nhiều khách sạn bị thiếu hụt lao động trầm trọng, họ sử dụng nhiều chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút người lao động Chi phí bỏ ra thì nhiều nhưng người tài người giỏi thì chẳng thấy đâu Ngược lại khi cung lao động của thị trường trở nên dồi dào nhà hàng có thể tìm được những người có năng lực có trình độ chuyên môn cao mà chẳng phải mất nhiều thời gian và tiền bạc để thu hút nhân lực.

- Môi trường cạnh tranh của nhà hàng: sự cạnh tranh về nhân lực giữa các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp nhà hàng nói riêng ngày càng trở nên gay gắt. Nhà hàng nào sử dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tinh thông nghiệp vụ, năng động, sáng tạo… tức là nhà hàng đó đang sở hữu một lợi thế cạnh tranh tương đối bền vững Vì vậy nhà quản trị phải biết bố trí và sử dụng nhân sự đúng người, đúng việc, đúng năng lực, nguyện vọng của người lao động mới làm cho họ có thể gắn bó lâu dài với nhà hàng.

- Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, sự ổn định của chính trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự của nhà hàng Ví dụ, vào đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội, đây được coi là mùa vụ du lịch, là thời điểm để các nhà hàng tận dụng cơ hội kinh doanh, quảng bá chất lượng dịch vụ của mình Lượng khách quốc tế dự báo là có xu hướng tăng đột biến so với các thời điểm trong năm Vì vậy, nhà hàng cần phải có kế hoạch, chuẩn bị trước về mặt nhân sự, tránh tình trạng đến thời điểm đó mới đi giành nhân lực của nhau Như vậy sẽ rất tốn kém về mặt chi phí, cần phải có sự chuẩn bị trước.

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng của môi trường bên trong

- Quy mô, thứ hạng của nhà hàng: quy mô của nhà hàng to hay nhỏ cũng quyết định rất lớn đến số lượng lao động, phương thức tổ chức lao động, phân công lao động và hợp tác lao động Nhà hàng có quy mô càng lớn sử dụng càng nhiều lao đông khi đó việc tổ chức làm việc, phân công công việc càng gặp nhiều khó khăn và ngược lại. Thứ hạng của nhà hàng lại càng ảnh hưởng lớn hơn đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn vì thứ hạng cao, chất lượng dịch vụ tuyệt vời thì yêu cầu đối với lao động cũng cao Việc phân công nhân sự có tính chuyên môn hóa cao Ngươc lại đối với những nhà hàng có quy mô, thứ hạng thấp, chất lượng dịch vụ bình dân thì phân công lao động chủ yếu theo hình thức kiêm nghiệm.

- Mục tiêu của nhà hàng: mục tiêu của nhà hàng trong từng thời kỳ là không giống nhau Căn cứ vào mục tiêu của từng thời kỳ để hoạch định khố lượng công việc cần hoàn thành, số lượng nhân viên cần thiết để đảm bảo thực hiện đúng mục tiêu đề ra Mỗi thời kỳ nhu cầu của nhân sự không giống nhau, số lượng công việc khác nhau nên nhà hàng lại phải tiến hành bố trí và sử dụng nhân sự sao cho phù hợp với mục tiêu của từng thời kỳ.

- Mức độ đa dạng của các lĩnh vực kinh doanh: lĩnh vực kình doanh càng nhiều thì công tác bố trí và sử dụng nhân lực càng gặp nhiều khó khăn và ngược lại Mỗi lĩnh vực đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn khác nhau, mức độ hợp tác khác nhau nên nhà hàng càng kinh doanh nhiều lĩnh vực thì công tác bố trí và sử dụng nhân lực càng khó khăn và phức tạp Khó khăn từ việc đánh giá những phẩm chất, kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ có phù hợp với đặc điểm công việc hay không? Trong nhà hàng mức độ hợp tác giữa các bộ phận là rất cao, không có bộ phận nào hoạt động độc lập với bộ phận nào vì thế nhà hàng nào kinh doanh càng nhiều lĩnh vực thì mức độ hợp tác càng khó khăn.

- Năng lực của nhà quản trị: nhà quản trị có năng lực và sáng tạo, có tầm nhìn xa rộng thì việc hoạch định nhu cầu nhân sự, bố trí sắp xếp nhân viên, tổ chức chỗ làm việc cho người lao động cũng được đánh giá là khoa học và hợp lý Vì vậy năng lực nhà quản trị có sự tác động rất lớn đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự trong nhà hàng.

- Trình độ của nhân viên: Nhân viên có năng lực, có trình độ, sáng tạo và ham học hỏi có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau Họ có thể đảm nhận nhiều chức vụ thay vì mối chức vụ phải cần tới một hoặc hai người Họ góp phần làm giảm chi phí lao động cho nhà hàng cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cho nhà hàng. Ngược lại nhân viên có năng lực trình độ thấp nhà quản trị khó tìm ra được sở trường để bố trí cho đúng nguyện vọng.

- Các nhân tố khác như: văn hóa doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Văn hóa doanh nghiệp thể hiện ở các quy định, các nguyên tắc làm việc, các mối quan hệ Văn hóa doanh nghiệp là nền tảng tinh thần chi phối nhận thức, hành vi của người lao động trong nhà hàng.

THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG KICHI KICHI

Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến bố trí và sử dụng nguồn nhân lực tại bộ phận bàn của nhà hàng Kichi Kichi

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Kichi Kichi

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng

Nhà hàng Kichi Kichi thuộc công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng. Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng có tên cũ là Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Hoàng Thành ( năm 2005) đến tháng 7 năm 2008 đổi tên thành Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng (Goden gate) Công ty chuyên kinh doanh dịch vụ ăn uống với 13 thương hiệu với trên 80 nhà hàng trên toàn quốc toàn quốc, tại Hà Nội có khoảng 40 nhà hàng Kichi Kichi là một trong 13 thương hiệu của công ty được thành lập vào năm 2009, Kichi Kichi là thương hiệu lẩu băng chuyền đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam

Nhà hàng Kichi Kichi nằm ở một khu vực mới phát triển nhanh nhất ở trung tâmHà Nội, gần nhiều khu chung cư, các công ty, ngân hàng và trong vòng 4km là Trung tâm hội nghị Quốc gia Với vị trí thuận lợi, tập trung đông dân cư, nhà hàng luôn nằm trong top đông khách nhất với khoảng hơn 300 khách/ngày vào mùa đông và hơn 100 khách/ ngày vào muà hè.

Lĩnh vực kinh doanh chính của nhà hàng là kinh doanh ăn uống với hình thức lẩu băng chuyềnvới hình thức ăn là set buffer Chỉ từ 198 nghìn đến 229 nghìn trên 1 người khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ và lựa chọn các món ăn mà mình yêu thích từ các loại thịt bò hảo hạng nhập khẩu, đến hải sản, rau, nấm, shushi…

2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Nhà hàng Kichi Kichi

(nguồn: nhà hàng Kichi Kichi Trung Hòa Nhân Chính)

Sơ đồ1 Cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Kichi Kichi Kichi Trung

Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Kichi Kichi thuộc mô hình tổ chức theo chức năng, việc áp dụng mô hình tổ chức theo chức năng giúp cho nhà hàng dễ dàng quản lý từng bộ phận, việc áp dụng mô hình này có nhiều ưu điểm nhưng bên cạnh đó cũng không ít những nhược điểm cần được khắc phục như: Ưu điểm: Nhà quản trị Nhà hàng Kichi Kichi tận dụng được lợi thế của mô hình tổ chức theo chức năng, phân chia từng bộ phận theo chức năng riêng từ đó chia nhỏ công việc cho các thành viên, do vậy mà nhà quản trị đã nắm bắt, phát huy được năng lực chuyên môn của từng bộ phận, dễ dàng phát hiện lỗ hổng, thiếu sót của các bộ phận, từ đó có thể đào tạo, tuyển dụng nhân lực dễ dàng thực hiện Ngoài ra, việc

Quản lý dễ dàng theo dõi trực tiếp mà không phải thông qua nhiều tầng nấc trung gian, giảm thiểu được chi phí thuê nhân lực.

Nhược điểm: Mỗi nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong nhà hàng Điều này sẽ gây khó khăn trong việc chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác khi bộ phận đó thiếu nhân viên, khi đó có thể lại mất chi phí để tuyển thêm nhân viên mới.

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Kichi Kichi được thể hiện ở bảng 1.1 sau:

Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà trong năm 2013 – 2014

3 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 5791 7513,8 1722,8 29,74

5 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 4737 6217,8 1480,8 31,26

(Nguồn: nhà hàng Kichi Kichi Trung Hòa Nhân Chính)

Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng ta nhận thấy kết quả kinh doanh năm 2014 so với năm 2013 có sự chuyển biến tốt Tổng doanh thu của Nhà hàng tăng 1671,5 triệu đồng tương đương tăng 13,33% Chi phí năm 2014 giảm so với năm 2013 51,3 triệu đồng tương đương giảm 0,76% Lợi nhuận của nhà hàng năm

2014 cũng tăng 1722,8 triệu đồng so với năm 2013 tương đương tăng 29,74% Chứng tỏ đầu tư của nhà hàng đi đúng hướng, hoạt động kinh doanh ăn uống diễn ra thuận lợi và có hiệu quả.

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến bố trí và sử dụng nguồn nhân lực bộ phận bàn Nhà hàng Kichi Kichi

2.1.2.1 Nhân tố môi trường bên ngoài

- Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: mỗi nhà hàng tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh mà chịu sự quản lý chi phối bởi bộ luật và văn bản pháp luật có liên quan và doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm chỉnh những quy định đó Nhà hàng Kichi Kichi cũng vậy, để hoạt động kinh doanh hiệu quả trước hết nhà hàng cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng những quy định, chính sách pháp luật của nhà nước, quy định về luật lao động đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên trong nhà hàng trong hợp đồng giữa nhà hàng và nhân viên, được sự đồng ý giữa hai bên trước khi bố trí và sử dụng nhân viên nói chung và nhân viên bộ phận bàn nói riêng

- Tính thời điểm thời vụ của kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng Kichi Kichi cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ khác, cũng có tính thời điểm thời cụ rõ rêt, cụ thể là đông khách nhất vào mùa đông và các dịp lễ, giáp tết nguyên đán như tháng 10, 11, 12 và vắng khách nhất vào mùa hè khoảng tháng 4, 5,6 Điều này làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, do vậy để đảm bảo phục vụ thực khách một cách tốt nhất, nhà quản trị cần phải điều chỉnh số lượng nhân viên lễ tân một cách phù hợp Ví dụ, vào mùa đông số lượng khách đến nhiều, lúc này khối lượng công việc lớn, đòi hỏi nguồn lao động nhiều Còn vào mùa hè, số lượng khách ít, để giảm chi phí, nhà hàng cần giảm bớt lượng nhân viên bàn để đảm bảo hoạt động kinh doanh vẫn hiệu quả mà không lãng phí nguồn nhân viên bàn Do vậy mà đòi hỏi nhà hàng cần phân chia ca kíp để đảm bảo việc phục vụ khách hàng một cách kịp thời và đạt hiệu quả, tránh tình trạng giảm bớt số lượng nhân viên vào mùa hè đến khi vào thời điểm mùa đông lại không có nhân viên phục vụ kịp thời dẫn đến tình trạng thiếu nhân lực ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh.

- Thị trường lao động bị tác động bởi cầu của khách hàng: khi nguồn khách đến với Nhà hàng lớn, để thực hiện tốt vai trò cung cấp dịch vụ của Nhà hàng, yếu tố đầu tiên chính là đảm bảo nguồn lao động tốt, đủ số lượng, bố trí hợp lý khi đó công việc xảy ra một cách linh hoạt hơn đặc biệt là bộ phận bàn Ví dụ: Khi ăn uống tại Nhà hàng khách hàng có thể tự lựa chọn đồ ăn trên chuyền mà không cần nhờ nhân viên bàn vào bếp lấy trực tiếp cho mình,… vì có rất nhiều khách hàng, nên để đáp ứng số khách hàng ăn uống yêu cầu nhân viên bàn phục vụ trực tiếp giảm bớtccần bố trí hợp lý, nhân viên cần linh động hơn, đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ một cách kịp thời Ngoài ra cần phân ca kíp rõ ràng, luôn phục vụ 8/24, tránh tình trạng khi khách có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng mà không có nhân viên phục vụ.

- Môi trường cạnh tranh của nhà hàng: sự cạnh tranh về nhân lực giữa các nhà hàng ngày càng trở nên gay gắt Nhà hàng nào sử dụng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có nghiệp vụ, năng động và trình độ ngoại ngữ tốt, tức là nhà hàng đó đang sở hữu một lợi thế cạnh tranh tương đối bền vững Ngoài ra môi trường cạnh tranh còn được thể hiện ngay trong nhà hàng, việc bố trí nhân lực cần được đảm bảo đúng năng lực, rõ ràng, tránh tình trạng để nhân viên hiểu nhầm là có sự thiên vị, dẫn đến sự đố kỵ, ganh tị ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các nhân viên, từ đó mà hoạt động kinh doanh kém hiệu quả Tuy nhiên, nếu nhà quản trị hiểu tâm lý nhân viên, việc cạnh tranh lại là động lực thúc đẩy khả năng đạt mục tiêu cá nhân của nhân viên thì đó là cách có thể đạt được mục tiêu chung của nhà hàng Ví dụ: Nhà hàng cần đưa ra những tiêu chí khen thưởng rõ ràng tại bộ phận bàn nếu như hoàn thành công việc, được khách hàng đánh giá cao về ý thức, tinh thần phục vụ, có sự tiến bộ cần được khen thưởng trước mọi người, và nhân viên nào chưa đạt cần phải chỉ rõ để nhân viên biết được điểm yếu mà sửa, và lấy mục tiêu từ nhân viên tốt làm mục tiêu phấn đâu.

- Sự phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng: do nhu cầu của khách tăng lên,cùng với đó là sự phát triển của ngành tăng lên để đáp ứng, làm nguồn cung dịch vụ tăng lên nhanh chóng Môi trường cạnh tranh cũng gay gắt hơn, do vậy mà nhà hàng cần quan tâm đến phương tiện, tiện nghi phục vụ, quan tâm đến hiệu quả lao động của nhân viên để phục vụ một cách tốt nhất.

- Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái nền kinh tế, sự ổn định của nền chính trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng, khi nền kinh tế đi xuống, nhu cầu ăn uống hưởng thụ cũng sẽ giảm đi, để đảm bảo nhà hàng không bị lỗ thì nhà quản trị sẽ sử dụng phương pháp cắt giảm nhân lực, giảm những nhân viên trình độ kém, thiếu sự nỗ lực,

2.1.2.2 Các nhân tố môi trường bên trong

- Quy mô, thứ hạng của nhà hàng: Nhà hàng Kichi Kichi là nhà hàng có quy mô vừa nên ngay từ khi bước vào hoạt động kinh doanh, khách sạn phải khẳng định có một đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp khá cao Số lượng lao động lớn việc tổ chức phân công công việc cần phải được quan tâm sát sao Khi đó hoàn thiện bố trí và sử dung nhân sự của nhà hàng cũng là vấn đề đáng được quan tâm, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giũa các bộ phận, giữa nhân viên với nhau để đem đến hiệu quả làm việc cao nhât.

- Mục tiêu của nhà hàng: mục tiêu của nhà hàng trong từng thời kỳ là không giống nhau Căn cứ vào mục tiêu của từng thời kỳ để hoạch định khối lượng công việc cần hoàn thành, số lượng nhân viên cần thiết để đảm bảo thực hiện đúng mục tiêu

Kết quả nghiên cứu thực trạng

2.2.1 Tình hình nhân lực bộ phận bàn nhà hàng Kichi Kichi

Cũng giống như các nhà hàng khác, đội ngũ nhân viên bàn của Nhà hàng Kichi Kichi được coi như “trung tâm đầu não” của nhà hàng, là bộ mặt của nhà hàng, là những người đầu tiên tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng và cần tạo ấn tượng tốt nhất ngay từ đầu bởi ấn tượng ban đầu là ấn tượng khó quên nhất, nếu xây dựng được ấn tượng đầu tiên chắc chắn khách hàng sẽ trở lại với nhà hàng Vì vậy, nhân viên bàn thường phải trải qua quá trình tuyển chọn, từ ngoại hình, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn,…

Nhân viên bàn nhà hàng Kichi Kichi thường có ngoại hình ưa nhìn, đội ngũ nhân viên bàn không đồng đều, số lượng nhân viên bàn là 8 người, độ tuổi trung bình là 22 tuổi, là những nhân viên trẻ năng động, ham học hỏi và nhanh nhẹn.

Trình độ ngoại ngữ đặc biệt không thể thiếu với một nhà hàng mà chiếm tới 40% là khách quốc tế như Nhà hàng Kichi Kichi, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên bàn còn chưa tốt, nhiều nhân viên không thể giao tiếp cơ bản ngoại ngữ với khách hàng làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách Vì thế, nhà hàng cần thường xuyên tổ chức lớp học đào tạo thêm ngoại ngữ cho nhân viên, trình độ chuyên môn và trao đổi những vấn đề mới mẻ nhằm gắn kết các bộ phận với nhau thành một khống thống nhất, đoàn kết.

Hầu hết nhân viên bàn chỉ nói được tiếng anh giao tiếp, có một số ít nói đượcTiêng Nhật và Tiếng Hàn, Trung do đó việc sắp xếp ca nhiều khi sẽ rất khó khăn khi mà giao tiếng bằng ngoại ngữ lại khá hạn chế, nhiều trường hợp khách hàng là ngườiNhật lại không có khả năng giao tiếp Tiếng anh, khi đó đòi hỏi nhân viên bàn cần phải giao tiếp tốt tiếng Nhật để giải quyết tình huống, để hiểu rõ hơn về trình độ và cơ cấu nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Kichi Kichi thông qua bảng 1.2 sau:

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân viên bàn tại nhà hàng Kichi Kichi năm 2013 - 2014

Số lượng So sánh

2 Độ tuổi trung bình 21 22 1 4,76

Trình độ chuyên môn ĐH 2 3 1 50

Trình độ tiếng anh

7 Chức vụ Trưởng bộ phận 1 2 1 50

Hình thức lao động

(Nguồn: Nhà hàng Kichi Kichi Trung Hòa Nhân Chính)

Nhìn vào bảng cơ cấu nhân viên có thể nhận thấy nhân viên bàn tại Nhà hàngKichi Kichi là đội ngũ trẻ, đều là những nhân viên tận tâm với công việc, năng động,có tinh thần ham học hỏi cao So sánh giữa năm 2014 so với năm 2013 có sự thay đổi tích cực về trình độ ngoại ngữ được tăng lên, số nhân viên biết thêm ngoại ngữ Nhât,Hàn cũng đã tăng lên, trình độ tiếng anh của nhân viên cũng được nâng cao hơn do đó hoạt động kinh doanh diễn ra thuận tiện hơn và hiệu quả hơn.

2.2.2 Thực trạng bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận bàn nhà hàng Kichi Kichi

2.2.2.1 Xác định mức lao động

Nhà hàng Kichi Kichi cũng như các nhà hàng khác, để bố trí và sử dụng nhân viên bàn cần phải xác định định mức lao động Việc xác định định mức nhân viên bàn giúp cho nhà hàng nắm bắt được năng lực của nhân viên, khả năng làm việc như thế nào, chất lượng công việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ từ đó bố trí nhân viên sao cho phù hợp để tiết kiệm nguồn lực, giảm chi phí thuê nguồn nhân lực. Định mức lao động ở bộ phận bàn căn cứ vào số lượng khách trong nhà hàng. Nhà hàng này có quy mô vừa do đó khối lượng công việc khá lớn, phân công công việc theo hình thức chuyên môn hóa, tùy vào ca sáng hay ca chiều mà nhà hàng sử dụng số lượng nhân viên bàn khác nhau Để thấy rõ hơn định mức lao động tại Nhà hàng Kichi Kichi nhìn bảng sau:

Bảng 2.3: Định mức lao động nhân viên bàn tại Nhà hàng Kichi Kichi

Stt Chức danh Số người Định mức lao động Đơn vị tính

1 Nhân viên order 3 20 Khách/ca

2 Nhân viên phục vụ 5 40 Khách/ca

(Nguồn: Nhà hàng Kichi Kichi Trung Hòa Nhân Chính)

Nhìn vào bảng định mức lao động ta thấy khối lượng công việc của nhân viên nhiều và nhân viên phục vụ là có định mức công việc cao Tuy nhiên công việc của nhân viên phục vụ và nhân viên order đều không quá phức tạp, nhân viên chỉ cần chú ý chăm sóc khách hàng là được Dựa vào định mức lao động đưa ra nhân viên có thể biết được công việc của mình như thế nào và có sự cố gắng đảm bảo đúng mục tiêu đề ra.

2.2.2.2 Tổ chức lao động và công việc a Phân công công việc cho nhân viên bàn

Tùy thuộc vào chức năng của từng vị trí trong bộ phận bàn mà nhà quản trị bố trí sao cho dễ dàng thực hiện vai trò của từng cá nhân, từng nhóm trong bộ phận của nhà hàng Với nhà hàng Kichi Kichi để bố trí nhân viên order, cần phải xác định rõ vai trò của nhân viên order là mời khách chọn loại nước lẩu, ghi những thứ khách yêu cầu sử dụng vào order và báo cho bộ phận bếp và bar chuẩn bị, ngoài ra phải luôn chú ý xem đồ khách gọi đã được nhân viên phục vụ đưa ra chưa và cuối cùng là thanh toán cho khách Đối với nhân viên phục vụ là những người phụ nhân viên order thì phải mang những đồ mà nhân viên order đã order mang ra cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống và dọn bàn, setup bàn mới khi khách ra về Ngoài ra nhân viên order và nhân viên phục vụ phải phục vụ khách theo đúng quy trình phục vụ, giải quyết các nhu cầu dịch vụ của khách theo đúng quy trình, xử lý các tình huống phát sinh bất ngờ.

Mỗi một chức danh trong bộ phận bàn có những chức năng, nhiệm vụ nhất định, tùy thuộc vào nhiệm vụ đó mà được bố trí sao cho phù hợp nhất, để công việc diễn ra một cách linh động, dễ dàng cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được an toàn cho khách cũng như lợi ích của khách nhà hàng.

Bảng 2.4: Phân công công việc cho nhân viên bộ phận bàn Nhà hàng Kichi Kichi

STT Số nhân viên Ca làm việc Công việc được phân công

Hút bụi chuyền, lau băng chuyền, lau bàn, ghế, bếp… Phục vụ khách

Lau nhà, lau bát, đĩa, setup bàn Phục vụ khách

A4 Chiều (14:00 – 22:30) Lau bằng chuyền, lau nhà, setup

(Nguồn: nhà hàng Kichi Kichi Trung Hòa Nhân Chính) b Xác định quy chế làm việc

Quy chế làm việc là những quy định về thời gian làm việc, nghỉ ngơi và kỷ luật lao động đối với nhân viên mang tính bắt buộc nhân viên thực hiện đến toàn nhân viên trong nhà hàng, tạo nên một văn hóa doanh nghiệp trong nhà hàng Quy chế đưa ra phải đảm bảo phù hợp đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, khả năng làm việc lâu dài của người lao động và luật pháp hiện hành.

Bộ phận bàn tại nhà hàng Kichi Kichi được chia ra làm 2 ca gồm ca sáng (từ 8h – 14h), ca chiều (14h – 22h) và ca chiều (14h – 22h30h) việc phân chia ca như vậy thường được luận chuyển để đảm bảo nhân viên có hứng thú làm, yêu công việc hơn và hiệu quả làm việc sẽ tốt hơn.

Kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ rõ rệt nên nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểm cũng khác nhau Hiện tượng luân chuyển nhân viên bàn thường xuyên xảy ra Với hình thức này có ưu điểm là không phải mất thời gian và tiền bạc để tuyển dụng thêm nhân viên vào dịp đông khách, đồng thời giúp nhân viên phát huy sở trường của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động hiện có của nhà hàng. c Tổ chức chỗ làm việc

Nhân viên bàn trong nhà hàng Kichi Kichi được bố trí chủ yếu là ở khu vực bên trong nhà hàng nơi mà tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong quá tringf khách ăn uống tại nhà hàng Nhận thấy sự quan trọng của việc tổ chức chỗ làm việc của nhân viên bàn, nhà quản trị nhà hàng đã cố gắng tạo ấn tượng tốt với khách bằng cách trang trí ấn tượng, sử dụng cơ sở vật chất, phương tiện và trang thiết bị hiện đại.

Ngoài ra bố trí tổ chức chỗ làm việc nhà hàng cần quan tâm đến cơ sở hạ tầng,trang thiết bị tại khu vực bàn như: bếp, bút, sổ order, mở bia… cho những chức danh cần thiết.

Đánh giá chung về bố trí và sử dụng nhân viên bàn Nhà hàng Kichi Kichi

Nhà hàng có chính sách đãi ngộ tốt nên đã thu hút được nhiều nhân viên từ nhà hàng khác, và điểm mạnh chính là những nhân viên đã có kinh nghiệm, kỹ năng làm việc tốt và không mất thời gian để đào tạo lại nữa.

Hệ thống những quy định, quy chế liên quan đến người lao động rõ ràng, chi tiết, đảm bảo tính nghiêm túc vì mục tiêu chung của nhà hàng.

Cách bố trí và sử dụng nhân viên bàn taị nhà hàng là tương đối tốt, việc thuyên chuyển nhân viên sang bộ phận khác khi thiếu là cách mà có thể giảm được chi phí thuê nhân viên, không tốn thời gian đào tạo lại trong khi lại tạo cơ hội cho nhân viên có thể học hỏi thêm được từ bộ phận mới mà tạo cảm hứng mới cho nhân viên Ngoài ra việc thuyên chuyển nhân viên có thể tạo điều kiện để giúp họ khơi dậy những mong muốn làm công việc của bộ phận khác, có thể tạo điều kiện giúp họ phát huy tối đa năng lực làm việc.

Không những vậy với cách làm này nhà quản trị có thể tạo điều kiện gắn kết mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau thành một khối thống nhất, hỗ trợ lẫn nhau giúp nhau thực hiện mục tiêu chung của nhà hàng, làm cho hiệu quả làm việc giữa các bộ phận tăng lên.

2.3.2 Hạn chế và những nguyên nhân gây ra hạn chế

- Nhân viên bàn của Nhà hàng Kichi Kichi đa phần chỉ biết ngoại ngữ duy nhất là tiếng anh, số lượng nhân viên biết hơn 2 ngoại ngữ hạn chế do vậy mà bố trí nhân viên gặp khó khăn khi mà các ca kíp phải bố trí sao cho phân chia đều để có thể đáp ứng yêu cầu của khách là tốt nhất.

- Nhân viên bàn có độ tuổi trung bình 22, là đội ngũ nhân viên trẻ, ham học hỏi nhưng đa phần là những sinh viên mới ra trường còn thiếu nhiều kinh nghiệm, do đó việc bố trí nhân viên gặp nhiều khó khăn trong việc phân chia số lượng người có kinh nghiệm chỉ bảo cho nhân viên mới, vì vậy mà ảnh hưởng đến vấn đề tổ chức vị trí làm việc của nhân viên có kinh nghiệm.

- Đối với những nhân viên mới hoặc là thực tập sinh, nhà quản trị chưa chỉ rõ định mức lao động cụ thể, chưa chỉ ra quy chế làm việc một cách rõ ràng Mà chỉ giao cho người hướng dẫn làm đến đâu chỉ đến đó dó đó mà nhân viên mới không thể học hỏi được nhiều Ngoài ra việc phân công lao động chủ yếu dựa vào quan điểm của trưởng bộ phận chứ quan tâm đến khả năng của nhân viên, mong muốn của nhân viên có muốn làm ở đó hay không.

- Việc chuyển ca kíp của các nhân viên chưa phổ biến rõ ràng, nhiều nhân viên lý do bận mà chuyển ca làm không có sự bàn bạc với người kia, do đó ảnh hưởng đến việc bố trí nhân viên bàn của nhà hàng và làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng.

- Nhà hàng chưa thực sự tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, việc bố trí làm theo ca kíp sẽ ảnh hưởng đến quá trình học tập nâng cao, củng cố ngoại ngữ tại nhà hàng.

- Nhà hàng tự đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của mình và thời gian đào tạo còn hạn chế, tuy nhiên việc đào tạo lại không mang tính bắt buộc do vậy mà không đảm bảo mọi nhân viên trong nhà hàng, đặc biệt là nhân viên bàn tham gia.

- Việc dạy và học của nhiều trường hiện nay còn mang tính hình thức, chất lượng dạy và học còn chưa cao Nhà hàng chưa thắt chặt quy chế làm viêc, phân công lao động chưa rõ rằng, cụ thể đến với từng nhân viên.

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TƯƠNG ĐỐI NHẰM HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN BÀN NHÀ HÀNG KICHIKICHI

Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bàn tại nhà hàng Kichi Kichi

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng của nhà hàng Kichi Kichi trong năm 2014- 2015

Cũng giống như tất cả các doanh nghiệp khác, Nhà hàng Kichi Kichi xây dựng và cũng có mục tiêu và phương hướng kinh doanh, mục tiêu và phương hướng chính là những gì họ thực hiện và làm trong thời gian không xa, tuy nhiên khác với những doanh nghiệp du lịch khác, mục tiêu của nhà hàng lại tập trung đến trách nhiệm xã hội nhiều hơn, họ sẽ không ngừng cải thiện sự bền vững của môi trường và xã hội, và mục tiêu của họ là:

-Bảo tồn tài nguyên thiên nhiên và năng lượng.

-Quản lý và giảm thiểu giác thải.

-Sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường.

-Tham gia các chương trình công đồng.

-Giúp chủ đầu tư cũng như các bên có lợi ích liên quan hiểu rõ về lợi ích của chương trình này.

-Nâng cao ý thức về môi trường cả trong và ngoài nhà hàng

-Không ngừng giáo dục và truyền thông để cải thiện các thói quen hàng ngày Và mục tiêu của nhà hàng được thể hiện thông qua các hoạt động trách nhiệm xã hội cụ thể như:

-Giám sát việc sử dụng nước và năng lượng để đảm bảo sử dụng một cách hiệu quả nhất.

-Tham gia các hoạt động “ Giờ trái đất”.

-Thăm làng trẻ em Hòa Bình, nới chăm sóc các nạn nhân chất độc da cam, và trung tâm trẻ mồ côi, nơi nuôi dưỡng trẻ sơ sinh mồ côi tại khu vực Huyện Từ Liêm, Hà Nôi. Đối với bộ phận bàn tại nhà hàng Kichi Kichi: Đẩy mạnh công tác quản trị nhân sự, tất cả các công đoạn từ công tác hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển, đến đại ngộ nhân lực hợp lý.

-Tăng cường phối hợp giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác, đảm bảo hoạt động phục vụ khách xảy ra một cách linh hoạt nhất.

Mục tiêu về kế hoạch kinh doanh trong năm 2014-2015 như sau:

Bảng3.1: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh của Nhà hàng Kichi Kichi trong năm 2014-2015

Stt Chỉ tiêu ĐVT TH KH So sánh KH/ TH

5 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 6217,8 9443,175 3225.375 34,156

( Nguồn: nhà hàng Kichi Kichi Trung Hòa Nhân Chính)

Ngày nay, nhu cầu ẩm thực của con người ngày càng cao kéo theo ngày càng có nhiều đơn vị tham gia kinh doanh nhà hàng Điều này làm cho thị trường kinh doanh nhà hàng ngày càng sôi động Trong điều kiện như vậy, cạnh tranh giữa các nhà hàng là điều không thể tránh khỏi và đang trở nên gay gắt Để đạt được mục tiêu kinh doanh, với khả năng của mình nhà hàng đã đề ra phương hướng phát triển trong thời gian tới như sau:

- Thường xuyên kiểm tra, giám sát hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng trong toàn nhà hàng, đảm bảo mọi thiết bị chăm sóc khách hàng là tốt nhất.

- Nhà hàng đang cố gắng tổ chức 1 tháng staff party 1 lần, nhằm mục đích vinh danh những thành viên nỗ lực trong tháng, tạo môi trường hòa hợp giữa nhân viên và là động lực giúp nhân viên thể hiện năng lực của mình.

- Thường xuyên chỉ đạo giám sát công tác nghiên cứu thị trường, chú trọng các thị trường truyền thống, đồng thời tích cực tiếp cận thị trường mới, mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với các tổ chức kinh doanh du lịch khác nhằm có lượng khách ổn định cho nhà hàng

- Thường xuyên thay đổi phong cách phục vụ tạo cảm hứng cho khách hàng và vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

- Giữ vững sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các nhân viên và giữa các bộ phận.

- Đẩy mạnh công tác quản lý để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thực hiện các chương trình tiết kiệm chi phí, tích lũy làm cơ sở để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.

Ngoài việc quan tâm đến môi trường và xã hội, để có thể hoạt động kinh doanh tốt Nhà hang Kichi Kichi cũng có mục tiêu khác như:

- Quan tâm tới tập khách hàng mục tiêu và cố gắng mở rộng thị trường khách du lịch.

- Tiết kiệm chi phí kinh doanh, sử dụng hợp lý, hạn chế tối đa lãng phí nguồn lực này

- Thực hiện tốt công tác vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm và phấn đâu xây dựng khách sạn xanh – sạch – đẹp.

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên bàn tại Nhà hàng Kichi Kichi Đứng trước tình hình nên kinh tế có nhiều tác động đi xuống ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng nói riêng đặc biệt là trên địa bàn Hà Nội, trong đó có nhà hàng Kichi Kichi Sự suy giảm dòng khách quốc tế đến thể hiện rõ nét, khiến lượng khách đến nhà hàng giảm đáng kể Là một nhà hàng có lợi thế về sự hiện đại của cơ sở vật chất, kỹ thuật Nhưng làm nên sự thành công của một nhà hàng không chỉ có yếu tố vật chất mà phần lớn là yếu tố con người, bởi con người là yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh, chất lượng của mỗi thành viên đều ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Muốn hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự thì cần quán triệt tư tưởng làm tốt ngay từ đầu và đặc biệt là làm tốt tất cả các khâu trong quy trình quản lý nhân sự.

- Nhà hàng cần khuyến khích nhân viên lễ bàn học thêm ngoại ngữ, tăng cường đạo tạo củng cố ngoại ngữ tại nhà hàng, hỗ trợ mặt chi phí nhằm khuyến khích bằng cách tăng mức lương thưởng nếu biết nhiều ngoại ngữ

- Đưa ra những chính sách khuyến khích, mở lớp đào tạo tại nhà hàng, củng cố kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời giao lưu vui vẻ, giảm căng thẳng mệt mỏi trong công việc và gắn kết mối quan hệ nhân viên với nhà quản trị.

Nhà hàng là một thể thống nhất, bộ phận này liên quan đến bộ phận khác, giúp nhau cùng thực hiện mục tiêu chung của nhà hàng, tuy nhiên nhà quản trị của nhà hàng thường xuyên bị thay thế, phải đảm bảo nhà quản trị mới giám sát và quản trị nhà hàng không có sự thay đổi quá nhiều làm cho nhân viên cảm thấy gắng nặng tinh thần và giảm sút hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng phục vụ.

Một số giải pháp hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại bộ bàn Nhà hàng Kichi Kich

- Tổ chức các lớp củng cố kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ riêng biệt, đan xen Với những nhân viên có nghiệp vụ nhưng lại yếu về trình độ ngoại ngữ hoặc ngoại ngữ thứ 2 là tiếng Nhật, tiếng Hàn đặc biệt là nhân viên bàn, cần phải tổ chức lớp bồi dưỡng, củng cố thêm kiến thức nghiệp vụ, ngoại ngữ Nhân viên bàn không chỉ thành thạo các thao tác kỹ thuật mà còn yêu cầu phục vụ phải có nghệ thuật, do đó nhân viên bàn cần có kiến thức tổng hợp, nắm bắt được tâm lý khách hàng, làm chủ khoa học kỹ thuật đó là những kinh nghiệm của những nhân viên lâu năm cần được truyền đạt rỗng rái tới những nhân viên mới.

- Nhà quản trị Nhà hàng Kichi Kichi cần xác định rõ vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận đặc biệt là bộ phận bàn, xác định những bộ phận có liên quan, để bố trí chỗ làm việc, ca làm việc hợp lý Tham khảo ý kiến của kiến trúc sư, quan tâm đến sự hài lòng của nhân viên, cảm nhận của khách hàng khi bước vào nhà hàng, để đảm bảo vị trí làm việc đó là tốt nhất và có sự điều chỉnh khi chưa hợp lý, sự thoải mái của nhân viên cũng tạo nên hiệu quả làm việc

- Có quy định rõ ràng trong vấn đề chuyển đổi ca làm việc hay nghỉ phép đột ngột, tránh tình trạng nhân viên đổi ca hoặc nghỉ đột xuất mà không có nhân viên thay thế.

- Ngoài ra, cần tạo môi trường làm việc và điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa cấp quản lý và nhân viên

Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có liên quan

Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới, thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, em xin có một vài kiến nghị với các bộ ngành có liên quan như sau:

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước

Nhà nước cần có những quy định rõ ràng, cụ thể về những việc xây dựng, phát triển nhà hàng, tránh tình trạng xây dựng nhà hàng tràn lan, ồ ạt, dẫn tới sự mất cân bằng trong kinh doanh nhà hàng.

Nhà nước cần tạo môi trường kinh tế ổn định, hoàn thiện các cơ chế chính sách, tránh tình trạng suy thoái nền kinh tế trong nước, tình trạng giá cả nguồn lực đầu vào leo thang dẫn đến việc mọi sản phẩm đầu ra cao rất khó phục vụ được khách hàng ở bậc thấp.

Hoàn thiện và điều chỉnh các văn bản pháp lý có liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngành nhà hàng một cách hợp lý như: luật lao động, luật doanh nghiệp pháp lệnh du lịch, đặc biệt là sự hoàn thiện của luật lao động là cơ sở pháp lý của doanh nghiệp nhà hàng nói chung, Nhà hàng Kichi Kichi nói riêng về bố trí thời gian làm việc và nghỉ ngơi của người lao động.

Nhà nước cần đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, cấp visa cho khách du lịch nước ngoài Đồng thời nhà nước cần có kế hoạch xây dựng và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật như: sân bay, bến cảng, đường sắt,… tạo điều kiện thu hút khách du lịch, nhằm tạo ra sự ổn địnhvà ra tăng về lượng khách đến Việt Nam, từ đó khuyến khích các nhà hàng có kế hoạch thu hút khách đến với nhà hàng.

3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch

Tổng cục Du lịch cần quan tâm và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh ăn uống của các nhà hàng trong thành phố Hà Nội như: Xây dựng các kế hoạch đầu tư vào lĩnh vực ăn uống trong các nhà hàng, liên doanh hay phối hợp giữa các nhà hàng, khách sạn để cung ứng các sản phẩm dịch vụ ăn uống cho khách, cung cấp các sản phẩm chuyển bán cho khách sạn, nhà hàng.

Có chính sách thu hút và huyến khích đầu tư trực tiếp của các tổ chức nước ngoài vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hà Nội.

Cần tăng cường công tác kiểm tra thị trường kinh doanh ăn uống nhà hàng, đảm bảo sự ổn định trong kinh doanh, tránh hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh.

Tổ chức các sự kiện văn hóa,du lịch thể thao giới thiệu về thành phố để thu hút khách đến Hà Nội, tạo nguồn khách cho nhà hàng như: Tổ chức năm du lịch Hà Nội, hội chợ thương mại, hội chọ triễn lãm…nhất là các hội chợ ẩm thực hay các cuộc thi nấu ăn giữa các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội để quảng bá, giới thiệu các sản phẩm ăn uống của nhà hàng tới khách hàng.

3.3.3.Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội

Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hà Nội cần có mối quan hệ chặt chẽ tới các trường đào tạo chuyên ngành để công tác đào tạo đi đúng hướng hơn mang lại nhiều hiệu quả hơn Đồng thời tăng cường các hoạt động thực hiện tạo mối quan hệ chặt chẽ với các nhà hàng, các điểm đến du lịch, quan tâm chặt chẽ hơn để loại bỏ những mặt yếu kém, đưa ngành dịch vụ phát triển hơn nữa.

Sở văn hóa thể thao và du lịch cần đầu tư mạnh về cơ sở vật chất, tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà hàng liên kết với nhau tạo ra sức mạnh trong ngành kinh doanh nhà hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng cũng như tất cả các nhà hàng và điểm đến du lịch trong cả nước.

Cần tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo, chuyên đề liên quan đến vấn đề bố trí và sử dụng nguồn nhân lực nói chung và công tác bố trí sử dụng nhân viên bàn nói riêng sao cho phù hợp nhất

Sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội cần có những chính sách quảng bá hình ảnh du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách du lịch, tạo điều kiện cho các nhà hàng trong việc thu hút khách, cũng như có kế hoạch bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.