(Luận văn) hoàn thiện hệ thống nhận diện thƣơng hiệu anh đức của công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ và sản xuất anh đức

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng TĨM LƯỢC Qua thời gian thực tập công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC với hướng dẫn tận tình giáo TS Nguyễn Thị Đơng, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC” Dưới tóm lược số vấn đề khóa luận tốt nghiệp em sau: Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC” Trong phần này, em đưa tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, đồng thời rõ mục đích, phạm vi, phương pháp nghiên cứu em sử dụng Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty kinh doanh Em đưa lý thuyết liên qua tới dịch vụ sử dụng SMS marketing Đây tiền đề để em thực việc nghiên lu cứu thực trạng dịch vụ SMS marketing công ty kinh doanh an Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sử dụng SMS marketing n va công ty cố phần truyền thơng giải trí LKC Thơng qua tìm hiểu liệu thứ cấp em có nhìn tổng quan việc dịch vụ SMS marketing công ty Và qua điều tra, khảo sát phân tích liệu sơ cấp cung cấp cho em nhận định khách quan từ phía khác hàng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty Từ em nêu thành cơng hạn chế nguyên nhân thực tế dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC Trong chương này, em nêu dự báo thay đổi triển vọng dịch vụ sử dụng SMS marketing, đồng thời đề xuất giải pháp để hoàn thiện dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập công ty Cổ phần truyền thông giải trí LKC, song song với việc tìm hiều kiến thức em vận dụng lý thuyết học trường đại học Thương Mại vào thực tế nhờ giúp đỡ thầy cơ, bạn bè mà em hồn thiện đè tài khóa luận “ Nâng cao chất lượng sử dụng SMS Marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC” Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Đông giảng viên môn Quả trị chất lượng với thầy cô khoa Marketing tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện, góp ý giúp đỡ suốt thời gian thực đề tài Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo cũng tập thể nhân viên Công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành tốt q trình thực tập chi nhánh, đồng thời cung cấp các thông tin và tài liệu hữu ích giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp của mình lu Mặc dù đã cố gắng hết sức thời gian có hạn và các kiến thức, kinh an nghiệm của bản thân còn nhiều hạn chế nên khoá luận tốt nghiệp của em không thể n va tránh khỏi những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của thầy cô giáo để khoá luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện nữa Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Hồi Phương SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi PHẦN MỞ ĐẦU .vi Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể cơng trình năm trước Xác định vấn đề nghiên cứu đề tài .2 Các mục tiêu nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ “DỊCH VỤ SỬ DỤNG lu SMS MARKETING” TẠI MỘT CÔNG TY KINH DOANH an 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm liên quan trực tiếp đến sử dụng SMS n va marketing 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tin nhắn SMS, SMS marketing 1.1.2 Vai trò SMS marketing .7 1.1.3 Lợi ích SMS marketing .8 1.2 Một số lý thuyết sở tin nhắn SMS sử dụng SMS marketing .10 1.2.1 Nội dung thông tin thuộc tin nhắn quảng cáo sử dụng SMS marketing 10 1.2.2 Cấu trúc tin nhắn quảng cáo sử dụng SMS marketing 10 1.2.3 Các quy định chung tin nhắn quảng cáo sử dụng SMS marketing 10 1.2.4 Ứng dụng tin nhắn SMS 11 1.3 Quy trình hoạt động SMS marketing .11 1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing 12 1.4.1 Khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng 12 1.4.2 Khả cải tiến liên tục 13 1.4.3 Độ tin cậy thông tin hình ảnh dịch vụ cung cấp 13 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới “ Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty kinh doanh” 13 1.5.1 Nhân tố bên 13 1.5.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG VÀ GIẢI TRÍ LKC 17 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan tới dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Các dịch vụ sử dụng SMS quy trình cung cấp dịch vụ SMS công ty 18 2.1.3 Kết kinh doanh dịch vụ sử dụng SMS marketing cơng ty vịng năm từ 2012 đến 2014 .20 lu 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến hoạt động nâng cao chất an lượng sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC 21 n va 2.2.1 Mơi trường bên ngồi .21 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vi mô .25 2.3 Kết phân tích thực trạng sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC 26 2.3.1 Thực trạng hoạt động SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC 26 2.3.2 Khả cung cấp dịch vụ SMS marketing công ty 27 2.3.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty .28 2.3.4 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ SMS marketing 30 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng .33 2.4.1 Những thành công hạn chế sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty 33 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 34 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ LKC 36 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường đến hoạt động sử dụng SMS marketing công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 36 3.1.1 Dự báo thay đổi triển vọng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty thời gian tới 36 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty 37 3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty 39 3.2.1 Các giải pháp phát triển dịch vụ 39 3.2.2 Các giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 40 3.2.3 Một số giải pháp khác .40 lu 3.3 Các kiến nghị chủ yếu để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing an công ty 41 n va 3.3.1 Một số kiến nghị công ty .41 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết kinh danh dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty giai đoạn 2012 –2014 .20 an lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện giới thiết bị điện tử dần trở thành đồ dùng thiếu đời sống tinh thần người dân Có ba loại hình trở nên quan trọng với người tiêu dùng ti vi, máy tính điện thoại di động Thực trạng khơng ngoại lệ Việt Nam, cụ thể tính đến tháng 1/2015, Việt Nam có 128,3 triệu thuê bao di động số lượng thuê bao tăng nhanh chóng Mà dân số Việt Nam vào thời điểm 90,7 triệu người, tức trung bình người Việt Nam sở hữu 1,4 thuê bao di động Nhận định thời gian tới, số lượng thuê bao di động cịn tăng trưởng mạnh việc giảm cước nhà mạng để thu hút phát triển thị phần thuê bao Vì Việt Nam dần trở thành mảnh đất màu mỡ để triển khai loại hình dịch vụ – dịch vụ SMS marketing lu Là công ty truyền thông giải trí hàng đầu nước, chiến lược an hoạt động kinh doanh mình, cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC ln n va trọng đến việc xây dựng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động đặc biệt SMS marketing Mục tiêu lâu dài công ty xây dựng tạo lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng tổ chức, mở rộng thị trường dịch vụ SMS marketing Vậy làm để nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing để cơng ty cung cấp dịch vụ tốt tới nhóm khách hàng khác đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh nâng cao vị công ty thị trường? Với lý em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC” Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể cơng trình năm trước Vấn đề nâng cao chất lượng thực khơng cịn vấn đề mẻ cơng ty Chất lượng sản phẩm, dịch vụ vấn đề quan tâm hàng đầu mắt xích quan trọng trình Đồng thời nguyên nhân dẫn đến nhiều vấn đề khác Qua trình tìm hiểu tài liệu thư viện trường Đại học Thương Mại tác giả thấy có nhiều cơng trình bàn vấn đề nhiều loại sản SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông phẩm, dich vụ công ty kinh doanh khác Cũng có cơng trình sâu tìm hiểu để đưa số giải pháp nâng cao chất lượng loại sản phẩm dịch vụ marketing online hay marketing mobile Nhưng có cơng trình vào khai thác tìm hiểu rõ thực trạng để đưa giải pháp phát triển cho “Marketing dịch vụ tin nhắn SMS” công ty là: Đề tài: “ Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn SMS công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM” sinh viên An Quang Ngọc – K38C5 thực Khóa luận nghiên cứu đưa thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tin nhắn SMS công ty cổ phần truyền thơng di động MOBICOM để từ đưa giải pháp, chiến lược để phát triển marketing dịch vụ tin nhắn SMS cho cơng ty Ngồi ra, luận văn, nghiên cứu công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC khơng đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing lu công ty, vậy, đề tài nghiên cứu em hồn tồn mới, khơng có trùng lặp an so với đề tài trước phù hợp với yêu cầu nhà trường thực tế n va công ty Xác định vấn đề nghiên cứu đề tài Xuất phát từ tình hình thực tế, mơi trường kinh doanh chiến lược phát triển cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC vấn đề đặt nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty bao gồm:  Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty địa bàn Hà Nội  Nghiên cứu tìm ưu nhược điểm dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty  Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC Các mục tiêu nghiên cứu  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận liên quan đến SMS marketing công ty kinh doanh nhằm tạo sở khoa học cho nghiên cứu thực tiễn SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng  Thứ hai, phân tích thực trạng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC để từ nhận dạng thành tựu hạn chế đồng thời tìm hiểu ngun nhân hạn chế việc sử dung SMS marketing công ty  Thứ ba, Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế thời gian lực thực tế sinh viên khuôn khổ đề tài, nội dung nghiên cứu khóa luận giới hạn phạm vi sau:  Phạm vi thời gian nghiên cứu: Khóa luận thực nghiên cứu khoảng thời gian từ ngày 26/ 02/2016 đến ngày /04/2016 Các số liệu thu thập từ cơng ty vịng năm gần từ năm 2012- 2015  Phạm vi khơng gian nghiên cứu: Khóa luận giới hạn nghiên cứu công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC với việc nâng cao chất lượng sử dụng SMS an lu marketing công ty  Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Khách hàng công ty bao gồm khách va n hàng tổ chức khách hàng cá nhân giới hạn mặt thời gian kiến thức nên em xin tập trung nghiên cứu khách hàng tổ chức, doanh nghiệp địa bàn Hà Nội  Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng tố chức, doanh nghiệp địa bàn Hà Nội sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp luận - Trong sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Các đề tài nghiên cứu khác xem xét mối tương quan logisc, biện chứng với vấn đề khác làm cho luận văn có tính ứng dụng cao - Phương pháp luận phân tích hệ thống, phân tích tổng hợp so sánh, đảm bảo tính xác trung thực tài liệu thu thập sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông 6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 6.2.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp - Mục đích thu thập: Tìm hiểu thơng tin chi tiết, xác để đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập thời gian gần đây, đồng thời xác định nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC - Đối tượng thu thập: Thơng tin yếu tố môi trường vi mô, vĩ mô ảnh hưởng đến dịch vụ SMS marketing; số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh cơng ty thị trường; thông tin dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty thị trường Hà Nội - Nguồn thông tin:  Nguồn thông tin bên công ty: + Thông tin công ty cung cấp trình thực tập lu + Số liệu báo cáo tài năm 2012, 2013, 2014 an + Thơng tin website công ty: http://lkc.vn/ n va  Nguồn thơng tin bên ngồi cơng ty: + Thơng tin mơi trường vĩ mơ, vi mơ, thị trường + Giáo trình sách tham khảo + Các luận văn nghiên cứu năm trước - Phương pháp thu thập: Các thông tin thứ cấp thu thập chủ yếu dựa vào tình tin cậy nguồn thơng tin Các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh cơng ty có dấu xác nhận, nguồn thơng tin bên ngồi lấy từ báo cáo quan có thẩm quyền nên tính tin cậy cao - Phương pháp xử lý liệu: Các liệu thu thập từ phịng hành chính, phịng kế tốn, phịng kinh doanh số liệu doanh thu lợi nhuận công ty năm gần đây, tiến hành chia theo tỷ lệ phần trăm doanh số theo năm nhằm đánh giá mức tăng trưởng doanh thu công ty xử lý phương pháp so sánh mô tả sơ đồ hóa SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng khách hàng khách hàng gọi điện đến phận dịch vụ khách hàng để hỏi nhân viên lại khơng biết cơng ty có cung cấp dịch vụ 3.2.2 Các giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng - Một tồn cơng ty bỏ sót tin nhắn phản hồi khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng không kịp xử lý Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng yêu cầu tuyển dụng thêm cộng tác viên thức vào cao điểm mà lượng tin nhắn phản hồi từ khách hàng lớn - Lãnh đạo cần nâng cao khả quản lý, kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Hiện phận dịch vụ khách hàng có hệ thống lưu tin nhắ phản hồi khách hàng chưa có biện pháp để kiểm sốt gọi chăm sóc khách hàng mối ngày Nhua nhà quản trị kiểm tra kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên Có thể sử dụng giải pháp ghi âm gọi chăm sóc khách hàng để đánh giá hiệu làm việc nhân viên, hiệu chưa tốt cần tố chức đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên lu - Bên cạnh cần bước xây dựng chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng an giải khiếu nại để đảm bảo tốt hiệu hoạt động Quy trình n va chăm sóc khách hàng giải khiếu nại công ty đơn giản, chưa đưa yêu cầu cụ thể cho giai đoạn Việc thực chăm sóc khách hàng giải khiếu nại theo quy trình có sẵn bắt buộc phải theo bước quy trình giúp lãnh đạo kiểm sốt tất trường hợp xảy ra, có sai sót dễ dàng tìm nguyên nhân để khắc phục nhanh chóng 3.2.3 Một số giải pháp khác Xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ thị trường thúc công ty phải đầu tư xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đây coi điểm nhấn quan trọng văn hóa doanh nghiệp Cơng ty ln coi trọng phận chăm sóc khách hàng coi lợi cạnh tranh đặc biệt Tuy nhiên hệ thống chăm sóc khách hàng LKC chưa thể hồn chỉnh tính chun nghiệp cịn chưa cao Hồn thiện hệ thống quản lý đảm bảo phối hợp thống phòng ban có liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ SMS marketing Để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh công ty phải liên tục cài đặt hệ thống mạng tiên tiến, SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương 40 Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông đồng thời cần thiết lập thêm mạng nội mạng liên kết phức tạp hơn, đầu tư áp dụng công nghệ để điều tra, giám sát hoạt động cá nhân, phòng ban có ảnh hưởng tới quy trình cung cấp dịch vụ SMS marketing Cần xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực lâu dài, có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo nguồn nhân lực phải có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng yêu cầu công việc Có sách khen thưởng hợp lý xây dựng mơi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định khai thác ưu tối đa nguồn nhân lực 3.3 Các kiến nghị chủ yếu để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty 3.3.1 Một số kiến nghị công ty Tăng cường hoạt động marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ SMS marketing thị trường Hà Nội Xây dựng chương trình đào tạo cán bộ, đội ngũ nhân viên có trình độ, tăng lu cường kiến thức chăm sóc khách hàng Chú trọng công tác đãi ngộ nhân viên an hợp lý Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng mới, có lực để bổ sung n va vào nhân lực thiếu Xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông để thực công tác PR xây dựng hình ảnh thương hiệu Tổ chức, tham gia chương trình từ thiện địa phương trung ương Tập trung nghiên cứu loại hình SMS marketing để tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước Hoàn thiện luật quảng cáo nước ta, tạo điều kiện cho hoạt động Mobile Marketing nói chung dịch vụ SMS marketing nói riêng phát triển Pháp lệnh quảng cáo sơ sài mặt lý luận thực hiện, nhiều điều chưa rõ ràng, cần bổ sung thay đổi Một vấn đề gây nhức nhối doanh nghiệp làm truyền thơng tình trạng tin nhắc rác, quy định tốt tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng cho doanh nghiệp làm lĩnh vực truyền thơng số Nhà nước nên xây dựng sách hỗ trợ hoạt động SMS marketing tạo dựng mơi trường thống cho SMS marketing phát triển xây dựng chương trình SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 41 Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông đào tọa doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gia nhập WTO Bên cạnh đơn giản thủ tục xin cấp phép quảng cáo, truyền thông tạo điều kiện cho doanh nghiệp quảng bá hình ảnh cho sản phẩm cho doanh nghiệp an lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 42 Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách (1) Nguyễn Bách Khoa (2011) - Marketing thương mại - Trường Đại học Thương Mại (2) Philip Kotler (2006) - Marketing - NXB Lao động xã hội Khóa luận (1)An Quang Ngọc (2006) - Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn SMS công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM – Trường Đại học Thương Mại Trần Phương Quỳnh (2011) – Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ tin nhắn giá trị giá tăng công ty cổ phần phát triển phần mềm dịch vụ di động SAMI – Trường Đại học Thương Mại n va www.vi.wikipedia.org an http://lkc.vn/ lu WEBSITE SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông PHỤ LỤC CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Xin chào Ơng/Bà, Tơi Nguyễn Thị Hồi Phương Sinh viên khoa Marketing, trường ĐH Thương mại Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC” cần hợp tác từ phía Cơng ty Ơng/bà vui lịng điền đầy đủ thông tin trả lời câu hỏi Mọi thơng tin Ơng/bà câu trả lời đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Rất cảm ơn hợp tác Ông/bà! Ông/Bà công tác phận: ……………………….……………………………………………………………… Chức vụ ……………………….……………………………………………………………… lu Theo Ông/Bà tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới thị trường Hà Nội an dịch vụ SMS marketing đối tượng nào? va ………………………………………………………………………………………… n ……………………….……………………………………………………………… Theo Ông/Bà, vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty có cần thiết khơng? Nếu có sao? ………………………………………………………………………………………… ……………………….……………………………………………………………… Với đặc trưng dịch vụ SMS marketing , ơng /bà đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cung cấp? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông Theo ông /bà, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 6.Trong trình thực kế hoạch để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty có gặp phải khó khăn gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ơng/ Bà có đề xuất để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing khoảng thời gian tới? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Rất cảm ơn hợp tác Ông/Bà việc hoàn thành phiếu điều tra Chúc Ông/bà sức khỏe thành đạt! an lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông Phụ lục PHIẾU CÂU HỎI ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM (Đối tượng khách hàng Cơng ty cổ phần bóng đèn phích nước Rạng Đông) Xin chào Quý khách hàng, Tôi Nguyễn Thị Hoài Phương, sinh viên khoa Marketing, trường ĐH Thương mại Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC”, mong nhận hợp tác từ phía Quý khách hàng Quý khách hàng vui lòng điền đầy đủ thông tin trả lời bảng câu hỏi điều tra bên Mọi thông tin Quý khách hàng đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! I Tìm hiểu quan điểm: Câu 1: Xin quý khách cho biết tần suất giao dịch quý khách công ty dịch vụ SMS marketing? Rất thường xuyên nhỏ tuần  Thường xuyên từ tuần tới tuần  Bình thường từ tuần tới tháng  Ít, tháng  Chưa an lu  n va Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ SMS marketing công ty qua kênh nào?  Tìm kiếm qua google  Bạn bè, người thân  Các trang rao vặt  Website công ty  Kênh khác (…) SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông Câu 3: Quý khách thường liên hệ với cơng ty theo hình thức đề cung cấp dịch vụ SMS marketing?  Đến trực tiếp công ty  Qua điện thoại  Qua internet  Hình thức khác (fax, ) Câu 4: Quý khách sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty với mục đích sau đây?  Gửi thơng điệp, chăm sóc khách hàng quen thuộc  Chuyển tin cung cấp dịch vụ bổ sung  Hoạt động quảng cáo, truyền thông cho sản phẩm công ty  Mục đích khác(…) Câu 5: Yếu tố khiến quý khách lựa chọn dịch vụ SMS marketing công ty cổ an lu phần truyền thơng giải trí LKC? Giá  Chất lượng dịch vụ SMS marketing  Thái độ phục vụ nhân viên  Yếu tố khác (…) n va  Câu 6: Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ SMS marketing công ty? (lựa chọn từ 1-5 tương ứng với mức độ: 1.Rất hài lòng, Hài lịng, Bình thường, Khơng hài lịng, 5.Rất khơng hài lịng) STT Yếu tố Nội dung thơng điệp truyền tin qua SMS Mức độ hài lòng 5 marketing Thời gian, tốc độ cung cấp dịch vụ SMS marketing Giá dịch vụ SMS marketing Thái độ nhân viên tiếp nhận phản hồi, ý kiến khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông Câu 7: Quý khách sau sử dụng đánh giá chung dịch vụ SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC nào?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Khơng hài lịng Câu 8: Đề xuất quý khách tới dịch vụ SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC thời gian tới là: …… ………………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………………… II Thông tin đáp viên Họ tên đáp viên: …………………………… Tuổi:………………………… an lu Chức vụ:………………………………………………………………………… n va Đơn vị công tác: ……………… Cảm ơn hợp tác quý khách ! Chúc Quý khách hàng sức khỏe thành đạt! SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng Phụ lục 3: Tóm tắt kết vấn chuyên sâu Câu Theo Ông/Bà tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới thị trường Hà Nội dịch vụ SMS marketing đối tượng nào? Trả lời: Tập khách hàng mà công ty hướng tới thị trường Hà Nội cơng ty, doanh nghiệp, tập đồn khơng phải cá nhân Và cụ thể doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khác công ty trước tiên sau khai thác tất doanh nghiệp địa bàn Hà Nội hoạt động ngành nghề sau: Kinh doanh bán hàng, truyền thông, quảng cáo Câu Theo Ông/Bà, vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty có cần thiết khơng? Nếu có sao? Trả lời: Chắc chắn vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty cần thiết Vì trước hết ngày phát triển khoa học, công nghệ nên đối thủ cạnh tranh nhập ngành tiếp cận với dịch vụ SMS marketing ngày nhiều Trong dịch vụ SMS marketing mà cơng ty cung cấp lu chưa có đặc trưng bật so với dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh cung cấp Chính an để thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng nâng cao n va trung thành cơng ty chất lượng dịch vụ SMS marketing cần quan tâm Câu Với đặc trưng dịch vụ SMS marketing , ơng /bà đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cung cấp? Trả lời : Các tiêu chuẩn đánh giá chất lựợng dịch vụ SMS markeitng công ty cung cấp dựa yếu tố sau: - Khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Khả cải tiến liên tục - Độ tin cậy thơng tin hình ảnh dịch vụ cung cấp Câu 5: Theo ông /bà, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty? Trả lời: Theo yếu tố để cấu thành nên chất lượng dịch vụ SMS marketing công ty bao gồm: - Thứ đặc trưng dịch vụ SMS marketing SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng - Thứ hai nhân tố đến từ mơi trường bên ngồi : nhu cầu thị trường, mối quan hệ với nhà cung ứng, vấn đề quyền, mức độ cạnh tranh ngành, … Câu Trong trình thực kế hoạch để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty có gặp phải khó khăn gì? Trả lời: Trong q trình thực kế hoạch để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty gặp phải khó khăn sau: - Thứ nhất, Càng ngày xuất thêm nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường - Thứ hai, khó tạo khác biệt cho dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách hàng - Thứ ba, chất lượng dịch vụ SMS marketing lại phụ thuộc vào nhà mạng, cơng ty khơng thể hồn tồn chủ động chất lượng dịch vụ mà cung cấp Câu Ơng/ Bà có đề xuất để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing khoảng thời gian tới? Trả lời: Trong thời gian tới công ty cần : lu - Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống cấu tổ chức cơng ty, có chun mơn hóa rõ an ràng phòng ban để đạt hiệu cao công việc n va - Thứ hai, cần quan tâm, kiểm soát chặt chẽ đến phận phát triển dịch vụ phận chăm sóc khách hàng công ty Hai phận chủ chốt định đến chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông Phụ lục 4: Bảng tổng hợp kết điều trả bảng câu hỏi - Tiến hành nghiên cứu 35 khách hàng - Số phiếu phát ra:35 - Số phiếu thu về: 30 Câu 1: Xin quý khách cho biết tần suất giao dịch quý khách công ty dịch vụ SMS marketing? Nội dung câu trả lời Số lượng Tỷ lệ (phiếu) (%) Rất thường xuyên nhỏ tuần 16,7 Thường xuyên từ tuần đến tuần 15 50 Bình thường từ tuần tới tháng 20 Ít, tháng 13,3 Chưa 0 30 100 an lu Tổng số va n Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ SMS marketing công ty qua kênh nào? Nội dung câu trả lời Số lượng Tỷ lệ (phiếu) (%) Tìm kiếm qua google 30 Bạn bè, người thân 20 Các trang rao vặt 10 Website công ty 10 33,33 Kênh khác ( … ) 6,67 30 100 Tổng số SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng Câu 3: Quý khách thường liên hệ với công ty theo hình thức đề cung cấp dịch vụ SMS marketing? Nội dung câu trả lời Số lượng Tỷ lệ (phiếu) (%) Đến trực tiếp công ty 15 50 Qua điện thoại 30 Qua internet 20 Hình thức khác (…) 0 30 100 Tổng số Câu 4: Quý khách sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty với mục đích sau đây? Nội dung câu trả lời an lu Gửi thông điệp, chăm sóc khách hàng quen thuộc Chuyển tin cung cấp dịch vụ bổ sung va n Hoạt động quảng cáo, truyền thông cho sản phẩm công Số lượng Tỷ lệ (phiếu) (%) 6,67 10 33,33 10 33,33 6,67 30 100 ty Mục đích khác ( …) Tổng số Câu 5: Yếu tố khiến quý khách lựa chọn dịch vụ SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC? Nội dung câu trả lời Số lượng Tỷ lệ (phiếu) (%) Giá 10 33.33 Chất lượng dịch vụ SMS marketing 20 Thái độ phục vụ nhân viên 10 33.33 Yếu tố khác (…) 13.34 30 100 Tổng số SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông Câu 6: Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ SMS marketing công ty? (lựa chọn từ 1-5 tương ứng với mức độ: 1.Rất hài lòng, Hài lịng, Bình thường, Khơng hài lịng, 5.Rất khơng hài lịng) Rất hài Hài lịng lịng Bình Khơng Rất thường hài lịng khơng hài lịng Nội dung thơng điệp truyền 5/30 tin qua SMS marketing 25/30 0/30 0/30 0/30 ( 16.67% (83.33%) (0%) (0%) (0%) ) Thời gian, tốc độ cung cấp 5/30 15/30 5/30 2/30 3/30 dịch vụ SMS marketing (50%) (16.67%) (6.66%) (10%) 15/30 5/30 0/30 0/30 (50%) (16,67%) (0%) (0%) Thái độ nhân viên tiếp 10/30 5/30 10/30 3/30 2/30 nhận phản hồi, ý kiến (33.33%) (16,67%) (33.33%) (10%) ( 6.67%) Giá dịch marketing vụ (16.67%) SMS 10/30 (33.33%) an lu va n khách hàng Câu 7: Quý khách sau sử dụng đánh giá chung dịch vụ SMS marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC nào? Nội dung câu trả lời Số lượng Tỷ lệ (phiếu) (%) Rất hài lòng 20 Hài lịng 30 Bình thường 10 33.33 Khơng hài lịng 16.67 30 100 Tổng số SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông Câu 8: Đề xuất quý khách tới dịch vụ SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC thời gian tới là: - Cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ SMS marketing - Kiểm soát tốt chất lượng đường truyền tin - Đảm bảo nâng cao thái độ nhân viên tiếp nhận phản hồi khách hàng … an lu n va SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4