Sau khoảng thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Cao Đẳng Du Lịch Đà Nẵng, sinh viên được truyền đạt và trang bị những hành trang kiến thức, kĩ năng quan trọng để giúp ích cho tương lai nghề nghiệp sau này. Và kì thực tập tốt nghiệp học phần bắt buộc trong chương trình học, là cơ hội để sinh viên áp dụng những kiến thức đã học vào môi trường làm việc thực tiễn. Kì thực tập tốt nghiệp là khoảng thời gian có ý nghĩa rất quan trọng đối với mỗi sinh viên. Đây là giai đoạn sinh viên sẽ bắt đầu lựa chọn và tìm kiếm một nơi để thực tập, làm quen với môi trường làm việc thực tế sau khoảng thời gian học tập trên giảng đường. Một môi trường công sở sẽ rất khác khi ngồi trên ghế giảng đường thu nhận kiến thức. Dù ở vị trí là thực tập sinh, song sinh viên sẽ phải hoàn thành công việc được giao phù hợp với năng lực và yêu cầu hoàn thành như một nhân viên. Ngoài ra, cơ hội được trải nghiệm thực tập, làm việc trong môi trường thực tế còn giúp sinh viên có dịp tự đánh giá bản thân, nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của bản thân để rồi có những phương pháp giải quyết, điều chỉnh phù hợp để hoàn thiện chính mình. Từ đó, sinh viên sẽ tích lũy cho riêng mình những kinh nghiệm quý báu, định hướng rõ hơn về nghề nghiệp tương lai bản thân, đồng thời tự tin và chủ động hơn sau khi tốt nghiệp, dễ dàng thu hút nhà tuyển dụng. Hơn nữa, sinh viên sẽ có cơ hội xây dựng các mối quan hệ, phát triển mạng lưới xã hội của riêng mình, tạo nên những cơ hội nghề nghiệp sau này. Tóm lại, kì thực tập tốt nghiệp là một học phần vô cùng quan trọng, mang đến nhiều lợi ích cho sinh viên và là cơ hội quý báu để sinh viên phát triển bản thân, tạo nền tảng vững chắc cho con đường sự nghiệp trong tương lai
Mục đích, yêu cầu
Yêu Cầu
- Tiếp cận và làm quen với môi trường làm việc chuyên nghiệp;
- Vận dụng kiến thức và kỹ năng đã học trong tiếng Anh du lịch để ứng dụng vào môi trường làm việc thực tế một cách hiệu quả nhất.
- Xây dựng kế hoạch thực tập phù hợp và viết báo cáo thực tập tốt nghiệp;
- Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, vận dụng các kiến thức và kỹ năng đã học để tiến hành xử lí công việc thực tế một cách hợp lí, chất lượng và hiệu quả;
- Phục vụ yêu cầu công việc tại nơi thực tập như một nhân viên thực thụ.
Thời gian và địa điểm thực tập
Thời gian: Từ ngày 17/4/2023 đến ngày 9/9/2023. Địa điểm: Chi nhánh Kiên Giang – Công ty Cổ phần Vinpearl, khu Bãi Dãi, xã Gành Dầu, thành phố Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang.
- Mục đích: Tìm hiểu về hoạt động dịch vụ vui chơi giải trí tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc.
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Nêu lên những hiểu biết về hoạt động đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ vui chơi giải trí tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc.
2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ những hoạt động dịch vụ vui chơi giải trí tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc.
- Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu các hoạt động dịch vụ vui chơi giải trí tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc.
3 Phương pháp nghiên cứ Để nghiên cứu nội dung trên, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản:
- Phương pháp thu thập, xử lý thông tin.
- Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh
- Phương pháp sưu tầm, lựa chọn.
Nội dung bài khoá luận ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài nghiên cứu được chia làm ba chương bao gồm :
- Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ giải trí tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí thuộc Vinpearl Resort & Spa.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí thuộc Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc.
5 Thời gian tiến độ thực tập
Từ ngày 17 tháng 4 năm 2023 đến ngày 9 tháng 9 năm 2023
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ TẠI KHÁCH SẠN
Một số lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn
Thuật ngữ “hotel” khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ, cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì một hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng h nh thành Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước.
Tuy nhiên, ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng phong phú.
Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.( Chon và Maier(2000). Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam : “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch".
Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ : “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch".
1.1.2 Khái niệm về resort nghĩ dưỡng
Khi xã hội đang ngày càng phát triển, cuộc sống đang dần được cải thiện Con người tạm gác việc lo toan làm sao để “ăn no mặc ấm” mà thay vào đó là để làm sao có thể “ăn ngon mặc đẹp” Đó là nhu cầu tất yếu của cuộc sống Ngoài những công việc lo lắng thường nhật, con người luôn khao khát có một khoảng thời gian, một không gian để nghỉ ngơi, thư giãn, để lấy lại cân bằng trong cuộc sống đó cũng chính là lý do mà những khu nghỉ dưỡng chăm sóc thân thể ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Vào thời gian từ một thập kỷ trước, khái niệm về Resort và Spa là một điều khá mới mẻ với nhiều người dân nước ta hoặc chỉ những người có thu nhập cao mới có thể sử dụng những dịch vụ này.
Khởi thuỷ của khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh, là nơi dành cho những người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triển Lâu dần việc này đã trở nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho những khách hàng của khách sạn, du khách.
Hiện nay, khái niệm về resort chưa được định nghĩa thống nhất và chưa xây dựng được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lý cũng như thống kê số lượng của các resort gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, theo nghĩa chung nhất thì: Khách sạn nghỉ khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.
Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 sao Tại đây, nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng Thông thường th Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ ) Khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort.
Nói tóm lại, Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó Đặc điểm về kinh doanh của khu Resort là kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng là chính vì vậy địa điểm để xây dựng các Resort là ở các khu du lịch, các bãi biển, hoặc khu đồi núi hoặc rừng có khí hậu trong lành Để tổ chức hoạt động kinh doanh Resort cần phải có một khuôn viên có diện tích rộng lớn, ở đây các khu nghỉ dưỡng không xây cao tầng, chủ yếu là kiểu các biệt thự Xung quanh khu Resort có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, massage, phòng tập thể hình, khu biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực….
1.1.3 Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch
Hệ thống khách sạn là mắt xích quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu (ăn và ngủ) cho các loại khách du lịch, là yếu tố không thể thiếu được trong quá trình thực hiện mục tiêu chuyến đi của du khách.
Cung cấp các loại hình dịch vụ bổ sung vào mọi thời điểm cho khách du lịch, bao gồm: dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thể thao, dịch vụ văn hoá, dịch vụ y tế, dịch vụ văn phòng.
Cung cấp điều kiện, phương tiện và đóng vai trò quan trọng để tổ chức thành công các loại hình du lịch làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng: du lịch hội nghị, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tham quan tìm hiểu, du lịch chữa bệnh…
1.1.4 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không ngừng phát triển Các khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như giải trí, thể thao, y tế, vật lý trị liệu, chăm sóc sắc đẹp v.v Nhìn chung, khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hóa do khách sạn tự sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ, hàng hóa do các ngành khác sản xuất Do vậy khách sạn còn thực hiện chức năng “ đại lý” bán các sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp cho du khách càng đa dạng và phức tạp.
Trong tác phẩm “Managing Hotels Effectively” của Nebel (1991 : 9) đã viết: “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ” và “Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y như thế trong khách sạn” Xét về lĩnh vực hoạt động, giáo tr nh này đã nhận định về kinh doanh khách sạn như sau : “Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó” (Nebel, 1991 :12).
Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ cũng trở thành hàng hoá và mang đầy đủ hai thuộc tính của hàng hoá là giá trị và giá trị sử dụng.
Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng vật chất hay vô hình) là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để lấy chúng.
1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ tại khách sạn
Khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, không thể nhìn thấy, tiếp xúc sờ mó được trước lúc mua Mức độ vô hình của các dịch vụ khác nhau là khác nhau Vì vậy, rất khó đánh giá được lợi ích của sản phẩm dịch vụ trước khi mua dẫn đến sự lựa chọn mua cũng rất khó khăn Do tính vô h nh của dịch vụ nên các khách sạn thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con nguời, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo dịch vụ Một trong những ấn tượng các khách sạn cần tạo ra là ấn tượng đầu tiên với khách hàng lần đầu đến khách sạn Các khách sạn thường tập trung vào cái nhìn cảm nhận về cơ sở vật chất, tuyển chọn và đào tạo con người để ứng xử với khách hàng nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng.
- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho m nh Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
- Tính không đồng nhất của các dịch vụ
Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.
- Tính không lưu kho của dịch vụ:
Thông thường sẽ có một cơ sở hạ tầng nhất định được thiết kế để cung cấp dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào, nhưng dịch vụ đã sản xuất ra phải tiêu dùng luôn mà không thể dự trữ được Cái có thể dự trữ chỉ là các công cụ và phương tiện sản sinh ra dịch vụ mà thôi Trong một số ngành như du lịch, giao thông vận tải, viễn thông thì thời lượng mà dịch vụ không bán được có nghĩa là nó bị thất thu Không giống như hàng hoá, nếu sản xuất ra chưa bán được ngay thì vẫn có thể lưu kho để tiêu thụ sau.
- Tính thời vụ của dịch vụ:
Dịch vụ khách sạn có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ Các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường quá tải vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông Các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ khách sạn dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ vừa gây tình trạng quá tải vời thời kỳ chính vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Vì vậy, các khách sạn thường đưa ra các chương tr nh khuyến mại khách đi nghỉ vào thời kỳ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt chờ khi cầu cao điểm.
- Tính không di chuyển của dịch vụ khách sạn:
Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ khách sạn thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến khách sạn Địa điểm của khách sạn có tác động rất lớn đến giá cả, chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.3 Đặc điểm về lao động tại khách sạn
Khái niệm lao động trong kinh doanh khách sạn:
Lao động trong doanh nghiệp khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để sản xuất và thực hiện cung ứng các sản phẩm cụ thể trong khách sạn hoặc hỗ trợ khách trong khách sạn trong giới hạn phạm vi yêu cầu công việc.
- Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang đầy đủ các đặc điểm của lao động xã hội nói chung.
+ Sản phẩm do họ tạo ra chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ - phi vật chất, chỉ một bộ phận nhỏ tạo ra sản phẩm vật chất.
+ Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao.
+ Khả năng áp dụng cơ khí hóa và tự động hóa trong khách sạn là thấp.
+ Lao động trong khách sạn chịu sức ép về mặt tâm lý cao.
+ Lao động chia làm hai bộ phận: bộ phận quản lý và bộ phận nhân viên.
+ Lao động trong kinh doanh dịch vụ có tính chất phức tạp Người lao động trong doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với nhiều mối quan hệ phức tạp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chủ yếu là mối quan hệ giữa con người với con người.
+ Cường độ lao động và thời gian lao động phân bố không đều trong quá trình kinh doanh.
+ Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp, tr nh độ học vấn không cao nhưng tr nh độ ngoại ngữ cao.
1.2.4 Phân loại dịch vụ tại khách sạn
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói v cũng có đủ bốn thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là các dãy nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi trong đó.
Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ trong khách sạn là các dịch vụ đặt buồng như: xà bông, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh.
Khái niệm về dịch vụ vui chơi giải trí
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ vui chơi giải trí
Từ nhu cầu vui chơi giải trí của con người hình thành mạng lưới những nhà cung cấp đáp ứng những nhu cầu giải trí của con người, đó là hệ thống dịch vụ giải trí Như vậy :
Hệ thống dịch vụ giải trí là các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp tận dụng mọi tiềm lực của doanh nghiệp khai thác sử dụng những tài nguyên phù hợp tạo ra những sản phẩm- dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí của con người.
Trong trường hợp đó, đối với những khu vui chơi giải trí tổng hợp, nhà cung cấp đáp ứng mọi hàng hoá dịch vụ thoả mãn nhu cầu đa dạng, tổng hợp của khách trong một khoảng thời gian nhất định diễn ra các hoạt động vui chơi giải trí Khác với kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú ăn uống vận chuyển nói chung, các loại hình kinh doanh dịch vụ giải trí đa dạng và hình thức phong phú về nội dung – vì bất kể cái g đem đến cho khách sự hài lòng thoải mái – sự nghỉ ngơi thư giãn cả về tinh thần về thể lực th đều coi là sản phẩm Hơn nữa hệ thống dịch vụ giải trí nặng về tận dụng tài nguyên nhân văn và tự nhiên trong cấu tạo sản phẩm và dịch vụ bổ sung đặc trưng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu sản phẩm so với sản phẩm của khách sạn nhà hàng.
1.3.2 Đặc điểm về dịch vụ vui chơi giải trí
Xuất phát từ nhu cầu vui chơi giải trí, từ tính chất đặc điểm của cầu mà hệ thống dịch vụ giải trí có những đặc điểm sau:
- Về tổ chức không gian
Do tính chất cầu phân tán, cung thường cố định chỉ có sự chuyển dịch một chiều từ khách đến nơi có các dịch vụ vui chơi giải trí, vì vậy hệ thống các cơ sở kinh doanh dịch vụ giải trí có đặc điểm:
+ Chỉ dó thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, các trung tâm nơi có tài nguyên du lịch thường là gắn với tài nguyên du lịch.
+ Ở khu vực có sự đảm bảo tốt cơ sở hạ tầng các điều kiện phục vụ tốt sự phát triển hoạt động vui chơi giải trí và du lịch.
+ Phải ở những chỗ thuận tiện cho việc di chuyển
+ Đối với khu du lịch phải đảm bảo điều kiện môi trường, cảnh quan thiên nhiên, sinh thái.
- Về thời gian hoạt động
+ Phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Có thể diễn ra vào bất kỳ thời gian nào trong ngày nhưng thường tập trung vào buổi chiều, tối hoặc đêm – ngoài giờ làm việc.
+ Phụ thuộc nhiều vào điều kiện về thời tiết.
+ Mang tính thời vụ cao, phục vụ vào mùa du lịch
1.3.3 Đặc điểm về tổ chức quản lý
Khác với ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng, các cơ sở kinh doanh lưu trú – ăn uống – vận chuyển, hệ thông kinh doanh các dịch vụ giải trí rất phức tạp bởi tính đa dạng và phong phú của nó.Trong khách sạn cũng có những bộ phận kinh doanh và các dịch vụ bổ sung, giải trí kể cả các hoạt động thể thao như tennis, golf, bowling các dịch vụ khác như massage, karaoke, vật lý trị liệu, các bộ phận trung tầm như nhà hàng đặc sản, các sản nhảy, bar, discotheque chịu sự quản lý trực tiếp của chủ doanh nghiệp- nơi có hầu hết các thể loại vui chơi giải trí mà không chỉ thu hút riêng khu vực khách của chính khách sạn đó mà còn là nơi thu hút các đối tượng khách của thị trường du lịch nói chung và thị trường vui chơi giải trí nói riêng.
Nhưng sự quản lý đối với hệ thông này khá đơn giản trên cả tầm quản lý vĩ mô và vi mơ bởi hầu hết trực thuộc một doanh nghiệp Còn đối với mạng lưới kinh doanh dịch vụ giải trí nói chung thì rất đa dạng về loại h nh, quy mơ, thể thức và hình thức kinh doanh Vì nếu theo như lý thuyết thì bất cứ dịch vụ nào hay sản phẩm dịch vụ nào mang lại cho khách sự thoải mái, thư giãn những cảm nhận kinh nghiệm và sự hài lòng có sự mua bán trao đổi th đều được coi là dịch vụ kinh doanh hay nói vĩ mơ là một thực tế nan giải để hướng tồn bộ hệ thống đi theo một định hướng cụ thể theo một mục tiêu đề ra không phải dễ nhất đối với nghành du lich nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ giải trí nói riêng bởi đây là một ngành kinh doanh tổng hợp có sự tham gia và quản lý của rất nhiều ngành, có nhiều mối quan hệ chồng chéo phức tạp.
Vì vậy, để đạt hiệu quả quản lý và kinh doanh cao đòi hỏi một mơi trường cơ chế quản lý rất thơng thống cần có sự phối hợp hỗ trợ của rất nhiều ban ngành đoàn thể xã hội Khác với quản lý kinh doanh khách sạn, thường và phổ biến đối với mỗi doanh nghiệp đơn vị kinh doanh dịch vụ giải trí khơng đòi hỏi quá kồng kềnh, phức tạp mà đơn giản gọn nhẹ – ngay cả những tập đồn lớn như Dis neyland khơng đòi hòi cao ở tr nh độ số lượng và chất lượng lao động ở bậc nghề tuy nhiên cần thết phải có hệ thống thông tin điều hành thông suốt cả về quan hệ theo chiều dọc cũng nh chiều ngang, điều kiện về vốn, quản lý, cơ sở kỹ thuật như bất cứ mội doanh nghiệp, một đơn vị kinh doanh nào trên thương trường.
1.3.4 Các yếu tố hình thành dịch vụ vui chơi giải trí tại khách sạn
- Khách hàng - người tham gia sản xuất dịch vụ: Đối với người kinh doanh khách sạn, khách hàng là một yếu tố quan trọng, ngoài vai trò là người tiêu dùng, họ còn đóng vai trò tham gia vào quá trình sản xuất Chất lượng của dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào kĩ năng của nhân viên mà còn phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia của khách Vì vậy tất cả nhân viên phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng.
- Khách sạn - nhà cung ứng dịch vụ:
Bên cạnh khách hàng thì Khách Sạn cũng là một yếu tố cấu thành nên dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Đảm bảo trách nhiệm đối với khách hàng, thiết lập một chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận với khách hàng, là những việc làm cụ thể để Khách Sạn mang đến cho khách hàng những dịch vụ bổ sung hoàn hảo nhất Trong mô hình trên khách hàng và Khách Sạn có mối quan hệ mật thiết nhau.
Khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mình nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng Còn khách hàng thông qua những thông tin từ phía Khách sạn và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ kinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn khách sạn và họ mong muốn được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình.
1.3.5 Vai trò dịch vụ vui chơi giải trí đối với khách sạn
Theo xu hướng hiện nay, dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có sự ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn Các khách sạn có dịch vụ vui chơi giải trí càng phong phú, chất lượng dịch vụ càng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi du khách ở mọi thời điểm thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn sẽ kinh doanh có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn ít dịch vụ vui chơi giải trí.
Việc đầu tư khai thác các dịch vụ vui chơi giải trí có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự hài lòng, cảm giác thoải mái của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Nó không chỉ là yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn mà còn là nhân tố tích cực khiến du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ khác tại khách sạn Ngày nay, dịch vụ vui chơi giải trí đã trở thành một khía cạnh không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn.
- Dịch vụ vui chơi giải trí làm tăng nguồn thu, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Dịch vụ vui chơi giải trí giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ
- Dịch vụ vui chơi giải trí giúp tăng thương hiệu của khách sạn.
- Dịch vụ vui chơi giải trí giúp khách sạn khai thác tối đa tiềm năng của khách sạn.
- Dịch vụ vui chơi giải trí giúp tăng lượng khách đến khách sạn.
- Dịch vụ vui chơi giải trí làm phong phú thị trường khách của khách sạn.
- Dịch vụ vui chơi giải trí làm gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ vui chơi giải trí là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.
- Dịch vụ vui chơi giải trí đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn, dịch vụ càng phong phú, chất lượng càng cao thì doanh thu càng tăng.
1.3.6 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
Tạo điều kiện nâng cao sức khỏe và làm đẹp cho du khách: trong thời gian lưu trú tại khách sạn du khách có thể sử dụng các dịch vụ thể thao của khách sạn như: bể bơi, sân tennis, sân golf, sân cầu long, sân bóng đá thông qua việc tập luyện các môn thể thao này giúp cho du khách có thể nâng cao sức khỏe của m nh đồng thời nó cũng tạo ra sự hung phấn trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN QUY ĐỊNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN WELLNESS TẠI VINPEARL RESORT & SPA PHÚ QUỐC
Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Giới thiệu về Phú Quốc
Huyện Đảo Phú Quốc thuộc tỉnh Kiên Giang, với diện tích lên đến 574 km2, hòn đảo còn sở hữu hơn 150 km đường bờ biển với cát trắng mịn Dự án Vinpearl Phú Quốc Resort & Villas được xây dựng trên Bãi Dài một trong những vị trí đẹp nhất của Đảo Ngọc với quy mô trên 300ha Vinpearl Phú Quốc là quần thể khu du lịch nghỉ dưỡng có quy mô lớn nhất trên huyện đảo. Đảo Phú Quốc sở hữu vị trí đắc địa hiếm có, khi chỉ cách thủ đô của các nước ASEAN 2 giờ bay Huyện đảo này cũng nằm ngay trên trục đường vận tải biển, giao thương du lịch và kinh tế với các quốc gia Đông Nam Á, Đông Bắc Á có biển Từ Vinpearl Phú Quốc, du khách có thể dễ dàng di chuyển đến các danh lam thắng cảnh nổi tiếng.
Vinpearl là thương hiệu dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng – giải trí lớn nhất Việt
Nam Vinpearl sở hữu chuỗi khách sạn, resort và trung tâm hội nghị đẳng cấp 5 sao, các khu vui chơi giải trí quốc tế tọa lạc tại những danh thắng du lịch nổi tiếng nhất của Việt Nam Sau 15 năm phát triển, Vinpearl đang có 43 cơ sở, công suất trên 17.000 phòng trên toàn quốc, dự kiến tiếp tục mở rộng qui mô tại Việt Nam và trên thế giới trong thời gian tới.
Tiên phong dẫn đầu trong kiến tạo và nâng tầm dịch vụ du lịch – nghỉ dưỡng tại Việt Nam, hệ sinh thái Vinpearl đem đến trải nghiệm tất cả-trong-một, gồm chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng, các công viên giải trí, safari, sân golf, spa, ẩm thực, hệ thống trung tâm hội nghị 5* chuẩn quốc tế, tích hợp với trung tâm thương mại và nhà phố shophouse hiện đại.
Vinpearl đáp ứng toàn diện các nhu cầu khác nhau để mỗi du khách có thể tận hưởng kỳ nghĩ như được thiết kế cho riêng minh, nâng tầm trải nghiệm với những dịch vụ dẫn đầu các xu hướng thời thượng hiện nay Nơi đây cũng được mệnh danh là chốn dừng chân hoàn hảo cho hành trình khám phá vẻ đẹp tuyệt mỹ của thiên nhiên, văn hóa và con người Việt Nam.
Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư - phát triển bền vững, mong muốn tạo nên một thương hiệu Việt, thể hiện tầm vóc trí tuệ và niềm tự hào Việt Nam trên trường quốc tế.
- Sứ mệnh: Đối với thị trường: Cung cấp các sản phẩm – dịch vụ cao cấp với chất lượng quốc tế và am hiểu bản sắc địa phương; mang tính độc đáo và sáng tạo cao Bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, trong mỗi sản phẩm – dịch vụ đều chứa đựng những thông điệp văn hóa, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng. Đối với cổ đông và đối tác: Đề cao tinh thần hợp tác cùng phát triển; cam kết trở thành “Người đồng hành số 1” của các đối tác và cổ đông; luôn gia tăng các giá trị đầu tư hấp dẫn và bền vững. Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn; tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên. Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm tự hào dân tộc.
- Hệ giá trị cốt lõi:
+ Tín: vingroup đặt chữ tín lên vị trí hàng đầu, lấy chữ tín làm vũ khí cạnh tranh và bảo vệ chữ tín như bảo vệ danh dự của chính mình.
Vingroup luôn chuẩn bị đầy đủ năng lực thực thi, nổ lực hết m nh đẻ đảm bảo đúng và cao hơn các cam kết của mình với khách hàng, đối tác Đặc biệt là cam kết về chất lượng sản phẩm- dich vụ và tiến độ thực hiện.
+ Tâm: vingroup đặt chữ Tâm là một trong những nền tảng quan trọng của việc kinh doanh Chúng ta thượng tôn pháp luật và duy tr đạo đức nghề nghiệp, đạo đức xã hội ở tiêu chuẩn cao nhất.
Vingroup coi trọng khách hàng và luôn lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu, nổ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất, coi sự hài lòng của khách hàng là thướt đo của thành công.
Vingroup chăm sóc khách hàng bằng sự tự nguyện, hiểu rõ sứ mệnh phục vụ và chỉ đảm nhận nhiệm vụ khi có đủ khả năng.
+ Trí: Vingroup coi sức sáng tạo là sức sống, là đòn bẩy phát triển, nhằm tạo ra giá trị khác biệt và bản sắc riêng trong mỗi gói sản phẩm dịch vụ Vingroup đề cao tinh thần dám nghĩ, dám làm Khuyến khích tìm tòi ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ mới vào quản lý sản xuất, luôn chủ động cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Vingroup tôn trọng sự khác biệt và năng lực sáng tạo của các thành viên,
Vingroup đề cao chủ trương về một doanh nghiệp học tập, không ngại khó khăn để học tập và vươn lên chính mình.
Vingroup lấy tốc độ, hiệu quả trong từng hành động làm tôn chỉ và quyết định nhanh- đầu tư nhanh-triển khai nhanh- bán hàng nhanh- thay đổi và thích ứng nhanh làm giá trị bản sắc.
Vingroup đề cao khát vọng tiên phong và xác định Vinh quan thuộc về người về đích đúng hẹn.
Vingroup coi trọng tốc độ nhưng luôn lấy câu Nhanh ẩu đoảng, vội vàng hư để tự răn m nh.
Vingroup có mục tiêu là: tập hợp những con người tinh hoa để làm nên những sản phẩm- dịch vụ tinh hoa, mọi thành viên được thụ hưởng cuộc sống tinh hoa và góp phần xây dựng nên một xã hội tinh hoa.
2.1.1.3 Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc
Hình ảnh Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc
Tập đoàn Vingroup đã đầu tư hơn 22.000 tỷ đồng triển khai xây dựng quần thể nghỉ dưỡng Vinpearl Phú Quốc Quần thể các dự án Vinpearl Phú Quốc 1,2,3,4 được chia làm 4 giai đoạn với nhiều hạng mục: Biệt thự, Khách sạn, Khu vui chơi, Sân Golf,
Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc mang đậm kiến trúc Á Đông với mái ngói đỏ điển hình trong quần thể Vinpearl Phú Quốc Đây là khu nghỉ dưỡng sở hữu các chòi spa trên mặt hồ độc đáo, kết nối thân thiện với các tiện ích như: sân golf 18 hố đạt tiêu chuẩn quốc tế, khu vui chơi giải trí Vinpearlland và công viên bảo tồn động vật hoang dã đầu tiên và lớn nhất Việt Nam Safari.Vinpearl Resort
& Spa Phú Quốc khai trương ngày 1/1/2014 bao gồm 02 tòa nhà Coral và Ocean với 605 phòng khách và 20 căn biệt thự từ 3-4 phòng ngủ và 01 căn biệt thự tổng thống.
Thực trạng hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Wellness tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc
đề (Theme Park), diện tích tối thiểu từ 50ha trở lên/khu, tập trung tại các thành phố lớn và địa danh du lịch nổi tiếng như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Nha Trang, Phú Quốc, Hạ Long Ở mảng khách sạn - nghỉ dưỡng, Vinpearl sẽ mời các công ty quản lý khách sạn danh tiếng trên thế giới tham gia quản lý một số khách sạn trong chuỗi Sự kết hợp của những biểu tượng trong ngành khách sạn quốc tế với hệ sinh thái
“all in one” độc đáo của Vinpearl sẽ mở ra lựa chọn và trải nghiệm đa dạng cho du khách trong và ngoài nước Cụ thể, du khách có thể tùy chọn giữa phong cách bản địa với thương hiệu Vinpearl; hoặc trải nghiệm tiêu chuẩn dịch vụ toàn cầu của các thương hiệu khách sạn quốc tế Lãnh đạo Công ty Cổ phần Vinpearl tin tưởng, việc hợp tác kinh doanh một phần hệ thống với các đối tác quốc tế sẽ nhanh chóng đưa Vinpearl gia nhập mạng lưới khách sạn danh tiếng trên thế giới, góp phần nâng tầm đẳng cấp cho du lịch Việt.
2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí thuộc Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc
2.2.1 Các dịch vụ vui chơi giải trí ở Vinpearl resort & spa Phú Quốc
2.2.1.1 Dịch vị bảo mẫu vườn trẻ em KID CLUB:
Xu hướng du lịch ngày nay, các gia đ nh trẻ thường mang theo con cái trong các chuyến du lịch của họ Để giúp các ông bố bà mẹ có thể an tâm tận hưởng kì nghỉ một cách thoải mái nhất, không còn lo lắng bận tâm về những đứa con, đặc biệt là trẻ nhỏ, cần người chăm sóc, chơi đùa cùng chúng Hiểu được mong muốn của các ông bố bà mẹ, khách sạn cung cấp dịch vụ KID CLUB với không gian rộng rãi thoáng mát với thiết kế dành riêng cho các bé Khu vui vui chơi trẻ em gồm 2 khu vực:
+ Khu vui chơi trong nhà (Kid’s club): gồm các hoạt động giữ trẻ, khu xem tivi, lắp ráp mô h nh, đọc truyện, xịch đu, được thiết kế tươi sáng, phù hợp với độ tuổi của trẻ Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc đã đầu tư với các mô h nh vui chơi đầy màu sắc, kích thước Sàn nhà th được lót xốp cẩn thận, các góc cạnh sắc nhọn được bo lại nên các bố mẹ có thể hoàn toàn an tâm khi cho bé vui chơi tại đây.
+ Khu vui chơi ngoài trời: bập bênh, cầu tuột, nhà trượt bóng, khu tổ chức các hoạt động ngoài trời cho bé tạo cho bé những phút giây hoạt động thể chất.
Tại khu vực KID CLUB còn được setup thêm quầy lưu niệm với đa dạng các sản phẩm như tranh cát, tô tượng, nón lá, hoa giấy, đồ chơi, các sản phẩm thủ công, Khu vực quầy lưu niệm rất nhiều loại sản phẩm quà tặng xinh xắn, hữu ích, mang nhiều ý nghĩa khác nhau, là điểm thu hút các bạn nhỏ khi bước vàoKID CLUB Tại đây, các bé có thể cùng với người thân tô tượng, làm nến, học làm hoa giấy , làm thiệp, làm khung ảnh, Một số sản phẩm tại quầy lưu niệm đều được làm thủ công bởi nhân viên bảo mẫu tại KID CLUB.
Bên cạnh đó, KID CLUB luôn có nhân viên túc trực từ 8h sáng đến 21h tối chơi với trẻ Tại đây, bố mẹ có thể đăng kí cho các bé học các lớp như làm hoa, làm thiệp, làm khung ảnh, Tất cả các lớp học đều có nhân viên bảo mẫu thân thiện nhiệt tình hướng dẫn cho các bé, đảm bảo sự an tâm cho khách khi cho con mình vui chơi tại KID CLUB.
Bảng 2.1 Bảng giá hàng hóa dịch vụ vui chơi giải trí tại KID CLUB
Make candle Bé-smal 50.000vnd
FITNISS CENTER trong một không gian sang trọng và thoáng mát, phòng tập thể dục là nơi hội tụ của những du khách ưa thích vận động và hướng đến một vẻ đẹp toàn diện về thể chất cũng như tinh thần Phòng tập có không gian mở, cửa kính trong suốt nh n ra vườn, khách có thể vừa tập vừa có thể hòa mình vào thiên nhiên Phòng tập được trang bị đầy đủ các loại máy tập chuyên dụng thương hiệu Life Fitness, đảm bảo các tiêu chí an toàn, thân thiện và dễ sử dụng.
Hệ thống máy được trang bị gồm có máy chạy bộ, máy đạp body, xe đạp với chức năng và độ thử thách khác nhau để người tập có thể chọn lựa phù hợp với từng trình độ luyện tập Bên cạnh đó còn có các máy tập cơ như: máy tập cơ ngực, cơ vai, cơ chân, cơ bụng, các tạ tập, máy tập tạ vai bụng,… Ngoài ra, phòng tập còn được trang bị hệ thống điều hòa nhiệt độ, TV có kết nối internet gia tăng sự thoải mái cho khách khi luyện tập tại trung tâm.
Phòng tập được sự hỗ trợ nhiệt tình của đội ngũ huấn luyện viên nhiều kinh nghiệm và có chuyên môn Các tư vấn của huấn luyện viên đều được đưa ra trên cơ sở nghiên cứu kỹ thể trạng của từng người tập, từ đó gợi ý các bài tập vừa sức, đảm bảo hiệu quả cao nhất, theo đúng quy cách và tiêu chuẩn.
Phòng tập mở cửa miễn phí cho tất cả khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vinpearl từ khung giờ 5:00 – 21:00.
Bảng 2.2 Mô tả công việc của nhân viên phòng tập
1 Quản lý tài sản tại phòng gym 9 Đảm bảo an toàn tại phòng gym cho khách, luôn có mặt khi khách cần
2 Kiểm tra, thống kê số lượng tài sản tại phòng gym trong ca trực của m nh
10 Giải quyết các vấn đề phát sinh
3 Ghi chú t nh trạng của các loại tài sản để cấp trên và nhân sự cùng bộ phận nắm rõ
11 Lắng nghe khiếu nại của khách và tiến hành giải quyết chúng nếu vấn đề thuộc phạm vi của nhân viên phòng Gym
4 Báo cáo kịp thời các tài sản, thiết bị bị hỏng hóc và chuyển lên quản lý để có biện pháp khắc phục/xử lý, tránh gây ra tác động xấu đến khách
12 Nếu vượt quá giới hạn, hãy liên hệ ngay với quản lý để nhờ hỗ trợ
5 Hướng dẫn và phục vụ khách tại phòng gym
13 Xử lý các phát sinh liên quan trong ca làm việc của mình
6 Hướng dẫn khách sử dụng thiết bị trong phòng gym đúng cách
14 Ghi lại báo cáo các vấn đề gửi lên cấp trên
7 Trở thành huấn luyện viên tạm thời cho khách khi có yêu cầu
15 Làm báo cáo định kỳ hoặc phát sinh khi có yêu cầu của quản lý
8 Lau dọn, vệ sinh sạch sẽ khu vực 16 Phối hợp với các phòng ban phòng Gym để duy tr các tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của khách sạn khác để thực hiện tốt nhiệm vụ, nâng tầm chất lượng dịch vụ tại khách sạn
17.Thực hiện các công việc khác theo chỉ thị của cấp trên
( Nguồn: Bộ phận Giải trí Vinperl resort & spa Phú Quốc)
Bảng 2.3 Nội quy cho khách tại phòng tập (Song ngữ)
Thái độ, cử chỉ, văn minh, lành mạnh trong phòng tập
Attitude, gesture, civility, and healthy in the gym Trang phục thể thao phù hợp The right outfit
Không được hút thuốc lá, ăn uống trong phòng tập
No smoking or eating in the gym
Trẻ em dưới 12 tuổi không được vào phòng tập
Children under 12 years old are not allowed to enter the gym
Không được tập luyện khi trong người có nồng độ cồn hoặc sử dụng các loại thuốc có chất kích thích
Do not exercise in the presence of alcohol or use stimulant drugs
Tuân thủ sự hướng dẫn từ nhân viên và sử dụng máy móc đúng cách
Follow instructions from staff and use the computer correctly
Quý khách vui lòng tự bảo quản đồ cá nhân và mọi rủi ro do khách đang tập luyện tự chịu trách nhiễm
Please do your own personal management and all risks are solely responsible for the customer
Bảo quản trang thiết bị dụng cụ Maintain tools and equipment
(Nguồn: Bộ phận Giải trí Vinpearl resort & spa Phú Quốc)
2.2.1.3 Hoạt động vui chơi thể thao ngoài trời:
Cùng với sự phát triển của du lịch nghỉ dưỡng biển thì các hoạt động vui chơi, giải trí thể thao trên biển cũng góp phần tạo nên sức hút cho du lịch Phú Quốc. Hiện nay, có khá nhiều trò chơi, hoạt động được tổ chức như các trò chơi thể thao:
Quần vợt: mở cửa từ 6:00 đến 21:00 Địa điểm: Ngay tại khuôn viên Vinpearl, nằm phía tay trái hướng ra khách sạn đối diện phòng tập gym.
Nhu cầu chơi Tennis ngày càng tăng kéo theo đó là sự xuất hiện của hàng loạt các sân tennis tại Phú Quốc Với sự đa dạng về sân tập, người chơi Tennis sẽ có lượng người chơi gia tăng cũng dẫn tới yêu cầu về địa điểm luyện tập Đảm bảo đầy đủ trang thiết bị trong quá trình khách sử dụng dịch vụ: Bóng, vợt, túi đựng vợt
+ Thuê sân Tennis ngày: 150.000VNĐ/1 giờ + Thuê sân Tennis đêm: 180.000VNĐ/1 giờ + Dịch vụ nhặt bóng: 120.000VNĐ/1 giờ
+ Thuê vợt bóng: 110.000VNĐ/1 giờ
+ Bán bóng mới: 150.000VNĐ/1 hộp
Sân Tennis không chỉ là một địa điểm giải trí, thư giãn cho du khách mà còn là nơi để người chơi có thể nâng cao tr nh độ, kỹ thuật, rèn luyện kỹ năng đánh bóng tốt hơn Hơn nữa, sân Tennis trong Vinpearl resort & spa Phú Quốc còn được coi như “cầu nối”, gắn kết những người chơi có đam mê cùng giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm,
MỘT SỐ GiẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN WELLNESS TẠI
Định hướng phát triển tại Vinpearl resort & spa Phú Quốc
3.1.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển:
Mục tiêu chung: “khẳng định thương hiệu bằng sự khác biệt, xây dưng Vinpearl thành thiên đường du lịch nghỉ dưỡng của Việt Nam.”
- Quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Vinpearl đến khách du lịch trong và ngoài nước.
- Thu hút khách đến khách sạn đạt công suất phòng cao nhất.
- Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách với chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
- Nâng tỷ trọng dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp trở thành mục tiêu thu hút khách của khách sạn.
- Tăng doanh thu khách sạn và từng dịch vụ thông qua việc tăng công suất phòng khách sạn, tăng giá trung b nh dịch vụ.
- Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại tất cả các bộ phận.
- Tập trung khai thác khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng thị trường khách nhiều hơn sang các nước trong khu vực và châu Âu.
- Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động về tr nh độ chuyên môn, nghiệp vụ, tr nh độ ngoại ngữ giao tiếp
- Đầu tư khai thác nhiều hơn ở bộ phận dịch vụ bổ sung.
3.1.2 Định hướng phát triển Định hướng phát triển là một vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đặc biệt là các resort Bởi một khi đã có sự định hướng rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc và nhanh chóng Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc đã định hướng phát triển như sau:
Mở rộng thị trường hoạt động, không những phát triển trên thị trường truyền thống mà còn chú trọng thu hút khách đến từ các công ty vì thị trường này ít chịu sự tác động của những yếu tố khách quan Thông qua các chương tr nh quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, để đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ khác và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của resort bằng cách tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao tr nh độ chuyên môn và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, thiết lập nhiều quy trình làm việc khoa học và hiệu quả, cải tạo môi trường resort trong sạch và an toàn.
Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của resort, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm.
Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. Đẩy mạnh phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên, thường xuyên mở các lớp học ngoại khóa để bổ sung thêm những kiến thức cơ bản về vốn sống cho nhân viên Giáo dục trách nhiệm và tr nh độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả hình thức khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Để đạt được mục đích trên, một mặt resort phải đưa ra những biện pháp thiết thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ resort, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Mặt khác, Bộ văn hóa thể thao và du lịch cùng các ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp resort có một môi trường hoạt động tốt.
Một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Nhu cầu con người ngày càng đa dạng và phong phú, sẽ không có giới hạn ở một mức độ nhất định nào cả Do đó, t m hiểu đánh giá nhu cầu khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng giúp khách sạn nhận biết được nhu cầu, mong muốn, sở thích của khách để từ đó xác định những đối tượng mà mình sẽ phục vụ, những dịch vụ sẽ cung cấp phù hợp hơn với nhu cầu của khách cũng như khả năng phục vụ của khách sạn Bên cạnh đó, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường du lịch cũng là một yếu tố không nhỏ buộc các nhà kinh doanh phải tập trung đến khách hàng nhiều hơn.
Sau khi nghiên cứu đặc điểm kinh doanh cũng như t m hiểu, phân tích nguồn khách của khách sạn, em xin đề xuất ý tưởng về việc xây dựng dịch vụ vui chơi giải trí mới cho khách: Bổ sung các hoạt động vui chơi giải trí trong nhà – Bowling tại khách sạn để đáp ứng như cầu của khách hàng về các dịch vụ thể thao trong khách sạn.
Bowling là môn thể thao có tính giải trí cao trong đó người chơi sẽ sử dụng quả bóng nặng và ném bóng chạy trên đường băng dài, bằng phẳng để làm đổ những chai kegel (ki) được đặt ở cuối đường băng sao cho các ki được đổ hoàn toàn với số lượt ném là ít nhất.
Bảng 3.1 Bảng giá dịch vụ bowling
(Nguồn: Câu lạc bộ Bowling)
Với 12 đường ném bóng đạt tiêu chuẩn quốc tế cùng với hệ thống chiếu sáng và đèn trang trí phong cách hiện đại sẽ đem đến cho bạn một trải nghiệm hết sức tuyệt vời với môn thể thao Hoàng Gia này
- Các yếu tố triển khai dịch vụ
Với chiến lược phát triển đẩy mạnh thể dục thể thao hơn cùng với những lợi ích của thể thao mang lại như kiểm soát cân nặng, nâng cao tâm trạng giúp khách hàng vui vẻ, thoải mái hơn khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn.
- Cơ sở vật chất đáp ứng đạt chuẩn của môn thể thao.
- Nhân viên được đào tạo và có kiếm thức chuyên môn, hỗ trợ và giúp đã khách khi sử dụng dịch vụ
- Kế hoạch vận hành Để có thể thu hút khách đến nghỉ dưỡng, sử dụng các dịch vụ thể dục thể thao của khách sạn và phát triển doanh thu hàng năm đòi hỏi khách sạn có chiến lược kinh doanh phù hợp: về giá, cạnh tranh, chiến lược để tăng sự hài lòng đối với mọi khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn
Vận hành theo mô hình 5P
+ Đối tượng khách: khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài
+ Đối với môn bowling: Mở cửa từ: 9:00 – 21:00 Đảm bảo đầy đủ trang thiết bị trong quá trình khách sử dụng dịch vụ: Giày, bóng để chơi bowling
+ Giày: Mang giày đế mềm chuyên dụng của bowling để chơi
+ Bóng bowling Trên mặt banh có khi các con số từ 6 đến 15 Các con số này chính là trọng lượng của banh với đơn vị là Pound
Giá dịch vụ: 500.000VNĐ/1 giờ tối đa 5 người
Ngay tại khuân viên của khách sạn gần các sảnh chính của khách sạn nơi mà nhiều người đi qua và được biết đến.
Ngày trong tuần: giá vé sẽ thấp hơn ngày cuối tuần, ngày lễ
Ngày lễ khác: Miễn phí giờ đầu tiên tham gia trải nghiệm tại sân tập, chỉ tính giá nếu tham gia giờ thứ 2
Xúc tiến bán hàng bằng hình thức: Đăng bài quảng bá trên trang fanpage, trên các Website
Con người cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách tại các khu vực thể thao trong khách sạn, vì thế nhân viên bowling và nhân viên quần vợt cũng phải có những tiêu chuẩn yêu cầu, để đáp ứng sự an toàn khi khách trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn Đối với nhân viên Bowling:
+ Giải thích các yêu cầu của khách (cách chọn banh, cách tính điểm, quy định và các quy tắc an toàn khi chơi bowling) trong ca làm việc.
+ Hỗ trợ vệ sinh làn đường, bảo trì bảo dưỡng làn đường, phối hợp và hỗ trợ kỹ thuật khi làn đường hỏng.
+ Báo cáo với quản lý các sự cố xảy ra khi làm việc, tuân thủ và làm việc theo sự điều hành của quản lý.
+ Tham gia các chương tr nh đào tạo của trung tâm.
Vận hành thử - Phát hiện và sửa đổi các thiếu xót trong dịch vụ, máy móc, -
Vận hành và thu thập ý kiến phản hồi tốt, xấu của khách - Tổng kết đánh giá dự án sau một thời gian đi vào hoạt động chào bán dịch vụ mới này.
3.2.2 Hoàn thiện các dịch vụ vui chơi giải trí đã có của khách sạn
Như đã phân tích ở trên, các dịch vụ vui chơi giải trí mà khách sạn đưa ra khá là phong phú và đa dạng Tuy nhiên, điều mà khách sạn hướng đến chính là khẳng định thương hiệu khác biệt bằng chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, xứng đáng với đẳng cấp 5 sao cộng Khách sạn cần có những hoạt động tích cực trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí để đạt được hiệu quả kinh doanh và nâng cao chất lượng của dịch vụ Nội dung cơ bản của giải pháp là:
3.2.2.1 Thường xuyên thăm dò ý kiến đánh giá ý kiến của khách hàng
Ai cũng biết rằng thỏa mãn khách hàng chính là phương thức quảng cáo hữu ích nhất, khi khách hàng có những ấn tượng tốt về những dịch vụ mà khách sạn cung cấp sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân đến, không những thế, cơ hội quay lại là rất cao Do đó, khách sạn cần thường xuyên thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí, khuyến khích khách hàng đánh giá, cho ý kiến về dịch vụ mà khách sử dụng Đây là một việc làm vô cùng quan trọng đối với hầu hết những nhà kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng nói riêng Thông qua những ý kiến đó, nhà quản lý sẽ đánh giá được mức độ hài lòng của khách đối với những dịch vụ mà mình cung cấp Nếu khách hàng hài lòng, các nhà quản lý sẽ có cơ sở để khen thưởng và xếp loại nhân viên Nếu khách chưa hài lòng, nhà quản lý sẽ có những điều chỉnh, cải thiện và làm thay đổi ngay thái độ, tinh thần phục vụ của nhân viên nhằm thõa mãn khách hàng tốt hơn Bên cạnh đó, việc lấy ý kiến khách hàng còn giúp cho khách sạn có một cơ sở dữ liệu về ý kiến khách hàng mang tính định lượng với độ chính xác cao tạo nền tảng cho việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ Việc lấy ý kiến có thể bằng nhiều cách:
+ Khách hàng cho ý kiến trực tiếp vào phiếu đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ được nhân viên chuẩn bị sẵn.
+ Khách hàng có thể gửi email cho khách sạn về những ý kiến đánh giá của mình, bộ phận có trách nhiêm sẽ tổng hợp và giải quyết.
+ Khách hàng có thể đánh giá các dịch vụ của khách sạn thông qua các trang web như google, tripadvisior, các trang web bán hàng của khách sạn,
+ Khách sạn có thể ứng dụng những phát minh mới của công nghệ nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp và hướng tới khách hàng, tạo kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng hơn Không những thế, với việc ứng dụng công nghệ điện tử mới sẽ giúp các nhà quản lý can thiệp và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, tránh những đáng tiếc xảy ra Hiện nay, trên thị trường có khá nhiều hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng tự động như: S4- TS01, VDC2 servey
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Điều quan trọng đầu tiên để nâng cao được chất lượng đội ngũ nhân viên là khách sạn cần thực hiện một quy trình chuẩn trong việc tuyển dụng nhân viên nhằm mang về cho khách sạn những nhân viên thật sự có chất lượng Với tiêu chuẩn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5sao, khách sạn cần đưa ra những yêu cầu cao hơn đối với các ứng viên Có như vậy mới thanh lọc được một đội ngũ ứng viên có chất lượng ngay từ lúc tham gia ứng tuyển.
Bên cạnh việc tuyển dụng một đội ngũ nhân viên chính thức khách sạn cần có cho mình một đội ngũ nhân viên theo mùa vụ kinh doanh Vì vậy, cần có một chính sách tuyển dụng linh hoạt theo mùa vụ kinh doanh của khách sạn, nhằm đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ khách hàng vào những thời kỳ cao điểm Khách sạn cần có sự bố trí và sử dụng nhân viên một cách hợp lý, đúng người đúng việc, kể cả nhân viên hiện tại và nhân viên mới vào Cần có sự luân chuyển công việc giữa các nhân viên giúp phát huy những tiềm năng vốn có của nhân viên.
Thường xuyên có những buổi kiểm tra tr nh độ công việc nhân viên, về lý thuyết và cả thực hành, nhằm đánh giá một cách chính xác năng lực của nhân viên để có những chính sách đào tạo và sa thải một cách hợp lý Có thể đào tạo ngay trong quá trình làm việc với phương thức kèm cặp hay đào tạo chéo, hoặc cũng có thể gửi nhân viên đi đào tạo ở ngoài Còn đối với những nhân viên đã trải qua thời gian dài làm việc với khách sạn, khách sạn cần có sự bổ sung kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp mới nhằm phù hợp với xu thế phát triển, tranh sự lạc hậu và chậm tiến Cần tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên và các giám sát, với sự giảng dạy của các chuyên gia, những người quản lý cấp cao sẽ giúp nhân viên liên tục được bổ sung kiến thức nghề nghiệp, hoàn thiện kỹ năng làm việc, nâng cao tr nh độ nghề nghiệp. Đề cao văn hóa tổ chức, tạo sự gắn kết giữa các bộ phận trong khách sạn và giữa các nhân viên với nhau để cùng nhau chung sức góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt nhất Công ty nên thường xuyên có những hoạt động ngoại khóa vào những mùa vắng khách nhằm giảm bớt căng thẳng cho nhân viên Bên cạnh đó, việc tham gia các hoạt động ngoại khóa còn giúp tạo nên sự giao lưu
3.2.2.3 Phát triển thị trường Để mở rộng thị trường cũng như thu hút được nhiều nguồn khách thì phải có sự liên kết chặc chẽ từ trên xuống dưới, giữa các bộ phận, các đơn vị trực thuộc của công ty để tạo ra một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch Bên cạnh đó cũng tạo ra một mạng lưới liên kết giữa khách sạn với các cơ sở kinh doanh du lịch khác, từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống đến các dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đa dạng hóa các dịch vụ, tăng khả năng lựa chọn cũng như kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách.
