Đang tải... (xem toàn văn)
B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH ---- ---- KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ HOTEL KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C GVHD: ThS NGUY Ễ N THANH TÚ SVTH: DANH PHÍ HI Ề N MSSV: 180608 NGÀNH: QU Ả N TR Ị D Ị CH V Ụ DU L Ị CH & L Ữ HÀNH NIÊN KHÓA: 2021 - 2022 Tháng 04 năm 2021 T RƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH & QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - KHÁCH S Ạ N DANH PHÍ HI Ề N MSSV:1 66683 NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ HOTEL TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C NGHÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số nghành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN GV : NGUYỄN THANH TÚ Tháng 04 năm 2021 i CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG Khóa lu ậ n : Th ự c tr ạ ng ngu ồ n nhân l ự c và gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng ngu ồ n nhân l ự c t ạ i công ty vietravel Chi nhánh c ầ n thơ, do sinh viên Danh Phí Hi ề n th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a GV Nguy ễ n Thanh Tú Khóa lu ậ n đã báo cáo và đư ợ c H ộ i đ ồ ng ch ấ m khóa lu ậ n thông qua ngày Ủ y viên (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Thư ký (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Ph ả n bi ệ n 2 (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Ph ả n bi ệ n 1 (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Ch ủ t ị ch h ộ i đ ồ ng (ký tên) GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN ii L Ờ I C Ả M ƠN Trong su ố t quá trính h ọ c t ậ p và th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p em luôn đư ợ c s ự quan tâm, hư ớ ng d ẫ n và giúp đ ỡ t ậ n tình c ủ a các th ầ y, cô giáo trong Khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạ n cùng v ớ i s ự đ ộ ng viên giúp đ ỡ c ủ a b ạ n bè đ ồ n g nghi ệ p ở nơi th ự c t ậ p L ờ i đ ầ u tiên em xin đư ợ c bày t ỏ lòng bi ế t ơn sâu s ắ c đ ế n Ban giám hi ệ u Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ, Ban ch ủ nhi ệ m khoa Du L ị ch & Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạ n đã t ậ n tình giúp đ ỡ em trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p t ạ i trư ờ ng Đ ặ c bi ệ t, e m xin bày t ỏ lòng bi ế t ơn chân thành sâu s ắ c t ớ i th ầ y Nguy ễ n Thanh Tú đã tr ự c ti ế p giúp đ ỡ góp ý, hư ớ ng d ẫ n em hoàn thành bài ti ể u lu ậ n n ầ y Em cũng xin bày t ỏ lòng bi ế t ơn sâu s ắ c đ ế n gia đình, ngư ờ i thân, b ạ n bè và đ ồ ng nghi ệ p đã giúp đ ỡ đ ộ ng viên em hoà n thi ệ n khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p này Em xin trân tr ọ ng c ả m ơn! C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n iii L Ờ I CAM ĐOAN Em xin cam k ế t bài báo cáo th ự c t ậ p t ố t nghi ệ p này đư ợ c hoàn thành d ự a trên k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a em trong 2 tháng th ự c t ậ p v ừ a qua t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ và các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ bài báo cáo cùng c ấ p nào khác Các d ữ li ệ u thông tin th ứ c c ấ p đư ợ c s ử d ụ ng trong b ài báo cáo này là có ngu ồ n g ố c và trích d ẫ n rõ ràng C ầ n Thơ, ngày tháng năm 2022 Ngư ờ i th ự c hi ệ n iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Đ ề tài GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG NGHI Ệ P V Ụ Đ Ặ T CH Ỗ NGH Ỉ T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ Do sinh viên DANH PHÍ HI Ề N th ự c hi ệ n Dư ớ i s ự nh ậ n xét c ủ a TH S NGUY Ễ N THANH TÚ Đơn v ị : Khoa Du L ị ch và Qu ả n Tr ị Nhà Hàng Khách S ạ n, trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT 1 Tính phù h ợ p c ủ a đ ề tài v ớ i chuyên ngành đào t ạ o: ································ ································ ······························ ································ ································ ······························ 2 Hình th ứ c trình bày: 3 Ý nghĩa khoa h ọ c, th ự c ti ễ n và tính c ấ p thi ế t c ủ a đ ề tài: ································ ································ ······························ ································ ································ ······························ 4 Đ ộ tin c ậ y c ủ a s ố li ệ u và tính hi ệ n đ ạ i c ủ a lu ậ n văn: ································ ································ ······························ ································ ································ ······························ 5 N ộ i dung và k ế t qu ả đ ạ t đư ợ c (Theo m ụ c tiêu nghiên c ứ u): ································ ································ ······························ ································ ································ ······························ 6 Các nh ậ n xét khác: ································ ································ ······························ 7 K ế t lu ậ n (Ghi rõ m ứ c đ ộ đ ồ ng ý hay không đ ồ ng ý n ộ i dung đ ề tài và các yêu c ầ u ch ỉ nh s ử a…) ································ ································ ······························ ································ ································ ······························ C ầ n Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022 Gi ả ng viên hư ớ ng d ẫ n v NH Ậ N XÉT ĐÁNH GIÁ C Ủ A CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN vi M Ụ C L Ụ C CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG i L Ờ I CAM ĐOAN iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁ O VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iv NH Ậ N XÉT ĐÁNH GIÁ C Ủ A cơ quan th ự c t ậ p v M Ụ C L Ụ C vi DANH SÁCH HÌNH x PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 1 2 1 M ụ c đích nghiên c ứ u 1 2 2M ụ c tiêu c ụ th ể 2 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U VÀ Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U 2 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 3 2 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 3 2 1 Không gian 2 3 2 2 Th ờ i gian 2 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 4 1 Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u 2 4 2 Phương pháp phân tích, t ổ ng h ợ p 3 5 K Ế T C Ấ U Đ Ề TÀI 3 PH Ầ N N Ộ I DUNG 4 CHƯƠNG 1 4 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N CƠ B Ả N V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH S Ạ N 4 1 1 KINH DOANH KHÁCH S Ạ N 4 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n 4 1 1 2 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 4 vii 1 1 3 Đ ặ c đi ể m c ủ a kinh doanh khách s ạ n 5 1 1 4 Các lo ạ i hình kinh doanh kinh doanh khách s ạ n 6 1 2 D ị ch v ụ lưu trú c ủ a khách s ạ n 8 1 2 1 Khái ni ệ m d ị ch v ụ lưu trú c ủ a khách s ạ n 8 1 2 2 Đ ặ c đi ể m c ủ a d ị ch v ụ lưu trú khách s ạ n 9 1 2 3 M ộ t s ố lo ạ i hình d ị ch v ụ lưu trú t ạ i Vi ệ t Nam hi ệ n nay 11 1 2 4 Các y ế u t ố c ấ u thành d ị ch v ụ lưu trú 13 1 2 5 Vai trò c ủ a kinh doanh lưu trú 16 1 2 6 Ý nghĩa c ủ a kinh doanh lưu trú 16 1 3 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú trong kinh doanh khách s ạ n 16 1 3 1 Khái ni ệ m v ề ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú trong kinh doanh khách s ạ n 16 1 3 2 Ch ỉ tiêu nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 17 1 3 3 Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú 18 1 4 N ộ i dung nâng cao ch ấ t lư ợ ng lưu trú 21 1 4 1 Duy trùy ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú t ạ i khách s ạ n 22 1 4 2 Không ng ừ ng nâng cao hơn n ữ a ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú trong khách s ạ n 23 K Ế T LU Ậ N CHƯƠNG 1 26 CHƯƠNG 2 27 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GI Á TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 27 2 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 27 2 1 1 Quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 27 2 1 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c 30 2 1 3 Th ị trư ờ ng khách hàng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 33 2 1 4 K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh lưu trú c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 35 2 2 Các y ế u t ố ả nh hư ỡ ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 35 viii 2 2 1 Nhân t ố ch ủ quan 35 2 2 2 Nhân t ố khách quan 38 2 3 Đánh giá th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 41 2 3 1 Đánh giá v ề th ự c tr ạ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ lưu trú t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 41 2 3 2 Đánh giá th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 43 2 4 Nguyên nhân t ồ n t ạ i nh ữ ng m ặ c h ạ ng ch ế 46 2 4 1 Nguyên nhân ch ủ quan 46 2 4 2 Nguyên nhân khách quan 47 K Ế T LU Ậ N CHƯƠNG 2 48 CHƯƠNG 3: 49 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH Ấ T LƯ Ợ NG S Ả N PH Ẩ M D Ị CH V Ụ LƯU TRÚ C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ HOTEL 49 3 1 Đ ị nh hư ớ ng ho ạ t đ ộ ng phát tri ể n kinh doanh d ị ch v ụ lưu trú c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ trong th ờ i gian t ớ i 49 3 1 1 M ụ c tiêu 49 3 2 Các gi ả i p háp ch ủ y ế u nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ lưu trú khách s ạ n t ạ i khách s ạ n Mư ờ ng Thanh C ầ n Thơ 50 3 2 1 Gi ả i pháp v ề nhân s ự 50 3 2 2 Gi ả i pháp nâng cao ch ấ t lư ợ ng v ề nhân viên đ ặ t ch ỗ : 50 3 2 3 Nâng cao đãi ng ộ đ ố i v ớ i nhân viên 51 3 2 4 Các gi ả i pháp nh ằ m nâng cao ch ấ t lư ợ ng nghi ệ p v ụ 52 3 2 5 Nâng c ấ p cơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t 53 3 2 6 Xây d ự ng và phát tri ể n văn hóa doanh nghi ệ p 54 3 3 Ki ế n ngh ị 55 3 3 1 Đa d ạ ng hóa các d ị ch v ụ cung ứ ng 55 3 3 2 C ả i thi ệ n phương pháp làm vi ệ c (Method) 56 3 3 2 1 Thi ế t l ậ p tiêu chu ẩ n ph ụ c ti ệ c cư ớ i m ớ i 56 3 3 2 2 Thay đ ổ i linh ho ạ t cách phân công nhân viên làm vi ệ c 56 ix 3 3 3 Tăng cư ờ ng công tác qu ả n lý nhà nư ớ c trong lĩnh v ự c du l ị ch nói chung và ngành khách s ạ n nói riêng 57 K Ế T LU Ậ N 58 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 60 x DANH SÁCH HÌNH Hình 1 1 Các y ế u t ố c ấ u thành d ị ch v ị c ủ a khách 13 Hình 1 2 B ậ c thang nhu c ầ u c ủ a Maslow 14 Hình 1 3 Các bư ớ c ti ế n hành ho ạ t đ ộ ng phòng ng ừ a giám sát ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 23 Hình 2 1 Khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hote l 29 Hình 2 2 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 31 Hình 2 3 phòng Deluxe City View c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 41 Hình 2 4 Phòng Deluxe River View c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 42 Hình 2 5 P hòng E xecutive Suite c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 42 Hình 2 6 P hòng Presidential Suite c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ Hotel 43
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ HOTEL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: ThS NGUYỄN THANH TÚ SVTH: DANH PHÍ HIỀN MSSV: 180608 NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH NIÊN KHÓA: 2021-2022 Tháng 04 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH & QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN DANH PHÍ HIỀN MSSV:166683 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ HOTEL TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số nghành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN GV: NGUYỄN THANH TÚ Tháng 04 năm 2021 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa luận : Thực trạng nguồn nhân lực giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty vietravel Chi nhánh cần thơ, sinh viên Danh Phí Hiền thực hướng dẫn GV Nguyễn Thanh Tú Khóa luận báo cáo Hội đồng chấm khóa luận thông qua ngày Ủy viên Thư ký (ký tên) (ký tên) Phản biện Phản biện GHI CHỨC DANH, HỌ, GHI CHỨC DANH, HỌ, T(ÊkýNtên) T(ÊkýNtên) GHI CHỨC DANH, HỌ, GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN TÊN Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng (ký tên) (ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN TÊN i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trính học tập thực tập tốt nghiệp em quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy, cô giáo Khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn với động viên giúp đỡ bạn bè đồng nghiệp nơi thực tập Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Nam Cần Thơ, Ban chủ nhiệm khoa Du Lịch & Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy Nguyễn Thanh Tú trực tiếp giúp đỡ góp ý, hướng dẫn em hoàn thành tiểu luận nầy Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ động viên em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành dựa kết nghiên cứu em tháng thực tập vừa qua khách sạn Vinpearl Cần Thơ kết nghiên cứu chưa dùng cho báo cáo cấp khác Các liệu thông tin thức cấp sử dụng báo cáo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đề tài GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ Do sinh viên DANH PHÍ HIỀN thực Dưới nhận xét TH.S NGUYỄN THANH TÚ Đơn vị: Khoa Du Lịch Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, trường Đại học Nam Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: ······························································································ ······························································································ Hình thức trình bày: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: ······························································································ ······························································································ Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: ······························································································ ······························································································ Nội dung kết đạt (Theo mục tiêu nghiên cứu): ······························································································ ······························································································ Các nhận xét khác: ······························································································ Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa…) ······························································································ ······························································································ Cần Thơ, ngày 01 tháng 06 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn iv NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN v MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CAM ĐOAN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA quan thực tập v MỤC LỤC vi DANH SÁCH HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2Mục tiêu cụ thể PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Không gian 3.2.2 Thời gian PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp KẾT CẤU ĐỀ TÀI PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn vi 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Các loại hình kinh doanh kinh doanh khách sạn 1.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2.3 Một số loại hình dịch vụ lưu trú Việt Nam 11 1.2.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú 13 1.2.5 Vai trò kinh doanh lưu trú 16 1.2.6 Ý nghĩa kinh doanh lưu trú 16 1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 16 1.3.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 18 1.4 Nội dung nâng cao chất lượng lưu trú 21 1.4.1 Duy trùy chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 22 1.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 27 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 27 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Thị trường khách hàng khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 35 2.2 Các yếu tố ảnh hưỡng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 35 vii 2.2.1 Nhân tố chủ quan 35 2.2.2 Nhân tố khách quan 38 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 41 2.3.1 Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 41 2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 43 2.4 Nguyên nhân tồn mặc hạng chế 46 2.4.1 Nguyên nhân chủ quan 46 2.4.2 Nguyên nhân khách quan 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 3: 49 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ HOTEL 49 3.1 Định hướng hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Vinpearl Cần Thơ thời gian tới 49 3.1.1 Mục tiêu 49 3.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 50 3.2.1 Giải pháp nhân 50 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên đặt chỗ: 50 3.2.3 Nâng cao đãi ngộ nhân viên 51 3.2.4 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ 52 3.2.5 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 53 3.2.6 Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp 54 3.3 Kiến nghị 55 3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung ứng 55 3.3.2 Cải thiện phương pháp làm việc (Method) 56 3.3.2.1 Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cưới 56 3.3.2.2 Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc 56 viii 3.3.3 Tăng cường công tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 ix DANH SÁCH HÌNH Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vị khách 13 Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow 14 Hình 1.3 Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giám sát chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.1 Khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 29 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 31 Hình 2.3 phòng Deluxe City View khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 41 Hình 2.4 Phịng Deluxe River View khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 42 Hình 2.5 Phịng Executive Suite khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 42 Hình 2.6 Phịng Presidential Suite khách sạn Vinpearl Cần Thơ Hotel 43 x