GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ - Full 10 điểm

TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG - KH Á CH S Ạ N B Ù I TH Ị TR Ú C NG Â N GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ TI Ệ C V À H Ộ I NGH Ị T Ạ I KH Á CH S Ạ N M ƯỜ NG THANH C Ầ N TH Ơ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C Ng à nh: Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch V à L ữ H à nh M ã s ố ng à nh: 7810103 T h á ng 6, n ă m 202 2 TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG - KH Á CH S Ạ N B Ù I TH Ị TR Ú C NG Â N MSSV: 1 88279 GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ TI Ệ C V À H Ộ I NGH Ị T Ạ I KH Á CH S Ạ N M ƯỜ NG THANH C Ầ N TH Ơ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C Ng à nh: Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch V à L ữ H à nh M ã s ố ng à nh: 7810103 C Á N B Ộ H ƯỚ NG D Ẫ N Th S NG Ô THANH PH ƯƠ NG T h á ng 6, n ă m 202 2 i L Ờ I C Ả M T Ạ Em xin đượ c b à y t ỏ l ờ i c ả m ơ n ch â n th à nh t ớ i Qu ý l ã nh đạ o kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ đã cho em c ơ h ộ i th ự c t ậ p, l à m vi ệ c v à nghi ê n c ứ u để đư a ra nh ữ ng gi ả i ph á p, g ó p ý cho kh á ch s ạ n v à c á c anh ch ị nh â n vi ê n đã nhi ệ t t ì nh gi ú p đỡ t ạ o đ i ề u ki ệ n t ố t nh ấ t để em c ó th ể ho à n th à nh b à i lu ậ n v ă n n à y Em c ũ ng xin đượ c c ả m ơ n Qu ý nh à tr ườ ng Đạ i H ọ c Nam C ầ n Th ơ đã t ạ o cho em m ộ t m ô i tr ườ ng h ọ c t ậ p t ố t v à Th S Ng ô Thanh Ph ươ ng đã h ướ ng d ẫ n v à truy ề n đạ t nh ữ ng kinh nghi ệ m qu ý b á u cho em trong su ố t th ờ i gian l à m kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a m ì nh C ầ n Th ơ , ng à y th á ng n ă m 2022 Ng ườ i th ự c hi ệ n B ù i Th ị Tr ú c Ng â n ii L Ờ I CAM K Ế T Em xin cam k ế t kh ó a lu ậ n n à y đượ c ho à n th à nh d ự a tr ê n c á c k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ủ a t ô i d ướ i s ự h ướ ng d ẫ n c ủ a Ths Ng ô Thanh Ph ươ ng v à c á c k ế t qu ả nghi ê n c ứ u n à y ch ư a đượ c d ù ng cho b ấ t c ứ kh ó a lu ậ n c ù ng c ấ p n à o kh á c C ầ n Th ơ , ng à y th á ng n ă m 2022 Ng ườ i th ự c hi ệ n B ù i Th ị Tr ú c Ng â n iii NH Ậ N X Ẻ T C Ủ A C Ơ QUAN TH Ự C T Ậ P C ầ n Th ơ ,ng à y th á ng n ă m 202 2 GI Á M ĐỐ C (K ý ,ghi r õ h ọ t ê n) iv NH Ậ N X É T C Ủ A NG ƯỜ I H ƯỚ NG D Ẫ N -Ng ườ i h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: Th ạ c s ĩ Ng ô Thanh Ph ươ ng - Đơ n v ị : V ề h ì nh th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề th á i độ : C ầ n Th ơ ,ng à y th á ng n ă m 202 2 Ng ườ i h ướ ng d ẫ n (K ý v à ghi h ọ t ê n) v NH Ậ N X É T C Ủ A GI Á M KH Ả O 1 -H ọ c h à m,h ọ c v ị ,H ọ v à t ê n: - Đơ n v ị : Ng à y th á ng n ă m 202 2 Gi á m kh ả o 1 (K ý v à ghi h ọ t ê n) vi NH Ậ N X É T C Ủ A GI Á M KH Ả O 2 -H ọ c h à m,h ọ c v ị ,H ọ v à t ê n: - Đơ n v ị : Ng à y th á ng n ă m 202 2 Gi á m kh ả o 2 (K ý v à ghi h ọ t ê n) vii M Ụ C L Ụ C CH ƯƠ NG 1: T Ổ NG QUAN NGHI Ê N C Ứ U V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ TI Ệ C V À H Ộ I NGH Ị 1 1 1 T í nh c ấ p thi ế t c ủ a đề t à i 1 1 2 M ụ c ti ê u nghi ê n c ứ u 2 1 3 Ph ạ m vi nghi ê n c ứ u 2 CH ƯƠ NG 2: M Ộ T S Ố L Í LU Ậ N C Ơ B Ả N V Ề N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ TI Ệ C H Ộ I NGH Ị 3 2 1 M ộ t s ố kh á i ni ệ m c ơ b ả n v ề n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị 3 2 1 1 Kh á i ni ệ m d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị : 3 2 1 2 C á c y ế u t ố tham gia s ả n xu ấ t d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị 3 2 1 3 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị : 4 2 1 4 Kh á i ni ệ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị h ộ i th ả o 4 2 2 M ộ t s ố l í thuy ế t v ề n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c v à h ộ i ngh ị : 4 2 2 1 Đặ c đ i ể m c ủ a d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị h ộ i th ả o trong kh á ch s ạ n 4 2 2 2 Ch ỉ ti ê u v à Ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị h ộ i th ả o 6 2 2 2 1 Ch ỉ ti ê u đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị 6 2 2 2 2 Ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị 7 2 2 3 C á c y ế u t ố ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị : 8 2 2 3 1 Y ế u t ố kh á ch quan: 8 2 2 3 2 C á c y ế u t ố ch ủ quan: 8 2 2 4 Ý ngh ĩ a c ủ a vi ệ c n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c v à h ộ i ngh ị : 9 CH ƯƠ NG 3: GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V Ề KH Á CH S Ạ N M ƯỜ NG THANH C Ầ N TH Ơ V À TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T L ƯỢ NG TI Ệ C V À H Ộ I NGH Ị T Ạ I KH Á CH S Ạ N M ƯỜ NG THANH C Ầ N TH Ơ : 10 3 1 T ổ ng quan v ề kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ : 10 3 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ : 10 3 1 2 C á c d ị ch v ụ c ủ a kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ : 11 3 1 3 S ơ đồ c ơ c ấ u t ổ ch ứ c kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ : 17 3 1 4 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c v à nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n ti ệ c v à h ộ i ngh ị : 19 3 2 Quy tr ì nh b á n d ị ch v ụ v à ph ụ c v ụ ti ệ c v à h ộ i ngh ị 20 3 2 1 Quy tr ì nh nh ậ n B á n d ị ch v ụ ti ệ c 20 3 2 2 Quy tr ì nh ph ụ c v ụ ti ệ c v à h ộ i ngh ị : 21 3 3 Th ự c tr ạ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c v à h ộ i ngh ị M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ : 23 3 3 1 Ho ạ t độ ng kinh doanh ti ệ c v à h ộ i ngh ị : 23 3 3 2 Ch ấ t l ượ ng độ i ng ũ lao độ ng 24 viii 3 3 3 C ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t ph ụ c v ụ ti ệ c, h ộ i ngh ị : 25 3 3 4 Ch ấ t l ượ ng b ộ ph ậ n b ế p: 26 CH ƯƠ NG 4 GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG TI Ệ C V À H Ộ I NGH Ị T Ạ I KH Á CH S Ạ N M ƯỜ NG THANH C Ầ N TH Ơ 27 4 1 N â ng cao ch ấ t l ượ ng c ơ s ở v ậ t ch ấ t: 27 4 2 N â ng cao ch ấ t l ượ ng nh â n vi ê n: 27 4 3 N â ng cao v ă n minh ph ụ c v ụ : 28 4 4 Đ a d ạ ng h ó a v à n â ng cao ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m: 29 4 5 T ă ng c ườ ng c ô ng t á c v ệ sinh an to à n th ự c ph ẩ m: 29 4 6 T ă ng n â ng su ấ t lao độ ng: 30 4 7 Ti ế t ki ệ m chi ph í : 30 CH ƯƠ NG 5 K Ế T LU Ậ N V À KI Ế N NGH Ị 31 5 1 K ế t lu ậ n: 31 5 2 Ki ế n ngh ị : 32 5 2 1 Ki ế n ngh ị v ớ i ng à nh du l ị ch th à nh ph ố C ầ n Th ơ : 32 5 2 2 Ki ê n ngh ị đố i v ớ i kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ 32 5 2 3 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i b ộ ph ậ n ti ệ c h ộ i ngh ị : 32 T À I LI Ệ U THAM KH Ả O 33 ix DANH S Á CH H Ì NH Trang H ì nh 3 1 kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ 10 H ì nh 3 2 Nh à h à ng T â y Đô M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ 11 H ì nh 3 4 ph ò ng Superior v ớ i di ệ n t í ch 28m2 13 H ì nh 3 5 ph ò ng Deluxe Twin di ệ n t í ch 30m2 14 H ì nh 3 6 ph ò ng Executive suite di ệ n t í ch 14 H ì nh 3 7 ph ò ng Presidential suite di ệ n t í ch 325m2 15 H ì nh 3 8 h ộ i ngh ị t ạ i s ả nh C ầ m Thi 16 H ì nh 3 9 ti ệ c c ướ i t ạ i s ả nh Tr ấ n Giang 16 H ì nh 3 10 S ơ đồ c ơ c ấ u t ổ t ứ c 17 H ì nh 3 11 C á c b ộ ph ậ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ 19 H ì nh 3 1 2 Set up tr ướ c khi kh á ch v à o 21 H ì nh 3 13 set up b à n ch ờ 22 H ì nh 3 14 Đó n Ch ủ t ị ch n ướ c Nguy ễ n Xu â n Ph ú c 24 H ì nh 3 15 đó n c ầ u th ủ Quang H ả i 24

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

BÙI THỊ TRÚC NGÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH CẦN THƠ

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: 7810103

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

BÙI THỊ TRÚC NGÂN MSSV: 188279

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH CẦN THƠ

TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: 7810103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Th.S NGÔ THANH PHƯƠNG

Tháng 6, năm 2022

LỜI CẢM TẠ

Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Quý lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Cần Thơ đã cho em cơ hội thực tập, làm việc và nghiên cứu để đưa ra những giải pháp, góp ý cho khách sạn và các anh chị nhân viên đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành bài luận văn này Em cũng xin được cảm

ơn Quý nhà trường Đại Học Nam Cần Thơ đã tạo cho em một môi trường học tập tốt và Th.S Ngô Thanh Phương đã hướng dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Người thực hiện

Bùi Thị Trúc Ngân

LỜI CAM KẾT

Em xin cam kết khóa luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của Ths Ngô Thanh Phương và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ khóa luận cùng cấp nào khác.

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Người thực hiện

Bùi Thị Trúc Ngân

NHẬN XẺT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Cần Thơ,ngày tháng năm 2022

GIÁM ĐỐC

(Ký,ghi rõ họ tên)

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN

-Người hướng dẫn khoa học: Thạc sĩ Ngô Thanh Phương

-Đơn vị:

Về hình thức:

Về nội dung:

Về thái độ:

Cần Thơ,ngày tháng năm 2022

Người hướng dẫn (Ký và ghi họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 1

-Học hàm,học vị,Họ và tên:

-Đơn vị:

Ngày tháng năm 2022

Giám khảo 1 (Ký và ghi họ tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO 2

-Học hàm,học vị,Họ và tên:

-Đơn vị:

Ngày tháng năm 2022

Giám khảo 2 (Ký và ghi họ tên)

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TIỆC VÀ HỘI NGHỊ 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ 3

2.1 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 3

2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị: 3

2.1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị 3

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị: 4

2.1.4 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 4

2.2 Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị: 4

2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn 4

2.2.2 Chỉ tiêu và Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 6

2.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 6

2.2.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 7

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị: 8

2.2.3.1 Yếu tố khách quan: 8

2.2.3.2 Các yếu tố chủ quan: 8

2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị: 9

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ: 10

3.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Cần Thơ : 10

3.1.1 Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Cần Thơ: 10

3.1.2 Các dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Cần Thơ: 11

3.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Cần Thơ: 17

3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của bộ phận tiệc và hội nghị: 19

3.2 Quy trình bán dịch vụ và phục vụ tiệc và hội nghị 20

3.2.1 Quy trình nhận Bán dịch vụ tiệc 20

3.2.2 Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị: 21

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị Mường Thanh Cần Thơ: 23

3.3.1 Hoạt động kinh doanh tiệc và hội nghị: 23

3.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc, hội nghị: 25

3.3.4 Chất lượng bộ phận bếp: 26

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 27

4.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: 27

4.2 Nâng cao chất lượng nhân viên: 27

4.3 Nâng cao văn minh phục vụ: 28

4.4 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm: 29

4.5 Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm: 29

4.6 Tăng nâng suất lao động: 30

4.7 Tiết kiệm chi phí: 30

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 31

5.1 Kết luận: 31

5.2 Kiến nghị: 32

5.2.1 Kiến nghị với ngành du lịch thành phố Cần Thơ: 32

5.2.2 Kiên nghị đối với khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 32

5.2.3 Kiến nghị đối với bộ phận tiệc hội nghị: 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 3.1 khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 10

Hình 3.2 Nhà hàng Tây Đô Mường Thanh Cần Thơ 11

Hình 3.4 phòng Superior với diện tích 28m2 13

Hình 3.5 phòng Deluxe Twin diện tích 30m2 14

Hình 3.6 phòng Executive suite diện tích 14

Hình 3.7 phòng Presidential suite diện tích 325m2 15

Hình 3.8 hội nghị tại sảnh Cầm Thi 16

Hình 3.9 tiệc cưới tại sảnh Trấn Giang 16

Hình 3.10 Sơ đồ cơ cấu tổ tức 17

Hình 3.11 Các bộ phận Mường Thanh Cần Thơ 19

Hình 3.12 Set up trước khi khách vào 21

Hình 3.13 set up bàn chờ 22

Hình 3.14 Đón Chủ tịch nước Nguyễn Xuân Phúc 24

Hình 3.15 đón cầu thủ Quang Hải 24