TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG - KH Á CH S Ạ N B Ù I TH Ị TR Ú C NG Â N GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ TI Ệ C V À H Ộ I NGH Ị T Ạ I KH Á CH S Ạ N M ƯỜ NG THANH C Ầ N TH Ơ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C Ng à nh: Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch V à L ữ H à nh M ã s ố ng à nh: 7810103 T h á ng 6, n ă m 202 2 TR Ư Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N TH Ơ KHOA DU L Ị CH V À QU Ả N TR Ị NH À H À NG - KH Á CH S Ạ N B Ù I TH Ị TR Ú C NG Â N MSSV: 1 88279 GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ TI Ệ C V À H Ộ I NGH Ị T Ạ I KH Á CH S Ạ N M ƯỜ NG THANH C Ầ N TH Ơ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P ĐẠ I H Ọ C Ng à nh: Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch V à L ữ H à nh M ã s ố ng à nh: 7810103 C Á N B Ộ H ƯỚ NG D Ẫ N Th S NG Ô THANH PH ƯƠ NG T h á ng 6, n ă m 202 2 i L Ờ I C Ả M T Ạ Em xin đượ c b à y t ỏ l ờ i c ả m ơ n ch â n th à nh t ớ i Qu ý l ã nh đạ o kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ đã cho em c ơ h ộ i th ự c t ậ p, l à m vi ệ c v à nghi ê n c ứ u để đư a ra nh ữ ng gi ả i ph á p, g ó p ý cho kh á ch s ạ n v à c á c anh ch ị nh â n vi ê n đã nhi ệ t t ì nh gi ú p đỡ t ạ o đ i ề u ki ệ n t ố t nh ấ t để em c ó th ể ho à n th à nh b à i lu ậ n v ă n n à y Em c ũ ng xin đượ c c ả m ơ n Qu ý nh à tr ườ ng Đạ i H ọ c Nam C ầ n Th ơ đã t ạ o cho em m ộ t m ô i tr ườ ng h ọ c t ậ p t ố t v à Th S Ng ô Thanh Ph ươ ng đã h ướ ng d ẫ n v à truy ề n đạ t nh ữ ng kinh nghi ệ m qu ý b á u cho em trong su ố t th ờ i gian l à m kh ó a lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a m ì nh C ầ n Th ơ , ng à y th á ng n ă m 2022 Ng ườ i th ự c hi ệ n B ù i Th ị Tr ú c Ng â n ii L Ờ I CAM K Ế T Em xin cam k ế t kh ó a lu ậ n n à y đượ c ho à n th à nh d ự a tr ê n c á c k ế t qu ả nghi ê n c ứ u c ủ a t ô i d ướ i s ự h ướ ng d ẫ n c ủ a Ths Ng ô Thanh Ph ươ ng v à c á c k ế t qu ả nghi ê n c ứ u n à y ch ư a đượ c d ù ng cho b ấ t c ứ kh ó a lu ậ n c ù ng c ấ p n à o kh á c C ầ n Th ơ , ng à y th á ng n ă m 2022 Ng ườ i th ự c hi ệ n B ù i Th ị Tr ú c Ng â n iii NH Ậ N X Ẻ T C Ủ A C Ơ QUAN TH Ự C T Ậ P C ầ n Th ơ ,ng à y th á ng n ă m 202 2 GI Á M ĐỐ C (K ý ,ghi r õ h ọ t ê n) iv NH Ậ N X É T C Ủ A NG ƯỜ I H ƯỚ NG D Ẫ N -Ng ườ i h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: Th ạ c s ĩ Ng ô Thanh Ph ươ ng - Đơ n v ị : V ề h ì nh th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề th á i độ : C ầ n Th ơ ,ng à y th á ng n ă m 202 2 Ng ườ i h ướ ng d ẫ n (K ý v à ghi h ọ t ê n) v NH Ậ N X É T C Ủ A GI Á M KH Ả O 1 -H ọ c h à m,h ọ c v ị ,H ọ v à t ê n: - Đơ n v ị : Ng à y th á ng n ă m 202 2 Gi á m kh ả o 1 (K ý v à ghi h ọ t ê n) vi NH Ậ N X É T C Ủ A GI Á M KH Ả O 2 -H ọ c h à m,h ọ c v ị ,H ọ v à t ê n: - Đơ n v ị : Ng à y th á ng n ă m 202 2 Gi á m kh ả o 2 (K ý v à ghi h ọ t ê n) vii M Ụ C L Ụ C CH ƯƠ NG 1: T Ổ NG QUAN NGHI Ê N C Ứ U V Ề CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ TI Ệ C V À H Ộ I NGH Ị 1 1 1 T í nh c ấ p thi ế t c ủ a đề t à i 1 1 2 M ụ c ti ê u nghi ê n c ứ u 2 1 3 Ph ạ m vi nghi ê n c ứ u 2 CH ƯƠ NG 2: M Ộ T S Ố L Í LU Ậ N C Ơ B Ả N V Ề N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG D Ị CH V Ụ TI Ệ C H Ộ I NGH Ị 3 2 1 M ộ t s ố kh á i ni ệ m c ơ b ả n v ề n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị 3 2 1 1 Kh á i ni ệ m d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị : 3 2 1 2 C á c y ế u t ố tham gia s ả n xu ấ t d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị 3 2 1 3 Kh á i ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị : 4 2 1 4 Kh á i ni ệ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị h ộ i th ả o 4 2 2 M ộ t s ố l í thuy ế t v ề n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c v à h ộ i ngh ị : 4 2 2 1 Đặ c đ i ể m c ủ a d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị h ộ i th ả o trong kh á ch s ạ n 4 2 2 2 Ch ỉ ti ê u v à Ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị h ộ i th ả o 6 2 2 2 1 Ch ỉ ti ê u đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị 6 2 2 2 2 Ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị 7 2 2 3 C á c y ế u t ố ả nh h ưở ng đế n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c h ộ i ngh ị : 8 2 2 3 1 Y ế u t ố kh á ch quan: 8 2 2 3 2 C á c y ế u t ố ch ủ quan: 8 2 2 4 Ý ngh ĩ a c ủ a vi ệ c n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c v à h ộ i ngh ị : 9 CH ƯƠ NG 3: GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V Ề KH Á CH S Ạ N M ƯỜ NG THANH C Ầ N TH Ơ V À TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T L ƯỢ NG TI Ệ C V À H Ộ I NGH Ị T Ạ I KH Á CH S Ạ N M ƯỜ NG THANH C Ầ N TH Ơ : 10 3 1 T ổ ng quan v ề kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ : 10 3 1 1 Gi ớ i thi ệ u v ề kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ : 10 3 1 2 C á c d ị ch v ụ c ủ a kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ : 11 3 1 3 S ơ đồ c ơ c ấ u t ổ ch ứ c kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ : 17 3 1 4 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c v à nhi ệ m v ụ c ủ a b ộ ph ậ n ti ệ c v à h ộ i ngh ị : 19 3 2 Quy tr ì nh b á n d ị ch v ụ v à ph ụ c v ụ ti ệ c v à h ộ i ngh ị 20 3 2 1 Quy tr ì nh nh ậ n B á n d ị ch v ụ ti ệ c 20 3 2 2 Quy tr ì nh ph ụ c v ụ ti ệ c v à h ộ i ngh ị : 21 3 3 Th ự c tr ạ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ti ệ c v à h ộ i ngh ị M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ : 23 3 3 1 Ho ạ t độ ng kinh doanh ti ệ c v à h ộ i ngh ị : 23 3 3 2 Ch ấ t l ượ ng độ i ng ũ lao độ ng 24 viii 3 3 3 C ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t ph ụ c v ụ ti ệ c, h ộ i ngh ị : 25 3 3 4 Ch ấ t l ượ ng b ộ ph ậ n b ế p: 26 CH ƯƠ NG 4 GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L ƯỢ NG TI Ệ C V À H Ộ I NGH Ị T Ạ I KH Á CH S Ạ N M ƯỜ NG THANH C Ầ N TH Ơ 27 4 1 N â ng cao ch ấ t l ượ ng c ơ s ở v ậ t ch ấ t: 27 4 2 N â ng cao ch ấ t l ượ ng nh â n vi ê n: 27 4 3 N â ng cao v ă n minh ph ụ c v ụ : 28 4 4 Đ a d ạ ng h ó a v à n â ng cao ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m: 29 4 5 T ă ng c ườ ng c ô ng t á c v ệ sinh an to à n th ự c ph ẩ m: 29 4 6 T ă ng n â ng su ấ t lao độ ng: 30 4 7 Ti ế t ki ệ m chi ph í : 30 CH ƯƠ NG 5 K Ế T LU Ậ N V À KI Ế N NGH Ị 31 5 1 K ế t lu ậ n: 31 5 2 Ki ế n ngh ị : 32 5 2 1 Ki ế n ngh ị v ớ i ng à nh du l ị ch th à nh ph ố C ầ n Th ơ : 32 5 2 2 Ki ê n ngh ị đố i v ớ i kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ 32 5 2 3 Ki ế n ngh ị đố i v ớ i b ộ ph ậ n ti ệ c h ộ i ngh ị : 32 T À I LI Ệ U THAM KH Ả O 33 ix DANH S Á CH H Ì NH Trang H ì nh 3 1 kh á ch s ạ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ 10 H ì nh 3 2 Nh à h à ng T â y Đô M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ 11 H ì nh 3 4 ph ò ng Superior v ớ i di ệ n t í ch 28m2 13 H ì nh 3 5 ph ò ng Deluxe Twin di ệ n t í ch 30m2 14 H ì nh 3 6 ph ò ng Executive suite di ệ n t í ch 14 H ì nh 3 7 ph ò ng Presidential suite di ệ n t í ch 325m2 15 H ì nh 3 8 h ộ i ngh ị t ạ i s ả nh C ầ m Thi 16 H ì nh 3 9 ti ệ c c ướ i t ạ i s ả nh Tr ấ n Giang 16 H ì nh 3 10 S ơ đồ c ơ c ấ u t ổ t ứ c 17 H ì nh 3 11 C á c b ộ ph ậ n M ườ ng Thanh C ầ n Th ơ 19 H ì nh 3 1 2 Set up tr ướ c khi kh á ch v à o 21 H ì nh 3 13 set up b à n ch ờ 22 H ì nh 3 14 Đó n Ch ủ t ị ch n ướ c Nguy ễ n Xu â n Ph ú c 24 H ì nh 3 15 đó n c ầ u th ủ Quang H ả i 24
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN BÙI THỊ TRÚC NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Mã số ngành: 7810103 Tháng 6, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN BÙI THỊ TRÚC NGÂN MSSV: 188279 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Mã số ngành: 7810103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Th.S NGÔ THANH PHƯƠNG Tháng 6, năm 2022 LỜI CẢM TẠ Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Quý lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Cần Thơ cho em hội thực tập, làm việc nghiên cứu để đưa giải pháp, góp ý cho khách sạn anh chị nhân viên nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện tốt để em hồn thành luận văn Em xin cảm ơn Quý nhà trường Đại Học Nam Cần Thơ tạo cho em môi trường học tập tốt Th.S Ngô Thanh Phương hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực Bùi Thị Trúc Ngân i LỜI CAM KẾT Em xin cam kết khóa luận hoàn thành dựa kết nghiên cứu hướng dẫn Ths Ngô Thanh Phương kết nghiên cứu chưa dùng cho khóa luận cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Người thực Bùi Thị Trúc Ngân ii NHẬN XẺT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ,ngày tháng năm 2022 GIÁM ĐỐC (Ký,ghi rõ họ tên) iii NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN -Người hướng dẫn khoa học: Thạc sĩ Ngơ Thanh Phương -Đơn vị: Về hình thức: Về nội dung: Về thái độ: Cần Thơ,ngày tháng năm 2022 Người hướng dẫn (Ký ghi họ tên) iv NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO -Học hàm,học vị,Họ tên: -Đơn vị: Ngày tháng năm 2022 Giám khảo (Ký ghi họ tên) v NHẬN XÉT CỦA GIÁM KHẢO -Học hàm,học vị,Họ tên: -Đơn vị: Ngày tháng năm 2022 Giám khảo (Ký ghi họ tên) vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ 2.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị: 2.1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị: 2.1.4 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 2.2 Một số lí thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị: 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo khách sạn .4 2.2.2 Chỉ tiêu Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 2.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 2.2.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị: 2.2.3.1 Yếu tố khách quan: .8 2.2.3.2 Các yếu tố chủ quan: 2.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị: CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ: 10 3.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh Cần Thơ : 10 3.1.1 Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Cần Thơ: .10 3.1.2 Các dịch vụ khách sạn Mường Thanh Cần Thơ: 11 3.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Cần Thơ: 17 3.1.4 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phận tiệc hội nghị: 19 3.2 Quy trình bán dịch vụ phục vụ tiệc hội nghị 20 3.2.1 Quy trình nhận Bán dịch vụ tiệc 20 3.2.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị: 21 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Mường Thanh Cần Thơ: 23 3.3.1 Hoạt động kinh doanh tiệc hội nghị: 23 3.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 24 vii 3.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc, hội nghị: 25 3.3.4 Chất lượng phận bếp: 26 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH CẦN THƠ 27 4.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất: 27 4.2 Nâng cao chất lượng nhân viên: 27 4.3 Nâng cao văn minh phục vụ: 28 4.4 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm: 29 4.5 Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm: 29 4.6 Tăng nâng suất lao động: 30 4.7 Tiết kiệm chi phí: 30 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 31 5.1 Kết luận: 31 5.2 Kiến nghị: 32 5.2.1 Kiến nghị với ngành du lịch thành phố Cần Thơ: 32 5.2.2 Kiên nghị khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 32 5.2.3 Kiến nghị phận tiệc hội nghị: 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 viii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 3.1 khách sạn Mường Thanh Cần Thơ 10 Hình 3.2 Nhà hàng Tây Đơ Mường Thanh Cần Thơ 11 Hình 3.4 phịng Superior với diện tích 28m2 13 Hình 3.5 phịng Deluxe Twin diện tích 30m2 14 Hình 3.6 phịng Executive suite diện tích 14 Hình 3.7 phịng Presidential suite diện tích 325m2 15 Hình 3.8 hội nghị sảnh Cầm Thi 16 Hình 3.9 tiệc cưới sảnh Trấn Giang .16 Hình 3.10 Sơ đồ cấu tổ tức 17 Hình 3.11 Các phận Mường Thanh Cần Thơ 19 Hình 3.12 Set up trước khách vào 21 Hình 3.13 set up bàn chờ 22 Hình 3.14 Đón Chủ tịch nước Nguyễn Xn Phúc 24 Hình 3.15 đón cầu thủ Quang Hải 24 ix