Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại khách sạn holiday one

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY ONE Chuyên ngành QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên thực HUỲNH THỊ THU THẢO Giảng viên hướng dẫn ThS NGUYỄN THỊ THANH TRÚC Cần Thơ, tháng năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo TIỂU LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY ONE Chuyên ngành QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ THU THẢO Lớp: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành 10 MSSV: 15D340103037 Giảng viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN THỊ THANH TRÚC Cần Thơ, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN  Chỉ nỗ lực từ thân chưa đủ, mà cịn phải có quan tâm, bảo giúp đỡ cô Nguyễn Thị Thanh Trúc, hỗ trợ từ phía Khách sạn Holiday One giúp đỡ tơi hồn thành cơng đề tài Trong suốt trình học tập rèn luyện trường, xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý thầy cô trường Đại học Tây Đô cho kiến thức quý báu bổ ích, tạo tảng giúp cho tiếp xúc thực tế Đó hành trang vơ vững cho sau Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Cơ tập thể lãnh đạo, nhân viên khách sạn Holiday One để tơi hồn thành chun đề Tơi chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS Nguyễn Thị Thanh Trúc, giảng viên hướng dẫn làm đề tài tốt nghiệp, với nhiệt tình, tận tụy dẫn giúp nắm bắt kiến thức môn học hồn thành làm Cuối lời chúc Cơ Nguyễn Thị Thanh Trúc Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dồi giàu sức khỏe, tiếp tục hành trình đường truyền dạy kiến thức bổ ích mình, dìu dắt tiếp tục nhiều hệ sinh viên vững bước đường vào đời mình, đạt nhiều thành công sống nghiệp Chúc trường Đại học Tây Đô ngày lớn mạnh, tiếp thêm tự tin kiến thức cho lớp người sau Chúc tập thể lãnh đạo, nhân viên Khách sạn Holiday One dồi sức khỏe, Khách sạn kinh doanh ngày phát triển Cần Thơ, ngày 10 tháng năm 2019 Sinh viên thực Huỳnh Thị Thu Thảo i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan tiểu luận tơi thực hiện, khơng chép hình thức hay thuê nhờ người khác thực Dữ liệu kết phân tích tiểu luận đảm bảo tính xác, khách quan trung thực, khơng có ngụy tạo điều chỉnh kết nghiên cứu chủ quan tác giả Cần Thơ, ngày 10 tháng năm 2019 Sinh viên thực Huỳnh Thị Thu Thảo ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Cần Thơ, ngày 10 tháng năm 2019 Giảng viên Nguyễn Thị Thanh Trúc iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.3.1.1 Số liệu sơ cấp 1.3.1.2 Số liệu thứ cấp 1.3.2 Phương pháp chọn mẫu 1.3.3 Phương pháp phân tích 1.4 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Không gian 1.4.2.2 Thời gian 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục nội dung đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOLIDAY ONE 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.2 Lĩnh vực ngành nghề hoạt dộng kinh doanh 2.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 2.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 2.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 2.3 Đối tượng khách khách sạn 2.4 Cơ cấu tổ chức nhân 2.4.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.4.1.1 Chức phận 10 2.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 12 2.5.1 Doanh thu khách sạn 12 2.5.2 Tình hình chi phí khách sạn 13 iv 2.5.3 Tình hình lợi nhuận khách sạn 14 2.5.4 Tình hình lượt khách 15 2.5.4.1 Diễn biến nguồn khách đến khách sạn 15 2.5.4.2 Cơ cấu nguồn khách theo chuyến 16 2.6 Thuận lợi khó khăn 17 2.6.1 Thuận lợi 17 2.6.2 Khó khăn 18 2.7 Định hướng phát triển khách sạn 18 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 3.1 Khái niệm đặc điểm Khách sạn 19 3.1.1 Khái niệm 19 3.1.2 Đặc điểm 19 3.2 Khái niệm đặc điểm Nhà hàng 19 3.2.1 Khái niệm 19 3.2.2 Đặc điểm 20 3.3 Khái niệm, ưu điểm hạn chế tiệc Buffet 21 3.3.1 Khái niệm 21 3.3.2 Ưu điểm 22 3.3.3 Hạn chế 22 3.4 Cơ sở lý thuyết hài lòng 22 3.4.1 Khái niệm 22 3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 24 3.4.2.1 Mơ hình Zeithaml and Bitner 24 3.4.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng 24 3.4.2.3 Chất lượng sản phẩm hài lòng 29 3.4.2.4 Giá cảm nhận hài lòng 30 3.4.2.5 Các nhân tố tình hài lịng 30 3.4.2.6 Các nhân tố cá nhân hài lòng 31 3.5 Một số nghiên cứu ứng dụng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới Việt Nam 31 3.6 Mơ hình nghiên cứu 34 3.7 Phương pháp nghiên cứu 37 3.8 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 38 v 3.9 Phương pháp chọn mẫu 38 3.9.1 Cỡ mẫu 38 3.9.2 Phương pháp thu thập liệu 38 3.10 Phương pháp phân tích liệu 38 3.10.1 Phương pháp thống kê mô tả 38 3.10.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 39 3.10.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 3.10.4 Phương pháp phân tích hồi quy 43 3.11 Quy trình tiến trình thực 44 3.11.1 Quy trình thực 44 3.11.2 Tiến trình thực nghiên cứu 45 CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAY ONE 46 4.1 Thực trạng kinh doanh tiệc Buffet 46 4.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 46 4.1.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 46 4.1.3 Các bước quy trình phục vụ tiệc Buffet 48 4.1.4 Đánh giá kết kinh doanh tiệc Buffet khách sạn Holiday One 51 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc buffet khách sạn Holiday One 52 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 52 4.2.1.1 Giới tính khách hàng 52 4.2.1.2 Nhóm tuổi khách hàng 52 4.2.1.3 Nghề nghiệp khách hàng 54 4.2.1.4 Trình độ học vấn khách hàng 55 4.2.1.5 Thu nhập khách hàng 56 4.3 Xác định phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc Buffet nhà hàng – khách sạn Holiday One 58 4.3.1 Kiểm định Cronbach’S Alpha 58 4.3.1.1 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ hữu hình 58 Bảng 4.7: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha – Sự hữu hình Error! Bookmark not defined vi 4.3.1.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ sựu cảm thông 59 4.3.1.3 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đảm bảo 61 4.3.1.4 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đáp ứng 63 4.3.1.5 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ tin tưởng 64 4.3.1.6 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm 66 4.3.1.7 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ vệ hài lòng khách hàng 67 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 4.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 72 4.3.3.1 Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 72 4.3.3.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 72 4.3.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn phương pháp đồ thị 73 4.4 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc Buffet nhà hàng – khách sạn Holiday One 74 4.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc Buffet nhà hàng – khách sạn Holiday One 75 4.6 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc Buffet khách sạn Holiday One 76 4.7 Điểm mạnh – điểm yếu 82 4.7.1 Điểm mạnh 82 4.7.2 Điểm yếu 83 4.8 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 83 4.8.1 Giải pháp sản phẩm 84 4.8.2 Giải pháp hữu hình 84 4.8.3 Giải pháp cảm thông 85 4.8.4 Giải pháp đảm bảo 85 4.8.5 Giải pháp đáp ứng 86 4.8.6 Giải pháp tin tưởng 86 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 5.1 Kết luận 88 5.2 Kiến nghị 89 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 95 vii PHỤ LỤC 97 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 106 PHỤ LỤC 109 viii PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA Về hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 9,74 10,981 ,599 ,711 HH2 9,24 10,748 ,581 ,721 HH3 9,14 10,610 ,593 ,714 HH4 9,60 11,426 ,543 ,740 Về cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,793 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 9,38 11,066 ,479 ,801 CT2 9,35 10,067 ,617 ,734 CT3 9,32 9,684 ,691 ,697 CT4 9,30 9,871 ,631 ,727 97 Sau loại bỏ biến CT1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,801 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT2 6,28 5,403 ,648 ,726 CT3 6,24 5,474 ,648 ,726 CT4 6,23 5,348 ,641 ,733 Về đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,757 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 9,10 14,739 ,245 ,849 DB2 9,61 10,921 ,667 ,636 DB3 9,54 10,991 ,650 ,646 DB4 9,46 10,398 ,701 ,614 98 Sau loại bỏ DB1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB2 6,14 7,114 ,723 ,785 DB3 6,07 7,070 ,722 ,787 DB4 5,99 6,948 ,710 ,798 Về đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,731 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10,05 9,279 ,484 ,692 DU2 9,99 8,755 ,565 ,647 DU3 10,06 8,574 ,520 ,672 DU4 10,03 8,473 ,521 ,672 99 Về tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 10,26 8,800 ,644 ,554 TT2 10,06 8,871 ,487 ,644 TT3 10,49 10,504 ,343 ,724 TT4 10,15 8,561 ,513 ,628 Sauk hi loại bỏ TT3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,724 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 7,10 5,569 ,611 ,572 TT2 6,90 5,249 ,518 ,672 TT4 6,99 5,118 ,521 ,671 100 Về chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,699 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP1 9,71 10,428 ,511 ,621 SP2 9,29 9,750 ,490 ,631 SP3 9,29 9,925 ,508 ,620 SP4 9,91 10,214 ,431 ,669 Về hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,742 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hl1 9,40 10,820 ,476 ,715 Hl2 9,43 10,898 ,499 ,704 Hl3 9,75 9,107 ,656 ,611 Hl4 9,80 9,538 ,522 ,694 101 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square ,703 1078,421 Df 210 Sig, ,000 102 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4,003 19,063 19,063 4,003 19,063 19,063 2,969 14,138 14,138 2,631 12,526 31,590 2,631 12,526 31,590 2,456 11,695 25,833 2,417 11,508 43,098 2,417 11,508 43,098 2,270 10,808 36,641 2,114 10,067 53,165 2,114 10,067 53,165 2,253 10,726 47,368 1,614 7,686 60,851 1,614 7,686 60,851 2,148 10,229 57,597 1,445 6,880 67,731 1,445 6,880 67,731 2,128 10,134 67,731 ,890 4,238 71,969 ,729 3,473 75,442 ,649 3,092 78,534 10 ,583 2,778 81,312 11 ,564 2,685 83,998 12 ,501 2,384 86,382 13 ,475 2,260 88,642 14 ,396 1,885 90,527 15 ,384 1,829 92,356 16 ,344 1,638 93,994 17 ,313 1,488 95,482 18 ,285 1,356 96,838 19 ,237 1,128 97,966 20 ,223 1,061 99,027 21 ,204 ,973 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, 103 Rotated Component Matrixa Component DB2 ,824 DB4 ,814 DB3 ,800 HH1 ,798 HH4 ,770 HH3 ,752 HH2 ,745 CT3 ,847 CT2 ,842 CT4 ,789 DU2 ,799 DU3 ,733 DU4 ,728 DU1 ,699 TT1 ,840 TT4 ,766 TT2 ,758 SP1 ,796 SP4 ,758 SP2 ,658 SP3 ,651 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, 104 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,265 56,632 56,632 ,830 20,746 77,378 ,546 13,644 91,022 ,359 8,978 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, 105 Total 2,265 % of Variance 56,632 Cumulative % 56,632 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square ,942a Adjusted R Square ,888 Std, Error of the Estimate ,883 ,34215896 a, Predictors: (Constant), SP, TT, DU, CT, HH, DB b, Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 119,898 19,983 15,102 129 ,117 135,000 135 Sig, 170,688 ,000a a, Predictors: (Constant), SP, TT, DU, CT, HH, DB b, Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std, Error 1,117E-16 ,029 HH ,388 ,029 CT ,442 DB Beta Collinearity Statistics t Sig, Tolerance VIF ,000 1,000 ,388 13,191 ,000 1,000 1,000 ,029 ,442 15,010 ,000 1,000 1,000 ,356 ,029 ,356 12,078 ,000 1,000 1,000 DU ,348 ,029 ,348 11,810 ,000 1,000 1,000 TT ,399 ,029 ,399 13,534 ,000 1,000 1,000 SP ,368 ,029 ,368 12,503 ,000 1,000 1,000 a, Dependent Variable: HL 106 107 108 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ HỮU HÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation HH1 137 1,00 5,00 2,84 1,340 HH2 137 1,00 5,00 3,33 1,409 HH3 137 1,00 5,00 3,43 1,418 HH4 137 1,00 5,00 2,97 1,333 Valid N (listwise) 137 CẢM THÔNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation CT2 137 1,00 5,00 3,10 1,310 CT3 137 1,00 5,00 3,13 1,293 CT4 137 1,00 5,00 3,15 1,331 Valid N (listwise) 137 ĐẢM BẢO Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation DB2 137 1,00 5,00 2,96 1,439 DB3 137 1,00 5,00 3,03 1,450 DB4 137 1,00 5,00 3,11 1,489 Valid N (listwise) 137 2,96 1,439 109 ĐÁP ỨNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation DU1 137 1,00 5,00 3,32 1,210 DU2 137 1,00 5,00 3,39 1,218 DU3 137 1,00 5,00 3,32 1,315 DU4 137 1,00 5,00 3,35 1,335 Valid N (listwise) 137 TIN TƯỞNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation TT1 137 1,00 5,00 3,40 1,207 TT2 137 1,00 5,00 3,60 1,395 TT4 137 1,00 5,00 3,50 1,425 Valid N (listwise) 137 SẢN PHẨM Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation SP1 137 1,00 5,00 3,02 1,279 SP2 137 1,00 5,00 3,44 1,449 SP3 137 1,00 5,00 3,45 1,387 SP4 137 1,00 5,00 2,82 1,445 Valid N (listwise) 137 HÀI LÒNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation HL1 137 1,00 5,00 3,39 1,289 HL2 137 1,00 5,00 3,37 1,240 HL3 137 3,04 1,387 1,00 5,00 2,99 1,483 HL4 137 Valid N (listwise) 137 110 111