TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA KINH T Ế NGUYỄN THỊ MINH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LUẬN V Ă N TỐT NGHIỆP THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Cần Thơ, tháng 1 2 , năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA KINH T Ế NGUYỄN THỊ MINH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LUẬN V Ă N TỐT NGHIỆP THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪ N KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN TRI KHIÊM Cần Thơ, tháng 1 2 /năm 2020 ii NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC C ầ n Thơ , ngày …… tháng … năm 20 20 Ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n khoa h ọ c iii NH Ậ N XÉT C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG XÉT DUY Ệ T C ầ n Thơ , ngày …… tháng …… năm 20 2 0 H ộ i đ ồ ng xét duy ệ t iv LỜI CẢM TẠ Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Tri Khiêm đã tận tâm hướng dẫn, chia sẻ tài liệu và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn Tôi cũng xin chân thành biết ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Nam Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi thông qua các môn học Đồng thời cũng xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong q uá trình thu thập tài liệu, trả lời câu hỏi phỏng vấn Xin trân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Minh Tâm v TÓM TẮT Đề tài được thực hiện nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Nam Cần Thơ về các dịch vụ hỗ trợ việc học t ậ p và sinh hoạt ngoại khóa Số liệu trong nghiên cứu được thu thập từ 6 0 0 sinh viên của trường đã sử dụng qua hầu hết các dịch vụ của trường Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích mô hình hồi qui đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ học tập và sinh hoạt ngoại khóa Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên lần lượ t là: N hân tố cơ sở vật chất , quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ , n hân tố nhân viên, nhân tố hoạt động ngoại khóa và cuối cùng là giảng viên – cố vấn học tập Ngoài ra, tác giả kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên the o giới tính, bậc học , ngành học và khóa học Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng của sinh viên vi ABSTRACT This study was conducted to investigate the factors infl uencing students’ satisfaction of student services and extra culicular activities at Nam Can Tho University Data of the study was collected using questionnaires delivered to 600 students who have used the services and activities In this study used Cronbach''''s Alpha index to test the consi stency of satisfaction measures , exploratory factor analysis and multiple linear regression model The study results showed the level of student satisfaction from the most to the least are : physical facilities , service procedures , staff factor, extra acti vities factor and teachers - academic advisors In addition, the researcher s used the o ne - w ay ANOVA to analyse differences in satisfaction levels of students in term s of genders, educational level s , and courses of study The analytical results showed no di fference in the level of student satisfaction in relation to the three aspects vii LỜI CAM ĐOAN Luận văn “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại H ọc Nam Cần Thơ ” do học viên Nguyễn Thị Minh Tâm – Lớp Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh khóa 1 trường Đại học Nam Cần Thơ thực hiện Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Xin trân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Minh Tâm viii M Ụ C L Ụ C LỜI CẢM TẠ iv TÓM TẮT v LỜI CAM ĐOAN vii MỤC LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG xii C HƯƠNG 1 1 GI Ớ I THI Ệ U VÀ T Ổ NG QUAN NGHIÊN C Ứ U 1 1 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU VÀ CÂU H Ỏ I NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 Mục tiêu chung 2 1 2 2 Mục tiêu cụ thể 2 1 2 3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1 3 ĐỐI TƯ ỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 1 4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 3 1 4 1 Ý nghĩa về lý thuyết 3 1 4 2 Ý nghĩa về thực tiễn 3 1 5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 4 CHƯƠNG 2 5 CƠ S Ở LÝ THUY Ế T VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 5 2 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5 2 1 1 Các khái niệm cơ bản 5 2 1 2 Sự hài lòng của khách hàng 9 2 1 3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9 2 2 CÁC NGHIÊN C Ứ U CÓ LIÊN QUAN 11 2 2 1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 2 3 T Ổ NG QUAN CÁC NGHIÊN C Ứ U TRƯ Ớ C 15 2 3 1 Nghiên cứu trong nước 15 2 3 2 Nghiên cứu ngoài nước 17 2 4 M Ô HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 ix 2 4 1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 22 CHƯƠNG 3 23 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3 1 Quy trình nghiên cứu 23 3 2 Phương pháp thu thập số liệu 25 3 2 1 Phương pháp định tính 25 3 2 2 Phương pháp định lượng 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 33 CHƯƠNG 4 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ 34 4 1 1 Giới thiệu chung 34 4 1 2 Sứ mạng, tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược phát triển trường 34 4 1 3 Bộ máy tổ chức 35 4 2 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 36 43 2 1 Nh ữ ng đi ể m mạnh 36 4 2 2 Nhữn g điểm yếu 36 4 3 Đ Ộ I NGŨ GI Ả NG VIÊN , NHÂN VIÊN 37 4 3 1 Những điểm mạnh 37 4 3 2 Những điểm yếu 37 4 4 CƠ S Ở V Ậ T CH Ấ T 38 4 4 1 Những điểm mạnh 38 4 4 2 Những điểm yếu 39 4 5 HOẠT ĐỘ NG NGOẠI KHOÁ 39 4 5 1 Những điểm mạnh 39 4 4 2 Những điểm yếu 44 4 6 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 47 4 7 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4 7 1 Đánh giá của SV đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên 48 4 7 2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 51 4 7 3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 x 4 7 4 Mô hình hồi quy 63 4 7 5 Kiểm định sự khác biệt trung bình 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 66 CHƯƠNG 5 67 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN T RỊ 67 5 1 KẾT LUẬN 67 5 2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5 2 1 Các nguyên tắc 68 5 3 Thuận lợi, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 78 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 78 1 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 81 2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 88 3 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY 95 4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT T - TEST VÀ ONE – WAY ANOVA 96
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Cần Thơ, tháng 12, năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN TRI KHIÊM Cần Thơ, tháng 12/năm 2020 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Cần Thơ, ngày …… tháng … năm 2020 Người hướng dẫn khoa học ii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2020 Hội đồng xét duyệt iii LỜI CẢM TẠ Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Tri Khiêm tận tâm hướng dẫn, chia sẻ tài liệu hướng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn Tôi xin chân thành biết ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Nam Cần Thơ truyền đạt kiến thức quý báu cho thông qua môn học Đồng thời xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện hỗ trợ tơi q trình thu thập tài liệu, trả lời câu hỏi vấn Xin trân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Minh Tâm iv TÓM TẮT Đề tài thực nhằm mục đích phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Nam Cần Thơ dịch vụ hỗ trợ việc học tập sinh hoạt ngoại khóa Số liệu nghiên cứu thu thập từ 600 sinh viên trường sử dụng qua hầu hết dịch vụ trường Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA phân tích mơ hình hồi qui đa biến để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ học tập sinh hoạt ngoại khóa Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng sinh viên là: Nhân tố sở vật chất, quy trình thủ tục thực dịch vụ, nhân tố nhân viên, nhân tố hoạt động ngoại khóa cuối giảng viên – cố vấn học tập Ngoài ra, tác giả kiểm nghiệm khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo giới tính, bậc học, ngành học khóa học Kết phân tích cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lòng sinh viên v ABSTRACT This study was conducted to investigate the factors influencing students’ satisfaction of student services and extraculicular activities at Nam Can Tho University Data of the study was collected using questionnaires delivered to 600 students who have used the services and activities In this study used Cronbach's Alpha index to test the consistency of satisfaction measures, exploratory factor analysis and multiple linear regression model The study results showed the level of student satisfaction from the most to the least are: physical facilities, service procedures, staff factor, extra activities factor and teachers - academic advisors In addition, the researchers used the one-way ANOVA to analyse differences in satisfaction levels of students in terms of genders, educational levels, and courses of study The analytical results showed no difference in the level of student satisfaction in relation to the three aspects vi LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại Học Nam Cần Thơ” học viên Nguyễn Thị Minh Tâm – Lớp Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh khóa trường Đại học Nam Cần Thơ thực Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Xin trân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Minh Tâm vii MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ iv TÓM TẮT v LỜI CAM ĐOAN vii MỤC LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG .xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.4.1 Ý nghĩa lý thuyết 1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 11 2.2.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 15 2.3.1 Nghiên cứu nước .15 2.3.2 Nghiên cứu nước 17 2.4 MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 viii 2.4.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 23 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Phương pháp thu thập số liệu .25 3.2.1 Phương pháp định tính 25 3.2.2 Phương pháp định lượng 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ 34 4.1.1 Giới thiệu chung 34 4.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn, mục tiêu chiến lược phát triển trường 34 4.1.3 Bộ máy tổ chức 35 4.2 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 36 43.2.1 Những điểm mạnh 36 4.2.2 Những điểm yếu 36 4.3 ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN, NHÂN VIÊN 37 4.3.1 Những điểm mạnh 37 4.3.2 Những điểm yếu 37 4.4 CƠ SỞ VẬT CHẤT 38 4.4.1 Những điểm mạnh 38 4.4.2 Những điểm yếu .39 4.5 HOẠT ĐỘNG NGOẠI KHOÁ 39 4.5.1 Những điểm mạnh 39 4.4.2 Những điểm yếu .44 4.6 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU .47 4.7 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.7.1 Đánh giá SV dịch vụ hỗ trợ sinh viên 48 4.7.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 51 4.7.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .56 ix 4.7.4 Mơ hình hồi quy .63 4.7.5 Kiểm định khác biệt trung bình 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 KẾT LUẬN .67 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.2.1 Các nguyên tắc 68 5.3 Thuận lợi, hạn chế hướng nghiên cứu 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 PHỤ LỤC 78 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 78 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 81 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 88 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY 95 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT T-TEST VÀ ONE – WAY ANOVA 96 x