Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
Để nâng cao hiệu quả phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy, cần trang bị kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ và tìm hiểu các quy trình nghiệp vụ hiện tại Qua việc đánh giá thực tế và phân tích ưu nhược điểm, chúng ta có thể đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy cho thấy một số điểm mạnh cần phát huy, đồng thời cũng chỉ ra những hạn chế cần khắc phục để nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ Để cải thiện quy trình phục vụ buồng, cần đề xuất một quy trình mới phù hợp với đơn vị, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo sự cạnh tranh trên thị trường Quy trình phục vụ buồng mới cần được xây dựng dựa trên phân tích thực trạng, đánh giá nhu cầu của khách hàng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về phục vụ buồng.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu chủ yếu bằng chữ, nhằm mô tả và phân tích đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Phương pháp này áp dụng hình thức qui nạp để phát triển lý thuyết, đồng thời sử dụng quan điểm diễn giải để giải thích mà không cần chứng minh, kết hợp với thuyết kiến tạo trong quá trình nghiên cứu.
Thu thập và xử lý thông tin là phương pháp chính được áp dụng trong nghiên cứu này Quá trình này bao gồm việc thu thập tài liệu liên quan đến khách sạn, bộ phận buồng và quy trình phục vụ buồng thông qua các hình thức như quan sát, ghi chép, ghi âm và ghi hình Sau khi thu thập, thông tin sẽ được tổng hợp và phân loại theo mục đích cụ thể của từng vấn đề.
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá được áp dụng để xem xét và đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng tại đơn vị Sau khi tổng hợp thông tin, tác giả tiến hành phân tích và đưa ra những nhận xét, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài này mang ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý khách sạn nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng Việc cải thiện này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới, đảm bảo sự phát triển bền vững cho khách sạn trong tương lai.
Nội dung chính của đề tài
Khóa luận bao gồm các phần như trang phụ bìa, lời cảm ơn, lời cam đoan, nhận xét của đơn vị thực tập và giáo viên hướng dẫn Ngoài ra, còn có mục lục, danh mục sơ đồ, bảng biểu và hình ảnh Nội dung chính của khóa luận được chia thành 3 chương, kèm theo phần mở đầu và tài liệu tham khảo.
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về qui trình phục vụ buồng trong khách sạn. Chương 2: Phân tích thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN HANZ MYMY
Khách sạn
Theo Morcel Gotie: Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch:
Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập với quy mô tối thiểu 10 buồng ngủ, cung cấp chất lượng dịch vụ và trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại:
Khách sạn thành phố, hay còn gọi là khách sạn công vụ, được xây dựng tại trung tâm các thành phố lớn và khu vực đông dân cư Những khách sạn này phục vụ chủ yếu cho khách hàng đi công tác, tham gia hội nghị, sự kiện thể thao, thăm người thân, mua sắm hoặc khám phá văn hóa địa phương.
Khách sạn nghỉ dưỡng là loại hình lưu trú được xây dựng tại các khu du lịch, tận dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên như bãi biển và núi non Mục đích chính của khách hàng khi đến đây là để thư giãn và nghỉ ngơi Những khách sạn này thường hoạt động theo mùa, phụ thuộc vào điều kiện thời tiết và khí hậu.
Khách sạn ven đô tọa lạc ở khu vực ngoại ô thành phố hoặc gần các trung tâm đô thị, phục vụ chủ yếu cho du khách nghỉ dưỡng vào cuối tuần Đối tượng khách hàng chính của các khách sạn này thường là những người có khả năng chi trả trung bình hoặc thấp, bao gồm cả khách công vụ.
Khách sạn ven đường được xây dựng dọc theo các quốc lộ, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch và người đi đường sử dụng ôtô và môtô Những khách sạn này cung cấp tiện nghi cần thiết cho hành khách, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển và nghỉ ngơi trong hành trình của họ.
Khách sạn sân bay là loại hình lưu trú được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho hành khách quá cảnh Những khách hàng này thường dừng chân tại đây do lịch trình bắt buộc hoặc các lý do đột xuất khác Giá phòng tại hầu hết các khách sạn sân bay thường được bao gồm trong giá trọn gói của hãng hàng không.
Theo mức cung cấp dịch vụ
Khách sạn sang trọng, tương đương với khách sạn hạng 5 sao tại Việt Nam, là những cơ sở lưu trú lớn với trang thiết bị tiện nghi và sang trọng Những khách sạn này không chỉ được trang trí đẹp mắt mà còn cung cấp dịch vụ bổ sung cao cấp, bao gồm dịch vụ tại phòng, giải trí ngoài trời, thẩm mỹ và phòng họp Với không gian chung rộng rãi và bãi đỗ xe lớn, khách sạn sang trọng thường có giá cả cao nhất trong khu vực, mang đến trải nghiệm lưu trú đẳng cấp cho du khách.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ, thường được xếp hạng 4 sao tại Việt Nam, là những cơ sở lưu trú có mức giá cao thứ hai trong khu vực, phục vụ cho thị trường khách hàng có khả năng thanh toán tương đối cao Những khách sạn này thường có bãi đỗ xe rộng rãi, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng và có nhà hàng, cùng với một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.
Khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế, thường có quy mô trung bình và tương đương với các khách sạn 3 sao tại Việt Nam Đây là những cơ sở lưu trú bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai trong phân khúc thị trường.
Khách sạn 3 sao thường nhắm đến đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán trung bình, cung cấp dịch vụ hạn chế Những dịch vụ thiết yếu bao gồm ăn uống, giặt là, và cung cấp thông tin Ngoài ra, khách sạn có thể có một số dịch vụ bổ sung nhưng không nhất thiết phải có phòng họp hay các dịch vụ ngoài trời.
Khách sạn thứ hạng thấp, hay còn gọi là khách sạn bình dân, thường có quy mô nhỏ và được xếp hạng từ 1 đến 2 sao, với mức giá phòng thấp trên thị trường Những khách sạn này không nhất thiết phải cung cấp dịch vụ ăn uống, nhưng thường đi kèm với một số dịch vụ bổ sung đơn giản như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là và cung cấp thông tin cho khách.
Phân loại sản phẩm lưu trú theo mức giá bán chỉ áp dụng cho từng quốc gia, tùy thuộc vào sự phát triển của ngành khách sạn Để thực hiện phân loại này, các chuyên gia cần khảo sát toàn bộ khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại mức giá công bố bán buồng trung bình, từ đó tạo ra một thước đo chính xác.
- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)
Khách sạn cao cấp được định nghĩa là những cơ sở có giá bán dịch vụ lưu trú nằm trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thang đo Do đó, việc phân loại khách sạn cần xem xét đồng thời hai tiêu chí: mức độ cung cấp dịch vụ và mức giá.
- Khách sạn có mức giá cao (up scale hotel)
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid price hotel)
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ phần 40 – 70 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel)
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mứa giá bán tương đối thấp nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel)
Các khách sạn này cung cấp dịch vụ lưu trú với mức giá thấp nhất, thường nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo giá cả (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).
Theo qui mô của khách sạn:
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân khách sạn thành các loại sau đây:
Khách sạn có thể được phân loại thành ba quy mô: lớn, trung bình và nhỏ Quy mô của khách sạn, bao gồm số lượng buồng thiết kế, phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại từng quốc gia khác nhau.
Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau:
+ Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện nay chúng tương ứng với số buồng thiết kế là từ 200 trở lên.
Bộ phận buồng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm bộ phận buồng( housekeeping)
Housekeeping, hay còn gọi là quản lý gia đình, đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ lưu trú, đặc biệt là tại các khách sạn Bộ phận này không chỉ đảm nhiệm việc vệ sinh phòng ốc mà còn bảo quản đồ dùng, trang thiết bị và tài sản trong phòng Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm vệ sinh tất cả các khu vực sinh hoạt khác trong khách sạn Mọi hoạt động đều phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh tốt nhất, phù hợp với đẳng cấp của từng khách sạn.
1.2.2 Đặc điểm của bộ phận buồng
Nhân viên phục vụ buồng cần có kỹ năng và kinh nghiệm để xử lý các tình huống nhạy cảm, do họ thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách hàng và tương tác trực tiếp với khách Sự phức tạp trong công việc yêu cầu họ phải đối mặt với nhiều tình huống khác nhau, đòi hỏi khả năng ứng phó linh hoạt và chuyên nghiệp.
Công việc phục vụ buồng yêu cầu tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật nhất định và sử dụng trang thiết bị hiện đại Nhân viên cần có tay nghề và trình độ kỹ thuật cao để đáp ứng yêu cầu công việc một cách hiệu quả.
Nhân viên dọn buồng thường ít có cơ hội giao tiếp với khách, vì thời gian làm việc thường diễn ra trước khi khách đến hoặc khi khách ra ngoài Tuy nhiên, trong một số trường hợp, nhân viên vẫn có thể tiếp xúc trực tiếp với khách, do đó, việc trang bị kỹ năng giao tiếp là rất cần thiết.
Phó giám đốc/trợ lý trưởng khu vực côngNhóm cộng trưởng phục vụ buồngNhóm trưởng đồNhóm vải
Nhóm trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây hoa
Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Công việc có tính đơn điệu và vất vả, yêu cầu lao động sống với khối lượng công việc lớn và tính chất lặp đi lặp lại, dẫn đến việc tiêu tốn nhiều sức lực Sự liên tục trong công việc này không chỉ làm giảm hiệu suất mà còn cần đến một số lượng nhân viên đáng kể để đáp ứng yêu cầu công việc.
Để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng, bộ phận buồng cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như lễ tân để cập nhật tình trạng buồng, và bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật để kịp thời sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc.
1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận buồng Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng theo mẫu sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng (Vũ Thị Bích Phượng, 2005)
Nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh:
Giám đốc bộ phận buồng là người phụ trách toàn diện bộ phận này, quản lý và điều hành nhân sự, phối hợp với ban giám đốc khách sạn để thiết lập tiêu chuẩn và nâng cao năng suất Người này chịu trách nhiệm trực tiếp trước tổng giám đốc về hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng.
Phó giám đốc hoặc trợ lý là người hỗ trợ giám đốc điều hành trong việc quản lý bộ phận, thay mặt giám đốc khi vắng mặt Họ theo dõi hoạt động hàng ngày, phân công và sắp xếp nhân sự, cũng như kiểm tra chất lượng công việc theo tiêu chuẩn đã đề ra Bên cạnh đó, họ còn hoàn thành các nhiệm vụ được cấp trên giao phó.
Thư ký làm việc trực tiếp dưới sự quản lý của phó giám đốc, đảm nhiệm các nhiệm vụ như soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịch làm việc và nhập dữ liệu vào máy tính Họ có trách nhiệm hoàn thành công việc được giao từ cấp trên.
Nhóm trưởng nhóm trồng cây và chăm sóc hoa chịu trách nhiệm quản lý công việc liên quan đến việc trồng và chăm sóc cây hoa, nhằm duy trì môi trường xanh tươi cho khách sạn Họ có nhiệm vụ kiểm tra tình trạng cây xanh, cung cấp hoa theo yêu cầu của các bộ phận khác và hoàn thành các công việc được giao bởi cấp trên.
Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa có nhiệm vụ chính là đảm bảo môi trường xanh tươi cho khách sạn bằng cách trồng và chăm sóc cây cối, hoa lá Họ cũng phải hoàn thành các công việc được giao bởi cấp trên một cách hiệu quả.
Trưởng kho là người chịu trách nhiệm theo dõi, kiểm tra và quản lý việc nhập xuất đồ dùng trong khách sạn, bao gồm cả đồ uống cho Mini Bar Họ cũng phải hoàn thành các nhiệm vụ được giao bởi cấp trên.
Nhân viên kho có nhiệm vụ bổ sung đồ uống và rượu cho các quầy mini bar trong phòng khách, cấp phát vật dụng phục vụ, ghi chép tài sản cố định và vật dụng dễ hỏng của bộ phận buồng Họ cũng phải lập báo cáo về tình hình cấp phát và kết quả kiểm kê, đồng thời hoàn thành các công việc được giao bởi cấp trên.
Nhóm trưởng đồ vải là người chịu trách nhiệm quản lý công việc trong phòng may, đảm bảo tiến độ và chất lượng sản phẩm Họ đôn đốc nhân viên hoàn thành các nhiệm vụ liên quan đến cắt may quần áo đồng phục và các đồ dùng bằng vải Ngoài ra, nhóm trưởng còn quản lý công việc thu, phát, giặt và kiểm tra đồ dùng vải, đồng thời hoàn thành các nhiệm vụ được giao từ cấp trên.
Qui trình phục vụ buồng trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm qui trình phục vụ buồng
Qui trình phục vụ buồng là những hướng dẫn và tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ cần tuân thủ, được thiết lập khoa học để đảm bảo hiệu quả công việc Mục tiêu của quy trình này là duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn khách sạn và mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.3.2 Các qui trình phục vụ buồng
1.3.2.1 Qui trình làm buồng trống sạch (VTOS)
Trước khi vào buồng, hãy kiểm tra tình trạng của nó Nếu buồng trống và sạch sẽ, bạn có thể tiến hành các bước tiếp theo Ngược lại, nếu buồng trống nhưng bẩn, hãy ngay lập tức thông báo cho giám sát và thực hiện quy trình dọn dẹp theo hướng dẫn “Buồng khách đã trả”.
Bước 3: Mang theo giỏ đồ vào buồng Cùng với các dụng cụ làm vệ sinh và khăn.
Bước 4: Kiểm tra kỹ lưỡng đồ vải trên giường và trang trí lại giường Hãy lật tấm phủ giường để xác định xem ga trải giường, gối và chăn có bị ai nằm lên hay không.
Kiểm tra các ngăn kéo Kiểm tra các đồ vật bị bỏ quên.
Bước 5: Lau bụi trên các bề mặt và đồ nội thất bắt đầu từ phía sau cửa Kiểm tra thùng rác để đảm bảo sạch sẽ Sử dụng chất tẩy rửa đa năng để lau chùi, đảm bảo không còn bụi bẩn trên các bề mặt.
Bước 6: Đảm bảo kiểm tra và bổ sung các đồ dùng cần thiết trong phòng ngủ và phòng tắm Đồng thời, hãy xả nước bồn cầu vệ sinh theo quy trình quy định của khách sạn.
Bước 7: Kiểm tra đèn, điều hòa không khí, bảng điều chỉnh nhiệt độ, cửa sổ, ti vi và đài.
Bước 8: Lau rửa sàn phòng tắm.
Bước 10: Kiểm tra thực tế lần cuối Điền vào bảng tình trạng phòng, đóng và chắc chắn rằng cửa đã được khóa cẩn thận.
1.3.2.2 Qui trình làm buồng khách đang lưu trú (VTOS)
Dọn buồng có khách đang ở giống với dọn buồng khách đã trả từ bước 2 đến bước 10 Tuy nhiên cần lưu ý:
Để đảm bảo tuân thủ quy trình của khách sạn, nhân viên không được phép động chạm, mang đi, tháo ra hoặc di chuyển bất kỳ đồ vật, tiền bạc, đồ đạc hay tài sản của khách, ngoại trừ những vật phẩm nằm trong thùng rác.
Nhân viên dọn buồng cần tuân thủ quy định của khách sạn khi thấy biển báo “Xin đừng làm phiền” Chỉ nên dọn buồng khi có biển báo “Xin hãy dọn buồng” hoặc khi khách rời khỏi buồng, đặc biệt là đối với buồng VIP.
Nếu phát hiện tiền hoặc tài sản trong thùng rác, hãy báo cáo ngay cho người giám sát Không nên kiểm tra tài sản thất lạc, không trả lời điện thoại của khách và không kiểm tra các ngăn kéo Đồ vải trên giường có thể được thay đổi hàng ngày, chỉ bổ sung đồ cung cấp cho khách khi có yêu cầu Đặt xe đẩy ở trước cửa đã mở.
Kiểm tra giường ngủ xem có đồ đạc của khách khi thay ga giường.
Nếu khách trở lại, hãy nhận dạng khách và xin phép tiếp tục công việc hoặc trở lại sau.
1.3.2.3 Qui trình làm buồng khách trả (VTOS)
Trước khi gõ cửa buồng khách, hãy kiểm tra biển báo trên tay nắm cửa; nếu không có hoặc có biển báo "Xin hãy dọn phòng", bạn có thể tiến hành Gõ cửa và tự giới thiệu hai lần với câu: “Xin chào, tôi là nhân viên dọn phòng” Nếu không có phản hồi, hãy lắng nghe và gõ cửa lần nữa Nếu có tiếng trả lời, hãy xin lỗi và hẹn quay lại sau Nếu không có phản hồi, hãy dùng chìa khóa mở cửa, đồng thời quan sát xung quanh cẩn thận trước khi bước vào.
Mở rộng cửa hoặc dùng cái chèn cửa.
Để thực hiện bước dọn vệ sinh, trước tiên, bạn cần đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh ở vị trí thuận lợi Hãy đặt xe đẩy ngay trước cửa đã mở, sau đó đưa máy hút bụi, cây lau sàn, xô, chổi và các dụng cụ khác vào trong buồng để bắt đầu quá trình dọn dẹp.
Mở rèm và cửa sổ để tận hưởng ánh sáng tự nhiên, bạn hãy nhẹ nhàng kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm mép rèm sát vào tường Sau đó, mở cửa sổ và cố định nó bằng móc cửa để không khí trong lành tràn vào.
Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bị nhiệt, đèn, điều hòa không khí và điều hòa độ ẩm.
Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng, bao gồm khay thức ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là, bàn là, đầu giường, giường phụ hoặc nôi Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ hoặc nôi trẻ em, đảm bảo không nhầm lẫn với đồ của khách Tất cả các đồ vật khác cần được chuyển đến khu vực phục vụ Đặt gạt tàn vào túi rác và thu nhặt rác từ phía sau cửa, mở ngăn kéo và tủ để gom rác, sau đó đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy.
Kiểm tra đồ thất lạc và bảo dưỡng đồ dùng là rất quan trọng Hãy tìm kiếm dưới giường, ghế, trong tủ và ngăn kéo để phát hiện các đồ vật như quần áo, giấy tờ, giày dép và túi Đặt những đồ tìm thấy vào túi ni lông trong và ghi rõ tên đồ đạc Đồng thời, kiểm tra xem các đèn có còn hoạt động không, đánh giá tình trạng đồ nội thất, các vật cố định, cửa, két sắt và tranh ảnh để đảm bảo mọi thứ đều trong tình trạng tốt.
Kéo giường ra và đứng ở cuối giường Chùng gối, nhấc giường lên một chút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía mình Lấy ga giường ra, giũ sạch, kiểm tra và đặt ga mới vào Nắm chắc ga giường bằng hai tay, giũ để làm phẳng và kiểm tra xem có vết bẩn, rách hoặc thủng nào không Nếu có, để riêng ga và mang đến bộ phận giặt là Cuối cùng, đặt ga giường vừa lấy ra lên ghế gần giường.
Khi dọn dẹp giường, hãy bắt đầu bằng cách thu gom các đồ vải như vỏ gối, chăn, ga trải giường và khăn tắm Đặt tất cả đồ vải bẩn vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy Nếu tấm lót đệm bị bẩn, rách hoặc thủng, hãy thay thế nó ngay Đồng thời, kiểm tra tình trạng của đệm và gầm giường để đảm bảo không có vấn đề gì.
Chọn đồ vải Đặt các đồ vải sạch đã chọn từ xe đẩy lên ghế gần giường.
Trải tấm lót đệm sạch, trải tấm ga dưới, trải tấm ga trên, trải chăn sạch Gấp ga và chăn Vuốt phẳng.
Bước 5: Lồng gối vào vỏ gối và để ở đầu giường Bước 6: Trải tấm phủ lên giường và kiểm tra lần cuối.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANZ MYMY
Giới thiệu khách sạn Hanz MyMy
-Tên khách sạn: Khách sạn Hanz MyMy
+ Địa chỉ: 391 Sư Vạn Hạnh, Quận 10, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam + Website: https://mymy-hotel-ho-chi-minh-city.hotelmix.vn/
+ Email: Mymyhotel86@gmail.com + Hotline: 090 678 77 86
Hình 2.1: Logo khách sạn Hanz MyMy (Nguồn: Khách sạn Hanz MyMy, 2016)
Khách sạn Hanz MyMy, thành lập năm 2006 với 20 phòng, đã mở rộng lên 31 phòng vào năm 2008 để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và góp phần phát triển ngành du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn không chỉ nâng cấp trang thiết bị hiện đại mà còn đạt chuẩn 2 sao vào tháng 4 năm 2016 Nằm trên đường Bùi Viện, khu phố Tây nổi tiếng, khách sạn thuận tiện cho việc tham quan các điểm du lịch như Bảo tàng chứng tích chiến tranh, Dinh độc lập, và Chợ Bến Thành Khách lưu trú có thể dễ dàng tìm thấy các nhà hàng đa dạng ẩm thực từ Việt Nam, Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ đến châu Âu chỉ trong vài phút đi bộ.
Với hơn 10 năm kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên khách sạn Hanz MyMy cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng Chúng tôi mong muốn trở thành "ngôi nhà tốt nhất khi xa nhà", nơi bạn sẽ cảm thấy như đang ở trong gia đình của mình Hãy chọn Hanz MyMy để trải nghiệm dịch vụ tận tâm và ấm áp!
Hiện tại khách sạn có 7 tầng với 51 phòng chia làm 5 loại phòng: Standard, Superior, Deluxe, VIP, DV Wooden.
Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Hanz MyMy Đơn vị:
USD (Nguồn: Khách sạn Hanz MyMy, 2017)
Giá công bố Giá khách vãng lai Người1 2 người 3 người Giường phụ 1 người 2 người 3 người
Loại phòng Standard: có 16 phòng
Có 1 giường đôi (1m6 x 2m) tối da cho 2 khách Tất cả các phòng đều có bồn tắm đứng và vòi sen.
Hình 2.2: Phòng Standard của khách sạn Hanz
MyMy (Nguồn: Khách sạn Hanz MyMy, 2017)
Loại phòng Superior: có 15 phòng
Diện tích phòng: 15 – 19m2 Có 1 giường đôi (1m6 x 1m8) và 1 giường đơn. Hầu hết các phòng đều có bồn tắm nằm và cửa sổ hướng ra đường phố.
Hình 2.3: Phòng Superior của khách sạn Hanz MyMy
(Nguồn: Khách sạn Hanz MyMy, 2017)
Loại phòng Deluxe: có 13 phòng
Diện tích : 23m2 Có 1 giường đôi (1m6 x 1m8) và 1 giường đơn.
Hình 2.4: Phòng Deluxe của Khách sạn Hanz MyMy
(Nguồn:Khách sạn Hanz MyMy, 2017)
Loại phòng DV: có 4 phòng
Có 1 giường đôi (1m6 x 1m8), phòng được trang bị hầu hết các đồ nội thất bằng gỗ tạo cảm giác ấm áp và gần gũi cho căn phòng, phòng được trang bị một cái ghế dài giúp khách tạm thư giãn sau một hành trình mệt mỏi.
Loại phòng VIP: có 3 phòng
Khách sạn có 3 phòng VIP:
Phòng đầu tiên tại tầng 1 của khách sạn được thiết kế cho gia đình nhỏ 3 người, bao gồm 1 giường đôi (1m6 x 1m8) và 1 giường đơn Phòng còn được trang bị bộ bàn ghế phòng khách, ấm đun nước, tách trà và kệ trang trí, mang lại không gian thoải mái và tiện nghi cho khách lưu trú.
Hình 2.5: Phòng VIP của khách sạn Hanz MyMy
(Nguồn: Khách sạn Hanz MyMy, 2017)
Phòng thứ 2 tại tầng 6 của khách sạn có 3 giường đơn, lý tưởng cho nhóm bạn thân ở cùng nhau Phòng được trang bị ti vi 62 inch và có cửa sổ hướng ra đường phố, mang lại không gian thoáng mát và đẹp.
Phòng thứ 3 tại tầng 7 của khách sạn được trang bị một giường đôi (1m6 x 1m8) và một giường đơn, mang đến không gian thoải mái cho gia đình hoặc nhóm bạn Nội thất chủ yếu làm từ gỗ, tạo cảm giác sang trọng và ấm cúng, lý tưởng cho những chuyến du lịch cùng người thân.
Các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như máy lạnh, két sắt, tivi LCD/plasma, truyền hình cáp và internet miễn phí Ngoài ra, khách còn được sử dụng minibar, điện thoại trong phòng, bình đun siêu tốc, máy sấy, dép đi trong nhà và đèn ngủ Nội thất bao gồm tranh ảnh trang trí, bàn ghế, ly tách, bàn trang điểm, tủ quần áo và móc áo Phòng tắm có bồn tắm đứng hoặc nằm, vòi sen, và khách được thưởng thức buffet sáng miễn phí tại nhà hàng cùng nước suối, trà, cà phê và bắp rang miễn phí.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như đưa đón sân bay, đặt tour du lịch, và cho thuê xe máy, ô tô Ngoài ra, dịch vụ giặt là, truy cập internet miễn phí, và sử dụng máy tính tại sảnh cũng được hỗ trợ Đặc biệt, Rooftop bar trên tầng 9 mang đến khung cảnh tuyệt đẹp nhìn ra Bitexco, mở cửa từ 8 giờ sáng đến 1 giờ đêm Khách sạn còn có nhà hàng Terrace Garden với thực đơn đa dạng, phục vụ nhiều món ăn hấp dẫn cho thực khách.
Bộ phận S&M Bộ phận Cảnh quang
Bộ phận quản lý phú Khách cũng có thể gọi món lên phòng khách sạn, và dịch vụ này được phục vụ 24/24 (Khách sạn Hanz MyMy, 2016).
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hanz MyMy
(Nguồn: Khách sạn Hanz MyMy, 2015)
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Bộ phận quản lý khách sạn đóng vai trò lãnh đạo trực tiếp, đảm bảo hoạt động hiệu quả và chất lượng, góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn Họ chỉ đạo các bộ phận trong tổ chức và là người điều hành cao nhất, quyết định mọi chiến lược và hướng đi của khách sạn.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên, đồng thời thực hiện các hợp đồng lao động Họ cũng chịu trách nhiệm quản lý chính sách lương thưởng và bảo hiểm cho nhân viên, đảm bảo môi trường làm việc hiệu quả và công bằng.
Bộ phận kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý hoạt động kinh doanh, quản lý chi tiêu dịch vụ, đề xuất chi phí cần thiết, tính lương cho nhân viên, và thực hiện báo cáo tài chính, doanh thu, cũng như thuế theo đúng quy định của nhà nước.
Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm tiếp nhận đăng ký đặt phòng, thực hiện thủ tục nhận phòng và hủy phòng cho khách Đồng thời, bộ phận này cũng thực hiện khai báo tạm trú cho khách theo quy định pháp luật Lễ tân phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đảm bảo cung cấp dịch vụ kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược quảng cáo và hình ảnh trang web của khách sạn Họ thực hiện nghiên cứu thị trường, điều chỉnh giá cả và duy trì liên hệ với các đối tác cũng như khách hàng để tiếp thị sản phẩm hiệu quả Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng và phát triển các chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho khách.
Bộ phận bán tour đảm nhận vai trò liên hệ với các đại lý lữ hành, thiết kế và tư vấn các tour du lịch theo yêu cầu của khách hàng Họ hỗ trợ khách trong suốt quá trình tham gia tour, giải quyết thắc mắc và tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc tham quan Ngoài ra, bộ phận này cũng quản lý việc cho thuê xe máy và xe ô tô du lịch.
Bộ phận nhà hàng cung cấp bữa sáng tự chọn và phục vụ thức ăn gọi món theo yêu cầu của khách Ngoài ra, nhà hàng còn có quầy bar ở tầng cao nhất của khách sạn, nơi du khách có thể thư giãn, thưởng thức đồ ăn và đồ uống, đồng thời ngắm cảnh thành phố từ độ cao.
Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Hanz MyMy
2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng
(Nguồn: Khách sạn Hanz MyMy, 2016)
Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận buồng:
Trưởng bộ phận buồng phòng:
Tổ chức và duy trì đào tạo, tuyển dụng về chuẩn mực và các quy trình công việc cho nhân viên trong bộ phận.
Quản lý sát sao các đồ tiêu hao cũng như hàng hoá phục vụ khách để chống lãng phí.
Phối hợp chặt chẽ với Trưởng các bộ phận khác nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Kiểm tra và đảm bảo quy trình phục vụ khách từ lúc nhận phòng đến khi rời khỏi khách sạn được thực hiện đúng cách Chịu trách nhiệm điều hành bộ phận phục vụ phòng một cách hiệu quả, duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất cho phòng khách và các khu vực công cộng Thường xuyên kiểm tra vật dụng trong kho, đồ giặt ủi, đồng phục và khăn trải bàn, đồng thời báo cáo về các vật dụng bị thất lạc và tìm kiếm lại chúng.
Lập bản kiểm kê hàng tồn kho là cần thiết để đảm bảo cung cấp đầy đủ sản phẩm Đồng thời, cần đưa ra những kiến nghị cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Chịu trách nhiệm phân bổ công việc hàng ngày cho nhân viên và xây dựng kế hoạch làm việc hiệu quả Đôn đốc, chỉ đạo nhân viên thực hiện đúng kế hoạch và kiểm tra hoạt động của bộ phận buồng phòng Thực hiện kiểm tra định kỳ hàng vải, khăn ga giao đến bộ phận giặt là, cũng như đồ dùng trong bộ phận buồng phòng phục vụ khách.
Kiểm soát và giám sát quy trình dọn phòng tiêu chuẩn là nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Đánh giá và huấn luyện nhân viên buồng phòng giúp họ thực hiện đúng quy trình dọn phòng, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng Việc tuân thủ các tiêu chuẩn dọn phòng không chỉ cải thiện hình ảnh của khách sạn mà còn góp phần tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú.
Theo dõi tình trạng của từng phòng trong khách sạn và trang thiết bị bên trong là rất quan trọng để đảm bảo du khách có trải nghiệm tốt nhất Nếu phát hiện sự cố hư hỏng, cần báo ngay cho bộ phận sửa chữa và bảo trì để khắc phục kịp thời.
Báo cáo chi tiết các phàn nàn và yêu cầu của du khách về bộ phận buồng phòng lên cấp trên, đồng thời đề xuất các giải pháp khắc phục hiệu quả.
Hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý các yêu cầu đặc biệt và giải quyết phàn nàn của du khách, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn sạch sẽ và tổ chức phòng ốc Giám sát công việc của nhân viên và báo cáo tình trạng hư hỏng của trang thiết bị trong phòng.
Dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, từ 12 –
14 phòng/ ngày Làm vệ sinh khu vực hành lang bao gồm cả khu vực trước cửa thang máy.
Thường xuyên kiểm tra và bảo trì tất cả trang thiết bị trong phòng để đảm bảo hoạt động hiệu quả, đồng thời báo cáo kịp thời mọi sự cố cho giám sát Bổ sung các đồ dùng còn thiếu và chuẩn bị phòng sẵn sàng để đón tiếp khách.
Mỗi ngày, cần hoàn thành và nộp sổ nhật ký làm việc cho giám sát viên Đồng thời, báo cáo và bàn giao các đồ đạc mà khách để quên cho giám sát viên.
Kiểm tra hàng vải, đồ cung cấp và bàn giao lại chìa khóa tủ cho giám sát vào cuối ca.
Chịu trách nhiệm phân loại và giặt là đồ vải, đồng thời quản lý việc cung cấp đồ vải cho buồng phòng để đảm bảo đủ số lượng cần thiết cho một ngày làm việc của nhân viên Nhận đồ giặt từ nhân viên buồng và đảm bảo giao đúng tiến độ cho khách hàng.
Nhân viên khu vực công cộng:
Nhân viên có trách nhiệm duy trì vệ sinh tại các khu vực trong khách sạn, bao gồm tiền sảnh, khu vực chờ, nhà vệ sinh, nhà tắm, phòng thay đồ cho nhân viên, hành lang, cầu thang và các văn phòng phía sau.
Ưu điểm của chế độ tập trung là tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các mệnh lệnh một cách thống nhất Những người dưới sự lãnh đạo sẽ dễ dàng tuân theo chỉ thị vì có sự nhất quán trong các chỉ đạo được đưa ra.
Cơ cấu tổ chức trực tuyến có nhược điểm là yêu cầu người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện và chịu áp lực lớn do quyết định mang tính rủi ro cao Vì vậy, cơ cấu này thường phù hợp với các đơn vị nhỏ có quy mô và quản lý không quá phức tạp.
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
Bộ phận phòng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ khách lưu trú, cung cấp không gian nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ và lịch sự Đội ngũ phục vụ phòng cam kết phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo đầy đủ các dịch vụ và yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh cho khách Họ cũng chịu trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ của phòng khách sạn và đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu chỉnh trang, vệ sinh từ phía khách hàng.
Phục vụ phòng không chỉ đảm bảo vệ sinh mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì an ninh và trật tự tại khu vực công cộng Họ theo dõi mọi hoạt động và thời gian di chuyển của khách, giúp phát hiện kịp thời những hành vi nghi vấn Bên cạnh đó, phục vụ phòng còn góp phần ngăn chặn tội phạm và tệ nạn xã hội xâm nhập vào khu vực lưu trú.
Thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy
2.3.1 Qui trình làm buồng trống sạch
Tại khách sạn Hanz MyMy, qui trình làm buồng trống sạch được giao cho giám sát đảm nhiệm, nhân viên buồng không thực hiện phần qui trình này.
Bước 1: Vào buồng: kiểm tra tình trạng buồng trên sơ đồ phòng mà lễ tân đã giao vào đầu ca, tiến hành vào buồng nếu là phòng trống sạch.
Bước 2: Kiểm tra các thiết bị điện trong phòng như máy lạnh, ti vi, minibar và két sắt Đồng thời, đảm bảo rằng các loại đèn bao gồm đèn trần, đèn ngủ, đèn bàn trang điểm và đèn trang trí đều hoạt động bình thường.
Bước 3: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất.
Bước 4: Kiểm tra vật dụng bổ sung trong phòng khách và buồng tắm.
Bước 5: Lau rửa sàn buồng tắm
Bước 6: Cập nhật tình trạng phòng đến bộ phận lễ tân thông qua bộ đàm (Khách sạn Hanz MyMy, 2016).
2.3.2 Qui trình làm buồng khách đang lưu trú
Sau khi nhận sơ đồ phòng từ lễ tân, giám sát bộ phận buồng phân công nhân viên làm phòng dựa trên số lượng phòng khách đang lưu trú, phòng đã trả và sẽ trả Tình trạng phòng được ghi chú vào sổ nhật ký làm phòng, từ đó nhân viên buồng tiến hành làm phòng theo thứ tự ưu tiên: phòng khách đã trả, phòng có yêu cầu làm, phòng nhận thông báo khách nhận phòng sớm, phòng VIP và phòng có khách nhưng không có yêu cầu.
Trường hợp có khách trong phòng:
Gõ cửa và xưng danh "Good morning Housekeeping." Sau khoảng 30 giây, nếu khách trả lời, hãy chờ khách mở cửa và hỏi xem họ có muốn làm phòng ngay không Nếu khách đồng ý, nhân viên buồng sẽ tiến hành các công việc tiếp theo.
Trường hợp khách không đồng ý làm phòng ngay, nhân viên buồng sẽ hỏi khách khoảng thời gian nào có thể quay trở lại để làm phòng cho khách.
Nếu khách không cần làm phòng, thì nhân viên buồng có thể bổ sung thêm khăn tắm, khăn mặt, nước suối miễn phí và giấy vệ sinh cho khách.
Trường hợp khách ra ngoài:
Gõ cửa và xưng danh “Good morning Housekeeping.” Lần đầu tiên, hãy đợi 30 giây trước khi gõ cửa lần thứ hai và tiếp tục chờ thêm 30 giây Sau đó, sử dụng thẻ từ để mở cửa và tiến hành các công việc tiếp theo.
Bước 2: Gom rác và đồ vải bẩn trong phòng khách ra khu vực được bố trí.
Rác sẽ cho vào túi nilon đen, đồ vải bẩn được cho vào túi đồ vải được bố trí ở tủ làm phòng của mỗi tầng.
Theo quy định của khách sạn, ga trải giường sẽ được thay sau mỗi 2 ngày Nếu khách hàng muốn thay ga hàng ngày, có thể sử dụng tờ giấy yêu cầu thay ga đã được chuẩn bị sẵn Ngoài ra, nếu nhân viên buồng phát hiện ga và mền bẩn, họ có quyền thay ga ngay lập tức cho khách.
Bước 4: Bổ sung đồ cung cấp cho khách : trà, cà phê, bắp rang, nước suối đóng chai.
Bước 5: Vệ sinh buồng tắm
Thu gom rác và thay túi rác cho khách.
Vệ sinh toilet, lau khô sàn.
Lấy khăn tắm, khăn mặt, khăn chân sạch bổ sung vào buồng tắm, xếp và đặt lên kệ Bổ sung đồ cung cấp cho khách trong phòng tắm.
Bước 6 : Kiểm tra tổng thể các thiêt bị điện trong phòng và ghi vào sổ nhật kí làm phòng.
- Không kiểm tra đồ thất lạc của khách, không kiểm tra két sắt, các học tủ.
- Không di dời bất kì đồ đạc nào của khách (Khách sạn Hanz MyMy, 2016).
2.3.3 Qui trình làm buồng khách trả
Mở cửa sổ để không khí bên ngoài luồng vào, giúp phòng thông thoáng.
Tắt các thiết bị điện không cần thiết, tuyệt đối không bật máy lạnh, ti vi trong quá trình làm việc
Kiểm tra đồ thất lạc, nếu có cho vào túi đựng rác và ghi lại số phòng, sau đó giao lại cho giám sát vào cuối ca.
Bước 2: Thu gom đồ vải bẩn và rác ra khu vực được bố trí ở tủ làm phòng. Bước 3: Lấy hàng vải và các vật dụng bổ sung.
Để đảm bảo sự thoải mái cho khách, cần chuẩn bị đúng và đủ số lượng đồ vải phù hợp với từng loại giường Ngoài ra, cần bổ sung các đồ dùng thiết yếu trong toilet như xà bông tắm, gội, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, chụp tóc, nước rửa tay và giấy vệ sinh Trong phòng khách, nên cung cấp nước suối đóng chai, trà, cà phê và bắp rang để tăng cường trải nghiệm cho khách.
Kiểm tra nệm và tấm bảo vệ.
Trải ga dưới, bo góc trên đầu giường Trải ga trên, trải tấm nệm, bo góc phía dưới chân giường.
Lồng vỏ gối sạch vào Đặt gối lên đầu giường Đặt gối trang trí. Đặt tấm trang trí phía dưới chân giường.
Xếp thiên nga/ voi/vịt bầu trang trí trên giường.
Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng
Sử dụng khăn khô để lau sạch mọi bề mặt nội thất trong phòng như bàn, ghế, tủ và giường Để làm sạch các gương tủ và bàn trang điểm, hãy dùng nước xịt kính kết hợp với miếng lau kính.
Bước 6: Vệ sinh buồng tắm
Để vệ sinh bồn rửa mặt hiệu quả, bạn nên sử dụng sản phẩm Cif để đánh bóng các vật dụng inox Trước tiên, hãy chế trực tiếp Vim lên bồn rửa, sau đó dùng khăn thấm chất tẩy rửa và lau đều khắp bồn Cuối cùng, xả nước và lau khô cả bên trong lẫn bên ngoài bồn để giữ cho bồn luôn sạch sẽ và sáng bóng.
Vệ sinh bồn tắm đứng/ nằm:
Để làm sạch bồn tắm đứng, bạn có thể sử dụng xà bông còn thừa Hãy cho xà bông vào khăn ướt, sau đó cọ lên mặt kính Tiếp theo, dùng vòi nước xịt lên kính và lau khô lại toàn bộ để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Để vệ sinh bồn tắm nằm, bạn hãy sử dụng vim chế trực tiếp lên bề mặt xung quanh bồn với một lượng vừa đủ Dùng khăn để thấm chất tẩy rửa và lau sạch, sau đó xịt nước để rửa trôi và lau khô lại bồn tắm Đặc biệt, cần chú ý đến phần lỗ xả, đảm bảo loại bỏ hết tóc và bụi bẩn.
Để vệ sinh bồn cầu hiệu quả, bạn hãy xả nước và chế vim trực tiếp vào vành bồn cầu Sau đó, chờ trong 1 phút và sử dụng cây chà bồn cầu để cọ rửa thật sạch Xả nước một lần nữa và lau khô bồn cầu, cuối cùng, đừng quên chế nước xanh diệt khuẩn vào bồn cầu để đảm bảo sạch sẽ và khử trùng.
Vệ sinh sàn nhà tắm:
Để làm sạch nền bị vàng ố, bạn hãy sử dụng vim để chế lên bề mặt Sau đó, dùng cây chà sàn để chà sạch các đường ron Tiếp theo, xả nước và dùng khăn lau khô sàn để hoàn tất quá trình vệ sinh.
Bước 7: Vệ sinh sàn nhà: Dùng chổi nhỏ quét sàn, tất cả các ngốc ngách và dùng khăn ướt lau sạch sàn.
Bước 8: Tiến hành kiểm tra tổng thể phòng bằng cách mở tất cả các thiết bị điện, ngoại trừ ti vi và máy lạnh Ghi chép lại vào sổ nhật ký làm phòng và thông báo cho giám sát qua bộ đàm về tình trạng phòng cũng như các hư hỏng (Khách sạn Hanz MyMy, 2016).
Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy .48 1 Ưu điểm
Nhìn chung ở cả 3 qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy đều đảm bảo các bước cơ bản cần thiết để phục vụ khách lưu trú.
Qui trình làm buồng trống sạch:
Bước 1: Vào buồng Bước 2: Kiểm tra các thiết bị điện.
Bước 3: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất.
Bước 4: Kiểm tra vật dụng bổ sung trong phòng khách và buồng tắm.
Bước 5: Lau rửa sàn buồng tắm Bước 6: Cập nhật tình trạng phòng đến bộ phận lễ tân thông qua bộ đàm.
Qui trình làm buồng khách đang lưu trú:
Bước 1: Vào buồng Bước 2: Gom rác và đồ vải bẩn trong phòng khách ra khu vực được bố trí. Bước 3: Trải ga giường.
Bước 4: Bổ sung đồ cung cấp cho khách : trà, cà phê, bắp rang, nước suối đóng chai.
Bước 5: Vệ sinh buồng tắm
Bước 6: Kiểm tra tổng thể các thiêt bị điện trong phòng và ghi vào sổ nhật kí làm phòng.
Qui trình làm buồng khách trả:
Để bắt đầu quy trình, bước đầu tiên là vào buồng Tiếp theo, thu gom đồ vải bẩn và rác để đưa về khu vực đã được bố trí ở tủ làm phòng Cuối cùng, lấy hàng vải và các vật dụng bổ sung cần thiết.
Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng Bước 6: Vệ sinh buồng tắm
Bước 7: Vệ sinh sàn nhà
Bước 8: Kiểm tra tổng thể phòng Ghi vào sổ nhật kí làm phòng, báo bộ đàm cho giám sát về tình trạng phòng và các hư hỏng nếu có.
Qui trình làm buồng trống sạch
Bước 3: Lau bụi bề mặt và đồ nội thất thường hay bị bỏ qua trong quy trình vệ sinh Nhân viên thường không kiểm tra lại thùng rác và không thực hiện việc lau bụi cho các bề mặt và nội thất, dẫn đến không gian không được làm sạch triệt để.
Bước 5: Lau rửa sàn phòng tắm: ở bước này thường chỉ xả nước bồn cầu cho khách, không thực hiện lau rửa lại sàn buồng tắm.
Trong quy trình dọn dẹp phòng khách, cần chú trọng kiểm tra các ngăn kéo để đảm bảo không có đồ vật nào bị bỏ quên Bên cạnh đó, việc vệ sinh sàn phòng khách cũng rất quan trọng; cần thực hiện lau và quét sàn để mang lại không gian sạch sẽ cho khách.
Qui trình làm buồng khách đang lưu trú
Trường hợp có khách trong phòng:
Nhân viên buồng thường liên hệ với giám sát hoặc bộ phận lễ tân để xác định thời gian dọn phòng theo yêu cầu của khách Do phần lớn khách lưu trú là người nước ngoài và nhân viên buồng chưa thành thạo tiếng Anh, họ không thể trực tiếp hỏi về nhu cầu dọn phòng của khách.
Trong trường hợp không có khách trong phòng, nhân viên phải gõ cửa ba lần và xưng danh Tuy nhiên, nếu đèn báo hiệu không sáng, nhân viên có thể mở cửa mà không gõ Điều này có thể gây ra sự không hài lòng cho khách nếu họ đang có mặt trong phòng nhưng không gắn thẻ điện Khi gặp tình huống này, nhiều nhân viên buồng thường lúng túng và chỉ biết xin lỗi trước khi đóng cửa lại.
Bước 2: Các bước dọn vệ sinh
Nhân viên buồng cần chú ý mở cửa sổ để thông thoáng không khí và tắt các thiết bị điện không cần thiết như đèn ngủ, đèn trang trí và đèn bàn trang điểm Việc sử dụng máy lạnh và ti vi trong phòng cần được hạn chế, đồng thời không nên sạc pin điện thoại trong quá trình làm việc để tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường.
Rác và đồ vải thường được gom chung, dẫn đến việc đồ vải có thể bị bẩn do va chạm Cả đồ vải bẩn khô và ướt đều được để chung trong một bao chứa mà không được tách riêng Sau khi tháo ga, nhân viên để ga, mền, áo gối, khăn tắm, khăn mặt và khăn chân xuống sàn nhà.
Qui trình làm buồng khách trả
Nhiều nhân viên thường không mở cửa sổ và kéo rèm để tạo không khí thoáng đãng cho phòng, mà lại đóng kín cửa và sử dụng máy lạnh Hơn nữa, việc tiết kiệm điện cũng chưa được chú trọng, khi nhân viên thường quên tắt các thiết bị điện không cần thiết như đèn ngủ, đèn bàn trang điểm và đèn trang trí trên tường.
Hiện tại, khách sạn chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên ghi chép thông tin đầy đủ về đồ thất lạc, và cũng không có túi riêng biệt để đựng tài sản khách bỏ quên, thường bị cho vào túi rác kèm theo ghi chú Việc thiếu mô tả rõ ràng về thời gian, địa điểm và đặc điểm tài sản gây khó khăn trong quá trình xử lý sau này Nhân viên phát hiện đồ vật bỏ quên nhưng đôi khi quên báo cáo cho giám sát và không đưa về kho buồng phòng vào cuối ca, dẫn đến tình trạng thiếu cập nhật về một số đồ vật khách bỏ quên.
Khi dọn dẹp phòng khách trả, nhân viên buồng thường phát hiện các vật dụng của nhà hàng như tách, đĩa, ly Thay vì báo cáo trực tiếp cho nhà hàng, họ chỉ đưa những vật dụng này vào tủ làm phòng Nhân viên nhà hàng sẽ tự kiểm tra và mang chúng trở lại khi có dịp.
Tất cả các phòng trong khách sạn đều là phòng không hút thuốc, vì vậy không có gạt tàn Tuy nhiên, nhiều khách vẫn hút thuốc trong phòng, gây ra tình trạng tàn thuốc được dập vào ly, tách, làm cho chúng có mùi thuốc lá khó chịu Ngoài ra, ga giường và mền đôi khi cũng bị thủng do tàn thuốc.
Nhân viên buồng cần chú ý đến việc bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng như ti vi, két sắt, máy lạnh, đồng hồ và đèn, thay vì chỉ tập trung vào việc làm giường và vệ sinh phòng tắm Việc kiểm tra kỹ lưỡng sẽ giúp phát hiện sớm các vấn đề, giảm áp lực cho kỹ thuật viên trong việc xử lý nhanh chóng để chuẩn bị phòng cho khách Hầu hết máy lạnh đều có tấm lọc gió bẩn và cần vệ sinh thường xuyên, trong khi bụi và mạng nhện tích tụ phía sau ti vi và tủ minibar Minibar cũng cần được xả đông và vệ sinh định kỳ để tránh tình trạng băng đóng kín Ngoài ra, cửa sổ bên ngoài, trần và tường ở một số phòng cần được lau chùi và sơn lại, trong khi sàn gỗ cần kiểm tra để đảm bảo không bị bong tróc.
Bước 3: Tháo ga giường và phân loại đồ vải ướt và khô, sau đó đặt chúng trực tiếp lên sàn nhà Nhiều tấm ga cũ thường mỏng manh và có vết ố do sử dụng chất tẩy không pha loãng, trong khi một số tấm ga còn bị rách ở viền nhưng vẫn tiếp tục được sử dụng để trải giường.
Tấm lót đệm thường xuyên bị vết ố và thủng, nhưng nhân viên dọn phòng hiếm khi thay mới do số lượng sử dụng không đủ Nhiều phòng có nệm hỏng, lò xo bị gãy, và việc theo dõi thời gian đổi đầu nệm hay lật mặt nệm không được ghi chép trong bất kỳ sổ sách nào.
Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng
Nhân viên chỉ tập trung vệ sinh các khu vực dễ thấy, trong khi những nơi khuất, hẻm, hóc thường bị bỏ qua Nhiều thiết bị như ti vi, điện thoại, khe cửa, sàn nhà, nóc tủ và chân bàn ghế vẫn còn bám bụi bẩn Ngoài ra, gương đứng trong phòng nhân viên không được lau bằng nước lau kính thường xuyên.
Các cánh cửa sổ, khung tranh trang trí, đèn tường chưa được vệ sinh thường xuyên, có rất nhiều bụi bẩn bám vào.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANZ MYMY
Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Ngày nay, sự phát triển hiện đại đã làm tăng cao nhu cầu của con người, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các nhà kinh doanh luôn chú trọng đầu tư Nghiên cứu cho thấy, một qui trình phục vụ phòng hoàn thiện, chuyên nghiệp và hiệu quả là yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của sản phẩm phòng Qui trình phục vụ phòng phù hợp không chỉ mang lại giá trị đặc biệt cho khách hàng mà còn cho chính tổ chức.
Để hoàn thiện quy trình phục vụ buồng, cần nhiều yếu tố tác động như trình độ đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, và trang thiết bị hiện đại Các nhà quản lý khách sạn cần chú trọng cải tiến quy trình thường xuyên để nâng cao hiệu quả công việc và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Một số đề xuất
3.2.1 Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng
Qui trình làm buồng trống sạch
Nhân viên cần kiểm tra thùng rác, lau bụi các bề mặt nội thất và sàn nhà để giữ cho sàn gỗ luôn sạch sẽ và không bị bám bụi.
Bước 5: Nhân viên cần lau rửa lại sàn bồn tắm, xử lý mùi cống, một số phòng vẫn có tình trạng mùi cống làm khách khó chịu.
Bên cạnh đó cần kiểm tra lại một lần nữa các ngăn tủ, để tránh đồ đạc còn bỏ quên của khách cũ.
Qui trình làm buồng khách đang lưu trú
Trường hợp có khách trong phòng:
Nhân viên buồng thường liên hệ với giám sát hoặc bộ phận lễ tân để xác định thời điểm dọn phòng cho khách, chủ yếu là khách nước ngoài Do nhân viên buồng chưa thành thạo tiếng Anh, họ không thể trực tiếp hỏi khách về nhu cầu dọn phòng.
Trưởng bộ phận nên đề xuất với ban quản lý về việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, thông qua hình thức học tại chỗ như đăng ký các khóa ngắn hạn và mời giảng viên hướng dẫn giao tiếp tiếng Anh cơ bản cùng từ ngữ chuyên ngành Ban quản lý khách sạn có thể cử nhân viên tham gia các khóa tiếng Anh cấp tốc bên ngoài để sau đó chia sẻ kiến thức với bộ phận Đồng thời, cần tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên tự nâng cao khả năng ngoại ngữ, không chỉ để cải thiện công việc mà còn tăng cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
Theo quy định, khi không có khách trong phòng, nhân viên phải gõ cửa ba lần và xưng danh Tuy nhiên, nếu đèn báo hiệu không sáng, họ có thể mở cửa mà không gõ Trong trường hợp khách có mặt nhưng không gắn thẻ điện, việc mở cửa mà không thông báo có thể gây khó chịu cho khách Khi gặp tình huống này, nhiều nhân viên buồng thường lúng túng và chỉ biết xin lỗi rồi đóng cửa lại.
Nhân viên cần tuân thủ quy định gõ cửa 3 lần trước khi mở cửa phòng khách, nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng không gian riêng tư của khách Nếu mở cửa và gặp khách bên trong, nhân viên nên xin lỗi và giải thích thay vì chỉ đóng cửa lại, điều này cho thấy khả năng xử lý tình huống của họ cần được cải thiện để trở nên tinh tế và chuyên nghiệp hơn.
Trưởng bộ phận cần tổ chức đào tạo lại kỹ năng giao tiếp với khách hàng và xử lý tình huống phát sinh Việc này giúp nhân viên có hướng xử lý phù hợp khi gặp các tình huống tương tự Có thể áp dụng phương pháp đóng kịch để diễn các tình huống, từ đó nâng cao khả năng nhạy bén và xử lý khéo léo của nhân viên, giúp rút ra bài học và cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng.
Bước 2: Các bước dọn vệ sinh
Nhân viên cần tuân thủ quy định về việc mở cửa sổ và tiết kiệm điện, nước Giám sát nên thường xuyên kiểm tra và quan sát nhân viên trong quá trình làm việc để đảm bảo họ tập trung, không sử dụng máy lạnh, ti vi và điện thoại.
Sau khi tháo ga, gối và mền khỏi giường, không nên để chúng trực tiếp lên sàn Thay vào đó, hãy đưa chúng ra khu vực hành lang có bố trí các bao đồ dơ Đặc biệt, cần tách biệt đồ bẩn ướt và khô, không nên cho chúng vào cùng một bao chứa để đảm bảo vệ sinh.
Qui trình làm buồng khách trả
Nhiều nhân viên thường bỏ qua việc kéo rèm và mở cửa sổ để thông thoáng phòng, thay vào đó lại sử dụng máy lạnh Cần thiết lập quy định và phương thức xử lý đối với nhân viên sử dụng máy lạnh hoặc các thiết bị khác trong phòng khách mà không có sự cho phép của ban quản lý Cần có hình thức xử phạt rõ ràng, ví dụ như trừ lương tương ứng với chi phí sử dụng máy lạnh trong phòng khách, phạt 200.000 đồng đối với việc xả nước liên tục trong phòng tắm, và yêu cầu tắt các thiết bị điện không cần thiết Khi các quy định này được công bố và thực hiện nghiêm túc, nhân viên sẽ giảm thiểu vi phạm và góp phần tiết kiệm tài nguyên cho khách sạn.
Hiện tại, khách sạn chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên ghi chép thông tin đầy đủ, và không có túi riêng biệt để đựng tài sản khách bỏ quên, thường bị bỏ vào túi rác cùng với ghi chú Thiếu mô tả rõ ràng về thời gian, địa điểm và đặc điểm tài sản gây khó khăn trong việc xử lý sau này Nhân viên đôi khi quên báo cho giám sát và không đưa đồ vật về kho buồng phòng, dẫn đến việc bỏ sót một số tài sản Trưởng bộ phận cần thiết lập biểu mẫu Lost and Found và quy trình xử lý cụ thể, đồng thời thiết kế túi đựng Lost and Found riêng, không sử dụng bao rác Đối với quần áo ướt của khách, cần được mang đến phòng giặt để giặt sạch trước khi lưu trữ.
Khi dọn phòng khách trả, nhân viên buồng thường phát hiện các vật dụng của nhà hàng như tách, đĩa, ly và chỉ đưa chúng vào tủ làm phòng, mà không báo cáo trực tiếp cho nhà hàng Để đảm bảo vệ sinh và tránh mùi hôi từ ly tách bẩn, nhân viên buồng cần gọi ngay cho nhân viên nhà hàng khi phát hiện các vật dụng này, để chúng được đưa về kho của nhà hàng kịp thời Điều này không chỉ giữ cho khu vực hành lang sạch sẽ mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Tất cả các phòng trong khách sạn đều là phòng không hút thuốc, tuy nhiên, một số khách vẫn sử dụng thuốc lá, gây ra mùi hôi và làm hỏng đồ dùng như ly, tách, ga giường, và mền Để khắc phục tình trạng này, cần bổ sung biển “NO SMOKING” tại các phòng chưa có Nhân viên giám sát cần thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở khách nếu phát hiện họ hút thuốc, đồng thời thông báo cho lễ tân để xử lý bồi thường nếu có hư hại do thuốc lá Đặc biệt, cần có bản cam kết không hút thuốc khi khách nhận phòng để đảm bảo không khí trong khách sạn luôn trong lành, không ảnh hưởng đến sự nghỉ ngơi của các khách hàng khác.
Nhân viên buồng cần thường xuyên kiểm tra và theo dõi các thiết bị cần bảo dưỡng như cửa ra vào, két sắt, ti vi, minibar và máy lạnh Việc kết hợp với kỹ thuật để ghi chép tình trạng các trang thiết bị là rất quan trọng, đồng thời cần thực hiện vệ sinh định kỳ, xả đông minibar và bảo trì máy lạnh, ti vi để đảm bảo mọi thiết bị hoạt động hiệu quả.
Không nên để đồ khô và ướt chung với nhau, đặc biệt là không để chúng trên sàn nhà Nhiều tấm ga đã cũ, mỏng và có vết ố do sử dụng chất tẩy mà không pha loãng, thậm chí có tấm ga bị rách nhưng vẫn được sử dụng Nhân viên giặt nên kiểm tra và loại bỏ các tấm ga, gối bị thủng, rách và cũ, đồng thời đề xuất bổ sung đủ số lượng cần thiết cho nhân viên buồng phòng, hiện tại chỉ có cơ số 2.3.
Để duy trì chất lượng nệm, cần thay thế và bổ sung các tấm lót nệm sạch, đồng thời lập sổ theo dõi nệm Việc định kỳ lật bề nệm và đổi đầu nệm cũng rất quan trọng Đối với các nệm đã bị gãy lò xo hoặc hư hỏng, trưởng bộ phận cần viết giấy đề nghị lên ban quản lý để được thay thế nệm mới.
Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng
Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý khách sạn nhằm cải thiện quy trình làm việc, nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ đến tay khách hàng Đồng thời, nó cũng là nguồn tài liệu quý giá cho sinh viên có nhu cầu tìm hiểu về lĩnh vực phục vụ buồng trong ngành dịch vụ lưu trú.
Hạn chế của đề tài nghiên cứu
Kiến thức chuyên ngành và thực tiễn còn hạn chế, dẫn đến nhiều thiếu sót trong đề tài nghiên cứu Thêm vào đó, việc sử dụng phương pháp định tính đã ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Hạn chế của đề tài là động lực thúc đẩy nghiên cứu và cải thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy Việc áp dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng trong nghiên cứu sẽ nâng cao độ tin cậy và tính khái quát của đề tài Hơn nữa, cần thực hiện so sánh cụ thể với các khách sạn cùng hạng và sao trong khu vực để có cái nhìn khách quan hơn về vấn đề này.