NGHIÊN cứu QUI TRÌNH PHỤC vụ BUỒNG tại KHÁCH sạn HANZ MYMY

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN LÊ KHÁNH DUY LỚP : CLC-19DKS01 MSSV: 1921007077 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANZ MYMY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS TP.HCM, tháng năm 2023 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN LÊ KHÁNH DUY KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANZ MYMY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN HANZ MYMY GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS TP.HCM, tháng năm 2023 i TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat LỜI CẢM ƠN Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức giảng đường đại học vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành học Trong trình thực tập 15 tuần thời gian làm báo cáo luận văn tốt nghiệp em nhận giúp đỡ nhiều người Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Tài Chính – Marketing, Lãnh đạo Khoa Du Lịch tạo môi trường cho em học tập cọ sát thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, anh chị trưởng phận toàn thể nhân viên Khách sạn Hanz MyMy tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ts , cô nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu chun mơn, tận tình hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày nội dung, tảng sở giúp em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè người hỗ trợ để em hồn thành báo cáo luận văn Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài em không tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè Trân trọng cảm ơn! i TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đam: Đây đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu đề tài em thực hiên Mọi tham khảo dùng đề tài trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm công bố Những chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Trần Lê Khánh Duy ii TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Stt Tiêu chí Bố cục Hình thức Trình bày (font chữ, size chữ; hàng, lề ) Văn phong mạch lạc, lỗi tả Trích dẫn nguồn danh mục tài liệu tham khảo: (Abc tên tác giả (năm xuất bản), tên tác phẩm, nhà xuất bản, nơi xuất bản.) Trình bày hình thức đẹp Nội dung Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Cơ sở thực tiễn Chương 3: Giải pháp Kiến nghị kết luận Tổng điểm Điểm chữ : ……………………………………… Ngày …… tháng … năm …… Giảng viên iii TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat TÓM TẮT ĐỀ TÀI Ngày nay, với phát triển cơng nghiệp hóa, đại hóa, phát triển không ngừng ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, điển hình kinh doanh lưu trú Với xu hướng đó, xem lĩnh vực đầy tiềm năng, mang lại nguồn thu đáng kể cho nhà kinh doanh, nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước Tuy nhiên, để tồn gặt hái thành công lĩnh vực đòi hỏi cạnh tranh khốc liệt nhiều mặt dịch vụ Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, sản phẩm phịng sản phẩm để thu hút khách hàng Thơng qua sản phẩm phịng, khách hàng phần đánh giá chất lượng dịch vụ sở lưu trú Đề tài hình thành dựa việc phân tích lý thuyết liên quan đến nghiệp vụ phòng, tiêu chuẩn phục vụ phòng, chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến qui trình phục vụ phịng thơng qua báo, sách, tạp chí, tài liệu giảng dạy lớp Dựa vào nghiên cứu số tác giả đề tài có liên quan đến qui trình phục vụ phịng Phương pháp nghiên cứu định tính áp dụng cho đề tài, dựa việc tìm hiểu thực tế khách sạn Hanz MyMy, thu thập liệu, quan sát, tổng hợp thơng tin, phân tích liệu đưa hướng xử lý phù hợp với đơn vị thực tập Nhằm hồn thiện qui trình phục vụ buồng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nghiên cứu cho thấy, để có qui trình phục vụ buồng hồn thiện hiệu quả, cần có quan tâm ban quản lý, đồng thuận hỗ trợ phận, hợp tác nhân viên phận Việc thiết lập qui trình phục vụ buồng quan trọng, đặc biệt trì qui trình suốt thời gian dài điều cần quan tâm nhiều Điều khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, mà đảm bảo thơng suốt q trình vận hành, kiểm tra, kiểm sốt nhân viên, chất lượng cơng việc đơn vị Ý nghĩa thực tiễn mà đề tài “Nghiên cứu qui trình phục vụ buồng iv TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat khách sạn Hanz MyMy” góp phần gợi mở cho nhà quản lý khách sạn ln quan tâm hồn thiện qui trình, khơng ngừng cải tiến phù hợp với đơn vị để mang lại hiệu hoạt động cho tổ chức v TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iv MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ đề tài Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Nội dung đề tài: Thời gian tiến độ thực đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN HANZ MYMY 1.1 Khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn vi TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 1.1.3Khái niệm k 1.1.4Đặc điểm củ 1.1.5Ý nghĩa 1.2 Bộ phận buồng khách sạn 1.2.1Khái niệm b 1.2.2Đặc điểm củ 1.2.3Cơ cấu tổ ch 1.2.4Chức năng, n 1.2.5 Mối quan h 20 1.3 Qui trình phục vụ buồng khách sạn 1.3.1Khái niệm q 1.3.2Các qui trình 1.3.2.1 Qui trình làm buồng trống (VTOS) 1.3.2.2 Qui trình làm buồng khách lưu trú (VTOS) 1.3.2.3 Qui trình làm buồng khách trả (VTOS) TỔNG KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANZ MYMY 2.1 Giới thiệu khách sạn Hanz MyMy 2.1.1Giới thiệu ch 2.1.2Cơ sở vật ch 2.1.3Cơ cấu tổ ch 2.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Hanz MyMy vii TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 2.2.1 Cơ cấu tổ 2.2.2 Chức năn 2.2.3 Mối qua 41 2.3 Thực trạng qui trình phục vụ buồng khách sạn Hanz MyMy 2.3.1 Qui trình làm buồng trống 2.3.2 Qui trình làm buồng khách lưu trú 2.3.3 Qui trình làm buồng khách trả 2.4 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng khách sạn Hanz MyMy 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Nhược TỔNG KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANZ MYMY 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 3.2 Một số đề xuất 3.2.1 Hồn thiệ 3.2.2 Một số đề 3.3 Đóng góp đề tài nghiên cứu 3.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu 3.5 Hướng nghiên cứu KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO viii TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat hàng nhìn thấy mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng Tất phịng khách sạn phịng khơng hút thuốc nên không trang bị gạt tàn, nhiên khách sử dụng thuốc phòng, dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đơi bị thủng tàn thuốc Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng trọng làm giường, vệ sinh phòng tắm, mà bỏ qua việc xem xét trang thiết bị ti vi, két sắt, máy lạnh, đồng hồ đèn phòng Đến giám sát kiểm tra phịng phát hiện, khó khăn cho kỹ thuật phải xử lý nhanh để có phịng sẳn sàng đón khách Các máy lạnh hầu hết phịng, lọc gió bẩn, khơng thường xun vệ sinh, máy lạnh có nhiều bụi, phía sau ti vi tủ minibar có nhiều gián nhện bụi bám vào Minbar chưa xả đông thường xuyên, băng đong kín phần ngăn đá, chưa vệ sinh định kỳ Các cửa sổ phía bên ngồi bị ố nhiều, khơng lau rửa thường xuyên Trần tường số phòng bị bong tróc sơn, sàn gỗ đơi bị bung lên Bước 3: Tháo ga giường Đồ vải ướt khô để lẫn lộn đặt trực tiếp sàn nhà Đa số ga cũ, mỏng bị vết ố sử dụng chất tẩy trực tiếp lên ga mà khơng pha lỗng, có ga bị rách viền sử sụng để trải giường Tấm lót đệm đa phần bị vết ố, thủng, nhân viên làm phòng thay lót đệm, số sử dụng khơng đủ để thay Ở số phịng nệm bị hỏng, lò xo bị gãy Thời gian đổi đầu nệm, lật lại mặt nệm không theo dõi sổ sách Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ nội thất phòng Nhân viên vệ sinh khu vực bên ngồi, cịn gốc khuất, hẻm, hóc bị bỏ qua, thiết bị ti vi, điện thoại, khe cửa, sàn, tủ, chân bàn 52 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ghế nhiều bụi bẩn, gương đứng phịng nhân viên khơng thường xun dùng nước lau kính để lau Các cánh cửa sổ, khung tranh trang trí, đèn tường chưa vệ sinh thường xuyên, có nhiều bụi bẩn bám vào Các vách tường hầu hết phịng có vết bẩn, không nhân viên buồng lau sạch, chân tường bị tróc sơn, số phịng giấy dán tường bị tróc lên Bước 6: Vệ sinh buồng tắm Nhân viên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa (vim, cif) lên vật dụng phòng tắm, liều lượng sử dụng khơng phù hợp, lãng phí chất tẩy rửa Do sử dụng trực tiếp nên dễ gây hao mịn khơng cần thiết Bên cạnh đó, dù trang bị bao tay cho nhân viên, hầu hết không sử dụng bao tay trình sử dụng chất tẩy rửa phòng tắm Ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe nhân viên tiếp tục làm việc lâu dài Khăn dùng để lau buồng tắm đươc sử dụng chưa hợp lí: khăn lau chung cho bồn rửa mặt, bồn tắm bồn cầu, gây vệ sinh, làm lây nhiễm vi khuẩn sang vùng khác Bước 8: Kiểm tra tổng thể phịng: nhân viên thường xun khơng thực việc kiểm tra trang thiết bị cần bão dưỡng ti vi, máy lạnh, két sắt…để nhân viên kỹ thuật kịp thời sửa chữa có hư hỏng 53 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat TỔNG KẾT CHƯƠNG Chương cung cấp cho người đọc thông tin đơn vị kiến tập, bao gồm: khát quát Khách sạn Hanz MyMy, cấu tổ chức, sở vật chất, giới thiệu phân buồng khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức phận buồng, mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn Bên cạnh đó, chương tập trung trình bày thực trạng qui trình phục vụ buồng khách sạn thơng qua qui trình đặc trưng sau: Qui trình phục vụ buồng trống sạch, qui trình phục vụ buồng khách trả, qui trình phục vụ buồng có khách.Với thơng tin đó, người đọc biết điều đơn vị kiến tập, giúp dễ dàng tiếp cận q trình phân tích ưu, nhược điểm thực trạng phục vụ buồng khách sạn Hanz MyMy 54 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANZ MYMY Qua kiến thức mặt lý thuyết thực tiễn hoạt động Khách sạn Hanz MyMy, khóa luận phần tái lại tồn bước qui trình phục vụ buồng Bên cạnh đưa ưu, khuyết điểm đánh giá qui trình phục vụ buồng khách sạn chương khóa luận Trong chương này, khóa luận đưa giải pháp để hồn thiện qui trình phục vụ buồng, giúp cải thiện nâng cao hiệu hoạt động cho phận buồng Khách sạn Hanz MyMy 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Ngày nay, với phát triển đại nhu cầu người ngày cao, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lưu trú Để có sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng cách tốt điều mà nhà kinh doanh luôn quan tâm đầu tư Qua nghiên cứu đề tài, cho thấy yếu tố góp phần làm nên thành cơng sản phẩm phịng qui trình phục vụ phịng hồn thiện, chun nghiệp hiệu Qui trình phục vụ phòng phù hợp với đơn vị mang lại giá trị đặc biệt cho khách hàng cho tổ chức Tuy nhiên để hồn thiện qui trình phục vụ buồng cần có nhiều yếu tố tác động vào, trình độ đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi đại, cách thức, phương thức vận hành tổ chức ban quản lý…Do đó, nhà quản lý khách sạn cần có quan tâm, thường xuyên cải tiến qui trình để ngày phù hợp đạt hiệu công việc 3.2 Một số đề xuất 3.2.1 Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng  Qui trình làm buồng trống 55 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bước 3: Nhân viên cần tiến hành kiểm tra lại thùng rác, lau bụi bề mặt nội thất sàn nhà, để đảm bảo sàn gỗ không bị bụi bẩn bám vào Bước 5: Nhân viên cần lau rửa lại sàn bồn tắm, xử lý mùi cống, số phịng có tình trạng mùi cống làm khách khó chịu Bên cạnh cần kiểm tra lại lần ngăn tủ, để tránh đồ đạc bỏ quên khách cũ  Qui trình làm buồng khách lưu trú Bước 1: Vào buồng Trường hợp có khách phịng: Nhân viên buồng thường gọi cho giám sát phận lễ tân để gọi hỏi khách có cần dọn phịng khơng hay dọn phịng vào thời điểm nào, đa số khách lưu trú người nước ngoài, mà nhân viên buồng chưa có khả giao tiếp tiếng anh nên trực tiếp hỏi nhu cầu khách Trưởng phận nên đề xuất đến ban quản lý việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phận Sử dụng hình thức học chỗ: đăng kí khóa ngắn hạn, mời người hướng dẫn giao tiếp tiếng anh từ ngữ tiếng anh chuyên ngành phận cho nhân viên Ban quản lý khách sạn cử người theo học khóa tiếng anh cấp tốc bên ngồi, sau hướng dẫn cho phận Tạo điều kiện khuyến khích nhân viên tự trao dồi khả ngoại ngữ nhằm hỗ trợ cho công việc tốt hơn, đồng thời tăng khả thăng tiến cơng việc Trường hợp khơng có khách phòng: Theo qui định nhân viên phải gõ cửa phòng khách lần xưng danh, nhiên nhân viên nhìn vào đèn báo hiệu, đèn khơng sáng, nhân viên đưa thẻ vào mở cửa phịng khách, mà khơng gõ cửa Đơi khách có phịng khơng gắn thẻ điện vào, nhân viên mở cửa làm cho khách khơng hài lịng Khi xảy tình đó, hầu hết nhân viên buồng lúng túng cách xử lý, nói xin lỗi đóng cửa 56 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Trong trường hợp này, nhân viên cần tuân thủ qui định gõ cửa lần trước đưa thẻ vào mở cửa phòng khách Phòng khách nơi riêng tư khách, nên việc gõ cửa cần thiết, thể chuyên nghiệp, lịch tôn trọng khách hàng Trong tình huống, mở cửa gặp khách phịng, nhân viên nên xin lỗi giải thích cho khách, khơng nên xin lỗi đóng cửa lại Khả xử lý tình nhân viên buồng năng, chưa tinh tế chuyên nghiệp Do đó, trưởng phận cần tổ chức đào tạo lại cách thức giao tiếp với khách hàng, cách thức xử lý tình phát sinh với khách Điều giúp nhân viên có hướng xử lý phù hợp gặp phải tình tương tự Có thể tổ chức đóng kịch, diễn tình huống, nhằm tăng khả nhạy bén xử lý khéo léo cho nhân viên, qua rút học tăng cao hiệu phục vụ khách Bước 2: Các bước dọn vệ sinh Trong bước này, nhân viên cần tuân thủ qui định mở cửa sổ tiết kiệm thiết bị điện, nước Giám sát cần thường xuyên kiểm tra quan sát nhân viên q trình làm phịng, để đảm bảo nhân viên tập trung thực cơng việc mình, khơng sử dụng máy lạnh, ti vi điện thoại trình làm việc Sau ga, gối, mền tháo khỏi giường không để trực tiếp lên sàn, nên đưa ngồi khu vực hành lang nơi có bố trí bao đồ dơ, đặc biệt cần tách biệt đồ bẩn ướt khô ra, không nên để chúng vào bao chứa  Qui trình làm buồng khách trả Bước 2: Dọn vệ sinh Hầu hết nhân viên bỏ qua bước kéo rèm mở cửa sổ để giúp cho phịng thơng thống, thay vào đóng cửa phịng bật máy lạnh Cần đưa qui định, cách thức xử lý nhân viên sử dụng máy lạnh hay vật dụng khác phịng khách khơng cho phép ban quản lý Có hình thức xử phạt rõ ràng, cụ thể cho trường hợp, trừ vào lương xử dụng máy lạnh phòng khách với giá tiền loại phịng đó, phạt 200.000 đồng trường hợp xả nước liên tục phòng tắm, không tắt thiết bị điện không cần thiết Khi hình thức xử lý đưa văn áp dụng nghiêm túc, nhân 57 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat viên hạn chế việc vi phạm, đảm bảo không lãng phí tài nguyên khách sạn Kiểm tra đồ thất lạc, khách sạn chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên điền đầy đủ thông tin vào, khơng có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên mà thường bỏ vô túi rác ghi tờ giấy ghi vào Khơng có mơ tả rõ ràng thời gian, địa điểm, mơ tả tài sản gây khó khăn q trình xử lý sau Nhân viên phát đồ vật khách bỏ quên, quên không báo cho giám sát khơng đưa kho buồng phịng vào cuối ca Dẫn đến tình trạng cập xót số đồ vật khách bỏ quên Trưởng phận nên đưa biểu mẫu Lost and Found, qui trình xử lý Lost and Found cụ thể cho nhân viên, cần thiết kế túi đựng Lost and Found riêng biệt tránh xử dụng bao rác để đựng đồ vật Đối với đồ vật quần áo bị ướt khách, nên mang đến phòng giặt, giặt trước đưa vào kho lưu trữ Khi dọn phòng khách trả, nhân viên buồng phát có vật dụng nhà hàng tách, đĩa, ly…thường đưa tủ làm phòng, nhân viên nhà hàng nhìn thấy mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng Nhân viên buồng, nên gọi cho nhân viên nhà hàng trường hợp phát vật dụng nhà hàng, để đưa chúng kho nhà hàng, ly tách bẩn để lâu gây có mùi, khách khu vực hành lang thấy vệ sinh bừa bộn Tất phịng khách sạn phịng khơng hút thuốc nên không trang bị gạt tàn, nhiên khách sử dụng thuốc phòng, dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đơi bị thủng tàn thuốc Bên cạnh đó, số phịng chưa có treo biển “NO SMOKING”, giám sát buồng cần rà soát lại bổ sung biển vào Liên hệ nhân viên lễ tân trường hợp phát khách hút thuốc phòng, để nhân viên lễ tân nhắc nhở khách, đưa hình thức xử lý bồi thường khách hút thuốc làm hỏng chăn, ga, gối, nệm khách sạn, đặc biệt phòng tránh trường hợp hỏa hoạn với mẫu thuốc khách sử dụng Vì vậy, cần có cam kết khơng sử dụng thuốc 58 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat phòng khách vào nhận phịng Đảm bảo khơng khí khách sạn không bị ô nhiễm, không làm ảnh hưởng đến nghỉ ngơi khách hàng khác Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng cần ý kiểm tra, theo dõi thường xuyên trang thiết bị cần bảo dưỡng: Cửa vào, két sắt, ti vi, minibar, máy lạnh Kết hợp với kỹ thuật có sổ theo dõi trang thiết bị, thường xuyên vệ sinh, xả đông minibar, vệ sinh máy lạnh, ti vi Bước 3: Tháo ga giường Không để đồ vài khô ướt chung với nhau, đặc biệt tránh để chúng lên sàn nhà Đa số ga cũ, mỏng bị vết ố sử dụng chất tẩy trực tiếp lên ga mà khơng pha lỗng, có ga bị rách viền sử sụng Nhân viên đồ giặt nên thống kê rà soát lại ga, gối bị thủng, rách, cũ loại chúng ra, đồng thời đề xuất thêm lượng phù hợp nhằm bổ sung đủ số cho nhân viên buồng phòng, số đồ vải số 2.3 Thay bổ sung lót nệm sạch, cần có sổ theo dõi nệm, định kỳ lật bề nệm, đổi đầu nệm, nệm bị gãy lo xo, hư hỏng, trưởng phận cần viết giấy đề nghị đến ban quản lý để thay nệm Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ nội thất phòng Trong phịng có nhiều bụi hẻm, hóc, gầm giường mà nhân viên buồng chưa ý đến Đó khu vực khó làm vệ sinh cho sẽ, cần đề xuất đến ban quản lý trang bị thêm máy hút bụi để dễ dàng việc làm vệ sinh khu vực Các tường, giấy dán tường cũ, bị dính bẩn nhiều, thay giấy dán tường mới, sơn lại tường số phòng bị bong tróc Kết hợp với kỹ thuật vệ sinh khu vực mà nhân viên buồng khó thực hiện, bên ngồi cửa sổ, phía máy lạnh, phía ti vi Bước 6: Vệ sinh buồng tắm 59 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Nhân viên không nên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa lên vật dụng buồng tắm, pha lỗng chất tẩy rửa trước xịt chúng lên chà khăn Sử dụng với liều lượng phù hợp, trưởng phận cần tổ chức buổi hướng dẫn cách dụng chất tẩy rửa đưa qui định liều lượng phép sử dụng, tránh làm hư hỏng đồ vật phòng sử dụng sai chất tẩy rửa Để đảm bảo sức khỏe, nhân viên nên sử dụng bao tay trình tiếp túc với chất tẩy rửa Bước 8: Kiểm tra tổng thể phòng: nhân viên sau làm xong phòng, cần bật hết thiết bị điện, kiểm tra tivi, máy lạnh, két sắt, điện thoại, để chắn chúng hoạt động tốt 3.2.2 Một số đề xuất khác  Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực Về kiến thức chuyên môn: Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt Để tiết kiệm chi phí, trưởng phận, phó giám đốc giám đốc khách sạn nên tổ chức buổi huấn luyện đạo tạo thường kỳ (1 tháng lần) Phương pháp giảng dạy linh hoạt, phong phú nhiều hình thức: game show, diễn kịch, lồng ghép nội dung cần truyền đạt vào câu chuyện để nhân viên cảm thấy hào hứng , vừa để lại ấn tượng mạnh ghi nhớ sâu sắc nhân viên Đưa giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên Đào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm cơng tác phục vụ Cho người cũ người làm chung với Qua họ học hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm họ trải qua với nhân viên khác Khách sạn nên gửi nhân viên cấp cao đến học hỏi tiếp thu kinh nghiệm, kiến thức khách sạn có uy tín Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm trang 60 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat bị giá trị tốt đẹp, cập nhật kiến thức truyền đạt lại cho nhân viên đơn vị góp phần cải tiến cơng tác phục vụ cho khách hàng Về thái độ kỹ năng: Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách Có thể khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu Nhân viên khách sạn chưa có phong thái chuyên nghiệp, đứng, nói cười tác phong cơng việc chưa thật phù hợp, cần có buổi hướng dẫn cách thức đứng, nói chuyện với khách hàng, cư xử nhân viên với nhau, với quản lý Trưởng phận ban quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên  Chính sách nhân viên Khách sạn đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích suất sắc cơng việc, đồng thời xử phạt nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc giao Có thể tổ chức tun dương buổi họp tổng, khen thưởng đột xuất với cá nhân có đóng góp sáng tạo, hiệu góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Thời gian nghỉ ngơi nhân viên: nhân viên phận buồng giới hạn nghỉ ngày/ tháng ngày phép qui định, nghỉ ngày bị trừ vào lương, điều theo Luật lao động nước ta không hợp lý Ban quản lý khách sạn cần xem xét nhân viên có đủ ngày nghỉ bình thường tháng, đảm bảo sức khỏe tái tạo lượng làm việc cho nhân viên, để họ tâm sẳn sàng phục vụ cống hiến sức cho cơng việc Trưởng phịng với ban quản lý cần đưa bảng mô tả cơng việc cụ thể cho vị trí cơng việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, hàng quí, hàng năm, đồng thời xây dựng nội qui phận, đảm bảo thứ vào qui trình cách chuyên nghiệp 61 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Trang bị thêm cho nhân viên buồng, giày đồ búi tóc, nhân viên chưa có đồng phục hồn tồn đồng Trưởng phận cần qui định cụ thể hình thức bên ngồi, nhân viên khách sạn có tình trạng nhuộm tóc vàng, để móng tay  Đầu tư sở vật chất Qua 10 năm hoạt động, nên hầu hết sở vật chất khách sạn bị xuống cấp Ban quản lý cần có sách tu bổ làm sở vật chất, nhằm đồng hóa trang thiết bị đại tiện nghi Cần sơn lại lại tường, thay giấy dán tường, thay máy lạnh, ti vi, giường, nệm số phòng Cửa sổ số tầng cửa sổ cũ, chưa thay mới, hầu hết bị nứt, trầy xước nhiều, cần thay gấp Bên cạnh đó, ban quản lý cần quan tâm việc đảm bảo yên tĩnh cho khách lưu trú, phòng hầu hết cách âm chưa tốt, khách hay phàn nàn vấn đề tiếng ồn có cửa cách âm khu vực hành lang Khách sạn nên thiết kế thêm thang máy dành riêng cho nhân viên, nhân viên phải dùng chung thang máy với khách bất tiện trình vận chuyển đồ vải, trang thiết bị cho phịng Ngồi ra, khách sạn nên lắp đặt thảm khu vực hành lang, nhằm tránh tiếng ồn q trình nhân viên di chuyển làm phịng Trang bị thêm máy hút bụi, lau sàn máy khử mùi Đặc biệt cần có tủ để đồ cá nhân cho nhân viên, nhân viên phải tự giữ, để kho mà khơng có tủ để khóa lại cho an tồn Điều dẫn đến nhân viên mang theo điện thoại người, khơng hồn tồn tập trung cho cơng việc Ban quản lý cần đầu tư thêm số đồ vải, mùa mưa đồ vải không khô kịp, ảnh hưởng cơng tác phục vụ phịng, nên nâng số đồ vải lên 3.5, để chắn dù thời tiết nắng hay mưa có đồ vải cho nhân viên làm phịng  Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát: Trưởng phận giám sát cần tăng cường việc giám sát kiểm tra trình làm phịng nhân viên làm phịng, để tránh nhân viên bỏ qua bước qui trình 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên  Cải thiện mối quan hệ phận mối quan hệ phận Quản lý khách sạn nên giải vấn đề mâu thuẫn phận với nhau, nhân viên phận, để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ Thường xuyên tổ chức buổi liên hoan, phong trào thi đua nhóm, phận với Tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cống hiến nhiều cho khách sạn, đồng thời giúp cho mối quan hệ nhân viên nhân viên, nhân viên quản lý ngày gắn bó, đồn kết mục tiêu chung đơn vị Cần đảm bảo thông tin khách sạn thơng suốt xác, tránh xảy tranh cãi, mâu thuẫn không cần thiết 3.3 Đóng góp đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu góp phần làm tài liệu tham khảo cho nhà quản lý khách sạn Để từ cải thiện qui trình, giúp tăng hiệu suất cơng việc, chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng Bên cạnh đó, đề tài cịn tài liệu cho bạn sinh viên có nhu cầu nghiên cứu lĩnh vực phục vụ buồng ngành dịch vụ lưu trú 3.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu Kiến thức chuyên ngành thực tiễn hạn chế nên đề tài cịn nhiều thiếu sót Và cuối đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính nên mức độ tin cậy đề tài chưa cao 3.5 Hướng nghiên cứu Những hạn chế đề tài động lực để tiếp tục nghiên cứu đánh giá cách hồn thiện qui trình phục vụ buồng khách sạn Hanz MyMy Bên cạnh đó, việc thực đề tài nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng giúp nâng cao độ tin cậy tính khái qt đề tài Ngồi ra, cần có 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat tìm hiểu so sánh cụ thể khách sạn hạng, khu vực để nhìn nhận đánh giá đề tài cách khách quan 64 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết trình bày chương 1, với tổng hợp thơng tin, phân tích đánh giá qui trình phục vụ buồng khách sạn Hanz MyMy chương Qua đó, nghiên cứu ưu điểm hạn chế qui trình phục vụ buồng Mặc dù, ban quản lý khách sạn Hanz MyMy có đề giải pháp hướng khắc phục cho điểm hạn chế qui trình phục vụ buồng, nhiên chưa giám sát thường xun liên tục Chính vậy, qui trình dù đảm bảo bước để phục vụ khách lưu trú, cịn tồn khơng điểm bất cập cần quan tâm sát để xứng đáng với tiêu chuẩn khách sạn, nhằm tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ khác khu vực hạng Với kiến thức học lớp, với kinh nghiệm thực tiễn, khóa luận đưa giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện qui trình phục vụ buồng Các đề xuất kiến nghị liên quan chặt chẽ đến hồn thiện qui trình phục vụ buồng Bao gồm đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo cho nguồn nhân lực, sách dành cho nhân viên, cải thiện làm sở vật chất khách sạn, cải thiện mối quan hệ phận nhân viên phận với Thơng qua đó, khóa luận cho thấy tầm quan trọng vai trò phận buồng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà kinh doanh khách sạn việc quản lý nâng cao chất lượng phục vụ nhằm giữ chân lượng khách hàng cũ thu hút khách hàng 65 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình – Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống kê, TP.HCM Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốcdân, Hà Nội Vũ Thị Bích Phượng – Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB tài Tổng cục du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Tiếng Anh Sheela A.M (2002), Economics of hotel management, New age International (P) Ltd Website Yi Kim Quang (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, Tài liệu – Ebook [Online].Available at: http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vubuong-cua-bo-phan-housekeeping-tai-khach-san-new-world-sai-gon-32207/ (Accessed 20 April 2017) 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ... chung qui trình phục vụ buồng khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng qui trình phục vụ buồng khách sạn Hanz MyMy Chương 3: Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buồng khách sạn Hanz MyMy Thời... đề nghiên cứu: Nghiên cứu qui trình phục vụ buồng từ giai đoạn chuẩn bị đón khách, cơng tác đón khách, phục vụ khách trình lưu trú, giải tình phát sinh trình phục vụ khách đến giai đoạn tiễn khách. .. 41 2.3 Thực trạng qui trình phục vụ buồng khách sạn Hanz MyMy 2.3.1 Qui trình làm buồng trống 2.3.2 Qui trình làm buồng khách lưu trú 2.3.3 Qui trình làm buồng khách trả