TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI SAO MAI HÀ NỘI
Lịch sử ra đời và phát triển công ty cổ phần vận tải Sao Mai
Cách đây 4 năm, từ một doanh nghiệp nhỏ chỉ có một xưởng sửa chữa chuyên cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng, bán linh kiện phụ tùng ô tô và các loại máy móc khác, sau đó phát triển ngành cung cấp dịch vụ cho thuê xe Với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, kéo theo xu hướng đô thị hoá chóng mặt kéo theo đó là các nhu cầu của người dân được tăng lên trong đó có nhu cầu đi lại Nhận thức đúng đắn điều này Ban giám đốc công ty đã mạnh dạn đầu tư có chiều sâu và từng bước chỉ đạo hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hiệu quả và lâu dài.
Trong những năm đầu hoạt động tại địa bàn thành phố Hà Nội (2005), hoạt động của công ty có rất nhiều khó khăn vì ở trong một phạm vi không thuận lợi về điều kiện đường xá và dân cư còn chưa phát triển đầu tiên công ty cổ phần vận tải Sao Mai đặt tại tổ 8 phường Định Công – Hoàng Mai – Hà Nội, chỉ có tổng cộng 25 nhân viên với 13 chiếc xe ô tô Ngành nghề kinh doanh chính lúc đó là kinh doanh hoạt động taxi
Trong thời điểm này, tại thành phố Hà Nội đã có 38 công ty khác cũng hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách công cộng bằng xe taxi, đó là các công ty đã nổi tiếng và khá quen thuộc với người dân thủ đô như: Taxi Hà Nội, Taxi CP, Taxi Hương Lúa, Taxi Thủ Đô, Taxi 52…Ban lãnh đạo công ty đã xem xét hoàn cảnh và môi trường kinh doanh quyết định dời về 22 Trung Hoà - Cầu Giấy – Hà Nội cũng chỉ có 36 cán bộ công nhân viên, phương tiện được đầu tư lúc đó là 50 xe Matiz 4 chỗ của Hàn Quốc
Vì ra đời sau các công ty khác nên thời gian đầu công ty kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn Sản phẩm dịch vụ dù đã phổ biến nhưng sự cạnh tranh gay gắt của các hãng để dành thị phần trong đó có một số hãng cạnh tranh không lành mạnh đã gây rất nhiều khó khăn cho công ty Nhưng với sự lỗ lực phấn đấu không mệt mỏi của toàn thể cán bộ công nhân viên, với phương châm “Sao Mai đồng hành cùng cuộc sống hiện đại”, vì khách hàng phục vụ và bao giờ cũng đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, công ty đã ngày càng có được niềm tin của khách hàng và thị phần của công ty ngày càng tăng tại thủ đô, ngày càng đứng vững và phát triển.
Từ chỗ chỉ có 13 xe Matiz năm 2005, công ty vận tải Sao Mai đã đầu tư
50 xe Matiz 4 chỗ, nâng tổng số đầu xe hoạt động tại Hà Nội lên 63 xe. Đến năm 2006, công ty tiếp tục nghiên cứu phát triển thị trường và quyết định đưa loại xe 7 chỗ ngồi và dòng xe chất lượng cao vào hoạt động, cụ thể là đã đầu tư 38 xe Vios Limo, 60 xe Matiz và 20 xe INNOVA 7 chỗ, nâng tổng số đầu xe lên 181 xe phục vụ khách hàng thủ đô, nhiều khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng thường xuyên của công ty,những người đã yêu mến công ty và đã đóng góp những ý kiến quý báu cho công ty
Năm 2007,công ty duy trì hoạt động kinh doanh, và đầu tư thêm 24 xe bao gồm 10 xe Matiz và 15 xe Innova (vào quý IV/2008) nâng tổng số đầu xe của công ty lên 205 xe
Năm 2008, công ty đầu tư thêm 30 xe trong đó có 15 xe Innova và 15 xe Hyundai Getz, nâng tổng số đầu xe lên 235 xe phục vụ khách hàng
Năm 2009, công ty đâu tư thêm 25 xe trong đó có 15 xe Matiz, 10 xe Toyota-vios Nâng tổng số xe hoạt động là 260 xe.
Năm 2010, Công ty đầu tư thêm 25 xe, trong đó có 15 xe Toyota-vios, 10 xe Innova 7 chỗ.Nâng tổng số đầu xe của công ty là 285 xe.
Năm 2011, Công ty đầu tư thêm 38 xe, trong đó có 18 xe Hyundai Getz,
10 xe Innova 7 chỗ và 10 xe Toyota- vios Nâng tổng số đầu xe của công ty là
Trải qua 7 năm xây dựng và trưởng thành, từ một vị trí nhỏ bé, công ty đã vượt lên là một trong 10 hãng taxi lớn nhất hoạt động tại địa bàn Hà Nội Là một trong những công ty có uy tín về dịch vụ Taxi và xe cho thuê tại khu vực Hà Nội, cho đến nay, công ty đã khẳng định được vai trò của mình và từng bước đi lên trong nền kinh tế thị trường.
Hiện nay, công ty đang là một trong những đơn vị ngoài quốc doanh làm ăn có hiệu quả so với các doanh nghiệp cùng ngành nghề, xứng đáng được coi là một trong mười doanh nghiệp dẫn đầu của ngành vận chuyển hành khách công cộng bằng xe Taxi trên địa bàn Hà Nội.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần vận tải Sao Mai
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần vận tải Sao Mai
( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính cồng ty cổ phần vận tải Sao Mai )
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty
- Đại hội đồng cổ đông Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của công ty, quyết định phương hưỡng nhiệm vụ phát triển của công ty và lập kế hoạch kinh doanh hàng năm, thảo luận và thông qua bảng tổng kết năm tài chính, bầu, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị và kiểm soát viên Quyết định số lợi nhuận trích lập các quỹ, xem xét quyết định giải pháp khắc phục các biến động lớn về tài chính, xem xét các sai phạm của Hội đồng quản trị gây thiệt hại cho công ty
Kiểm tra sổ sách kế toán, tài sản, các bảng tổng kết năm tài chính của công ty và triệu tập Đại hội đồng khi xét thấy cần thiết
Phòng tổ chức hành chính
Phòng kinh doanh - tiếp thị
Phòng kế toán tài chính
Ban quản lý, điều hành đội xe
Bộ phận xử lý tai nạn Đội 1
Bộ phận kinh doanh tiếp thị
Phòng thanh tra pháp chế
Ban công tác chính trị xã hội
Ban kiểm soát Đại hội đồng cổ đông
Trình Đại hội đồng báo cáo thẩm tra các bảng tổng kết năm tài chính của công ty, báo cáo về những sự kiện tài chính bất thường xảy ra, báo cáo về những ưu khuyết điểm trong quản lý tài chính của Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất ở công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty, chịu trách nhiệm trước Đại hội cổ đông về những sai phạm điều lệ, vi phạm pháp luật gây thiệt hại cho công ty Thành viên Hội đồng quản trị được hưởng lương hoặc thù lao theo quyết định của Đại hội đồng
- Ban công tác chính trị - xã hội
Phụ trách công tác Đảng, Hội cựu chiến binh, Công đoàn, Đoàn thanh niên, Hội phụ nữ của công ty
Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về toàn bộ công tác tài chính của công ty theo quyết định của pháp luật, có nhiệm vụ và quyền hạn sau:
Là chủ tài khoản của công ty mở tại Ngân hàng và chịu trách nhiệm quản lý, sử dụng tài khoản theo đúng quy định của pháp luật
Lập và ký các kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty trình Hội đồng quản trị phê duyệt
Tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và kế hoạch đầu tư của công ty
Trình các báo cáo quyết toán hàng tháng, quý, năm lên Hội đồng quản trị Định kỳ hoặc đột xuất báo cáo tình hình tài chính của công ty theo yêu cầu của Hội đồng quản trị hoặc khi công ty gặp khó khăn về tài chính ảnh hưởng đến việc thanh toán các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác
Quyết định kết toán và sử dụng các khoản chờ phân bổ, dự phòng
Phê duyệt kế hoạch thu – chi quỹ phúc lợi và khen thưởng của công ty Duyệt chi toàn bộ các khoản chi của công ty
Thực hiện các quyền và nghĩa vụ được quy định tại Điều lệ của công ty
- Phòng tổ chức – Hành chính tổng hợp
Bộ phận tổ chức hành chính
Có nhiệm vụ tuyển dụng lao động, bố trí sắp xếp cán bộ, lái xe đảm bảo cho hoạt động của công ty được liên tục, không bị gián đoạn Ngoài ra, bộ phận này sẽ thực hiện một số công việc mang tính chất hành chính như phụ trách vấn đề liên quan đến công đoàn, đến người lao động
Có nhiệm vụ đào tạo lái xe hành nghề Taxi trong công ty Tổ chức các khóa học ngắn hạn và dài hạn khác (Ví dụ: Lớp học văn hóa doanh nghiệp, quản trị chất lượng, đào tạo bồi dưỡng kỹ năng quản lý cho cán bộ…)
Phòng kinh doanh tiếp thị:
- Bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Có nhiệm vụ chính là mở rộng thị trường, nghiên cứu, phân tích thị trường hiện tại, từ đó dự báo xu hướng trong tương lai của thị trường để tham mưu cho Giám đốc có những điều chỉnh về phương án kinh doanh cho phù hợp Ngoài ra, bộ phận còn có nhiệm vụ rất quan trọng là chăm sóc khách hàng
Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ nhận các địa chỉ từ phía khách hàng sau đó chuyển tải tới tất cả các xe Taxi của công ty trong phạm vi quy định thông qua hệ thống máy bộ đàm Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ thu nhận các thông tin phản ánh từ phía khách hàng sau đó chuyển đến các phòng ban có liên quan để xử lý, phân tích thông tin từ đó có những ý kiến tham mưu, đề xuất cảu Ban giám đốc công ty để điều chỉnh những chính sách kinh doanh cho phù hợp
- Phòng kế toán – hành chính
Có nhiệm vụ hạch toán kế toán theo chế độ Kế toán – Thống kê của Nhà nước, quản lý giám sát mọi hoạt động tài chính của công ty, giúp giám đốc trong việc lập kế hoạch tài chính hàng năm, tham mưu giúp giám đốc một số vấn đề lớn trong lĩnh vực tài chính
- Ban quản lý và điều hành đội xe:
Công ty áp dụng phương thức quản lý trực tuyến, điều hành phương tiện tập trung Trung tâm điều hành được trang bị hệ thống phương tiện thông tin, quản lý và điều hành hiện đại như: máy vô tuyến, camera, máy bộ đàm…để quản lý mọi hoạt động lái xe và phương tiện đi trên đường Mối liên hệ giữa trung tâm điều hành và lái xe được đảm bảo một cách liên tục trong suốt quá trình hoạt động của phương tiện Đội xe: Đội 1,2
Tổng số xe kinh doanh của công ty là 323 xe (gồm cả loại xe 4 chỗ và 7 chỗ) được chia thành 2 đội Mỗi xe Taxi được biên chế 02 người lái chính, ngoài ra còn có thêm 15 lái xe dự phòng thay thế các lái xe chính khi họ có công việc cần phải nghỉ Thời gian làm việc trong ngày được chia thành 02 ca, mỗi ca 8 tiếng,hết mỗi ca làm việc các lái xe phải đưa xe về bãi đỗ để thực hiện giao ca Đến ca trực xe khi được thông báo địa chỉ của khách từ bộ phận tổng đài và được sự đồng ý của đội trưởng, các lái xe thực hiện việc đón trả khách
Xưởng được tổ chức dưới hình thức đơn vị trực thuộc công ty, hạch toán báo sổ Nhiệm vụ của xưởng là sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ hoặc đột xuất toàn bộ các xe Taxi của công ty, đảm bảo cho đoàn xe hoạt động được liên tục với hình thức bên ngoài luôn sạch đẹp Kỹ sư trưởng cũng được huy động vào công tác bảo trì, sửa chữa (kỹ sư trưởng phụ trách bộ phận kỹ thuật)
Có nhiệm vụ theo dõi, giám sát tình trạng kỹ thuật của các độ xe Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa nhỏ, sửa chữa vừa, sửa chữa lớn và đại tu
Phòng thanh tra – pháp chế
- Bộ phận xử lý tai nạn:
Nhân viên xử lý tai nạn có nhiệm vụ thay mặt cho công ty giải quyết các vấn đề liên quan đến các vụ tai nạn xảy ra: phối hợp với cơ quan công an trong việc khám nghiệm hiện trường, thỏa thuận với các bên có liên quan đến vụ tai nạn, làm các thủ tục với các cơ quan bảo hiểm
- Bộ phận thanh tra – bảo vệ:
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần vận tải Sao Mai 9
Trụ sở của công ty là một toà nhà 5 tầng ở số 22 Trung Hoà - Phường Trung Hoà - Quận Cầu Giấy – Hà Nội
Công ty sử dụng các loại ô tô sau để phục vụ kinh doanh dịch vụ Taxi
Bảng 2 : Bảng thống kê các loại ô tô của công ty cổ phần vận tải
Tên xe Xuất xứ Đơn vị Số lượng
Toyota Innova Nhật Bản Chiếc 50
Toyota Vios Nhật Bản Chiếc 60
Hyundai Getz Hàn Quốc Chiếc 53
(Nguồn: Phòng kinh doanh tiếp thị công ty cổ phần vận tải Sao Mai)
Công ty sử dụng trang thiết bị văn phòng:
Máy tính, máy điều hoà, máy in, máy phô tô…
1.3.2 Khách hàng và thị trường của công ty
Khi mới bắt đầu hoạt động (năm 2005), công ty cổ phần vận tải Sao Mai chỉ là một doanh nghiệp nhỏ chưa có tiếng tăm trên thị trường, khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai chủ yếu là ở khu vực phường Định Công và các khu vực xung quanh (Quận Thanh Xuân) Trải qua 7 năm hoạt đông và phát triển hiện nay khách hàng của công ty ngày càng đông với quy mô ngày càng được mở rộng Hiện nay công ty cổ phần vận tải Sao Mai là một trong 10 doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Taxi Thị trường của công ty cũng ngày càng được mở rộng, những khách hàng xa lạ đã trở thành những khách hàng trung thành của công ty
Không những chiếm thị phần lớn ở Hà Nội, qua việc điều tra, khảo sát thị trường công ty đã quyết định đầu tư mở thêm ba chi nhánh ở thành phố Bắc Ninh và thành phố Bắc Giang, Tỉnh Hà Nam đây là ba thành phố trẻ đang phát triển nhanh về kinh tế cũng như tốc độ đô thị hóa nhanh, rất có triển vọng về dịch vụ Taxi Tại ba thành phố này, Taxi Sao Mai cũng là một trong những hãng Taxi quen thuộc với người dân.
1.3.3 Kết quả về doanh thu và lợi nhuận
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh:
STT Chỉ tiêu Mã số
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
2 Các khoản giảm trừ doanh thu
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10-02)
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (20- 11)
6 Doanh thu hoạt động tài chính
9 Chí phí quản lý kinh doanh nghiệp
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
14 Tổng lợi nhuận trước thuế (500+40 )
(Nguồn: Phòng kế toán tài chính công ty cổ phần vận tải Sao Mai) Qua bảng trên ta có thể thấy, doanh thu, lợi nhuận của công ty phát triển rất nhanh
Năm 2009, doanh thu của công ty mới chỉ là 30.621.807.345 đồng, đến năm 2010, doanh thu của công ty đã tăng 35.101.511.207 và năm 2011 doanh thu của công ty tăng lên 43.621.807.345 Ta thấy doanh thu qua các năm tăng khá đều nhưng lợi nhuận qua các năm thì tăng khá đáng kể,(năm 2009 đến năm 2010 tăng 1.027.381.838, năm 2010 đến năm 2011 tăng 3.581.320.847.) cho thấy chính sách quản lý nguồn vốn, và cắt giảm chi phí kinh doanh của công ty là rất tốt
Bảng 4: Kết quả về đống góp cho ngân sách và thu nhập của người lao động
Tiền lương bình quân VNĐ 1.933.000 2.568.000 3.689.000 người/tháng Đóng góp cho ngân sách nhà nước
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính công ty cổ phần vận tải Sao Mai)
Qua bảng trên ta thấy, thu nhập của người lao động ngày càng được cải thiện một cách rõ rệt theo từng năm và công ty đã đóng góp thuế cho ngân sáchNhà nước là rất đáng kể đặc biệt là năm 2011, công ty đã đóng góp cho ngân sách Nhà nước 2.671.191.160 đồng
Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai
Các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai
2.1.1 Các các nhân tố khách quan:
2.1.1.1 Quản lý của nhà nước:
Hiện nay nhà nước đang quản lý các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi theo quy định số 17/2007/QĐ-BGTVT ngày 26/03/2007 của Bộ trưởng
Bộ Giao Thông Vận Tải Nội dung quy định được tóm tắt như sau :
Quy định đối với ô tô Ô tô khi tham gia kinh doanh thì không được sử dụng quá 12 năm; Sổ chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ còn giá trị sử dụng;
Phải có đăng ký và gắn biển số do cơ quan có thẩm quyền cấp; Có máy bộ đàm liên hệ với Trung tâm điều hành của doanh nghiệp; Có phù hiệu "XE TAXI"do Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính) cấp.
Bên ngoài thân xe taxi phải gắn cố định hộp đèn có chữ "TAXI" hoặc
"METER TAXI" bằng chữ in nhìn rõ được cả phía trước và phía sau hộp đèn. Trên hộp đèn có thể ghi thêm tên doanh nghiệp, số điện thoại của doanh nghiệp với cỡ chữ và số nhỏ hơn cỡ chữ "TAXI" hoặc "METER TAXI" Hộp đèn phải được bật sáng đồng thời với hệ thống đèn chiếu sáng của xe Phía mặt ngoài hai bên thành xe phải ghi tên, số điện thoại doanh nghiệp, biểu trưng lôgô của doanh nghiệp (nếu có),số thứ tự xe taxi (theo số thứ tự của doanh nghiệp quản lý). Đồng hồ tính tiền: Đồng hồ tính tiền được tính bằng tiền Việt Nam (VNĐ)đơn giá trên số ki lô mét lăn bánh; Đồng hồ được lắp ở vị trí hợp lý để khách đi xe và lái xe quan sát dễ dàng; Đồng hồ tính tiền phải được định kỳ kiểm định, kẹp chì theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền Khi thay đổi giá cước doanh nghiệp phải báo cáo với cơ quan kiểm định để kiểm tra và kẹp chì lại.
Màu sơn hoặc kiểu sơn thân xe đặc trưng của doanh nghiệp mình (không được trùng với doanh nghiệp taxi đã đăng ký trước) với Sở Giao thông vận tải(Sở Giao thông công chính) để quản lý và tạo điều kiện cho khách phân biệt xe của các doanh nghiệp
Quy định đối với tổ chức vận tải taxi
Doanh nghiệp phải có đăng ký kinh doanh do cơ quan có thẩm quyền cấp,trong đó có loại hình kinh doanh vận tải bằng ôtô phù hợp theo quy định của Chính phủ về điều kiện kinh doanh vận tải bằng ôtô.
Doanh nghiệp có đủ số lượng xe bảo đảm chất lượng phù hợp với phương ánkinh doanh do doanh nghiệp lập theo loại hình kinh doanh vận tải bằng taxi.
Người trực tiếp điều hành hoạt động vận tải (lãnh đạo doanh nghiệp hoặc Trưởng phòng điều hành vận tải) có trình độ chuyên môn chuyên ngành vận tải từtrung cấp trở lên. Điều 13 Doanh nghiệp kinh doanh vận tải khách bằng taxi
1 Tổ chức kinh doanh vận tải khách bằng taxi theo đúng các quy định hiện hành.
2 Ký hợp đồng lao động với lái xe taxi Trang bị đồng phục và biển tên cho lái xe taxi và báo cáo với Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính) địa phương để giám sát thực hiện.
3 Tổ chức cho lái xe taxi tập huấn theo quy định.
4 Tháng 12 hàng năm có báo cáo về tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong năm và kế hoạch thực hiện của năm tiếp theo về Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính) theo mẫu quy định tại Phụ lục 4.
5 Bố trí vị trí đỗ xe taxi tại doanh nghiệp hoặc tại điểm đỗ xe công cộng theo quy định của Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính).
Quy định đối với lái xe taxi
Có lý lịch rõ ràng được chính quyền địa phương (cấp phường hoặc xã) xác nhận; Có giấy chứng nhận sức khoẻ đủ điều kiện lao động của cơ quan y tế có thẩm quyền; Có hợp đồng lao động bằng văn bản với doanh nghiệp.
Nghiêm chỉnh thực hiện pháp luật về giao thông đường bộ; Xuất trình các giấy tờ cần thiết khi có yêu cầu thanh tra, kiểm tra.
Bật đồng hồ tính tiền trước khi xe taxi lăn bánh nếu trên xe có khách, phải bật đèn báo hiệu chờ khách khi xe không có khách; Phát hành hoá đơn tài chính theo quy định.
Có trách nhiệm hướng dẫn cho khách đi xe và trợ giúp đối với hành khách là người tàn tật, người già, trẻ em và phụ nữ có thai Có thái độ ứng xử hoà nhã, lịch sự đối với hành khách đi xe. Được tập huấn chuyên môn nghiệp vụ theo giáo trình thống nhất do Hiệp hội Vận tải ôtô Việt Nam tổ chức và được cấp "Giấy chứng nhận tập huấn lái xe taxi"
Khi làm nhiệm vụ lái xe phải mặc đồng phục, đeo biển tên theo quy định của doanh nghiệp và mang theo "Giấy chứng nhận tập huấn lái xe taxi"
Quy định đối với hành khách đi xe
Có thái độ ứng xử hoà nhã, lịch sự đối với lái xe và nhân viên của doanh nghiệp taxi Và thực hiện đúng các quy định về an toàn giao thông và hướng dẫn của lái xe taxi khi đi xe.
Thanh toán tiền cước đi xe với lái xe taxi theo đồng hồ tính tiền và tiền cước phí cho thời gian chờ (nếu có) trước khi rời xe.
Thực trạng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai
Để đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải taxi là vấn đề hết sức phức tạp, khó khăn Tuy nhiên, nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì công ty cổ phần vận tải Sao Mai cũng đã đưa ra các tiêu chí như sau : Độ an toàn. Độ tin cậy.
Hao phí calo trung bình cho một chuyến đi của khách.
Tính thuận tiện cho khách hàng.
Thời gian hoạt động của xe trên quãng đường yêu cầu.
Nhóm yếu tố khó lượng hoá.
Chỉ tiêu tổng hợp Độ an toàn (K1)
An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề an toàn càng phải được chú trọng hơn Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về người và vật chất.
Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tài sản của họ Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành khách khi sử dụng sản phẩm vận tải.
Công ty cổ phần vận tải Sao Mai tiến hành đánh giá độ an toàn thông qua công thức: Tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khách trong kỳ.
- Cth là tiền thiệt hại do các vụ tai nạn trong kỳ bao gồm : Chi phí bồi thường thiệt hại cho khách, chi phí thiệt hại về cơ sở vật chất kĩ thuật, phương tiện và các chi phí khác.
- Ntn là số lần bị thiệt hại trong kỳ, nguyên nhân do va quyệt, phương tiện bị hỏng, số khách bị thương chết….
Bên cạnh việc ngày càng chú trọng đến tuyển chọn, xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực và phẩm chất tốt ( trong mục 2.1.2.2) ông ty cổ phần vận tải Sao Mai đã thực hiện các kế hoạch bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, thay thế và mua mới xe taxi.
Ta thấy xe ô tô được cấu tạo bởi một số lượng lớn các chi tiết, do đó chúng có thể bị mòn, yếu hay ăn mòn làm giảm tính năng, tùy theo điều kiện hay khoảng thời gian sử dụng Từ các chi tiết cấu tạo nên xe, có thể dự đoán được rằng tính năng của chúng sẽ giảm đi, do đó cần phải được bảo dưỡng định kỳ, sau đó điều chỉnh hay thay thế để duy trì tính năng của chúng Chính vì vậy việc bảo dưỡng định kỳ là vô cùng cần thiết Nếu thực hiên tốt công tác bảo dưỡng xẽ giúp cho xe đạt được những kết quả :
1 Ngăn chặn được những vấn đề lớn có thể xảy ra sau này.
2 Xe ô tô có thể duy trì được trạng thái hoạt động tốt và thỏa mãn được những tiêu chuẩn của pháp luật.
3 Kéo dài tuổi thọ của xe.
4 Khách hàng có thể tiết kiệm chi phí và lái xe an toàn hơn.
Chu kỳ bảo dưỡng của xe được công ty tìm hiểu trong bảng lịch bảo dưỡng định kỳ trong quyển "Hướng dẫn sử dụng", "Bổ sung hướng dẫn sử dụng" hay "Sổ bảo hành" của xe.Và lịch bảo dưỡng được quy định bởi những yếu tố sau: kiểu xe, tuổi của xe, nước sử dụng, hay cách sử dụng xe Cụ thể chu kỳ bảo dưỡng được xác định tùy theo quãng đường xe đi được và khoảng thời gian sử dụng xe tính từ lần bảo dưỡng trước Ví dụ, nếu lịch bảo dưỡng cho một chi tiết nào đó được nêu ra là 40.000 km hay 24 tháng, việc bảo dưỡng sẽ đến hạn tại thời điểm mà một trong hai điều kiện này thỏa mãn Xe này do đó đến hạn bảo dưỡng như sau: Lái xe 40.000 km/12 tháng sau lần bảo dưỡng trước hay lái xe 5.000 km/24 tháng sau lần bảo dưỡng trước.
Bên cạnh đó đặc thù xe của công ty là hình thức xe taxi phải hoạt động liên tục mỗi ngày, và nhiều khi có những xe gặp phải các yếu tố như đường xấu, nhiều bùn đất, nhiều bụi, chạy đường dài ở tốc độ thấp Thì công ty sẽ tiến hành xem xét bảo dưỡng thường xuyên hơn.
Việc sửa chữa xe khi xe gặp phải các vấn đề hỏng hóc là cần thiết, vì nếu không sửa chữa kịp thời sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ,tới hiệu suất hoạt động của xe, tới hình ảnh của công ty và đặc biệt còn có thể gây ra các hậu quả nghiêm trọng Như việc hỏng điều hòa, hỏng cửa xe, xe bị méo mó do bị tai nạn hay các va chạm khác, đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hình ảnh của công ty Nhận thấy được điều đó ban lãnh đạo công ty đã xây dựng phòng thanh tra pháp chế, có các bộ phận xử lý tai nạn, bộ phận thanh tra Các bộ phận này thường xuyên thanh tra giám sát và xử lý những vấn đề ảnh hưởng tới chất lượng xe.
Hàng ngày khi trả xe các nhân viên phải thông báo lại tình hình xe, và nếu có bị hỏng hóc thì phải báo cáo nguyên nhân, nếu có tình che giấu mà bị phát hiện sẽ bị nộp phạt và kỉ luật.
Thay thế và mua mới xe
Do công ty mới thành lập năm 2006 lên việc thay thế các xe cũ gần như rất ít, thay vào đó công ty đã liên tục đầu tư mua thêm xe mới với các loại chủ yếu như Matiz, Toyota-vios Innova 7 chỗ Đưa tổng số xe của công tư tăng mạnh qua các năm, năm 2006 từ khi mới thành lập số lượng xe của công ty mới chỉ là 13 xe matiz đến năm 2008 đã tăng lên 235 xe các loại, và đến năm 2011 thì đã tăng thành 323.
Qua việc xây dựng chế độ bảo dưỡng định kỳ, bảo dưỡng thường xuyên, và sửa chữa trực tiếp, thay thế và mua xe mới đã đảm bảo cho chất lượng các sản phẩm dịch vụ luôn luôn trong điều kiện hoạt đông tốt.Dần tạo lòng tin về độ an toàn cho khách hàng.
Kết quả khi áp dụng các biện pháp trên ta có sô liệu về tình hình tổng số tiền thiệt hại do tai nạn và số vụ tai nạn trong 3 năm gần đây của công ty
Bảng 8: Tổng số tiền thiệt hại do tai nạn qua cá năm 2009, 2010,2011 Đơn vị: VNĐ
(Số liệu phòng thanh tra pháp chế công ty CPVT Sao Mai)
Biểu đồ 4: Biểu đồ thể hiện sự tăng giảm số vụ tai nạn trong các năm 2009, 2010, 2011
Tổng số vụ tai nạn 73 103 119
( Theo thông kê của phòng thanh tra pháp chế công ty CPVT Sao Mai) Độ an toàn theo đánh giá của công ty dựa theo công thức trên:
Qua tình hình đó ta thấy đây vẫn là một tín hiệu đáng mừng cho những lỗ lực nâng cao độ an toàn của công ty vì cùng sự gia tằng về số lượng xe (1.1 Lịch sử ra đời và phát triển công ty cổ phần vận tải Sao Mai)và sự mất giá của đồng tiền qua các năm mà số vụ tai nạn có tăng lên theo chiều hướng giảm dần về khoảng cách giữa các năm liên tiếp( năm 2009- 2010 là 30 vụ còn năm 2010- 2011 là 16 vụ) và bên cạnh đó số tiền thiệt hại bình quân cho một vụ tai nạn của năm 2009 với năm 2010 là ngang nhau và sang năm 2011 đã giảm được gần 30.000 trên một vụ Độ tin cậy Độ tin cậy của vận tải taxi hành khách là có thực hiện đúng với cam kết với khách hàng hay không Như:
Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hồ tính cước không ?
Trong quá trình vận chuyển có chạy lòng vòng nhằm thu nhiều tiền của hành khách không?
Có thu đúng giá cước niêm yết trên thân xe hay không?
Các biện pháp công ty đang áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- Xây dựng các kế hoạch bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa ,và mua mới xe nhằm nâng cao chất lượng, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ra đời năm 2006 với 13 xe matiz hiện nay tổng số sẽ của công ty đã tăng nên
323 xe với rất nhiều loại Matiz, Vios, Innova… Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng và từng bước hoàn thiện các chỉ tiêu đề ra.
- Thường xuyên tiến hành các đợt tuyển nhân viên vào các bộ phận : nhân viên trực tổng đài, nhân viên lái xe, giúp ổn định đội ngũ nhân viên Và đối tượng tuyển đều thông qua buổi sàng lọc rõ rang phải đáp ứng tốt các tiêu chí của công ty Như việc tuyển lái xe: yêu cầu phải có bằng lái xe B2, đạt từ 21 tuổi chở lên, ưu tiên có kinh nghiệm lái xe trong 1 năm….Việc ổn định về đội ngũ lái xe và yêu cầu trình độ của lái sẽ giúp khách hàng của công ty được chăm sóc tốt hơn và an tâm hơn.
- Xây dựng các phương thức thanh toán trả trước và thanh toán trả sau:
Phương thức thanh toán trả trước: là loại hình sử dụng Taxi thanh toán bẳng thẻ (Coupon ) Sao Mai phát hành loại dịch vụ này nhằm mang đến cho khách hàng những tiện ích: Sau chuyến đi khách hàng không phải trả tiền mặt cho chuyến đi Khách hàng khi tham gia dịch vụ, khách hàng được hưởng chiết khấu phần trăm trên số lượng phiếu mua Đặc biệt: Chúng tôi có thể thiết kế thẻ theo mẫu riêng của bạn khi bạn có nhu cầu mua với số lượng lớn Thẻ ( Coupon) có thể là món quà thưởng cho nhân viên trong Công ty, hoặc là tặng phẩm
Phương thức thanh toán trả sau: việc thanh toán các khoản chi tiêu lặt vặt cho việc đi lại, làm khách mất rất nhiều thời gian trong việc kiểm soát chúng
Nên việc đăng ký sử dụng dịch vụ card của công ty sẽ giúp khách hàng được tiện ích hơn và hưởng chiết khấu hàng tháng từ 7% - 15% tống cước phí bạn sử dụng taxi.
- Thường xuyên mở các buổi họp, hội nghị trao đổi với cán bộ công nhân viên công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty.
Phổ biến tình hình giao thông vận tải của thành phố, các chính sách, đường lối, chỉ thị về giao thông vận tải của thành phố, của nhà nước ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch vụ của công ty Giúp nhân viên nắm bắt tình hình để tránh vi phạm pháp luật, làm mất thời gian của khách hàng, mất hình ảnh của công ty…
Xây dựng bảng nhắc nhở chung với cán bộ nhân viên trong công ty là: Những điều nên làm
1, Lái xe phải phải giữ xe sạch trong, đẹp ngoài, thơm, tình trạng kỹ thuật tốt để phục vụ hành khách
2, Lái xe, điều hành, nhân viên tổng đài phải có thái độ nhã nhặn, văn minh lịch sự với đồng nghiệp và khách hàng
3, Xe phục vụ hành khách an toàn, chấp hành tốt nội quy, quy chế của công ty.
4, Xe phục vụ nhanh chóng và doanh thu cao.
5, Cán bộ nhân viên tiếp tục phát huy nội lực, đầu tư xe mới.
Những điều không nên làm
1, Không ngồi xa xe trong lúc kinh doanh
2, Không để xe trầy xước, móp, có mùi hôi trong kinh doanh
3, Không được có thái độ thiếu thân thiện, thiếu niềm nở hoặc có lời nói thiếu văn hóa lịch sự đối với hành khách.
4, Không hút thuốc lá, rượu bia trong lúc lái xe và trong ca kinh doanh.
Và xây dựng được những buổi trao đổi kinh nghiệm, đóng góp ý kiến của các nhân viên công ty và cũng đã thu được rất nhiều ý kiến đóng góp hay như :
Chống sock nhiệt khi đỗ xe: khi đỗ xe ôtô ngoài trời nắng, người lái không nên đóng kín cửa kính Thay vào đó, người lái nên để một khe hở nhỏ ở cửa kính để không khí bên trong và bên ngoài xe có thể lưu thông, tránh tình trạng chênh lệch nhiệt độ quá nhiều.
Khởi động trước chuyến đi : Khi người lái quay trở lại sau một thời gian đỗ xe ngoài trời nắng, việc đầu tiên cần làm là mở tất cả cửa để tạo sự cân bằng giữa nhiệt độ trong và ngoài Sau đó, người lái mới đóng kín cửa và bật máy lạnh Làm như vậy, cả người lái lẫn hành khách khi bước vào bên trong xe sẽ cảm thấy thoáng hơn Bản thân nội thất xe cũng sẽ được làm lạnh nhanh hơn.
Kinh nghiệm đường dài : Trong những chuyến đi đường trường, không phải lúc nào người lái cũng có sẵn những miếng vè bạc để chống nóng cho nội thất xe.Khi đó thì tờ báo giấy là một công cụ chống nóng rẻ tiền và hiệu quả Hay việc phun nước rửa kính lên kính trước của xe cũng giúp người lái cảm thấy mát hơn phần nào khi đi những chặng đường dài.
Kinh nghiệm hay dừng xe : Mỗi khi gần đến điểm dừng, nên tăng dần nhiệt độ trong xe lên Việc này sẽ giúp nhiệt độ trong xe gần bằng với bên ngoài, từ đó giúp người ngồi không bị shock do chênh lệch nhiệt độ khi xuống xe, đặc biệt là những người có sức khỏe yếu và các em nhỏ.
Có rất nhiều kinh nghiệm hay khác được sưu tầm từ kinh nghiệm của các lái xe trong công ty, những kinh nghiêm này thực sự rất hữu ích cho các nhân viên mới vào công ty, và nó làm tăng thêm tính nghiệp cho nhân viên công ty dần hoàn thiện kĩ năng công việc của mình giúp khách hàng có được những lợi ích tốt nhất.
- Công ty cổ phần vận tải Sao Mai cũng tiến hành liên kết với các nhà hàng, khách sạn để có thể tiếp cận khách hàng, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
- Phối hợp bộ phận tổng đài và nhân viên lái xe giúp thời gian chờ xe của hành khách được rút ngắn, khi hành khách gọi xe cần tới địa điểm mong muốn thì nhân viên tổng đài của công ty Sao Mai điều hành xe ở gần khu vực đó nhất
Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai
2.4.1 Các ưu điểm mà công ty đã đạt được trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Qua quá trình phân tích ở trên cũng thấy được nhưng ưu điểm của công ty đã đạt được:
Xây dựng được bộ máy điều hành quản lý, có phân rõ nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận, có sự phối hợp nhịp nhàng từ trên xuống dưới
Liên tục đầu tư mua sắm các loại xe ô tô phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tăng lượng xe từ 13 xe matiz từ năm 2006 nên 323 xe các loại năm 2011
Bước đầu áp dụng các biện pháp quản lý nhân viên lái xe bằng các phần mềm tiên tiến( từ năm 2008) như anten GPS, thiết bị đo xăng, dây dẫn và cài đặt phần mềm tương thích, đem lại những hiệu quả tốt trong việc phục vụ khách hàng.
Xây dựng được nhà xưởng sửa chữa giúp cho công ty tiến hành bảo dưỡng và sửa chữa tốt hơn, và cũng giúp giảm chi phí kinh doanh cho công ty từ đó giúp công ty có thể hạ thấp giá cước xe của mình do việc mua sỉ các phụ tùng, đáp ứng cho sửa chữa bảo dưỡng xe của công ty, sẽ giảm hơn việc mua lẻ, và thuê sửa chữa bên ngoài.
Bước đầu xây dựng được hình ảnh của công ty, nhân viên ăn nói văn minh lịch sự, hòa nhã, có thái độ đúng mức, ăn măc gọn gàng, đeo càvạt, quần đen, áo trắng xôvin, đi giày đen…
Xây dựng được các chế độ ưu đãi cho khách hàng thông qua hình thức thanh toán trả trước và thanh toán trả sau.
Thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên lái xe taxi thông qua các buổi chia sẻ kinh nghiệm, cập nhật tình hình giao thông hiện tại…
2.4.2 Các nhược điểm tồn tại trong công ty ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Về phương tiện giao thông :
Công ty thành lập năm 2006, cho đến này đã được 6 năm nên những chiếc xe taxi mua từ lâu đã bắt đầu có hiện tượng xuống cấp ( theo số liệu phòng Thanh tra pháp chế có 96 xe đã sử dụng được 6 năm ) công ty cần có chính sách sửa chữa cẩn thận, thanh lý và đầu tư thay thế bằng xe mới, đảm bảo tốt chất lượng phục vụ khách hàng.
Với nhu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao, mà hiện tại trong công ty vẫn còn sử dụng những loại xe đời cũ cách bố trí chỗ ngồi và không gian trong xe gây khó chịu, đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Về đào tạo quản lý con người.
Theo số liệu từ phòng tổ chức hành chính về số lượng nhân viên rời khỏi công ty và số lượng nhân viên tuyển thêm vào công ty trong cá năm 2009, 2010, 2011.
Biểu đồ 5:Biểu đồ tổng số lượng nhân viên rời khỏi công ty và tuyển thêm vào công ty trong các năm 2009, 2010, 2011. Đơn vị : Người
Nhân viên rời khỏi công ty
Nhân viên tuyển vào Tổng số nhân viên
( Nguồn số liều phòng tổ chức hành chính công ty CPVT Sao Mai) -Qua biểu đồ trên ta thấy hàng năm công ty vẫn phải tiến hành nhiều đợt tuyển thêm nhân viên để thay thế cho các nhân viên đã ra khỏi công ty như năm
2009 có 43 nhân viên rời khỏi công ty ( chiếm 8,6% lao động) công ty cũng tiến hành tuyển thêm 86 nhân viên để thay thế cho những nhân viên đã rời đi và thêm cho nhu cầu mới do công ty đầu tư thêm xe Năm 2010 có 58 người rời khỏi công ty ( chiếm 10,35% lao động toàn công ty) và công ty nhận thêm 108 người mới. Năm 2011có 52 người rời đi ( chiếm 8,13% lao động toàn công ty) và 132 người mới vào Vậy tổng trong 3 năm đã có 187 người rời đi và có 326 người thêm mới Thực trạng đó cho thấy chính sách giữ chân nhân viên của công ty còn chưa tốt, việc thay thế nhân viên mới vào lại phải đào tạo những kiến thức về khách hàng, công ty từ đầu, gây mất thời gian và giảm chất lượng phục vụ khách hàng.
Yêu cầu trong tuyển nhân viên taxi mặc dù đã xây dựng được các cơ sở tuyển dụng nhưng thực tế áp dụng nó thì lại chưa được tốt vẫn là yêu cầu ở mức cần thiết về bằng cấp và kinh nghiệm, chưa đi sâu trong khâu tuyển dụng Bên cạnh đó chính sách đào tạo nhân viên sau khi tuyển dụng mặc dù đã xây dựng được các buổi họp, buổi trao đổi kinh nghiệm, cho nhân viên Tuy nhiên phương thức tổ chức điều phối cuộc họp vẫn chưa tạo được sự quan tâm thực sự của các thành viên.
Các chương trình đào tạo, bồi dưỡng về trình độ, kĩ năng, ý thức cho các nhân viên mặc dù đã được công ty quan tâm, hàng năm công ty công ty tổ chức 1 buổi tổ chức tập huấn lái xe taxi trong toàn công ty và tổ chức đều đặn hàng quý các buổi trao đổi kinh nghiệm lái xe trong các đội.Như gần đây nhất tháng 8 năm
2011 công ty đã tiến hành tổ chức Chương trình tập huấn lái xe lần III cho các nhân viên trong công ty, công ty đã mời tham dự giảng dạy là các cán bộ từ Hiệp hội Vận tải, phòng CSGT, phòng CSHS của công an thành phố Hà Nội Tất cả các nhân viên lái xe của công ty đã được hướng dẫn rất cụ thể về các kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng, đạo đức người lái xe, tầm quan trọng của thương hiệu khi phục vụ khách hàng.Ngoài những kỹ năng thiết thực trong quá trình làm việc, các lái xe của hãng còn được tuyên truyền về ý thức chấp hành luật giao thông, lỗi vi phạm các lái xe thường gặp, cách xử trí khi xảy ra tai nạn từ Đại diện phòng CSGT – CATPHN Tuy nhiên, theo thống kê của phòng tổ chức hành chính chỉ có 66% số nhân viên lái xe tham gia khóa đào tạo, và những thành viên còn lại đều có lý do riêng Qua đó cho thấy chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chưa được thực hiện một cách nghiêm túc.
Mới chỉ áp dụng được các phần mềm kiểm tra, giám sát nhân viên lái xe, đảm bảo nhân viên thực hiện đúng nhiệm vụ và yêu cầu của công ty ( Như đã nói ở phần 2.2 mục độ tin cây), mà chưa áp dụng được các phần mềm quản lý tiên tiến hiện này giúp ích cho công tác quản lý tốt hơn và đơn giản hơn.
Phương hướng mục tiêu phát triển của ngành và của công ty cổ phần vận tải Sao Mai
3.1.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải Việt Nam đến năm
2020 ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi.
Giao thông vận tải là một bộ phận quan trọng trong kết cấu hạ tầng kinh tế
- xã hội, cần ưu tiên đầu tư phát triển đi trước một bước với tốc độ nhanh, bền vững nhằm tạo tiền đề cho phát triển kinh tế - xã hội, củng cố an ninh, quốc phòng, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước.
Phát huy tối đa lợi thế về vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên của đất nước để phát triển hệ thống giao thông vận tải hợp lý, giảm thiểu chi phí vận tải, tiết kiệm chi phí xã hội.
Phát triển kết cấu hạ tầng giao thông một cách đồng bộ, hợp lý, từng bước đi vào hiện đại, tạo nên mạng lưới hoàn chỉnh, liên hoàn, liên kết giữa các phương thức vận tải, giữa các vùng lãnh thổ, giữa đô thị và nông thôn trên phạm vi toàn quốc.
Coi trọng công tác bảo trì, đảm bảo khai thác hiệu quả, bền vững kết cấu hạ tầng giao thông hiện có Đồng thời đẩy mạnh việc nâng cấp và xây dựng mới các công trình kết cấu hạ tầng giao thông mang lại hiệu quả kinh tế - xã hội, trước hết là trục Bắc - Nam, các khu kinh tế trọng điểm, các trục giao thông đối ngoại, các đô thị lớn và các vùng có ý nghĩa quan trọng trong chiến lược xóa đói, giảm nghèo và phục vụ an ninh, quốc phòng.
Phát triển vận tải theo hướng hiện đại với chi phí hợp lý, an toàn, giảm thiểu tác động môi trường và tiết kiệm năng lượng; ứng dụng công nghệ vận tải tiên tiến, đặc biệt là vận tải đa phương thức; nhanh chóng đổi mới phương tiện vận tải; nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, đồng thời phát triển nhanh hệ thống dịch vụ vận tải đối ngoại, trước hết là vận tải hàng không và hàng hải nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và tạo điều kiện đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế. Ưu tiên cải tạo, nâng cấp đầu tư chiều sâu phát huy hiệu quả của các cơ sở công nghiệp giao thông vận tải hiện có, nhanh chóng đổi mới và tiếp cận công nghệ hiện đại, từng bước tăng tỷ lệ nội địa hóa và tiến tới tự sản xuất được các phương tiện vận tải, đặc biệt là trong lĩnh vực đóng tàu và chế tạo ôtô để sử dụng trong nước và xuất khẩu ra các nước trong khu vực và thế giới.
Phát triển hệ thống giao thông vận tải đối ngoại, gắn kết chặt chẽ với hệ thống giao thông vận tải trong nước, đáp ứng kịp thời yêu cầu hội nhập quốc tế và khu vực.
Phát triển giao thông vận tải ở các đô thị theo hướng sử dụng vận tải công cộng là chính, đảm bảo hiện đại, an toàn, tiện lợi và bảo vệ môi trường Đối với các đô thị lớn (trước mắt là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh) nhanh chóng phát triển phương thức vận tải khối lượng lớn (vận tải bánh sắt); kiểm soát sự gia tăng phương tiện vận tải cá nhân; giải quyết ùn tắc giao thông và an toàn giao thông đô thị.
Phát triển mạnh giao thông vận tải địa phương, đáp ứng được yêu cầu công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp - nông thôn, gắn kết được mạng giao thông vận tải địa phương với mạng giao thông vận tải quốc gia, tạo sự liên hoàn, thông suốt và chi phí vận tải hợp lý, phù hợp với đa số dân cư.
Huy động tối đa mọi nguồn lực, đặc biệt chú trọng nguồn lực trong nước dưới mọi hình thức và từ mọi thành phần kinh tế để đầu tư phát triển giao thông vận tải Xã hội hóa việc đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng giao thông, trước hết là kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ: người sử dụng kết cấu hạ tầng giao thông có trách nhiệm đóng góp để bảo trì và tái đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông.
Dành quỹ đất hợp lý để phát triển kết cấu hạ tầng giao thông và đảm bảo hành lang an toàn giao thông Quy hoạch sử dụng đất cho kết cấu hạ tầng giao thông cần có sự thống nhất và phối hợp thực hiện đồng bộ, chặt chẽ giữa các Bộ, ngành và địa phương.
Giao thông vận tải Việt Nam phải phát triển đồng bộ cả về kết cấu hạ tầng, vận tải và công nghiệp giao thông vận tải theo hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa, tạo thành mạng lưới giao thông vận tải hoàn chỉnh, liên hoàn, liên kết được các phương thức vận tải, đảm bảo giao lưu thông suốt, nhanh chóng, an toàn và thuận lợi trên phạm vi cả nước với trình độ tương đương các nước tiên tiến trong khu vực, phục vụ mục tiêu đưa Việt Nam cơ bản trở thành một nước công nghiệp vào năm 2020, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và khu vực. a) Về vận tải
Thỏa mãn nhu cầu vận tải xã hội đa dạng với mức tăng trưởng cao, đảm bảo chất lượng ngày càng cao, giá thành hợp lý; kiềm chế tiến tới giảm sự gia tăng tai nạn giao thông và giảm thiểu tác động môi trường. b) Về kết cấu hạ tầng giao thông vận tải:
Phát triển kết cấu hạ tầng giao thông giai đoạn trước mắt tập trung đưa vào cấp kỹ thuật và nâng cấp các công trình hiện có, kết hợp xây dựng mới một số công trình phục vụ đắc lực cho phát triển kinh tế - xã hội của trung ương và địa phương Giai đoạn 2010 - 2020, hoàn chỉnh, hiện đại hóa và tiếp tục phát triển kết cấu hạ tầng giao thông đảm bảo vận tải tối ưu trên toàn mạng lưới Mục tiêu cụ thể đến năm 2020 của chuyên ngành đường bộ như sau: toàn bộ hệ thống quốc lộ và hầu hết tỉnh lộ phải được đưa vào đúng cấp kỹ thuật; mở rộng và xây dựng mới các quốc lộ có nhu cầu vận tải lớn; xây dựng hệ thống đường bộ cao tốc trên các hành lang vận tải quan trọng Các tuyến đường bộ đối ngoại đạt tiêu chuẩn kỹ thuật của đường bộ khu vực.
Giao thông đô thị: phát triển hợp lý hệ thống kết cấu hạ tầng giao thông đô thị và vận tải công cộng; đảm bảo quỹ đất dành cho giao thông đô thị đạt 15 - 25% Đối với các thành phố lớn, tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh hệ thống vận tải công cộng khối lượng lớn, đặc biệt là đường xe điện, đường sắt trên cao và tàu điện ngầm, giải quyết ùn tắc và tai nạn giao thông.
Giao thông nông thôn: đường giao thông nông thôn cho phương tiện giao thông cơ giới tới tất cả trung tâm các xã hoặc cụm xã, có điều kiện đảm bảo thông suốt quanh năm Tỷ lệ mặt đường nhựa và bê tông xi-măng đạt trên 50% c) Về công nghiệp giao thông vận tải:
Giải pháp cụ thể nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Sao Mai
3.2.1 Đầu tư đổi mới và nâng cao chất lượng các phương tiện của công ty.
Những năm qua công ty thường xuyên tiến hành đầu tư thêm xe mới, số lượng xe đã không ngừng được ra tăng như trong mục 1.1 đã nêu rõ, tuy nhiên với số lượng xe hiện tại 323 xe vẫn chỉ đang đáp ứng thị trường mục tiêu là phường định công và các khu vực xung quanh Quận Thanh Xuân Vì vậy công ty cần phải liên tục đầu tư xe hơn nữa để có đủ năng lực mở rộng thị trường của mình, ngày càng đáp ứng được những khách hàng của công ty ở những khu vực khác
Và đặc biệt khi mua xe mới thì công ty nên chú ý đến thiết bị trên xe như: ghế ngồi, cách bố trí không gian trong xe…
Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến,những lý do hưa hài lòng của hành khách về phương tiện để khắc phục.
Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa những bộ phận bị hỏng Khi xe bị hỏng nhân viên bảo dưỡng phải sửa chữa ngay.
Khi xe sắp hết hạn thì phải thanh lý và thay thế phương tiện mới nhằm đảm bảo đúng các tiêu chuẩn về xe taxi.
3.2.2 Đào tạo và quản lý con người trong công ty
- Xây dựng đội ngũ cán bộ lãnh đạo năng động nhiệt huyết và ngày càng chuyên nghiệp.
- Cần phải tập trung cho công tác tổ chức cán bộ, luôn đảm bảo cho đội ngũ cán bộ hết lòng vì lợi ích khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững, lâu dài của công ty cổ phần vận tải Sao Mai
- Đào tạo nhân viên công ty theo các tiêu chí sau và ngày càng cải thiện chúng tốt hơn:
Mỗi cán bộ nhân viên , lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng chuyên môn cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty
Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng.
Nhân viên được trao quyền hành động: Công ty không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định Vì vậy công ty không thể “trói tay” nhân viên bằng các thủ tục quá rườm rà hay quy định cứng nhắc mà cho phép họ làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho nhân viên một số sai lầm trong quá trình làm hài lòng khách.
Sự thân thiện trong cách giao tiếp mang tính cá nhân: Gọi khách hàng theo tên của họ nếu biết và hãy cảm ơn hành khách vì họ đã sử dụng dịch vụ của công ty Lúc nào cũng vui vẻ tươi cười với hành khách.
Phát triển và tuyên truyền tầm nhìn đến toàn nhân viên
Mỗi nhân viên lái xe là một hướng dẫn viên du lịch: phải hiểu biết các danh lam thắng cảnh, khu du lịch tại Hà Nội để có thể giới thiệu với khách du lịch
Khuyến khích nhân viên lái xe học ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách quốc tế.
- Tuyển chọn nhân viên mới có tính tình vui vẻ, kiên nhẫn hài hước…
- Khuyến khích động viên khen thưởng cho nhân viên phục vụ tốt khách hàng của công ty:
Phát phiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng trên mỗi chuyến đi và tặng thưởng cho nhân viên được khách hàng đánh giá tốt như: tiền thưởng, huy hiệu…
Trao phần thưởng cho những nhân viên trung thực với khách hàng của công ty
- Quán triệt vấn đề lái xe than phiền về gia đình khó khăn với hành khách
- Các nhân viên, lái xe đều được đào tạo kiến thức và kỹ năng chuyên môn cần thiết, bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty, được tổ chức tập huấn, đào tạo lái xe an toàn 2 lần/năm Công ty chú trọng xây dựng một môi trường văn hóa mà ở đó mỗi cán bộ, nhân viên đều được là thành viên bình đẳng trong công ty Tất cả cán bộ, nhân viên đều được đào tạo về văn hóa giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng
3.2.3 Tổ chức quản lý tốt phương tiện
Mặc dù công ty đã tiến hành lắp đặt các thiết bị như anten GPS, thiết bị đo xăng, dây dẫn và cài đặt phần mềm tương thích Phần mềm này giúp công ty biết chính xác vị trí của xe, xem lại lộ trình, đo định mức xăng, kiểm tra vận tốc, tính doanh thu Việc đầu tư áp dụng công nghệ này đã giúp công ty kiểm soát tốt lộ trình của hành khách, đảm bảo khách hàng luôn được tính đúng giá cước niêm yết Nhưng việc lắp đặt này được bắt đầu qua nhu cầu của công ty, nên các phần mềm, ứng dụng được cài đặt một cách riêng lẻ không đồng nhất, mất thời gian và chi phí cho quá trình tổ hợp và xử lý, vì vậy công ty lên xây dựng bổ xung để hoàn thiện thành chương trình taxi- Gis.
3.2.3.1 Mục đích của chương trình Taxi- Gis
Hỗ trợ các hãng Taxi điều hành xe nhanh gọn, chính xác, kịp thời nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và hiệu suất khai thác đội xe;
Là công cụ hỗ trợ các hãng Taxi kiểm soát hiệu quả kinh doanh: doanh thu, chi phí;
Cung cấp các thông tin cần thiết phục vụ quản lý các hãng Taxi như các loại thống kê về điểm đỗ, giờ có khách… nhằm đưa ra các quyết sách cần thiết trong quản lý hãng.
3.2.3.2 Các phân hệ chức năng của chương trình Taxi – Gis
- Chương trình Taxi-Gis được xây dụng trên nền Internet và phục vụ nhiều người dung với thẩm quyền khác nhau Chính vì thế chương trình được chia làm các nhóm chức năng phân theo nhiệm vụ của từng nhóm nhân viên trong hãng TAXI:
Chức năng điều hành: hỗ trợ bản đồ số cả nước giúp nhân viên điều hành theo dõi tình trạng xe taxi theo thời gian thực, nhanh chóng có phương án điều xe tối ưu đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu quả khai thác toàn đội xe Hỗ trợ các thống kê hữu ích, cảnh báo vi phạm lái xe.
Chốt cơ: Kiểm soát lại tất cả các cuốc xe trong ca, các cuốc xe thỏa thuận, các cuốc xe hai chiều… tổng hợp cước của lái xe.
Thay dầu: Hỗ trợ xem cảnh báo thay dầu, đổi lại bộ đếm thay dầu và theo dõi lý lịch xe
Báo cáo: Hỗ trợ nhiều loại báo cáo theo doanh thu, theo hiệu suất, báo cáo cảnh báo.
Hệ thống: Khởi tạo xe mới, thiết lập lái xe và người dùng mới, thiết lập cước.
- Qua các phân hệ chức năng như trên người dùng có thể thu được các tiện ích sau:
Sử dụng bản đồ số để điều hành đội xe TAXI;
Theo dõi doanh thu tự động, làm báo cáo và phân bổ lương cho lái xe tự động;
Giám sát các hành vi gian lận doanh thu của lái xe như chích xung, ngắt xung, bơm xung.
Rất nhiều thông tin hỗ trợ kinh doanh và phục vụ khách hàng như tìm đồ thất lạc, quản lý theo sảnh, tung địa chỉ …
3.2.3.3 Giải pháp chương trình Taxi- Gis trong quản lý xe taxi đem lại những lợi ích thiết thực:
1 Giảm bớt chi phí cho nhiên liệu.
2 Minh bạch hóa quá trình sử dụng tài sản.
3 Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
4 Giảm chi phí, thời gian, nhân sự cho việc quản lý điều hành phương tiện.
5 Giảm thiểu việc sử dụng xe trái phép.
6 Dễ dàng điều khiển, bố trí xe.
7 Giảm bớt rủi ro và trách nhiệm pháp lý.
8 Giảm bớt quá trình sử dụng sai lộ trình.
9 Mở máy, khóa máy cắt nhiên liệu khi cần thiết.
10 Cải thiện quan hệ với khách hàng, đối tác.
- Giải pháp phần mềm trong quản lý xe taxi gồm có Server kết nối và lưu trữ thông tin Hệ thống server này đảm bảo được nguyên tắc quản lý tập trung của doanh nghiệp Theo đó, tất cả dữ liệu, phần mềm được quản lý tập trung tại server giúp tăng khả năng vận hành và bảo mật hệ thống Hệ thống tường lửa được cài đặt chặt chẽ tại server ngăn chặn mọi tấn công vào hệ thống.
