Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại chi nhánh viettel hải dương

L u ậ n V ă n DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT T h c CSKH : Chăm sóc khách hàng ĐTDĐ : Điện thoại di động GTGT : Giá trị gia tăng ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line - S ỹ Q T K D T r n g Đ i H ọ c B c h Đường dây thuê bao bất đối xứng TC-CSKH : Thu cước- Chăm sóc khách hàng SXKD : Sản xuất kinh doanh BGĐ : Ban giám đốc QT : Quốc tế BCVT : Bưu viễn thơng KN : Khiếu nại NVGD : Nhân viên giao dịch H : Huyện TP : Thành Phố PSTN : Public Switching Telephone networkMạng điện thoại công cộng SPSS : Sciences- Phần mềm gói thống kê cho khoa học xã hội B2B : K h o a H Kinh tế & Quản lý Khoa: Khoá : 2006-2008 N Statistical Package for the Social Businees to Businees – Doanh nghiệp đến doanh nghiệp L u ậ n V ă n DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ T h c SKý hiệu ỹ 1.1 Hình Hình Q 1.2 T 1.3 Hình K Hình 1.4 D T Hình r 1.5 Hình n 2.1 g 3.1 Hình Hình Đ 3.2 i Nội dung Trang Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách Kênh phân phối trực tiếp 15 Kênh phân phối trung gian 15 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận 31 Tầm quan trọng nhân viên cung cấp dịch vụ Sơ đồ tổ chức công ty 45 Sơ đồ giải khiếu nại cổ điển 76 Sơ đồ giải khiếu nại 77 H ọ c B c h K h o a H Kinh tế & Quản lý Khoa: Khoá : 2006-2008 N 35 L u ậ n V ă n TKý hiệu h Bảng 1.1 c 1.2 Bảng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Nội dung Trang Bốn loại dịch vụ Phân loại theo mức độ biến đổi Bảng S 1.3 ỹ 1.4 Bảng Ma trận Ansony 11 Ưu nhược điểm loại hình phương tiện 17 Q T 2.1 Bảng K Bảng D 2.2 quảng cáo T Bảng 2.3 r Bảng n 2.4 g 2.5 Bảng Bảng Đ 2.6 2.7 Bảng i Bảng 2.8 H ọ Bảng c 2.9 B Bảng 2.10 c h Bảng 2.11 K h Bảng o 2.12 a Cơ cấu lao động chi nhánh 45 Các hoạt động cơng tác chăm sóc 46 khách hàng Các hình thức giao dịch trực tiếp Viettel Mobile Quy trình hồ mạng cho th bao 49 Quy trình giải khiếu nại Viettel Mobile 49 Thống kê nhóm khiếu nại dịch vụ di động 52 Quy định thời hạn giải khiếu nại 54 Thống kê số lượng khiếu nại dịch vụ năm 57 2008 Thống kê khiếu nại dịch vụ di động theo nhóm 58 khiếu nại Kết đánh giá khách hàng nhân 60 viên giao dịch Kết đánh giá khách hàng lực 61 nhân viên giao dịch Viettel Hải Dương Mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng H Kinh tế & Quản lý Khoa: Khoá : 2006-2008 N 48 62 L u ậ n Bảng 2.13 dịch vụ CSKH Viettel Mobile Đánh giá khách hàng mạng ĐTDĐ V ă Bảng n 3.1 Bảng 3.2 T Bảng h 3.3 3.4 Bảng c Bảng 3.5 theo thứ tự tăng dần 64 Bảng phân công công việc 73 Lịch Huyện nhân viên 74 Bảng dự trù kinh phí thực giải pháp 75 Nhu cầu nhân lực năm 2009 chi nhánh 79 Bảng dự trù kinh phí thực giải pháp 81 S 3.6 Bảng ỹ Biểu 2.1 Q 3.1 Biểu T K D 3.2 Biểu Bảng dự trù kinh phí thực giải pháp 82 Biểu đồ so sánh nhóm khiếu nại 58 Biểu đồ phát triển thuê bao điện thoại di động 66 T r 3.3 Biểu n g tháng năm 2008 cố định Việt Nam Biểu đồ tăng trưởng thuê bao điện thoại theo Biểu đồ mật độ điện thoại tính 100 dân theo tháng năm 2008 Đ i H ọ c B c h K h o a H Kinh tế & Quản lý Khoa: Khoá : 2006-2008 N 67 67 L u ậ n PHẦN MỞ ĐẦU V Tính cấp thiết đề tài ă n Trong năm vừa qua kinh tế Việt Nam không ngừng phát triển T nhập với kinh tế giới, ngày trở thành điểm đến hấp dẫn với hội h nhà đầu tư nước Đặc biệt với việc nước ta gia nhập tổ chức thương c giới (11/2006) mở nhiều hội làm ăn cho doanh nghiệp mại S nước Tuy nhiên để tồn phát triển môi trường ỹ tranh địi hỏi doanh nghiệp Việt Nam khơng ngừng đổi cạnh công Q nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm làm tăng mức độ T lòng khách hàng tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp hài K D Lĩnh vực viễn thơng khơng nằm ngồi xu hướng đó, năm 2007 năm T sôi động thị trường viễn thông Việt Nam với việc có thêm nhà cung r HT mobile, làm tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lên cấp số là: MobiFone, VinaPhone, Viettel, S-phone, EVN Telecom HT n Mobile Việc có nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ dẫn đến cạnh g tranh, không cạnh tranh giá cả, chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục Đ vụ khách hàng yếu tố định việc thu hút khách hàng đến i dịch vụ cơng ty Theo dự báo vài năm tới lượng khách với hàng H đạt mức bão hồ thấu hiểu khách hàng, làm tăng thoả mãn ọ khách hàng lợi cạnh tranh to lớn việc thu hút khách c hàng đối thủ cạnh tranh Xuất phát từ yêu cầu thực tế B đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chi chọn nhánh Viettel Hải Dương” làm luận văn tốt nghiệp cho mình, với mong c h muốn đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mà chi nhánh cung K cấp h o a Mục tiêu nghiên cứu đề tài H Kinh tế & Quản lý Khoa: Khoá : 2006-2008 N L u ậ Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel n Hải Dương, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng V Điều tra mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ă n Viettel 150 khách hàng T Từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách h nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh hàng, c Phạm vi nghiên cứu Hiện nay, chi nhánh Viettel Hải Dương kinh doanh nhiều dịch vụ S khác ỹ nhau, thời gian, điều kiện nghiên cứu có hạn nên luận văn tơi sâu nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng Q dịch T vụ thông tin di động, loại dịch vụ có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn K lĩnh vực viễn thông D Phương pháp nghiên cứu T r Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu cơư phương pháp điều tra trực tiếp – phương pháp điều tra trực tiếp khách hàng, ghi lại ý kiến khách hàng Sau sử dụng cơng cụ thống n kêg SPSS để phân tích, tổng hợp, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng Đ phục vụ khách hàng chi nhánh Viettel Hải Dương Nội dung luận văn i Nội dung luận văn đuợc chia thành chương sau: H Chương 1: Cơ sở lý thuyết đề tài ọ Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách c B c h K h o a hàng chi nhánh Viettel Hải Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chi nhánh Viettel Hải Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI H Kinh tế & Quản lý Khoa: Khoá : 2006-2008 N L u ậ n 1.1 Tổng quan Marketing kinh doanh dịch vụ V ă 1.1.1 Khái niệm dịch vụ n Cùng với chuyển biến kinh tế xã hội cải vật chất ngày T tăng, nhu cầu người tiêu dùng ngày cao Họ không h quan tâm tới chất lượng, cơng dụng, họ cịn quan tâm tới thoải c tiện lợi, an toàn, an tâm, vệ sinh… Cái mà người tiêu dùng ngày mái, S muốn sản phẩm vừa mang lại tiện lợi thoải mái, đầy đủ vừa mang mong ỹ vẻ đẹp thẩm mỹ văn hoá tinh thần cho sống họ Theo xu hướng Q ngành dịch vụ ngày phát triển, thực tế đóng góp dịch vụ T K cấu kinh tế nước ta ngày tăng Trong năm 2008 tỷ trọng D ngành công nghiệp xây dựng chiếm 41,7%, ngành dịch vụ chiếm 38,3% , nông T nghiệp chiếm 20% [21] r Theo thống kê, nước có kinh tế phát triển ngành dịch vụ phải đóng góp >68% cấu kinh tế n Như “dịch vụ” gì? lại quan trọng việc phát triển g kinh tế Theo định nghĩa Philip Koller “ Dịch vụ hiểu nhiều Đ loại hình hoạt động thương mại khác Dịch vụ biện pháp hay i lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến chiếm đoạt hay sở hữu Việc thực dịch H vụọ có hay khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất.” c “ Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho B vật chất, làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… phần mà c cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh, vàh tạo hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đóKkinh doanh có hiệu hơn” h vụ có đặc điểm sau: Dịch o a H Kinh tế & Quản lý Khoa: Khoá : 2006-2008 N [11,8] L u ậ - Tính vơ hình: Tính vơ hình dịch vụ làm cho giác quan khách n hàng không nhận biết trước mua dịch vụ, dịch vụ vơ hình, V khơng nếm được, khơng ngửi được, dịch vụ khó bán hàng hố Để ă giúp n khách hàng có đủ thơng tin hỗ trợ cho q trình định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết nhiều phương tiện T khác h nhau, việc cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua ấn phẩm, quảng cáo… c - Tính khơng tách rời được: Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụS xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với ỹ để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp Q cho hai bên Trong dịch vụ di động khách hàng phải có mặt suốt T K cung cấp dịch vụ trình D - Tính khơng đồng chất lượng: Dịch vụ cung cấp T loạt, tập trung sản phẩm hàng hoá Do nhà cung cấp khó kiểm hàng r tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ, n sựg nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ - Tính khơng dự trữ được: Do việc sản xuất tiêu dùng diễn đồng Đ thời nên dịch vụ dự trữ Trong trường hợp nhu cầu dịch vụ i tăng giảm thất thường, doanh nghiệp khó khăn khâu cung gia cấp H dịch vụ Đặc tính ảnh hưởng đến sách Marketing ọ dịch vụ sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, sách c dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực… B - Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ khách c quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang hàng h lại thời gian định Đặc tính ảnh hưởng đến sách K phối Marketing dịch vụ phân h o 1.1.2 Phân loại dịch vụ a H Kinh tế & Quản lý Khoa: Khoá : 2006-2008 N L u ậ Phân loại theo vai trò dịch vụ cung cấp cho khách hàng n ( Xem bảng 1.1) V Theo hình thức dịch vụ chia thành: ă - Dịch vụ tuý: Là loại dịch vụ có vai trị cốt lõi sản phẩm n cung cấp cho khách hàng, khơng có khơng có tham gia T hàng hố hữu hình kèm theo h - Dịch vụ bổ xung: Là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng làm c tăng lợi ích cho khách hàng S Phân loại theo đối tượng trực tiếp dịch vụ ỹ Q T K D Bảng 1.1: Bốn loại dịch vụ Đối tượng tiếp nhận dịch vụ Con người Vật thể T dịch vụ dành cho thể Các dịch vụ dành cho tài sản Các r người người  Chăm sóc sức khoẻ  Chuyên chở hàng hoá n  Chuyên chở khách  Sửa chữa công nghiệp g  Dịch vụ thẩm mỹ  Dịch vụ gia đình Đ  Khách sạn, nhà hàng  Xây dựng, bưu i dịch vụ dành cho tinh thần Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu Các người H ọ  Giáo dục c  Thông tin liên lạc B  Phát truyền hình c  Giải trí h  Du lịch người  Ngân hàng  Tiết kiệm  Bảo hiểm  Kế toán  Pháp luật K h o a Phân loại theo mức độ biến đổi dịch vụ H Kinh tế & Quản lý Khoa: Khoá : 2006-2008 N [12, 21] L u ậ Có hai biến số tham gia vào biến đổi dịch vụ khả đảm n bảo tính đồng q trình cung cấp dịch vụ ( biến số X ) khả V ứng nhu cầu cá nhân khách hàng ( biến số Y ) đáp ă n Phân loại theo cách có 04 loại theo bảng 1.2 T h c Biến số X S ỹ Q T K D Bảng 1.2: Phân loại theo mức độ biến đổi Biến số Y Cao Thấp T r n g Thấp Cao Chiếu phim Dịch vụ viễn thông Thức ăn nhanh Khách sạn Tàu tốc hành Cơ sở du lịch Đá bóng Giải phẫu Huấn luyện Taxi Đào tạo Dịch vụ thẩm mỹ [12, 23] Đ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ i Không giống chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ đánh giá trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ, khơng có H ọ chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ Nó phản ánh thơng qua tiêu c mức độ hài lòng khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng cao B chứng tỏ dịch vụ có chất lượng tốt ngược lại mức độ hài lòng khách hàng c thấp có nghĩa dịch vụ có chất lượng tồi Như “Chất lượng dịch vụ doh khách hàng nhận thức chịu ảnh hưởng so sánh mong đợi dự K báo mức độ chất lượng với mức độ chất lượng mà khách hàng thực h nhận được” [4,6] cảm o a H Kinh tế & Quản lý Khoa: Khoá : 2006-2008 N