Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn nhằm nâng tầm dịch vụ khách hàng

Nguồn nhân lực trong khách sạn

Không một tổ chức nào có thể hoạt động nếu như thiếu đi nguồn nhân lực, cụ thể là thiếu đi những đóng góp của con người, vai trò của con người trong tổ chức nói chung cũng như trong khách sạn nói riêng là vô cùng to lớn, đóng vai quyết định dến sự thành bại của khách sạn, nguồn nhân lực phải có đủ cả trí lực để hoạch định ra những kế hoạch kinh doanh, chiến lược kinh doanh, sáng tạo ra sản phẩm,… và phải có đủ cả thể lực để thực hiện những kế hoạch đó. Để đánh giá các ứng viên của mình thì các khách sạn thực hiện theo những bước khác nhau, hầu hết các khác sạn loại bỏ các ứng viên không thích hợp qua từng bước để giảm lượng người cần theo giừi trong quỏ trỡnh xin việc, một số khỏch sạn lại thực hiện bằng cách cho toàn bộ ứng viên tham gia toàn bộ quá trình tuyển chọn đến khi tuyển được những ứng viên phù hợp nhất.

Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn, đặc biệt nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận buồng phòng

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của mọi tổ chức nói riêng và của riêng ngành kinh doanh khách sạn nói chung, để tạo được tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn, đòi hỏi khách sạn không chỉ có một chiến lược kinh doanh hợp lí mà khách sạn cũng cần phải có đủ khả năng về nhân lực để thực hiện những kế hoạch đó. Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng có nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu của họ đối với dịch vụ của khách sạn càng cao, điều đó lí giải tại sao vấn đề vệ sinh của một khách sạn lại quan trọng, và tại sao khách sạn lại phải kiểm soát chặt chẽ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn.

VÀ CƠ CẤU LAO ĐỘNG TOÀN KHÁCH SẠN

Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Khách sạn có nhiều loại phòng họp có sức chứa từ khoảng 50 đến 350 khách, các Hội trường và phòng hội thảo đều được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, Internet WIFI, thiết kế chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng mọi yêu cầu cho hội thảo, hội nghị của Quý khách. Đó là toàn bộ điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hóa dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và các nhu cầu khác của khách.phòng nghỉ là nơi khách lưu trú nghỉ ngơi vì vậy phải tạo được cảm giác thoải mái như ở nhà cho du khách.

Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng

Bộ phận buồng của khách sạn có tổng cộng 22 người (tính đến thời điểm cuối năm 2008) bằng 19% tổng lao dộng trong khách sạn trong đó có một trưởng phòng, một phó phòng và 1 giám sát viên, số nhân viên trực tiếp làm công tác dọn vệ sinh và chuẩn bbij buồng là 19 người, trong đó có một tổ trưởng, trên thực tế, số nhân viên làm việc tại bộ phận buồng của khách sạn không phải lúc nào cũng đạt con số như vậy, các nhân viên bộ phận buồng cũng giống như các bộ phận khác phải thường xuyên đi tăng cường cho các chi nhánh trong các mùa cao điểm về du lịch (hiện tại khách sạn có 2 chi nhánh chính đã đi vào họat động đó là khách sạn công đoàn Việt Nam tại Hải Phòng và tại Hạ Long, và đang tiến hành xây dựng thêm các chi nhánh tại. Hòa Bình và tại Sapa) chính vì thế cho nên số nhân viên thực sự đang làm việc tại khách sạn có khi chỉ đạt con số 14 – 15 người, tất cả đều đã được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ du lịch và các khóa đào tạo ngắn ngày về các nghiệp vụ trong việc chuẩn bị buồng để đón khách, tuy có một số nhân viên mới, làm việc trái ngành so với những gì đã được học ở đại học, nhưng sau một thời gian làm việc, được sự chỉ bảo của các chị nhân viên cũ, đều đã tỏ ra khá chững chạc và thành thạo trong công việc. Có thể nói Có thể liệt kê một số nhiệm vụ cơ bản của trưởng phòng phụ trách tổ buồng như sau: Phân công,bố trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các buồng sẽ có khách check in trong ngày đều được ở tình trạnh vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách sạn; Thiết kế các sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ hiểu để thông tin cho các bộ phận liên quan; Tổ chức quy trình làm buồng của nhân viên một cách khoa học và nền nếp; Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc xắp xếp, kiểm kê và giao nhận hàng hóa vật tư trong kho thuộc bộ phận phục cụ buồng; Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận phục vụ buồng; Đào tạo huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên trong bộ phận mình phụ trách; Phối hợp với các bộ phận có liên quan một cách hiệu quả. Đặc biệt là với bộ phận buồng, đây là một bộ phận ít được chú ý nhất trong khách sạn, dù cho khách sạn kinh doanh chủ yếu là dich vụ lưu trú, nhưng có vẻ như bộ phận làm buồng lại ít được quan tâm có lẽ vì dặc thù công việc của bộ phận buồng là làm những công việc ít tư duy và không được giao tiếp nhiều với khách, dường như trong một ngày làm việc nhân viên dọn phòng chỉ gặp rất ít khách hàng, tại vì họ thường làm việc khi mà khách thuê phòng đã ra khỏi phòng, thậm chí, có những buổi nhân viên dọn phòng không nói một câu nào với khách, nhưng không vì thế mà ban lãnh đạo khách sạn lại quên một bộ phận vô cùng quan trọng này của khách sạn, khách sạn đã thường xuyên tổ chức các lớp học nghiệp vụ và kĩ năng ngoại ngữ để nhân viên dọn phòng có thể giao tiếp với khách hàng trong những trường hợp phối hợp với bộ phận lế tân đón khách, chính nhờ có điều này mà nhân viên bộ phận buồng phòng mới có được sự đa năng khi cần.

KHÁCH SẠN

Có một thực tế là khi được phân công thực tập rại bộ phận buồng, nhiều sinh viên có tư tưởng thoải mái trong ăn mặc hơn các bộ phận khác, khi làm việc tại buồng, mọi người sẽ nghĩ rằng bộ mặt của khách sạn là đội ngũ lễ tân và những nhân viên làm tại buồng, vì đó là những bộ phận luôn phải làm việc với khách hàng, còn nhân viên dọn phòng chỉ làm những việc thầm lặng ít khi tiếp xúc với khách hàng nên không quan trọng vè hình thức, thậm chí các sinh viên thực tập tại buồng cũng không thực sự nghiêm túc trong tác phong như những bộ phận khác, có những sinh viên không chịu sơ vin hay có những hành động lề mề trong công việc, điều này rất ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn vì thực tế la khách hàng chỉ biết đó là người làm việc tại khách sạn. Không chỉ đối với những sinh viên thực tập làm việc tại buồng, ngay cả những nhân viên chính thức của khách sạn, những người làm nhiệm vụ giám sát và kiểm tra tiến độ thi công công việc của nhân viên cũng có đôi lúc không ý thức lắm về việc làm của mình, một số lần nhân viên giám sát cũng như phó phòng đi chân đất để kiểm tra xem thảm đã được hút sạch bụi hay chưa, điều này cũng tạo ra một hình ảnh không chuyên nghiệp của khách sạn, các giam sát viên có thể có những biện pháp khác để thực hiện công việc của mình mà không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn khách sạn.