Cơ sở lí luận chung
Cơ sở lí luận về kinh doanh khách sạn 3 1 Khái niệm và ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm và ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ nhằm cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Tuy nhiên, với sự gia tăng nhu cầu của khách du lịch và mong muốn của khách sạn trong việc đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách, lĩnh vực này đã mở rộng sang các dịch vụ ăn uống Do đó, các chuyên gia phân chia kinh doanh khách sạn thành hai khái niệm: nghĩa hẹp và nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ tập trung vào việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ, trong khi theo nghĩa rộng, nó bao gồm cả các dịch vụ ăn uống nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ẩm thực của khách hàng.
Nền kinh tế phát triển và thu nhập người lao động tăng cao đã cải thiện đời sống vật chất, từ đó nâng cao nhu cầu về đời sống tinh thần và du lịch Sự gia tăng nhanh chóng số lượng người đi du lịch đã tạo ra cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đặc biệt là trong việc thu hút khách hàng có khả năng chi trả cao Điều này dẫn đến sự đa dạng hóa trong hoạt động của ngành du lịch, với nhiều dịch vụ bổ sung phong phú như hội nghị, hội thảo, giải trí và chăm sóc sức khỏe để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Tóm lại, dựa trên những tiêu chí chung nhất về kinh doanh khách sạn thì có thể đưa ra khái niệm như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.1.1.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, góp phần thực hiện các nhiệm vụ chính của lĩnh vực này Mối quan hệ giữa khách sạn và du lịch không chỉ là một chiều; ngược lại, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội của quốc gia.
Hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống tại khách sạn không chỉ giúp phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các địa phương mà còn thu hút tiêu dùng từ du khách toàn cầu, góp phần tăng trưởng GDP cho các vùng và quốc gia Sự phát triển của ngành khách sạn còn thúc đẩy thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, đồng thời huy động vốn nhàn rỗi từ người dân.
Các khách sạn đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là đối tác lớn của nhiều ngành như công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông và ngân hàng Sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn không chỉ thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm mà còn khuyến khích sự phát triển của các ngành khác, bao gồm cả việc nâng cấp cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn vì sản phẩm chính là dịch vụ, do nhân viên tạo ra và cung cấp cho khách hàng Các công việc trong ngành này có tính chuyên môn hóa cao, khiến việc luân chuyển hay thay thế nhân viên giữa các bộ phận trở nên khó khăn Do đó, ngành khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách thông qua các dịch vụ lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí, mà còn giúp phục hồi sức khỏe và tinh thần cho con người Điều này góp phần quan trọng vào việc duy trì khả năng lao động và nâng cao năng suất làm việc của người lao động tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn không chỉ tạo ra cơ hội cho sự gặp gỡ và giao lưu giữa mọi người từ khắp nơi trên thế giới, mà còn thúc đẩy hòa bình, hữu nghị và sự đoàn kết giữa các dân tộc Điều này làm nổi bật vai trò quan trọng của ngành du lịch, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, trong việc kết nối con người và xây dựng mối quan hệ văn hóa đa dạng.
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam mới phát triển gần đây nhưng đã trở nên phổ biến và chiếm ưu thế so với nhiều lĩnh vực khác Xu hướng xây dựng các khu resort nghỉ dưỡng ngày càng gia tăng, cho thấy sự chuyển dịch trong hoạt động kinh doanh khách sạn với mục tiêu chính là tối đa hóa lợi nhuận.
1.1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình và quá trình sản xuất cùng bán hàng diễn ra đồng thời Người lao động trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung cấp cho khách ngay tại chỗ, cho phép khách hàng trải nghiệm và đánh giá chất lượng sản phẩm dựa trên mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ.
Thái độ và kỹ năng làm việc của nhân viên phục vụ ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, vì sản phẩm được chuyển trực tiếp đến người tiêu dùng thông qua họ.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm trong ngành khách sạn diễn ra đồng thời, do đó, dịch vụ cần được hoàn thiện với chất lượng cao nhất, không có phế phẩm hay hàng tồn kho Khả năng tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn thường mang tính cao cấp, phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách du lịch có khả năng chi trả cao Những khách hàng này yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ mua phải rất tốt Để đáp ứng nhu cầu này, các khách sạn cần tổ chức cung ứng các dịch vụ chất lượng cao.
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng khách Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp, địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau Tuy nhiên mỗi khách sạn sẽ lựa chọn cho mình một thị trường khách nhất định để đưa ra chiến lược đầu tư và thu hút nhóm khách hàng mục tiêu Việc tập trung khai thác một hay một nhóm khách hàng có đặc điểm tương đồng giúp doanh nghiệp tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết và chiếm ưu thế về nguồn khách trên thị trường.
Lao động trong ngành du lịch 9 1.Khái niệm lao động trong ngành du lịch
1.2.1 Khái niệm lao động trong ngành du lịch
Lao động trong ngành du lịch là hoạt động có mục đích, nơi con người sử dụng sức lực và công cụ lao động để tác động vào tự nhiên, biến đổi vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, học hỏi và khám phá của khách du lịch Đây là yếu tố quan trọng, không thể thiếu, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch.
1.2.2 Đặc điểm lao động trong ngành du lịch
Du lịch là ngành sản xuất phi vật chất, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để đánh giá sự phát triển của ngành này, đồng thời cũng ảnh hưởng đến năng lực và số lượng nhân viên trong lĩnh vực du lịch.
Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ du lịch diễn ra đồng thời, khi nhân viên cung cấp dịch vụ và du khách trải nghiệm dịch vụ cùng một lúc Điều này tạo ra tính chất mặt đối mặt của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên phải có tố chất và kỹ năng cao hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mức độ chuyên môn hóa cao trong ngành dịch vụ thể hiện qua các nghiệp vụ như buồng, bàn, bar và bếp, với mỗi bộ phận đảm nhận những nhiệm vụ và chức năng riêng biệt, yêu cầu người lao động có trình độ chuyên môn cao Sự chuyên môn hóa này dẫn đến khó khăn trong việc thay thế hay luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận, đặc biệt khi có nhân viên nghỉ việc do ốm đau hoặc nghỉ phép, từ đó ảnh hưởng đến hiệu suất và chất lượng công việc của doanh nghiệp.
Thời gian lao động trong ngành khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ, phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng của khách hàng Trong khi đó, một số lĩnh vực khác có thời gian làm việc bị gián đoạn, phụ thuộc vào thời gian đến và đi của khách Điều này gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý và ảnh hưởng đến đời sống cá nhân của nhân viên.
Mặc dù cường độ lao động trong ngành không cao, nhưng người lao động phải đối mặt với áp lực tâm lý lớn do thường xuyên tiếp xúc với khách hàng có độ tuổi, giới tính và quốc tịch khác nhau Những đặc điểm tâm lý và hành vi tiêu dùng đa dạng của khách hàng cũng tạo ra thách thức cho người lao động Đặc biệt, sự bất đồng ngôn ngữ đã gây cản trở đáng kể trong quá trình làm việc, ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp và phục vụ khách hàng.
1.2.3 Phân loại lao động trong ngành du lịch
1.2.3.1.Nhóm lao động chức năng quản lí nhà nước về du lịch
Bài viết đề cập đến những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, từ cấp Trung ương như Tổng cục Du lịch đến các cấp địa phương như Sở Du lịch, Sở Thương mại Du lịch ở các tỉnh, thành phố, cũng như phòng quản lý du lịch tại các quận, huyện.
Bộ phận lao động trong ngành du lịch, mặc dù chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng nhân lực, nhưng lại có trình độ chuyên môn cao và kiến thức toàn diện về du lịch Họ sở hữu những hiểu biết vĩ mô liên quan đến lĩnh vực quản lý nhà nước, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành.
1.2.3.2 Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch
Nhân lực trong ngành du lịch bao gồm cán bộ giảng dạy và nghiên cứu tại các trường đại học, cao đẳng và trung học, cùng với các nhà nghiên cứu tại các viện khoa học về du lịch Đây là bộ phận có trình độ cao, đặc biệt tại các trường đại học và viện nghiên cứu, với đội ngũ giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ Họ sở hữu kiến thức sâu rộng và am hiểu toàn diện về lĩnh vực du lịch.
1.2.3.3 Nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch. a) Bộ phận lao động chức năng quản lí chung của doanh nghiệp
Nhóm lao động quản lý trong lĩnh vực kinh doanh du lịch bao gồm những người lãnh đạo tại các đơn vị kinh tế cơ sở như doanh nghiệp khách sạn, hãng lữ hành và vận tải Công việc của những lãnh đạo này có những đặc điểm riêng biệt do đối tượng, công cụ và sản phẩm lao động mang tính chất đặc thù trong ngành du lịch.
Lao động của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch là một loại lao động trí óc đặc biệt, đòi hỏi sự tổng hợp kiến thức và khả năng áp dụng vào thực tiễn Người lãnh đạo cần có tiềm năng kiến thức phù hợp để quản lý hiệu quả các hoạt động kinh doanh du lịch Đồng thời, bộ phận lao động chức năng quản lý cũng cần phải thực hiện các nghiệp vụ kinh tế một cách chuyên nghiệp.
Lao động trong các bộ phận quản lý chức năng bao gồm nhân viên từ phòng kế hoạch đầu tư phát triển, phòng tài chính kế toán, phòng vật tư thiết bị, phòng tổng hợp, và phòng quản lý nhân sự.
Quản lý chức năng trong ngành du lịch yêu cầu lao động phải có khả năng phân tích và tổng hợp vấn đề, được đào tạo chuyên môn và có kiến thức vững về lĩnh vực này Họ cần có khả năng thích nghi, kiên trì và lắng nghe ý kiến để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của những thất bại trong công việc Đặc biệt, lao động trong nhóm này phải đối mặt với các công việc nhạy cảm như quản lý tài chính, mua sắm thiết bị và tuyển dụng, do đó cần phải giữ tính khách quan, thẳng thắn và tránh xa tham nhũng.
Lao động trong lĩnh vực du lịch không trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động kinh doanh suôn sẻ Nhân viên bảo vệ, nhân viên môi trường, kỹ thuật viên, nhân viên cung ứng hàng hóa và nhân viên tạp vụ là những ví dụ điển hình Mặc dù không phục vụ khách hàng trực tiếp, họ cần có khả năng sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ, đưa ra quyết định kịp thời và xử lý công việc hàng ngày cũng như các tình huống phát sinh Sự năng động và linh hoạt của họ là yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp trong ngành du lịch.
Lao động trong lĩnh vực du lịch cần có trình độ chuyên môn cao và được đào tạo không chỉ về chuyên ngành mà còn phải hiểu biết về nhiều lĩnh vực khác như đời sống xã hội, tâm lý, mỹ thuật và văn hóa du lịch Đặc biệt, họ cần có khả năng sáng tạo và kỹ năng tổ chức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 15 1.Từ phía doanh nghiệp
Tuyển dụng là quy trình quan trọng nhằm sàng lọc và chọn lựa những ứng viên phù hợp với yêu cầu công việc trong tổ chức, công ty hoặc nhóm cộng đồng Mục tiêu chính của tuyển dụng là tìm kiếm nhân viên mới sở hữu kiến thức, kỹ năng và động lực tương thích với yêu cầu công việc và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.
Công tác tuyển dụng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, giúp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ và kinh nghiệm Tuyển dụng hiệu quả sẽ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ đó cải thiện hiệu suất kinh doanh và tối ưu hóa nguồn lực Mỗi doanh nghiệp đều có sứ mạng và mục đích riêng, vì vậy cần thiết lập chiến lược và kế hoạch tuyển dụng cụ thể để thu hút nhân tài, góp phần thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
Cơ sở tuyển dụng dựa trên các yêu cầu được xác định trong bản mô tả công việc và yêu cầu đối với ứng viên Quá trình tuyển dụng cần đáp ứng những tiêu chí sau đây:
Tuyển dụng theo nhu cầu thực tiễn là quá trình mà cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp đề xuất yêu cầu tuyển dụng lên cấp trên, dựa trên tình hình hoạt động của từng bộ phận Điều này giúp doanh nghiệp kịp thời đáp ứng với sự biến động và thay đổi trong môi trường làm việc.
Tuyển dụng cần phải đảm bảo tính dân chủ và công bằng, với thông tin rõ ràng và cụ thể được cung cấp cho tất cả mọi người Mọi đối tượng có nhu cầu đều có thể tham gia ứng tuyển, và quá trình tuyển dụng phải diễn ra một cách công bằng và minh bạch.
Tuyển dụng cần tuân thủ các điều kiện và tiêu chuẩn cụ thể đã được công bố, nhằm đảm bảo quá trình đánh giá ứng viên không bị ảnh hưởng bởi ý kiến chủ quan Việc bám sát các yêu cầu trong thông báo tuyển dụng sẽ giúp lựa chọn được ứng viên phù hợp nhất với công việc.
1.3.1.2 Công tác đào tạo và phát triển a) Công tác đào tạo nguồn nhân lực Đào tạo được hiểu là các hoạt động nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ kĩ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn Đào tạo là hoạt động phát triển nguồn nhân lực là tổng thể các hoạt động có tổ chức diễn ra trong khoảng thòi gian xác định nhằm thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động.
Mục tiêu của đào tạo nguồn nhân lực là tối đa hóa hiệu suất sử dụng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu quả của tổ chức Điều này được thực hiện bằng cách giúp người lao động hiểu rõ công việc của họ, thực hiện nhiệm vụ với thái độ tích cực và cải thiện khả năng thích ứng với các thay đổi trong công việc tương lai Công tác phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được những mục tiêu này.
Phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp là quá trình thực hiện các chính sách và biện pháp nhằm thu hút, duy trì và đào tạo nhân lực Mục tiêu là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về thể lực, trí lực và tâm lực, đồng thời điều chỉnh quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực một cách hiệu quả và bền vững.
Mục tiêu của phát triển nguồn nhân lực là nâng cao năng lực lao động và khả năng sáng tạo của nhân viên trong doanh nghiệp, nhằm đáp ứng tốt hơn cho yêu cầu công việc hiện tại và tương lai.
Về tính chất, phát triển nguồn nhân lực là quá trình mang tính liên tục và chiến lược nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp về con người.
Về nội dụng phát triển nguồn nhân lực bao gồm hợp lí hóa quy mô, cơ cấu nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Công tác đào tạo và phát triển nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Nó không chỉ giúp cải thiện hiệu suất lao động và chất lượng công việc mà còn tạo sự ổn định và năng động cho tổ chức Đối với người lao động, đào tạo giúp gắn kết họ với doanh nghiệp, nâng cao tính chuyên nghiệp và khả năng thích ứng, đồng thời đáp ứng nhu cầu thăng tiến trong sự nghiệp của họ.
1.3.1.3 Chính sách lương, thưởng a) Tiền lương
Tiền lương là khoản tiền mà người sử dụng lao động phải chi trả cho người lao động dựa trên giá trị sức lao động đã được sử dụng trong các điều kiện xã hội nhất định, theo thỏa thuận trong hợp đồng lao động Khoản tiền này thường được trả định kỳ, chủ yếu là hàng tháng, và dựa vào số lượng cũng như chất lượng lao động mà người lao động đã đóng góp.
Tiền lương đóng vai trò quyết định trong việc ổn định và phát triển kinh tế gia đình, ảnh hưởng trực tiếp đến mức sống của người lao động Khi tiền lương không đủ, người lao động phải tìm thêm việc làm, điều này có thể làm giảm hiệu suất công việc tại doanh nghiệp Ngược lại, nếu tiền lương cao hơn hoặc bằng mức tối thiểu, người lao động sẽ có động lực làm việc tốt hơn, từ đó nâng cao năng suất lao động.
Tiền thưởng là khoản tiền mà người sử dụng lao động tặng cho người lao động trong những điều kiện đặc biệt, theo thỏa thuận hoặc tự nguyện Các trường hợp thưởng thường gặp bao gồm khi người lao động hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, tiết kiệm nguyên vật liệu hoặc đưa ra ý kiến sáng tạo trong công việc Tiền thưởng thực chất là một phần bổ sung cho tiền lương, nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và thực hiện nguyên tắc phân phối lao động trong doanh nghiệp.
Tiền thưởng liên kết chặt chẽ với thành tích lao động và được phân loại cụ thể sẽ trở thành công cụ hiệu quả để người sử dụng lao động khuyến khích sự hăng say, tinh thần trách nhiệm và năng suất làm việc của nhân viên Khi mức thưởng có giá trị tiêu dùng thực tế, nó sẽ thúc đẩy sự gắn bó và tích cực trong công việc, từ đó nâng cao hiệu quả lao động.
Các hình thức tiền thưởng là các loại tiền thưởng hiện đang áp dụng phổ biến trong các doanh nghiệp hiện nay, đó là:
- Thưởng giảm tỉ lệ sản phẩm hỏng
- Thưởng nâng cao chất lượng sản phẩm
- Thưởng hoàn thành năng suất vượt mức lao động
- Thưởng tiết kiệm vật tư, nguyên liệu
Thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực tại Furama resort
Tổng quan về khách sạn
- Tên đầy đủ của đơn vị: công ty cổ phần khu du lịch Bắc Mỹ An
- Tên giao dịch: The Furama resort, Đà Nẵng
- Giấy phép đăng kí kinh doanh: số 321032000014 do Sở kế hoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp ngày 27/06/2007.
- Vốn điều lệ: 250 tỷ VNĐ
- Địa chỉ: 105 Võ Nguyên Giáp, phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
- Tiêu chuẩn chất lượng: 5 sao
- Email: indochina@dng.vnn.vn
- Website: http://www.furamavietnam.com/
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Furama Resort được thành lập vào ngày 29/11/1992 và xây dựng từ tháng 9/1995 đến tháng 3/1997 Dự án được thiết kế bởi hai kiến trúc sư nổi tiếng Denton Corker và Marshall, với điểm nhấn ấn tượng là khu vườn, nơi được ví như một thiên đường nghỉ dưỡng.
“Ốc đảo xanh trong lòng Đà Nẵng”.
Vào tháng 5 năm 1997, Công ty liên doanh khu du lịch Bắc Mỹ An – The Furama resort Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động với tổng vốn đầu tư hơn 40 triệu USD (tính đến tháng 6 năm 2007) Trong đó, Laisun Group nắm giữ 70% vốn và Công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng Danatours chiếm 30% vốn Công ty được quản lý bởi tập đoàn quản lý quốc tế Furama Hotels and Resorts International (FHRI) có trụ sở tại Hong Kong.
Năm 2004, Furama Resort đã được bán và gia nhập tập đoàn Sovico Holdings, một trong những tập đoàn đầu tư hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động trong các lĩnh vực công nghiệp, bất động sản, hàng không và du lịch, và chính thức mang tên Công ty cổ phần Khu du lịch Bắc Mỹ.
An – The Furama resort Đà Nẵng Ngày 01/02/2000 Furama resort được công nhận đạt chuẩn
5 sao do Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận.
Furama Resort Danang, designed by the architectural firm Deton, Corker, and Marshall, spans 4 hectares and draws inspiration from the rich cultural heritage of East Asia Nestled in the historic cradle of the ancient Champa Kingdom, this 5-star resort showcases architectural elements that reflect the distinct Cham culture.
Khu nghỉ dưỡng chào đón du khách với không gian gần gũi, sử dụng gạch nung và gỗ tự nhiên, tạo nên vẻ quý phái hòa quyện cùng hoa ly và các vại gốm thô lớn từ Thanh Hà Tại khu vực tiền sảnh, không gian yên bình, thoáng mát với tầng trệt và các lối đi bộ, cùng khu vực chung dành cho khách, nổi bật với những khung cửa gỗ lớn.
Không gian nghỉ dưỡng lý tưởng được bao quanh bởi bãi biển cát trắng dài, hệ thống vườn cây xanh tươi và hồ bơi thoáng đãng, mang đến cảm giác yên bình Các phòng nghỉ được thiết kế để tận hưởng view đẹp mắt ra hồ, vườn hoặc biển Tông màu chủ đạo là nâu và vàng, kết hợp giữa sắc nâu của gỗ và ánh vàng của tường nhà cùng đèn chiếu sáng, tạo nên vẻ sang trọng và tinh tế.
Sau 20 năm hoạt động, Furama resort Đà Nẵng thực sự trở thành biểu tượng của du lịch Việt Nam Khu nghỉ mát đã được rất nhiều giải thưởng về chất lượng dịch vụ cũng như các giải thưởng về kiến trúc do các tổ chức uy tín trong và ngoài nước trao tặng Một số giải thưởng tiêu biểu:
- Khách sạn hàng đầu Việt Nam (topten hotels) do hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng.
- Giải thưởng “Gold Circle Award” năm 2012.
- Giải thưởng “Guide Award” do thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng.
- Giải thưởng “thương hiệu tốt nhất” do báo điện tử Vietnamnet và Phòng thương mại công nghiệp Việt Nam trao tặng.
- Giải thưởng “Uy tín kinh doanh” của Tổ chức Business Initiative Directions, Tây Ban Nha trao tặng.
Giải thưởng quốc tế về du lịch và khách sạn được trao bởi câu lạc bộ Các nhà lãnh đạo thương mại Tây Ban Nha, cùng với danh hiệu “khu nghỉ dưỡng tốt nhất Việt Nam” từ tổ chức đánh giá tín nhiệm Seven Stars & Stripes có trụ sở tại New York, đã khẳng định vị thế của ngành du lịch Việt Nam trên trường quốc tế.
Giải thưởng Rồng Vàng, được tổ chức hàng năm bởi Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp với Bộ Kế hoạch và Đầu tư, nhằm tôn vinh các doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài xuất sắc tại Việt Nam.
- Top 20 công trình kiến trúc tiêu biểu thời kì đổi mới ở Việt Nam do hội kiến trúc sư bình chọn.
Cơ cấu tổ chức
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
CHỦ ĐẦU TƯ TỔNG GIÁM ĐỐC
TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
Trưởng P nhân sự Trưởng P Tài chính
TBP DV Bổ sung NV
NV NV NV NV NV NV
Sơ đồ tổ chức của Furama Resort là mô hình chức năng trực tuyến với sự liên kết chặt chẽ Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Mô hình này thể hiện sự chuyên môn hóa cao và sự thống nhất giữa quản lý và điều hành, với các bộ phận chức năng phối hợp chặt chẽ để đạt được mục tiêu của tổ chức.
2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận a) Tổng giám đốc
Giám đốc điều hành là người có quyền hạn cao nhất trong quản lý và điều hành resort, chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình kinh doanh Họ cũng là người hoạch định chiến lược phát triển, lập kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện các kế hoạch đã đề ra, đồng thời chịu trách nhiệm pháp lý cho mọi hoạt động kinh doanh của resort Bên cạnh đó, trợ lý tổng giám đốc hỗ trợ trong các nhiệm vụ quản lý và điều hành.
Là người hỗ trợ giám đốc trong các công việc hành chính, phó tổng giám đốc không chỉ thực hiện các nhiệm vụ được giao mà còn đảm nhận việc sắp xếp lịch làm việc, lịch họp và công tác cho tổng giám đốc.
Là người trực tiếp triển khai và tổ chức các kế hoạch từ tổng giám đốc, trưởng bộ phận hoặc bếp trưởng có quyền đại diện và thực hiện các nhiệm vụ của tổng giám đốc khi cần thiết.
Trợ lý trưởng bộ phận, hay còn gọi là bếp phó, có trách nhiệm theo dõi việc thực hiện các chỉ thị của ban giám đốc cho từng bộ phận và lập kế hoạch kinh doanh cho bộ phận mình phụ trách Họ cũng là người đại diện cho bộ phận trước ban giám đốc và trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong nội bộ.
Người hỗ trợ và đại diện cho giám đốc bộ phận có trách nhiệm giám sát báo cáo công việc, lên kế hoạch và thực hiện đào tạo nhân viên, cũng như xếp lịch và phân công công việc cho nhân viên Bộ phận buồng đảm nhận các dịch vụ lưu trú, đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng và phòng ở của khách, duy trì trạng thái sẵn sàng phục vụ Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện công tác giặt là, cấp phát đồng phục cho nhân viên, trang trí hoa, cung cấp trái cây và nước uống cho khách, đồng thời kiểm tra, thay thế và bổ sung đồ dùng tiện nghi trong phòng khi có hư hỏng hoặc thiếu sót Bộ phận nhân sự cũng đóng vai trò quan trọng trong quản lý nguồn nhân lực của tổ chức.
Bộ phận tài chính có trách nhiệm trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên, đảm bảo chất lượng đội ngũ, quản lý tiền lương và chế độ cho cán bộ nhân viên Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện công tác hành chính văn thư và các thủ tục pháp lý liên quan đến kinh doanh như giấy phép kinh doanh và giấy phép hành nghề, nhằm đảm bảo các cá nhân và bộ phận thực hiện đúng quy định và đạt hiệu quả công việc cao.
Hoạch toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giúp đề xuất chiến lược phát triển phù hợp cho doanh nghiệp Bộ phận an ninh đảm bảo an toàn cho du khách và nhân viên trong thời gian lưu trú tại resort, đồng thời bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và resort Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón và hỗ trợ khách hàng.
Thực hiện công việc đăng ký và hủy đặt phòng cho khách, đồng thời làm thủ tục check-in và check-out đúng thời gian khách đến và đi Đăng ký tạm trú cho khách theo quy định của chính quyền địa phương và là đầu mối thông tin giữa khách với các bộ phận liên quan trong resort.
Quản lý thu mua, bảo quản và chế biến thực phẩm là nhiệm vụ quan trọng nhằm tạo ra những món ăn phục vụ khách hàng và nhân viên tại resort Bộ phận kinh doanh và tiếp thị đóng vai trò thiết yếu trong việc quảng bá và phát triển các sản phẩm ẩm thực, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách tại resort.
Tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm khách hàng, thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng cáo và tiếp thị sản phẩm của resort Đồng thời, bộ phận này cũng giao dịch và ký kết các hợp đồng kinh doanh với các công ty liên kết trong nước và quốc tế.
Bộ phận bảo trì tại resort chịu trách nhiệm bảo dưỡng và sửa chữa các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo hoạt động trơn tru Bộ phận ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ các món ăn cho du khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bếp và buồng để mang đến trải nghiệm tốt nhất Ngoài ra, bộ phận thể thao giải trí và sự kiện cung cấp thông tin về các hoạt động thể thao, giải trí và chương trình sự kiện diễn ra tại resort, hướng dẫn khách đăng ký tham gia và hỗ trợ khách khi có yêu cầu.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn
Furama Resort cung cấp tiêu chuẩn chất lượng 5 sao và đa dạng các sản phẩm dịch vụ đẳng cấp, mang đến cho du khách những trải nghiệm độc đáo và thú vị mà không nơi nào khác có thể so sánh được.
Furama Resort nằm trên bãi biển Bắc Mỹ An, sở hữu 198 phòng được thiết kế độc đáo, phản ánh văn hóa đa dạng của các dân tộc Việt Nam, đặc biệt là kiến trúc Chămpa.
Nội thất cao cấp với tường và nền đá cẩm thạch tạo nên vẻ sang trọng và tinh tế cho không gian Phòng ngủ và phòng tắm được ngăn cách bởi cửa gỗ gụ chắc chắn, mang lại cảm giác ấm áp Điểm nhấn của căn phòng là bức phù điêu Chăm pa ở đầu giường, thể hiện văn hóa Chăm rực rỡ Nét cổ điển còn hiện diện qua bộ bàn ghế, đèn ngủ và cánh cửa sẫm màu Giường được trang bị nệm 100% cotton và lớp bông lót giúp gia tăng sự đàn hồi, mang lại giấc ngủ thoải mái Tất cả các phòng đều có ban công rộng hướng ra vườn, hồ bơi hoặc biển, tạo không gian thoáng mát cho các loại phòng superior, deluxe, suite và studio suite.
Bảng 2.1 Hệ thống loại phòng và giá phòng.
Phòng suite có diện tích 85,8 m² cùng với 24 m² ban công, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Không gian được thiết kế theo phong cách Pháp kết hợp với nội thất truyền thống Việt Nam, với trần nhà vòm, các phòng ngủ và phòng khách riêng biệt Phòng suite còn có hai phòng tắm bằng đá cẩm thạch, hai tủ quần áo, ti vi, VCR và máy fax Sàn nhà được lát gỗ, cùng với đồ nội thất thanh lịch và sang trọng, tạo nên một trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo.
Phòng studio suite có diện tích 40,1 m² cùng với 11,3 m² ban công, được thiết kế với một giường đôi Không gian phòng được trang trí tinh tế với gam màu mát mẻ, kết hợp các đồ tạo tác của người Chăm và đồ thủ công mỹ nghệ Phòng khách và phòng ngủ được tách biệt, mang đến sự riêng tư và thoải mái cho người sử dụng.
Phòng Deluxe rộng 43,7m² với ban công 11,3m², được trang bị 1 giường đôi Phong cách trang trí mang ảnh hưởng từ châu Á, với sàn gỗ bóng, phòng tắm lát đá cẩm thạch, cùng khu vực ngồi riêng biệt với ghế sofa, bàn café và ghế bành thoải mái.
Phòng Superior có diện tích 40,1 m² và 11,3 m² ban công, được trang bị một giường đôi Nội thất sang trọng với sàn gỗ bóng loáng và phòng tắm lát đá cẩm thạch tạo nên không gian thoải mái và tinh tế.
Khu nghỉ dưỡng Furama Resort Đà Nẵng nổi bật với hệ thống nhà hàng và quầy bar phục vụ ẩm thực đa dạng, mang đến cho du khách những trải nghiệm ẩm thực phong phú từ Việt Nam và quốc tế Nhà hàng café Indochine, được thiết kế theo phong cách Đông Dương sang trọng với bàn ghế gỗ và mây, là nơi thực khách có thể thưởng thức các món ăn Á và Âu được chế biến tinh tế bởi các đầu bếp chuyên nghiệp.
Không gian bếp của nhà hàng được thiết kế ấm cúng với sắc đỏ nổi bật từ bàn ghế và nền nhà, có sức chứa 170 người Nhà hàng mở cửa từ 6h30 sáng đến 10h tối hàng ngày, phục vụ thực khách với hai hình thức buffet và a la carte theo sở thích Đặc biệt, vào tối thứ 6 và thứ 7 hàng tuần, nhà hàng tổ chức biểu diễn đàn tranh kết hợp với các món ăn Việt Nam, tạo nên trải nghiệm ẩm thực độc đáo thu hút nhiều du khách.
Nhà hàng mang tông màu trắng chủ đạo, từ tường đến bàn ghế và khăn trải bàn, tạo nên không gian giống như một nước Ý thu nhỏ với vẻ đẹp tinh tế, thu hút nhiều thực khách Mở cửa từ 11h30 đến 22h30 hàng ngày, nhà hàng chuyên phục vụ bữa trưa và bữa tối với các món ăn Ý được chế biến bởi đầu bếp người Ý.
Nhà hàng Steak house tọa lạc bên bờ biển, mang đến không gian rộng rãi và thoáng đãng với tầm nhìn tuyệt đẹp Chúng tôi phục vụ thực đơn đa dạng, từ ẩm thực Đà Nẵng đến các món ăn Á – Âu đặc sắc, chắc chắn sẽ làm hài lòng cả những thực khách khó tính nhất.
Nguyên liệu chế biến tại Hải Vân Lounge chủ yếu được nhập khẩu từ Úc, bao gồm thăn bê, phi lê cá và đùi cừu cao cấp Dưới sự tài hoa của bếp trưởng Jurgen, du khách sẽ được thưởng thức những món ăn ngon khó cưỡng Thời gian phục vụ của lounge là từ 18h30 đến 23h.
Bar Hải Vân Lounge, tọa lạc trong khuôn viên Furama Resort, mang đậm phong cách Á Đông với thiết kế hoàn toàn bằng gỗ Không gian mở của quán tạo cảm giác thoáng đãng và yên bình, lý tưởng cho những ai muốn thư giãn.
Tại đây, thực khách có thể lựa chọn từ hơn 50 loại cocktail và mocktail, thưởng thức trong không gian âm nhạc nhẹ nhàng, lãng mạn Hàng đêm, ban nhạc Philippines “Myles and Friend” biểu diễn, cùng với nhiều chương trình khuyến mãi đồ uống hấp dẫn.
Thời gian phục vụ từ 8h30 sáng đến 2h sáng hôm sau. e) Lagoon bar:
Trong không gian tươi mát của khu vườn nhiệt đới bên hồ bơi, quầy bar phục vụ các món ăn nhẹ và cocktail nhiệt đới, mở cửa từ 9h sáng.
Đội ngũ lao động
2.1.4.1 Số lượng lao động chính thức tại doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì họ là những người trực tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ do vậy yêu cầu đối với đội ngũ lao động của khách sạn trong quá trình tuyển dụng và đào tạo cũng yêu cầu khắc khe hơn Hầu hết nhân viên phải giao tiếp được tiếng anh và có trình độ chuyên môn trong công việc là yếu tố cơ bản.
Hiện tại, công ty có khoảng 500 nhân viên, với số lượng, trình độ và yêu cầu khác nhau tùy theo từng bộ phận.
Ngành dịch vụ cần một đội ngũ nhân viên đông đảo để phục vụ khách hàng, điều này được coi là một trong những điểm yếu của ngành, vì con người không thể được thay thế hoàn toàn bằng máy móc hay thiết bị khác.
Bảng 2.2 Biến động về lao động phân theo từng bộ phận giai đoạn 2014-2015
Bộ phận số lượng nhân viên (người)
SL SL SL CL TT CL TT
Buồng 83 85 90 2 9.09 5 19.23 bếp 67 73 75 6 27.27 2 7.69 ẩm thực 70 73 77 3 13.64 4 15.38 lễ tân 55 56 56 1 4.55 0 0.00 nhân sự 7 9 9 2 9.09 0 0.00 tài chính kế toán 30 31 34 1 4.55 3 11.54 kinh doanh & tiếp thị 20 20 21 0 0.00 1 3.85 sự kiện 37 39 43 2 9.09 4 15.38 an ninh 48 50 53 2 9.09 3 11.54 kĩ thuật 30 33 35 3 13.64 2 7.69 hành chính 5 5 7 0 0.00 2 7.69 tổng 452 474 500 22 100 26 100
Nguồn: Bộ phận nhân sự
Dựa vào bảng số liệu, có sự khác biệt rõ rệt trong việc phân bổ lao động theo từng bộ phận trong khách sạn Các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như bàn, buồng, và bar thường có số lượng nhân viên cao, do tính chất phục vụ của ngành khách sạn chủ yếu dựa vào con người thay vì máy móc Thời gian phục vụ khách kéo dài 24 tiếng, đòi hỏi nhiều lao động để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ, bộ phận buồng cần số lượng lớn nhân viên để đảm bảo vệ sinh và chất lượng phòng, với số lượng nhân viên tăng từ 83 lên 90 trong giai đoạn 2014 – 2016 do mở rộng quy mô Tương tự, bộ phận bếp cũng cần đông đảo nhân viên, từ 67 lên 75 người, để đảm bảo chế biến món ăn cho nhà hàng và quầy bar Ngược lại, các bộ phận không trực tiếp phục vụ khách như hành chính và nhân sự chỉ cần từ 5 đến 9 nhân viên, cho thấy sự phân bổ lao động phụ thuộc vào tính chất phục vụ của từng bộ phận.
Trong thời gian gần đây, doanh nghiệp đã mở rộng quy mô bằng cách xây dựng thêm 32 căn biệt thự hồ bơi, dẫn đến việc tăng số lượng nhân viên Sự gia tăng này nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn.
Furama là một doanh nghiệp đa dịch vụ với đội ngũ lao động đa dạng, bao gồm cả lao động trí óc và lao động chân tay Trình độ của nhân viên cũng rất phong phú, từ đại học, cao đẳng đến trung cấp chuyên nghiệp và sơ cấp Mỗi vị trí công việc đều có yêu cầu riêng về trình độ và nghiệp vụ; ví dụ, đội ngũ quản lý khách sạn cần có kỹ năng quản lý, khả năng lãnh đạo, và tư duy chiến lược để phát triển kế hoạch cho khách sạn, trong khi đội ngũ lao động nghiệp vụ lại cần chú trọng vào chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.
Bảng 2.3.Trình độ nhân viên giai đoạn 2014-2016 đối tương ĐH/CĐ trung cấp sơ cấp toeic tin B
2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 Đội ngũ quản lí doanh nghiệp
Nguồn bộ phận nhân sự
Dựa vào bảng số liệu, ta nhận thấy sự phân bổ lao động trong khách sạn có sự khác nhau rõ rệt giữa các bộ phận Các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như bàn, buồng, bar có số lượng nhân viên cao do tính chất phục vụ chủ yếu dựa vào con người, không phải máy móc Những bộ phận này yêu cầu lao động có chuyên môn hóa cao, mỗi bộ phận đảm nhận nhiệm vụ và chức năng riêng biệt Thời gian phục vụ khách kéo dài 24 giờ, do đó cần nhiều lao động để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng Ngược lại, các bộ phận không trực tiếp phục vụ như hành chính, nhân sự lại có số lượng nhân viên thấp Như vậy, sự phân bổ lao động tại khách sạn phụ thuộc vào tính chất phục vụ trực tiếp hay gián tiếp, dẫn đến sự khác biệt về số lượng nhân viên giữa các bộ phận.
Dựa vào bảng số liệu, có thể thấy rằng trình độ học vấn, tiếng Anh và tin học của nhân viên khách sạn đều đạt mức cao, đặc biệt là ở đội ngũ quản lý và giám sát.
Từ năm 2014 đến 2016, trình độ học vấn của nguồn nhân lực tại Furama có sự gia tăng đáng kể, với tỷ lệ nhân viên đạt trình độ đại học và cao đẳng tăng từ 64,6% lên 82% Nguyên nhân chính là do doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nhân viên để mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng đội ngũ Furama đã tổ chức hỗ trợ và khuyến khích nhân viên tham gia học tập tại các trường đại học, cao đẳng ở Đà Nẵng Đội ngũ giám sát và lao động chức năng cũng có tỷ lệ nhân viên đạt trình độ đại học, cao đẳng cao và đang có xu hướng gia tăng.
Trong tổng số 500 nhân viên của doanh nghiệp, có 401 người, tương ứng với tỷ lệ 80,2% Tỷ lệ lao động có trình độ đại học và cao đẳng trong các bộ phận như bếp và buồng là khá thấp, đặc biệt là ở bộ phận bếp Về trình độ ngoại ngữ, doanh nghiệp cũng cần cải thiện để nâng cao chất lượng nhân sự.
Do làm việc chủ yếu với khách nước ngoài, nhân viên cần giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh Từ năm 2014 đến 2016, tỷ lệ nhân viên có khả năng giao tiếp tiếng Anh đã tăng từ 72,6% lên 87%, cho thấy hiệu quả của công tác đào tạo tiếng Anh giao tiếp trong doanh nghiệp.
Từ năm 2014 đến 2016, tỷ lệ nhân viên đạt trình độ tin học bằng B đã tăng từ 77,6% lên 88,8% Sự gia tăng này là do các doanh nghiệp đã tổ chức đào tạo tin học cho những nhân viên chưa có kỹ năng thông qua các lớp học sau giờ làm, nhằm nâng cao trình độ nhân lực tại các bộ phận.
Gần đây, trình độ nhân viên tại khách sạn đã được cải thiện đáng kể nhờ vào các chương trình đào tạo và phát triển Do đó, doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy những nỗ lực này để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn 42 1 Nguồn khách
2.2.1 Nguồn khách Đối với Furama resort, trong thời gian gần đây, lượng khách đến với resort ngày càng tăng, đặc biệt là khách Hàn Quốc, Trung Quốc, không chỉ dừng lại ở 2 thị trường khách chính đấy, Furama còn thu hút được một số lượng khách khá đông đến từ Nhật Bản đến nghỉ dưỡng Bên cạnh đó, thị trường khách châu Âu cũng là một trong những mục tiêu đã và đang được nhắm đến trong khoảng thời gian gần đây, lượng khách Âu đến Furama resort đã gia tăng đáng kể, đặc biệt là khách Mỹ, Pháp, Anh, Đức Điều này được chứng minh thông qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.4 Số lượt khách du lịch đến Furama resort phân theo quốc tịch.
Năm Tốc độ phát triển
SL TT SL TT SL TT CL TT CL TT
Khách nội địa 37.35 39.9 37.81 38.8 35.32 35.6 460 101.2 -2.49 93.3 Khách quốc tế 56.365 60.1 59.736 61.2 64.004 64.4 3.371 2.9 4.268 8.6
Hàn Quốc 8.181 8.7 10.12 10.4 11.78 11.9 1.939 123.7 1.66 120.3 Trung Quốc 4.125 4.4 3.13 3.2 5.179 5.2 -995 75.9 2.049 149.7 Úc 5.597 6 5.64 5.8 5.41 5.4 43 100.8 -230 95.9
Nguồn: bộ phận kế toán
Qua bảng số liệu ta dễ dàng nhận thấy, tỉ trọng khách quốc tế trong giai đoạn 2014-
Giai đoạn 2015-2016 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ngành du lịch, với lượng khách quốc tế tăng 8,6% so với năm trước đó Bên cạnh đó, thị trường khách nội địa cũng phát triển đáng kể, đặc biệt là từ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, khi nhu cầu nghỉ dưỡng tại các resort 5 sao ngày càng gia tăng.
Năm 2016, Đà Nẵng đã tổ chức nhiều sự kiện nổi bật như cuộc thi Marathon quốc tế, Đại hội thể thao bãi biển Châu Á và cuộc đua thuyền buồm quốc tế, thu hút đông đảo khách du lịch Đây là cơ hội vàng để Furama Resort thu hút thêm lượng khách đến nghỉ dưỡng.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Furama resort
Trong suốt 20 năm hoạt động, Furama Resort đã khẳng định vị thế là một trong những khu nghỉ dưỡng hàng đầu tại Việt Nam và quốc tế Sự uy tín này đã mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Dưới đây là thống kê về tình hình kinh doanh của Furama Resort trong ba năm gần đây.
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Furama resort giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị tính: triệu đồng
Nguồn: bộ phận kế toán
Tổng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm mà không có biến động lớn Cụ thể, trong năm 2015, tổng doanh thu đã tăng từ 331.657 triệu đồng lên 342.057 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 10.400 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 3,13% Đồng thời, tổng chi phí cũng tăng từ 175.249 triệu đồng lên 178 triệu đồng.
Trong năm 2016, doanh thu của doanh nghiệp tăng 3.106 triệu đồng, tương đương 2,01%, trong khi tổng chi phí chỉ tăng 1.382 triệu đồng (0,77%) Điều này dẫn đến tổng lợi nhuận tăng 5.524 triệu đồng, chiếm 3,37% Những số liệu này cho thấy doanh nghiệp hoạt động hiệu quả với lợi nhuận tăng qua các năm, trong khi mức chi phí tăng không đáng kể.
Ngoài việc đóng góp vào doanh thu từ hoạt động lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung tại Furama Resort cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn.
Bảng 2.6 D oanh thu của Furama resort theo từng dịch vụ giai đoạn 2014 - 2016
Nguồn: bộ phận kế toán
Furama Resort không chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú mà còn chú trọng đến dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, cho thấy đây là một doanh nghiệp đa dịch vụ Tỷ lệ đầu tư cao vào các lĩnh vực này khẳng định cam kết của Furama Resort trong việc mang đến trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.
Sự tăng trưởng về doanh thu, chi phí và lợi nhuận được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, cả chủ quan lẫn khách quan Dưới đây là một số nguyên nhân tiêu biểu dẫn đến sự thay đổi này.
Năm 2015, lễ hội bắn pháo hoa quốc tế tại Đà Nẵng đã tạo ra cơ hội kinh doanh lớn cho các khách sạn và resort trong khu vực Furama Resort đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội này bằng cách triển khai các chính sách và chương trình thu hút khách du lịch, đạt công suất phòng ấn tượng 85% từ 27/4 đến 1/5/2015 Thời điểm này cũng trùng với việc khai trương mùa “Du lịch biển” của thành phố, mang lại lợi thế cho các khách sạn, resort ven biển trong việc thu hút lượng lớn du khách từ khắp nơi.
Năm 2015, Việt Nam triển khai chương trình kích cầu du lịch nội địa với chủ đề “Người Việt Nam du lịch Việt Nam – mỗi chuyến đi thêm yêu tổ quốc” Chương trình này không chỉ thúc đẩy tiêu dùng du lịch trong nước mà còn tạo cơ hội cho các khách sạn và resort thu hút khách du lịch nội địa.
Năm 2016, Đà Nẵng tổ chức Đại hội thể thao bãi biển châu Á lần thứ 5, thu hút đông đảo vận động viên từ các quốc gia trong khu vực Sự kiện này không chỉ mang tầm cỡ châu Á mà còn góp phần làm tăng lượng khách lưu trú tại các khách sạn và resort trong thành phố Đà Nẵng.
Doanh nghiệp đã triển khai nhiều chương trình quảng bá hiệu quả nhằm thu hút khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ Những nỗ lực này tạo điều kiện thuận lợi để thu hút du khách từ khắp nơi trên thế giới.
2.3 Thực trạng nguồn nhân lực bộ phận buồng.
Bảng 2.7.Trình độ nhân viên bộ phận buồng
SL SL SL CL TT CL TT
Nguồn bộ phận nhân sự
Thông qua bảng số liệu về trình độ nhân viên bộ phận buồng ta thấy:
Trong giai đoạn mở rộng quy mô, doanh nghiệp đang tăng cường số lượng nhân viên để vận hành chuỗi căn biệt thự hồ bơi Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng yêu cầu một lượng lao động lớn hơn so với trước đây.
Trong tổng số 90 nhân viên, gần 50% có trình độ đại học và cao đẳng Từ năm 2014 đến 2016, tỉ lệ nhân viên đạt trình độ đại học và cao đẳng tăng nhẹ với mức chênh lệch là 4.44% Mặc dù số lượng nhân viên trung cấp và sơ cấp vẫn cao, như năm 2014 có 23 người trung cấp và 11 người sơ cấp, nhưng trong giai đoạn 2014 – 2016, số lượng này có xu hướng giảm.
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của bộ phận buồng 49 1 Nhóm yếu tố thuộc về khách sạn
2.4.1 Nhóm yếu tố thuộc về khách sạn
2.4.1.1 Công tác tuyển dụng Đối với bộ phận buồng, quá trình tuyển dụng được thông báo qua các trang mạng xã hội như facebook hay đăng tuyển trên website như: http://www.danang43.vn/furama-resort-da-nang-tuyen-dung-nhieu-vi-tri-p7252.html https://www.facebook.com/groups/furamajobdanang
Yêu cầu tuyển dụng nhân viên bộ phận buồng thường không cao về trình độ văn hóa và chuyên môn, dẫn đến chất lượng nguồn nhân lực đầu vào chưa đạt yêu cầu.
Việc đào tạo nghiệp vụ chỉ được thực hiện sau khi nhân viên được tuyển chọn Yêu cầu tuyển dụng bao gồm tính cần cù, siêng năng, khả năng làm việc theo ca và có kiến thức tiếng Anh cơ bản Phỏng vấn ứng viên diễn ra vào sáng thứ Ba hàng tuần theo lịch phỏng vấn của doanh nghiệp.
5 hàng tuần Thông qua quá trình phỏng vấn sẽ lựa chọn ứng viên phù hợp nhất.
Furama đã nhanh chóng tuyển dụng nhân viên cho bộ phận buồng thông qua việc đăng tin tuyển dụng trên Facebook, nơi có đông đảo người tham gia Nhóm đối tượng lao động trẻ, đặc biệt là sinh viên mới ra trường, thường cập nhật thông tin tuyển dụng rất nhanh Tuy nhiên, do thiếu kinh nghiệm, nhóm lao động này cũng mang đến một số khó khăn cho doanh nghiệp.
2.4.1.2 Công tác đào tạo và phát triển Đối với nhân viên bộ phận buồng, tất cả sẽ được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ sau khi được tuyển dụng thông qua quá trình đào tạo tại chỗ Sau đó sẽ tổ chức cho đi học và yêu cầu đi học để lấy bằng cấp đối với những nhân viên chưa có bằng cấp về trình độ văn hóa Về khả năng giao tiếp và tin học, doanh nghiệp tổ chức các lớp học về giao tiếp và tin học tại các phòng đào tạo của doanh nghiệp Hình thức đó là mở các lớp tiếng anh giao tiếp dành cho nhân viên bộ phận buồng vào mỗi sáng thứ 3 hàng tuần, mở các lớp tin học vào cuối ca làm việc để nhân viên tham gia Ngoài ra tổ chức học tiếng anh và tin học để thi lấy bằng nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên. Đối với đội ngũ giám sát sẽ được đề cử để đi học nâng cao thông qua công tác gửi đi học tại các trường đại học cao đẳng trong và ngoài nước Một số sẽ học trực tiếp tại doanh nghiệp thông qua các lớp đào tạo tại chỗ.
Quá trình quan sát và đánh giá doanh nghiệp giúp xác định những nhân viên xuất sắc và nhận biết nhu cầu thăng tiến của họ Những nhân viên này sẽ được đào tạo để phát triển năng lực cá nhân, từ đó nâng cao vai trò của họ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Công tác đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp hiện chưa hiệu quả do thiếu quy trình và phương pháp cụ thể Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình đào tạo rõ ràng để nâng cao hiệu quả đào tạo và đảm bảo sự đồng bộ cho tất cả nhân viên.
Furama cam kết thu hút và giữ chân nhân viên bằng chính sách lương cạnh tranh, tương xứng với thị trường lao động khu vực resort 5 sao Mức lương được điều chỉnh theo từng vị trí và bộ phận khác nhau, đảm bảo sự công bằng và phù hợp Nhân viên Việt Nam nhận lương bằng tiền Việt, trong khi nhân viên nước ngoài được trả bằng đô la Mỹ.
Theo thực tế thăm dò ý kiến từ các nhân viên thì mức lương của nhân viên như sau:
- Nhân viên thử việc: 155$ = 3.410.000 vnđ
- Nhân viên chính thức: 175$ = 3.850.000 vnđ
- Đối với nhân viên làm việc lâu năm: 185$ = 4.070.000 vnđ
- Đối với nhân viên thời vụ 130 000đ/ngày.
Chính sách thưởng: ở Furama resort các giá trị thưởng thường thiên về vật chất như tiền, quà tặng Các khoản thưởng trong năm như sau:
- Lương tháng 13 cho người lao động vào dịp Tết + bia, nước ngọt.
- Nhân viên xuất sắc của năm gồm bằng khen + 1.000.000 đồng
- Nhân viên xuất sắc của tháng gồm bằng khen + 300.000 đồng
- Nhân viên phục vụ tốt được khách đặc bệt khen ngợi gồm bằng khen + 300.000đ.
Mức lương mà Furama Resort đưa ra hiện vẫn còn thấp, gây bất lợi cho doanh nghiệp trong việc giữ chân nhân viên Mặc dù người lao động đã bỏ ra nhiều công sức và thời gian, nhưng mức lương này chưa đủ sức thu hút trên thị trường Điều này cũng tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cạnh tranh với các đối thủ khác để thu hút nhân tài Mức lương này chỉ có thể hấp dẫn nhóm sinh viên mới ra trường, vì họ chủ yếu tìm kiếm cơ hội việc làm mà không yêu cầu cao về mức lương Trong khi đó, nhóm lao động có tay nghề và kinh nghiệm sẽ yêu cầu mức lương cao hơn, do đó, mức lương hiện tại chưa thật sự phù hợp với họ.
Doanh nghiệp thực hiện các chính sách bảo vệ quyền lợi người lao động theo quy định của nhà nước, bao gồm bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế Bên cạnh đó, công ty còn tổ chức các hoạt động dã ngoại, bữa tiệc sinh nhật và tiệc cuối năm, nhằm tạo cơ hội giao lưu và gắn kết giữa các nhân viên Những hoạt động này không chỉ giúp nhân viên thư giãn mà còn nâng cao tinh thần làm việc trong môi trường công sở.
Chính sách phúc lợi tại Furama Resort tương tự như nhiều doanh nghiệp khác, điều này hạn chế khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường Tuy nhiên, những phúc lợi này vẫn đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người lao động, tạo động lực làm việc bên cạnh các khoản lương và thưởng hàng tháng mà công ty cung cấp.
2.4.1.5 Sự phân công công việc Đối với bộ phận buồng, công việc sẽ được phân chia tùy theo từng khu vực Chẳng hạn như ở khu vực công cộng, sẽ gồm có 5 khu vực: lobby, lagoon, drive way, function,ocean Mỗi khu vực sẽ do một nhân viên chịu trách nhiệm trong công tác đảm bảo vệ sinh Sự phân chia này khá là hợp lí vì mỗi khu vực tách biệt nhau nên không có sự tiếp xúc giữa các nhân viên nên hạn chế được tình trạng tụ tập để nói chuyện trong quá trình làm việc Tuy nhiên cũng có khó khăn khi khối lượng công việc trong mỗi khu vực khá nhiều và đôi khi một nhân viên không thể làm hết công việc của mình trong 1 ca làm việc.
Mỗi nhân viên lao động làm việc trung bình 9 tiếng mỗi ngày, 6 ngày trong tuần, với lịch ca làm việc tùy theo từng bộ phận Đối với bộ phận buồng, thời gian làm việc được chia thành ba ca: ca sáng từ 5h30 đến 13h30, ca chiều từ 13h30 đến 22h30, và ca đêm từ 22h30 đến 7h30 sáng hôm sau Nhân viên sẽ có một ngày nghỉ trong tuần, được phân theo lịch làm việc của bộ phận và không nhất thiết phải vào cuối tuần.
Trong suốt 9 giờ làm việc, nhân viên được hưởng 1 giờ nghỉ ngơi để ăn uống và thư giãn Thời gian nghỉ này không cố định, mà linh hoạt tùy thuộc vào ca làm việc và khối lượng công việc của từng nhân viên.
Mỗi nhân viên làm việc liên tục trong 12 tháng sẽ được hưởng 12 ngày nghỉ phép có lương Nếu thời gian làm việc chưa đủ 12 tháng, số ngày nghỉ sẽ được tính theo tỷ lệ 1 ngày nghỉ cho mỗi tháng làm việc Ngoài ra, nhân viên làm việc vào các ngày lễ đặc biệt như Tết Âm Lịch, Tết Dương Lịch và Giỗ Tổ Hùng Vương cũng sẽ được hưởng quyền lợi tương ứng.
… thì sẽ được trả bằng 3 ngày nghỉ và được hưởng lương.
Đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng
Trong giai đoạn 2014 – 2016, Furama Resort đã triển khai các chính sách và kế hoạch nhằm phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận buồng, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại resort Những nỗ lực này đã mang lại nhiều thành tựu tiêu biểu.
Công tác đào tạo và phát triển nhân viên đang đạt hiệu quả cao, thể hiện qua sự gia tăng số lượng nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng Bên cạnh đó, tỷ lệ người lao động có khả năng giao tiếp thành thạo tiếng Anh và kỹ năng tin học cũng tăng đáng kể.
Trong ba năm qua, số lượng nhân viên buồng phòng đã tăng đáng kể, đồng thời tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cũng giảm Điều này cho thấy doanh nghiệp đã có đủ nguồn nhân lực để duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả và đảm bảo năng suất công việc.
Trình độ nhân viên bộ phận buồng đang ngày càng được nâng cao nhờ vào chương trình đào tạo tại chỗ của doanh nghiệp Cụ thể, doanh nghiệp tổ chức lớp học tiếng Anh vào sáng thứ Ba hàng tuần và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học tiếng Anh và tin học tại phòng đào tạo.
Hầu hết nhân viên đều được đào tạo chuyên môn trước khi bắt đầu công việc chính thức, điều này giúp quá trình làm việc trở nên dễ dàng hơn và nâng cao hiệu suất công việc.
Khả năng giao tiếp của nhân viên ngày càng được cải thiện, theo bảng số liệu ở mục 2.8, cho thấy số lượng nhân viên biết tiếng Anh tăng lên Điều này giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
2.5.2 Những vấn đề còn tồn tại
Bên cạnh những thành tựu đạt được thì bộ phận buồng cũng còn những vấn đề còn tồn tại cần được cải thiện như sau:
Mặc dù số lượng nhân viên đông, nhưng chất lượng phục vụ vẫn còn nhiều hạn chế Nhiều nhân viên chưa có khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng, dẫn đến việc xử lý và giải quyết phàn nàn chậm chạp Nguyên nhân chính là do thiếu sự phối hợp ăn ý giữa các nhân viên trong quá trình làm việc.
Tỷ lệ lao động nghỉ việc đang gia tăng do nhiều vấn đề trong quá trình làm việc, bao gồm khả năng thăng tiến chậm, áp lực tâm lý, cũng như những chính sách phúc lợi và lương thưởng chưa hợp lý.
- Thời gian làm việc theo ca gây nhiều khó khăn cho nhân viên đặc biệt là những đối tượng đã có gia đình.
- Công tác tuyển dụng chưa thu hút được người giỏi, chế độ lương thưởng còn khá thấp.