Gỉai pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận fb của khách sạn SAIGON TOURANE

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .3 1.1Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn .3 1.1.1Các khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .4 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.1.2.5Kinh doanh khách sạn hoạt động tổng hợp phức tạp 1.1.3Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế 1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội 1.2 Cơ sở lý luận nguồn nhân lực du lịch .9 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại nguồn nhân lực 1.2.2.1 Thuộc chức đảm bảo điều kiện kinh doanh 1.2.2.2 Trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách 10 1.2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực du lịch 10 1.2.4 Vai trò nguồn nhân lực du lịch 12 1.3 Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực du lịch 13 1.3.1 Chỉ tiêu phản ảnh tình trạng độ tuổi, giới tính 13 1.3.1.1 Độ tuổi 13 1.3.1.2 Giới tính 13 1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh trình độ ngoại ngữ .13 1.3.3 Chỉ tiêu đánh kinh nghiệm làm việc 14 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực .15 1.4.1 Biến đổi kinh tế xã hội .15 1.4.2 Mức độ phát triển trình độ lao động 16 1.4.3 Các sách nhà nước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 16 1.4.4 Các sách khách sạn 17 1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn 19 1.4.5.1Mơi trường bên ngồi 19 1.4.5.2Môi trường bên 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE .26 2.1 Tổng quan khách sạn Saigon Tourane 26 2.1.1 Qúa trình hình thình phát triển 26 2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Saigon Tourane 46 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 46 2.1.3.2 Chức phận 48 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn 51 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn .53 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 53 2.2.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 53 2.2.1.2 Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn .55 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng qua năm 57 2.3Tình hình sử dụng lao động khách sạn .59 2.3.1 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 59 2.3.2 Phân công lao động 61 2.3.3 Chế độ lương người lao động 62 2.3.4 Chế độ bảo hiểm xã hội, an toàn lao động cho nhân viên .63 2.3.5 Công tác đào tạo nguồn nhân lực 64 2.4 Phân tích tình trạng nguồn nhân lực khách sạn SAIGON TOURANE .68 2.4.1 Chỉ tiêu phản ảnh tình trạng sức khỏe, giới tính .68 2.4.2 Chỉ tiêu phản ánh trình độ ngoại ngữ .70 2.4.3 Chỉ tiêu đánh giá kinh nghiệm làm việc 71 2.4.4 Chỉ tiêu đánh giá trình độ chuyên môn 72 2.5 Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực 73 2.5.1 Ưu điểm 73 2.5.2 Nhược điểm 73 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 74 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 74 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 76 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn 76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận F&B 80 3.2.1 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực phận F&B phận nhà hàng khách sạn Saigon Tourane 80 3.2.2 Sự quan tâm cấp quản lý phận liên quan 87 3.2.3 Tạo điều kiện để nhân viên phát triển 87 3.2.4 Tăng cường hợp tác phận trình đào tạo 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ sở vật chất phận nhà hang Bảng 2: Gía loại phịng khách sạn Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn (2014-2016) Bảng Đặc điểm nguồn khách khách sạn Saigon Tourane năm 2014-2016 Bảng Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Saigon Tourane Bảng Cơ cấu lao động khách sạn Bảng 7: chi phí đào tạo cho nhân viên Bảng Cơ cấu lao động theo tình trạng độ tuổi, giới tính Bảng 9: Trình độ ngoại ngữ nhân viên Bảng 10: Kinh nghiệm làm việc Bảng 11: Trình độ chun mơn LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam tiến trình hội nhập vào kinh tế quốc tế , nhiều kinh tế đất nước khơng ngừng phát triển có ngành du lịch Với chủ trương Đảng Nhà nước đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, du lịch đầu tư phát triển Mặc dù vậy, thực tế chất lượng nhân lực vấn đề cấp bách ngành du lịch Việt Nam nay, cần trọng phát triển đào tạo, đặc biệt nâng cao chất lượng nguồn nhân lực , góp phần thúc đẩy du lịch Việt Nam phát triển mạnh Bên cạnh phải đầu tư phát triển chất lượng nhân lực ngành , vấn đề đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp hoạt động du lịch củng cần quan tâm, khắc phục giải Ngày nay, sống thời đại mà nhịp độ thay đổi diễn với tốc độ chóng mặt Những thay đổi tác động mạnh đến cách quản lý, đến nếp sống suy nghĩ người hoạt động doanh nghiệp Và thay đổi mà cấp lãnh đạo thấy cần phải trang bị cho cán công nhân viên kiến thức kĩ để theo kịp với biến đổi Nhu cầu đào tạo người trở nên cấp bách hết Vì để phát triển bền vững, xây dựng vị vững thị trường, cơng việc đặt lên hàng đầu quan tâm đến yếu tố người - người cốt lõi hành động Tuy nhiên để phát huy sức mạnh nhân lực công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực phải thực cách khoa học có tính hệ thống Trong q trình thực tập khách sạn SAIGON TOURANE, phần lớn thời gian em thực tập phận nhà hàng em nhận tình trạng khách sạn chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phận nhà hàng chưa cao tay nghề nhân viên, thái độ phục vụ nhân viên khách hàng, trình độ ngoại ngữ có hạn dẫn đến khả giao tiếp với khách hạn chế Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phân tích thực trạng , tìm điểm mạnh, điểm yếu nhân lực khách sạn Từ đưa giải pháp tối ưu nhất, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tạo đội ngũ nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp khách sạn SAIGON TOURANE Đối tượng nghiên cứu Nguồn nhân lực phận F&B khách sạn SAIGON TOURANE Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu phạm vi hoạt động kinh doanh khách sạn , đặc biệt vấn đề liên quan đến nhân lực khách sạn SAIGON TOURANE Kết cấu viết gồm chương Theo em yếu tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp khách sạn yếu tố người, nên cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố này.Nên cuối em định chọn đề tài “ Gỉai pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận F&B khách sạn SAIGON TOURANE” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 1.1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn Các khái niệm kinh doanh khách sạn Hiện kinh doanh khách sạn dần trở thành tượng phổ biến kinh tế giới Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chổ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Sau với đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu nhiều mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách , khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Nền kinh tế ngày phát triển , đời sống người ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện để chăm lo đến đời tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh với phát triển hoạt động du lịch Có nhiều khái niệm khác khách sạn, khái niệm là: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” (Trích hệ thống văn hành quản lí du lịch – Tổng cục Du lịch Việt Nam 1997) Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NDD – CP phủ sở lưu trú du lịch nêu rõ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo tiêu chuẩn phân loại khách sạn năm 2009 định nghĩa sau” Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất lượng sở vật chất trang thiết bị dịch vụ cần thiết để phục vụ khách” 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch lẻ tài nguyên du lịch đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy, thơi thúc người du lịch, động lực để thu hút khách Chính mà tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, nơi có tài ngun du lịch hấp dẫn nơi thu hút nhiều khách du lịch Mặt khác , khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Thứ hạng khách sạn định giá trị sức hấp dẫn tài ngun du lịch Chính vây, đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ vấn đề tài nguyên du lịch củng đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn địi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng khách sạn Sự sang trọng thiết bị bên khách sạn nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu khách sạn lớn.Nhu cầu du lịch nhu cầu mang tính tổng hợp địi hỏi phải thõa mãn cách đồng Tuy vấn đề ăn, ở, ngủ, nghỉ du lịch nhu cầu địi hỏi chất lượng cao, trang thiết bị phòng ngủ phải tiện nghi, đại… Chính , để tạo sản phẩm khách sạn với đặc điểm đòi hỏi cần phải đầu tư lượng vốn ban đầu tương đối lớn Chất lượng sản phẩm khách sạn địi hỏi phải ln ln cao, nhu cầu người ngày tăng lên , sức ép cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Điều địi hỏi khách sạn phải thường xun đổi sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, đại Do , mà trình đầu tư cho việc nâng cấp, sửa sang , thay trang thiết bị củng diễn cách liên tục Điều củng cần vốn đầu tư cao Mặt khác khách sạn thường xây dựng nơi có vị đẹp, gần trục đường giao thơng lớn, nơi có nguồn tài ngun du lịch hấp dẫn… Vì vậy, lượng vốn cho việc mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng sở hạ tầng khách sạn củng lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Nghành kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ, sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ chiếm đến khoảng 80-90% giá trị sản phẩm Do mà hoạt động kinh doanh chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống người Nhu cầu du khách dịch vụ khách sạn ngày cao số lượng chất lượng Yêu cầu đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải khơng ngừng nâng cao sản phẩm đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên Để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch cần có chun mơn hóa phân cơng lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu tác động số quy luật : quy luật tự nhiên , quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý người… Dù chịu chi phối quy luật điều củng gây tác động tiêu cực kinh doanh khách sạn Vì kinh doanh khách sạn cần pahri nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn , từ chủ động tìm kiếm giải pháp để khắc phục tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu Đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, thay đổi khí hậu năm tạo tính thời vụ du lịch từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn 71 + Tăng cường việc liên doanh , liên kết với khách sạn hãng lữ hành , đại lý du lịch tạo điều kiện cho việc trao đổi khách giữ vững nguồn khách tại, thu hút nguồn khách nội địa quốc tế ngày nhiều * MỤC TIÊU + Trong thời gian tới mục tiêu dự báo thời gian cạnh tranh khốc liệt mãng kinh doanh khách sạn, đặc biệt phân khúc khách sạn Hiện nay, có nhiều khách sạn thứu hạng xây dựng địa bàn thành phố Đà Nẵng , với thiết kế sáng trọng với trang thiết bị húa hẹn mang đến cạnh tranh nguồn khách khố liệt thời gian năm tới Để tồn phát triển khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng phải đưa mục tiêu cụ thể nhằm khắc phục khiếm khuyết nâng cao điểm mạnh , tìm kiếm hội củng nhưu trừ đe dọa hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm mang lại hiệu cho hoạt động kinh doanh khách sạn Mục tiêu tất mà khách sạn Saigon Tourane đề để cán nhân viên khách sạn có nổ lực, phấn đấu đạt kết mong muốn.Chính mục tiêu nhà hàng – khách sạn - Duy trì phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn 3, phấn đấu khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế - Nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu sở vật chất - Tập trung đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận khách sạn nhằm góp phần tích cực vào nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa - Tăng cường cơng tác tổ chức quản lý, đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc ngày phức tạp, cụ thể - Nâng cao khả giao tiếp: ngoại ngữ hiểu biết lĩnh vực văn hóa xã hội 72 - Mở rộng mối quan hệ với bạn hàng nước nước, thị trường khách mục tiêu có khả tốn cao - Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương  Mục tiêu ngắn + Luôn tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ khách sạn so với đối thủ cạnh tranh thị trường để thu hút khách + Hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ nhằm kéo dài thời gian lưu trú khách + Chú trọng đến mối quan hệ có với khách hàng thân thuộc, đồng thời tìm kiếm xây dựng thêm nhiều mối quan hệ + Tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn có hội giao lưu với khách sạn khác nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ  Mục tiêu dài hạn + Cần giữ mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp để hưởng mức giá ưu đãi số lượng cần thiết cần + Ln giao lưu giữ uy tín đơn vị gửi khách đến khách sạn + Chữ tín phải đặc lên hàng đầu, không nên lừa gạt khách hàng, phải tạo trung thành họ khách sạn + Phấn đấu đạt cơng suất sử dụng phịng cao hạn chế tối đa tính thời vụ + Kéo dài thời gian lưu trú khả chi tiêu bình quân khách sở nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm khách sạn + Ln ln tìm kiếm thu thập thơng tin từ ý kiến khách hàng để sản phẩm dịch vụ ngày thiết thực hoàn hảo , đáp ứng nhu cầu ngày khắc khe khách 73  Để thực tốt mục tiêu trước hết chất lượng đội ngũ lao động ln yếu tố quan trọng địi hỏi khách sạn phải có nhiều sách để chăm sóc bổ sung thêm kiến thức chun mơn thường xuyên để có đội ngũ chuyên nghiệp phục vụ khách tốt 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận F&B Dựa vào chất lượng đội ngũ nhân viên ngành hiên xác định khách sạn khơng có biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dễ bị khách thời gian đến đặc biệt khách sạn nhỏ Saigon Tourane , qua đánh giá thực trạng nguồn lao động củng phân tích điểm mạnh điểm yếu khách sạn em xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thời gian tới 3.2.1 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực phận F&B phận nhà hàng khách sạn Saigon Tourane  Đối tượng đào tạo + Số người đào tạo từ sơ cấp lên trung cấp người + Số người đào tạo từ trung cấp lên cao đẳng người + Số người đào tạo từ cao đẳng lên đại học người Thông qua kết khóa đào tạo trước nhân viên phận nhà hàng khách sạn tham gia khóa đào tạo cịn tồn trường hợp sau: + Nhân viên tiếp thu nội dung chương trình dạy , nhà quản lý nên xác định rõ nguyên nhân làm cho người học có cảm giác không thoải mái học, họ lại khơng thể tiếp thu kiến thức Ngun nhân kiến thức họ bổ sung không với chuyên môn nghiệp vụ họ vấn đề khác? 74 + Do thân người học lười biếng , khơng tích cực q trình đào tạo , khơng nổ lực Trong trường hợp nhà quản lý nên cân nhắc phân tích thật kỹ lý lại rơi vào trường hợp để tìm hiểu nguyên nhân đâu mà người học lại không nổ lực nhiều khóa học để tìm cách xử lý cho phù hợp Lực lượng lao động yếu tố tạo nên thành công cho đơn vị kinh doanh, việc xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao chấ lượng nguồn nhân lực vơ cần thiết mang tính cấp bách Khách sạn Saigon Tourane nên lập danh sách cụ thể cho dối tượng khách sạn nêu phương pháp, nội dung, thời gian , kinh phí,… Để người học hình dung rõ ràng nhận thức đắn tầm quan trọng kế hoạch đào tạo, từ khuyến khích có ý định muốn thay đổi, hồn thiện có nhìn tích cực quan tâm nhà quản lý nhà quản lý người lao động Nhà quản lý phải đặt tiêu chuẩn cho nhân viên tham gia khóa đào tạo như, + Những nhân viên tham gia khóa đào tạo phải có kinh nghiệm làm việc khách sạn năm Vì họ có thời gian làm việc lâu khách sạn nên có kinh nghiệm, nắm bắt quy trình phục vụ khách nhà hàng + Những nhân viên có trình độ ngoại ngữ tương đối để tiếp thu kiến thức q trình đào tạo giảng viên người nước + Những nhân viên có thái độ làm việc tích cực , ham học hỏi, trao đồi kiến thức - Nhà quản lý vào tiêu để chọn nhân viên cử đào tạo  Xác định mục tiêu đào tạo Nhìn chung , nhà quản lý đưa mục tiêu để lên kế hoạch cho công tác đào tạo lại chưa có hướng kiểm tra đắn để so sánh kết trước sau nhân viên 75 tham qia khóa đào tạo, củng việc lập mục tiêu sơ sài Nguyên nhân việc triển khai công tác đào tạo khách sạn không diễn thường xun nên cịn có nhiều hạn chế việc đề mực tiêu đào tạo cho nguồn nhân lực Việc đặt mục tiêu cho công tác đào tạo cho người học không giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm sốt q trình mà người học tham gia vào khóa đào tạo đồng thời giúp người học xác định mục tiêu có cách học tập hiệu => Do nhà quản lý nên xác định rõ ràng mục tiêu từ lúc ban đầu cho đối tượng cụ thể để doanh nghiệp dễ dàng đối chiếu sau trình tham gia đào tạo sau tham gia khóa đào tạo nhân viên phải + Đảm bảo thực đủ quy trình phục vụ khách nhà hàng + Đảm bảo mặt trang phục, tác phong thái độ phục vụ khách + Nhân viên phải giao điếp với khách nước để biết cầu khách mà đáp ứng + Phải xử lý tình khơng có quản lý + Phải biết cách sử dụng bảo quản trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng + Phải biết cách làm việc nhóm, phối hợp với đồng nghiệp công việc + Phải nắm vững kiến thức kỹ chun mơn  Xác định chương trình đào tạo Nội dung chương trình đào tạo yếu tố định đến chất lượng công tác đào tạo Nội dung phải đáp ứng đủ yếu tố trình độ, chun mơn kỹ thuật , kiến thức người lao động củng xếp theo trình tự hợp lý từ dễ đến khó , từ đến nâng cao đảm bảo lượng thơng tin cung cấp đến người học củng chất lượng toàn khóa học 76 Với đối tượng khác có nội dung học tập khác Do đó, nhà quản lý cần phải tính tốn lên kế hoạch chỉnh chu cho công tác đào tạo diễn suông sẻ được kết tốt Nhà quản lý cần phải nêu rõ chương trình khóa đào tạo cho nhân viên nắm rõ Nhân viên giảng dạy kỹ cần thiết toàn yêu cầu q trình phục vụ khách nhà hàng sau nhà quản lý phân chia nhóm đối tượng để giảng dạy chi tiết kỹ cịn thiếu xót nhân viên Cụ thể chia ra: a) Nhóm nhân viên cần đào tạo ngoại ngữ - Có thể nói trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng tiếp xúc trực tiếp với khách khách sạn Saigon Tourane thấp, khả giao tiếp tiếng anh nhân viên chưa thông thạo tự tin Đây điểm yếu mà khách sạn cần quan tâm để chấn chỉnh kịp thời - Cách nhanh để nâng cao trình độ tiếng anh cho nhân viên lúc khách sạn cần mở khóa đào tạo tiếng anh chuyên ngành cấp tốc cho phận nhà hàng khách sạn Có thể mời giáo viên chuyên dạy anh văn chuyên ngành du lịch khách sạn dạy thời điểm làm việc nhân viên - Khách sạn cần khuyến khích nhân viên tự học hỏi trao dồi khả ngoại ngữ ngoại ngữ vấn đề cần có đầu tư tập luyện - Đối với nhân viên nhà hàng học ngoại ngữ cách thường xuyên giao tiếp nói chuyện với khách nước từ ngữ b) Nhóm nhân viên cần phải giảng dạy quy trình phục vụ - Khách sạn nên tổ chức buổi học chuyên môn nghiệp vụ, chuyên gia giảng dạy Hình thức giúp cho nhân viên nhà hàng đào tạo với số lượng lớn, nhân viên củng trang bị nghiệp vụ cách trực tiếp Thông qua kết thực tế buổi học mà chuyên gia giảng dạy kiến thức mà nhân viên nhà hàng làm sai chưa biết quy trình phục vụ khách Việc nắm bắt cách trực tiếp làm cho nhân viên tiếp thu có hiệu Từ vận dụng đào tạo vào công việc 77 làm cho công việc hồn thành tốt góp phần tạo nên quy trình phục vụ khách ngày hoàn thiện - Tuy nhiên việc thuê chuyên gia bên đào tạo lại có nhược điểm tốn nhiều chi phí đào tạo , ngồi trừ nhược điểm hình thức mang lại hiệu tốt c) Nhóm nhân viên cần học cách sử dụng trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng - Quản lý cần phải định hướng cho nhân viên củng công tác quản lý chặt chẽ việc bảo quản trang thiết bị Cần có biện pháp xử lý nhân viên làm hư hỏng trang thiết bị nhà hàng nhằm tạo nên tính cẩn thận, kỹ lưỡng công việc, hạn chế cho nhà hàng - Tập huấn cho nhân viên sử dụng trang thiết bị nhân viên biết cách sử dụng, tránh tình trạng khơng biết sử dụng làm hư hỏng thiết bị Một só trang thiết bị đại có gái trị cao cần mở lớp hướng dẫn sử dụng cụ thể cho nhân viên  Xây dựng đội ngũ giảng viên có chất lượng Việc sử dụng giáo viên trưởng phận giúp cho nhà quản lý tiết kiệm chi phí thời gian đào tạo Song lại gây ảnh hưởng ngược lại với mong muốn nhà quản lý làm cho học viên khó tiếp thu kiến thức Do nên thành lập đội ngũ giảng viên riêng khách sạn chuyên mãng giảng dạy đào tạo nhân viên Đội ngũ giảng viên phải có sức khỏe tốt, đảm bảo hồn thành tốt cơng việc giảng dạy Ngồi cần phải đẩy mạnh công tác kiểm tra , rà soát chất lượng đội ngũ giảng viên định kỹ để theo dõi kiến thức củng nội dung giảng dạy giảng viên có đủ điều kiện đáp ứng hay không để kịp thời đưa biện pháp phù hợp 78 Khách sạn nên liên kết với trung tâm đào tạo có chất lượng để giảng dạy cho đội ngũ nhân viên khách sạn, đôi lúc cần phải thuê nhân viên nước ngồi đến để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, làm cho nhân viên cảm thấy hứng khởi, thay đổi khơng khí buổi đào tạo  Địa điểm đào tạo Vì điều kiện khơng cho phép nên nhà quản lý chọn đào tạo nhân viên khách sạn nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí, sở vật chất trang thiết bị cho khóa học, linh hoạt giấc  Thời gian đào tạo Nên đào tạo cho nhân viên vào mùa trái vụ Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khách sạn Tránh gây ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên làm việc nhiều vào mùa đơng khách mà cịn phải tham gia khóa đào tạo họ bị áp lực Nhân viên làm ca sáng chiều tối đào tạo ngược lại Sắp xếp cho nhóm nhân viên đào tạo vào ngày off Tuy nhiên thời gian đào tạo buổi không nên dài làm cho nhân viên mệt mỏi căng thẳng Nhà quản lý nên biết cách bố trí thời gian cho hợp lý  Những chế độ sách người đào tạo Những nhân viên cử đào tạo khách sạn lo tồn chi phí cho khóa đào tạo phải cam kết làm việc lâu dài cơng ty chịu điều động công tác cho phù hợp với nội dung đào tạo Nhân viên đào tạo nên hưởng tiền phụ cấp để tạo động lực cho nhân viên nhà hàng  Phân quyền trách nhiệm đào tạo 79   Để công tác đào tạo thành cơng người giám sát , dẫn nhân viên người có trách nhiệm quan trọng Bởi họ người tiếp xúc trực tiếp với người lao động hiểu tình trạng cụ thể chuyên môn nghiệp vụ, kỹ ứng xử, chăm sóc khách hàng… từ họ vạch nội dung phương thức đào tạo phù hợp nhằm sửa chữa khuyết điểm, bù đắp lổ hỏng , bên cạnh cịn bổ sung thêm kiến thức chuyên môn để nâng cao tay nghề  Tăng cường hợp tác liên kết với sở đào tạo Để đẩy mạnh công tác đào tạo đạt hiệu ngồi việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động lành nghề để truyền đạt kinh nghiệm , liên kết với đối tác để giao lưu việc tìm cho sở đào tạo chuyên nghiệp có chất lượng khơng thể khơng nói đến Không phải lúc cán chủ chốt củng có thời gian kèm cặp nhân viên cấp dưới, họ nhiều việc riêng cần phải giải Do để công tác đào tạo không bị gián đoạn đảm bảo tính liên tục việc tạo dựng mối liên hệ với sở đào tạo công việc mà nhà quản lý cần làm Bởi nơi tiếp nhận nhân viên họ họ muốn song song với số lượng họ phải ln giữ mối quan hệ tốt với sở để nhờ họ giúp đỡ khách sạn khơng đủ thời gian người để phục trách công việc  Nâng cao đánh giá công tác đào tạo Đây công việc triển khai sau kết thúc khóa đào tạo nhằm kiểm tra mức độ hồn thành công việc học viên Công việc đơn giản vơ quan trọng khơng đánh giá chất lượng học viên khơng thơi mà kết trình đào tạo Nhà quản lý nên thường xuyên theo dõi để phát ưu điểm điểm để tiếp tục phát huy nhược điểm để khắc phục cho chương trình đào tạo vào lần sau Nhà quản lý so sánh kết trước sau đào tạo, làm thêm 80 đối chiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ xem thử học viên có tiến triển hợn lúc chưa đào tạo khơng, từ rút kết luận chương trình đào tạo rút kinh nghiệm 3.2.2 Sự quan tâm cấp quản lý phận liên quan Trong vấn đề cụ thể công tác đào nguồn nhân lực từ vị trí nhỏ khuyến khích vật chất, tinh thần cho người học vấn đề trang thiết bị sở hạ tầng , kỹ thuật phục vụ cho công tác đào tạo, bồi dưỡng Vấn đề đề cập đến chi phí đào tạo khoản chi phí tiền lương chi trả cho người đào tạo, tiền lương cho giảng viên… Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp mà khoản chi phí nhiều hay Sự quan tâm cấp lãnh đạo cịn thể trang thiết bị cho cơng tác đào tạo Các sở vật chất kỹ thuật bao gồm: sở, trường học, máy móc thiết bị, phương tiện kỹ thuật đội ngũ giảng viên vật chất lẫn tinh thần nhằm khuyến khích họ hồn thành tốt cơng tác đào tạo => Qua cho thấy quan tâm ban lãnh đạo đóng vai trị đặc biệt quan cơng tác đào tạo nguồn nhân lực 3.2.3 Tạo điều kiện để nhân viên phát triển Nhân viên củng muốn thăng tiến, đảm nhận vị trí cao cơng việc họ phải ln tự tin hồn thành công việc cách tốt Điều có than họ muốn làm mà cịn phụ thuộc nhiều vào điều kiện làm việc củng sách chăm sóc nhân viên nơi họ làm việc Cho dù điều kiện làm việc có gian khổ, nặng nề đến đâu họ cảm nhận quan tâm từ cấp giúp họ cảm thấy nhẹ nhàng mà cịn có cảm giác gần gũi để từ họ làm việc 81 => Vậy nên nhà quản lý nên tạo mối quan hệ tốt đẹp cách thăm hỏi nhân viên để tìm hiểu thêm người, tính sách họ, qua thấu hiểu họ hơn, tìm cách để động viên họ làm việc tích cực cơng việc 3.2.4 Tăng cường hợp tác phận trình đào tạo Đào tạo nhân lực cơng tác có ảnh hưởng tác động đến nhiều phận Để thực cơng tác cần có tham gia không cá nhân người lao động mà cần có phối hợp hệ thống tổ chức Tăng cường tương tác phận nâng cao tính đồng hiệu cho chương trình đào tạo bồi đưỡng Trước tiên, để chuẩn bị tốt cho việc tiến hành đào tạo phận cần thống kê số lượng nhân viên, khối lượng thời gian công việc họ Trưởng phận cần đối chiếu kế hoạch hoạt động với kế hoạch đào tạo để xếp nhân viên tham gia đồng thời đề nghị hỗ trợ nhân viên từ phận khác với thời gian số lượng cụ thể Tuy nhiên việc điều động hỗ trợ nhân viên áp dụng số nhiệm vụ công tác định 82 KẾT LUẬN Trong ngành nghề người ln yếu tố then chốt tạo nên thành công cho tồn doanh nghiệp Đối với ngành dịch vụ người lao động chiếm tỷ trọng cao đặt lên vị trí hàng đầu chất lượng người lao động gắn liền với thõa mãn khách hàng Khi nhân viên trang bị đủ trình độ chuyên môn, ngoại ngữ chuyên ngành , kỹ giao tiếp,… Thì họ đủ điều kiện để chăm sóc khách hàng cách tốt Bên cạnh tố chất mà họ trang bị nhà quản lý nên đầu tư quan tâm nhiều đến công tác đào tạo củng phát triển đội ngũ nhân viên mình, nhằm bổ sung kiến thức thiếu, lấp dần khoảng cách thiếu hụt thong tin củng nâng cao thêm kỹ nghiệp vụ , điều quan trọng cấp thiết Em biết với phần kiến thức cịn hạn hẹp biện pháp em nêu chưa thật hoàn chỉnh.Nhưng em mong giải pháp góp phần nhỏ việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng thuộc khách sạn Saaigon Tourane, nhằm thu hút số lượng khách đông đến với khách sạn Do kiến thức hạn hẹp nên chắn đề tài em nhiều thiếu sót Do dó, em mong nhận đóng góp ý kiến từ phía thầy Em xin trân trọng cảm ơn đơn vị thực tập khách sạn Saigon Tourane tạo điều kiện cho em hoàn thành đợt thực tập vừa qua, đặc biệt em xin cảm ơn cô Nguyễn Trần Thụy Ân hướng dẫn nhiệt tình cho em suốt thời gian em hoàn thành chuyên đề !!! 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đồng chủ biên, TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Trường đại học Kinh tế quốc dân, 2008 TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, 2004 Hội đồng biên soạn giáo trình sở ngành, Tổng quan sở lưu trú Du lịch, Nguyễn Đình Thiêm chịu trách nhiệm xuất bản, 2007 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc Gia, 2004 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE CHƯƠNG 1: CƠ... 76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận F&B 80 3.2.1 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực phận F&B phận nhà hàng khách sạn Saigon Tourane 80 3.2.2... 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 76 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn