Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực tại bộ phận fb của khách sạn gopatel hotel spa

LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Trần Thụy Ân- Người tận tình hướng dẫn, góp ý đưa định hướng đắn giúp em hoàn thành chuyên đề Em xin gởi lời cảm ơn đến q thầy tồn trường Đại học Duy Tân nói chung khoa du lịch nói riêng nhiệt tình giảng dạy em suốt quãng thời gian năm đại học Cuối cùng, em xin gởi lời cảm ơn đến quý ban giám đốc toàn thể nhân viên khách sạn Gopatel, đặc biệt anh chị phận F&B nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình thực tập khách sạn Gopatel hotel & Spa Lời cuối, em xin kính chúc q thầy trường Đại học Duy Tân thật nhiều sức khỏe ngày thành cơng nghiệp giảng dạy Đồng kính chúc q ban giám đốc toàn thể nhân viên khách sạn Gopatel thật nhiều sức khỏe thành công công việc Em xin cam đoan chuyên đề: “Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel hotel & Spa ” cơng trình nghiên cứu em suốt thời gian qua MỤC LỤC Bảng 2: Bảng giá dịch vụ phòng .39 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực Error: Reference source not found Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gopatel hotel& Spa Error: Reference source not found Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 4: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Error: Reference source not found DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1: Cơ cấu lao động khách sạn Gopatel hotel& Spa Error: Reference source not found Bảng 2: Bảng giá dịch vụ phòng .Error: Reference source not found Bảng 3: Tình hình khách đến khách sạn Gopatel theo lượt khách Error: Reference source not found Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn theo quốc tịch Error: Reference source not found Bảng 5: Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn.Error: Reference source not found Bảng 6: Cơ sở vật chất phận F&B .Error: Reference source not found Bảng 7: Tình hình chung cấu lao động phận F&B Error: Reference source not found Bảng 8: Cơ cấu lao động phận F&B theo lứa tuổi giới tính Error: Reference source not found Bảng 9: Cơ cấu lao động phận F&B theo trình độ chun mơn .Error: Reference source not found Bảng 10: Cơ cấu lao động phận F&B theo trình độ ngoại ngữ Error: Reference source not found Bảng 11: Cơ cấu lao động phận F&B theo số năm kinh nghiệm Error: Reference source not found Bảng 12: Tình hình nghỉ việc phận F&B Error: Reference source not found Bảng 14: Đánh giá kết sau đào tạo Error: Reference source not found Bảng 13: Mức chi phí đào tạo Error: Reference source not found Biểu mẫu 1: Nhu cầu đào tạo Error: Reference source not found Biểu mẫu 2: Đánh giá kết học viên tham gia chương trình đào tạo Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch thành phố Đà Nẵng có bước phát triển mạnh mẽ Có thể nói ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thành phố Đà Nẵng, góp phần to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội thành phố Đà Nẵng Và phát triển ngành du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói riêng, nói lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng vai trị khơng nhỏ việc thu hút giữ chân khách du lịch đến tham quan lưu lại thành phố Đà Nẵng thời gian lâu dài Hiện địa bàn thành phố Đà Nẵng có phát triển mạnh mẽ hàng loạt loại hình lưu trú từ khách sạn 3- đến resort Trong bật lên sở kinh doanh lưu trú Intercontinental, Hyatt Recency, Crowne Plaza, Vinpearl Luxury, Novotel Hotel, Muong Thanh Hotel, Alacarte Hotel… Sự phát triển mạnh mẽ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt khách sạn từ trở lên dấu hiệu đáng mừng ngành du lịch Đà Nẵng thách thức mang lại cho ngành du lịch Đà Nẵng lớn Bởi phát triển ạt loại hình lưu trú làm cho tổng nguồn cung thị trường Đà Nẵng tăng lên mức khiến cho khách sạn chịu nhiều áp lực cạnh tranh khốc liệt Qua trình tìm hiểu đánh giá thực trạng nguồn nhân lực khách sạn địa bàn Thành phố Đà Nẵng thấy nguồn nhân lực du lịch trực tiếp làm việc lĩnh vực kinh doanh khách sạn cịn yếu trình độ chun mơn, nghiệp vụ, khả ngoại ngữ cịn thấp, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, cách thức làm việc cịn mang tính tự nhiên Trong đó, khách sạn cịn thiếu đội ngũ quản lý có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ ngành… Chính khách sạn muốn tồn phát triển lâu dài thị trường du lịch việc cấp thiết mà khách sạn cần làm công tác trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực Bởi biết ngành du lịch nói chung lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng có đặc thù q trình phục vụ du khách thực trực tiếp bàn tay người, máy móc khơng thể thay Vì trình độ chun mơn, nghiệp vụ với kỹ giao tiếp, ứng xử đội ngũ lao động q trình phục vụ khách yếu tố cuối định đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang đến cho du khách Chính họ người tạo nên khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ mang đến cho du khách Trong thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn Gopatel, em nhận thấy công tác đào tạo nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn cịn tồn nhiều mặt chưa tốt Và lý em chọn đề tài “ GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL HOTEL & SPA” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài cơng tác đào tạo nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel Từ việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác đào tạo nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel để xác định vấn đề tồn đưa giải pháp cho công tác đào tạo nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel hotel & Spa Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài công tác đào tạo nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel hotel & Spa Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu vấn đề đào tạo nguồn nhân lực phạm vi phận F&B khách sạn Gopatel hotel & Spa giai đoạn năm 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu cách quan sát, tìm hiểu thực tế trình đào tạo nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel hotel & Spa Phương pháp thu thập số liệu: thông qua báo cáo, tài liệu từ đơn vị thực tập- Khách sạn Gopatel hotel & Spa cung cấp cho Phương pháp thống kê: thông qua bảng biểu Kết cấu đề tài Ngoài phần lời mở đầu, lời cảm ơn, phần mục lục, chuyên đề gồm phần sau: Phần 1: Cơ sở lý luận đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Phần 2: Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel hotel & Spa Phần 3: Giải pháp công tác đào tạo nguồn nhân lực phận F&B khách sạn Gopatel hotel & Spa PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt đông kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ (2005) Sách Welcome to Hospitality Mỹ “ Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có buồng ngủ nhỏ ( phòng ngủ buồng tắm ) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khách dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy ), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí khác Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” 1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh động kinh doanh khách sạn Theo chuyên gia lĩnh vực du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn hiểu theo nghĩa: - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ - phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách Từ nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, khái quát khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn sau: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi ” ( theo Ts Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động- Xã hội) 1.1.2 Phân loại khách sạn Khách sạn phân loại theo tiêu chí:  Theo vị trí địa lý: - Khách sạn thành phố ( khách sạn công vụ ) Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố, đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ khách sạn khách công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vận động cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mơ lớn cao tầng, trang bị thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, thường xếp thứ hạng cao Ở nước ta, khách sạn tập trung ỏ thành phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh - Khách sạn nghỉ dưỡng ( resort hotel ) Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi có tài nguyên thiên nhiên biển đảo, rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạn để nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách Ở nước ta, khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn-Hải Phịng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né-Bình Thuận, Tam Đảo-Vĩnh Phúc, Sa Pa-Lào Cai, Đà Lạt-Lâm Đồng, … - Khách sạn ven đô ( Surburban hotel ) Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ loại khách sạn thường khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả tốn chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị tiện nghi khách sạn đầy đủ tính sang trọng mức trung bình, cung cấp dịch vụ mức độ trung bình chất lượng - Khách sạn nghỉ dưỡng ( Highway hotel ) 72 Thanh hotel, Alacarte hotel để tổ chức nên buổi hội thảo nghiên cứu tình thường xảy cơng việc để trao đổi kinh nghiệm quản lý nhà quản lý Nơi đào tạo: Phòng hội nghị khách sạn Gopatel Chương trình đào tạo: Chi phí chương trình: - Chi phí tiệc Tea-break: 600.000VND Chi phí tiệc trưa (set-menu): 1.500.000VND/6 người Tổng chi phí cho buổi - tiệc trưa 3.000.000VND Chi phí cho quản lý khách sạn Novotel: 1.200.000VND Với tổng chi phí cho chương trình khách sạn chi, khách sạn Gopatel chịu trách nhiệm phần chi phí 1.600.000VND Chương trình đào tạo phương pháp làm việc Thời gian đào tạo: Trong vòng tháng (3 buổi/ tuần) Người đào tạo: Giám sát nhà hàng Người đào tạo: Giám đốc khách sạn Gopatel phối hợp giám đốc khách sạn nằm tập đồn Fivigroup Hình thức đào tạo: Giám đốc khách sạn Gopatel phối hợp giám đốc khách sạn nằm tập đoàn Fivigroup thay phiên tổ chức chương trình đào tạo cho giám sát nhà hàng Gopatel giám sát nhà hàng khách sạn nằm tập đoàn Fivigroup nhằm tư vấn trao đổi cho giám sát nhà hàng kỹ phương pháp làm việc hiệu Nơi đào tạo: Phòng hội nghị khách sạn Gopatel Chi phí chương trình: 500.000VND tiền nước uống cho giảng viên học viên Ngoài phương pháp đào tạo truyền thống đào tạo phương pháp kèm cặp, bảo; phương pháp đào tạo chéo; phương pháp đào tạo bàn giấy khách sạn nên ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến công tác nghiên cứu, 73 đào tạo du lịch đào tạo từ xa, đào tạo trực tuyến (E-learning), xây dựng giáo trình đào tạo du lịch điện tử… 2.3.1.5 Hồn thiện dự tính chi phí Đầu tư kinh phí cho trang thiết bị phục vụ cho trình giảng dạy giảng viên trình học tập học viên Nhằm tạo điều kiện cho trình học tập học viên trình giảng dạy giảng viên cách tốt nhất, khách sạn nên trích khoản kinh phí cho việc đầu tư trang thiết bị cần thiết cho trình phục vụ học tập giảng dạy sử dụng trang thiết bị sẵn có khách sạn xuyên suốt trình đào tạo đến trình đào tạo khác mà khơng tiếp nhận trang thiết bị đại theo xu hướng phát triển thị trường Đầu tư kinh phí cho hỗ trợ cho học viên trình họ tham gia chương trình đào tạo Nhằm tạo động lực cho nhân viên trình tham gia chương trình đào tạo, khách sạn nên có khoản chi phí hỗ trợ trình lại, ăn uống cho nhân viên trình tham gia chương trình đào tạo bên ngồi khách sạn hay khoản chi phí khen thưởng cho nhân viên hồn thành q trình đào tạo cách xuất sắc kỉ niệm chương, khen hay phần quà, khoản tiền thưởng Khách sạn xây dựng bảng chi phí đào tạo sau: Bảng 13: Mức chi phí đào tạo TT Chỉ tiêu Tổng số lao động đào tạo bồi dưỡng Trđ Tổng chi phí cho đào tạo bồi dưỡng Trđ Chi Chi Chi Chi Chi Chi Chi Trđ Trđ Trđ Trđ Trđ Trđ Trđ/ người phí phí phí phí phí phí phí tiền lương giảng viên cho người cộng tác cho trang thiết bị học tập cho tài liệu, giáo trình học tập trợ cấp cho người học khác cho đào tạo bình quân Đơn vị Năm 74 Để giảm bớt phần chi phí khoản chi phí th giảng viên từ bên ngồi giảng dạy khách sạn tăng cường liên kết, tạo dựng mối quan hệ với trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề Chứ đến lúc có nhu cầu giảng viên khách sạn liên hệ với trường đại học, cao đẳng , trung cấp nghề việc tính phí th giảng viên mà khơng có ưu đãi Tùy thuộc vào tiềm lực khả tài khách sạn mà đưa sách mức đầu tư chi phí cho phù hợp khơng phải đào tạo cách mức gây tổn thất mặt tài cho khách sạn 2.3.1.6 Hồn thiện việc triển khai đào tạo Trên sở nhu cầu đào tạo xác định với phương pháp đào tạo lựa chọn, khách sạn Gopatel nên tiến hành triển khai chương trình đào tạo sau: Đối với chương trình đào tạo bên khách sạn: Khách sạn chuẩn bị phòng học với đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho trình học Đối với chương trình đào tạo tổ chức hình thức buổi hội thảo phận nhà hàng báo cáo số lượng người tham gia để phận bếp chuẩn bị ăn nhẹ cho tiệc tea- break hay set menu ăn trưa cho giảng viên học viên Sau phận nhân lên kế hoạch thư mời giảng viên giảng dạy theo lịch trình thơng báo cho học viên thơng tin cần thiết chương trình đào tạo thời gian, địa điểm, nội dung đào tạo Chuẩn bị đầy đủ tài liệu, giáo trình cần thiết cho q trình học nhân viên, phịng học trang thiết bị phục vụ cho trình giảng dạy Đối với chương trình đào tạo bên ngồi khách sạn: Khách sạn liên hệ để thông báo cho trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề thời gian khách sạn gửi 75 nhân viên qua để đào tạo Và sau q trình đào tạo đó, nhân viên cấp chứng nghiệp vụ cách thức Khách sạn nên xây dựng biệt đội chuyên trách công tác theo dõi giám sát trình đào tạo học viên để kịp thời phát phát sinh trình đào tạo tạo sở cho cơng tác đánh giá kết đào tạo dễ dàng khách quan 2.3.1.7 Hoàn thiện việc đánh giá kết Công tác đánh giá nhân viên nên thực sau:  Đối với phận nhân viên đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ : Nội dung đánh giá: Những kiến thức học chun mơn, nghiệp vụ Ví dụ nghiệp vụ pha chế Người đánh giá: Trưởng phận nhà hàng giám sát nhà hàng Hình thức đánh giá: Dựa việc nhân viên áp dụng kiến thức học vào công việc thực tế Sau đó, trưởng phận nhà hàng giám sát nhà hàng đánh giá vào phiếu đánh giá học viên gửi phòng nhân xem xét xếp loại cho nhân viên  Đối với phận nhân viên đào tạo ngoại ngữ: Nội dung đánh giá: Những kiến thức học chương trình đào tạo ngoại ngữ Cụ thể kỹ nghe, nói, đọc, viết ngoại ngữ nhân viên Người đánh giá: Trưởng phận nhà hàng phối hợp với trưởng phận lễ tân đánh giá Hình thức đánh giá: Trưởng phận nhà hàng tổ chức buổi kiểm tra trình độ nhân viên thơng qua kiểm tra giấy kỹ đọc hiểu, nghe, viết ngoại ngữ kiểm tra trực tiếp kỹ nói ngoại ngữ nhân viên người 76 trực tiếp kiểm tra trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng trưởng phận lễ tân- người có trình độ ngoại ngữ cao  Đối với nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử: Nội dung đánh giá: Các kỹ giao tiếp, ứng xử mà nhân viên nhà hàng học qua trình đào tạo Người đánh giá: Trưởng phận nhà hàng phối hợp giám sát nhà hàng đánh giá Hình thức đánh giá: Thơng qua q trình nhân viên nhà hàng áp dụng kỹ giao tiếp, ứng xử học vào trình giao tiếp, phục vụ khách hay thi giao tiếp, ứng xử để nhân viên thể tài giao tiếp Sau trưởng phận đánh giá vào phiếu đánh giá học viên gửi về phòng đào tạo để xem xét xếp loại cho nhân viên  Đối với phận quản lý nhà hàng đào tạo kỹ quản lý: Nội dung đánh giá: Các kỹ quản lý mà trưởng phận giám sát nhà hàng học trình đào tạo Người đánh giá: Giám đốc khách sạn trưởng phận nhân phối hợp đánh giá Hình thức đánh giá: Thông qua buổi vấn đáp trực tiếp cách đưa tình cụ thể để giám sát hay quản lý nhà hàng thể kỹ quản lý Sau giám đốc ghi nhậ kết khảo sát chất lượng phận giám sát hay quản lý nhà hàng vào phiếu đánh giá kết đào tạo gửi phận nhân Để việc đánh giá kết đào tạo xác thực xác ngồi hình thức đánh giá thơng thường thơng qua giám đốc khách sạn hay trưởng 77 phận phịng ban khách sạn Gopatel nên trọng việc đa dạng hình thức đánh giá, cụ thể là:  Hình thức đánh giá kết đào tạo thông qua nhân viên tham gia công tác đào tạo: Khách sạn nên có khảo sát chương trình đào tạo dành cho nhân viên để biết mức độ hài lòng họ chương trình đào tạo, chưa hài lịng chương trình đào tạo ngun nhân chưa hài lịng (về nội dung đào tạo, giảng viên đào tạo, phòng học hay trang thiết bị phục vụ cho q trình học) để từ đưa giải pháp khắc phục nguyên nhân tồn để sau xây dựng nên chương trình đào tạo tốt Đồng thời việc khảo sát ý kiến nhân viên sau trình đào tạo nhằm tăng thêm khách quan cho trình đánh giá kết đội ngũ nhân viên thấy tơn trọng việc tham gia vào q trình đóng góp ý kiến khách sạn, từ tạo dựng nên mối quan hệ gắn kết lâu dài nhân viên với khách sạn  Hình thức đánh giá thơng qua du khách khách sạn Có nghĩa ban quản lý khách sạn trưởng phận nhà hàng lập nên khảo sát chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Sau nhờ du khách lưu trú khách sạn đánh giá vào trình họ tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dựa vào kết đánh giá học viên từ giảng viên với nhận xét biệt đội chuyên trách việc giám sát,kiểm tra chương trình đào tạo để đánh giá sơ lần việc hoàn thành khóa đào tạo học viên Với biểu mẫu đánh giá học viên tham gia chương trình cụ thể sau: Biểu mẫu 2: Đánh giá kết học viên tham gia chương trình đào tạo 78 TT Mã Nội Vị trí/ BP có Mục Địa Thời Kinh Kết Đánh HV dung chức HV tiêu điểm gian phí giá danh ĐT đào khóa tạo ĐT đào tạo Đà Nẵng, ngày…, tháng…,năm… Người phê duyệt Người lập Sau phận nhân xem xét phiếu đánh giá kết đào tạo từ giám đốc hay quản lý, giám sát nhà hàng nhận xét nhân viên sau chương trình đào tạo áp dụng kiến thức vào trình làm việc hay bảng khảo sát chất lượng phục vụ nhân viên sau chương trình đào tạo du khách đánh giá quản lý nhà hàng tổng hợp gửi phận nhân Từ đó, phận nhân có nhiệm vụ tổng hợp lại phiếu đánh giá lần kiến thức mà học viên học chương trình đào tạo có áp dụng vào thực tiễn công việc tốt không để xem xét xếp loại cho học viên Với bảng đánh giá kết sau đào tạo: Bảng 14: Đánh giá kết sau đào tạo Tên chương trình Nâng cao trình độ Nâng cao trình độ Đào tạo kỹ Đào tạo kỹ CM, nghiệp vụ Số TT (%) ngoại ngữ Số lượng TT quản lý Số TT giao tiếp ứng xử Số TT (%) lượng (%) lượng lượng (%) Xuất sắc (5) Tốt (4-