Một số giải pháp nhằm tăng cường động lực làm việc cho nhân viên bộ phận fb tại khách sạn avatar đà nẵng

i LỜI CÁM ƠN Để hồn thành khóa học trường Đại Học Duy Tân, thời gian thực tập cuối khóa em có dịp thực tập Khách sạn Avatar Đà Nẵng Tại đây, em có hội làm quen với công việc khách sạn, làm việc anh chị nhân viên khách sạn Trong trình thực tập, Khách sạn Avatar Đà Nẵng tạo điều kiện giúp em làm quen với công việc cung cấp thơng tin cần thiết để em thực báo cáo chuyên đề “Một số giải pháp nhằm tăng cường động lực làm việc cho nhân viên phận F&B Khách sạn Avatar Đà Nẵng” Các anh chị nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp đỡ em làm quen với công việc mới, hướng dẫn em q trình thực cơng việc để hồn thành cơng việc giao Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên làm việc khách sạn tạo điều kiện, giúp đỡ em suốt thời gian qua để em hồn thành chun đề thực tập resort Em xin chân thành cảm ơn thầy Th.s Lê Hồng Vương nhiệt tình hướng dẫn, chỉnh sửa báo cáo giúp em hoàn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Danh mục phòng Khách sạn Avatar Đà Nẵng 36 Bảng Cơ cấu nhân viên Khách sạn Avatar Đà Nẵng 38 Bảng Tình hình thu hút khách khách sạn Avatar Đà nẵng từ tháng đến tháng 10 năm 2015 40 Bảng Cơ cấu khách theo quốc tịch .42 Bảng Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 44 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Avatar Đà nẵng tháng – 10 năm 2015 46 Bảng Kết hoạt động kinh doanh phận F&B khách sạn Avatar Đà Nẵng tháng – 10 năm 2015 51 Bảng Bảng tính ngày nghỉ phép năm cho nhân viên 53 iii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂUMỤC LỤC ii MỤC LỤC .iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn .4 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.1.2.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn .12 1.2 Nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng .14 1.2.1 Nhà hàng 14 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng 14 1.2.1.2 Phân loại nhà hàng 15 1.2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 18 1.2.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 20 1.2.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng 20 1.2.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng .21 1.2.2.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 23 1.3 Quản trị nhân lực doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng 23 iv 1.3.1 Khái niệm quản trị nhân lực doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng .23 1.3.2 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn – nhà hàng 24 1.3.3 Ý nghĩa quản trị nhân lực khách sạn – nhà hang 26 1.4 Động lực người lao động 26 1.4.1 Khái niệm động lực lao động 26 1.4.2 Các công cụ tạo động lực cho người lao động 26 1.4.2.1 Tạo động lực làm việc yếu tố vật chất 26 1.4.2.2 Tạo động lực cải thiện điều kiện làm việc 28 1.4.2.3 Tạo động lực làm việc thăng tiến hợp lý 28 1.4.2.4 Tạo động lực thông qua công tác đào tạo 29 1.4.2.5 Tạo động lực yếu tố tinh thần khác 30 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG CHO BỘ PHẬN F&B, KHÁCH SẠN AVATAR ĐÀ NẴNG 31 2.1 Giới thiệu tổng quan Khách sạn Avatar Đà Nẵng 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Avatar Đà Nẵng 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Avatar Đà Nẵng .32 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 36 2.1.4 Nguồn lực Khách sạn Avatar Đà Nẵng .39 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Avatar Đà Nẵng 40 2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách 40 2.2.2 Cơ cấu nguồn khách Khách sạn Avatar Đà Nẵng 43 2.2.2.1 Cơ cấu khách theo quốc tịch 43 2.2.2.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 44 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Avatar Đà Nẵng 47 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh phận F&B Khách sạn Avatar Đà Nẵng 49 v 2.3.1 Giới thiệu phận F&B 49 2.3.1.1 Giới thiệu chung .49 2.3.1.2 Cơ cấu tổ chức phận F&B Khách sạn Avatar Đà Nẵng 50 2.3.1.3 Sản phẩm phận F&B 51 2.3.2 Tình hình kinh doanh phận F&B 52 2.4Thực trạng công cụ tạo động lực cho nhân viên phận F&B Khách sạn Avatar Đà Nẵng 53 2.4.1 Tạo động lực làm việc yếu tố vật chất 53 2.4.2 Tạo động lực cải thiện điều kiện làm việc .55 2.4.3 Tạo động lực làm việc thăng tiến hợp lý .56 2.4.4 Tạo động lực làm việc thông qua công tác đào tạo .57 2.4.5 Tạo động lực làm việc yếu tố tinh thần khác 57 2.5 Đánh giá yếu tố nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận F&B Khách sạn Avatar Đà Nẵng 58 2.5.1 Ưu điểm .58 2.5.2 Nhược điểm .60 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN AVATAR ĐÀ NẴNG .62 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận F&B Khách sạn Avatar Đà Nẵng 62 3.1.1 Tình hình kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn địa bàn Đà Nẵng 62 3.1.2 Mục tiêu phương hướng Khách sạn Avatar Đà Nẵng 67 3.1.2.1 Mục tiêu phát triển Khách sạn Avatar Đà Nẵng 67 3.1.2.2 Định hướng phát triển Khách sạn Avatar Đà Nẵng .68 vi 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận F&B Khách sạn Avatar Đà Nẵng 69 3.2.1 Tạo động lực làm việc yếu tố vật chất 69 3.2.2 Tạo động lực cải thiện điều kiện làm việc 70 3.2.3 Tạo động lực làm việc thông qua công tác đào tạo 71 3.2.4 Tạo động lực làm việc thăng tiến hợp lý 71 3.2.5 Tạo động lực làm việc yếu tố tinh thần khác 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển ngày cao xã hội loại hình dịch vụ ngày đa dạng, phong phú, có hoạt động kinh doanh nhà hàng Đây hoạt động kinh doanh thể mức sống ngày cao xã hội, xã hội phát triển loại hình nhà hàng đa dạng, phong phú Với nhà hàng điều quan trọng nhất, cốt lõi định đến thành cơng nhà hàng chất lượng phục vụ Bởi đến với nhà hàng, tức người muốn tìm đến loại hình ăn uống mức cao cấp hơn, đề cao hưởng thụ, không đơn nhu cầu ăn uống mà nhu cầu tâm lý, xã hội khác.Vì việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng giúp tạo ấn tượng tốt lòng thực khách, thỏa mãn tối đa nhu cầu họ đồng thời khiến khách quay lại nhà hàng thêm nhiều lần nữa.Và việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng điều cần thiết phải nâng cao chất lượng lao động trực tiếp tạo nên dịch vụ nhà hàng Avatar khách sạn đẳng cấp quốc tế thành phố Đà Nẵng Dù vào hoạt động chưa lâu nơi điểm dừng chân quen thuộc nhiều du khách nước quốc tế du lịch đến Đà Nẵng Đặc biệt dịch vụ ẩm thực điểm nhấn đặc trưng Avatar Đà Nẵng Chính để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng việc nâng cao chất lượng lao động trực tiếp nhà hàng có ý nghĩa quan trọng Để nhân viên làm việc đạt chất lượng tốt điều quan trọng doanh nghiệp phải tạo hưng thú, u thích cơng việc cho nhân viên Nói cách khác doanh nghiệp cần tạo động lực cho nhân viên để họ cảm thấy hài lòng làm việc để tạo chất lượng dịch vụ tốt Chính lý trên, tơi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm tăng cường động lực làm việc cho nhân viên phận F&B Khách sạn Avatar Đà Nẵng” Thơng qua đó, tơi đưa nhận xét ưu khuyết điểm đề xuất vài giải pháp nhằm hồn thiện sách tạo động lực cho nhân viên phận nhà hàng – Khách sạn Avatar Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Nhằm mục tiêu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đánh giá thực trạng tạo động lực cho nhân viên trực tiếp phận nhà hàng Qua đề xuất số giải pháp nhằm tạo động lực làm việc cho người lao động trực tiếp phận nhà hàng – Khách sạn Avatar Đà Nẵng Phương pháp phạm vi nghiên cứu đề tài  Phương pháp nghiên cứu phương pháp thu thập thơng tin, phân tích xử lý liệu thu thập  Phạm vi nghiên cứu nhân viên lao động phận nhà hàng – Khách sạn Avatar Đà Nẵng Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu vấn đề sau: - Những sở lý luận Khách sạn, kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, lao động lao động trực tiếp nhà hàng, động lực yếu tố tạo động lực cho lao động - Thực trạng sách tạo động lực cho lao động trực tiếp phận nhà hàng – Khách sạn Avatar Đà Nẵng: Giới thiệu khái quát phận nhà hàng – Avatar Đà Nẵng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận nhà hàng hoạt động kinh doanh Thực trạng sách tạo động lực cho lao động trực tiếp phận nhà hàng - Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách tạo động lực cho lao động trực tiếp phận nhà hàng Bố cục đề tài Chuyên đề tốt nghiệp gồm phần sau: Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh kinh doanh khách sạn yếu tố liên quan đến động lực làm việc Chương 2: Thực trạng động lực làm việc người lao động cho phận F&B, khách sạn Avatar Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm tang cường động lực làm việc cho nhân viên phận F&B khách sạn Avatar Đà Nẵng Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dung để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dung Pháp vào cuối kỷ thứ XVIII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời kỳ diện buồn ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Thực tế thời kỳ này, quốc gia đưa quy định khái niệm khách sạn dựa điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước Sự phát triển mạnh mẽ hoạt động du lịch từ sau Thế chiến II tạo khác biệt nội dung khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Khái niệm cho khách sạn nơi lưu trú tạm thời khách thõa mãn nhu cầu thiết yếu ăn Vì vậy, khái niệm cịn bị hạn chế nhu cầu người du lịch không dừng lại nhu cầu sinh lý đơn giản Theo thông tư số 21/2002/TT-TCDL ngày 24/07/2001 Tổng cục Du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/ND-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ : “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 59 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN AVATAR ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận F&B Khách sạn Avatar Đà Nẵng 3.1.1 Tình hình kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn địa bàn Đà Nẵng Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng Năm 2014, lượng khách du lịch đến tham quan Đà Nẵng ước đạt 3,8 triệu lượt, cao từ trước đến Trong đó, khách quốc tế ước đạt 955.000 lượt, vượt 8,5% so với kế hoạch năm 2014 tăng 28,5% so với năm 2013 Khách nội địa ước đạt 2.845.000 lượt, vượt 4,6% so với kế hoạch tăng 19,8% so với năm 2013 Dự báo năm 2015, ngành du lịch Đà Nẵng hứa hẹn tiếp tục bội thu có thêm nhiều đường bay quốc tế đến nơi này, với việc thành phố nhiều sở du lịch tiếp tục đạt giải thưởng mang tầm cỡ châu lục giới.Trong có 92 chuyến tàu biển cập cảng Tiên Sa với 102.465 lượt khách, tăng 91% so với năm 2013; lượng khách đường từ Lào, Thái Lan đến Đà Nẵng đạt 27.000 lượt.Đến nay, TP Đà Nẵng có 16 đường bay quốc tế, có đường bay trực tiếp thường kỳ 12 đường bay trực tiếp thuê chuyến, tăng đường bay so với năm ngoái Dự kiến tháng 12 có thêm đường bay đến Đà Nẵng gồm: Hạ Môn, Thái Nguyên, Cáp Nhĩ Tân, Ninh Ba Hiện địa bàn thành phố Đà Nẵng nghành kinh doanh khách sạn có thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn, nhà hàng, quán bar phát triển nhanh, địa điểm vui chơi giải trí cho du khách đầu tư mở rộng, nhiều chương trình lễ hội, kiện lớn tổ chức đặn thời điểm năm điều kiện lý tưởng để thu hút khách Các lễ hội “Bắn pháo hoa quốc tế”, “lễ hội Quan Thế Âm”, city tour, mua sắm hay tham dự lớp 60 nấu ăn…đã trở nên thương hiệu uy tín hấp dẫn khách du lịch Thu nhập bình quân người dẫn đạt mức xấp xỉ 2000 USD/năm Ngoài việc đầu tư nâng cấp khách sạn nhà nước có quy mơ lớn có khả tạo sản phẩm có chất lượng cao, có khả cạnh tranh phát triển việc liên doanh liên kết với tập đoàn khách sạn có danh tiếng giới diễn mạnh mẽ Một số tập đoàn khách sạn lớn giới có mặt Đà Nẵng như: Hyatt, Accor, Indochina, IHG…khiến cho tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt diễn cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh mặt, mang tính thách thức khách sạn tư nhân Trong năm gần đây, địa bàn Đà Nẵng dự án nước đầu tư đạt tỷ trọng cao có 70 dự án cấp giấy phép đầu tư với tổng số vốn đăng ký 60 triệu đồng USD, tạo việc làm cho 7000 lao động địa phương Với lợi bãi biển Đà Nẵng tạp chí Forbes bình chọn sáu bãi biển đẹp hành tinh với sách khuyến khích đầu tư quyền địa phương hấp dẫn lôi tạo cho thuận lợi cho Đà Nẵng thu hút đầu tư xây dựng du lịch Chính để cạnh tranh thắng lợi môi trường kinh doanh nay, hầu hết khách sạn đặt quyền ưu tiên hàng đầu vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng phục vụ lợi cạnh tranh Đặc biệt khách sạn tư nhân có quy mơ hoạt động tương đối lớn có đối tượng khách chủ yếu khách quốc tế, người có khả tốn địi hỏi chất lượng phục vụ Những năm qua, với tiềm năng, lợi nhiều sản phẩm du lịch triển khai giúp cho hoạt động du lịch thành phố tăng trưởng khá, doanh thu tăng 25,9%/năm Lượng khách tăng đường hàng khơng, đường biển đường bộ, bình qn tăng 5%/năm 61 Đạt kết nhờ thành phố tập trung đầu tư, triển khai chế, sách tạo mơi trường đầu tư thơng thống để huy động nguồn lực xây dựng cở sở vật chất, nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm du lịch sở khai thác tốt tiềm năng, lợi thế; đầu tư xây dựng nhiều khu du lịch, sở vui chơi, giải trí, sở lưu trú, tuyến điểm tham quan du lịch, đặc biệt sở hạ tầng kỹ thuật, tuyến đường du lịch ven biển…, nhờ đó, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát triển du lịch, du lịch biển phát triển mạnh trở thành động lực du lịch thành phố Trong thời gian ngắn, thành phố thu hút nhiều dự án đầu tư hình thành khu du lịch có quy mơ lớn, đại, tập trung vào lĩnh vực khách sạn, khu nghỉ dưỡng biển Tính đến nay, địa bàn thành phố có 55 dự án đầu tư du lịch với tổng vốn đầu tư 54 nghìn tỷ đồng, 10 dự án đầu tư nước ngoài, với tổng vốn đầu tư 23 nghìn tỷ đồng 45 dự án đầu tư nước với tổng vốn 31 nghìn tỷ đồng Nếu năm 1997, thành phố có khách sạn sao, đến có khách sạn sao, khách sạn sao, 16 khách sạn sao, với tổng số phòng lưu trú đạt tiêu chuẩn từ 3-5 2.231 phòng Hiện nay, tồn địa bàn có 93 đơn vị kinh doanh lữ hành, có 66 đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế; 175 khách sạn với 5.869 phòng Trong thời gian đến, thành phố tiếp tục tập trung đầu tư phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với mục tiêu phấn đấu đến năm 2015 đón triệu khách du lịch, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm khoảng 20% Doanh thu chuyên ngành du lịch đến năm 2015 đạt 2,2 nghìn tỷ đồng; tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 20% Theo thống kê sở Du lịch Đà Nẵng, có khoảng 50 khách sạn xếp hạng từ – sao, 58 dự án khách sạn từ – sao, khách sạn thường tập trung chủ yếu khách sạn liên doanh khách sạn 100% vốn nước Các khách san khách sạn quốc doanh số khách sạn tư nhân có quy mơ tương đối lớn Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort khu nghỉ dưỡng tư nhân cấp hạng 62 theo tiêu chuẩn quốc tế (mặc dù không đảm bảo đủ số phịng), mức giá lại mang tính cạnh tranh cao lợi lớn khách sạn so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Sự đa dạng loại hình kinh doanh khách sạn, loại hạng khách sạn, giá chất lượng dịch vụ phong phú áp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách đến Hội An Các khách sạn không ngừng cải tạo sở vật chất ký thuật, nâng cấp trang thiết bị, nhiều khách sạn xây hoàn thiện Tuy nhiên, nguy cạnh tranh lớn cho tất khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, đòi hỏi nhà quản trị phải có định hướng đắn, kịp thời ứng phó với tình hình kinh doanh cách hiệu Và đương nhiên Hyatt Đà Nẵng phải có giải pháp phương hướng kinh doanh cho riêng để đuổi kịp xu hướng thời đại Tình hình lao động ngành du lịch Đà Nẵng Theo số liệu điều tra nguồn nhân lực du lịch năm 2011, tổng số lao động du lịch địa bàn thành phố gần 14 ngàn người, tỷ lệ lao động đào tạo chuyên môn du lịch chiếm 40% Dự báo đến năm 2015, thành phố có 31 ngàn lao động làm việc lĩnh vực du lịch, số lao động đào tạo nghiệp vụ đạt từ 60 - 65% 100% cán quản lý ngành bồi dưỡng nghiệp vụ.Tuy nhiên, thực tế sở đào tạo đáp ứng 1/5 nhu cầu Tỷ lệ lao động đào tạo chun mơn cịn thấp, chiếm 40,6% số lao động toàn ngành Số lao động sau tuyển dụng sử dụng lĩnh vực lữ hành có 41,5%, khách sạn 62,6%, thấp lĩnh vực nhà hàng, có 28,8% Số lượng hướng dẫn viên học chuyên ngành cấp thẻ chiếm 5% tổng số hướng dẫn viên có Đặc biệt, số lao động có trình độ ngoại ngữ chiếm 38% tống số lao động du lịch toàn thành phố Để giải toán nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch, Đà Nẵng cần phải giải mâu thuẫn cung cầu nguồn nhân lực, đào tạo lý thuyết thực hành, đào tạo chuyên môn ngoại 63 ngữ Đó thực trạng nêu hội thảo "Nhân lực ngành du lịch: Thực trạng giải pháp" Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng tổ chức ngày 21/6 Theo TS Trương Sỹ Quý, Trưởng khoa Du lịch, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, việc phát triển nhanh quy mô lớn doanh nghiệp du lịch, đào tạo du lịch có nhiều thuận lợi chất lượng đào tạo chưa đạt mong muốn doanh nghiệp, dẫn đến việc doanh nghiệp du lịch khơng có “niềm tin chiến lược” vào nhà trường trình đào tạo nhà trường Sự thiếu hụt nhân lực du lịch hạn chế chuyên môn nghiệp vụ dẫn tới cạnh tranh thu hút, tạo sức ép chi phí lên doanh nghiệp đồng thời dẫn đến giảm sút chất lượng phục vụ du lịch Do đó, cần phải có chương trình quảng bá nghề du lịch, giúp người học gia đình người học hiểu nghề với vinh quang cay đắng nghề Đồng thời, xây dựng quan hệ nhà trường doanh nghiệp, đưa giảng viên đến làm việc thực tế doanh nghiệp du lịch, khuyến khích sinh viên làm việc bán thời gian nhận thù lao doanh nghiệp du lịch, dành thời gian thỏa đáng cho rèn luyện kỹ phục vụ, kỹ quản trị cấp tổ, nhóm người lao động Mặc dù lượng khách du lịch đến Đà Nẵng tăng nhanh qua năm nguồn nhân lực để phục vụ cho phát triển chưa tương xứng mang tính chắp vá Hiện tổng lượng lao động ngành du lịch địa bàn TP Đà Nẵng gần 14.000 người song tỉ lệ lao động đào tạo chuyên môn du lịch chiếm 40,6%.Sự thiếu thốn nhân lực thể rõ với đội ngũ lao động hoạt động lữ hành có 796 người (chiếm 5,7%), đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chiếm 4,2% nguồn nhân lực du lịch Đáng lưu ý hơn, số lao động có trình độ ngoại ngữ chiếm 38% tổng số lao động du lịch toàn TP Ước tính đến năm 2015, du lịch Đà Nẵng cần 30.000 lao động sở đào tạo đáp ứng 1/5 nhu cầu Từ khơng tạo sức ép chi phí lên doanh nghiệp mà khiến người lao động 64 thiếu gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Hậu chất lượng phục vụ du lịch giảm sút, lượng khách sụt giảm khiến việc đầu tư cho dự án du lịch thiếu hiệu 3.1.2 Mục tiêu phương hướng Khách sạn Avatar Đà Nẵng 3.1.2.1 Mục tiêu phát triển Khách sạn Avatar Đà Nẵng  Mục tiêu cho khách sạn Trong thời gian qua, nguồn khách chủ yếu khách sạn khách nội địa châu Á, lượng khách châu Âu châu Mỹ đến với khách sạn chiếm tỉ lệ nhỏ Mục tiêu chung: - Đến cuối năm 2015, công suất phòng đạt 75%, doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng 55-60% tổng doanh thu - Xây dựng chiến lược quảng bá hoàn chỉnh để giữ vững thị trường tăng mạnh số lượng khách du lịch công vụ, đồng thời xâm nhập vào sâu thị trường khách châu Âu châu Mỹ  Mục tiêu cho nhân viên Mục tiêu Avatar thể rõ ràng “Chúng ta mong muốn thương hiệu yêu thích đối tượng mà ta phục vụ Là thương hiệu yêu thích nhân viên – khách – chủ đâu tư” Trong nhân viên đối tương mà Avatar đặc biệt quan tâm Đó tất nhân viên làm việc khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng Khi nhân viên tốt đảm bào thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, tối đa hóa doanh thu góp phần kéo dài thời gian lưu trú khách Khi vào hoạt động, có nhiều sách khơng khỏi tránh phải khơng hài lịng quy định, sách đưa Những mục tiêu khách sạn đưa nhằm đem lại thõa mãn tạo động lực làm việc cho nhân viên là: - Nhân viên cấp độ có hội học tập Tất nhân viên có hội thúc đẩy nghề nghiệp thông qua sáng kiến phát triển.Phát triển cá nhân nhấn mạnh thông qua công việc nhân viên Avatar - Nhân viên làm việc sáng tạo hợp tác Các giải pháp phát triển bao gồm khái niệm học tập lớp học nơi làm việc Điều giúp người vui vẻ 65 gần gũi gia đình Avatar Gia đình minh họa việc thành viên đội hỗ trợ chia sẻ điểm chung trì cảm giác gần gũi thân thiết Đội ngũ quản lý lắng nghe phản hồi nhân viên hành động dựa phản hồi để cải thiện đời sống nhân viên, chức vụ chất lượng dịch vụ công ty Tất ý tưởng hoan nghênh, đội ngũ quản lý thân thiện, dễ dàng tiếp xúc có thơng cảm Tất quan điểm xem xét vai trị người quan trọng - Khuyến khích làm việc nhóm hỗ trợ lẫn xây dựng dựa điểm mạnh người Tất nhân viên Avatar gia đình, điều thể cách làm việc, không chờ yêu cầu giúp mà chủ động giúp đỡ đồng nghiệp phục vụ khách 3.1.2.2 Định hướng phát triển Khách sạn Avatar Đà Nẵng  Định hướng phát triển cho khách sạn Trong thời gian tới, khách sạn gặp khó khăn từ mơi trường cạnh tranh ngày có nhiều khách sạn gia nhập ngành Trước áp lực cạnh tranh lớn khách sạn quết tâm tăng vị trí thị trường Để thực mục tiêu đó, Avatar Đà Nẵng có định hướng cho phát triển thời gian đến sau: - Tăng cường đầu tư trang thiết bị khách sạn cho phù hợp với tiêu chuẩn yêu cầu ngày cao khách hàng - Cắt giảm chi phí khơng cần thiết sử dụng hiệu nguồn vốn nhằm tăng hiệu kinh doanh - Tăng cường công tác quảng bá, củng cố mở rộng quan hệ với hãng lữ hành, công ty chuyên gửi khách để xây dựng nguồn khách ổn định - Tích cực nghiên cứu thị trường cách khách quan để xác định hướng biến động nguồn khách  Định hướng phát triển cho nhân viên Trong bối cảnh ngành du lịch phát triển mạnh mẽ nay, năm có hàng loạt khách sạn lớn nhỏ đưa vào hoạt động, người làm du lịch ngày nhiều, đòi hỏi quan tâm dành cho người lao động ngày gia tăng Để làm điều Avatar Đà Nẵng xác định phương hướng phát triển tối thiểu phải thực đánh giá Avatar: 66 - Avatar tìm kiếm người chia niềm đam mê cung cách phục vụ Avatar chào mừng lao động đến với Avatar - Avatar chào đón nhân viên gia nhập Avatar cách thân thiện, chuyên nghiệp ấm áp - Avatar tạo môi trường quan tâm, xứng đáng tạo điều kiện thuận lợi cho mơi trường làm việc đầy tính cam kết - Avatar đem đến hội phát triển cho phép nhân viện đạt mục tiêu cá nhân mục tiêu công việc - Avatar cảm ơn nhân viên nghĩ việc đóng góp họ khuyến khích tiếp tục trì mối quan hệ sau nghĩ việc 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận F&B Khách sạn Avatar Đà Nẵng 3.2.1 Tạo động lực làm việc yếu tố vật chất Những năm gần thị trường lao động Việt Nam phát triển đa dạng phong phú Bên cạnh nhu cầu tuyển lao động gia tăng đột biến đời nhiều ngành nghề mới, chức danh lao động cao cấp tạo cạnh tranh thị trường sức lao động nước Để thu hút chiêu mộ nhân tài nên đưa sách tiền lương đãi ngộ hấp dẫn khác - Khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoàn thành nhiệm vụ, đưa lại doanh thu vượt kế hoạch khách hàng khen ngợi cần phải có chế độ thưởng nóng để thúc đẩy tinh thần làm việc khơng ngại khó khăn nhân viên - Về mặt tiền lương bản, cần nâng cao mức lương để thu hút giữ chân lao động giỏi Bởi tiền lương, tiền cơng thu nhập chủ yếu người lao động liên quan trực tiếp đến đời sống họ, thực sách tiền lương trở thành động lực phát huy nhân tố người nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh khách sạn - Cần xây dựng tiêu chuẩn xét thưởng cách cụ thể, rõ ràng hợp lý, tiêu thường đưa không q dễ hay q khó để đạt Cơng tác đánh giá thực công việc phải tổ chức nghiêm túc công để đưa mức thưởng phù hợp Mức thưởng đưa trước hết phụ thuộc vào kết kinh doanh khách sạn sau phải phụ 67 thuộc vào chất lương làm việc, số ngày làm việc, thái độ tinh thần làm việc người mà đưa mức thưởng khác - Đa dạng hình thức khen thưởng: tặng thẻ mua hàng cho nhân viên, tặng vật, tích điểm đổi quà 3.2.2 Tạo động lực cải thiện điều kiện làm việc - Đặc điểm khách nước ngồi thích ngồi ngồi trời nhà Cần tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách cách tốt trang bị vật dụng áo khốc, nón cho nhân viên làm việc trời Như nhân viên có đủ sức khỏe để phục vụ khách hàng cách tốt - Dự phòng thêm vật dụng phục vụ khách, đặc biệt màu cao điểm Nhân viên chủ động hơn, họ tự tin trang thiết bị phục vụ khách trạng thái sẵn sàng đảm bảo đầy đủ dự phòng - Kiểm tra định kỳ trang thiết bị hỗ trợ cho nhân viên phục vụ khách tình trạng hoạt động tốt Nhân viên an tâm trang thiết bị trạng thái an toàn Đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hang 3.2.3 Tạo động lực làm việc thơng qua cơng tác đào tạo - Khuyến khích nhân viên nói chuyện với tiếng Anh, họp ngắn quản lý nhân viên nên sử dụng tiếng Anh để qua đó, phần giúp nhân viên nâng cao kĩ ngoại ngữ, cịn giúp người quản lý nắm phần trình độ ngoại ngữ nhân viên, từ có giải pháp giúp họ nâng cao trình độ ngoại ngữ Trong nói chuyện này, cần ý nhiều đến kĩ phát âm nhân viên, có nhiều trường hợp nhân viên viết xác câu phát âm lại phát âm sai khiến khách không hiểu, vừa cơng vào gọi nhân viên khác nói chuyện với khách vừa làm khách khơng hài lòng - Hằng ngày, vào thời điểm vắng khách, giám sát cần phải kiểm tra kiến thức nhân viên Cho nhân viên tập giả định tình giống phục vụ khách thực kĩ giới thiệu bán sản phẩm, giao tiếp với khách, giải tình xảy 68 - Phương pháp học cần phải thay đổi, giảm tải phần lý thuyết, tăng thời gian thực hành nhiều nhân viên ngành dịch vụ du lịch, học nhiều kĩ nghề cần thiết học nhiều lý thuyết bỏ qua thực hành 3.2.4 Tạo động lực làm việc thăng tiến hợp lý - Nên thực đánh giá nhân viên để có sở cho việc thăng tiến + Đánh giá nhân viên cần có tiêu chí rõ rãng để tạo cơng nhân viên với Các tiêu chí  Hiệu làm việc  Trình độ ngoại ngữ, chuyên môn  Kỷ luật, khen thưởng + Việc đánh giá nhân viên nên thực theo nhiều phương pháp  Phương pháp đánh giá thông qua công việc thực tế  Phương pháp đánh giá thông qua thi  Phương pháp đánh giá việc cho đồng nghiệp nhận xét lẫn + Đánh giá nên thực hiên thường xuyên tháng lần + Kết đánh giá cần lưu trữ để làm sở cho việc thăng tiến - Thông tin liên quan đến sách thăng tiến cần minh bạch rõ ràng tránh gây hoang mang cho nhân viên Cụ thể, cần đưa lên bảng tin nhân viên hay phổ biến họp - Nên tạo hội thăng tiến công cho tất nhân viên 3.2.5 Tạo động lực làm việc yếu tố tinh thần khác - Các quản lý, giám sát thường xun trị chuyện với nhân viên mình, qua hiểu đời sống vật chất tinh thần nhân viên Nếu nhân viên có khó khăn đời sống vật chất vận động nhân viên nhà hàng quyên góp để giúp đỡ nhân viên Chăm lo đến đời sống tinh thần nhân viên Đặc biệt quan tâm đến nhân viên gia đình họ có chuyện khơng may đau ốm, ma chay, vào dịp đặc biệt cưới hỏi, sinh nhật, Có thể định kỳ tổ chức buổi liên hoan (khoảng từ – tháng/lần) để giảm căng thẳng cho nhân viên, để họ có hội giao lưu hiểu nhiều Điều đơi góp phần tăng phối hợp ăn ý công việc nhân viên - Quản lý phận F&B nên đề xuất với lãnh đạo khách sạn vấn đề nên thường xuyên tổ chức thi trình độ chuyên môn phận, để tất các nhân viên 69 trao dồi lực, tăng khả làm việc thắt chặt mối quan hệ, tình cảm nhân viên với - Thực khen thưởng cần linh động tổ chức khen thưởng người lao động vào cuối tháng, tổ chức bình bầu nhân viên xuất sắc tháng, năm để khích lệ tinh thần phấn đấu nhân viên Như vây, nhân viên có động lực nỗ lực ngày ngày 70 KẾT LUẬN Trước kia, du lịch nhu cầu cao cấp dành cho tầng lớp thượng lưu giàu có xã hội, ngày nay, du lịch trở nhu cầu cần thiết hầu hết thành phần xã hội Vì vậy, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc hướng đến Nó đóng góp phần lớn tổng thu nhập quốc dân nhằm thúc đẩy tăng trường kinh tế đất nước… Trong điều kiện kinh doanh có nhiều biến động với mức độ cạnh tranh liệt nay, doanh nghiệp đầu tư vào sở vật chất điểm khác biệt lớn họ nhân tố người – nhân tố đóng vai trò quan trọng việc nâng cao vị cạnh tranh đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển thị trường Trong thời gian hạn hẹp, nguồn tài liệu tham khảo có giới hạn, chắn có nhiều thiếu sót Cám ơn đóng góp chân thành thầy cô, tập thể ban lãnh đạo toàn tập thể nhân viên Avatar Đà Nẵng bạn bè Một lần xin chân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình thạc sĩ Lê Hồng Vương giúp đỡ tơi hồn thành tốt đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách - Nguyễn Văn Điễm & Nguyễn Ngọc Quân (2007) Giáo trình quản trị nhân lực Hà Nôi: - Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Đoàn Thị Thúy Hải (2011) Giáo trình tổng quan hành vi tổ chức.Đà Nẵng Nguyễn Văn Manh & Hoàng Thị Lan Hương(2008) Giáo trình quản trị kinh doanh - khách sạn Hà Nội: Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011) Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng Hồ - Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hịa (2008) Giáo trình kinh tế du lịch Hà Nội: Nhà - xuất đại học kinh tế quốc dân Ph D Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – xã hội Tài liệu Internet - Phi Phi (2014) Gần triệu lượt khách đến du lịch Đà Nẵng Tin nhanh địa ốc lấy ngày tháng 12 năm 2014 từ: http://tinnhanhdiaoc.vn/tin-tuc/gan-4- - trieu-luot-du-khach-den-da-nang-trong-nam-2014 Công Tâm (2014) Khan lao động có chun mơn cao ngành du lịch Cổng thông tin http://www.danangcity.gov.vn/portal/page/portal/danang/chinhquyen/tin_tuc? - p_pers_id=42058&p_folder_id=&p_main_news_id=42517302&p_year_sel= Giới thiệu Khách sạn Avatar Đà Nẵng http://avatardanang.com NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2015 ... 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN AVATAR ĐÀ NẴNG .62 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận. .. triển Khách sạn Avatar Đà Nẵng 67 3.1.2.2 Định hướng phát triển Khách sạn Avatar Đà Nẵng .68 vi 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận F&B Khách sạn Avatar. .. doanh khách sạn yếu tố liên quan đến động lực làm việc 3 Chương 2: Thực trạng động lực làm việc người lao động cho phận F&B, khách sạn Avatar Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm tang cường động