Du lịch là một ngành công nghiệp không khói cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Chính điều đó đã thúc đẩy ngành du lịch phát triển, cũng chính là cơ hội cho các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung và các khách sạn nói riêng. Tuy nhiên bên cạnh cơ hội thì các khách sạn cũng đang phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển khi mà mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt với cung vượt cầu rất nhiều. Chính vì vậy, để có thể thắng thế trong cạnh tranh thì các khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút khách và làm cho họ hài lòng. Nhưng để làm được điều đó không phải là chuyện dễ dàng. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam. Theo số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch, trước Covid19, lượng khách nội địa tăng đều qua các năm và đạt đỉnh vào 2019 với 85 triệu lượt. Năm 2022, sau khi gỡ bỏ mọi hạn chế đi lại, lượng khách nội địa cả năm đã đạt 101,3 triệu lượt, tăng 168,3% so với mục tiêu 60 triệu và vượt con số của 2019. Nhiều chuyên gia khẳng định, đây là năm hồi sinh của du lịch nội địa. Tại Đà Nẵng du lịch đang dần phục hồi, các dịch vụ ăn uống, lưu trú xuất hiện ngày càng nhiều. Năm 2022, khách do cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt 3,69 triệu lượt khách, tăng 3,1 lần so với năm 2021, tăng 5% so với kế hoạch UBND thành phố giao. Trong đó, khách quốc tế ước đạt 483 ngàn lượt, tăng 4,6 lần so với năm 2021; khách nội địa ước đạt 3,2 triệu lượt, tăng 3,0 lần so với năm 2021. Du lịch Đà Nẵng phát triển kéo theo sự ra đời và phát triển của dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của Đà Nẵng. Các khách sạn thay phiên nhau mọc lên trong đó có khách sạn Cicilia Hotel Spa, một khách sạn 4 sao nằm cách Bãi biển Mỹ Khê 350 m nơi nghỉ nằm ở vị trí lý tưởng cách Trung tâm Hành chính Thành phố Đà Nẵng , là nơi cung cấp dich vụ trọn gói từ lưu trú đến ẩm thực và giải trí. Bên cạnh đó, khi nói đến bộ mặt của khách sạn thì người ta sẽ nghĩ ngay đến bộ phận lễ tân – bộ phận tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng với du khách. Với mục tiêu nghiên cứu kĩ hơn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn từ đó hiểu thêm và đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ. Đó là lí do tôi chọn đề tài ” Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia hotel spa” Bố cục chuyên đề: Gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu về Khách sạn Cicilia Hotel Spa. Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia Hotel Spa. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia Hotel Spa.
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN –CICILIA HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD :ThS PHẠM THỊ HOÀNG DUNG SVTH : VÕ THỊ MINH THU MSSV : 25207116051 Đà Nẵng,Tháng Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Với thời gian thực tập sáu tuần ngắn ngủi thân học hỏi nhiều kiến thức bổ ích nâng cao kiến thức chuyên mơn có sẵn Vì tơi nhận thấy việc thực tập, thực tế cọ sát vấn đề học tập điều vô quan trọng với sinh viên Tôi xin bày tỏ long cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa tiếp nhận giúp đỡ suốt tuần thực tập tốt nghiệp vừa qua, giúp tơi tích lũy nhiều kinh nghiệm cho công việc sau Đề hoàn thành báo cáo thực tập xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới quý thầy, cô trường đại học Duy Tân khoa quản trị du lịch & khách sạn bảo truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian qua Đặc biệt muốn tỏ lịng biết ơn đến Phạm Thị Hồng Dung người cô dẫn dắt em xuyên suốt báo cáo chun đề đến ngày hơm nay, ln tận tình hướng dẫn, để báo cáo đạt kết tốt Vì thời gian có hạn chun đề tơi khơng tránh khỏi sai sót, kinh mong thầy cô ban lãnh đạo khách sạn Cicilia Hotel & Spa thơng cảm cho tơi Tơi kính chúc q thầy cô trường Đại học Duy Tân cán bộ, nhân viên khách sạn Cicilia Hotel & Spa dồi sức khỏe công tác tốt Một xin chần thành cảm ơn Sinh viên thực tập Võ Thị Minh Thu MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CICILIA HOTEL & SPA 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Cicilia Hotel & Spa .3 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Cicilia Hotel & Spa .5 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức: 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận .5 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Cicilia Hotel & Spa .9 1.3.1 Dịch vụ lưu trú: .10 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .12 1.3.3 Dịch vụ bổ sung: 14 1.4 Hệ thống đội ngũ nhân viên khách sạn Cicilia Hotel & Spa 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CICILIA HOTEL & SPA 17 2.1 Giới thiệu phận lễ tân 17 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân 17 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận lễ tân 17 2.2 Báo cáo kết thực tập chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa 18 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa 22 2.3.1 Đội ngũ lao động: 22 2.3.2 Cơ sở vật chất 24 2.3.3 Quy trình phục vụ 25 2.3.4 Công tác quản lý, giám sát: 28 2.3.5 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác 31 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa 33 2.4.1 Ưu điểm 34 2.4.2 Hạn chế .35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CICILIA HOTEL & SPA .37 3.1 Mục tiêu, phương hướng khách sạn Cicilia Hotel & Spa 37 3.2 Giải pháp 38 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất .38 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ lao động 38 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 39 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý 40 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ phận 41 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ Bảng 1.1 Các loại phòng khách sạn Cicilia Hotel & Spa 10 Bảng 1.2 Bảng cấu nhân khách sạn Cicilia Hotel & Spa .15 Bảng 2.1 Nội dung thực tập phận lễ tân .18 Bảng 2.2 Đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa 22 Bảng Bảng sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa 24 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ Đ Hình 1.1 Khách sạn Cicilia Hotel & Spa Hình 1.2 Logo khách sạn Cicilia Hotel & Spa Hình 1.3 Hình ảnh nhà hàng Noodle khách sạn Cicilia Hotel & Spa 13 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Cicilia Hotel & Spa Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa 17 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa 25 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành công nghiệp không khói với phát triển đất nước năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, “con gà đẻ trứng vàng” kinh tế nước ta Chính điều thúc đẩy ngành du lịch phát triển, hội cho sở kinh doanh lưu trú nói chung khách sạn nói riêng Tuy nhiên bên cạnh hội khách sạn phải đối mặt với thách thức để tồn phát triển mà mức độ cạnh tranh ngành ngày khốc liệt với cung vượt cầu nhiều Chính vậy, để thắng cạnh tranh khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách làm cho họ hài lòng Nhưng để làm điều khơng phải chuyện dễ dàng Với điều kiện kinh tế khái niệm “đi du lịch” không phổ biến tầng lớp người có thu nhập cao mà trở thành tượng phổ biến xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam Theo số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch, trước Covid-19, lượng khách nội địa tăng qua năm đạt đỉnh vào 2019 với 85 triệu lượt Năm 2022, sau gỡ bỏ hạn chế lại, lượng khách nội địa năm đạt 101,3 triệu lượt, tăng 168,3% so với mục tiêu 60 triệu vượt số 2019 Nhiều chuyên gia khẳng định, năm hồi sinh du lịch nội địa Tại Đà Nẵng du lịch dần phục hồi, dịch vụ ăn uống, lưu trú xuất ngày nhiều Năm 2022, khách sở lưu trú phục vụ ước đạt 3,69 triệu lượt khách, tăng 3,1 lần so với năm 2021, tăng 5% so với kế hoạch UBND thành phố giao Trong đó, khách quốc tế ước đạt 483 ngàn lượt, tăng 4,6 lần so với năm 2021; khách nội địa ước đạt 3,2 triệu lượt, tăng 3,0 lần so với năm 2021 Du lịch Đà Nẵng phát triển kéo theo đời phát triển dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển du lịch Đà Nẵng Các khách sạn thay phiên mọc lên có khách sạn Cicilia Hotel &Spa, khách sạn nằm cách Bãi biển Mỹ Khê 350 m nơi nghỉ nằm vị trí lý tưởng cách Trung tâm Hành Thành phố Đà Nẵng , nơi cung cấp dich vụ trọn gói từ lưu trú đến ẩm thực giải trí Bên cạnh đó, nói đến mặt khách sạn người ta nghĩ đến phận lễ tân – phận tạo ấn tượng sau với du khách Với mục tiêu nghiên cứu kĩ chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn từ hiểu thêm đưa số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Đó lí tơi chọn đề tài ” Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Cicilia hotel & spa” Bố cục chuyên đề: Gồm chương: Chương 1: Giới thiệu Khách sạn Cicilia Hotel & Spa Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa CHƯƠNG :GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CICILIA HOTEL & SPA 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Cicilia Hotel & Spa Tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng- 20 thành phố giới diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương bình chọn Khách sạn khai trương từ năm 2015 Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Đức Phú Gia làm chủ đầu tư quản lí, khách sạn cách bãi biển Mỹ Khê 350m Cicilia, thương hiệu hình thành từ niềm đam mê tâm huyết để đem đến cho du khách toàn cầu trải nghiệm đơn giản trọn vẹn, đáng nhớ- trải nghiệm vượt tiêu chuẩn đẳng cấp Với vị trí thuận lợi quý khách vài phút ô tô để đến sân bay quốc tế Đà Nẵng nằm bán kính km từ chỗ nghỉ, ga tàu Đà Nẵng Ngũ Hành Sơn nằm cách chỗ nghỉ 6,4 km, bảo tàng Chăm nằm bán kính 2,7 km 4,5 km từ Chợ Hàn, nhà thờ Con Gà 10 phút lái xe cịn có dịch vụ đưa đón sân bay cung cấp với khoản phụ phí Khách sạn Cicilia Hotels & Spa số khách sạn đẳng cấp quốc tế chăm chút đến chi tiết nhỏ đầu tư kĩ lưỡng sở hữu phong cách tinh tế kết hợp giao thoa phong cách đại cổ điển lối trang trí kiểu Ý chịu ảnh hưởng từ phong cách Việt Nam, có hồ bơi ngồi trời nhìn tồn cảnh biển với số lượng phịng thay đổi theo thời gian từ năm 2015 với 96 phòng Sau đó, vào năm 2017 mở rộng nâng cấp thêm thành 200 phịng Chính điều làm nên Cicilia thật khác biệt lòng thành phố Để đáp ứng nhu cầu mang tới kỳ nghỉ dưỡng thực hoàn hảo, Cicilia Hotels & Spa phục vụ Quý khách 24/24 Tại đây, ngày, bạn thư thái thưởng thức cafe, ẩm thực thượng hạng hệ thống nhà hàng cao cấp khách sạn, tắm nắng bên hồ bơi chính; chiêm ngưỡng cảnh mặt trời mọc sớm mai; tận hưởng cảm giác thư giãn tuyệt đối Cicilia Spa hay luyện tập phòng thể thao đại, tiện nghi.Với hướng dẫn tận tình đội ngũ nhân viên chuyên gia chu đáo, chuyên nghiệp am hiểu tâm lý khách hàng, bạn có cảm giác thượng khách hạnh phúc Thông tin chung Cicilia Hotel & Spa: Tên đơn vị: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa Địa chỉ: 06-08-10 Đỗ Bá, Bãi Biển T20,Quận Ngũ Hành Sơn, Thành Phố Đà Nẵng Số điện thoại: 02363747888 Email: info@ciciliadanang.com Website: www.ciciliadanang.com.vn Facebook: https://m.facebook.com/ciciliadanang/ Hình 1 Khách sạn Cicilia Hotel & Spa (Nguồn: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa,2022) Logo: Hình Logo khách sạn Cicilia Hotel & Spa