Du lịch là một ngành công nghiệp không khói cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Chính điều đó đã thúc đẩy ngành du lịch phát triển, cũng chính là cơ hội cho các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung và các khách sạn nói riêng. Tuy nhiên bên cạnh cơ hội thì các khách sạn cũng đang phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển khi mà mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt với cung vượt cầu rất nhiều. Chính vì vậy, để có thể thắng thế trong cạnh tranh thì các khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút khách và làm cho họ hài lòng. Nhưng để làm được điều đó không phải là chuyện dễ dàng. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam. Theo số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch, trước Covid19, lượng khách nội địa tăng đều qua các năm và đạt đỉnh vào 2019 với 85 triệu lượt. Năm 2022, sau khi gỡ bỏ mọi hạn chế đi lại, lượng khách nội địa cả năm đã đạt 101,3 triệu lượt, tăng 168,3% so với mục tiêu 60 triệu và vượt con số của 2019. Nhiều chuyên gia khẳng định, đây là năm hồi sinh của du lịch nội địa. Tại Đà Nẵng du lịch đang dần phục hồi, các dịch vụ ăn uống, lưu trú xuất hiện ngày càng nhiều. Năm 2022, khách do cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt 3,69 triệu lượt khách, tăng 3,1 lần so với năm 2021, tăng 5% so với kế hoạch UBND thành phố giao. Trong đó, khách quốc tế ước đạt 483 ngàn lượt, tăng 4,6 lần so với năm 2021; khách nội địa ước đạt 3,2 triệu lượt, tăng 3,0 lần so với năm 2021. Du lịch Đà Nẵng phát triển kéo theo sự ra đời và phát triển của dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của Đà Nẵng. Các khách sạn thay phiên nhau mọc lên trong đó có khách sạn Cicilia Hotel Spa, một khách sạn 4 sao nằm cách Bãi biển Mỹ Khê 350 m nơi nghỉ nằm ở vị trí lý tưởng cách Trung tâm Hành chính Thành phố Đà Nẵng , là nơi cung cấp dich vụ trọn gói từ lưu trú đến ẩm thực và giải trí. Bên cạnh đó, khi nói đến bộ mặt của khách sạn thì người ta sẽ nghĩ ngay đến bộ phận lễ tân – bộ phận tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng với du khách. Với mục tiêu nghiên cứu kĩ hơn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn từ đó hiểu thêm và đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ. Đó là lí do tôi chọn đề tài ” Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia hotel spa” Bố cục chuyên đề: Gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu về Khách sạn Cicilia Hotel Spa. Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia Hotel Spa. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia Hotel Spa.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CICILIA HOTEL & SPA
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Cicilia Hotel & Spa
Tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng- một trong 20 thành phố sạch nhất thế giới do diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương bình chọn Khách sạn khai trương từ năm 2015 do Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Đức Phú Gia làm chủ đầu tư và quản lí, khách sạn cách bãi biển Mỹ Khê 350m Cicilia, một thương hiệu được hình thành từ niềm đam mê và tâm huyết để đem đến cho du khách toàn cầu một sự trải nghiệm đơn giản nhưng trọn vẹn, đáng nhớ- những trải nghiệm vượt trên mọi tiêu chuẩn và đẳng cấp.
Với vị trí thuận lợi quý khách chỉ mất vài phút đi ô tô để đến sân bay quốc tế Đà Nẵng nằm trong bán kính 5 km từ chỗ nghỉ, ga tàu Đà Nẵng và Ngũ Hành Sơn đều nằm cách chỗ nghỉ 6,4 km, bảo tàng Chăm nằm trong bán kính 2,7 km và 4,5 km từ Chợ Hàn, nhà thờ Con Gà 10 phút lái xe và còn có dịch vụ đưa đón sân bay cung cấp với một khoản phụ phí Khách sạn Cicilia Hotels & Spa là một trong số ít khách sạn đẳng cấp 4 sao quốc tế được chăm chút đến từng chi tiết nhỏ và sự đầu tư kĩ lưỡng sở hữu phong cách tinh tế kết hợp sự giao thoa giữa phong cách hiện đại và cổ điển và lối trang trí kiểu Ý chịu ảnh hưởng từ phong cách Việt Nam, có 2 hồ bơi ngoài trời nhìn ra toàn cảnh biển với số lượng phòng được thay đổi theo thời gian từ năm 2015 với 96 phòng Sau đó, vào năm 2017 thì được mở rộng và nâng cấp thêm thành 200 phòng như hiện nay Chính những điều này đã làm nên một Cicilia thật khác biệt giữa lòng thành phố. Để đáp ứng mọi nhu cầu và mang tới những kỳ nghỉ dưỡng thực sự hoàn hảo, CiciliaHotels & Spa sẽ phục vụ Quý khách 24/24 Tại đây, mỗi ngày, bạn có thể thư thái thưởng thức cafe, ẩm thực thượng hạng tại hệ thống nhà hàng cao cấp của khách sạn, tắm nắng bên hồ bơi chính; chiêm ngưỡng cảnh mặt trời mọc mỗi sớm mai; tận hưởng cảm giác thư giãn tuyệt đối tại Cicilia Spa hay luyện tập trong những phòng thể thao hiện đại, tiện nghi.Với sự hướng dẫn tận tình của đội ngũ nhân viên là những chuyên gia luôn chu đáo, chuyên nghiệp và am hiểu tâm lý khách hàng, bạn sẽ có cảm giác mình chính là thượng khách hạnh phúc nhất.
Thông tin chung của Cicilia Hotel & Spa:
Tên đơn vị: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa Địa chỉ: 06-08-10 Đỗ Bá, Bãi Biển T20,Quận Ngũ Hành Sơn, Thành Phố Đà Nẵng
Website: www.ciciliadanang.com.vn
Facebook: https://m.facebook.com/ciciliadanang/
(Nguồn: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa,2022)
Hình 1 2 Logo khách sạn Cicilia Hotel & Spa
(Nguồn: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa,2022)
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Cicilia Hotel & Spa
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 1 1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Cicilia Hotel & Spa
(Nguồn: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa,2022)
Nhận xét: Qua sơ đồ ta thấy rằng khách sạn Cicilia cơ cấu tổ chức này tạo ra sự phân công trong lao động và chuyên môn hóa trong công việc Mỗi bộ phận có người quản lý riêng, giúp nhiệm vụ được truyền đạt nhanh chóng và chính xác hơn, người quản lý dễ dàng giám sát, kiểm tra, phân công công việc.
Mô hình này đảm bảo được mọi hoạt động trong khách sạn được trao đổi 2 chiều giữa giám đốc và các bộ phận, từ đó giám đốc nắm rõ được thông tin trong khách sạn một cách nhanh chóng và chính xác thông qua các báo cáo từ các bộ phận Mỗi bộ phận được phân công công việc rõ ràng và chịu trách nhiệm hoàn thành công việc được giao Mô hình này giúp khách sạn tổ chức quản lý nhân viên có hiệu quả, hợp lý, tận dụng được khả năng phát triển tay nghề của nhân viên.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Chức năng: Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc đầu tiên và trực tiếp nhất với khách hàng, đây được xem là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và gây thiện cảm đối với khách hàng, đối với các nhà cung cấp và các đối tác Bộ phận này còn có sự liên kết giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận khác với nhau trong khách sạn Duy trì hệ thống máy tính để đảm bảo các thông tin mà ban giám đốc yêu cầu Ngoài ra bộ phận này còn tham gia nghiên cứu dự đoán về thị trường khách sạn, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng Bộ phận lễ tân cũng kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác để đáp ứng yêu cầu của khách.
Nhiệm vụ: Bộ phận này có nhiệm vụ đón tiếp, làm thủ tuc đăng kí nhận và trả phòng của khách, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan Tư vấn giúp khách lựa chọn được nơi lưu trú và những dịch vụ hài lòng theo nhu cầu của khách Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn. Giải quyết phàn nàn đồng thời tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận nhà hàng: Bộ phận nhà hàng được xem là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar.
Chức năng: Bộ phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng bời vì đây là một bộ phận đem lại doanh thu cho khách sạn Bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng, tổ chức các hội nghị, phòng tiệc Có biện pháp chống ngộ độc, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Kiểm kê số lượng, nêu ra những nguyên vật liệu cần thiết để chế biến.
Liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn đặc biệt là lễ tân, buồng phòng…để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chức năng: Mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa
Nhiệm vụ: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng cho khách cũng như các khu vực hành lang đại sảnh, duy trì các sản phẩm theo tiểu chuẩn của khách sạn, kiểm soát chi phí, thất thoát số lượng trong phòng và các đồ vải trong phòng Ngoài ra bộ phanạ buồng cũng thực hiện theo dõi báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày Liên kết chặc chẽ với những bộ phận khác để đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Hỗ trợ bộ phận tiếp đón trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Chức năng: Đáp ứng tốt nhu cầu vui chơi, giải trí và mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho du khách khi lưu trú tại khách sạn
Nhiệm vụ: Tạo ra các chương trình gải trí theo từng mùa cụ thể Ví dụ mùa Word
Cup có thể mở tivi màn hình chiếu khách có thể tụ tập cùng giải trí Ngoài ra còn có: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu Phối hợp các bộ phận khác để có thể tiến hành sửa chữa khắc phục sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị:
Chức năng: Thực hiện tiếp thị sản phẩm quảng bá hình ảnh của khách sạn, tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh Phòng kinh doanh là cầu nối nữa khách hàng và khách sạn Đảm bảo cho các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn tương ứng với thị trường
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa
Khách Sạn Cicilia & Spa Đà Nẵng có 200 phòng nghỉ cao cấp, với lối trang trí hiện đại nhưng không kém phần tinh tế Trang bị tiện nghi như trà miễn phí, khăn tắm, giá treo quần áo, dép, cafe hòa tan miễn phí cùng các dịch vụ gồm Miễn phí Wi-fi tất cả các phòng, an ninh 24 giờ, máy fax,máy in, quầy lễ tân 24 giờ Tất cả phòng nghỉ tại Cicilia đều được thiết kế sang trọng,trang nhã và có view hướng biển lãng mạn, mang đến cho du khách cảm giác thư thái và bình yên nhất Ở đây, mỗi ngày, du khách có thể thưởng thức cafe, ẩm thực thượng hạng tại hệ thống nhà hàng cao cấp của khách sạn, tắm nắng bên hồ bơi chính(hồ bơi vô cực; chiêm ngưỡng cảnh mặt trời mọc mỗi sớm mai; tận hưởng cảm giác thư giãn tuyệt đối tại Cicilia Spa hay luyện tập trong những phòng thể thao hiện đại, tiện nghi.)
Khách sạn bao gồm 6 hạng phòng tùy theo yêu cầu và sở thích của khách hàng, đi kèm với những tiện ích và dịch vụ riêng:
STT Loại phòng Diện tích Giá phòng(VNĐ\ĐÊM)
Family Ocean Suite(2 phòng ngủ, 4 pax)
Bảng 1 1 Các loại phòng tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa
(Nguồn bộ phận lễ tân Cicilia Hotel & Spa,2023)
- Ăn sáng( 6:00 – 9:30 ), thuế VAT và phí dịch vụ
- 02 hồ bơi vô cực ở tầng 3 và tầng 19 (6:30 -10:00); phòng Gym ở tầng 3(6:30 - 10:00), Wifi/Free
- Miễn phí trà, café gói, miễn phí 2 chai nước suối trong phòng hàng ngày
Quy định giờ nhaanh và trả phòng
- Dưới 6 tuổi: phụ thu 90,000vnđ
- Từ trên 6-11 tuổi: phụ thu 190,000vnđ
- Từ 12 tuổi: tính như người lớn, bắt buộc kê giường phụ
Các loại phòng: o Phòng Deluxe (2 pax):
Với diện tích 25m2, phòng được bố trí 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn , phòng dành cho 2 khách có buồng tắm đứng và vòi sen được bày trí trang nhã hiện đại,phòng không có ban công mang đến cho du khách cảm giác thỏa mái và tiện lợi nhất.
Tiện nghi phòng gồm: Máy điều hòa, tivi, máy sấy tóc, hệ thống nước nóng lạnh, mini bar, bàn trang điểm, ấm siêu tốc, két điện tử, tủ, móc quần áo, bộ amenities, điện thoại bàn, áo choàng, dép đi trong phòng. o Phòng Deluxe Partial Ocean(2 pax):
Diện tích: 40m2 là một thiết kế mới tại Cicilia Hotel & Spa Đà Nẵng gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn có view hướng xéo biển phòng ngủ riêng tư, phòng tắm, bếp, khu vực sinh hoạt chung và cả những góc riêng cho giây phút thư giãn bên cửa sổ Đầy đủ tiện nghi với các không gian được bố trí riêng cho từng nhu cầu sinh hoạt.
Tiện nghi phòng gồm: Máy điều hòa, tivi, máy sấy tóc, hệ thống nước nóng lạnh, mini bar, bàn trang điểm, ấm siêu tốc, két điện tử, tủ, móc quần áo, bộ amenities, điện thoại bàn, áo choàng, dép đi trong phòng. o Phòng Junior Ocean Suite(2 pax):
Diện tích: 45m2 gồm 1 giường đôi có view hướng biển Sàn lát đá với hoa văn truyền thống nhưng nội thất lại cực kì hiện đại tạo nên sự mới mẻ cho không gian khách sạn Đầy đủ tiện nghi với các không gian được bố trí riêng cho từng nhu cầu sinh hoạt Với nhiều kiểu thiết kế ấn tượng độc đáo, vừa sang trọng, hiện đại vừa lãng mạn mang đến cho du khách cảm giác thư giãn và những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Tiện nghi phòng gồm: Máy điều hòa, tivi, máy sấy tóc, hệ thống nước nóng lạnh, mini bar, bàn trang điểm, ấm siêu tốc, két điện tử, tủ, móc quần áo, bộ amenities, điện thoại bàn, áo choàng, dép đi trong phòng. o Phòng Family Ocean Suite(2 phòng ngủ, 4 pax)/ Duplex/ Fmaily Suite:
Diện tích: 70m2 gồm phòng ngủ riêng tư, phòng tắm, bếp, khu vực sinh hoạt chung và cả những góc riêng cho giây phút thư giãn bên cửa sổ Với thiết kế thông minh này, căn phòng với diện tích vừa phải nhưng vẫn đầy đủ tiện nghi với các không gian được bố trí riêng cho từng nhu cầu sinh hoạt.
Tiện nghi phòng gồm: Máy điều hòa, tivi, máy sấy tóc, hệ thống nước nóng lạnh, mini bar, bàn trang điểm, ấm siêu tốc, két điện tử, tủ, móc quần áo, bộ amenities, điện thoại bàn, áo choàng, dép đi trong phòng. o Phòng Penthouse Parial Sea View(4 pax), Penthouse Sea View(4 pax):
Với diện tích 110m2, tọa lạc tại vị trí cao nhất sở hữu tầm nhìn hướng biển và hướng xéo biển từ tầng 18 Mỗi căn Penthouse là mỗi kiểu thiết kế và trang trí nội thất khác nhau, hội tụ những yếu tố đẳng cấp bậc nhất, sang trọng và hiện đại cho những trải nghiệm thượng lưu, đẳng cấp nhất.
Tiện nghi phòng gồm: Máy điều hòa, tivi, máy sấy tóc, hệ thống nước nóng lạnh, mini bar, bàn trang điểm, ấm siêu tốc, két điện tử, tủ, móc quần áo, bộ amenities, điện thoại bàn, áo choàng, dép đi trong phòng.
Nhà hàng Noodle: Nhà hàng mang đến cho thực khách sành ăn những trải nghiệm ẩm thực đặc sắc, từ món Âu đến Á, nhà hàng đều luôn chuẩn bị chỉn chu cả phần nhìn lẫn mùi vị của thức ăn để làm hài lòng bạn một cách tuyệt đối tại buffet sáng hay menu a-la-carte cho bữa trưa và tối Khu vực nhà hàng được thiết kế ngập tràn bản sắc Việt bên cạnh sự hiện đại
- Vị trí: tầng G khách sạn.
- Khách hàng đặt phòng kèm bữa sáng sẽ thưởng thức bữa sáng tại nhà hàng này. Thời gian phục vụ bữa sáng: 06:00 - 09:30
Hình 1 3 Hình ảnh nhà hàng Noodle của khách sạn Cicilia Hotel & Spa
(Nguồn: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa,2022)
Pandora Sky Lounge: Sở hữu không gian hiện đại cùng âm nhạc sôi động vừa đủ để có thể trò chuyện với bạn bè, người thân, Pandora Sky Lounge của khách sạn biển Cicilia Đà Nẵng sẽ là lựa chọn hoàn hảo dành cho du khách đang tìm kiếm một nơi để giải trí và thưởng thức những loại đồ uống có cồn với những món ăn nhẹ.
-Vị trí: tầng 19 khách sạn.
-Bên cạnh đó, du khách cũng có thể ngắm cảnh biển và thành phố về đêm với không gian khoáng đạt ngoài trời Đặc biệt, vào một số ngày trong tuần, Pandora Sky Lounge cũng sẽ phục vụ nhạc acoustic hoặc nhạc mạnh dành cho những sở thích khác nhau của du khách.
-Phòng tập với các loại máy tập và dụng cụ thể thao mới được khách sạn bảo trì hàng năm việc tập luyện thể chất và nâng cao sức khỏe duy trì vóc dáng đẹp ngay tại nơi lưu trú một cách dễ dàng.
-Vị trí: tầng 3 khách sạn
-Thời gian hoạt động: 24/7 rrrrrrrrrrrr
Hệ thống đội ngũ nhân viên của khách sạn Cicilia Hotel & Spa
Bảng 1 2 Bảng cơ cấu nhân sự của khách sạn Cicilia Hotel & Spa
Giới Tính Trình độ học vấn
Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ
(Nguồn khách sạn Cicilia Hotel & Spa,2022)
Nhận xét: bảng thống kê lực lượng lao động của khách sạn Cicilia cho thấy tổng số lao động hiện nay của khách sạn là 71 lao động trong đó nữ chiếm 43 người, nam là 28 người Trình độ lao động bậc đại học cao nhất so với các bậc khác,vì vậy trong tương lai cần phải nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ lao động của khách sạn.Trình độ ngoại ngữ rất tốt của đội ngũ nhân viên sẽ giúp hình ảnh của khách sạn tốt lên.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu về bộ phận lễ tân
-Bộ phận tiền sảnh được xem như bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp đón khách, cũng là điểm cuối cùng chào tạm biệt khách Khi đánh giá khách sạn, khách hàng thường nhấn mạnh vào lễ tân, vì vậy bộ phận lễ tân cần xây dựng một hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng, có như vậy thương hiệu khách sạn mới được nâng tầm và bền vững. -Bộ phận lễ tân được coi là chiếu cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đón tiếp khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách,trao đổi thông tin,…Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như:dịch vụ ăn uống,dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.Hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn của khách.
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa,2022)
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí tại bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân : Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn Giải quyết phàn nàn của khách Chào đón khách và khách đoàn quan trọng Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Nhân viên lễ tân : Thực hiện thủ tục nhận phòng Tư vấn, bán dịch vụ cho khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Thực hiện thủ tục trả phòng Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Nhân viên hành lý : Chào đón khách Mang vác hành lý giúp khách Hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại khu vực sảnh.
Nhân viên lái xe: Thực hiện các công việc đưa đón khách sân bay theo sự phân công từ lễ tân nếu có yêu cầu Chạy các chuyến tham quan ngắn ngày theo yêu cầu của khách.
Báo cáo kết quả thực tập về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa
Bảng 2 1 Nội dung thực tập tại bộ phận lễ tân
Thời gian Nội dung công việc Cách thức thực hiện
Tuần 1 -Tìm hiểu chung về khách sạn
- Học nội quy của công ty đề ra nói chung và của khách sạn nói riêng.
-Làm quen với các anh chị của bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong quá trình học tập và làm việc.
-Học nội quy làm việc của nhân
- Nắm rõ được giờ giấc hoạt động của bộ phần lễ tân và các bộ phận khác của khách sạn.
- Tìm hiểu về số lượng phòng của khách sạn viên sau đó quan sát các anh chị làm việc.
- Các anh chị lễ tân chính thức sẽ hướng dẫn giờ giấc hoạt động của bộ phận lễ tân Tuần 2 - Hiểu biết các số điện thoại của các bộ phận khác trong khách sạn.
- Nắm rõ bảng giá xe để tư vấn cho khách.
- Học làm chìa khóa từ
- Học cách thức liên lạc của các bộ phận khác trong khách sạn để chuyển máy khi cần thiết.
- Nắm bảng giá thuê xe của khách sạn.
- Các anh chị trong bộ phận sẽ chỉ cách làm chìa khóa từ cho các phòng bằng phần mềm Smile.
- Giúp khách gọi taxi Tuần 3 - Phục vụ nước uống chào đón cho khách.
- Photo hộ chiếu của khách.
- Sắp xếp hộ chiếu và chứng minh thư của khách theo thứ tự phòng
- Áp dụng các thao tác, nghiệp vụ được học trong môn nghiệp vụ khách sạn cho việc phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Được các anh chị nhân viên hướng dẫn cách phục vụ nước uống chào đón cho khách , cách photo hộ chiếu của khách và cách sắp xếp hộ chiếu và chứng minh của khách ra sao để lấy nhanh nhất khi khách trả phòng.Tuần 4 - Nhận giữ chìa khóa cho - Dễ dàng thành thạo các thao khách khi khách ra ngoài.
- Điền thông tin lưu trú của khách vào phần mềm Smile. tác điền thông tin của khách hàng vào phần mềm Smile nhờ những kiến thức đã được học trong môn Quản trị khách sạn và được các anh chị trong bộ phận chỉ dạy.
- Gọi điện thoại cho hướng dẫn viên và buồng phòng.
- Hỗ trợ các anh chị làm thủ tục nhận phòng cho khách
- Trực điện thoại, nhận chuyển cuộc gọi đến các phòng.
- Gọi điện thoại cho hướng dẫn viên để hỏi giờ khách đến trong ngày Sau đó nhắn tin trên nhóm zalo tới bộ phận buồng để chuẩn bị phòng cho khách.
- Sử dụng thành thạo phần mềm làm chìa khóa từ.
- Khi khách nhận phòng, thu hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân để nhập thông tin lưu trú cho khách hàng vào hệ thống máy tính Tuần 6 -Viết thư chúc mừng khách
- Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống.
- Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống.
Bước chân vào khách sạn là một sinh viên chưa có nhiều kinh nghiệm nên lúc vào việc cần phải học hỏi nhiều hơn quan sát các anh chị lễ tân làm việc thế nào để học hỏi thêm Nhưng nhờ sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của chị trưởng bộ phận cũng như các anh chị lễ tân, tôi đã có cơ hội để học hỏi và thực hành nhiều hơn, chính những điều này giúp tôi thành thạo hơn và làm quen được nhanh chóng trong công việc.
Trong thời gian 6 tuần thực tập tôi đã trao dồi nhiều về chuyên môn sử dụng vi tính, những thao tác chuyên ngành thuộc vị trí lễ tân: sử dụng phần mềm smile giúp tôi thông thạo hơn, biết xem số lượng khách, những khách sắp check in, khách đang in house và những khách check out Nắm rõ quy trình phục vụ khách từ lúc đến cho đến lúc rời khách sạn: ngoài công việc check in, check out cho khách, tôi còn được các công việc bổ sung như giúp khách giải đáp thắc mắc, giải quyết các sự cố nhỏ, giới thiệu cho khách những nơi tham quan, nơi mua sắm và những món ăn đặc sản địa phương Vào môi trường làm việc có sự hướng dẫn của các anh chị tôi trau dồi vốn từ và mạnh dạn, nhanh nhẹn và kỹ lưỡng hơn trước: trước khi đi thực tập tôi rất ít được tiếp xúc với người nước ngoài nên tôi khá e ngại khi nói chuyện với khách, tác phong không được nhanh nhẹn và chưa tỉ mĩ trong các công việc nhưng khi kết thúc chuyến thực tập tôi đã cải thiện hơn rất nhiều. -Thời gian thực tập tại Cicilia Hotel từ ngày 12/12/2022 đến 22/01/2023 rất ngắn ngủi nhưng những bài học quý giá đã giúp tôi học hỏi và tự nhận ra nhiều điều về bản thân.Được sự giúp đỡ rất tận tình từ tất cả các anh chị bộ phận lễ tân Tôi biết cách sử dụng hệ thống và củng cố lại những kiến thức mà mình đã được học ở ghế nhà trường, áp dụng nó vào thực tiễn làm việc, đồng thời học thêm được những kiến thức mới mà ở nhà trường không có Công việc chính tôi là làm thủ tục nhận trả phòng cho khách, chuẩn bị đón khách, đăng kí lưu trú, làm thủ tục thanh toán phòng cho khách, hỗ trợ và phục vụ khách hàng đang lưu trú, làm thẻ phòng, nhập thông tin lưu trú của khách, … Bản thân tôi là một người không giỏi ngoại ngữ và cũng rất lười học nó, và ở đây tôi nhận ra rằng ngoại ngữ chính là rào cản lớn ngăn cách tôi đến với thành công và bản thân sẽ rất thiệt thòi nếu cứ tiếp tục như thế Tôi phải cố gắng hơn, học tập và rèn luyện ngoại ngữ nhiều hơn nữa để có một công việc ổn định trong tương lai và một cuộc sống tốt đẹp hơn
Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia
Bảng 2.2 Đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa
Số lượng người Độ tuổi
Giới tính Trình độ học vấn Ngoại ngữ
Trưởng bộ phận lễ tân 1 35 1 1 1
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa,2022)
Nhận xét: Bộ phận lễ tân trung tâm của khách sạn thường xuyên gặp gỡ và giao lưu với khách nhiều nhất nên độ tuổi trẻ từ 18 đến 25 chiểm tỉ lệ 50% là độ tuổi trẻ trung, dễ tạo ấn tượng, nhanh nhẹn và hoạt bát khách hàng sẽ rất thích Bên cạnh đó độ tuổi từ 25 đến 35 cũng chiếm 50% đa số là những người quản lý có thâm niên và kinh nghiệm phong phú thường hay dẫn dắt nhân viên cấp dưới ngày càng ưu tú hơn.
Nhận xét: Theo bảng cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên theo giới tính thì tỉ lệ nam nữ của bộ phận lễ tân có giới tính nữ là 5 nhân viên chiếm tỉ trọng 66.4% Giới tính nam là
4 nhân viên chiếm tỉ trọng 33.6% Đội ngũ nhân viên có tỉ lệ nam nữ có sự chênh lệch lớn. Với đội ngũ nhân viên khéo léo trong việc tiếp cận khách, biết nắm bắt tâm lý và những tín hiệu của khách hàng đưa ra trong thời gian phục vụ khách, chịu khó trong công việc và giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách mềm mại hơn.
Nhận xét: Đa số nhân viên đều có trình độ học vấn đại học chiếm tỷ lệ 83%, vì đây là một môi trường làm việc chuyên nghiệp luôn đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo kĩ lưỡng về chuyên môn để nhanh chóng hoà nhập với công việc và mang lại hiểu chất lượng cao cho khách sạn Ngoài ra, những nhân viên lễ tân làm không đúng ngành vẫn làm việc đảm bảo chất lượng vì tất cả đều có trình độ ngoại ngữ cao, được trining các nghiệp vụ khách sạn trước khi được làm nhân viên chính thức.
Nhận xét : Tất cả nhân viên 100% đều có kinh nghiệm trên 1 năm, đã thành thạo và nắm được các công việc tại vị trí của họ Nhân viên lễ tân có nhiều kinh nghiệm sẽ biết được cách giải quyết được các tình huống nhanh nhẹn, gọn lẹ và đảm bảo hài lòng khách hàng Bên cạnh đó tỉ lệ nhân viên có kinh nghiệm trên 3 năm chiếm 33.2% sẽ giúp hỗ trợ cho các nhân viên cấp dưới ngày càng hoàn thiện hơn.
Nhận xét: Bộ phận lễ tân là nơi trực tiếp giao lưu và giải quyết các yêu cầu khách mong muốn cho nên đòi hòi trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân phải cao Tất cả nhân viên của khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ toeic hơn 450 ngoài ra nếu nhân viên biết được các ngôn ngữ khác cũng thuân tiện cho việc giao tiếp với nhiều du khách không thành thạo tiếng anh. Đánh giá chung: Tóm lại bộ phận lễ tân là đầu não của khách sạn nhưng số lượng nhân viên ít, có chị lại không đi làm đề đặn đôi lúc gây cản trở công việc như những lúc đông khách lại thiếu nhân viên Bên cạnh đó kinh nghiệm làm việc của nhân viên còn ít chỉ giao tiếp tiếng anh còn chưa lưu loát cần học hỏi thêm một loại ngôn ngữ khác ngoài tiếng anh
Khách sạn Cicilia Hotel &Spa được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại, cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách, bởi đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn cho khách khi vào khách sạn.
Bảng 2 3 Bảng cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa
Cơ sở vật chất Số lượng Tình trạng
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
Máy đếm tiền 1 1 1 0 Đồng hồ 3 3 3 0
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa,2022)
Nhận xét: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao cơ sở vật chất cũng được trang bị tại bộ phận lễ tân kĩ càng, đầy đủ và hiện đại để phục vụ khách, đây là những thành phần cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Tuy nhiên vẫn xảy ra vấn đề ở chỗ này là một số thiết bị đã xuống cấp và cần được thay thế cái mới và sửa chửa kịp thời như cần: điều hòa, máy vi tính và photocopy,… gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ bộ phận lễ tân.
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa
(Nguồn: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa,2022)
-Thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ đảm bảo hài lòng khách là hết sức quan trọng còn phải nhanh nhẹn hiểu ý khách không để khách phàn nàn, thể hiện tính chuyên nghiệp cao tiết kiệm thời gian phục vụ và tăng hiểu quả lao động.
-Dựa theo tình hình hoạt động của khách sạn, nhân viên lễ tân luôn làm việc và thay ca để đón tiếp khách 24/24 ban quản lí đã chia bộ phận lễ tân ở khách sạn Cicilia Hotel& Spa thành 3 ca cụ thể như sau:
-Ngoài ra, căn cứ vào tình hình số lượng khách của khách sạn bộ phận lễ tân còn linh hoạt thêm ca gãy cho nhân viên (6.00 a.m – 10.00 a.m và 17.00 p.m – 21.00 p.m) Đón tiếp và làm thủ tục check in khách lên Dẫn nhận phòng
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Thanh toán và làm thủ tục check out
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa như sau:
-Đón tiếp và làm thủ tục check in: Nếu khách hàng đã đặt phòng trước thì có thể đến thẳng quầy lễ tân để chuẩn bị thủ tục nhận phòng, còn trong những trường hợp vừa mới ghé vào khách sạn để thuê chỗ lưu trú thì cần trao đổi một chút thông tin với nhân viên lễ tân về loại phòng, giá phòng, thời điểm lưu trú,… Sau đó tiến hành quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Thủ tục check in như sau:
+Nhận hộ chiếu hoặc CMT/CCCD của khách và photo
+Kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống( đối với khách đã đặt phòng trước)
+Hoàn thành phiếu đăng ký thuê phòng và hướng dẫn khách điền vào những phần thông tin quan trọng còn thiếu, đối chiếu với các thông tin trên bảng tự khai và giấy tờ cá nhân, đảm bảo trùng khớp với nhau.
+Kiểm tra và trao đổi với khách hàng một số yêu cầu đặc biệt nếu có
+Xác nhận hình thức thanh toán với khách: tiền mặt hoặc thẻ ATM, thẻ tín dụng,… +Giao chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng, lưu ý khách hàng đừng làm mất chìa khóa.
+Hướng dẫn cho khách các sản phẩm dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mãi mà khách hàng đang áp dụng
-Dẫn khách lên nhận phòng: Bellman hoặc là lễ tân sẽ hướng dẫn khách lên nhận phòng Quy trình phục vụ như sau:
+Xin phép khách được vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách về phòng và lưu ý chủ động trò chuyện khi dẫn khách về phòng một cách chuyên nghiệp
+Khi đến phòng khách thì gõ cửa ba lần, sau đó dùng chìa khóa mở cửa cho khách +Bước vào trước khách, cắm chìa khóa vào khe cắm và bật đèn, nhìn xung quanh phòng trước khi mời khách vào
+Đặt hành lý lên giá để hành lý
+Hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị điện trong phòng
+Trao chìa khóa phòng lại cho khách và nhắc khách rằng có thể liên hệ hỗ trợ bất cứ lúc nào
Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa
-Lễ tân chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách.Các bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách để cập nhật vào hồ sơ thanh toán cho khách.
2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa
Không có sự phục vụ nào mang tính tuyệt đối vì vậy bộ phận lễ tân của khách sạnCicilia Hotel&Spa Đà Nẵng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên lễ tân ở đây Qua quá trình thực tập quan sát có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân như sau:
Chất lượng đội ngũ lao động
-Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
-Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt nên khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
-Tất cả nhân viên đều được tốt nghiệp từ các trường Cao Đẳng, Đại học ra Đều rất thành thạo tiếng anh.Bên cạnh đó, ban quản lí khách sạn thường xuyên tổ chức những buổi traning và chia sẻ kinh nghiệm, nghiệp vụ lễ tân cho những nhân viên mới và nhân viên cũ. -Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ đồng nghiệp, hỗ trợ xoay ca, làm thêm giờ khi nhân viên ca sau xin đi muộn.
-Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách, có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác.
-Khách sạn áp dụng khung giờ 24h, khách đến giờ nào thì sẽ được nhận phòng và check in giờ đấy, qua hôm sau đúng giờ check in sẽ được tính là 1 ngày, để tránh trường hợp khách đến sớm phải đợi đúng giờ mới được check in.
-Quy trình phục vụ khá đầy đủ và tận tình giúp khách dễ dàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thể hiện tính chuyên nghiệp cao , tiết kiệm thời gian phục vụ cho khách.
Cơ sở vật chất kĩ thuật
-Khách sạn đúng tiêu chuẩn 4 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân hầu như đẩy đủ…Đã hổ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên.
-Trang thiết bị trang bị đầy đủ, mang vẻ đẹp hiện đại, sang trọng làm cho du khách không chỉ hài lòng về cách phục vụ của nhân viên lễ tân và còn đắm chìm vào không gian sang trọng với đầy đủ tiện nghi của khách sạn Trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đã hỗ trợ rất nhiều trong các quy trình phục vụ khách lưu trú.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận khác
-Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân và nhân viên sale có sự phối hợp rất với nhau đưa ra các mức giá phù hợp với khách
-Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau, không có mâu thuẩn cá nhân,không bè phái,không tị nạnh đổi lỗi cho nhau mang lại tốc độ làm việc có hiệu quả và đạt năng suất tốt
Công tác quản lý, giám sát
-Công tác quản lí khách sạn thường xuyên tổ chức những buổi traning và chia sẻ kinh nghiệm, nghiệp vụ lễ tân cho những nhân viên mới và nhân viên cũ sao cho tốt nhất.
Và luôn luôn tuyển dụng hay đào tạo nhân viên là ưu tiên hàng đầu đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
-Vấn đề khen thưởng và phạt đối với các nhân viên đều được quy định rất rõ ràng và luôn tôn trọng và lắng nghe các tâm tư nguyện vọng của nhân viên.
Về chất lượng đội ngũ lao động
-Đa số nhân viên đều học đại học nhưng không đúng chuyên ngành nên vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.
-Tình trạng nguồn nhân sự vẫn còn thiếu, dẫn đến quá trình phục vụ cho khách vẫn còn thiếu nhân lực để giải quyết và khiến khách không hài long.
-Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú, thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
-Khách sạn mặc dù là khách sạn 4 sao nhưng còn nhiểu thứ vẫn làm việc trong sổ sách nhiều
-Đối với bộ phận buồng làm đã làm khách khó chịu tới giờ khách nhận phòng nhưng phòng vẫn chưa dọn xong.
-Đối với bộ phận kĩ thuật chưa phối hợp kịp thời do thiếu nhân viên để sửa chữa hệ thống mạng internet truy cập không được và tivi bị hư hay bị khách lưu trú phàn nàn.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận khác
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CICILIA HOTEL & SPA
Mục tiêu, phương hướng của khách sạn Cicilia Hotel & Spa
Trong thời gian sắp đến,khách sạn Cicilia Hotel & Spa đã xác định mục tiêu phát triển của mình như sau:
-Nâng cao vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường kinh doanh lưu trú tại Đà Nẵng -Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng và phát triển thương hiệu Cicilia Hotel&Spa
-Tăng lượt khách đến với khách sạn trung bình mỗi năm 10-20%
-Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại
-Tăng doanh thu của khách sạn lên 15%-20% mỗi năm
-Tăng công suất sử dụng buồng từ 65%-80%
-Khách sạn Cicilia Hotel & Spa là một khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế Và để ngày càng khẳng định vị trí của mình khách sạn đã đưa ra các phương hướng trong thời gian tới:
-Tăng cường quảng bá hình ảnh về khách sạn Cicilia Hotel &Spa ở tất cả các thị trường nước ngoài, giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với các thị trường nhận khách trong nước, những hãng lữ hành đã có mối quan hệ cộng tác làm ăn lâu dài với khách sạn như: Viettravel, Saga tour, Indochina…
-Duy trì hai loại khách đó là thương gia và khách du lịch Tập trung vào những khách có khả năng chi trả cao.
-Giữ vững các tiêu chuẩn của khách sạn ở các bộ phận như: lễ tân, nhà hàng…
-Cải tiến quy trình phục vụ,chú trọng công tác nghiên cứu thị trường.
-Không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ.
-Trong thời gian tới khách sạn tiếp tục giữ vững giá nhưng gia tăng thêm các giá trị khác vào trong giá bằng cách tạo ra các dịch vụ đặc biệt như nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị và bổ sung thêm các dịch vụ miễn phí.
-Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng thêm các dịch vụ bổ sung (mở rộng spa, phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm…) Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm thì chất lượng sản phẩm cũng không ngừng được tăng lên Để đạt được điều này cần phải tăng cường tổ chức các lớp học nhằm nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cho tất cả các bộ phận.
Giải pháp
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất
Tuy khách sạn Cicilia Hotel & Spa đã trang bị cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khá tốt và đầy đủ, tương xứng với chất lượng khách sạn 4 sao Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách sạn nên tại bộ phận lễ tân cần hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật như sau:
-Đầu tư nâng cấp phần mềm hệ thống quản lí Smile để làm việc vì hệ thống có những chức năng phục vụ cho quá trình làm việc rất hiệu quả và mượt mà hơn.
-Và cần thay mới 2 máy tính, thêm 1 máy photo cho may tính hoạt động tốt hơn, in ấn cũng nhanh hơn.
-Thường xuyên kiểm tra đình kì 1 tháng 1 lần các máy móc tại quầy như: máy tính, máy cà thẻ, chìa khóa phòng,… tránh hư hỏng tắc nghẽn khi đang thanh toán cho khách.
3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ lao động
Với đặt thù của ngành kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng đối với chất lượng phục vụ tại khách sạn Họ là người sản xuất các sản phẩm, là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ cho khách Một đội ngũ lao động tốt không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng, mà còn là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu khách sạn Vậy nên, khách sạn phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đặc biệt là bộ phận lễ tân Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Cicilia Hotel & Spa còn một vài điểm hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Vì vậy tôi xin đưa ra một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại đây:
-Khách sạn cần tuyển dụng thêm 2 nhân viên nam cần có kinh nghiệm 3 năm yêu cầu chuyên môn, đúng chuyên ngành nói được tiếng hàn, ngoại hình ưa nhìn cho bộ phận lễ tân Hiện nay, nguồn nhân lực bộ phận lễ tân vẫn còn thiếu, vì vậy cần có chính sách tuyển dụng nhân sự để đủ nguồn nhân lực phân bổ công việc hiệu quả hơn Vì số nhân viên hiện tại không đủ để đáp ứng với số lượng công việc Khách sạn cần tuyển thêm 3 nhân viên để đảm bảo được hiệu quả công việc trong mùa cao điểm.
-Tiến hành đào tạo thường xuyên các kĩ năng chuyên môn của bộ phận lễ tân như khi cải tiến phần mềm Smile thì cần có buổi training hướng dẫn tập luyện cách sử dụng Hoặc khi tuyển nhân viên chưa có thêm tiếng ngoài tiếng anh thì khách sạn có tổ đào tạo khóa học tiếng hàn 1 tháng cho nhân viên, cùng với những kiến thức về văn hóa, phong tục tập quán của từng quốc gia hay khu vực,…để dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó làm thỏa mãn những mong muốn của họ Ngoài ra nếu nhân viên nào không nghiêm túc trong công việc thì kiểm điểm, xử phạt để làm gương cho các nhân viên khác.
-Đề xuất một số khóa đào tạo về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ, người đào tạo có thể là trưởng bộ phận lễ tân Tăng cường công tác kiểm tra giám sát nhân viên, quản lí thường xuyên giám sát ở khách sạn những lúc đông khách để giải quyết những tình huống phát sinh.
-Thưởng bằng vật chất cho nhân viên : như tổ chức các chuyến đi du lịch cho nhân viên nhằm đánh giá mức độ làm việc chuyên nghiệp của các khách sạn.
-Thăng tiến nhân viên đến vị trí làm việc cao hơn nếu họ đạt được nhiều chứng nhận về các kỹ năng và thành tích làm việc.
3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ
Bộ phận lễ tân trong khách sạn Cicilia Hotel & Spa đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách đến nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn,… đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đều được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp Chúng ta phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm mục đích tuyệt đối:
-Cần có dự nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ
-Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực
-Thực lòng quý mến khách, tôn trọng khách hàng, coi khách là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn
-Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng
Ngoài ra trưởng bộ phận lễ tân cần trực tiếp nhắc nhở và tranning thêm cho nhân viên của mình, đồng thời có thể ghi lưu ý để tại bàn lễ tân cho nhân viên nhớ Nếu nhân viên nào làm tốt thì có chính sách tuyên dương khen thưởng, đối với những nhân viên không chấp hành có thể kiểm điểm và phạt theo quy định Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn.
3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý
-Trưởng lễ tân phải theo dõi sát sao và phải có tiếng nói mạnh mẽ hơn đối với nhân viên về việc đi làm trễ, việc giao ca của một số nhân viên không ghi đầy đủ thông tin của khách làm cho việc phục vụ thiếu tính chuyên nghiệp Nếu nhân viên mắc lỗi có thể sử dụng các biện pháp kỷ luật trừ 30% tiền thưởng cho lần thứ nhất, lần thứ 2 sẽ bị trừ 100% tiền thưởng để tránh tình trạng bao che làm mất uy tín và làm giảm chất lượng trong công tác quản lý.
-Siết chặt hơn nữa quy định về diện mạo và tác phong làm việc của nhân viên Nhắc nhở, thực hiện xử phạt chặt chẽ những trường hợp vi phạm về việc không đúng tác phong (nói chuyện, dùng điện thoại, trong giờ làm việc), diện mạo theo yêu cầu Sử dụng những biện pháp với tính răn đe cao để tăng tính kỷ luật trong nhân viên: lần đầu nhắc nhở, lần 2 khiển trách, yêu cầu viết bản kiểm điểm và nhận khuyết điểm trước toàn bộ phận trong cuộc họp đồng thời là trừ lương, và cấp độ sẽ tăng lên dần theo các lần, đưa ra thông báo có thể cắt thưởng, kéo dài thời hạn tăng lương đối với những nhân viên vi phạm nhiều lần Khi đưa ra được những biện pháp cứng rắn, mang tính quyết liệt thì nhân viên sẽ tự ý thức hơn để chấp hành theo đúng quy định, tạo nên một đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp, nghiêm túc từ ngoại hình cho đến cách làm việc.
-Thường xuyên đột xuất kiểm tra để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên.
3.2.5 Tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận Để tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ đi kèm với sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Gồm các giải pháp sau: