2 .3Tình hình sử dụng lao động trong khách sạn
3.1 Mục tiêu phương hướng của khách sạn
* PHƯƠNG HƯỚNG
Mỗi một doanh nghiệp bất kể lớn hay nhỏ ngay từ khi hoạt động củng đã có những mục tiêu cho riêng mình , mục tiêu đó là lợi nhuận , thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhưng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì mục tiêu tối đa hóa sự hài lòng của khách được đặt lên hàng đầu nhằm thu hút một lượng khách lớn đến với khách sạn .
Trong thời gian năm 2017, khi tình hình đất nước ổn định , đất nước phát triển thì nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng phát sinh ra nhiều nên số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng lên . Chính vì vậy khách sạn phải có những phương hướng phát triển trong thời gian tới như sau:
+ Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy, đổi mới và mở rộng các dịch vụ bổ sung đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng
+ Tập trung theo dõi và vạch ra mục tiêu phục vụ tốt hơn nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng , phải làm thế nào để giữu chân khách ở lại lâu hơn
+ Tăng khả năng chi tiêu dịch vụ tại dịch vụ buồng ngủ của khách sạn , nâng cao công suất sửu dụng các loại buồng
+ Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách , trang thiết bị phục vụ mới hiệu quả, nhằm tạo điều kiện cho quá trình phục vụ khách hàng được thuận tiện , dễ dàng. Đáp ứng các yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể
+ Hoàn thiện bộ máy tổ chức chặt chẽ nahwfm duy trì hoạt động kinh doanh có hiệu quả mang lại doanh thu cho khách sạn
+ Phân bổ mức lương hợp lý với khả năng làm việc của nhân viên cho chính sách khen thưởng củng như là xử phạt của nhân viên
+ Đào tạo bồi dưỡng trình độ của nhân viên , nhân viên phục vụ thì phải thwujc hiện đúng quy trình, nhanh nhẹn, gọn gang, hạn chế sai sót và đạt tiêu chuẩn
+ Tăng cường công tác bảo trì, bảo dưỡng và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nang cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách để cạnh tranh trên thị trường + Hướng tới mục tiêu chung của khách sạn , tiếp tục bổ sung hoàn thiện đội ngũ nhân viên, đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng và giá cả.
+ Xác định thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách nội địa. Từ đó khách sạn có những chính sách cụ thể để thu hút khách nội địa. Mở rộng khai thác nguồn khách quốc tế và khách du lịch công vụ đây củng chính là nguồn khách mang lại doanh thu cho khách sạn. + Ngày càng hoàn thiện nâng cấp và mở rộng cơ sở vật chất hiện có , đổi mới các trang thiết bị đã xuống cấp và lạc hậu, bổ sung nhiều trang thiết bị hiện đại theo kịp sự tiến bộ của khao học kỹ thuật.. hoàn thiện bộ máy quản lý khách sạn, nâng cao tay nghề , trình độ tin học và đặc biệt là ngoại ngữ cho nhân viên
+ Thực hiện tốt việc quay vòng nguồn vốn trong kinh doanh trên cơ sở đó làm tăng doanh thu, giảm các khoản chi phí không cần thiết mang lại lợi nhuận cho khách sạn
+ Nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn nhằm khẳng định và giữ uy tín cho khách sạn đối với khách du lịch. Tạo thiện cảm và ấn tượng tốt đẹp cho du khách khi đến với khách sạn . Hạn chế để khách phải phàn nàn, mỗi nhân viên trong khách sạn cho dù là ở bất kỳ vị trí nào củng phải xác định chất lượng phục vụ là điều kiện sống của khách sạn . Bản thân người nhân viên trong khách sạn củng phải không ngừng học hỏi để nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
+ Tăng cường việc liên doanh , liên kết với các khách sạn và hãng lữ hành , các đại lý du lịch tạo điều kiện cho việc trao đổi khách . giữ vững nguồn khách hiện tại, thu hút nguồn khách nội địa và quốc tế ngày càng nhiều hơn.
* MỤC TIÊU
+ Trong thời gian tới mục tiêu được dự báo là thời gian cạnh tranh khốc liệt trong mãng kinh doanh khách sạn, đặc biệt là ở phân khúc khách sạn 3 sao. Hiện nay, có rất nhiều khách sạn thứu hạng 3 sao được xây dựng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng , với những thiết kế sáng trọng cùng với trang thiết bị mới húa hẹn sẽ mang đến một cuộc cạnh tranh về nguồn khách khố liệt hơn trong thời gian những năm tới. Để tồn tại và phát triển khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng phải đưa ra những mục tiêu cụ thể nhằm khắc phục những khiếm khuyết hiện tại và nâng cao những điểm mạnh , tìm kiếm những cơ hội củng nhưu là bài trừ những đe dọa và hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu là tất cả những gì mà khách sạn Saigon Tourane đã đề ra để mỗi cán bộ nhân viên trong khách sạn có sự nổ lực, phấn đấu đạt kết quả như mong muốn.Chính vì vậy mục tiêu của nhà hàng – khách sạn là
- Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 3, phấn đấu khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao
- Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất - Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa.
- Tăng cường công tác tổ chức quản lý, đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc đang ngày càng phức tạp, cụ thể.
- Mở rộng mối quan hệ với các bạn hàng trong nước và ngoài nước, thị trường khách mục tiêu có khả năng thanh toán cao
- Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuếch trương. Mục tiêu ngắn
+ Luôn tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để thu hút khách
+ Hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách
+ Chú trọng đến mối quan hệ hiện có với khách hàng thân thuộc, đồng thời tìm kiếm xây dựng thêm nhiều mối quan hệ mới
+ Tạo điều kiện cho nhân viên trong khách sạn có cơ hội giao lưu với các khách sạn khác nhằm bổ sung kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ
Mục tiêu dài hạn
+ Cần giữ được mối quan hệ lâu dài với các nhà cung cấp để được hưởng mức giá ưu đãi và số lượng cần thiết khi cần
+ Luôn giao lưu và giữ uy tín đối với các đơn vị gửi khách đến khách sạn
+ Chữ tín phải đặc lên hàng đầu, vì vậy không nên lừa gạt khách hàng, phải luôn tạo sự trung thành trong họ đối với khách sạn của chúng ta
+ Phấn đấu đạt công suất sử dụng phòng cao nhất và hạn chế tối đa tính thời vụ
+ Kéo dài thời gian lưu trú và khả năng chi tiêu bình quân của khách trên cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm của khách sạn
+ Luôn luôn tìm kiếm thu thập thông tin từ ý kiến của khách hàng để sản phẩm dịch vụ ngày càng thiết thực và hoàn hảo hơn , đáp ứng được nhu cầu ngày càng khắc khe của khách
Để thực hiện tốt các mục tiêu trên thì trước hết chất lượng đội ngũ lao động luôn là yếu tố quan trọng nhất và đòi hỏi khách sạn phải có nhiều chính sách để chăm sóc và bổ sung thêm kiến thức chuyên môn thường xuyên để có được đội ngũ chuyên nghiệp và phục vụ khách tốt hơn
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận F&B
Dựa vào chất lượng của đội ngũ nhân viên trong ngành hiên nay thì chúng ta xác định được rằng nếu khách sạn không có những biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì sẽ rất dễ bị mất khách trong thời gian đến đặc biệt là đối với những khách sạn nhỏ như Saigon Tourane , qua đánh giá về thực trạng của nguồn lao động củng như là phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn em xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động trong thời gian tới
3.2.1 Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực của bộ phận F&B bộ phận nhà hàng của
khách sạn Saigon Tourane
Đối tượng được đào tạo
+ Số người đào tạo từ sơ cấp lên trung cấp là 5 người + Số người đào tạo từ trung cấp lên cao đẳng là 7 người + Số người đào tạo từ cao đẳng lên đại học là 2 người
Thông qua các kết quả của các khóa đào tạo trước đây thì nhân viên bộ phận nhà hàng của khách sạn khi tham gia khóa đào tạo còn tồn tại các trường hợp sau:
+ Nhân viên không thể tiếp thu nội dung chương trình dạy , nhà quản lý nên xác định rõ nguyên nhân làm cho người học có cảm giác không thoải mái khi học, tại sao họ lại không thể tiếp thu kiến thức . Nguyên nhân có thể là các kiến thức họ được bổ sung không đúng với chuyên môn và nghiệp vụ của họ hay là vì vấn đề nào khác?
+ Do bản thân người học lười biếng , không tích cực trong quá trình đào tạo , không nổ lực hết mình . Trong trường hợp này nhà quản lý nên cân nhắc và phân tích thật kỹ lý do vì sao lại rơi vào trường hợp này để tìm hiểu nguyên nhân do đâu mà người học lại không nổ lực nhiều trong khóa học để tìm ra cách xử lý cho phù hợp.
Lực lượng lao động luôn là yếu tố tạo nên sự thành công cho mỗi đơn vị kinh doanh, do đó việc xây dựng kế hoạch đào tạo và nâng cao chấ lượng nguồn nhân lực là vô cùng cần thiết và mang tính cấp bách. Khách sạn Saigon Tourane nên lập ra một danh sách cụ thể cho các dối tượng trong khách sạn và nêu ra phương pháp, nội dung, thời gian , kinh phí,…. Để người học có thể hình dung rõ ràng và nhận thức đúng đắn được tầm quan trọng của kế hoạch đào tạo, từ đó khuyến khích những ai có ý định muốn thay đổi, hoàn thiện mình hơn thì sẽ có cái nhìn tích cực hơn về sự quan tâm của nhà quản lý của nhà quản lý đối với người lao động.
Nhà quản lý phải đặt ra những tiêu chuẩn cho một nhân viên khi tham gia khóa đào tạo như, + Những nhân viên tham gia khóa đào tạo phải có kinh nghiệm làm việc tại khách sạn trên 1 năm. Vì họ có thời gian làm việc lâu tại khách sạn nên có kinh nghiệm, có thể nắm bắt được các quy trình phục vụ khách của nhà hàng
+ Những nhân viên có trình độ ngoại ngữ tương đối để có thể tiếp thu được kiến thức trong quá trình đào tạo có thể giảng viên sẽ là người nước ngoài
+ Những nhân viên có thái độ làm việc tích cực , ham học hỏi, trao đồi kiến thức
- Nhà quản lý sẽ căn cứ vào những chỉ tiêu trên để chọn ra những nhân viên được cử đi đào tạo
Xác định mục tiêu đào tạo
Nhìn chung , nhà quản lý đã đưa ra các mục tiêu để lên kế hoạch cho công tác đào tạo thế nhưng lại chưa có một hướng kiểm tra đúng đắn để so sánh kết quả trước và sau khi nhân viên
tham qia khóa đào tạo, củng như việc lập ra mục tiêu quá sơ sài. Nguyên nhân là do việc triển khai công tác đào tạo tại khách sạn không được diễn ra thường xuyên nên còn có nhiều hạn chế trong việc đề ra mực tiêu đào tạo cho nguồn nhân lực Việc đặt ra mục tiêu cho công tác đào tạo và cho người học không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát quá trình mà người học tham gia vào khóa đào tạo và đồng thời nó giúp người học xác định được mục tiêu và có cách học tập hiệu quả nhất
=> Do vậy nhà quản lý nên xác định rõ ràng mục tiêu ngay từ lúc ban đầu và cho từng đối tượng cụ thể để doanh nghiệp dễ dàng đối chiếu trong và sau quá trình tham gia đào tạo như là sau khi tham gia khóa đào tạo nhân viên phải
+ Đảm bảo thực hiện đúng và đủ các quy trình phục vụ khách tại nhà hàng + Đảm bảo về mặt trang phục, tác phong và thái độ khi phục vụ khách
+ Nhân viên phải giao điếp được với khách nước ngoài để biết được các như cầu của khách mà đáp ứng
+ Phải xử lý được các tình huống khi không có quản lý
+ Phải biết cách sử dụng và bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng + Phải biết cách làm việc nhóm, phối hợp với các đồng nghiệp trong công việc + Phải nắm vững các kiến thức và kỹ năng về chuyên môn
Xác định chương trình đào tạo
Nội dung chương trình đào tạo là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng của công tác đào tạo. Nội dung phải đáp ứng đủ các yếu tố về trình độ, chuyên môn kỹ thuật , kiến thức của người lao động củng như được sắp xếp theo một trình tự hợp lý từ dễ đến khó , từ cơ bản đến nâng cao mới có thể đảm bảo được lượng thông tin cung cấp đến người học củng như là chất lượng của toàn khóa học.
Với mỗi đối tượng khác nhau sẽ có các nội dung học tập khác nhau .Do đó, nhà quản lý cần phải tính toán và lên kế hoạch chỉnh chu cho công tác đào tạo được diễn ra suông sẻ và được được kết quả tốt nhất
Nhà quản lý cần phải nêu rõ chương trình của khóa đào tạo cho nhân viên nắm rõ. Nhân viên sẽ được giảng dạy những kỹ năng cần thiết và cơ bản về toàn bộ những yêu cầu trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng sau đó nhà quản lý sẽ phân chia ra từng nhóm đối tượng để giảng dạy chi tiết về những kỹ năng còn thiếu xót của nhân viên . Cụ thể sẽ chia ra:
a) Nhóm nhân viên cần đào tạo ngoại ngữ
- Có thể nói trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng tiếp xúc trực tiếp với khách tại khách sạn Saigon Tourane còn thấp, khả năng giao tiếp tiếng anh của nhân viên chưa thông thạo và tự tin. Đây chính là điểm yếu mà khách sạn cần quan tâm để chấn chỉnh kịp thời
- Cách nhanh nhất để nâng cao trình độ tiếng anh cho nhân viên lúc này là khách sạn cần mở một khóa đào tạo tiếng anh chuyên ngành cấp tốc cho bộ phận nhà hàng của khách sạn. Có thể mời giáo viên chuyên dạy anh văn chuyên ngành du lịch khách sạn về dạy trong thời điểm ngoài giờ làm việc của nhân viên.
- Khách sạn cần khuyến khích nhân viên tự học hỏi và trao dồi khả năng ngoại ngữ của mình vì ngoại ngữ là vấn đề cần có sự đầu tư và tập luyện
- Đối với nhân viên nhà hàng thì có thể học ngoại ngữ bằng cách thường xuyên giao tiếp nói chuyện với khách nước ngoài bằng những từ ngữ cơ bản.
b) Nhóm nhân viên cần phải được giảng dạy về quy trình phục vụ .
- Khách sạn nên tổ chức các buổi học về chuyên môn nghiệp vụ, do các chuyên gia giảng dạy. Hình thức này giúp cho nhân viên của nhà hàng có thể được đào tạo với số lượng lớn, nhân viên nào củng được trang bị nghiệp vụ một cách trực tiếp. Thông qua kết quả thực tế của những buổi học mà chuyên gia sẽ giảng dạy những kiến thức cơ bản mà nhân viên nhà hàng làm sai hoặc chưa biết về quy trình phục vụ khách . Việc nắm bắt một cách trực tiếp như vậy