. Lý do chọn đề tài: Sau đại dịch covid 19, ngành du lịch đang hồi phục và phát triển lại mạnh mẽ. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây dựng để tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho mình. Tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính là chất lượng phục vụ khách, hiểu được những điều đó các khách sạn đang không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Đặc biệt du lịch Việt Nam đang hội nhập với thế giới và khu vực. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra du khách còn quan tâm đến chất lượng buồng phòng vì đó là nơi họ sẽ ở thường xuyên ở trong thời gian lưu trú , phòng ở sạch sẽ cách bày trí gọn gàng, đẹp, sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách du lịch Saigon Tourane là một khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc di chuyển và đi lại phù hợp cho khách nghỉ dưỡng để đi thăm quan Đà Nẵng, cũng như khách có nhu cầu hội hộp, bởi vì có điều kiện thực tập , tìm hiểu thực tế về ngành du lịch và nhận thấy rằng việc chất lượng vệ sinh buồng phòng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định của khách hàng, quyết định đến vị thế và danh tiếng của doanh nghiệp nên em quyết định chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng vệ sinh phòng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane” làm đề tài chuyên đề báo cáo tốt nghiệp . Hy vọng có thể đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng phòng tại khách sạn Saigon Tourane để có thể thu hút khách du lịch và phát triển khách sạn 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa trên những trải nghiệm, thực hành thực tiễn, kinh nghiệm thực tập tại Saigon Tourane để đưa ra những giải pháp nhằm nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane Cụ thể các mục tiêu như : Tổng hợp các cơ sở lí thuyết và thực tế và quy trình vê sinh buồng khách của khách sạn Nghiên cứu và đánh giá thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách nhằm đưa ra những ưu điểm cũng như những hạn chế khi thực hiện quy trình Đưa ra những giải pháp tối ưu nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane bằng cách phát huy những điểm tốt, và cải thiện những mặt chưa tốt 3. Phương pháp nghiên cứu : Phương pháp nghiên cứu của Chuyên đề “ Báo cáo thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saiogon Tourane” là phương pháp định tính nhằm quan sát thực tế, trãi nghiệm công việc tại khách sạn, nghiên cứu rõ những vấn đề liên quan đến thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane Phương pháp nghiên cứu, quan sát trải nghiệm thực tế Phương pháp thực hành và làm việc trong quá trình làm tại khách sạn 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: quy trình vệ sinh phòng khách của khách sạn Saigon Tourane Phạm vi nghiên cứu : Từ ngày 2722023 942023 Về không gian : Bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane 5. Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được chia làm 3 phần chính như sau: Chương 1 : Giới thiệu về khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng Chương 2 : Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng Chương 3: Phương pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách bộ phận buồng phòng tại khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa trên những trải nghiệm, thực hành thực tiễn, kinh nghiệm thực tập tại Saigon Tourane để đưa ra những giải pháp nhằm nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane
Cụ thể các mục tiêu như :
- Tổng hợp các cơ sở lí thuyết và thực tế và quy trình vê sinh buồng khách của khách sạn
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách nhằm đưa ra những ưu điểm cũng như những hạn chế khi thực hiện quy trình
- Đưa ra những giải pháp tối ưu nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane bằng cách phát huy những điểm tốt, và cải thiện những mặt chưa tốt
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu của Chuyên đề “ Báo cáo thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saiogon Tourane” là phương pháp định tính nhằm quan sát thực tế, trãi nghiệm công việc tại khách sạn, nghiên cứu rõ những vấn đề liên quan đến thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane
- Phương pháp nghiên cứu, quan sát trải nghiệm thực tế
- Phương pháp thực hành và làm việc trong quá trình làm tại khách sạn
Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được chia làm 3 phần chính như sau:
- Chương 1 : Giới thiệu về khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng
- Chương 2 : Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng
- Chương 3: Phương pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách bộ phận buồng phòng tại khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Saigon Tourane
Khách sạn SaigonTourane nằm ngay trung tâm thành phố, nhìn ra dòng sông Hàn thơ mộng, cảng Tiên sa, gần đèo Hải Vân hùng vĩ Khách sạn là nơi đáng tin cậy, thuận tiện của những du khách sành điệu để đi du lịch, công tác, hội nghị, tọa đàm … và nghỉ dưỡng tại thành phố Đà Nẵng Công ty cổ phần khách sạn SaigonTourane trước đây là công khách sạn liên doanh được thành lập vào ngày 20/5/1995 theo quyết định số 640/QĐ-
UB của ủy ban nhân dân Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ với hai chủ đầu tư là :
- Văn phòng thành ủy Đà Nẵng
- Công ty du lịch Saigontourist thành phố Hồ Chí Minh
Tiền thân của khách sạn Saiogon Tourane là khách sạn Hữu Nghị cũ được đầu tư vốn để nâng cấp Khách sạn SaigonTourane là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao quốc tế thuộc hệ thống SaigonTourist với tổng phòng là 82 phòng, đầy đủ tiện nghi và các trang thiết bị để phục vụ khách trong thời gian lưu trú, ngoài ra còn có các dịch vụ khách như : massage, sauna, giặt là, đặt giữ chỗ máy bay, tổ chức tour, thuê xe, truy cập internet, photo, fax, phòng hội nghị …
Công trình khách sạn SaigonTourane đã được xây dựng vào ngày 8/8/1996 và đi vào hoạt động từ năm 2000 Đến tháng 3/2004 , đã chuyển sang hình thức cổ phần , và cổ đông chính là :
- Văn phòng tỉnh ủy Đà Nẵng + công ty du lịch Sài Gòn
- Ngân hàng TMCP Phương Đông
- Công ty xây lắp và vật liệu xây dựng 3 bộ thương mại
- Hoạt động theo luật doanh nghiệp và điều lệ công ty
Khách sạn SaigonTourane với 5 tầng gồm 82 phòng ngủ, 4 hội trường, 1 nhà hàng
Địa chỉ : số 05 Đông Đa, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Hình 1.2 Logo khách sạn SaigonTourane
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn
(Nguồn: Tổ chức hành chính khách sạn Saigon Tourane )
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Saigon Tourane
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
- Chức năng : là trung tâm phối hợp liên kết với các bộ phận các của khách sạn, là cầu nối của khách đến với khách sạn trong quá trình khách đang lưu trú tại khách sạn
- Nhiệm vụ : bộ phận lễ tân còn phải đón tiếp khách, đặt phòng cho khách, nhận các cuộc gọi của khách, giải quyết các nhu cầu của khách, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách
- Chức năng : Có chức năng chính là cung cấp nhu cầu ăn uống của khách hàng lưu trú
- Nhiệm vụ : Bộ phận nhà hàng là bộ phận đem lại doanh thu cao thứ 2 cho khách sạn sau lưu trú , cung cấp bửa ăn cho khách lưu trú
- Chức năng : Trực tiếp chế biến thức ăn cho khách
- Nhiệm vụ : Là bộ phận tiếp nhận thực đơn, thực hiện theo đúng các món mà khách yêu cầu, trực tiếp chế biến, và nấu các món mà khách đã đặt Ngoài ra họ còn là bộ phận, nghiên cứu , lên ý tượng , tạo ra món ăn và lên thực đơn cho khách
- Chức năng : là bộ phận quan trọng tạo ra sản phẩm chính của khách sạn, chức năng chính là nơi lưu trú của khách hàng khi ở khách sạn
- Nhiệm vụ : Phối hợp với bộ phận lễ tân, theo dõi, quản lí việc cho thuê phòng khách sạn , nhân viên buồng phòng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với các tài sản có giá trị của khách nên khách sạn cũng có những quy định đặc biệt với bộ phận này như : quy định giờ làm việc, có những ghi chép liên quan đến hoạt động dọn phòng trong phòng khách, bàn giao chìa khóa.
- Chức năng : Phục vụ khách có nhu cầu massage, saune,…
- Nhiệm vụ : là bộ phận trực tiếp phục vụ khách yêu cầu nhân viên của bộ phận này phải có kiến thức cơ bản, nghe, hiểu, giao tiếp, cố trình độ ngoại ngữ, có tay nghề cao để đáp ứng nhu cầu của khách
- Chức năng: có trách nhiệm quảng cáo , quảng bá về sản phẩm của khách sạn trên internet, nhiệm vụ quan trọng nhất là tạo ra trang wed và cập nhật toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, tạo sức hút cho khách sạn, truyền tải những thông tin của khách sạn đến cho khách hàng, làm sao để sản phẩm của khách sạn có được vị thế trên thị trường và thu hút được nhiều khách hàng đến sử dụng sản phẩm của khách sạn nhất
- Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, tìm kiếm nghiên cứu khách hàng, xử lí báo cáo các vấn đề kinh doanh
- Chức năng: chịu trách nhiệm về việc tính toán quản lí thu chi cho từng hoạt động của khách sạn để có những chiến lược kinh doanh hợp lí , tính toán trả lương cho lao động
- Nhiệm vụ: Quản lí thu chi, chứng từ, hạch toán các chi phí của khách sạn Đảm bảo các tiêu chí đúng kế hoạch, xây dựng các nội quy về tài chính
Chức năng: Chịu trách nhiệm trong việc tham mưu hỗ trợ và giúp việc cho giám đốc và tổ chức thực hiện các công việc trong tổ chức lao động , quản lí sắp xếp lao động
- Nhiệm vụ: Bảo vệ lợi ích hợp đồng của khách sạn và người lao động, tổ chức thực hiện quy định của ban giám đốc, báo cáo đầy đủ, trung thực, vấn đề của khách sạn
- Chức năng : bảo vệ an toàn trật tự cho khách sạn và khách hàng
- Nhiệm vụ : chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách sạn và khách hàng, xử lí các tình huồng mất an ninh trật tự trong khách sạn, ngoài ra bộ phận này còn phải khuân vác hàng lí cho khách và khi khách rời khỏi khách sạn
- Chức năng: sửa chữa các trang thiết bị hư hỏng tại các phòng của khách sạn
- Nhiệm vụ : bộ phận này cần phối hợp với tất cả các bộ phận khách trong khách sạn, đặc biệt là lễ tân, luôn luôn kiểm tra và trạng thái hoạt động của các trang thiệt bị, để chúng hoạt động hiệu quả nhất, kịp thời sửa chửa các vấn đề hỏng hóc của các trang thiết bị để phục vụ khách được tốt nhất
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng .7 1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Saigon Tourane có tổng cộng 82 phòng ốc đạt tiêu chuẩn quốc tế được thiết kế tinh tế đơn giản, ấm cúng, có đầy đủ tiện nghi cũng như tầm nhìn ra thành phố, giá cả phù hợp cho tất cả các đối tượng muốn trải nghiệm dịch vụ lưu trú tại khách sạn, các phòng được thiết kế đơn giản tạo sự thoải mái, thư giản trong các chuyến đi công tác hay là kì nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng, khách sạn gồm cố 5 loại phòng như : Junnior, Deluxe, Supper Duluxe, Royal Deluxe, Premiu Suite với diện tích rộng rãi thoải mái từ 28-62m2, đầy đủ tiện nghi phục vụ khách cảm thấy hài lòng nhất, chu đáo nhất, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, và nhiều trải nghiệm về các hạng phòng trong khách sạn, tất cả các hạng phòng đều được thiết kế, đơn giản, tao nhã, tạo không gian mở giúp khách hàng cảm thấy được một không gian rộng rãi thoáng mát, gần gũi, các loại phòng đều được thiết kế sàn gỗ giúp cho khách hàng cảm thấy được sự ấm áp.
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú tại Saigon Tourane LOẠI
Junnior Gồm có 8 phòng, với diện tích
28m2, ở tối đa 3 người, và tối đa
Deluxe Gồm có 6 phòng , với diện tích là 60m2, được thiết kế tinh tế theo chuẩn quốc tế, sàn gỗ, hướng ra sân vườn, gồm có 2 giường đơn 1,2m *2m hoặc 01 giường đôi 1,8*2m
Supper Duluxe Gồm có 60 phòng, với diện tích
32m2, được thiết kế tinh tế theo chuẩn quốc tế,sàn gỗ , hướng ra sân vườn và thành phố, gồm có 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn hoặc 3 giường đơn 1,2 *2m
Royal Deluxe Gồm có 4 phòng, với diện tích
35m2, được thiết kế tinh tế theo tiêu chuẩn quốc tế ,sàn gỗ, có cửa sổ hướng ra sân vườn và thành phố, gồm có 1 giường đôi 1,8m*2m
Premium Suite Gồm có 4 phòng, với diện tích
62m2, được thiết kế trang trọng, sàn nhà được lót thêm thảm cao cấp, êm dịu, phòng tiếp khách riêng tư thông với phòng ngủ, có
2 cửa sổ rộng, hướng sân vườn, gồm có 1 giường đôi 1,8m*2m
Bảng 1.2 Dịch vụ ăn uống
Le chalet Được thiết kế theo phong cách Châu Âu, hiện đại, sang trọng, ấm cúng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luật sự, thân thiện nhiều món Âu – Á đa dạng với nhiều đầu bếp giàu kinh nghiệm
Một sân vườn với đầy màu xanh của lá cây, được điểm tô bởi một vài bông hoa đầy màu sắc Đến với nhà hàng sân vườn Sài Gòn phục vụ cà phê, cooktail, hoặc các món nước giải khát khác trong menu Địa điểm : Tầng trệt
Bảng 1.3.Dịch vụ vui chơi giải trí và thư giãn
Tên dịch vụ Miêu tả Hình ảnh
Bar Cung cấp nhiều đồ uống đa dạng cho khách, được nhân viên phục vụ cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Massage Đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe sắc đẹp của khách hàng, giúp xoa dịu căng thẳn, giảm bớt mệt mỏi sau ngày dài vui chơi và làm việc
Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện
Bốn phòng họp chức năng với sức chứa 15-500 chỗ ngồi cung cấp dịch vụ với công nghệ tiên tiến cùng đội ngũ âm thanh / hình ảnh chuyên nghiệp Các phòng họp được bố trí gần nhau, dễ kết nối và chia nhóm, các thiết bị hội họp của chúng tôi đáp ứng mọi yêu cầu cao nhất của Quý khách
Bảng 1.4 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện
TÊN DỊCH VỤ MIÊU TẢ HÌNH ẢNH
Kiểu rạp hát :100 khách Kiểu lớp học :150 khách Kiểu nhóm(6 ghế/nhóm): 80 khách Kiểu chữ U : 50 khách
Kiểu tiệc (10 khách/bàn):200 khách
Diện Tích (m2):165 Kiểu rạp hát(khách):100 khách Kiểu lớp học(khách):150 khách Kiểu nhóm(6 ghế/nhóm):80 khách Kiểu chữ U (khách):50 khách Kiểu tiệc (10 khách/bàn):200 khách
Diện Tích (m2):360 Kiểu lớp học(khách):250 khách Kiểu rạp hát(khách):500 khách Kiểu nhóm (6 ghế/nhóm):200 khách
Kiểu chữ U (khách):18 khách Kiểu tiệc (10 khách/bàn):400 khách
Kiểu rạp hát(khách):100 khách Kiểu lớp học(khách):150 khách Kiểu nhóm(6 ghế/nhóm):80 khách Kiểu chữ U (khách):50 khách Kiểu tiệc (10 khách/bàn):200 khách
Bên cạnh đó còn có một số dịch vụ bổ sung như : giặt là, đưa đón sân bay, đặt vé máy bay cho thuê xe, tất cả các dịch vụ trên nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách, đem lại sự thoải mái hài lòng cho khách hàng cho thời gian lưu trú tại khách sạn
Đội ngũ lao động tại khách sạn Saigon Tourance Đà Nẵng
Bảng 1.5 Đội ngũ lao động
Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
Ban giám đốc 1 1 45-55 Tốt nghiệp đại học
Phó giám đốc 1 1 Tốt nghiệp đại học
Bộ phận kinh doanh 5 5 35-45 5 nguời đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận kế toán 3 3 35-45 3 người đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận hành chính 2 1 1 35-45 2 người đều tốt nghiệp đại học
Bộ phận lễ tân 4 2 2 25-45 4 người đều tốt nghiệp đại học
10 10 25-45 5 người tốt nghiệp cao đẳng
Bộ phận nhà hàng 6 4 2 22-30 2 tốt nghiệp đại học
Bộ phận bếp 5 3 2 25-45 2 người tốt nghiệp cao đẳng
Bộ phận spa 3 3 22-30 3 người tốt nghiệp đại học
Bộ phận bảo vệ 3 3 35-55 3 người trung cấp nghề
Bộ phận kĩ thuật 2 2 35-45 2 người tốt nghiệp cao đẳng
( Nguồn : Phòng tổ chức hành chính của Khách Sạn SaigonTourane )
- Về số lượng: về số lượng nhân viên cho thấy tương đối ổn định đủ, việc sắp xếp bố trí nhân viên hợp lí, đồng đều giúp cho quá trình phục vụ khách được chu đáo hơn, hiệu suất công việc tốt hơn, Nhưng những mùa cao điểm của du lịch thì một số bộ phận của khách sạn như, bộ phận buồng phòng và nhà hàng không thể đáp ứng được nhu cầu của khách vì không đủ nhân viên
- Về độ tuổi: Độ tuổi rơi vào khoảng 25-45, đây là độ tuổi phù hợp còn trong độ tuổi lao động, linh hoạt và nhiều năng lượng, dày dặn kinh nghiệm, có thể làm việc và cống hiến giúp cho khách sạn phát triển
- Về giới tính: giới tính chưa ổn, ở bộ phận buồng phòng, lao động chân tay nhiều và công việc nặng, nhưng hầu hết là nữ có 10 nhân viên nhưng đều là nữ, dẫn đến hiệu suất công việc giảm , quá tải , thiếu hụt nhân viên nam trầm trọng
- Về trình độ học vấn: xét về trình độ học vấn, tốt nghiệp đại học và cao đẳng chiếm tỉ số cao và đông, các bộ phận chủ chốt như, giám đốc, phó giám đốc, kế toán, hành chính, kinh doanh đều tốt nghiệp chương trình đại học, có đủ chuyên môn để giúp khách sạn phát triển Tuy nhiên một số bộ phận như buồng phòng, nhà hàng, các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thì tiếng anh là một rào cản, để giải quyết vấn đề đó khách sạn đã tổ chức các khóa học thường kì cho nhân viên để cải thiện khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu về bộ phận housekeeping của khách sạn
Trong thuật ngữ của nhà hàng khách, khách sạn bộ phận housekeeping là bộ phận buồng phòng làm nhiệm vụ chính là dọn dẹp buồng khách, đảm bảo buồng cho khách lưu trú, luôn luôn sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp, theo đúng quy định của khách sạn, bộ phận này được coi là bộ phận chủ chốt đóng góp hơn 60% vào tổng doanh thu của khách sạn
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng phòng
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane)
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng của khách sạn
Trưởng bộ phận buồng phòng
Giám sát khu vực công cộng Giám sát phòng
Nhân viên khu vực công cộng Nhân viên giặt là Nhân viên buồng phòng
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Trưởng bộ phận buồng phòng :
- Chức năng : chịu trách nhiệm quản lí, điều hành mọi hoạt động của các nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng
- Nhiệm vụ : lập kế hoạch, chỉ đạo, tổ chức, kiểm soát, phối hợp với các hoạt động của buồng phòng, đảm bảo tốt công việc vệ sinh, bảo dưỡng, đáp ứng các nhu cầu của khách , nhà hàng, phòng tiệc , khu vực công cộng
Giám sát khu vực công cộng
- Chức năng : giám sát vệ sinh những khu vực vệ sinh chung của khách sạn
- Nhiệm vụ : giám sát, theo dõi, kiểm tra toàn bộ công việc của bộ phận, thực hiện quản lí tài sản chung của khách sạn, kiểm tra quản lí trang thiết bị, dụng cụ và hóa chất làm việc trong khách sạn
- Chức năng: đảm nhiệm vai trò phân chi, giám sát công việc của nhân viên buồng , theo dõi trình trạng buồng , kiểm soát công cụ, hóa chất…
- Nhiệm vụ : phân chia công việc cho nhân viên buồng , kiểm tra lại vệ sinh khi nhân viên buồng thực hiện xong, kiểm tra lại các phòng để đón khách , theo dõi tình trạng của tất cả các buồng khách, kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các công cụ, dụng cụ , hóa chất
- Chức năng: làm công việc dọn dẹp buồng khách theo sự phân công của trưởng bộ phận, hoặc giám sát phòng
- Nhiệm vụ : có nhiệm vụ dọn dẹp phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đặt ra , kiểm tra phòng khách check-out, đáp ứng các nhu cầu của khách và giúp đỡ khách trong suốt thời gian lưu trú
- Chức năng: phụ trách giặt đồ vải cho khách sạn, khăn ăn, khăn bàn , trang phục mà khách lưu trú có nhu cầu giặt là…
- Nhiệm vụ: tiếp nhận, phân loại đồ vải cần giặt , bao gồm: đồ vải phục vụ trong buồng khách, các loại khăn ăn, khăn trải bàn, các đồng phục của nhân viên, của khách có yêu cầu
Nhân viên vệ sinh công cộng :
- Chức năng: dọn dẹp khu vực công cộng theo phân công, phối hợp với 2 bộ phận là bảo vệ và lễ tân , nếu phát hiện khách bỏ quen đồ
- Nhiệm vụ : Dọn dẹp khu vực công cộng đã được phân công , giải quyết các yêu cầu của khách đảm bảo vệ sự sạch sẽ của khu vực được giao, giữ gìn bảo quản trang thiết bị khu vực công cộng
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại buồng phòng của khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 1.4 Báo cáo kết quả thực tập
Thời gian Công việc được giao
Tuần 1 Tới khách sạn Saigon Tourane ra mắt, gặp gỡ với các anh chị trong bộ phận buồng phòng cũng như toàn bộ khách sạn, quan sát và học tập cách sắp xếp và chuẩn vị xe đẩy, quan sát quá trình các chị vào vệ sinh buồng khách, đi lau kính các phòng, và thực hành trải giường Tuần 2 Đã quen với công việc , phụ các chị trãi giường, lau bụi, quét nhà, thu gôm rác trong phòng, fill đồ, được chị trưởng buồng phòng phân công đi, lau nhà, lau kính, vệ sinh khu vực hành lang khách sạn Tuần 3 Tiếp tục công việc vệ sinh buồng phòng, dọn dẹp , trãi giường, quét và lau bụi, gom rác, fill đồ thêm cho khách ,được chị trưởng buồng phòng phân công đi lau nhà và kiểm tra các trang thiết bị trong buồng như : tivi, tủ lạnh, máy lạnh, nếu có phát hiện hư hỏng thì thông báo cho bộ phận kĩ thuật để sửa chữa Tuần 4 Sắp xếp và chuẩn bị xe đẩy, tiến hành vệ sinh buồng khách, được chị trưởng buồng phòng phân công đi quét cầu thang các tầng, lau cầu thang, thời gian này khách đông nên tiến độ và công việc được giao đi làm cũng tăng Tuần 5 Tiếp tục công việc sắp xếp và chuẩn bị xe đẩy , tiến hành vệ sinh buồng, được phân công đi lau nhà và vệ sinh khu vực câu thang, đi kiểm tra các thiết bị trong phòng Tuần 6 Tuần cuối cùng thực tập , vẫn tiếp tục chuẩn bị xe đẩy dọn vệ sinh buồng, được phân công, lau nhà, lau kính, dọn vệ sinh cầu thang, buổi cuối cùng trong tuần, sau khi làm xong công việc đi cảm ơn các chị đã giúp đỡ trong quá trình thực tập
- Học được cách trải giường, cách vệ sinh phòng khách, phòng ngủ, và phòng vệ sinh
- Phân biệt và hiểu được các thuật ngữ chuyên ngành
- Tìm hiểu được các mối quan hệ của các bộ phận trong ngành
- Học được cách thức hoạt động của các bộ phận trong khách sạn
- Tiếp thu được những kiến thức bổ ích khác trong lúc thực hiện các quy trình vệ sinh, để có thể áp dụng và giúp ích được nhiều trong công việc sau này của bản thân
- Rút ra được nhiều bài học trong lúc tham gia các buổi đào tạo của khách sạn
- Tham gia các cuộc họp của bộ phận, tìm hiểu được quá trình, phân công và thực hiện công việc của bộ phận
- Thực hiện công việc tốt, làm việc giống như một nhân viên chính thức
- Nắm rõ được các bước vệ sinh buồng phòng
- Có khả năng xử lí tình huống trong quá trình vệ sinh phòng cho khách
- Làm được tất cả các loại phòng trong khách sạn
- Chủ động tìm tòi học hỏi, quan sát cách làm việc của các chị nhân viên
- Luôn luôn hoàn thành tốt các công việc được giao
- Có trách nhiệm trong công việc
- Luôn đi đúng giờ, trang phục gọn gàng sạch sẽ
- Giúp đỡ một số công việc cho các chị
- Luôn tập trung trong công việc và chịu trách nhiệm cho công việc của mình
- Lắng nghe và khắc phục những điểm thiếu xót của bản thân
Hạn chế của bản thân
- Bản thân lần đầu đi thực tập còn hơi rụt rè, hơi gượng gạo khi giao tiếp với khách
- Thiếu tập trung dẫn đến thiếu xót trong quá trình làm việc
- Chưa được tự tin, giao tiếp chưa tốt
- Rụt rè ít chia sẻ khó khăn mà bản thân gặp phải trong quá trình thực tập
Giải pháp khắc phục hạn chế:
- Cần mạnh dạn hơn, cố gắng tự tin nhất khi giao tiếp với khách
- Cần tập trung vào công việc để tránh sai xót
- Tự tin hơn cần giao tiếp nhiều hơn, để nhận được sự giúp đỡ trong quá trình làm việc tại bộ phận
- Chia sẻ thêm cho mọi người biết về khó khăn của bản thân, để được hỗ trợ kịp thời
Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng
Sơ đồ 1.3 Quy trình vệ sinh buồng khách của Saigon Tourane
Quy trình vệ sinh buồng khách chia làm 2 quy trình đó là
- Quy trình vệ sinh buồng khách trả
- Quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú
- Nhân viên khách sạn Saigon Tourane nhận ca vào lúc 7h30 phút sáng, và 14h chiều nhưng trước mỗi ca làm nhân viên phải đến trước 15 phút để tiến hành họp tại bộ phận, trong cuộc hộp giám sát phòng sẽ phân công công việc và nhiệm vụ, sau đó bàn giao chìa khóa ở các tầng cho nhân viên và để cho họ có thể nắm rõ thông tin về khách chuẩn bị check-in, check-out, phòng khách, khách có yêu cầu dọn phòng, giao bộ đàm cho nhân viên, để hổ trợ việc liên lạc với các bộ phận khác trong những việc cần thiết trong quá trình làm buồng
Làm vệ sinh buồng khách
Vệ sinh phòng khách Vệ sinh phòng vệ
Vệ sinh phòng ngủ sinh
Kiểm tra và ra khỏi buồng
- Thực hiện bước nhận kế hoạch của bộ phận chặt chẽ, đúng quy trình, tất cả đều đi đúng giờ, cụ thể là trước 15 phút để cuộc họp diện ra có sự phân công và giám sát của trưởng bộ phận buồng và giám sát buồng.
- Tuy nhiên còn một số hạn chế của bộ phận như, nhân viên còn chưa tập trung trong cuộc họp và làm việc riêng, giám sát phòng chỉ giao cuốn work sheet khi nào khách đông, còn khách ít thì chỉ ghi vào mảng giấy nhỏ chưa thông tin số phòng, nhìn thiếu chuyên nghiệp và không đủ để thể hiện hết thông tin của khách, thiếu hụt bộ đàm
- Dựa vào thông trình trạng phòng được giao, nhân viên tiến hành chuẩn bị đồ vải để đáp ứng dọn dẹp ở phòng đó
- Đồ vải: chuẩn bị ga trải giường, bọc nệm, vỏ gối, chuẩn vị các loại khăn như: khăn tay, khăn mặt, khăn chân để đặt trong nhà vệ sinh và loại khen khác dùng để lau chùi và vệ sinh
- Các vật dụng đặt tại phòng như : sữa tắm, dầu gội, dầu xả, giấy vệ sinh, nước uống cho khách, bill mini bar, túi giặt là, bao đựng rác
- Các dụng cụ để làm nhà vệ sinh: chổi, đồ gôm rác, cây lau nhà, khăn lau, găng tay cao su , bình xịt đựng hóa chất, bàn chảy bàn cọ sàn, cây thụt bồn cầu
- Kiểm tra lại xe đẩy đẩy bảo hoạt động tốt trong qua trình duy chuyển
- Sắp xếp xe đẩy hợp lí và khoa học, chia từng loại đồ với khác nhau vào từng ngăn khác nhau , các đồ vệ sinh khác được đặt ở ngăn riêng và cách xe đồ vải, để tránh làm bẩn đồ vải
- Bước chuẩn bị nhân viên chuẩn bị khá đầy đủ và chi tiết, sắp xếp ngăn nắp khoa học Tuy nhiên còn có một số nhân viên hay thiếu xót, những dụng cụ và vật dụng để thay thế và vệ sinh phòng, phải chạy về lấy tốn rất nhiều thời gian và sức lực
Đối với phòng khách đã trả:
- Sau khi kiểm tra bảng kế hoạch xác định được phòng khách đã trả nhân viên tiến hành dùng chìa khóa từ mở cửa vào phòng,chặn cửa và giữ cửa mở trong thời gian làm phòng sau đó cắm thẻ từ để bật các thiết bị điện trong phòng
Đối với phòng khách lưu trú:
- Nhân viên cần kiểm tra bảng đèn thông báo trước phòng nếu hiển thị dòng chữ màu đỏ “ Do not Disturb” là bảng không làm phiền, nhân viên không được gõ cửa hoặc nhấn chuông, ghi lại thông tin và chuyển sang phòng khác để làm
- Nếu khách không để bảng “ Do not Disturb” thì nhân viên gõ cửa 3 lần mỗi lần 3 nhịp, mỗi lần gõ cách nhau 1 giây, hoặc nhân viên có thể nhân chuông và giới thiệu
“Housekeeping”, nhằm cho khách biết người đến là ai, từ bộ phận nào, chờ khách ra và xin phép để vào vệ sinh buồng
- Sắp xếp và bố trí xe đẩy trước phòng khách gọn gàng, không gây cản trở lối đi của khách cũng như nhân viên trong quá trình vệ sinh buồng
- Bước vào buồng nhân viên làm đúng theo quy trình và rất kĩ vì ở bước này khách có thể đánh giá chất lượng nhân viên của khách sạn, nên nhân viên thực hiện quy trình này rất kĩ và cẩn thận Tuy nhiên vấn đề ngoại ngữ là rào cản của nhân viên trong việc giao tiếp với khách, dẫn đến việc chậm chạp phục vụ khách khi họ có nhu cầu khác
- Nhân viên khi vào phòng, cắm thẻ từ vào ổ sau đó bật tất cả các đèn lên và xem hoạt động của chúng còn tốt hay không
- Mở rèm và kiểm tra các móc treo rèm và kiểm tra chất lượng rèm xem có bị ố vàng hay bị rách hay không
- Tiến hành kiểm tra các hoạt động của các cơ sở vật chất trong phòng như: tivi, điều hòa, tủ lạnh, nếu có phát hiện hư hỏng thì dùng bộ đàm liên hệ với bộ phận kĩ thuật để được sửa chửa kịp thời
- Đi quanh phòng và gôm rác của khách đã sử dụng vào túi rác sau đó đem ra ngoài xe đẩy trước của phòng để bỏ, đem các vật bằng thủy tinh như ly, cốc, vào nhà vệ sinh để rửa
- Điều chỉnh điều hòa ở mức 25 độ
- Dùng chổi và đồ gôm rác tiến hành quét từ trong ra ngoài dưới chân tủ, chân bàn, chân ghế, dưới kệ hành lí
- Dùng khăn để lau bụi quanh phòng từ trong ra ngoài, lau bụi bàn làm việc, mở các hộc tủ để lau sạch, lau bàn ghế uống trà, lau chân đèn, chân máy quạt, kệ để tivi, tủ lạnh đồng thời kiểm tra mini bar, kệ để hành lí, mở tủ treo đồ và lau bụi toàn bộ tủ quần áo
- Đem 2 chai nước vào để bổ xung cho khách
- Kiểm tra lại khu vực ở phòng khách
- Mở cửa sổ phòng, nhằm để phòng thông thoáng hơn và lấy ánh sáng vào phòng
Đánh giá chung về thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourane Đà Nẵng
- Thực hiện bước nhận kế hoạch của bộ phận chặt chẽ, đúng quy trình, tất cả đều đi đúng giờ, cụ thể là trước 15 phút để cuộc họp diện ra có sự phân công và giám sát của trưởng bộ phận buồng và giám sát buồng
- Bước chuẩn bị nhân viên chuẩn bị khá đầy đủ và chi tiết, sắp xếp ngăn nắp khoa học
- Quy trình vào buồng nhân viên được nhân viên làm đúng theo quy trình và rất kĩ vì ở bước này khách có thể đánh giá chất lượng nhân viên của khách sạn, nên nhân viên thực hiện quy trình này rất kĩ và cẩn thận
- Đối với giai đoạn này nhân viên làm tỉ mỉ, cẩn thận chu đáo, đây là khu vực chính trọng thời gian lưu trú của khách, là nơi khách tiếp xúc hằng ngày, cũng là một yếu tố quan trong cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn nê ở giai đoạn này nhân viên phải làm thật kĩ
- Quy trình kiểm tra cuối cùng này cũng vô cùng quan trọng phải kiểm tra lại toàn bộ phòng, đã được hoàn tất hết đúng theo quy trình hay chưa để phục vụ khách lưu trú
- Tuy nhiên còn một số hạn chế của bộ phận như, nhân viên còn chưa tập trung trong cuộc họp và làm việc riêng, giám sát phòng chỉ giao cuốn work sheet khi nào khách đông, còn khách ít thì chỉ ghi vào mảng giấy nhỏ chưa thông tin số phòng, nhìn thiếu chuyên nghiệp và không đủ để thể hiện hết thông tin của khách
- Với quy trình chuẩn bị còn có một số nhân viên hay thiếu xót, những dụng cụ và vật dụng để thay thế và vệ sinh phòng, phải chạy về lấy tốn rất nhiều thời gian và sức lực
- Ở quy trình vào buồng vấn đề ngoại ngữ là rào cản của nhân viên trong việc giao tiếp với khách, dẫn đến việc chậm chạp phục vụ khách khi họ có nhu cầu khác
- Ở quy trình vệ sinh buồng khách cũng có một số nhân viên không tập trung trong quá trình làm việc, còn cười đùa, nói chuyện riêng trong quá trình làm việc
- Vào các mùa cao điểm khách đông, nhân viên phải gấp rút dọn dẹp để hoàn thành công việc, dẫn đến các bước trong quy trình còn làm sơ sài, các hóa chất sử dụng trong nhà vệ sinh còn vương vải chưa được lau chùi kĩ, chưa xử lí được mùi của hóa chất, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách
- Trong quy trình kiểm tra này có một số nhân viên chủ quan, và không tập trung quan sát hết toàn bộ, nên sẽ dẫn đến việc ở một số phòng còn tóc, và đốt chổi bị rớt trong phòng, hóa chất chưa được lau chùi kĩ
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VỆ
Định hướng của khách sạn trong tương lai
Trong những năm gần đây các cơ sở lưu trú phát triển rất mạnh và nhanh chóng đầu tư rất lớn cho cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ, cạnh tranh mạnh mẽ về giá cả bất chấp rủi ro với nhau, đẩy những doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa trên đà bị đầu thải, không chỉ là các doanh nghiệp vừa và nhỏ các khách sạn từ 4-5 sao cũng rao bán khách sạn của họ do ế ấm và cạnh tranh thị trường không lại, vì những điều đó, định hướng cho một doanh nghiệp phát triền trong tương lai là một việc khó khăn, cần đưa ra những mục tiêu, chiến lược, và các hoạch định, để doanh diệp có thể đứng vững trên thị trường Nhận thấy được vấn đề đó khách sạn Saigon Tourane đã từ từ thay đổi, đổi mới lại khách sạn của mình về cơ cấu quản lí tổ chức trong khách sạn cũng như chất lượng phục vụ Hiện tại và trong tương lai gần khách sạn Saigon Tourane sẽ đào tạo và cải cách lại bộ máy quản lí và nhân viên của mình về cách điều hành cũng như phục vụ khách hiệu quả hơn, mở thêm các lớp tiếng anh và kĩ năng giao tiếp để đào tạo cho nhân viên trở nên chuyên nghiệp, đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng, nâng cấp các thiết bị và bổ xung những vấn đề thiếu xót, đầu tư vào các chất lượng dịch vụ, tạo ra thêm những sản phẩm mới, những dịch vụ bổ sung hấp dẫn để cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, quảng bá hình ảnh mạnh mẽ trên các trang mạng quảng cáo nhằm đưa thông tin tiếp cận hơn với đa số khách hàng, tạo hình ảnh tốt đẹp để tại cái nhìn tốt đẹp cho khách du lịch, tạo ra những ưu đãi lớn nhằm thu hút khách hàng cũng như tri ân những khách hàng để tin tưởng và sử dụng dịch vụ tại Saigon Tourane trong thời gian qua Tặng các vourcher giảm giá, để khách sạn có thể tiếp cận được nhiều đối tượng và các khách hàng tiềm năng, xây dựng và hợp tác nhiều hơn với các công ty du lịch các tour du lịch để tìm kiếm thêm nhiều khách hàng Cuối cùng là các chính sách nhằm khen thưởng và đãi ngộ cho nhân viên và các đối tác đây là những người đã góp sức mình để Saigon Tourane phát triển, tri ân những nhân viên đã gắn bó lâu dài với khách sạn và các đối tác lâu đời, nhằm tạo các mối qua hệ tốt để mọi người hướng đến mục đích chung là cùng nhau phát triển
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận buồng phòng khách sạn Saigon Tourance Đà Nẵng
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh ở bước nhận kế hoạch
- Đối với các mặt ưu điểm được nêu trên ở bước chuẩn bị kế hoạch này cần có một số cái cần cải thiện như sau
- Đối với việc có cuốn work sheet thì nên bổ sung thêm work sheet thể hiện đầy đủ thông tin khách trong thời gian lưu trú, để nhân có thể nắm rõ được thông tin cũng như tạo sự chuyên nghiệp cho khách sạn , cho dù khách có đông hay không vì đó là quy trình bắt buộc phải có tại mọi khách sạn
- Đối với nhân viên không tập trung và làm việc riêng trong thời gian họp thì cần có biện pháp nhắc nhở ren đe trước, nếu như tái phạm nhiều lần thì tiến hành lập biên bản cũng như trừ lương để cảnh báo nhân viên đó cũng như là bài học để cho các nhân viên khác nên tập trung vào công việc, cũng như các cuộc họp tại bộ phận
- Trưởng bộ phận, hoặc giám sát buồng cần đề xuất với khách sạn bổ xung thêm bộ đàm để đáp ứng nhu cầu liên hệ với các bộ phận khác trong trường hợp khách sạn đông khách vào mùa cao điểm
3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh ở bước chuẩn bị :
- Giám sát phòng và trưởng bộ phận, cần nên nhắc nhở và kiểm tra xe đẩy của nhân viên đã đầy đủ hay chưa, có còn thiếu xót, hoặc đồ đạc có được sắp xếp ngay ngắn hợp lí chưa , nếu thiếu thì phải lập tức nhắc nhở nhân viên bổ xung gấp
- Quản lí gắt gao và nhắc nhở nhân viên tránh những trường hợp tương tự, nếu trường hợp diễn ra nhiều lần cần nên có biện pháp để phạt, hoặc trừ lương, cắt giảm thưởng hoặc lập biên bản để nhân viên rút kinh nghiệm
- Đối với bản thân nhân viên cần ghi nhớ và lập danh sách các vật dụng , công cụ, đồ đạt , để chuẩn bị thận trọng và tránh đi những sai sót thiếu đồ, học cách sắp xếp đồ đạt gọn gàng hợp lí, tránh để các đồ hóa chất và đồ vải gần với nhau
- Trưởng bộ phận nên đề xuất với các cấp quản lí khách sạn, bổ xung đồ vải dự trữ để trong trường hợp khách đông thiếu hụt đồ vải mà bộ phận giặt là chưa thể đáp ứng kịp
- Trước khi đẩy xe đi để dọn vệ sinh phòng giám sát hoặc nhân viên kiểm tra hoạt động của xe đẩy nếu xảy ra hư hỏng thì lập tức xử lí
- Giám sát phòng và nhân viên cần kiểm tra kĩ lại đồ vải, xem có vết ố vàng, mốc, rách hay không, nếu có thì cần thay đổi đồ mới để tiết kiệm thời gian hơn
- Bộ phận buồng phần cần sắp xếp đồ đạc trong kho hợp lí ngăn nắp để dễ thuận tiện trong việc tìm kiếm và chuẩn bị đồ
3.2.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh ở bước vào buồng
- Đối với quá trình vào buồng nhân viên cần phải bổ sung đầy đủ kiến thức, nắm rõ và thực hiện đúng với quy định
- Sắp xếp vị trí xe gọn gàng hơn , không gây ra tiếng động lớn, nói chuyện cười đùa gây ảnh hưởng đến khách
- Giám sát phòng cần đi kiểm tra việc sắp xếp xe đẩy và vị trí đặt xe của nhân viên, nếu nhân viên đặt không ngay ngắn ở trước phòng khách, phải lập tức nhắc nhở nhân viên, cần chú ý việc đặt vị trí xe để tránh ảnh hưởng đến việc di chuyển của khách
- Về vấn đề giao tiếp và tiếng anh khách sạn cần tổ chức các lớp đào tạo tiếng anh, và kĩ năng giao tiếp cho nhân viên, bản thân nhân viên cũng phải trao dồi những kiến thức học cách để kiến bảng thân tự tin giao tiếp tốt hơn
- Khuyến khích và động viên nhân viên sử dụng nhiều tiếng anh khi giao tiếp với khách hàng, để tạo sự hài lòng đối với khách
- Đào tạo cho nhân viên nắm rõ về các thuật ngữ ở trong ngành giúp cho việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao hơn
- Trước khi nhân viên gõ cửa phòng khách cần chỉnh trang lại trang phục cũng như ngoại hình, để xuất hiện trước khách một cách gọn gàng nhất
- Đào tạo thêm cho nhân viên về thái độ phục vụ, khi phục vụ khách hàng
- Khách sạn nên khuyến khích đối với mỗi bản thân nhân viên cần phải linh hoạt hơn và cần trao dồi nhiều về khả năng tiếng anh, chủ động tìm tòi và học hỏi, tự tin khi giao tiếp, luôn giữ thái độ niềm nở khi phục vụ khách
- Tạo ra các buổi tập tình huống giả định ở đó nhân viên được thực hành giao tiếp với khách để trao dồi vốn tiếng anh cơ bản, đào tạo cho nhân viên các để giao tiếp tự tin và lưu loát nhất
- Giám sát phòng và nhân viên kiểm tra chuông cửa xem còn hoạt động tốt hay không nếu có hư hỏng thì liên hệ cho bộ phận kĩ thuật để sửa chữa
- Nhân viên kiểm tra kĩ rèm cửa , để chắc chăn rằng chúng không bị, vàng, ố, mốc hoặc rách, giám sát buồng cần phải kiểm tra lại lần nữa nếu phát hiện nhân viên bỏ qua bước này hoặc có kiểm tra mà không tiến hành xử lí thì giám sát cần nhắc nhở nhân viên xử lí gấp, nếu lập lại lần hai thì nên cảnh cáo và lập biên bản để nhân viên làm việc cẩn trọng hơn