Thông tin tài liệu
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn .3 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn .3 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.2 Khái niệm nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 13 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 13 1.2.2 Phân loại nhà hàng 14 1.2.3 Vai trò nhiệm vụ phận nhà hàng 16 1.2.4 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 17 1.2.5 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 17 1.2.6 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng .18 1.2.7 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 19 1.3 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn .20 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ bàn 20 1.3.2 Các quy trình phục vụ bàn nhà hàng 21 1.3.2.1 Quy trình phục vụ buffet sáng 24 1.3.2.2 Quy trình phục vụ ăn trưa ăn tối theo thực đơn 27 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn 32 1.4.1 Đội ngũ lao động 32 1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34 1.4.3 Công tác quản lý giám sát 35 1.4.4 Mối quan hệ phận nhà hàng phận khác .36 1.4.4.1 Mối quan hệ phận bàn với phận nhà hàng 36 1.4.4.2 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn 38 1.5 Ý nghĩa việc hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn nhà hàng .40 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH , CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 42 2.1 Giới thiệu khách sạn SaigonTourane 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn SaigonTourane 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn SaigonTourane 43 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn SaigonTourane 47 2.1.4 Hệ thống nhà hàng hội trường khách sạn : 49 2.1.5 Nguồn nhân lực khách sạn 50 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn SaigonTourane từ năm 20132015 .52 2.2.1 Tình hình khách lưu trú (2013-2015) .52 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2013-2015 54 2.3 Tình hình kinh doanh nhà hàng khách sạn SaigonTourane 2013-2015 .57 2.3.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn SaigonTourane 57 2.3.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn Saigon Tourane .58 2.3.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Saigon Tourane 61 2.4 Thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Saigon Tourane 62 2.4.1 Quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng 62 2.4.2 Quy trình phục vụ ăn trưa ăn tối theo thực đơn 66 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn nhà hành khách sạn Saigon Tourane .70 2.5.1 Đội ngũ lao động 70 2.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 72 2.5.3 Công tác quản lý giám sát 75 2.5.4 Mối quan hệ phận nhà hàng 77 2.6 Đánh giá trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn SaigonTourane 80 2.6.1 Ưu điểm 80 2.6.2 Nhược điểm 80 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE .82 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .82 3.1.1.Tình hình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 82 3.1.2 Tầm nhìn khách sạn Saigon Tourane 83 3.1.3 Phương hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng khách sạn SaigonTourane 83 3.1.3.1 Đối với khách sạn 83 3.1.3.2 Đối với nhà hàng .84 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn SaigonTourane 86 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Saigon Tourane .86 3.2.1.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng 87 3.2.1.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ ăn trưa ăn tối theo thực đơn 89 3.2.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn SaigonTourane 93 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 93 3.2.2.2 Giải pháp đầu tư sở vật chất kỹ thuật 96 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao công tác quản lý 98 3.2.2.4 Giải pháp tăng cường mối quan hệ phận nhà hàng khách sạn 100 KẾT LUẬN .103 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Quy trình phục vụ bàn .19 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng 23 Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ ăn trưa ăn tối theo thực đơn 25 Sơ đồ1.4 : Tổ chức dịng thơng tin giữabộ phận bàn phận bếp 35 Sơ đồ 1.5 Tổ chức dịng thơng tin phận bàn phận bar 35 Sơ đồ 1.6 Tổ chức dịng thơng tin phận bàn phận thu ngân 36 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Saigon Tourane 41 Sơ đồ2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng thuộc khách sạn Saigon Tourane 56 Sơ đồ 2.4.1: Quy trình phục vụ buffet sáng .59 Sơ đồ 2.4.2: kiểu trưng bày Buffet nhà hàng .61 Sơ đồ 2.4.3 Quy trình phục vụ ăn trưa tối theo thực đơn 63 Sơ đồ 2.4.4: Quy trình chào đón xếp chỗ ngồi 65 Sơ đồ 2.4.5.1 Mối quan hệ phận bàn phận bếp 74 Sơ đồ 2.4.5.2 Mối quan hệ phận bàn với phận bar 74 Sơ đồ 2.4.5.3 Mối quan hệ phận bàn phận thu ngân 75 Sơ đồ 3.1 Sở đồ hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng 84 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ hoàn thiện quy trình phục vụ theo thực đơn 87 Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn SaigonTourane năm 2013-2015 .53 Biểu đồ 2.2: Thể nguồn khách theo hình thức chuyến .57 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các nhà hàng, hội trường khách sạn 47 Bảng 2.2 Đội ngũ lao động theo trình độ chun mơn 48 Bảng 2.3 Tình hình thu hút khách khách sạn SaigonTourane từ năm 2013-2015 50 Bảng 2.4 Báo cáo kết kinh doanh khách sạn Saigon Tourane từ năm 2013-2015 52 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức chuyến từ năm 2013 đến năm 2015 .57 Bảng 2.6 Báo cáo kết kinh doanh hoạt động nhà hàng năm 2013-2015 59 Bảng 2.7 : Cơ cấu đội ngũ lao động theo trình độ chun mơn nhà hàng : 67 Bảng 3.1.Các dụng cụ cần bổ sung nhà hàng SaigonTourane 93 Bảng 2.8 Các trang thiết bị nhà hàng khách sạn SaigonTourane .69 DANH MỤC VIẾT TẮT BP DVBS KT-TV TC-HC SL STT TT CSVC Bộ phận Dịch vụ bổ sung Kế toán- Tài vụ Tài chính-Hành Số lượng Số thứ tự Tỉ trọng Cơ sở vật chất LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu sống Hoạt động kinh doanh du lịch ngày phát triển mạnh số lượng chất lượng Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy nước phát triển kinh tế có Việt Nam Trong năm qua ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước.Và hoạt động kinh doanh nhà hàng phận quan trọng việc kinh doanh khách sạn thể đặc trưng khách sạn, nhà hàng nơi đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách lưu trú mà cịn nơi khách thưởng thức ăn, thức uống mang đậm nét riêng vùng mà khách lưu trú Vì để nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng quy trình phục vụ bàn phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng cần trọng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mã nhu cầu giữ khách hàng quay lại Trong trình thực tập nhà hàng khách sạn Saigon Tourane em chọn đề tài: “ Hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Saigon Tourane ” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hồn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn SaigonTourane tập trung chủ yếu vào nội dung quy trình phục vụ bàn nhà hàng, nhân tố ảnh hưởng đến trình phục vụ bàn, thực trạng trình phục vụ bàn biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn Phạm vi phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu : nghiên cứu phạm vi khách sạn SaigonTourane đặc biệt phận nhà hàng, sử dụng số liệu từ năm 2013 đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu : khóa luận sử dụng phương pháp nghiện cứu tiếp cận thu thập thơng tin, phương pháp tổng hợp phân tích, đối chiếu thực tế, chứng minh làm rõ vấn đề Bố cục đề tài Sau phầm mở đầu, bố cục đề tài gồm phần: Chương : Cơ sở lý luận Chương : Hoạt động kinh doanh , thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Saigon Tourane Chương : Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Saigon Tourane CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp có nghĩa lâu đài Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng, nơi cư ngụ lãnh chúa Từ “khách sạn” theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ XVIII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước phương tây, nhắc đến khách sạn người ta thường hiểu sở cho thuê trọ (lưu trú), thực tế khơng có khách sạn có dịch vụ lưu trú mà cịn có sở khác nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều trại ….đều có dịch vụ Tại Tiệp Khắc khách sạn phương tiện lưu trú có trang trí nội thất riêng với khối lượng mức độ dịch vụ phải xứng với yêu cầu loại hạng phân hạng (A, B, A1*, A2*, B1*, B2*) có phòng Tại Pháp định nghĩa khách sạn sở lưu trú xếp hạng có phịng ngủ hộ để thỏa mãn nhu cầu lưu trú lại khách, ngồi cịn có nhà hàng để thỏa mã nhu cầu ăn uống Tại Mỹ khách sạn nơi trả tiền để thuê phòng qua đêm Khách sạn phải bao gồm phòng khách , phòng ngủ với trang thiết bị cần thiết hệ thống dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Theo tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391, 2009: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” - Trên giới có nhiều định nghĩa khác khách sạn, tựu chung lại hiểu cách ngắn gọn thống: 90 sai sót xảy tiến trình phục vụ khách, tạo tự tin cho nhân viên trình phục vụ khách hàng, đảm bảo ức chất lượng phục vụ nhà hàng 3.2.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn SaigonTourane 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Khi thực tập khách sạn em thấy tình hình khách sạn SaigonTourane, phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên không đào tạo cách quy có thâm niên cơng việc Ngồi cịn có nhân viên tốt nghiêp chuyên ngành với nhà hàng – khách sạn yêu cầu nên cần đào tạo nâng cao trình độ cán nhân viên nhà hàng chất lượng Chuyên môn nghiệp vụ Ngoại trừ trưởng phận phó phận nhà hàng có trình độ đại học khơng phải chun ngành có thâm niên cơng tác nhà hàng 10 năm nên có nhiều kinh nghiệm q trình làm việc, đội ngũ lao động trực tiếp nhà hàng tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp sơ cấp nghề mà không với chuyên ngành nhà hàng – khách sạn nên yếu chuyên môn nghiệp vụ, tuổi nhân viên trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm q trình phục vụ Nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo hồn thiện trình độ nghiệp vụ nhân viên phục vụ nhà hàng để bước đưa chất lượng nhà hàng ngày cao hơn.Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể theo thời điểm thích hợp 91 Đào tạo chỗ : Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên có kinh nghiệm, cách ca trực phận ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm phó phận nhà có kinh nghiệm để truyền đạt cho nhân viên có chun mơn thấp mình.Đối với nhân viên mới, kinh nghiệm chưa có cho thấy: ngày tuần làm việc giai đoạn khó khắn cho tất nhân viên nhà hàng họ cần phải làm quen công việc Nếu nhân viên vượt qua giai đoạn bắt đầu làm việc có khả họ tiếp tục hiệu công việc từ từ tăng Người quản lý cần có kiểm sốt đánh giá trình tự bước hướng dẫn điều cần làm cho nhân viên hay dành thời gian giúp đỡ học quên việc.Tổ chức khóa học thực hành nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tháng lần khách sạn người có kinh nghiệm chun mơn mời từ giảng dạy để nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Đào tạo ngoại ngữ : Cũng cần khuyến khích nhân viên tự học thêm lớp ngoại ngữ làm việc để thực điều khách sạn cần có chế độ ưu tiên định nhân viên thực tốt tăng lương cho nhân viên biết nói tiếng như: Trung, Hàn … Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ Đà Nẵng Việt – Úc hay Aten mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm tháng 10, 11, 12 tháng mùa thấp điểm có ý khách nhân viên dễ dàng phối hợp xếp thời gian với để học nhằm nâng cao khả giao tiếp tiếng anh bổ sung thêm ngoại ngữ khác Hoàn thiện kỹ phục vụ bàn cho nhân viên : Kỹ phục vụ bàn cách thức nhân viên thực kỹ thuật set up bàn kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn nhà hàng Kỹ phục vụ bàn tốt góp phần thể chuyên nghiệp nhân viên định chất lượng phục vụ nhà hàng Để hoàn thiện kỹ này, trưởng phận nhà hàng cần: 92 Trưởng phận nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào ngày nhân viên khơng có ca làm việc tuần , hướng dẫn thêm kỹ phục vụ bàn cho nhân viên, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề mà họ gặp phải Trưởng phận phó phận nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu Khi đào tạo cần trọng hướng dẫn nhân viên thực hành giảng lý thuyết Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào công việc phục vụ bàn hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo kỹ phục vụ Kỹ giao tiếp Quản lý cần quan sát nhắc nhở nhân viên tiếp xúc tập thói quen giao tiếp với khách thơng q q trình phục vụ : giới thiệu thực đơn cho khách, giúp khách trình ăn uống… nhân viên mạnh dạn việc giao tiếp với khách hàng Nhân viên có gương mặt khả ái, giọng nói nhẹ nhàng bố trí nhân viên đứng khu vực gần nhà hàng để đón khách đưa khách vào bàn ngồi, nhân viên nhanh nhẹn có khả giao tiếp linh hoạt xử lý tình xảy đứng vị trí nhà hàng để nhân viên nhanh chóng tươn g tác với khách có xử lý kịp thời Nhân viên cần tập cho đặc tính nên nhớ mặt khách, nhớ tên chào hỏi khách đến với nhà hàng, khách sạn lần thứ hai trở lên khiến khách cảm thấy quan tâm Ln có thái độ niềm nở nhiệ tình quan tâm đến khách đơi phải tăng thêm tính hài hước biết cách trị chuyện khách gợi ý, tuyệt đối không trả lời qua loa cho qua Điều làm cho khách cảm thấy vui vẻ có cảm nhận tốt nhân viên cách phục vụ nhà hàng 3.2.2.2 Giải pháp đầu tư sở vật chất kỹ thuật 93 Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Khách sạn phải tiến hành lập kế hoạch thực bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ máy lạnh, lị nướng, máy lọc nước hư phải sửa chữa ngay… Nếu sở vật chất kỹ thuật hư hỏng mà khơng thể sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng Cần trang bị thêm đồ dùng dụng cụ set up ( ly, chén, địa …), nhằm đủ quay vòng ngày đông khách Các khăn ăn, khăn lau dụng cụ, khăn bàn cũ bị rách bị phai màu cần phải thay khăn Khi thay khăn khách hàng nhìn vào cảm thấy đầu tư nhà hàng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống đánh giá cao Mua thêm xe đẩy cho phận nhà hàng để nhân viên dễ dàng di chuyển thức ăn lên phục vụ dọn dẹp chúng dễ dàng điều đảm cho q trình phục vụ khách khơng bị chậm trễ Bên cạnh nhà hàng cần thay tủ lạnh phận bar, cũ có kích thước nhỏ khơng đủ chỗ để lưu trữ thức uống, thay tủ lạnh để tăng tính thẩm mỹ cho khách hàng vào khu vực pha chế bar Vì nhà hàng cần đầu tư, mua thêm dự trữ cho phù hợp với quy mô, số chổ ngồi nhà hàng phân chia cụ thể loại dụng cụ cho phận sau dễ dàng cho việc kiểm tra sử dụng Nhà hàng phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỹ thuật để địa điểm mẻ hấp dẫn thực khách Bảng 3.1.Các dụng cụ cần bổ sung nhà hàng SaigonTourane 94 STT Dụng cụ bổ sung thay Tủ lạnh cần thay Lý bổ sung thay Tủ lạnh cũ kỹ, có nhiều vết ố cà phê làm đổ thức ăn dính vào dẫn đến tủ lanh khơng vệ sinh có mùi,nhiều kệ để học tủ lạnh bị bể đựng đồ Dụng cụ ly uống, tách trà cần Dụng cụ bị thiếu, không đủ phục vụ bổ sung khách vào cao điểm Hầu hết số đũa bị cũ, bạc màu, sứt mẻ Chén, đĩa, đũa cần bổ cịn số dùng không đủ số lượng để phục vụ sung thay khách Hiện nhà hàng có bình để dùng làm cà phê Bình đựng cà phê trà cần trà hai bình cũ sứt mẻ.Cần bổ sung thay thay bổ sung thêm số lượng bình,khi khách đông không đủ để phục vụ Máy ép hoa cần thay Máy ép hoa hỏa có cũ hỏng cần dược thay cần cho việc pha chế Tất cấc loại khăn nhà hàng bắt đầu Khăn lau dụng cụ, khăn ăn, cũ,một số có vết ố dơ bẩn dùng để lau khăn bàn, khăn trang trí cần bàn.Cần bổ sung thêm khăn, đặc biệt khăn lau bổ sung thay dụng cụ để hồn thiện quy trình phục vụ Xe nhà hàng có cái, cần trqng Xe cần bổ sung bị thêm để dễ dàng di chuyển thức ăn dọn dẹp 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao cơng tác quản lý Để quản lý hết cơng việc phận nhà hàng quản lý nhà hàng nên thực mục tiêu để góp phần hồn thiện cơng tác quản lý nhằm giúp cho quy trình phục nhà hàng diễn đầy đủ tốt đẹp Xác định công việc người quản lý 95 Quản lý người lãnh đạo nhân viên thực mục tiêu mà cấp giao cho phận nhà hàng, người quản lý phải lập kế hoạch điều hành trực tiếp công việc phục vụ nhà hàng giám sát hoạt động nhân viên Quản lý nên thực việc thu thập thông tin truyền đạt lại thông tin thông qua hoạt động tổ chức trao đổi kinh nghiệm phân công nhiệm vụ công việc cho đồng Người quản lý cần đưa sách thưởng phạt cụ thể, rõ ràng để động viên tinh thần răn đe nhân viên, bên cạnh quản lý phải động viên nhân viên ngày khách đông phải tăng ca làm việc Quản lý nên trung hòa với nhân viên cách thường xuyên quan tâm nói chuyện trao đổi với nhân viên vấn đề xáy làm việc xung đột điều khơng thể trách khỏi làm việc chung môi trường Ví dụ quản lý phải nhanh chóng gặp riêng nhân viên gây mâu thuẫn với nhân viên khác làm việc để thảo luận tìm hướng giải chung nhằm đảm bảo khơng ảnh hương đến trình phục vụ Thường xuyên kiểm tra dám sát hoạt động , thái độ nhân làm việc trang thiết bị phục vụ cho trình phục vụ khách Trách nhiệm quản lý Nên thường xuyên có mặt nhà hàng để đạo đơn đốc nhân viên làm việc tránh tình trạng khơng có mặt quản lý nhân viên lơ khơng làm việc Người quản lý phải báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh phận nhà hàng cho cấp theo thời gian giao, truyền đạt yêu cầu nguyên vọng nhân viên cho cấp để họ biết nguyện vọng nhân viên Sắp xếp bố trí cơng tác phù hợp với lực sở trường nhân viên để đảm bảo đáng quyền lợi mà nhân viên nhận Quan tâm đến sức khỏe nhân viên cung cấp thông tin cần thiết cơng việc với nhân viên có trình độ chun mơn thấp Nhắc nhở nhân viên làm vào ca để không gây ảnh hưởng đến quy trình phục vụ sử phạt nghiêm nhân viên vi phạm cách trừ lương kiểm điểm Báo cáo đầy đủ tình hình lao động, việc thực hoạt động phận, sở vật chất phận nhà hàng vào buổi họp với nhân viên nhà hàng 96 Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp nhân viên phận với phận với phận khác nhằm đảm bảo hoạt động diễn tốt đẹp Bên cạnh việc hồn thiện trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên để đáp ứng yêu cầu phục vụ nhà hàng ban lãnh đạo khách sạn cần có quan tâm đến cơng tác tun dương, khen thưởng cho nhân viên xuất sắc để khuyến khích nhân viên nổ công việc 3.2.2.4 Giải pháp tăng cường mối quan hệ phận nhà hàng khách sạn Để phục vụ khách hàng cách tốt khiến khách khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng phận ln cần phải có phối hợp nhịp nhàng với trao đổi thơng tin cho để quy trình phục vụ không gián đoạn xảy lỗi Mối quan hệ phận bàn với phận bếp: Bộ phận bàn phận bếp gắn bó mặt thiết vơi phận quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng Do lấy order khách nhân viên bàn cần lắng nghe cẩn thận ghi rõ ràng xác sau chuyển xuống nhanh cho phận bếp, tránh trường hợp nhận order sai chuyển cho phận bếp Bộ phận bếp nhận u cầu chế biến ăn phải nhanh chóng chuẩn bị nguyên liệu chế biến thức ăn thơng báo cho phận bàn nhanh chóng nhận thức ăn phục vụ khách không nên để khách hàng đợi lâu Hai phận cần phối hợp điều chỉnh nhịp độ thứ tự tiếp ăn để đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh Cần có họp thường xuyên phận bàn phận chế biến để giải khó khăn thiếu sót góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Làm tốt công tác chuẩn bị phục vụ có yêu cầu đặt tiệc lớn, cần bồi dưỡng cho nhân viên bàn có thay đổi thực đơn phong cách phục vụ Mối quan hệ phận bàn với phận pha chế (bar) Những sai xót trình ghi nhận yêu cầu thức uống khách nhân viên phục vụ bàn phạm phải nhân viên phục vụ bàn cần ý nghe rõ yêu cầu thức uống hỏi rõ 97 khách vị đồ uống mà khách muốn nước chanh hay chua, cà phê có cần nhiều đường sữa hay không, nhân viên phục vụ bàn ghi lại cẩn thận giao cho nhân viên pha chế bar Người pha chế cần phải xem rõ yêu cầu khách mà nhân viên bàn ghi để pha chế, khơng rõ liện hệ với nhân viên phục vụ bàn để hỏi, tránh việc tự ý làm sai yêu cầu gây ảnh hưởng đến việc thưởng thức khách Đào tạo thêm cho nhân viên việc pha chế, để đa dạng hóa thức uống cho phận bar Mối quan hệ phận bàn phận thu ngân Mối quan hệ hai phân gần xảy sai sót, cần ý việc nhân viên thu ngân gặp sai sót ghi thiếu ăn thức uống xuất hóa đơn cho nhân viên phục vụ bàn Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Mối quan hệ phận nhà hàng với phận lễ tân Bộ phận lễ tân cần xác nhận thông tin số lượng phòng số khách lưu trú khách sạn tuần để thông báo cho phận nhà hàng để phận nhà hàng xếp thức ăn để phục vụ cho buffet sáng Khi có khách đặt ăn trưa ăn tối nhà hàng đặt phịng, phận lễ tân cần nhanh chóng xác nhận thời gian, số lượng khách để thông báo cho phận nhà hàng chuẩn bị, phận lễ tân nên thông báo trước ngày Bộ phận bàn cần phải liên hệ với phận lễ tân ngày để cập nhập tình hình để chuẩn bị cho tốt Thông báo thực đơn cho phận lễ tân nhà hàng để phận lễ tân cung cấp thực đơn cho khách hàng khách có nhu cầu ăn uống khách sạn họ lưu trú Mối quan hệ phận buồng với phận buồng : Dịch vụ phục vụ phòng khách sạn hạn chế, nên dịch vụ ăn phịng khách sử dụng, nhìn chung hai phận trì mối quan hệ tốt Mối quan hệ phận nhà hàng phận bảo vệ Bộ phận bảo vệ nên giúp đỡ nhà hàng việc kiểm tra mang hàng hóa vào bên bếp xe đẩy phận nhà hàng Nhanh chóng có mặt phận nhà hàng cần giúp đỡ cần thiết Mối quan hệ phận nhà hàng với phận kỹ thuật 98 Cần hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị lắp đặt cho phận nhà ahng để nhân viên dễ dàng sử dụng trình làm việc Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị máy móc cho phận nhà hàng tuần lần để dễ dàng phát hư hỏng kịp thời sữa chữa không gây ảnh hưởng cho trình phuc vụ nhà hàng Tóm lại mối quan hệ phận ngày đồn kết, gắn bó mật thiết để phối hợp nhịp nhàng với quản lý nhà hàng nên tạo điều kiện thuận lợi để phận giao lưu, gặp gỡ, tâm hiểu hơn, hoạt động khiến họ gần lại với tổ chức chơi, ăn…Nếu mà quan hệ phận tốt tạo nên bầu khơng khí làm việc vui vẻ Khách phục vu tươi vui nhiệt tình, cảm thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt, đáp ứng nhu cầu chờ đợi lâu 99 KẾT LUẬN Quy trình phục vụ quy trình phục vụ bàn bước quan trọng ngành dịch vụ nên việc hồn thiện quy trình phục vụ bàn vấn đề ưu tiên xem xét để góp phần làm tăng hài lịng khách hàng Do đó, việc vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có khoảng thời gian thực tập nhà hàng, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Hồn thiện yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn phận nhà hàng khách sạn SaigonTourane” nhằm đề xuất số giải pháp giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng Trong trình thực tập nhà hàng thuộc khách sạn SaigonTourane giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ, chuyên ngành học từ rút nhiều học kinh nghiệm trình làm việc, phục vụ khách Qua phần thực trạng nhà hàng thấy quy trình phục vụ Buffet sáng ăn trưa ăn tối theo thực đơn, chất lượng phục vụ bàn nhà hàng thuộc khách sạn Saigontourane tốt Xong bên cạnh cịn có nhiều mặt hạn chế đội ngũ nhân viên, sở vật chất, công tác quản lý, mối quan hệ… Điều làm ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ bàn chất lượng phục vụ, uy tín nhà hàng Vậy nên muốn hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng ăn trưa, tối theo thực đơn để chất lượng phục vụ nâng lên phải hồn thiện yếu tố, mặt cịn hạn chế từ thu hút thêm lượng khách tạo thêm vị trí thị trường nhà hàng-khách sạn so với khách sạn hạng địa bàn thành phố Đà Nẵng Vì thời gian có hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy bạn đọc thông cảm 100 Một lần em xin cảm ơn giúp đỡ thầy cô hướng dẫn chị quản lý toàn thể nhân viên phận nhà hàng khách sạn Saigon Tourane tận tình bảo giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách : 1/ TS.Nguyễn Văn Mạnh & ThS.Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội : Nhà xuất lao động – xã hội 3/ Lê Thị Nga (2006) Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng Hà Nội : Nhà xuất Hà Nội 4/ Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Doãn Thị Liêu, Vũ Đức Minh, Trân Thị Phùng ( 2004), Quản trị doanh nghiệp du lịch khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Hà Nội 5/ PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) Tổ chức kinh doanh nhà hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao Động – Xã Hội 6/ Các nguồn tài liệu từ phịng hành kế tốn khách sạn SaigonTourane Tài liệu Internet : 1/ Bộ Thương mại – Tống cục du lịch (10/1/1996) Quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch dịch vụ ăn uống Được lấy từ 8/11/ 2016 Từ http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Doanh-nghiep/Thong-tu-lien-tich-27-TTLB-dieu-kienkinh-doanh-co-so-luu-tru-du-lich-nha-hang-an-uong-40846.aspx 2/ Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391 (2009) Được lấy từ ngày 8/11/2016 Từ http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/701 3/ Trang mạng đặt phòng Agoda Được lấy từ ngày 15/11/2016 Từ https://www.agoda.com/vi-vn/? type=1&device=c&network=g&adid=161889251252&rand=5138741288857933956&expid= &adpos=1t1&site_id=1730863&tag=25833a74-ed70-4693-b097-0cd0366c5966&url=http %3a%2f%2fwww.agoda.com%2findex.html&gclid=Cj0KEQiA7K7CBR 4/ Tạp chí du lịch Châu Á lấy từ ngày 15/11/2016 Từ http://www.asiatravel.com/?sid=8018&trck=&lan= TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH -• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH -• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ... pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn SaigonTourane 86 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Saigon. .. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 2.1 Giới thiệu khách sạn SaigonTourane 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn SaigonTourane Khách sạn. .. SaigonTourane tập trung chủ yếu vào nội dung quy trình phục vụ bàn nhà hàng, nhân tố ảnh hưởng đến trình phục vụ bàn, thực trạng trình phục vụ bàn biện pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn Phạm vi phương
Ngày đăng: 29/03/2022, 11:28
Xem thêm:
