Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định.
Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết. Khi thực tập tại khách sạn em thấy rằng trong tình hình hiện nay của khách sạn SaigonTourane,
phần lớn lao động trong các bộ phận trực tiếp sản xuất đã đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số nhân viên tuy không được đào tạo một cách chính quy nhưng có thâm niên trong công việc. Ngoài ra còn có nhân viên không phải tốt nghiêp chuyên ngành đúng với nhà hàng – khách sạn yêu cầu nên cần được đào tạo và nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong nhà hàng chất lượng.
Chuyên môn nghiệp vụ
Ngoại trừ trưởng bộ phận và phó bộ phận nhà hàng có trình độ đại học nhưng không phải chuyên ngành nhưng có thâm niên công tác tại nhà hàng hơn 10 năm nên có nhiều kinh nghiệm trong quá trình làm việc, đội ngũ lao động trực tiếp của nhà hàng đều tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp và sơ cấp nghề mà không đúng với chuyên ngành nhà hàng – khách sạn nên yếu về chuyên môn nghiệp vụ, tuổi của các nhân viên cũng còn trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong quá trình phục vụ. Nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo hoàn thiện trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ trong nhà hàng để từng bước đưa chất lượng của nhà hàng ngày càng cao hơn.Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể và theo từng thời điểm thích hợp.
Đào tạo tại chỗ :
Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên có ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của bộ phận luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm như phó bộ phận nhà có kinh nghiệm để truyền đạt cho các nhân viên có chuyên môn thấp hơn mình.Đối với nhân viên mới, kinh nghiệm chưa có đã cho thấy: những ngày và những tuần làm việc đầu tiên là giai đoạn khó khắn cho tất cả nhân viên mới và cả nhà hàng vì họ cần phải làm quen công việc. Nếu một nhân viên mới vượt qua giai đoạn này và bắt đầu làm việc thì có khả năng họ tiếp tục và hiệu quả của công việc sẽ từ từ tăng.
Người quản lý cần có sự kiểm soát và đánh giá trình tự các bước hướng dẫn những điều cần làm cho nhân viên mới hay dành thời gian giúp đỡ học quên việc.Tổ chức các khóa học thực hành nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên 6 tháng 1 lần tại khách sạn do người có kinh nghiệm về chuyên môn được mời từ ngoài về giảng dạy để nâng cao kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.
Đào tạo ngoại ngữ :
Cũng cần khuyến khích nhân viên tự học thêm các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc để thực hiện được điều này khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt như tăng lương cho nhân viên biết nói các tiếng như: Trung, Hàn ….
Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ tại Đà Nẵng như Việt – Úc hay Aten mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm như tháng 10, 11, 12 khi đây là những tháng của mùa thấp điểm sẽ có ý khách nhân viên sẽ dễ dàng phối hợp và sắp xếp thời gian cùng với nhau để đi học nhằm nâng cao khả năng giao tiếp tiếng anh cũng như bổ sung thêm ngoại ngữ khác.
Hoàn thiện kỹ năng phục vụ bàn cho nhân viên : Kỹ năng phục vụ bàn là cách thức nhân viên thực hiện kỹ thuật set up bàn và kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn của nhà hàng. Kỹ năng phục vụ bàn tốt sẽ góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Để hoàn thiện kỹ năng này, trưởng bộ phận nhà hàng cần:
Trưởng bộ phận nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào ngày nhân viên không có ca làm việc trong tuần , hướng dẫn thêm kỹ năng phục vụ bàn cho nhân viên, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và tạo điều kiện cho mỗi nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề mà họ gặp phải.
Trưởng bộ phận và phó bộ phận nhà hàng nên tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ mỗi tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí công việc phù hợp hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình.
Khi đào tạo cần chú trọng hướng dẫn nhân viên thực hành hơn là chỉ giảng lý thuyết. Nội dung đào tạo phải bám sát yêu cầu thực tế tại nhà hàng để nhân viên có thể vận dụng kiến thức được học vào công việc phục vụ bàn hàng ngày, giúp họ nhanh chóng thành thạo các kỹ năng phục vụ.
Kỹ năng giao tiếp
Quản lý cần quan sát và nhắc nhở nhân viên tiếp xúc và tập thói quen giao tiếp với khách thông quá quá trình phục vụ như : giới thiệu thực đơn cho khách, giúp khách trong quá trình ăn uống… để cho nhân viên mạnh dạn hơn trong việc giao tiếp với khách hàng.
Nhân viên nào có gương mặt khả ái, giọng nói nhẹ nhàng thì bố trí nhân viên đó đứng ở khu vực gần của nhà hàng để đón khách và đưa khách vào bàn ngồi, những nhân viên nhanh nhẹn có khả năng giao tiếp linh hoạt xử lý được các tình huống xảy ra sẽ đứng ở vị trí giữa của nhà hàng để nhân viên có thể nhanh chóng tươn g tác với khách và có những xử lý kịp thời.
Nhân viên cần tập cho mình đặc tính nên nhớ mặt khách, nhớ tên và chào hỏi khách đã đến với nhà hàng, khách sạn lần thứ hai trở lên như vậy sẽ khiến khách cảm thấy mình được quan tâm hơn
Luôn có thái độ niềm nở nhiệ tình quan tâm đến khách đôi khi phải tăng thêm tính hài hước và biết cách trò chuyện khi khách gợi ý, tuyệt đối không được trả lời qua loa cho qua. Điều này làm cho khách cảm thấy vui vẻ và có cảm nhận tốt về nhân viên cũng như cách phục vụ của nhà hàng.