CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN
2.4 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane
2.4.1 Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng
Sơ đồ 2.4.1: Quy trình phục vụ buffet sáng
Mô tả chi tiết quy trình :
Bước 1 : Chuẩn bị
Dựa vào những thông tin được cung cấp dưới sự chỉ đạo của quản lí, nhân viên liên kết với bộ phận bếp để chuẩn bị thức ăn, đồ uống để bày trí lên nhà hàng theo từng vị trí phù hợp giữa các món ăn theo từng loại và đồ uống để khách hàng tự do lựa chọn theo ý của mình. Phục vụ Buffet thường có sự kết hợp của các món ăn Việt Nam và các món ăn Á hay Âu. Các món ăn mang phong cách Việt Nam như: phở bò, mỳ quảng, bánh bèo, bánh cuốn
Các món Âu như súp tôm, súp cua, mỳ Ý ….
Đặt bàn và kê bàn :
Trong bước này nhà hàng đã chuẩn bị mọi thứ vào buổi tối trước khi giao ca, và đến sáng khi nhân viên nhận ca thì nhân viên sẽ sắp xếp lại bàn ghế, set up các dụng cụ cần thiết trên bàn ăn cũng như các dụng cụ trên bàn buffet và trang trí bàn buffet
Bàn thức ăn thường được bày ở vị trí nổi bật ở khu vục chính giữa nhà hàng. Thường kê xếp theo các hình chữ I. Luôn chú ý khoảng cách giữa các bàn khách, giữa bàn khách với bàn thức ăn, tạo khoảng trống hợp lý để khách dễ dàng đi lại lấy thức ăn.
Đón khách Tiếp cận khách Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách Dọn dẹp
Sơ đồ 2.4.2: kiểu trưng bày Buffet tại nhà hàng.
Chú thích: bàn ăn.
Bày bàn thức ăn :
Bàn thức ăn luôn được kết rèm chân bàn, chân rèm không được chạm đất.Thức ăn được bày riêng theo từng cụm: các món khai vị các món chính được đặt ở bàn lớn nằm ở khu vực trung tâm. Các món tráng miệng, các loại đồ uống được đặt ở một bàn nhỏ hơn và được đặt ở một góc riêng và được trang trí hợp với không gian của nhà hàng và tạo sự thuận tiện cho khách.Các món nóng được đựng trong nồi hâm nóng thức ăn, các món lạnh đôi khi được bày trong quầy kính lạnh hoặc được ướp với đá.Ở vị trí bầy món ăn bên cạnh thường có dụng cụ gắp thức ăn,các loại nước sốt đi kèm.
Bàn ghế của nhà hàng được kê xếp theo từng bàn, từng nhóm. Có bàn 2 chỗ ngồi, có bàn 4 chỗ ngồi, có nhóm được kê lại bởi 2 bàn tạo thành bàn dài.
Ở bước chuản bị trước khi giờ phục vụ mọi việc đều diễn ra tốt và hoàn thành trước thời gian bắt đầu phục vụ
Bước 2: Đón khách
Việc chào đón khách do nhân viên lễ tân nhà hàng chịu trách nhiệm, nhân viên này đứng trước quầy lễ tân của nhà hàng có trách nhiệm thu phiếu ăn của khách hàng xác nhận là khách lưu trú tại khách sạn hay khách lẻ từ bên ngoài vào. Việc phân loại khách như vậy để đảm
Khu vực món tráng
Quầy bar của nhà hàng Nhà vệ sinh
Khu vực để các món ăn Khu
vực để đồ
bảo cho việc thanh toán cho khách bên ngoài, tránh tình trạng sai sót. Sau đó nhân viên mời khách vào nhà hàng. Đối với khách lẻ chưa mua phiếu Buffet của nhà hàng nhân viên lễ tân nhà hàng đã làm tốt việc thông báo khách đó với nhân viên phục vụ và thu ngân để thanh toán sau khi khách dùng bữa để không xảy ra thất thoát cho nhà hàng.Người chịu trách nhiệm cho việc đón khách làm tốt vai trò của mình, song họ vẫn chưa thật sự thân thiện với khách hàng điều này có thể tạo ấn tượng không mấy tốt cho khách.
Bước 3: Tiếp cận khách
Khi khách tiến vào nhà hàng nhân viên phục vụ hướng dẫn cho khách vị trí nước uống, khu để thức ăn nóng và khu để thức ăn lạnh, sau đó họ giúp đỡ khách lấy thức ăn. số món như trứng ốp la, om lết, phở, bún ….thì có nhân viên bếp phục vụ trực tiếp tại quầy.
Khách gần như hài lòng khi nhân viên phục vụ hướng dẫn và giúp đỡ họ lấy thức ăn, xong vẫn còn một sai sót đó là nhân viên không nhớ được các món ăn sẽ có trong tiệc buffet đang phục vụ.
Bước 4: Phục vụ khách
Khách tự do lựa chọn thức ăn và đồ uống theo sở thích các nhân, nhân viên phụ vụ hỗ trợ khách bưng bê các món nóng như bún, phở, cháo, soup…
Trong quá trình khách ăn nhân viên phục vụ cần thu dọn các dĩa thức ăn của khách vừa ăn xong trước khi khách mang món mới về.
Trong phòng ăn luôn có mặt của nhân viên để giúp đỡ khách và nhanh chóng xử lý các tình huống xáy ra trong lúc khách ăn xong họ chưa thật sự nhiệt tình làm hết vai trò của mình trong quá trình phục vụ, đôi khi họ con gay ra việc như rơi vỡ bất đĩa, đổ thức ăn xuống nền gây ồn ào trong quá trình phục vụ làm ảnh hưởng cho quy trình phục vụ.
Bước 5: Thanh toán
Khách của khách sạn hay khách lẻ đã mua phiếu Buffet thì không cần thanh toán, nhưng nhà hàng còn có phục vụ đối tượng khách chưa mua phiếu Buffet nhưng vẫn dùng dịch vụ và sau
đó thanh toán sau khi kết thức bữa ăn , nhưng nhân viên phục vụ sau khi nhận được thông báo của lễ tân nhà hàng vẫn không chú và để khách ra về khi chưa thanh toán tiền, vấn đề này tuy không gây ảnh hưởng cho quy trình phục vụ nhưng lại gây ảnh hưởng cho doanh thu của nhà hàng.
Bước 6: Tiễn khách
Hầu như nhân viên nhà hàng không ai làm bước này sau khi khách đã ăn xong thì họ tự ra về và nhân viên không chào họ.
Bước 7: Dọn dẹp
Đến 9h 30 phút hết giờ ăn bắt đầu tiến hành thu dọn toàn bộ bàn thức ăn vào.
Sau khi khách dùng xong bữa sáng và rời khỏi nhà hàng thì nhanh viên phục vụ cùng với bộ phận bếp nhanh chóng dọn dẹp và di chuyển thức ăn còn thừa xuống khu vực bếp. Nhân viên bộ phân nhà hàng lại nhanh chóng lau dọn vệ sinh thay khăn trải bàn, sắp xếp lại bàn ghế trật tự để chuẩn bị cho lần phục vụ ăn trưa.
Tóm lại quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Saigon diễn ra đúng trình tự và đảm bảo theo quy trình, nhân viên làm tốt ở bước chuẩn bị, đón khách, phục vụ khách, dọn dẹp song họ vẫn chưa thật sự làm việc hết mình trong lúc phục vụ cũng như tiễn khách ra về điều đó gây ảnh hưởng cho quá trình phục vụ. Ngoài ra sự phối hợp giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp phối hợp với nhau rất chặt chẽ họ luôn thực hiện tốt bước chuẩn bị và luôn đúng với thời gian tiệc buffet sáng bắt đầu. Ví dụ : nhân viên bếp luôn chuẩn bị thức ăn vào khây giữ nhiệt trước, sau đó nhân viên bàn mang thức ăn đã được bếp chuẩn bị lên bày tại bàn phục vụ buffet.
2.4.2 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn
Sơ đồ 2.4.3 Quy trình phục vụ ăn trưa và tối theo thực đơn
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón và xếp chỗ ngồi
Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách
Mang thức ăn lên cho khách
Thu dọn
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán
Mô tả chi tiết
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Quét dọn và lau phòng ăn, thay những bọc ghế bị bẩn đồng thời cũng thay khăn trải bàn mới, màu bọ ghế phải phù hợp với màu của khăn trải bàn.
Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế theo số lương và yêu cầu khách đặt bàn tại nhà hàng. Nhân viên kiểm tra lại đầy đủ số lượng và đảm bảo sạch sẽ tất cả mọi công cụ dụng cụ trên bàn ăn.
Gấp toàn bộ khăn ăn tùy theo số lượng khách đặt ăn mà nhân viên gấp nhiều mẫu khác nhau để phân biệt giữa các đoàn khách với nhau.
Trải khăn bàn lên các bàn và sau đó thêm gia vị hoặc thay mới nếu trong lọ đã hết gia vị và lau chùi lại tất cả các lọ gia vị.
Mỗi nhân viên được trang bị một đồ khui bia và xô đựng dá để phục vụ cho khách. Nhân viên chuẩn bị bia, rượu, nước ngọt,... theo hợp đồng mà nhà hàng với đã thỏa thuận trước đó.
Trưởng ca sẽ phân công nhân viên phụ trách bàn của khách, tối đa mỗi nhân viên là 4 bàn.
Cuối cùng thì trưởng ca sẽ kiểm tra lại toàn bộ các công việc mà nhân viên đã chuẩn bị.
Nhìn chung ở bước chuẩn bị trước giờ diễn ra gọn gàng ngăn nắp và xong trước thời gian khách đến nhà hàng dùng bữa không có tình trạng vừa set up bàn ghế vừa phục vụ khách.
Bước 2: Chào đón và xếp chỗ ngồi.
Sơ đồ 2.4.4: Quy trình chào đón và xếp chỗ ngồi.
Tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane không bố trí nhân viên đứng ở của như quy trình phục vụ buffet sáng, để chào đón khách mà khi khách tiến vào nhà hàng thì nhân viên mới ra chào và đón khách. Sau đó nhân viên sẽ dẫn khách vào bàn ăn theo vị trí ngồi.
Đối với nhà hàng thì có 2 đối tượng khách thứ nhất là khách lưu trú trong khách sạn đến ăn theo chương trình đã đặt sẵn khi khách thuê phòng hoặc khách ăn mà không đặt trước khi thuê phòng, thứ hai là đối tượng khách lẻ ở ngoài vào dùng bữa trong khách sạn thì nhân viên của nhà hàng chưa thật sự lưu ý là khách đã đặt bữa ăn sẵn hay là khách lẻ ở ngoài vào ăn. Nhân viện phục vụ khá là vụng về khi sắp xếp vị trí cho khách ngồi và thao tác phục vụ còn rất chậm.
Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách :
Khi khách đến vị trí đã chọn nhân viên có kéo ghế mời khách ngồi.Nhân viên phục vụ mang thực đơn đến và giới thiệu món ăn cho khách yêu cầu.Kèm theo đó, nhân viên tư vấn thêm về món ăn phù hợp với khẩu vị của khách và thức uống đi kèm.Tạo cơ hội để khách có thể lựa chọn theo sở thích của bản thân.
Trong khi nhân viên đang tiếp xúc với khách thì có hỏi thêm khách hàng khẩu vị của họ ( có thể ăn được cay, mặn, nhạt, chua hay ngọt ) để xác nhận thông tin và báo cáo cho bộ phận liên quan chính xác hơn.
Khách đến nhà hàng Hướng dẫn khách vào bàn theo sắp xếp trước Bắt đầu phục vụ khách ăn theo thực đơn .
Nhân viên khi ghi nhận yêu cầu của khách vẫn chưa ghi chú rõ ràng, hay khi nghe order nhân viên vẫn chưa tập trung và order nhầm món ăn cho khách ( ví dụ : khách hàng gọi rau muống xào nhân viên lại ghi thành rau cải xào).
Bước 4: Mang thức ăn lên cho khách
Khi bếp đã nhận được order từ nhân viên phục vụ bàn thì họ nhanh chóng nấu và thông báo cho bộ phận bàn mang ra để phục vụ. Trong thời gian chờ đợi món ăn nhân viên phục bàn sắp xếp lại vị trí các vật dụng trên bàn, đồng thời họ cũng đôn đốc bếp để nhanh có thức ăn phục vụ khách, không để khách đợi lâu. Các món khai vị và món khô lạnh sẽ được phục vụ trước và các món nước nóng sẽ được mang lên sau, nhưng ở bước này các món được mang ra cùng lúc và không đúng trình tự nhân viên mang lên lộn xộn các món ăn để phục vụ cho khách
Bước 5 : Phục vụ ăn uống
Trong thời gian dùng bữa tại nhà hàng, yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn là phải nhanh nhẹn hoạt bát thân thiện trong quá trình phục vụ, thõa mãn nhu của thực khách thông qua thái độ lịch sự và ứng dụng đúng quy trình phục vụ bàn lúc này khách sẽ là người trực tiếp đánh giá về món ăn và đồ uống. Nhưng ở bươc này nhân viên phục vụ bàn vẫn chưa tập trung phục vụ chu đáo, khách vẫn phải luôn gọi nhân viên nhiều lần, hay nhân viên không chú ý dọn dẹp các dĩa thức ăn đã dùng xong cũng như không châm thêm nước vào ly cho khách gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ.
Bước 6 : Thanh toán và xin ý kiến của khách
Đối với khách lẻ dùng bữa tại nhà hàng khi họ đã ngừng ăn và tín hiệu thanh toán nhanh viên phục vụ bàn nhanh chóng lại thu ngân lấy hóa đơn và thanh toán cho khách, khi khách có thắc mắc thì nhân viên đã nhanh chóng giải thích rõ.Đối với khách lưu trú tại khách sạn thì hóa đơn ăn đã được tính vào tiền phòng nên nhân viên đã không lấy thanh toán tại quầy thu ngân.
Lúc thanh toán tiền cho khách nhân viên phục vụ bàn và nhân viên thu ngân phối hợp với nhau tốt không để có nhầm lẫn cũng như chậm trễ trong việc thanh toán.
Bước 7 : Tiễn khách
Kéo ghế để khách rời khỏi bàn kiểm tra xem khách có quên gì không , chào tạm biệt khách nhân viên làm tốt ở phần này tuy nhiên vẫn còn một vài nhân viên lo dọn dẹp quên chào khách.
Bước 8 : Thu dọn
Sau khi khách đã ra về hết nhân viên tiến hành thu dọn khăn ăn, các dụng cụ và dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ, tiếp tục set up lại bàn ghế cho lần phục vụ khác
Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn diễn ra đúng với các bước trên song vẫn tồn tại một vài chi tiết nhỏ trong quá trình phục vụ, nhưng nhân viên của bộ phận bếp, bàn và thu ngân đã cố gắng làm tốt nhiệm vụ của mình trong quá trình phục vụ.