Sơ đồ 2.4 .3 Quy trình phục vụ ăn trưa và tối theo thực đơn
Sơ đồ 2.4.4 Quy trình chào đón và xếp chỗ ngồi
Tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane không bố trí nhân viên đứng ở của như quy trình phục vụ buffet sáng, để chào đón khách mà khi khách tiến vào nhà hàng thì nhân viên mới ra chào và đón khách. Sau đó nhân viên sẽ dẫn khách vào bàn ăn theo vị trí ngồi.
Đối với nhà hàng thì có 2 đối tượng khách thứ nhất là khách lưu trú trong khách sạn đến ăn theo chương trình đã đặt sẵn khi khách thuê phòng hoặc khách ăn mà không đặt trước khi thuê phòng, thứ hai là đối tượng khách lẻ ở ngoài vào dùng bữa trong khách sạn thì nhân viên của nhà hàng chưa thật sự lưu ý là khách đã đặt bữa ăn sẵn hay là khách lẻ ở ngoài vào ăn. Nhân viện phục vụ khá là vụng về khi sắp xếp vị trí cho khách ngồi và thao tác phục vụ còn rất chậm.
Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách :
Khi khách đến vị trí đã chọn nhân viên có kéo ghế mời khách ngồi.Nhân viên phục vụ mang thực đơn đến và giới thiệu món ăn cho khách yêu cầu.Kèm theo đó, nhân viên tư vấn thêm về món ăn phù hợp với khẩu vị của khách và thức uống đi kèm.Tạo cơ hội để khách có thể lựa chọn theo sở thích của bản thân.
Trong khi nhân viên đang tiếp xúc với khách thì có hỏi thêm khách hàng khẩu vị của họ ( có thể ăn được cay, mặn, nhạt, chua hay ngọt ) để xác nhận thông tin và báo cáo cho bộ phận liên quan chính xác hơn.
Khách đến nhà hàng Hướng dẫn khách vào bàn theo sắp xếp trước Bắt đầu phục vụ khách ăn theo thực đơn .
Nhân viên khi ghi nhận yêu cầu của khách vẫn chưa ghi chú rõ ràng, hay khi nghe order nhân viên vẫn chưa tập trung và order nhầm món ăn cho khách ( ví dụ : khách hàng gọi rau muống xào nhân viên lại ghi thành rau cải xào).
Bước 4: Mang thức ăn lên cho khách
Khi bếp đã nhận được order từ nhân viên phục vụ bàn thì họ nhanh chóng nấu và thông báo cho bộ phận bàn mang ra để phục vụ. Trong thời gian chờ đợi món ăn nhân viên phục bàn sắp xếp lại vị trí các vật dụng trên bàn, đồng thời họ cũng đôn đốc bếp để nhanh có thức ăn phục vụ khách, không để khách đợi lâu. Các món khai vị và món khô lạnh sẽ được phục vụ trước và các món nước nóng sẽ được mang lên sau, nhưng ở bước này các món được mang ra cùng lúc và không đúng trình tự nhân viên mang lên lộn xộn các món ăn để phục vụ cho khách
Bước 5 : Phục vụ ăn uống
Trong thời gian dùng bữa tại nhà hàng, yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn là phải nhanh nhẹn hoạt bát thân thiện trong quá trình phục vụ, thõa mãn nhu của thực khách thông qua thái độ lịch sự và ứng dụng đúng quy trình phục vụ bàn lúc này khách sẽ là người trực tiếp đánh giá về món ăn và đồ uống. Nhưng ở bươc này nhân viên phục vụ bàn vẫn chưa tập trung phục vụ chu đáo, khách vẫn phải luôn gọi nhân viên nhiều lần, hay nhân viên không chú ý dọn dẹp các dĩa thức ăn đã dùng xong cũng như không châm thêm nước vào ly cho khách gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ.
Bước 6 : Thanh toán và xin ý kiến của khách
Đối với khách lẻ dùng bữa tại nhà hàng khi họ đã ngừng ăn và tín hiệu thanh toán nhanh viên phục vụ bàn nhanh chóng lại thu ngân lấy hóa đơn và thanh toán cho khách, khi khách có thắc mắc thì nhân viên đã nhanh chóng giải thích rõ.Đối với khách lưu trú tại khách sạn thì hóa đơn ăn đã được tính vào tiền phòng nên nhân viên đã không lấy thanh toán tại quầy thu ngân.
Lúc thanh toán tiền cho khách nhân viên phục vụ bàn và nhân viên thu ngân phối hợp với nhau tốt không để có nhầm lẫn cũng như chậm trễ trong việc thanh toán.
Bước 7 : Tiễn khách
Kéo ghế để khách rời khỏi bàn kiểm tra xem khách có quên gì không , chào tạm biệt khách nhân viên làm tốt ở phần này tuy nhiên vẫn còn một vài nhân viên lo dọn dẹp quên chào khách.
Bước 8 : Thu dọn
Sau khi khách đã ra về hết nhân viên tiến hành thu dọn khăn ăn, các dụng cụ và dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ, tiếp tục set up lại bàn ghế cho lần phục vụ khác
Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn diễn ra đúng với các bước trên song vẫn tồn tại một vài chi tiết nhỏ trong quá trình phục vụ, nhưng nhân viên của bộ phận bếp, bàn và thu ngân đã cố gắng làm tốt nhiệm vụ của mình trong quá trình phục vụ.
2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hành của khách sạn SaigonTourane. Tourane.
Có nhiều yếu tố khác nhau gây ảnh hưởng cho quy trình phục vụ bàn tại các khách, tại khách sạn SaigonTourane thì có 4 yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình phục vụ bàn chính là đội ngũ lao đông, công tác quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, mối quan hệ giữa các bộ phận.
2.5.1 Đội ngũ lao động
Bảng 2.7 : Cơ cấu đội ngũ lao động theo trình độ chuyên môn của nhà hàng :
Bộ Phận Tổng Trình Độ Ngoại ngữ Đại học Cao đẳng Trung cấp
& Sơ cấp Anh
Trưởng BP nhà hàng 1 1 X
Phó BP nhà hàng 1 1 X
Bếp Trưởng 2 2
Phụ Bếp 2 2
Trưởng Ca 2 2 X
Thu Ngân 1 1 X
Nhân viên bàn – bar 7 3 4 X
Nhân viên bếp 3 3
Tổng 21 2 9 10
Chuyên môn nghiệp vụ :
Đội ngũ nhân viên nhà hàng có 21 nhân viên gồm 14 nhân viên nữ và 7 nhân viên nam, nhân viên trực tiếp phục vụ khách gồm có 9 nhân viên đa số họ đều tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp hoặc nghiệp vụ, trình độ đại học là trưởng bộ phận nhà hàng và phó bộ phận nhà hàng. Nhưng trưởng bộ phận nhà hàng mặc dù tốt nghiệp đại học nhưng không phải là chuyên ngành về nhà hàng khách sạn nhưng quản lý có kinh nghiệm công tác hơn 10 năm tại khách sạn nên có đủ kinh nghiệm để quản lý bộ phận nhà hàng. Các nhân viên phục vụ bàn - bar tốt nghiệp ở cao đẳng trung cấp nghề hoặc sơ cấp và có người không phải là chuyên ngành nhà hàng mà là các ngành khác như : Công nghệ thông tin, Kế toán, …nên họ còn thiếu kiến thức về phục vụ bàn cũng như chuyên môn trong nghiệp vụ.
Xét theo tiêu chí của TCVN như đã trình bày ở mục 1.4.1 trên đối với nhân viên làm việc tại khách sạn 3 sao thì nhân viên tại nhà hàng chưa đảm bảo được chất lượng về chuyên môn nghiệp vụ. Trong đó đội ngũ nhân viên phục vụ bàn – bar chỉ có 7 người nên thường thiếu nhân viên vào những ngày đông khách, bên cạnh đó đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là những người những nhân viên trẻ mới vào làm nên chưa có kinh nghiệm trong phục vụ. Từ những hạn chế như vậy nên trong quá trình phục vụ đã xảy ra sai sót gây ảnh hưởng đến quy trình phục vụ như những ngày nhà hàng đông khách nhân viên thiếu chuyên nghiệp trong cách phục vụ như để khách đợi phục vụ lâu, hay nhân viên giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ không chuyên nghiệp như đổ thức ăn vào khách, mang món ăn nhầm bàn… , những việc đó đã gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn cho khách hàng.
Bộ phận nhà hàng là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách khá nhiều trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, cho nên yêu cầu về kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Cho nên yêu cầu về giọng nói, khả năng xử lý tình huống, khả năng giao tiếp là rất quan trọng và nhất là trình độ về ngoại ngữ. Trong nhà hàng đội ngũ lao động trực tiếp như bàn- bar và trưởng bộ phận đều giao tiếp tiếng anh ở mức cơ bản và tạm được nên chỉ đảm bảo được vấn đề giao tiếp ngoại ngữ cơ bản trong quá trình phục vụ, nhưng lượng khách lưu trú tại khách sạn là khách Hàn và Trung cũng rất đông đặc biệt là khách Trung mà nhân viên nhà hàng vẫn chưa có ai có thể giao tiếp được cơ bản tiếng Trung hay Hàn. Ngoài ra nhân viên làm việc cũng rất ít khi nói chuyện trao đổi với khách trong quá trình phục vụ như hỏi khách thức ăn như thế nào hay có cần phục vụ thêm hay giúp đỡ gì nữa không trong quá trình khách ăn uống tại nhà hàng điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến việc cảm nhận ấn tượng của khách về cảm nhận chất lượng dịch vụ. Đây là hạn chế trong việc phục vụ khách trong quá trình ăn uống tại nhà hàng.
2.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
S T T
Tên trang thiết bị SL Thực trạng STT Tên trang thiết bị SL Thực trạng Còn sử dụng Cần thay thế Còn sử dụng Cần thay thế
I Trang thiết bị C Đồ kim loại
laptop 1 1 Bar Knife 2 2
Tivi 2 2 Dao ăn bơ 10 10
Máy tính 2 2 Dao ăn cá 80 80
Quạt trần 6 4 2 Dao ăn chính 30 30
Máy pha chế 2 1 1 V Đồ sành sứ
Máy vắt trái cây 1 1 Gác muỗng 300 295 5
II Công cụ, dụng cụ Gác đũa 300 298 2 A Đồ gỗ Tách cà phê 100 100 Bàn tròn gỗ 26 23 3 VI Đồ thủy tinh Bàn tròn gương 5 5 Ly B52 5 5 Ghế gỗ 140 136 1 Ly margarita 20 20 B Đồ vải Ly juice 20 20
Rèm che 30 30 VII Đồ nhựa
Khăn bàn 100 90 10 chén 205 200 5
Bọc ghế 105 0
1029 21 Muỗng 205 199 6
Khăn lau dụng cụ 40 39 1 đũa 205 205
… …
Các trang thiết bị trong nhà hàng được trang bị khá đầy đủ còn sử dụng được và một số còn
rất mới, các đồ vải như khăn trải bàn, khăn ăn , khăn bọc ghế luôn được giặt hằng ngày nên luôn trong trạng thái sạch sẽ và được thay ngay khi cần. Các dụng cụ ăn uống đều được làm từ sứ, thủy tinh, gỗ… có tính sạch sẽ và an toàn, các trang thiết bị như điều hòa, đền điện chiếu sáng đều có đầy đủ nhưng chúng hầu như dã cũ và lỗi thời vì có thời gian sử dụng quá lâu và hoạt đọng hết công suất vào những ngày khách đông nên các trang thiết bị như quạt mấy, điều hòa… có phần hư hỏng và hao mòn.
Các dụng cụ phục vụ ăn uống như chén, bát ,muỗng…vẫn chưa được đồng bộ khi vào những ngày đông khách, nhà hàng vẫn thiếu và sử dụng đồ nhựa để phục vụ như vây làm mất đi tính thẩm mỹ khi phục vụ
Thiếu vật dụng trang trí như tranh treo tường, đèn chùm để tạo cho khách một không gian yên tĩnh và lãng mạn.
Các loại máy móc hỗ trợ cho quá trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng vẫn còn quá ít như máy nướng bánh mì, máy ép hoa quả hay máy làm nước nóng lạnh vẫn chỉ có 1 cái, máy xay xinh tố cũng chỉ có 2 cái, những vật dụng cần thiết trong chế biến như vậy quá ít nên sẽ gây làm chậm tiến trình phục vụ.Thiếu xe để đẩy thức ăn và các vật dụng khác trong nhà hàng, vì xe đẩy của nhà hàng chỉ có 2 xe sử dụng được nên việc di chuyển thức ăn lên phục vụ khách rất chậm.
Ý thức giữ gìn tài sản của nhân viên nhà hàng chưa cao,sử dụng máy móc khá chủ quan không thận trọng, không đúng quy trình của nhà sản xuất đưa ra, thiếu tinh thần trách nhiệm trong công việc. Các vật dụng do nhân viên làm rơi, vỡ hay các đồ sứ, thủy tinh tần suất sử dụng nhiều dẫn đến việc tự nứt và vỡ không kịp bổ sung thay thế.Dẫn đến tình trạng không đủ để set up bàn ăn cho khách. Hầu như các nhân viên, quản lý không thực hiện việc kiểm kê tài sản hằng ngày nên bị thiếu hụt vật dụng nhiều dẫn đến việc thiếu hụt các vật dụng phục vụ vào những ngày đông khách gây chậm trễ cho quy trình phục vụ.
Với hệ thống các trang thiết bị như vậy thì vẫn chưa thể đáp ứng nhu cầu sang trọng và hấp dẫn nên nhà hàng cần bổ sung thêm,nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thực khách.
2.5.3 Công tác quản lý giám sát
Công tác quản lý là một trong những yếu tố góp phần giúp quy trình phục vụ bàn được hoàn thiện và chất lượng hơn, với sự giám sát và giúp đỡ của người quan lý nhân viên sẽ dễ dàng hoàn thành việc phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
Nhà hàng Saigon được điều hành và quản lý dưới sự quản lý của trưởng bộ phận nhà hàng và phó bộ phận nhà hàng, 2 người này sẽ phối hợp với trưởng ca của mỗi ca làm việc để phân công công việc và nhiệm vụ cho mỗi nhân viên để đảm bảo cho quá trình phục vụ được diễn đúng trình tự và đạt hiệu quả tốt nhất.
Thời gian làm việc của bộ phận bàn thường được chia làm 2 ca Ca 1 từ 5h30 am đến 1400 pm
Ca 2 từ 14h00 pm đến 22h00 pm
Ngoài ra nhà hàng còn bố trí nhân viên làm việc theo ca “ gãy ” tức là làm việc vào những giờ đông khách hay tiệc hoặc hội nghị (nhân viên sẽ làm với nữa thời gian chính vào ca quy định). Ví dụ: Ca 1’ từ 5h30 am đến 9h30 am hoặc ca 2’ từ 17h45 pm đến 22h00 pm phân công công việc như vậy để kịp thời bổ sung nhân viên vào những lúc nhà hàng đông khách hay có tiệc tổ chức đám cưới. Nhân viên của bàn - bar là 7 người và 2 trưởng ca của mỗi ca nên công việc mỗi ca sẽ có nhân viên như sau :
Ca 1: 1 trưởng ca và 3 nhân viên Ca 2: 1 trưởng ca và 4 nhân viên
Nhưng bên cạnh đó thì giờ chia ca làm việc vẫn còn rất lộn xộn nhân viên tự ý đổi ca làm việc với nhau mà không thông báo cho quản lí, hay nhân viên đi làm trễ vào ca trễ giờ nhưng quản lí vẫn chưa nhắc nhở cho nhân viên sủa chữa. Vê phần quản lý không phải lúc nào người quản lý cũng có mặt tại nhà hàng thường xuyên trong suốt quá trình phục vụ mà họ chỉ có mặt khoảng 1 tiếng tại nhà hàng, từ lúc bắt đầu làm việc sau đó thì rời đi và trưởng ca sẽ tiếp tục theo dõi, làm việc và hỗ trợ các hoạt động cho đến hết thời gian phục vụ. Những lúc quản lý không có mặt thì nhân viên phục vụ bàn gần như bỏ không tương tác với khách mà chỉ tập trung làm việc riêng, hay họ tự ý bỏ qua 1 vài bước trong quy trình phục vụ như không đón tiếp, phục vụ khách trong khi ăn.
Qua những vấn đề còn tồn tại đó nó gây ảnh hưởng đến thời gian cũng như tiến độ cho quy trình phục vụ cho khách hàng, thiếu sót các bước cơ bản trong quá trình phục vụ sẽ
dẫn đến quy trình phục vụ không đảm bảo chât lượng làm cho khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Quản lý vẫn chưa có nhiều đề xuất chính sách khen thưởng hay bồi dưỡng cho nhân viên khi làm việc vào mùa cao điểm, ngày lễ tết, hay tuyên dương khen thưởng cho nhân viên có tác phong và cách làm việc chuyên nghiệp để nhân viên có động lực phấn đấu và năng nổ hơn trong công việc
Mối quan hệ giữa nhân viên và quản lý chỉ nhìn thấy bề nổi, bộ phận nhà hàng còn tồn tại nhiều bất cập về việc chia ca làm việc, những buổi thảo luận có khuynh hướng nói chuyện ép buộc, năng nề, tinh thần cởi mở chia sẻ hầu như không có hay có những xích mích trong quá trình làm việc giữa quản lí và nhân viên hoặc giữa nhân viên với nhau những tình