CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN
1.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn
1.3.2.2 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn
Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn.
Bước 1 : Đón dẫn khách, mời khách ngồi
Bước 2 : Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách
Bước 3: Chuyển phiếu yêu cầu xuống bếp,bar
Bước 4: Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn
Bước 5: Phục vụ khách ăn uống Bước 6: Thanh toán tiền
Bước 7: Tiễn khách, cảm ơn
Bước 1: Đón dẫn khách, mời khách ngồi
- Khi đón khách, dáng mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn
thái độ mến khách.
- Khi khách ăn tới, ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước đến chào khách, nếu khách là người nước ngoài thì chào bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ của khách nếu có thể.
- Giới thiệu, hỏi xem khách có bao nhiêu người, có đặt chỗ từ trước không, nếu khách chưa đặt chỗ thì hỏi xem khách đi bao nhiêu người, ý khách muốn ngồi vào vị trí nào. Nếu khách đã đặt chỗ, hỏi tên khách và dẫn đến bàn đã dành sẵn cho họ.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi – đi phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 2m, tùy theo thành phần, số lượng và yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt, dẫn khách tới chỗ thích hợp nhất.
- Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói “ mời ngài ngồi”.
Bước 2: Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách
- Sau khi khách đã được xếp chỗ ngồi vừa ý, người phục vụ đưa thực đơn cho khách, phụ nữ trước, nói : “mời bà, ông chọn món thực đơn ạ”.
Trong khi khách tìm hiểu thực đơn, người phục vụ ghi 5 thông tin vào phiếu tiếp nhận yêu cầu:
- Số bàn - Số khách - Ngày
- Thời gian ( giờ ) - Tên người phục vụ
- Bằng phán đoán của mình, thấy khách tìm hiểu xong thực đơn, tiến lại gần hỏi: “thưa, ông/ bà muốn dùng gì cho bữa trưa/ tối nay?”
- Chú ý khi lấy tiếp nhận yêu cầu của khách: tay phải cầm bút chì, tay trái cầm tập phiếu yêu cầu, đứng ngay ngắn phía trước mặt khách. Không bao giờ để phiếu yêu cầu đó trên bàn để ghi yêu cầu của khách.
Khi viết yêu cầu phải hỏi khách và ghi rõ về cách chế biến để nhân viên nhà bếp chuẩn bị. Ví dụ:
- Món thịt bò được làm chín kĩ, chín vừa, hay tái? - Món trứng được chín như thế nào?
- Cà phê loại nào?
Trường hợp khách không biết lựa chọn món ăn, người phục vụ phải gợi ý, giải thích. Phiếu đồ uống ghi riêng.
Tiếp nhận yêu cầu món tráng miệng, trà, cà phê sau khi khách ăn xong phần ăn chính. Trường hợp khách gọi ngay thì nhân viên vẫn tiếp nhận.
Người phục vụ phải nhắc lại yêu cầu của khách để xác nhận chính xác. Sau khi tiếp nhận yêu cầu, nhớ lấy lại thực đơn.
Chuyển liên đầu tiên của phiếu yêu cầu xuống bếp/bar. Liên 2 chuyển kế toán, liên 3 nhân viên bàn giữ để phục vụ.
Bước 3: Chuyển phiếu yêu cầu xuống bếp,bar
Phiếu order của khách sạn gồm 3 liên: liên xanh được nhân viên giữ lại để theo dõi, liên trắng đưa vào quầy cashier để tính tiền khách, liên hồng đưa vào bếp/ bar để chế biến món ăn.
Bước 4: Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn
Dụng cụ bày bàn chọn món thường rất đơn giản, miễn sao khách có sẵn dụng cụ ăn món đầu tiên là được, sau sẽ bày thêm. Nhưng tối thiểu phải có cho một khách:
- Đĩa ăn, trên có khăn ăn ( hoặc chỉnh đặt khăn ăn ) - Một dao ăn, một đĩa ăn.
- Một đĩa để bánh mỳ+ dao phết bơ. - Một ly uống nước ( bia, nước ngọt ) - Lọ muối tiêu, gạt tàn, lọ hoa
Sau khi tiếp nhận yêu cầu khách, chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn cho phù hợp thực đơn khách yêu cầu.
Bước 5: Phục vụ khách ăn uống
- Kỹ thuật phục vụ món ăn, đồ uống, thay đặt dụng cụ cũng như các cách phục vụ khác. - Phục vụ bữa ăn chọn món đòi hỏi phải thao tác nhanh gọn để cho khách khỏi chờ lâu, hơn nữa phải phục vụ nóng, phục vụ đúng món, đúng bàn, đúng khách, đúng nhịp độ và thứ tự tiếp món. Ưu tiên phụ nữ trước ( đối với khách Âu )
- Phục vụ trình tự theo thực đơn khách yêu cầu: - Mời rượu khai vị
- Mời bia, nước khoáng
- Thu dụng cụ món thứ nhất, mời món tiếp theo
- Nếu khách ăn cá và uống vang trắng, đặt ly và rót rượu mời khách. - Dọn dụng cụ ăn món cá.
- Nếu khách uống rượu với món chính thì đặt ly trên bàn, dọn ly vừa uống rượu xong. - Mời rượu
- Phục vụ món chính.
- Dọn dụng cụ ăn món chính. - Lau vụn thức ăn
- Mời món tráng miệng.
- Mời rượu tiêu vị theo yêu cầu của khách. - Dọn dụng cụ ăn món tráng miệng. - Phục vụ trà, cà phê.
Bước 6: Thanh toán tiền cho khách
Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn ngay, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghị thanh toán. Hóa đơn được đặt trên khay nhỏ hoặc kẹp trong cuốn sổ bìa dầy. Khách trả tiền đặt trên khay cùng hóa đơn hoặc kẹp vào sổ, sau đó người phục vụ mang đến quầy thu ngân, nếu còn tiền thừa để lên khay mang trả cho khách.
Bước 7: Tiễn khách, cảm ơn
- Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách, lấy mũ áo trao trả cho khách ( nếu có ) - Kiểm tra xem khách có quên gì không
- Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách, cảm ơn và chào khách.
Thu dọn nhanh chóng dùng thao tác kỹ thuật và tuân thủ nguyên tắc đồ dễ vỡ, vướng tiến hành dọn trước. Xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi quét và lau nhà. Cuối cùng bày bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới.