CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN
1.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn
Quy trình: Là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định.
Quy trình phục vụ: Tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất.
Quy trình phục vụ bàn được hiểu như là một chuỗi các thao tác nghiệp vụ nối tiếp và có mối liện hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ các món ăn đồ uống cho khách một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất với chi phí thấp nhất.
1.3.2 Các quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
Theo Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng – Lê Thị Nga thì quá trình phục vụ bàn tại nhà hàng có 9 bước cơ bản sau:
Bước 1 : Chuẩn bị trước giờ ăn
Quá trình ăn uống rất phức tạp và tỉ mỉ nên cần được chuẩn bị chu đáo cẩn thận. Nếu quá trình chuẩn bị không chu đáo sẽ gây nên những hiện tượng như nhầm bạn , hư hỏng dụng cụ và hàng hóa, phục vụ khách không được kịp thời, chu đáo , lãng phí thời gian, không cần thiết. Chuẩn bị trước giờ ăn là nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ bàn. Cụ thể gồm các công việc như sau: quét dọn phòng ăn , lau chùi toàn bộ bàn ghế, lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống, gấp
khăn ăn, cấm hoa tươi , trút gia vị vào lọ đựng gia vị, xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa, trải khăn lên các bàn, bày dụng cụ ăn lên bàn, kiểm tra lại lần cuối.
Bước 2: Chào đón và xếp chỗ ngồi
Đón tiếp khách nằm trong khuôn khổ giao tiếp, có thể nói đây là ấn tượng ban đầu đối với khách. Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên cần vui tươi niềm nở , đón chào khách ngay từ ngoài cửa. Tiếp tân chào khách và hỏi xem khách đã đặt bàn trước chưa. Nếu khách đã đặt bàn trước, nhân viên sẽ hỏi tên người đặt bàn và hướng dẫn khách đến bàn đã được đặt sẵn. Nếu khách đến bất chợt thì tùy thèo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể, khả năng đáp ứng của nhà hàng mời khách đến một bàn thích hợp. Tiếp đến phục vụ nhẹ nhàng giúp kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy ghế vào, mời khách ngồi.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Trong bước này, nhân viên bàn phải trình thực đơn cho khách xem.Trong thời gian khách chọn món ăn,người phục vụ có thể giới thiệu luôn về những món ăn mới,đặc sản của nhà hàng.Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên gọi món nào thì người phục vụ nhanh chóng gợi ý cho khách một số món ăn của nhà hàng. Có vài món ăn được đặt tên gọi kỳ lạ khách muốn hiểu,người phục vụ giới thiệu cách chế biến,nguyên liệu…của món ăn đó.Tiếp theo,sẽ ghi nhận yêu cầu của khách nhằm để khẳng định lại các món ăn, thức uống mà khách đã chọn đồng thời kiểm tra ại xem có bỏ sót yêu cầu nào của khách.Chú ý là thức ăn ghi nhận trên một liên riêng, thức uống ghi nhận trên một liên riêng.Sau cùng là thu lại thực đơn.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp,bar
Nhân viên bàn sẽ chuyển tờ ghi nhận thực đơn đến bộ phận bếp nếu khách gọi món ăn, chuyển đến bộ phận bar nếu khách gọi thức uống.
Khi nhận các món ăn, đồ uống thì nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu sai sót.
Bước 6:Phục vụ khách ăn uống
Đây là công đoạn ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ. Đòi hỏi người phuc vụ phải điêu luyện trong cách thức thực hiền các thao tác kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống cụ thể phát sinh.
Quá trình thực hiện cần tuân thủ các nguyên tắc sau: khăn phục vụ luôn gấp gọn và cắt trên cách tay trái của nhân viên,khi thu dọn dụng cụ ăn uống phải dùng khay và dùng tay để chuyển các món ăn , phục vụ món ăn theo thứ tự thực đơn , chú ý những biểu hiện trong bàn ăn của khách, khi tiếp đồ ăn cho khách, phục vụ đi theo chiều ngược kim đồng hồ, phục vụ phía tay trái của khách.
Bước 7:Thanh toán và xin ý kiến khách
Khi khách tỏ dấu hiệu họ đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ trình hóa đơn cho khách.Có hai cách trình hóa đơn: đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy, sau đó lùi ra bàn khách hoặc ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, khách sẽ trả tiền đặt trên khay đó. Phục vụ bàn nhận tiền và gửi trả tiền thừa cho khách nếu có.
Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như: chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên…
Bước 8:Tiễn khách
Khi khách đứng dậy, nhân viên bàn kéo ghế cho khách lấy mũ áo trao trả khách nếu có. Chào khách,cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới. Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu có thì trao trả ngay cho khách.
Sau khi khách ra về, nhân viên thu dọn thật nhanh chóng, dùng thao tác kỹ thuật và tuân thủ nguyên tắc đồ dễ vỡ, vướng tiến hành dọn trước. Xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi quét và lau nhà. Cuối cùng bày bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới.