CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN
2.6 Đánh giá chung quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn SaigonTourane
2.6.1 Ưu điểm
_ Nhà hàng thuộc khách sạn SaigonTourane có một vị trí được đánh giá cao, nó nằm gần bờ đông sông Hàn và có một vị trí tương đối lý tưởng, gần ga tàu và sân bay. Không gian và vệ sinh nhà hàng tương đối tốt, khách hàng cảm thấy khá hài lòng về điều này.
_ Quản lý có kinh nghiệm và thâm niên công tác lâu năm giúp cho việc hướng dẫn nhân viên các nghiệp vụ chuyên môn đảm bảo cho quy trình diễn ra đúng và đạt yêu cầu
_ Nhân viên nữ nhiều hơn nam giúp cho quá trình phục vụ cẩn thận và tỉ mĩ
_ Đội ngũ nhân viên trẻ nên có sức khỏe tốt phục vụ cho quá trình phục vụ diễn ra bình thường
_ Đội ngũ lao động có thể giao tiếp được tiếng Anh cơ bản trong quá trình phục vụ nên đảm bảo cho quá trình phụ vụ.
_ Thiết bị dụng cụ trong nhà hàng khá đầy đủ, đảm bảo cho việc phục vụ khách.Hầu hết tất cả còn sử dụng được và một số còn mới. Đồ vải được giặt ủi hằng ngày nên luôn trong trạng thái sạch sẽ và được thay mới khi cần thiết. Dụng cụ thiết bị phục vụ ăn uống được cấu tạo từ nhiều chất liệu gỗ, vải, kim loại, sành, sứ, nhựa, đồ điện có tính thẩm mỹ cao và vệ sinh sạch sẽ, an toàn.
_ Các bộ phận hỗ trợ và liên kết với nhau để đảm bảo cho quá trình phục vụ được diễn ra bình thường mặc dù vẫn còn sai sót trong quá trình làm việc
2.6.2 Nhược điểm
_ Nhân viên còn hạn chế trong việc giao tiếp với khách hàng, hạn chế trong vấn đề ngoại ngữ, khi lượng khách của nhà hàng gần đây có thêm nguồn khách Trung và Hàn Quốc.
Nhân viên trực tiếp phục vụ chưa có trình độ chuyên môn trong việc phục vụ bàn nên thường gặp sự cố khi phục vụ bàn như : rơi vỡ bát đĩa, mang thức ăn lên phục vụ nhưng lại làm rơi vào người khách, phong cách phục vụ không chuyên nghiệp.
_ Số lương nhân viên phục vụ bàn trực tiếp là 7 người cả nam và nữ và là lao động trẻ mới ra trường và tốt nghiệp không đúng chuyên ngành nên còn nhiều sót trong quá trình phục vụ, ngoài ra vào mùa cao điểm nhân viên cũng bị thiếu hụt không thể phục vụ kiph thời. Ví dụ như : khách ăn tối tại nhà hàng rất đông mà tối hôm đó còn có cả phục vụ tiệc cưới trên hội trường nên số lượng nhân viên không thể đáp ứng được cho việc phục vụ khách tốt nhất.
_ Nhân viên chưa sử dụng được thông thạo ngoại ngữ 2 như Hàn – Trung trong quá trình phục vụ, cũng như trình độ giao tiếp tiếng Anh chưa được chuyên sâu.
_ Trang thiết bị hư xe đẩy còn thiếu làm cho bộ phận gặp khó khăn trong việc di chuyển thức ăn lên phục vụ cũng như phục vụ cho công tác dọn dẹp nên đôi khi gây chậm cho quy trình phục vụ và chuẩn bị cho quy trình phục vụ.
_ Bộ phận nhà hàng chưa có bộ phận Bar hoàn chỉnh, có quầy bar nhưng người pha chế là nhân viên nhà hàng bình thường nên thức uống không được đa dạng chỉ đơn giản như : trà, cà phê, nước cam, canh…dẫn đễn chất lượng phục vụ giảm.
_ Trưởng bộ phận và phó bộ phận nhà hàng có công tác quản lý còn lỏng lẻo chưa bám sát và kiểm tra các hoạt động của nhân viên trong quá trình họ làm việc.
Các mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác chưa đảm bảo chặt chẽ làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của nhà hàng như bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SAIGON
TOURANE 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1.Tình hình phát triển du lịch ở thành phố Đà Nẵng
Tình hình phát triển du lịch ở thành phố Đà Nẵng có xu hướng tăng trưởng mạnh trong những năm sắp đến. Theo số liệu nghiên cứu của Tổ chức chuyên gia cao cấp Hà Lan (PUM), từ năm 2006 đến nay, lượng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng tăng mạnh, gấp 3 lần so với trước. Thành phố Đà Nẵng đón được lượng khách du lịch lớn và tăng nhanh như vậy trong những năm qua là nhờ vào sự phát triển về mọi mặt kinh tế-xã hội của thành phố. Bên cạnh đó, Đà Nẵng đã tập trung thu hút khách đến thông qua các hoạt động du lịch, các sự kiện lễ hội như:bắn pháo hoa quốc tế, Festival biển, dù bay… Và kết hợp với việc đầu tư, phát triển các điểm du lịch như: Bà nà, Bán Đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn.
Ngoài ra, Đà Nẵng không chỉ là trung tâm du lịch hàng đầu miền Trung mà Đà Nẵng còn đại diện cho “nhan sắc” du lịch Việt Nam tham dự rất nhiều cuộc thi lớn trên đấu trường quốc tế. Năm 2013, Đà Nẵng được tạp chí du lịch uy tín hàng đầu châu Á Smart Travel Asia bình chọn là 1 trong 10 điểm đến hấp dẫn nhất châu Á đã kích thích lượng khách quốc tế đến thành phố nhiều hơn. Mới đây nhất, sự kiện Đà Nẵng lọt vào top “10 thành phố mới nổi, hấp dẫn nhất châu Á” do trang mạng đặt phòng hàng đầu châu Á Agoda.com bình chọn. Đây là những điều kiện tốt để thu hút khách đến với Đà Nẵng.
Lượng khách nội địa và quốc tế đến với Đà Nẵng đều tăng, trong đó đối tượng khách quốc tế đến chủ yếu từ các nước: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Nga, Thái Lan…tạo điều kiện để các cơ sở lưu trú thu hút khách đến với doanh nghiệp của mình. Đây là một vấn đề được nhiều khách sạn, Resort hướng đến. Và để tăng doanh thu cho doanh nghiệp mình thì
khách sạn SaigonTourane cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất như vậy mới có thể cạnh tranh được với các đối thủ của mình.
3.1.2 Tầm nhìn của khách sạn Saigon Tourane
Khách sạn muốn tạo nên một cái nhìn và thương hiệu riêng cho mình, vì để tạo được cảm giác nghỉ nghơi thoải mái sau một chuyến đi hay tạo ấn tượng và trải nghiệm làm cho du khách nhớ mãi thì khách sạn phải cung cấp đươc các dịch vụ thiết yếu phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao của mình, bởi lẽ chất lượng dịch vụ và giá cả là điều duy nhất mà khách hàng tìm kiếm đối với khách sạn. Đó là chìa khóa mở ra ấn tượng tốt đẹp với khách và thuyết phục họ sẽ quay lại, để làm được như vậy thì đòi hỏi các bộ phận phải làm việc chuyên nghiệp phối hợp chặc chẽ với nhau trong việc thiết lập và duy trì chất lượng dịch vụ cung ứng cho các đối tượng khách khác nhau, đảm bảo bảo chất lượng và dịch vụ của khách sạn luôn tốt vào mọi thời điểm.
3.1.3 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng và khách sạn SaigonTourane
3.1.3.1 Đối với khách sạn
Mục tiêu
Thu hút lượng khách lớn và ổn định nhằm đem lại doanh thu và lợi nhuận cao, đạt tốc độ tăng trưởng số lượt khách hàng năm là 15-20% và tăng dần qua các năm , tăng số ngày lưu lại bình quân của khách lên đạt tốc độ tăng trưởng trên 25%
Nâng cao công suất buồng lên 100% trong mùa cao điểm và cố gắng duy trì ở mức 50% đến 60% trong mùa thấp điểm
Nâng cao chất lượng phục vụ của các sản phẩm trong khách sạn phần tăng lợi thế cạnh tranh Thu hút khách công vụ trong thị trường nội địa và các nước trong khu vực
Lập kế hoạch và định hướng nâng cấp khách sạn lên tiêu chuẩn 4 sao trong tương lai Bước đầu hướng tới thị trường các nước Châu Âu và Châu Mĩ..
Phương hướng
Tiếp tục khẳng định vị trí của khách sạn trên thị trường về chất lượng dịch vụ và doanh thu của khách sạn
Giữ vững thị trường khách công vụ, khách lẻ và khách đoàn. Bên cạnh đó khai thái thêm đối tượng là khách du lịch thuần túy nội địa và quốc tế
Đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ quản lí và chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, phân chia lực lượng lao động phù hợp
Đảm bảo việc cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng
Khai thác và sử dụng nguồn vốn của khách sạn cẩn thận vào việc đầu tư xây dựng lại khách sạn
Đa dạng hóa các sản phẩm trong khách sạn, loại bỏ các sản phẩm không tiêu thụ được và đạt chất lượng kém, mở rộng và bổ sung cac dịch vụ mới cung như các dịch vụ đem lại doanh thu cao
Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm hài lòng khách khi lưu trú tại khách sạn
3.1.3.2 Đối với nhà hàng
Mục tiêu
Mở rộng quy mô phục vụ khách bằng cách tận dụng tối đa không gian và đội ngũ nhân lực tại nhà hàng
Nâng cao tỷ trọng doanh thu của bộ phận nhà hàng lên được 15% -16% trong tổng doanh thu của khách sạn
Tiếp tục phát huy thế mạnh về tổ chức hội nghị, liện hoan, tiệc cưới, tổ chức tiệc ngoài khách sạn
Nâng cao tính cạnh tranh của nhà hàng bằng chính chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn tốt của các nhân viên trong nhà hàng, phục vụ theo một quy trình nhất định, nhanh gọn đáp ứng kịp thời cho khách. Đây là yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Vì hiện
nay ngoài giá cả thì khách du lịch luôn chú trọng chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn bán cho họ
Nâng cao nhận thức của nhân viên trong quá trình phục vụ
Nâng cao chất lượng phục vụ không những giữ được khách hàng hiện tại mà còn giúp cho khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng mở rộng thị trường trong tương lai
Mang lại lợi ích cho xã hội và con người ngày nay và trong tương lai đó là đáp ứng các nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống cho con người, làm cho họ thấy thỏa mãn hơn và đời sống ngày càng phong phú, lành mạnh và tốt đẹp hơn lẫn về vật chất và tinh thần .
Phương hướng
Nhà hàng mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu ngoài việc phát triển kinh doanh đặt tiệc, có thêm những chương trình hấp dẫn thu hút khách tới đặt tiệc đặc biệt là tiệc cưới hỏi, cung cấp dịch vụ ăn uống tới khách lưu trú tại khách sạn, khách lẻ vào tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng.
Khách sạn đang có phương hướng mở rộng thêm quy mô nhà hàng để tận dụng tối đa không gian và nguồn lực mà khách sạn có
Đầu tư phát triển và hoàn thiện quy trình tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo cho khách, tiệc trà, phong phú các dịch vụ bổ sung trong nhà hàng.
Đa dạng hóa thêm các món ăn trong phục vụ buffet sáng và trong thực đơn ăn hằng ngày Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, đào tạo và tuyển chọn những nhân viên có tay nghề chuyên môn cao.
Tìm cách đa dạng hóa các món ăn làm phong phú thực đơn hơn,đồng bộ các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ tiệc bằng việc thay mới chúng.
Cố gắng lấy được ý kiến của khách hàng để dần thay đổi những thiếu xót của khách sạn nới chung và nhà hàng nói riêng khi phục vụ khách, làm cho khách hài lòng hơn.
Nâng cao hơn nữa chất lượng vệ sinh thực phẩm,đưa ra các tiêu chuẩn về trang phục, tác phong của nhân viên khic phục vụ tiệc.
Thường xuyên nghiên cứ, cải tiến chất lượng phục vụ, hình thức phục vụ phù hợp với xu thế phát triển của thời đại.
Tăng cường quảng cáo về nhà hàng trên các trang website quảng cáo của khách sạn
Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ, giám sát chặt chẽ hơn nữa quá trình phục vụ của nhân viên, đảm bảo phục vụ đúng quy trình một cách nhanh gọn, chính xác, linh hoạt, hạn chế tối đa những sai sót khi phục vụ.
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn và các yếu tố ảnh hưởng đến quytrình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn SaigonTourane trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn SaigonTourane
Trong suốt 3 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Saigon Tourane em đã quan sát được thực trạng hoạt động của nhà hàng thông qua quá trình phục vụ cũng như ý kiến đánh giá của khách hàng tại nhà nhà hàng, thì sau đây em xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn của nhà hàng khách sạn Saigon Tourane.
3.2.1 Giải pháp về hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn SaigonTourane Tourane
Hoàn thiện các bước phục vụ là giải pháp vô cùng quan trọng để hoàn thiện quy trình phục vụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhà hàng Sài Gòn của khách sạn SaigonTourane chuyên phục vụ Buffet sáng và ăn trưa ăn tối theo thực đơn nên mỗi quy trình có các bước khác nhau. Mỗi bước thực hiện và thao tác cụ thể với những ưu điểm và hạn chế riêng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Nên dưới đây là giải pháp hoàn thiện quy trình phục van bàn tại nhà hàng.
3.2.1.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng
Quy trình phục vụ Buffet của nhà hàng nhìn chung tương đối hoàn thiện nên cần được giữ nguyên hoặc nâng cao hơn nữa, nhưng cần bỏ bước “ tiếp cận khách” bởi vì khi phục vụ buffet sáng thì sau khi đón khách thì khách sẽ tự phục vụ thức ăn cho mình, nhân viên phục vụ bàn sẽ hỗ trợ và phục vụ khi khách cần giúp đỡ. Các bước còn lại tốt sẽ tiếp tục duy trì và phát huy như bước chuẩn bị. Còn những bước chưa đạt yêu cầu cần được hoàn thiện hơn như đón khách, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách gộp lại thành một bước, và thu dọn là bước sau cùng .
Sơ đồ 3.1 Sở đồ hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng
Bước 1: Chuẩn bị
Đây là công việc quan trọng trong việc tạo dựng được ấn tượng ban đầu cho khách hàng đồng thời tạo thuận lợi cho nhân viên trước khi phục vụ như : set up, kê bàn ghế, quét dọn các công việc này đều diễn ra trước giờ phục vụ và đạt yêu cầu, nên bước chuẩn bị nhân viên cần duy trì.
Bước 2: Đón khách
Việc chào đón khách sẽ do nhân viên lễ tân nhà hàng đảm nhận , nhân viên sẽ đứng ở quầy lễ tân trước của nhà hàng chào khách và kiểm tra phiếu ăn sáng của khách, nhân viên nên nở nụ cười thân thiện với khách hàng và nhiệt tình hơn với họ. Không nên có thái dộ hời hợt làm cho xong việc
Khi khách bước vào nhà hàng thì gặp bắt kì nhân viên của nhà hàng đều nên chào buổi sáng với khách ( nếu là khách Việt Nam thì chào bằng tiếng Việt, nếu là khách nước ngoài thì nên chào tiếng Anh hoặc tiếng của họ thì càng tốt hơn ). Nhân viên lễ tân cần phát huy hơn nữa khả năng của mình để tạo được ấn tượng đầu tiên với khách hàng.
Chuẩn Bị Đón khách Phục vụ khách Thanh toán và tiễn khách Dọn dẹp
Bước 3: Phục vụ khách
Buffet là loại tiệc khách hàng tự phục vụ thức ăn cho mình nên nhân viên nhà hàng có trách nhiệm hướng dẫn và giúp đỡ khách lấy thức ăn cũng như thu dọn đồ cho khách. Nên bố trí nhân viên đứng tại các khu vực bày trí thức ăn vì đứng ở vị trí này nhân viên có thể dễ dàng hỗ trợ khách cũng như quan sát khách trong quá trình phục vụ đảm bảo cho khách cảm giác thoải mái và ăn ngon miệng.
Nhân viên chú ý thái độ phục vụ của mình đối với khách, phải luôn thật thân thiện sẵn sàng