Nhận xét :
Kết quả kinh doanh của khách sạn SaigonTourane ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SaigonTourane từ năm 2013- 2015 là có chiều hướng tăng tích cực. Tổng doanh thu qua các năm đều dương với tốc độ cao năm 2013 đạt 16,884 triệu đồng, năm 2014 đạt 18,910 triệu đồng, năm 2015 đạt 20,919 triệu đồng. Tốc độ phát triển năm 2014 so với năm 2013 là 12.00% và năm 2015 so với năm 2014 là 10.62%. Tổng lợi nhuận qua các năm tăng ổn định năm 2013 đạt 5,502 triệu đồng, năm 2014 là 7,012 triệu đồng, năm 2015 đạt 8,204 triệu đồng. Tốc độ phát triển năm 2014 so với năm 2013 là 27.44% và năm 2015 so với năm 2014 là 17.00%. Việc tăng lợi nhuận như vậy là nhờ vào việc tăng doanh thu và giảm chi phí. Đó là nhờ vào chính sách kinh doanh đúng đắn đạt hiệu quả hơn, cùng với sự nâng cao và đầu tư khách sạn vào các dịch vụ cơ bản như lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác để thu hút thêm nhiều đồi tượng khách, cùng với sự thiết lập các mối quan hệ lâu dài với các công ty lữ hành nên số lượng khách tương đối tăng. Trong tổng doanh thu thì doanh thu lưu trú luôn lớn hơn vì đây là dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn, năm 2014 so với năm 2013 lợi nhuận của dịch vụ tăng 759 triệu đồng tương ứng với 23,04% , năm 2015 so với năm 2014 đạt 22,58%. Tiếp theo dịch vụ ăn uống cũng là dịch vụ đem lại lợn nhuận lớn cho khách sạn
bởi vì nhà hàng luôn thu hút khách hàng lợi nhuận năm 2014 so với năm 2013 là 41,17%, năm 2015 so với 2014 là 23,56%.
Sau cùng là các dịch vụ bổ sung cũng góp phần đem lại nguồn lợi nhỏ cho khách sạn nhưng không đáng kể. Qua 3 năm, nguồn lợi nhuận chính của khách sạn cũng vẫn là từ hoạt động lưu trú, sau đó là hoạt động ăn uống và cuối cùng là lợi nhuận từ các dịch vụ bổ sung. Điều này, chứng tỏ khách sạn vẫn chưa thực sự có giải pháp thích hợp để nâng cấp chất lượng dịch vụ và làm mới các dịch vụ bổ sung, Có được kết quả như vậy không chỉ do tác động của những yếu tố chủ quan mà khách sạn có thể kiểm soát được: Nguồn vốn, cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên,...mà cònchịu ảnh hưởng của những yếu tố khách quan như: khủng hoảng kinh tế, lạm phát. Vì vậy việc cân đối giữ doanh thu và chi phí đem lại lợi nhuận ổn định như khách sạn đã làm được trong năm 2015 là một dấu hiệu đáng mừng.
2.3 Tình hình kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn SaigonTourane 2013-2015
2.3.1 Giới thiệu về nhà hàng khách sạn SaigonTourane.
Khách sạn SaigonTourane có 1 nhà hàng có tên là Sài Gòn, được thiết kế theo phong cách châu Á – Âu với không gian rộng rãi, với gam màu vàng là chủ đạo, đèn trang trí và sử dụng kính trong suốt tạo nên không gian ấm cúng và sang trọng. Nhà hàng được đặt tại tầng trệt của khách sạn với sức hơn 300 khách. Nhà hàng phụ vụ 3 bữa trong ngày với bữa sáng phục kiểu Buffet và phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn, với thực đơn phong phú và thay đổi hằng ngày tạo cho khách có nhiều lụa chọn thay đổi cho suốt thời gian lưu trú.
2.3.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Saigon Tourane .
Sơ đồ2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng thuộc khách sạn Saigon Tourane.
Nhận xét :
Từ sơ đồ trên ta thấy từ trưởng bộ phận nhà hàng đến bộ phận bếp, bàn, bar và nhân viên đều theo một quy trình khép kín, tất cả các công việc của nhân viên đều được quản lý dưới quyền của trưởng bộ nhà hàng với sự giám sát chăt chẽ, do đó những sai sót sẽ được can dự và xử lý kịp thời.
2.3.3 Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức chuyến đi từ năm 2013 đến năm 2015. ( ĐVT : lượt ) Loại khách 2013 2014 2015 Lượt khách Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng Khách đi lẻ 4942 24.19% 5832 25.25% 6618 25.19% Khách đi theo đoàn 15486 75.81% 17264 74.75% 19654 74.81% Tổng 20428 100% 23096 100% 26272 100%
( Nguồn: Phòng kế toán của khách sạn Saigon tourane).
Biểu đồ 2.2: Thể hiện nguồn khách theo hình thức chuyến đi
Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy nguồn khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn hơn nguồn khách đi lẻ. Cụ thể năm 2013 khách đoàn chiếm 75.81% tổng lượt khách, năm 2014 chiếm 74.75% tổng lượt khách và năm 2015 chiếm 74.81% tổng lượt khách. Qua 3 năm, ta có thể thấy lượt khách tăng dần theo thời gian, cụ thể đối với khách đoàn, năm 2014 tăng 1778 lượt khách so với năm 2013 và năm 2015 tăng 2390 lượt khách so với năm 2014, mặc dù không chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lượt khách đến khách sạn, cụ thể năm 2013 khách đi lẻ chiếm 24.19% tổng lượt khách, năm 2013 chiếm 25.25% tổng lượt khách, năm chiếm 25.19% tổng lượt khách, ta có thể dễ dàng nhận thấy tỷ trọng rất thấp so với khách đi theo đoàn, nhưng khách đi lẻ cung tăng dần theo thời gian, cụ thể năm 2013 tăng 890 lượt khách so với năm 2013, năm 2015 tăng 786 lượt khách so với năm 2014. Điều này chứng tỏ hoạt động quảng cáo, tiếp thị của khách sạn tốt. Khách đi theo đoàn đến khách sạn đa số là khách công vụ được cơ quan tổ chức đi và khách du lịch thuần túy, lượng khách này đến với khách sạn ngày càng tăng vì khách sạn luôn có chính sách giá phù hợp và chương trình khuyến mãi rất đa dạng đối với khách đi theo đoàn. Bên cạnh đó, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố rất tuận tiện cho việc đi lại cũng như công việc của khách. Chính vì vậy mà khách đi theo đoàn luôn chiếm tỷ trọng cao đối với khách sạn Saigon tourane. Đối với khách đi lẻ, lượt khách cũng tăng dần là do những sự kiện, lễ hội hấp dẫn được diễn ra tại Đà Nẵng thu hút rất lớn khách từ nhiều nơi đến xem, những địa điểm
hấp dẫn thu hút sự tò mò của du khách là yếu tố chính góp phần làm tăng lượt khách đến với khách sạn.
Ngoài ra còn có một nguồn khách tương đối lớn đến từ ngay trong địa bàn thành phố chính là nhà hàng chuyên phục vụ các bữa tiệc như tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc họp. Nguồn khách chính của nhà hàng là hướng tới các bạn tre chuẩn bị kết hôn trong địa bàn Đà Nẵng, họ là những người có thu nhập khá hoặc trung bình. Lượng khách tiệc cưới chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 50 – 60% lượng khách của nhà hàng. Bên cạnh đó các công ty, các hiệp hội
đoàn thể có nhu cầu tổ chức hội họp cũng thường lựa chọn nhà hàng làm nơi tổ chức. Đa số các hội nghị hội thảo trong nước.
2.3.4 Kết quả của hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn Saigon Tourane
Bảng 2.6 Báo cáo kết quả kinh doanh hoạt động nhà hàng năm 2013-2015
ĐVT : (Triệu đồng)
Chỉtiêu 2013 2014 2015 Tốcđộpháttriển(%) 2014/2013 2015/2014 Doanh thu ăn 4,987 5,548 6,020 11.2 8.5
Doanhthuuống 1,885 2,079 2,249 10.3 8.17
Tổng 6,872 7,627 8,269 10.9 8.4
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Saigon Tourane)
Nhận xét : Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của nhà hàng tăng dần qua các năm cho thấy được nhà hàng đang kinh doanh có hiệu quả, năm 2014 so với năm 2013 là 10,9 %, năm 2015 so với năm 2014 là 8.4%. Trong đó doanh thu ăn năm 2013 đạt 4,987 triệu đồng, năm 2014 đạt 5,548 triệu đồng, năm 2015 là 6,020 triệu đồng. Năm 2014 so với 2013 đạt 11.2%, năm 2015 so với năm 2014 đạt 8.5%. Doanh thu uống năm 2013 đạt 1,885 triệu đồng, năm 2014 đạt 2,079 triệu đồng, năm 2015 đạt 2,249 triệu đồng, năm 2014 so với năm 2014 tương ứng 10.3%, năm 2015 so với năm 2014 tương ứng 8,17%. Doanh thu tăng là do nhà hàng chú trọng đầu tư nâng cấp không gian cũng như các trang thiết bị và chất lượng phục vụ, kèm theo đó là việc tổ chức thành công các lễ cưới cho các cặp đôi tại địa bàn thành phố, ngoài ra nhà hàng còn có chính sách ưu đãi cho khách lưu trú tại khách sạn nếu dùng 3 bữa/ ngày tại nhà hàng của khách sạn.
2.4 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane
2.4.1 Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng.Sơ đồ 2.4.1: Quy trình phục vụ buffet sáng Sơ đồ 2.4.1: Quy trình phục vụ buffet sáng
Mô tả chi tiết quy trình :
Bước 1 : Chuẩn bị
Dựa vào những thông tin được cung cấp dưới sự chỉ đạo của quản lí, nhân viên liên kết với bộ phận bếp để chuẩn bị thức ăn, đồ uống để bày trí lên nhà hàng theo từng vị trí phù hợp giữa các món ăn theo từng loại và đồ uống để khách hàng tự do lựa chọn theo ý của mình. Phục vụ Buffet thường có sự kết hợp của các món ăn Việt Nam và các món ăn Á hay Âu. Các món ăn mang phong cách Việt Nam như: phở bò, mỳ quảng, bánh bèo, bánh cuốn
Các món Âu như súp tôm, súp cua, mỳ Ý ….
Đặt bàn và kê bàn :
Trong bước này nhà hàng đã chuẩn bị mọi thứ vào buổi tối trước khi giao ca, và đến sáng khi nhân viên nhận ca thì nhân viên sẽ sắp xếp lại bàn ghế, set up các dụng cụ cần thiết trên bàn ăn cũng như các dụng cụ trên bàn buffet và trang trí bàn buffet
Bàn thức ăn thường được bày ở vị trí nổi bật ở khu vục chính giữa nhà hàng. Thường kê xếp theo các hình chữ I. Luôn chú ý khoảng cách giữa các bàn khách, giữa bàn khách với bàn thức ăn, tạo khoảng trống hợp lý để khách dễ dàng đi lại lấy thức ăn.
Đón khách Tiếp cận khách Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách Dọn dẹp
Sơ đồ 2.4.2: kiểu trưng bày Buffet tại nhà hàng.
Chú thích: bàn ăn.
Bày bàn thức ăn :
Bàn thức ăn luôn được kết rèm chân bàn, chân rèm không được chạm đất.Thức ăn được bày riêng theo từng cụm: các món khai vị các món chính được đặt ở bàn lớn nằm ở khu vực trung tâm. Các món tráng miệng, các loại đồ uống được đặt ở một bàn nhỏ hơn và được đặt ở một góc riêng và được trang trí hợp với không gian của nhà hàng và tạo sự thuận tiện cho khách.Các món nóng được đựng trong nồi hâm nóng thức ăn, các món lạnh đôi khi được bày trong quầy kính lạnh hoặc được ướp với đá.Ở vị trí bầy món ăn bên cạnh thường có dụng cụ gắp thức ăn,các loại nước sốt đi kèm.
Bàn ghế của nhà hàng được kê xếp theo từng bàn, từng nhóm. Có bàn 2 chỗ ngồi, có bàn 4 chỗ ngồi, có nhóm được kê lại bởi 2 bàn tạo thành bàn dài.
Ở bước chuản bị trước khi giờ phục vụ mọi việc đều diễn ra tốt và hoàn thành trước thời gian bắt đầu phục vụ
Bước 2: Đón khách
Việc chào đón khách do nhân viên lễ tân nhà hàng chịu trách nhiệm, nhân viên này đứng trước quầy lễ tân của nhà hàng có trách nhiệm thu phiếu ăn của khách hàng xác nhận là khách lưu trú tại khách sạn hay khách lẻ từ bên ngoài vào. Việc phân loại khách như vậy để đảm
Khu vực món tráng
Quầy bar của nhà hàng Nhà vệ sinh
Khu vực để các món ăn Khu
vực để đồ
bảo cho việc thanh toán cho khách bên ngoài, tránh tình trạng sai sót. Sau đó nhân viên mời khách vào nhà hàng. Đối với khách lẻ chưa mua phiếu Buffet của nhà hàng nhân viên lễ tân nhà hàng đã làm tốt việc thông báo khách đó với nhân viên phục vụ và thu ngân để thanh toán sau khi khách dùng bữa để không xảy ra thất thoát cho nhà hàng.Người chịu trách nhiệm cho việc đón khách làm tốt vai trò của mình, song họ vẫn chưa thật sự thân thiện với khách hàng điều này có thể tạo ấn tượng không mấy tốt cho khách.
Bước 3: Tiếp cận khách
Khi khách tiến vào nhà hàng nhân viên phục vụ hướng dẫn cho khách vị trí nước uống, khu để thức ăn nóng và khu để thức ăn lạnh, sau đó họ giúp đỡ khách lấy thức ăn. số món như trứng ốp la, om lết, phở, bún ….thì có nhân viên bếp phục vụ trực tiếp tại quầy.
Khách gần như hài lòng khi nhân viên phục vụ hướng dẫn và giúp đỡ họ lấy thức ăn, xong vẫn còn một sai sót đó là nhân viên không nhớ được các món ăn sẽ có trong tiệc buffet đang phục vụ.
Bước 4: Phục vụ khách
Khách tự do lựa chọn thức ăn và đồ uống theo sở thích các nhân, nhân viên phụ vụ hỗ trợ khách bưng bê các món nóng như bún, phở, cháo, soup…
Trong quá trình khách ăn nhân viên phục vụ cần thu dọn các dĩa thức ăn của khách vừa ăn xong trước khi khách mang món mới về.
Trong phòng ăn luôn có mặt của nhân viên để giúp đỡ khách và nhanh chóng xử lý các tình huống xáy ra trong lúc khách ăn xong họ chưa thật sự nhiệt tình làm hết vai trò của mình trong quá trình phục vụ, đôi khi họ con gay ra việc như rơi vỡ bất đĩa, đổ thức ăn xuống nền gây ồn ào trong quá trình phục vụ làm ảnh hưởng cho quy trình phục vụ.
Bước 5: Thanh toán
Khách của khách sạn hay khách lẻ đã mua phiếu Buffet thì không cần thanh toán, nhưng nhà hàng còn có phục vụ đối tượng khách chưa mua phiếu Buffet nhưng vẫn dùng dịch vụ và sau
đó thanh toán sau khi kết thức bữa ăn , nhưng nhân viên phục vụ sau khi nhận được thông báo của lễ tân nhà hàng vẫn không chú và để khách ra về khi chưa thanh toán tiền, vấn đề này tuy không gây ảnh hưởng cho quy trình phục vụ nhưng lại gây ảnh hưởng cho doanh thu của nhà hàng.
Bước 6: Tiễn khách
Hầu như nhân viên nhà hàng không ai làm bước này sau khi khách đã ăn xong thì họ tự ra về và nhân viên không chào họ.
Bước 7: Dọn dẹp
Đến 9h 30 phút hết giờ ăn bắt đầu tiến hành thu dọn toàn bộ bàn thức ăn vào.
Sau khi khách dùng xong bữa sáng và rời khỏi nhà hàng thì nhanh viên phục vụ cùng với bộ phận bếp nhanh chóng dọn dẹp và di chuyển thức ăn còn thừa xuống khu vực bếp. Nhân viên bộ phân nhà hàng lại nhanh chóng lau dọn vệ sinh thay khăn trải bàn, sắp xếp lại bàn ghế trật tự để chuẩn bị cho lần phục vụ ăn trưa.
Tóm lại quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Saigon diễn ra đúng trình tự và đảm bảo theo quy trình, nhân viên làm tốt ở bước chuẩn bị, đón khách, phục vụ khách, dọn dẹp song họ vẫn chưa thật sự làm việc hết mình trong lúc phục vụ cũng như tiễn khách ra về điều đó gây ảnh hưởng cho quá trình phục vụ. Ngoài ra sự phối hợp giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp phối hợp với nhau rất chặt chẽ họ luôn thực hiện tốt bước chuẩn bị và luôn đúng với thời gian tiệc buffet sáng bắt đầu. Ví dụ : nhân viên bếp luôn chuẩn bị thức ăn vào khây giữ nhiệt trước, sau đó nhân viên bàn mang thức ăn đã được bếp chuẩn bị lên bày tại bàn phục vụ buffet.
2.4.2 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn
Sơ đồ 2.4.3 Quy trình phục vụ ăn trưa và tối theo thực đơn
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón và xếp chỗ ngồi
Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách
Mang thức ăn lên cho khách
Thu dọn
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán
Mô tả chi tiết
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Quét dọn và lau phòng ăn, thay những bọc ghế bị bẩn đồng thời cũng thay khăn trải bàn mới, màu bọ ghế phải phù hợp với màu của khăn trải bàn.
Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế theo số lương và yêu cầu khách đặt bàn tại nhà hàng. Nhân viên kiểm tra lại đầy đủ số lượng và đảm bảo sạch sẽ tất cả mọi công cụ dụng cụ trên bàn ăn.