CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN
1.5 nghĩa của việc hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn trong nhà
cùng nhau giải quyết vấn đề của nhà hàng và tạo thêm sự uy tín, tiếng tăm cho nhà hàng cũng như tạo sự thoải mái yên tâm cho khách và tăng doanh thu cho nhà hàng.
1.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn trong nhàhàng hàng
Đảm bảo hình ảnh của khách sạn
Quy trình phục vụ là yếu tố cơ bản quyết định chất lượng phục vụ bên cạnh cơ sở vật chất và phong cách phục vụ. Cơ sở vật chất chi tốn vốn đầu tư lớn, trong khi đó, phong cách phục vụ lại liên quan đến yếu tố con người của khách sạn. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp được tạo dựng bởi những con người đã qua huấn luyện và đào tạo một cách chuyên nghiệp. Hình ảnh của nhà hàng và khách sạn được đánh giá qua quá trình phục ăn uống, các dịch vụ của khách sạn khi khách hàng lưu trú và sử dụng các sản phẩm.
Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và có thể thu hút nhiều khách hàng mới đến với khách sạn.
Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.
Hoàn thiện các yếu tố trên giúp cho quy trình phục vụ diễn ra nhanh chóng và chuẩn xác tiết kiệm được chi phí và thời gian.
Tối đa hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
Tóm lại ta có thể nhận thấy rằng: hoàn thiện quy trình phục vụ chính là một phần tất yếu của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Quy trình phục vụ càng hoàn thiện, chi phí đầu vào càng
giảm do các bước dư thừa đã bị cắt bỏ, rủi ra khi làm việc cũng giảm đáng kể. Bên cạnh đó, khi quy trình phục vụ được hoàn thiện, chất lượng phục vụ cũng được nâng lên. Khi chất lượng phục vụ được nâng lên, số lượng khách biết và đến với nhà hàng ngày càng đông, làm tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH , CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON
TOURANE. 2.1 Giới thiệu về khách sạn SaigonTourane
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn SaigonTourane
Khách sạn SaigonTourane nằm ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng nằm gần dòng sông Hàn thơ mộng, cách sân bay 3km và cách ga xe lửa 2km với chưa đầy 7 phút di chuyển rất thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng.
Khách sạn SaigonTourane thuộc công ty thương mại cổ phần khách sạn SaigonTourane. công ty Cổ phần khách sạn SaigonTourane trước đây là công ty khách sạn liên doanh được thành lập vào ngày 20/5/1995 theo quyết định số 640/QĐ – UB của ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ với hai chủ đầu tư là:
+ Văn phòng thành ủy Đà Nẵng.
+ Công ty du lịch Saigontourist thành phố Hồ Chí Minh.
Tiền thân của khách sạn Saigon Tourane là khách sạn Hữu Nghị cũ được đầu tư vốn để nâng cấp, cải tạo, gia cố và mở rộng thêm các dịch vụ tiện nghi, giải trí. Khách sạn SaigonTourane là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao quốc tế thuộc hệ thống Saigontourist với 82 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi cơ bản, khách sạn còn có các dịch vụ khác như: massage, sauna, giặt là, đặt giữ chỗ vé máy bay, tổ chứa tour, thuê xe, thu đổi ngoại tệ, quầy bán hàng lưu niệm, các dịch vụ in ấn, truy cập internet wifi, photo, fax, phòng hội nghị, hát karaoke nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, hay các đối tượng khách khác cần có những khách sạn tốt nhất tại Đà Nẵng để phục vụ.
Công trình khách sạn SaigonTourane đã được khởi công từ ngày 8/8/1996 và đi vào hoạt động từ đầu năm 2000. Đến tháng 3/2004, nhờ kinh doanh hiệu quả nên doanh nghiệp đã chuyển sang hình thức cổ phần với cổ đông chính là :
+ Văn phòng thành ủy Đà Nẵng + Công ty du lịch Sài Gòn
+ Ngân hàng TMCP Phương Đông
+ Công ty xây lắp và vật liệu xây dựng 3 Bộ thương mại.
Là doanh nghiệp cổ phần có Hội đồng quản trị đại diện cho các cổ đông, hoạt động theo Luật doanh nghiệp và điều lệ công ty.
Khách sạn Saigontourane đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 5 tầng gồm 82 phòng ngủ, 1 tòa nhà cho thuê, 1 nhà hàng và 4 hội trường
Địa chỉ: Số 05 Đống Đa,Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng. Tell: ( 84511 ) 3821021
Fax: ( 84511 ) 3895285
Website: WWW.Saigontourane.com.vn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ mấy khách sạn SaigonTourane
( Nguồn phòng hành chính – khách sạn Saigon Tourane ) Giám Đốc Phó Giám Đốc P. Tiếp thị kinh P. Kế toán tài chính Lễ Tân Buồng Nhà hàng Massage Shop Kỹ thuật Bảo vệ P. Tổ chức hành chính Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Ghi chú : Quan hệ trực tuyến Quan hệ tham mưu
Nhận xét: Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Saigon Tourane được tổ chức theo kiểu cơ cấu chức năng, người đúng đầu là tổng giám đốc điều hành toàn bộ công việc, sau đó là phó giám đốc và các phòng ban có mối liên kết chặc chẽ với nhau ta có thể thấy được trực tiếp các mối quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng của các bộ phận trong khách sạn cũng như chức năng nhiệm và sự phối hợp của từng phòng ban trong việc lên kế hoạch cũng như điều phối mọi hoạt động của khách sạn.
Giám đốc : Giám đốc hiện nay của khách sạn Saigon Tourane là ông Trần Nam Thái, thay
mặt ban hội đồng quản trị chịu trách nhiệm điều hành kiểm tra chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao.
Phó giám đốc : Là trợ lý cho giám đốc, trực tiếp quản lý một số lĩnh vực được giám đốc ủy
quyền, thay mặt giám đốc điều hành các công việc khi giám đốc đi vắng. Chịu trách nhiệm các nhân về toàn quyền điều hành hoạt động trong lĩnh vực kinhd oanh đã được giao hay ủy quyền.
Phòng tiếp thị kinh doanh : Chịu trách nhiệm quảng bá và tuyên truyền sản phẩm của khách
sạn trên mạng internet, nhiệm vụ quan trọng nhất là tạo ra những trang web ấn tượng để truyền tải hết những thông tin mà khách sạn cần đem lại cho khách sạn, làm sao để sản phẩm của khách sạn có vị thế trên thị trường và thu hút được nhiều đối tượng khách.
Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm trong tham mưu giúp việc cho giám đốc và tổ
chức thực hiện các việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lí và bố trí nhân lực, các chế độ cho đội ngũ lao động tại khách sạn.
Phòng kế toán tài vụ : Chịu trách nhiệm về tính toán quyết toán tổng thu chi cho từng hoạt
động kinh doanh của khách sạn để kịp thời có những chiê lược kinh doanh hợp lí, ngoài ra còn tính toán và trả lương cho nhân viện tại khách sạn.
Các bộ phận trực tiếp phục vụ : Gồm lễ tân, tổ phận buồng, tổ nhà hàng- bar, tổ shop, tổ massage, tổ bảo vệ, tổ kỹ thuật. Các tổ này đều có nhiệm vụ riêng của mình và cung cấp phối hợp với nhau thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.
Bộ phận lễ tân : Là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác trong khách
sạn, là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, ngoài ra bộ phận lễ tân còn có chức năng nhiệm vụ chào đón khách, giúp khách đăng kí khách sạn, tiếp nhận và giải quyết thắc mắc cũng như phàn nàn của khách hàng.
Bộ phận nhà hàng : Đây là bộ phận quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn đối với
những khách sạn có quy mô 3 sao trở lên đem lại doanh thu đem lại doanh thu cao thứ 2 sau hoạt động lưu trú, bộ phận này có chức năng cung cấp nhu cầu ăn uống trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng cần có sự hỗ trợ bắt buộc từ 2 bộ phận chính là :
_ Tổ bàn-bar : giữ vị trí rất quan trọng trong việc trực tiếp phục vụ và làm hài lòng khách hàng, nhiệm vụ chính là phục vụ khách ăn uống hàng ngày, các tiệc hội thảo hội nghị...Ngoài ra bộ phận bar còn đảm nhiệm việc cung cấp các loại đồ uống cho khách như pha chế rượu, cooktail, các loại nước giải khát …
_ Tổ bếp : bộ phận này không tiếp xúc trực tiêp với khách hàng nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu ăn khách nhau của khách, nhiệm vụ của bếp là nắm vững kế hoạch thực đơn yêu cầu chế biến của khách về các món ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành sao cho hợp lí, đảm bảo chế biến đúng thời gian và điều quan trọng nhất là đảm bảo tốt chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận buồng : là bộ phận tạo ra sản phẩm chính trong khách sạn, chức năng chính là
chăm lo cho sự lưu trú nghỉ nghơi của khách tại khách sạn. Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho việc cho thuê buồng ngủ của khách sạn, khi làm việc nhân viên buồng phòng là người trực tiếp với các tài sản có giá trị của khách nên khách sạn thường đưa ra
những quy định đới với nhân viên buồng: quy định giờ làm việc, bảo quản và bàn giao chìa khóa….
Bộ phận massage : là bộ phận trực tiếp phục vụ khách có nhu cầu sử dụng bổ sung như :
massage, saune, streambath,.. để phục vụ khách tốt thì yêu cầu nhân viên ở bộ phận này phải có trình độ ngoại ngữ, giao tiếp tốt và có tay nghề cao mới có thể đáp nhu cầu của khách nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất.
Bộ phận shop : Ngoài ra bộ phận bán hàng lưu niệm cũng góp phần đem lại sự phong phú
cho sản phẩm vì thế nhân viện bán hàng lưu niệm cần phải am hiểu các loại sản phẩm có khả năng ăn nói để thu hút khách mua sản phẩm của khách sạn.
Bộ phận kĩ thuật : bộ phận này luôn phối hợp với tất cả các bộ phận trong khách sạn đặc
biệt là bộ phận lễ tân để sữa chữa các trang thiết bị hư hỏng tại phòng của khách sạn. Luôn kiểm tra theo dõi hoạt động của trang thiết bị cần bảo trì bảo dưỡng và thay thế kịp thời.
Bộ phận bảo vệ : chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn và an ninh trật tự cho khách sạn, ngoài ra
thì tổ bảo vệ của khách sạn Saigon Tourane còn chịu trách nhiêm khuân vác hành lý cho khách đến và khi khách rời khỏi khách sạn.
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn SaigonTourane
Dịch vụ lưu trú: Hiện nay khách sạn Saigon Tourane có 82 phòng, với 3 loại phòng Junior,
Superrior và Suite được bố trí từ tầng 1 tới tầng 5 của khách sạn. Trong đó, loại phòng Suite là loại phòng hạng sang có số lượng ít nhất có 4 phòng, loại phòng Junior 13 phòng và loại phòng Superior có 65 phòng với đầy đủ tiện nghi hiện nay hiện đại và sang trọng phù hợp với khách đoàn và khách lẻ. Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ hệ thống cơ sở vật chất theo đúng tiêu chuẩn sẵn sàng đón tiếp và cung cấp các dịch vụ lưu trú hiện đại, đảm bảo cho khách có cảm giác thoải mái dễ chịu.
Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có 1 nhà hàng được thiết kế theo phong cách Á, nhà hàng phục
khách sạn ( tiệc Buffet ) từ 6h00 – 9h00 sáng. Còn đối với các khách đặt bàn theo số lượng lớn hoặc tùy vào yêu cầu về thời gian, không gian khách sạn sẽ có sự bố trí thích hợp để phục vụ cho khách .
Dịch vụ massage: Khung cảnh thoáng mát sạch sẽ, phòng xông hơi tắm nóng hiện đại. Khu
massage phòng xông hơi yên tĩnh giúp quý khách thoải mái sau một ngày làm việc căng thẳng.
Ngoài ra để đảm bảo cho nhu cầu của khách lưu trú thì khách sạn còn bổ sung thêm một số các dịch vụ khác như:
Kinh doanh : quầy bar, nhạc sống karaoke…
Kinh doanh các dịch vụ hội nghị thương mại, hội thảo
Dịch vụ cho thuê xe du lịch, tổ chức tour du lịch hàng ngày, giặt là,..
Nếu trước đây các sản phẩm của khách sạn đơn thuần chỉ là lưu trú và ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu chính yếu của khách là ăn uống ngủ nghỉ khách sạn bổ sung thêm dịch vụ cho thuê xe đạp, đổi ngoại tệ thì nay hệ thống sản phảm của khách sạn đã được nâng cao lên dịch vụ massage, hệ thống wifi, hệ thống truyền hình cáp hiện đại nhằm tạo sự thuận tiện cho khách. Bên cạnh đó mặc dù là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao nhưng hệ thống sản phẩm còn hạn hế so với các khách sạn đồng hạng trên địa bàn thành phố, cho thuê xe du lịch thì vẫn thuê lại từ bên ngoài, dịch vụ giặt là vẫn sử dụng dịch vụ từ bên ngoài, đối với dịch vụ ăn uống thì trang thiết bị còn thiếu và chưa đầy đủ
2.1.4 Hệ thống nhà hàng và hội trường của khách sạn : Bảng 2.1 Các nhà hàng, hội trường của khách sạn
( N g u ồ n phòng hành chính – khách sạn Saigon Tourane )
Khách sạn có 4 hội trường phục vụ cho việc tổ chức các hội nghị lớn và nhỏ trong đó có 2 hội trường lớn nhất đó là hội trường Hoa Sen sức chứa từ 300-400 và hội trường Tiên Sa > 500 khách có thể phục vụ đám cưới hay các hội nghị lớn với số lượng người đông.
Ăn sáng : thực đơn Buffer sáng tại nhà hàng bao gồm đa số các món ăn là những món ăn truyền thống của dân tộc bên cạnh đó còn một vài món mang phong cách châu Âu, gồm các món ăn khai vị, món chính, món tráng miệng. Đi kèm bàn với Buffer còn có bàn đặt nước hoa quả, sữa, cà phê...
Ăn chính: thực đơn phục vụ cho khách vào bữa trưa, tối của nhà hàng theo kiểu Set menu ( gồm 8 món ), chủ yếu là phục vụ cơm và các món ăn truyền thống VN.
Ăn tiệc: nhà hàng phục vụ đa dạng các loại tiệc gồm: hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, tiệc mừng, sinh nhật, tiệc liên hoan, chia tay...
+ Tiệc ngồi: thực đơn được thiết kế theo cả 2 kiểu set menu và Alacate Tên nhà hàng/ hội
trường
Diện tích (m2 ) Vị trí Sức chứa ( người )
Nhà hàng Sài Gòn 360 Tầng trệt 300-500
Hội trường Hoa Lan
100 Tầng trệt 80-100
Hội trường Hoa sen 360 Tầng 1 300-400
Hội trường Sơn Trà 170 Tầng trệt 60-100
+ Tiệc đứng: thực đơn tiệc đứng có tối thiểu 15 món và tối đa 30 món, trong đó có 5 món khai vị 3 món tráng miệng, còn lại là món chính.
Đồ uống bao gồm các loại đồ uống có cồn như bia, rượu ... và các loại dồ uống không có cồn như nước hoa quả,nước khoáng, nước có ga, cà phê, sữa ...
Hội nghị, hội thảo: Phòng họp có sức chứa từ 50-700 khách. Trang thiết bị hiện đại, không gian thoáng rộng, sân khấu rộng đáp ứng nhiều sự kiện quan trọng được tổ chức tại đây. Nếu khách thuê phòng hội nghị có đặt ăn tại nhà hàng của khách sạn sẽ có khuyến mãi 5%-7% tổng thanh toán.
2.1.5 Nguồn nhân lực của khách sạn
Bảng 2.2 Đội ngũ lao động theo trình độ chuyên môn
BỘ PHẬN TỔNG TRÌNH ĐỘ Ngoại ngữ SL TT (%) Đại học Cao đẳng Trung cấp và sơ cấp Anh Trung Nhật SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) Ban giám đốc 4 4.2 3 3.2 1 1.1 0.0 X X Phòng kinh doanh 6 6.3 5 5.3 1 1.1 0.0 X X Phòng KT-TV 7 7.4 4 4.2 3 3.2 0.0 X Phòng TC-HC 9 9.5 7 7.4 2 2.1 0.0 X BP lễ tân 5 5.3 4 4.2 1 1.1 0.0 X X X