HOÀN THIỆN CÔNG tác bán và tổ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “về với THIÊN NHIÊN” tại CÔNG TY TNHH DỊCH vụ DU LỊCH mắt BIỂN

Gjbv m356 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  TRẦN ANH VIỆT HỒN THIỆN CƠNG TÁC BÁN VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “VỀ VỚI THIÊN NHIÊN” TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH MẮT BIỂN KHOÁ LUẬN CỬ NHÂN QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Đà Nẵng, tháng năm 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC BÁN VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “VỀ VỚI THIÊN NHIÊN” TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH MẮT BIỂN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD: THS LÊ HỒNG VƯƠNG SVTH: TRẦN ANH VIỆT LỚP: K21DLL2 MSSV: 2121718785 Đà Nẵng, Tháng Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân giảng dạy truyền đạt cho kiến thức chuyên ngành suốt thời gian bốn năm học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Khánh Ly suốt thời gian qua tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hồn thành báo cáo khố luận tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phận lễ tân, phận phòng ban chức khác khách sạn One Opera Đà Nẵng Tôi xin cảm ơn anh Mai Văn Linh-Trưởng phận lễ tân cung cấp tài liệu, thơng tin tạo điều kiện cho tơi có hội khảo sát thực tế thu thập kiến thức giúp đỡ suốt thời gian thực tập khách sạn Đà Nẵng, ngày…tháng…năm… Sinh Viên Nguyễn Thị Ly Na LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu khoá luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Đà Nẵng, ngày… tháng… năm … Sinh viên Nguyễn Thị Ly Na MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.1 Duy trì chất lượng dịch vụ 1.2.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ .7 1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .8 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.3 Phương pháp tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 13 1.3.3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 13 1.3.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân .14 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn .15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn One Opera Đà Nẵng .16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn One Opera Đà Nẵng 16 2.1.2 Một số thông tin khách sạn One Opera Đà Nẵng 17 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn One Opera Đà Nẵng 17 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú .17 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống .18 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 18 2.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn One Opera Đà Nẵng 19 2.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức, chức nhiệm vụ phận 19 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân, chức nhiệm vụ phận 22 2.2.2.1 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 22 2.2.2.2 Chức nhiệm vụ phận 23 2.3 Tình hình kinh doanh khách sạn One Opera Đà Nẵng ba năm gần .25 2.3.1 Cơ cấu nguồn khách khách sạn One Opera giai đoạn 2016 -2018 25 2.3.2 Tình hình kinh doanh khách sạn One Opera giai đoạn 2016 -2018 28 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn One Opera 31 2.4.1 Đội ngũ lạo động phận lễ tân khách sạn One Opera Đà Nẵng 31 2.4.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân .34 2.4.3 Cơ sở vật chất phận lễ tân khách sạn One Opera 37 2.4.4 Quản lý giám sát trình hoạt động phận lễ tân 39 2.4.5 Sự phối hợp phận lễ tân với phận khác 39 2.5 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn One Opera 40 2.5.1 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn One Opera 40 2.5.1.1 Mô tả mẫu điều tra kiểm tra độ tin cậy 41 2.5.1.2 Đánh giá hài lịng khách hàng nhóm tin cậy .43 2.5.1.3 Đánh giá hài lịng khách hàng nhóm khả đáp ứng .44 2.5.1.4 Đánh giá hài lịng khách hàng nhóm lực phục vụ 45 2.5.1.5 Đánh giá hài lòng khách hàng nhóm đồng cảm 46 2.5.1.6 Đánh giá hài lòng khách hàng nhóm phương tiện vật chất hữu hình 47 2.5.2 Đánh giá chung 48 2.5.2.1 Ưu điểm 48 2.5.2.2 Hạn chế 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 50 3.1 Cơ sở tiền đề .50 3.1.1 Phương hướng phát triển khách sạn One Opera thời gian đến 50 3.1.2 Nhược điểm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn One Opera Đà Nẵng 51 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn One Opera Đà Nẵng 51 3.2.1 Đầu tư nâng cấp chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 51 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đào tào, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ phận lễ tân .54 3.2.3 Nâng cao, cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ khách phận lễ tân 57 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 60 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 61 3.2.6 Một số giải pháp nhằm thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên phận lễ tân .63 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BPLT : Bộ phận lễ tân BP : Bộ phận CSVC : Cơ sở vật chất GĐ : Giám đốc KS : Khách sạn N : Tổng số khách NVLT : Nhân viên lễ tân SL : Số lượng CL : Chênh lệch DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 TÊN BẢNG Thơng tin phịng khách sạn One Opera Cơ cấu nguồn khách khách sạn One Opera giai đoạn 2016 -2018 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn One Opera Đà Nẵng ba Bảng 2.3 TRANG 17 26 29 năm gần từ năm 2016 đến 2018 Thống kê đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn One Opera Đà Bảng 2.4 32 Nẵng 2018 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Thống kê sở vật chất BPLT khách sạn One Opera Ý nghĩa giá trị trung bình (Mean) Thơng tin nguồn khách khảo sát 37 40 Bảng 2.7 41 chất lượng phục vụ BPLT KS One Opera Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng Bảng 2.8 42 phục vụ phận lễ tân khách sạn Đánh giá mức độ hài lòng du khách độ tin cậỵ BPLT khách Bảng 2.9 43 sạn One Opera Đánh giá mức độ hài lòng du khách khả đáp ứng BPLT Bảng 2.10 44 khách sạn One Opera Đánh giá mức độ hài lòng du khách lực phục vụ BPLT Bảng 2.11 45 khách sạn One Opera Đánh giá mức độ hài lòng du khách đồng cảm BPLT Bảng 2.12 46 khách sạn One Opera Đánh giá mức độ hài lòng du khách phương tiện vật chất hữu hình Bảng 2.13 47 BPLT khách sạn One Opera DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ STT Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 2.1 TÊN SƠ ĐỒ Thang đo SERVQUAL Sơ đồ quy trình đặt buồng khách sạn One Opera Đà Nẵng Sơ đồ quy trình đón tiếp nhận phịng khách sạn Sơ đồ quy trình tốn tiễn khách Thang đo SERVPERF Logo khách sạn One Opera Sơ đồ cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn One TRANG 10 11 12 14 17 19 Opera Đà Nẵng Sơ đồ cấu tổ chức phận lễn tân khách sạn One 22 Hình 2.2 Hình 2.3 Opera 59 - Người quản lý nên tạo mục tiêu cụ thể theo tháng, theo quý, theo năm để toàn thể nhân viên phận lễ tân phấn đấu làm việc - Tổ chức điều tra khảo sát, đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên phận lễ tân Từ đó, đưa giải pháp để điều chỉnh - Quản lý nên biết trọng dụng người tài, giữ họ lại làm việc lâu cho khách sạn Điều giúp ổn định chất lượng phục vụ, hạn chế việc tuyển dụng training nhân viên 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khơng phận khách sạn làm việc độc lập mà khơng có liên kết, phối hợp với phận khác Bộ phận lễ tân coi trung tâm thần kinh khách sạn Do đó, để thúc đẩy mối quan hệ, liên kết phận lễ tân với phận khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, ban lãnh đạo khách sạn cần có giải pháp cụ thể Sau số giải pháp để giúp nhà quản lý nâng cao công tác  Tăng cường phối hợp hoạt động với phận buồng - Bộ phận lễ tân cần phải nắm rõ thông tin mà khách yêu cầu thông tin khác cần truyền đạt cho phận buồng, thông tin cần phải xác khơng bị sai lệch Để chắn việc nhân viên lễ tân cần phải có sổ ghi riêng, ghi lại thông tin cần thiết quan trọng vào trong, để kiểm tra lại lần thông tin chuẩn xác, bàn giao thông tin cho nhân viên buồng Nếu cần thiết báo lại cho nhân viên buồng 2-3 lần - Nhân viên lễ tân cần thông báo cho nhân viên buồng khách làm thủ tục check-in xong để nhân viên chuẩn bị phòng sẵn sàng bật máy lạnh, bật đèn sẵn trước khách vào phịng - Cần phải có hình thức phạt cho nhân viên vi phạm lỗi, để nhắc nhở nhân viên không lặp lại vi phạm 60 - Nhân viên lễ tân nhân viên buồng phải thống hoá đơn trước đưa khách tốn để tránh tình trạng sai sót  Tăng cường phối hợp hoạt động với phận nhà hàng - Danh sách khách đến ngày cần phận lễ tân chuyển qua cho phận nhà hàng để chuẩn bị số lượng welcome drink lượng khách ăn sáng, danh sách đồ ăn sáng mang cho ngày hôm sau Danh sách nên chuyển trước ngày - Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu chương trình ưu đãi nhà hàng cho khách - Trường hợp khách đến ăn uống nhà hàng mà chưa tốn nhân viên nhà hàng phải lập hóa đơn có chữ ký khách gửi hóa đơn thơng báo cho phận lễ tân biết để tiến hành tốn cho khách khách check-out khỏi khách sạn  Tăng cường phối hợp với phận sale marketing - Bộ phận lễ tân phải kiểm tra khả đáp ứng phòng khách sạn giao cho phận sale trước phận sale nhận đặt phòng từ khách - Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ quảng bá, giới thiệu cho khách gói dịch vụ khách sạn khách đến quầy lễ tân có khách gọi đến hỏi nhân viên lễ tân chuyển tiếp điện thoại qua phận kinh doanh Nếu có điều thắc mắc từ khách hàng giá nhân viên lễ tân gọi cho phận sale để giải đáp trực tiếp với khách  Tăng cường phối hợp với phận bếp - Bộ phận lễ tân ghi nhận góp ý khách ăn báo lại cho phận bếp - Bộ phận lễ tân chuyển giao đến bếp bánh danh sách khách có sinh nhật để làm bánh sinh nhật tặng khách  Tăng cường phối hợp với phận an ninh 61 - Nhân viên lễ tân phối hợp với nhân viên bảo vệ ý tình hình khách vào khách sạn để đảm bảo phục vụ khách tốt - Bộ phận lễ tân phải liên lạc với phận bảo vệ có tình trạng khách gây gỗ trường hợp nguy hiểm khác  Tăng cường phối hợp với phận kỹ thuật - Nhân viên lễ tân cần phải báo cho phận kỹ thuật có yêu cầu phàn nàn thiết bị phòng từ khách tránh tình trạng qn, khơng gọi cho nhân viên kỹ thuật phải ghi vào sổ ghi để gọi lại sau - Sau phận kỹ thuật báo sửa xong phịng khách lễ tân cần gọi lên cho khách để kiểm tra hài lòng  Tăng cường phối hợp với số phận khác - Bộ phận nhân sự: Trưởng phận lễ tân kết hợp với phận nhân tuyển dụng lựa chọn ứng viên ưu tú cho phận lễ tân - Bộ phận kế toán-tài chính: Nhân viên lễ tân hay mắc sai lầm khâu hóa đơn, thường hay bị tiền, tất giấy hóa đơn, chứng từ doanh thu, ngày nhân viên thu ngân phải kiểm tra lại cẩn thận trước đưa nhân viên kế tốn kiểm kê, có sai sót kế tốn thơng báo cho nhân viên lễ tân sửa lại tìm lý thất doanh thu Cần phải có hình thức phạt cho nhân viên sai phạm, lỗi nghiêm trọng có ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Những sai sót hóa đơn thường quan trọng - Với dịch vụ bổ sung khác: Nhân viên lễ tân phải nắm rõ thơng tin thời gian đóng mở dịch vụ khách sạn như: Spa, Gym, Hồ bơi, Casino, Coffee… để cung cấp cho khách khách hỏi đến 3.2.6 Một số giải pháp nhằm thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên phận lễ tân Việc tạo động lực tốt giúp nhân viên có tinh thần, thái độ hành vi tích cực hoạt động tổ chức Biểu rõ mức độ thay đổi hành vi thái độ 62 nhân viên gồm ý thức chấp hành kỷ luật, mức độ gắn bó với tổ chức hài lòng nhân viên, dẫn đến chất lượng hiệu cơng việc - Chính sách lương thưởng phúc lợi cần phải hợp lý, thưởng chuyên cần hàng quý thay thưởng năm Cung cấp khoản tiền thưởng giải thưởng cho nhân viên có thâm niên làm việc khách sạn Ví dụ, cung cấp ưu đãi tiền mặt cho nhân viên lại với khách sạn sáu tháng, năm sáu tháng lần sau Động lực khuyến khích nhân viên giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc - Một bảng thông báo vinh danh "Nhân viên tháng" công nhận thành tựu nhân viên đạt được, có động viên tinh thần phần thưởng xứng đáng để nhân viên công gắng làm việc tốt - Ban quản lý nên tặng lời khen cho nhân viên nhà hàng bạn họ làm việc tốt đạt mục tiêu bán hàng định Ví dụ, nhân viên lễ tân giữ bình tĩnh giải thoả đáng khách hàng phàn nàn, bất lịch với nhân viên - Khách sạn nên tổ chức dã ngoại, du lịch năm cho nhân viên vui chơi giải trí, giảm căng thẳng công việc - Các quản lý, giám sát không nên khắt khe với nhân viên, tránh tạo ác cảm quan hệ công việc Đặc biệt, quản lý không nên la mắng nhân viên mà nên nhắc nhở, điểm sai yêu cầu họ khắc phục - Thực đầy đủ số chế độ phúc lợi cần thiết sách trợ cấp thâm niên cho nhân viên sau nghỉ việc nghỉ hưu, sách bảo hiểm làm việc, sách cho vay ưu đãi nhu cầu đáng thiết nhân viên gặp khó khăn 63 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  Kết luận Du lịch ngành kinh tế không khói phát triển mạnh mẽ Đà Nẵng Làn sóng đầu tư mạnh mẽ doanh nghiệp nước vào ngành kinh doanh khách sạn Đà Nẵng khiến cạnh tranh thị trường ngày trở nên khốc liệt Cùng với hội phát triển, cạnh tranh thị trường khách sạn Đà Nẵng đòi hỏi nhà quản lý, doanh nghiệp buộc phải hoàn thiện tối đa dịch vụ để đứng vững ngành, qua tạo đổi khác biệt quản lý, vận hành, nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn One Opera Đà Nẵng khách sạn hàng đầu Đà Nẵng, thời gian qua toàn thể nhân viên khách sạn không ngừng nỗ lực việc phát huy ưu điểm, lợi để đạt thàng tựu định kinh doanh, khẳng định vị thị trường khách sạn Đà Nẵng Qua trình thực tập khách sạn để nghiên cứu cho đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn One Opera” đề tài nhằm đưa giải pháp cho hạn chế tồn tại phận lễ tân khách sạn Đề tài thống hoá số vấn đề lý luận khách sạn, chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ BPLT, yêu cầu phận này, thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Qua trình khảo sát chất lượng phục vụ BPLT khách sạn One Opera, khoá luận nêu ưu điểm, nhược điểm BPLT Với thời gian thực tập ngắn ngủi khách sạn, thân em cịn hạn chế trình độ, kinh nghiệm, kiến thức, em cố gắng tìm hiểu nghiên cứu, dựa vào tồn để đề xuất số giải pháp khắc phục tình trạng 64  Kiến nghị Ban lãnh đạo khách sạn nên thực sách nâng cao chất lượng dịch vụ tất phận khách sạn, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng vầ vận động tát nhân viên phải tuân thủ giảm thiểu sai sót q trình phục vụ khách Khách sạn nên có sách giá hợp lý, tập trung hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu thời gian tới để thu hút khách nhiều Đối với phận lễ tân, thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ thân, mở rộng vốn ngoại ngữ để nâng cao hiệu giao tiếp Mỗi nhân viên phải nhận thức vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm q trình làm việc, khơng nên lý cá nhân mà làm ảnh hưởng đến công việc chung TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu sách, luận văn, khoá luận tốt nghiệp khác, báo cáo khoa học [1] Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết Nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội [2] Giảng viên Phạm Thị Hồng Dung, Giáo trình giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Đại học Duy Tân [3] Tài liệu tham khảo từ phòng nhân sự, phòng sale- marketing, phòng kế tốn-tài khách sạn One Opera Đà Nẵng [4] Theo tiêu chuẩn VTOS (2015), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam [5] Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu [6] Tổng cục du lịch – dịch vụ khách sạn (2002), Nghiệp Vụ Lễ Tân Khách Sạn, NXB Thống Kê, Trường du lịch nghiệp vụ Hà Nội [7] Thạc sỹ Nguyễn Văn Mạnh thạc sỹ Hoàng Thị Lan (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân  Tài liệu Internet [8] http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-hoan-thien-chat-luong-phuc-vu-cua-bophan-le-tan-tai-khach-san-century-28515/ [9] http://oneopera.vn [10] http://vietnamtourism.gov.vn [11] http://doan.edu.vn [12] http://elib.duytan.edu.vn [13] https://tailieu.vn/doc/giao-trinh-quan-tri-kinh-doanh-khach-san-phan-1-dh-kinhte-quoc-dan-1757740.html PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG Kính chào quý khách! Chúng xin gửi lời chúc tốt đẹp đến quý khách Xin cảm ơn quý khách đến thành phố Đà Nẵng lựa chọn lưu trú khách sạn One Opera Đà Nẵng Chúng thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn One Opera Đà Nẵng Chúng biết ơn quý khách dành thời gian để điền vào phiếu Những ý kiến đóng góp quý khách giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn One Opera Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Quý khách vui lòng lựa chọn cách khoanh tròn vào số phía trước lựa chọn Đây lần thứ quý khách lưu trú khách sạn One Opera Đà Nẵng? (1) Lần (2) Lần thứ (3) Trên lần Hình thức chuyến quý khách gì? (1) Theo tour (2) Tự túc (3) Khác Mục đích chuyến quý khách? (1) Tham quan, nghĩ dưỡng (2) Công vụ (3) Khác Biết đến khách sạn thông qua phương tiện nào? (1) Người thân quen (2) Internet (3) Công ty lữ hành PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA Quý khách vui lòng lựa chọn cách đánh dấu ( ) vào ô trống Các mức độ đánh sau: 12345- Rất không hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Ký STT Các tiêu chí đánh giá hiệu Ý kiến khách I Nhóm mức độ tin cậy (Reliability) Các nhân viên thực dịch vụ REL REL1 hứa Các nhân viên cung cấp đầy đủ xác REL2 thông tin khách cần Nhân viên lễ tân cung cấp dịch vụ thời REL3 điểm hứa Thông tin khách bảo mật tốt Nhóm khả đáp ứng (Responsiveness) Nhân viên lễ tân luôn phục vụ khách hàng Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu khách REL4 RES RES1 RES2 hàng cách nhanh chóng Phong cách nhân viên lễ tân chuyên nghiệp Nhân viên lễ tân giải thoả đáng khiếu RES3 RES4 nại phàn nàn khách hàng Nhóm lực phục vụ (Assurance) Nhân viên lễ tân có khả giao tiếp, ngoại ASS ASS1 ngữ tốt Nhân viên lễ tân thực xác thủ tục ASS2 nhận phòng Nhân viên lễ tân thông hiểu thông tin ASS3 địa phương Nhân viên lễ tân làm khách cảm thấy an tâm ASS4 nghỉ khách sạn Nhân viên lễ tân xử lý check out nhanh gọn Nhóm mức độ đồng cảm Nhân viên thân thiện, cởi mở với khách ASS5 EMP EMP1 hàng Nhân viên lễ tân quan tâm đến khách hàng Nhân viên lễ tân ý tới ý kiến đóng góp EMP2 EMP3 khách hàng Nhóm phương tiện vật chất hữu TAN Ý kiến khách II Ý kiến khách III Ý kiến khách IV Ý kiến khách V Ý kiến khách hình(Tangibility) Khu vực đại sảnh gọn gang Khơng gian đại sảnh trí tinh tế Trang thiết bị quầy lễ tân đại Tiện nghi phục vụ tốt (khu ghế chờ, nước uống, quầy báo) TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Trang phục nhân viên lễ tân lịch sự, trang TAN5 nhã Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn Kết luận chung Q khách có hài lịng với chất lượng phục vụ TAN6 Y Y1 phận lễ tân? Mức độ quý khách lựa chọn khách sạn One Y2 Opera thêm lần trở lại Đà Nẵng không? Mức độ quý khách giới thiệu Khách sạn One Y3 VI Ý kiến khách Opera cho bạn bè người thân? PHẦN 3: MỘT SỐ THƠNG TIN CỦA KHÁCH Q khách vui lịng khoanh trịn vào chữ số trước đáp án lựa chọn Quốc tịch quý khách thuộc? (1) Việt Nam (2) Quốc tế Giới tính q khách gì? (1) Nam (2) Nữ Tuổi quý khách thuộc nhóm sau đây? (1) Dưới 18 (2) Từ 18-30 (3) Từ 31-45 (4) Từ 46-60 (5) 61 trở lên Nghề nghiệp quý khách gì? (1) Công nhân viên chức (2) Doanh nhân (3) Khác Thu nhập tháng quý khách nằm khoảng sau đây? (1) Dưới triệu (2) Từ 7-15 triệu (3) Trên 15 triệu Chúng chân thành cảm ơn đóng góp quý khách Chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ! SERVEY FORM FOR ABOUT THE SERVICE QUALITY OF THE RECEPTION DEPARTMENT AT ONE OPERA HOTEL DANANG Welcome to our guests! We would like to send the best wishes to our distinguished guests Thank you for coming Da Nang and choosing our hotel We are implementing a survey in order to collect your ideas relating to the service quality of the reception department at One Opera Hotel We are very grateful when you spend your valuable time to fill out this form Your comments will help the hotel improve the quality of service at the One Opera hotel We sincerely thank you! PART I: GENERAL INFORMATION Please select by circling numbers in front of each information we provide available How many times you stay at One Opera Danang Hotel? (1) The fist time (2) The second times What kind of travelling you have? (1) The group tour (2) Backpacking tourism What is the purpose of your trip? (1) Sightseeing tour (2) Assignment Why you know about One Opera Danang Hotel? (1) Acquaintance (2) Internet (3) More than times (3) Others (3) Others (3) Travel Agency PART II: ASSESSMENTS OF CUSTOMER FOR SERVING QUALITY OF RECEPTION DEPARTMENT AT ONE OPERA DANANG HOTEL Please select by making () in appropriate boxes The level of assessment: Are not very satisfied Are not satisfied Normal Satisfied Very satisfied Numerical Sign Evaluation criteria order I 1 The group of reliability All staffs comply with rules Staffs provide customer with sufficient and REL REL1 REL2 exact information The receptionist provides the service at the REL3 right time as promised Customer’s ideas Customer’s ideas II Customer’ information are in good security The group of responsiveness Staffs always serves customer carefully Receptionist respond to customer’ request REL4 RES RES1 RES2 quickly Manner of receptionist is professional Receptionists solve complaints well The group of assurance The communication skill of receptionist is very RES3 RES4 ASS ASS1 good Receptionist carries out exactly check-in ASS2 process in the hotel Receptionist has a thorough group of local ASS3 knowledge Receptionist sets customer’s mind at rest when ASS4 staying at the hotel Receptionist tackles check-out process quickly The group of empathy level Receptionist is always friendly open-minded Receptionist is always interested in customers Receptionist always pay attention to customer’ ASS5 EMP EMP1 EMP2 EMP3 feedbacks The group of tangibility Lobby area is very tidy and clean The space of lobby area is decorated TAN TAN1 TAN2 beautifully Equipment of reception desk is modern Facilities for serving purpose is very good TAN3 TAN4 (lounge, drinks, newspaper, …) Uniform of receptionist is polite, graceful Receptionist is good-looking Conclusion Are you satisfied with serving quality of TAN5 TAN6 Y Y1 Customer’s ideas III Customer’s ideas IV Customer’s ideas V Customer’s ideas VI reception department? Which level you choose when you staying at One Opera Hotel again if you have chance to visit Danang? Which level will you recommend One Opera Hotel to your relates as well as your Y2 Y3 Customer’s ideas acquaintances? PART 3: SOME CUSTOMER’S INFOMATION Please select by circling numbers in front of each information we provide available What is your nationality? (1) Vietnamese (2) Foreign nationality What is your gender? (1) Male (2) Female What are your age group? (1) Under 18 (2) From 18 to 30 (3) From 31 to 45 (4) From 46 to 60 (5) Over 61 What is your current occupation? (1) Staff (2) Businessman/ Businesswoman (3) Others How much is your monthly salary? (1) Under million VND (2) From to 15 million VND (3) Over 15 million VND Thank you for your help very much Enjoy your stay! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Giảng viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Giảng viên phản biện ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC BÁN VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “VỀ VỚI THIÊN NHIÊN” TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH MẮT BIỂN CHUYÊN... Quy trình tốn tiễn khách  Quản lý giám sát Công tác quản lý tác động đến chất lượng phục vụ đội ngũ lao động Do đó, người quản lý phận cần nhạy bén công tác tổ chức nhân viên quyền Tổ chức công. .. bứt phá số lượng khách du lịch nước ngày tăng với đa dạng loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch kèm Nhưng phát triển thúc đẩy nghiên cứu đánh giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng cách đo lường