Việc tạo động lực tốt sẽ giúp nhân viên có tinh thần, thái độ và hành vi tích cực trong mọi hoạt động của tổ chức. Biểu hiện rõ nhất về mức độ thay đổi hành vi và thái độ của
62 nhân viên gồm ý thức chấp hành kỷ luật, mức độ gắn bó với tổ chức và sự hài lòng của nhân viên, dẫn đến chất lượng cũng như hiệu quả của công việc.
- Chính sách lương thưởng phúc lợi cần phải hợp lý, thưởng chuyên cần hàng quý thay vì thưởng năm. Cung cấp các khoản tiền thưởng và giải thưởng cho nhân viên có thâm niên làm việc tại khách sạn. Ví dụ, cung cấp ưu đãi tiền mặt cho nhân viên ở lại với khách sạn trong sáu tháng, một năm và sáu tháng một lần sau đó. Động lực này sẽ khuyến khích nhân viên trong khi giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc.
- Một bảng thông báo vinh danh "Nhân viên của tháng" hoặc công nhận những thành tựu nhân viên đạt được, có những động viên tinh thần và phần thưởng xứng đáng để nhân viên công gắng làm việc tốt hơn.
- Ban quản lý nên tặng những lời khen cho nhân viên nhà hàng của bạn khi họ làm việc tốt hoặc đạt được mục tiêu bán hàng nhất định. Ví dụ, nếu nhân viên lễ tân giữ bình tĩnh giải quyết thoả đáng khi khách hàng phàn nàn, bất lịch sự với nhân viên.
- Khách sạn nên tổ chức các cuộc dã ngoại, du lịch hằng năm cho nhân viên được vui chơi giải trí, giảm những căng thẳng trong công việc.
- Các quản lý, giám sát cũng không nên quá khắt khe với nhân viên, tránh tạo ác cảm trong quan hệ công việc. Đặc biệt, quản lý không nên la mắng nhân viên mà nên nhắc nhở, chỉ ra điểm sai và yêu cầu họ khắc phục.
- Thực hiện đầy đủ một số chế độ phúc lợi cần thiết như chính sách trợ cấp thâm niên cho nhân viên sau khi nghỉ việc hoặc nghỉ hưu, chính sách bảo hiểm khi làm việc, chính sách cho vay ưu đãi đối với những nhu cầu chính đáng và bức thiết khi nhân viên gặp khó khăn.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận
Du lịch là ngành kinh tế không khói phát triển mạnh mẽ nhất Đà Nẵng. Làn sóng đầu tư mạnh mẽ của các doanh nghiệp trong và ngoài nước vào ngành kinh doanh khách sạn tại Đà Nẵng đang khiến cuộc cạnh tranh trên thị trường này ngày càng trở nên khốc liệt. Cùng với những cơ hội phát triển, sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn tại Đà Nẵng đang đòi hỏi các nhà quản lý, các doanh nghiệp buộc phải hoàn thiện tối đa dịch vụ để có thể đứng vững trong ngành, qua đó tạo sự đổi mới và khác biệt trong quản lý, vận hành, nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng.
Khách sạn One Opera Đà Nẵng là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu của Đà Nẵng, trong thời gian qua toàn thể nhân viên trong khách sạn đã không ngừng nỗ lực trong việc phát huy những ưu điểm, lợi thế của mình để đạt được những thàng tựu nhất định trong kinh doanh, khẳng định được vị thế của mình trong thị trường khách sạn tại Đà Nẵng. Qua quá trình thực tập tại khách sạn để nghiên cứu cho đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera” thì đề tài này nhằm đưa ra giải pháp cho những hạn chế còn tồn tại tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
Đề tài đã thống hoá một số vấn đề lý luận về khách sạn, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ của BPLT, các yêu cầu tại bộ phận này, thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Qua quá trình khảo sát về chất lượng phục vụ của BPLT tại khách sạn One Opera, khoá luận này đã nêu ra được những ưu điểm, nhược điểm của BPLT.
Với thời gian thực tập ngắn ngủi tại khách sạn, bản thân em còn hạn chế về trình độ, kinh nghiệm, kiến thức, em đã cố gắng tìm hiểu nghiên cứu, dựa vào những tồn tại để đề xuất một số giải pháp khắc phục tình trạng đó.
64 Kiến nghị
Ban lãnh đạo khách sạn nên thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tại tất cả các bộ phận trong khách sạn, xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng vầ vận động tát cả các nhân viên phải tuân thủ giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách. Khách sạn nên có những chính sách giá cả hợp lý, tập trung hoàn thiện các công tác quảng bá thương hiệu hơn nữa trong thời gian tới để thu hút khách nhiều hơn nữa.
Đối với bộ phận lễ tân, bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, mở rộng vốn ngoại ngữ để nâng cao hiệu quả giao tiếp. Mỗi nhân viên phải nhận thức được vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm của mình trong quá trình làm việc, không nên vì lý do cá nhân mà làm ảnh hưởng đến công việc chung.
Tài liệu sách, luận văn, khoá luận tốt nghiệp khác, báo cáo khoa học
[1] Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết Nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội. [2] Giảng viên Phạm Thị Hoàng Dung, Giáo trình giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Đại học Duy Tân
[3] Tài liệu tham khảo từ phòng nhân sự, phòng sale- marketing, phòng kế toán-tài chính của khách sạn One Opera Đà Nẵng.
[4] Theo tiêu chuẩn VTOS (2015), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam.
[5] Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu.
[6] Tổng cục du lịch – dịch vụ khách sạn (2002), Nghiệp Vụ Lễ Tân Khách Sạn, NXB Thống Kê, Trường du lịch nghiệp vụ Hà Nội.
[7] Thạc sỹ Nguyễn Văn Mạnh và thạc sỹ Hoàng Thị Lan (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Tài liệu Internet
[8] http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-hoan-thien-chat-luong-phuc-vu-cua-bo- phan-le-tan-tai-khach-san-century-28515/ [9] http://oneopera.vn [10]http://vietnamtourism.gov.vn [11] http://doan.edu.vn [12]http://elib.duytan.edu.vn [13]https://tailieu.vn/doc/giao-trinh-quan-tri-kinh-doanh-khach-san-phan-1-dh-kinh- te-quoc-dan-1757740.html
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG
Kính chào quý khách!
Chúng tôi xin gửi những lời chúc tốt đẹp nhất đến quý khách. Xin cảm ơn quý khách đã đến thành phố Đà Nẵng và lựa chọn lưu trú tại khách sạn One Opera Đà Nẵng. Chúng tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera Đà Nẵng. Chúng tôi rất biết ơn khi quý khách dành thời gian để điền vào phiếu này. Những ý kiến đóng góp của quý khách sẽ giúp khách sạn hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ tại khách sạn One Opera.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Quý khách vui lòng lựa chọn bằng cách khoanh tròn vào các con số phía trước lựa chọn.
1. Đây là lần thứ mấy quý khách lưu trú tại khách sạn One Opera Đà Nẵng?
(1) Lần đầu tiên (2) Lần thứ 2 (3) Trên 2 lần
2. Hình thức chuyến đi của quý khách là gì?
(1) Theo tour (2) Tự túc (3) Khác
3. Mục đích chuyến đi của quý khách?
(1) Tham quan, nghĩ dưỡng (2) Công vụ (3) Khác
4. Biết đến khách sạn thông qua phương tiện nào?
(1) Người thân quen (2) Internet (3) Công ty lữ hành
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA
Quý khách vui lòng lựa chọn bằng cách đánh dấu ( ) vào các ô trống.
Các mức độ đánh giá như sau:
1- Rất không hài lòng 2- Hài lòng 3- Bình thường 4- Không hài lòng 5- Rất không hài lòng STT Các tiêu chí đánh giá Ký hiệu Ý kiến của khách 1 2 3 4 5
1
Các nhân viên luôn thực hiện dịch vụ như đã hứa
REL1
2
Các nhân viên cung cấp đầy đủ và chính xác những thông tin khách cần
REL2
3
Nhân viên lễ tân cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa
REL3 4 Thông tin của khách luôn được bảo mật tốt REL4
II Nhóm khả năng đáp ứng (Responsiveness) RES Ý kiến của khách
1 Nhân viên lễ tân luôn luôn phục vụ khách hàng RES1 2
Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
RES2 3 Phong cách nhân viên lễ tân chuyên nghiệp RES3 4 Nhân viên lễ tân giải quyết thoả đáng các khiếu
nại và phàn nàn của khách hàng
RES4
III Nhóm năng lực phục vụ (Assurance) ASS Ý kiến của khách
1
Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp, ngoại ngữ tốt
ASS1
2 Nhân viên lễ tân thực hiện chính xác thủ tục nhận phòng
ASS2
3 Nhân viên lễ tân rất thông hiểu về các thông tin địa phương
ASS3
4
Nhân viên lễ tân làm khách cảm thấy an tâm khi nghỉ tại khách sạn
ASS4 5 Nhân viên lễ tân xử lý check out nhanh gọn ASS5
IV Nhóm mức độ đồng cảm EMP Ý kiến của khách
1
Nhân viên luôn thân thiện, cởi mở với khách hàng
EMP1 2 Nhân viên lễ tân luôn quan tâm đến khách hàng EMP2 3
Nhân viên lễ tân chú ý tới các ý kiến đóng góp của khách hàng
EMP3
V
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình(Tangibility)
TAN
Ý kiến của khách
1 Khu vực đại sảnh rất gọn gang và sạch sẽ TAN1 2 Không gian đại sảnh được bài trí tinh tế TAN2 3 Trang thiết bị tại quầy lễ tân rất hiện đại TAN3 4
Tiện nghi phục vụ tốt (khu ghế chờ, nước uống, quầy báo)
5
Trang phục của nhân viên lễ tân lịch sự, trang nhã
TAN5 6 Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn TAN6
VI Kết luận chung Y Ý kiến của khách
1 Quý khách có hài lòng với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân?
Y1
2
Mức độ quý khách sẽ lựa chọn khách sạn One Opera thêm lần nữa nếu trở lại Đà Nẵng không?
Y2
3
Mức độ quý khách sẽ giới thiệu Khách sạn One Opera cho bạn bè và người thân?
Y3
PHẦN 3: MỘT SỐ THÔNG TIN CỦA KHÁCH
Quý khách vui lòng khoanh tròn vào chữ số trước đáp án lựa chọn
1. Quốc tịch của quý khách thuộc?
(1) Việt Nam (2) Quốc tế
2. Giới tính của quý khách là gì?
(1) Nam (2) Nữ
3. Tuổi của quý khách thuộc nhóm nào sau đây?
(1) Dưới 18 (2) Từ 18-30 (3) Từ 31-45 (4) Từ 46-60 (5) 61 trở lên
4. Nghề nghiệp hiện tại của quý khách là gì?
(1) Công nhân viên chức (2) Doanh nhân (3) Khác
5. Thu nhập một tháng của quý khách hiện tại nằm trong khoảng nào sau đây?
(1) Dưới 7 triệu (2) Từ 7-15 triệu (3) Trên 15 triệu
Chúng tôi chân thành cảm ơn những đóng góp của quý khách. Chúc quý khách có một kỳ nghỉ vui vẻ!
SERVEY FORM FOR ABOUT THE SERVICE QUALITY
We would like to send the best wishes to our distinguished guests. Thank you for coming Da Nang and choosing our hotel. We are implementing a survey in order to collect your ideas relating to the service quality of the reception department at One Opera Hotel. We are very grateful when you spend your valuable time to fill out this form. Your comments will help the hotel improve the quality of service at the One Opera hotel.
We sincerely thank you!
PART I: GENERAL INFORMATION
Please select by circling numbers in front of each information we provide available.
5. How many times do you stay at One Opera Danang Hotel?
(1) The fist time (2) The second times (3) More than 2 times
6. What kind of travelling do you have?
(1) The group tour (2) Backpacking tourism (3) Others
7. What is the purpose of your trip?
(1) Sightseeing tour (2) Assignment (3) Others
8. Why do you know about One Opera Danang Hotel?
(1) Acquaintance (2) Internet (3) Travel Agency
PART II: ASSESSMENTS OF CUSTOMER FOR SERVING QUALITY OF RECEPTION DEPARTMENT AT ONE OPERA DANANG HOTEL
Please select by making () in appropriate boxes.
The level of assessment:
1. Are not very satisfied 2. Are not satisfied 3. Normal
4. Satisfied
5. Very satisfied
Numerical
order Evaluation criteria
Sign Customer’s ideas
1 2 3 4 5
I The group of reliability REL Customer’s ideas
1 All staffs comply with rules REL1
2 Staffs provide customer with sufficient and exact information
REL2
3 The receptionist provides the service at the right time as promised
4 Customer’ information are in good security REL4
II The group of responsiveness RES Customer’s ideas
1 Staffs always serves customer carefully RES1 2
Receptionist respond to customer’ request quickly
RES2 3 Manner of receptionist is professional RES3 4 Receptionists solve complaints well RES4
III The group of assurance ASS Customer’s ideas
1
The communication skill of receptionist is very good
ASS1
2
Receptionist carries out exactly check-in process in the hotel
ASS2
3
Receptionist has a thorough group of local knowledge
ASS3
4
Receptionist sets customer’s mind at rest when staying at the hotel
ASS4 5 Receptionist tackles check-out process quickly ASS5
IV The group of empathy level EMP Customer’s ideas
1 Receptionist is always friendly open-minded EMP1 2 Receptionist is always interested in customers EMP2 3 Receptionist always pay attention to customer’
feedbacks
EMP3
V The group of tangibility TAN Customer’s ideas
1 Lobby area is very tidy and clean TAN1 2
The space of lobby area is decorated beautifully
TAN2 3 Equipment of reception desk is modern TAN3 4 Facilities for serving purpose is very good
(lounge, drinks, newspaper, …)
TAN4 5 Uniform of receptionist is polite, graceful TAN5
6 Receptionist is good-looking TAN6
VI Conclusion Y Customer’s ideas
1
Are you satisfied with serving quality of reception department?
Y1
2
Which level do you choose when you staying at One Opera Hotel again if you have chance to visit Danang?
Y2
3 Which level will you recommend One Opera Hotel to your relates as well as your
PART 3: SOME CUSTOMER’S INFOMATION
Please select by circling numbers in front of each information we provide available.
1. What is your nationality?
(1) Vietnamese (2) Foreign nationality
2. What is your gender?
(1) Male (2) Female
3. What are your age group?
(1) Under 18 (2) From 18 to 30 (3) From 31 to 45 (4) From 46 to 60 (5) Over 61
4. What is your current occupation?
(1) Staff (2) Businessman/ Businesswoman (3) Others
5. How much is your monthly salary?
(1) Under 7 million VND (2) From 7 to 15 million VND (3) Over 15 million VND
Thank you for your help very much Enjoy your stay!
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Giảng viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng… năm…