Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễn tân tại khách sạn One Opera (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn One Opera)
Giám đốc lễ tân: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận
- Chào đón khách đoàn, khách VIP; giải quyết các phàn nàn và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
Trợ lý giám đốc :
- Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
- Thực hiện các công việc khác như: lập biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách điền mẫu đánh giá khách sạn, làm báo cáo cho trưởng bộ phận theo quy định.
Nhân viên đón tiếp :
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách; chào đón khách, xác định tình trạng đặt phòng, xác định thời gian lưu trú của khách.
- Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng của khách, xác định giá phòng và phương thức thanh toán của khách.
Nhân viên thu ngân :
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản, thu tiền khi khách trả phòng. Đổi tiền cho khách hàng, cân đối tài khoản của khách khi hết ca.
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách, kiểm quản tiền mặt đã thu trong ca, làm báo cáo doanh thu từng ca.
Kiểm toán đêm :
- Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày. Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.
24
- Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân. Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn; lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng. Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
Nhân viên đặt phòng :
- Quản lý hồ sơ đặt phòng, cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.
- Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng. Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên tổng đài :
- Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn. Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách. Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
Nhân viên giao tiếp khách hàng:
- Kiểm tra buồng dành cho khách VIP. Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
- Giải quyết các phàn nàn của khách, quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn. Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp :
- Nhân viên hành lý : hỗ trợ mang hàng lý khách lên phòng, đón khách sân bay
- Nhân viên đứng cửa : Hỗ trợ đón khách, phục vụ nước chào đón, cung cấp thông tin giúp đỡ khách.
- Nhân viên lái xe: đưa đón khách ra sân bay, phục vụ cho đưa cấp trên đi công việc của khách sạn..