Tại khách sạn One Opera hầu như rất ít trường hợp các bộ phận không kết hợp chặt chẽ với nhau, đa số mọi công việc đều được các nhân viên liên lạc và cùng nhau giải quyết mọi việc một cách nhanh chóng. Nhờ vào những cơ sở vật chất kỹ thuật và mức độ chuyên nghiệp của một khách sạn 5 sao. One Opera đã giảm thiểu tối đa những trường hợp mắc lỗi của nhân viên và đem đến dịch vụ tốt cho khách sạn. Tuy nhiên không phải vì thế mà không có những lỗi mắc phải và cần phải khắc phục.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân theo quan sát của em mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và những bộ phận khác có mối quan hệ chặt chẽ trong việc phục vụ khách, xong vẫn còn diễn ra tình trạng sai sót. Một số sai sót còn tồn tại như:
- Dòng thông tin giữa các bộ phận bị sai lệch dẫn đến làm giảm hiệu quả phục vụ khách.
- Sự thông báo thông tin chậm trễ của bộ phận lễ tân khiến các bộ phận khác cũng chậm trễ theo.
2.5 Đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera
2.5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera One Opera
Tổng phiếu điều tra: 100 (Khảo sát điều tra vào tháng 3/2019) Sử dụng mô hình SERVPERF, thang đo Likert 5. Theo đó: - Ý nghĩa của giá trị trung bình (Mean):
40
Bảng 2.6: Ý nghĩa của giá trị trung bình (Mean)
Giá trị trung bình (Mean) Ý nghĩa
1 - 1.08 Rất không hài lòng
1.81 - 2.60 Không hài lòng
2.61 - 3.40 Trung Bình
3.41 - 4.20 Hài lòng
4.21 - 5.00 Rất hài lòng
2.5.1.1 Mô tả về mẫu điều tra và kiểm tra độ tin cậy
Mô tả mẫu điều tra
Bảng 2.7: Thông tin của nguồn khách được khảo sát về chất lượng phục vụ của BPLT tại KS One Opera
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ %
Theo quốc tịch Việt Nam 36 36
Quốc tế 64 64 Theo độ tuổi Dưới 18 3 3 18-30 tuổi 26 26 31-45 tuổi 37 37 46-60 tuổi 27 27 Trên 60 tuổi 7 7
Theo giới tính Nam 37 37
Nữ 63 63
Theo nghề nghiệp
Công nhân viên chức 31 31
Doanh nhân 44 44
Khác 25 25
Theo thu nhập theo tháng
Dưới 7 triệu 15 15 Từ 7-10 triệu 42 42 Trên 10 triệu 43 43 Hình thức chuyến đi Theo tour 51 51 Tự túc 38 38 Khác 11 11
Theo mục đích chuyến đi Tham quan, nghĩ dưỡng
Công vụ 33 33
Khác 10 10
Số lần lưu trú tại One Opera
Lần đầu tiên 53 53
Lần thứ 2 32 32
Trên 2 lần 15 15
Biết đến khách sạn thông qua
Người thân quen 27 27
Internet 34 34
Công ty lữ hành 39 39
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 2.8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Tiêu chí Ký hiệu Hệ số Cronbach’s Alpha N of Items
Độ tin cậy (Reliability) REL 0.742 4
Khả năng đáp ứng (Responsiveness) RES 0.803 4
Năng lực phục vụ (Assurance) ASS 0.805 5
Sự đồng cảm (Empathy) EMP 0.711 3
Phương tiện hữu hình (Tangibility) TAN 0.854 6
Kết quả từ bảng 2.8 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các biến tổng đều lớn hơn 0,6 thỏa mãn điều kiện.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiên hữu hình”: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến tiêu chí đều nhỏ hơn hệ số alpha của biến tổng, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,6. Như vậy, các quan sát này đều được giữ lại để đưa vào phân tích. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm” biến số 3 (Nhân viên lễ tân chú ý tới các ý kiến đóng góp của khách hàng) bị loại có hệ số Crobach’s Alpha 0.578 < 0.6 nhưng trong quá trình khảo sát ý kiến của khách hàng, em nhận thấy biến này là quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của BPLT nên được giữ lại để phân tích.
42
2.5.1.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm sự tin cậy
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy của BPLT tại khách sạn One Opera
Tiêu chí N
% khách đánh giá
theo các mức độ Mean
1 2 3 4 5
1.Các nhân viên luôn thực hiện dịch vụ như đã hứa
100 0 2 11 55 32 4.17
2.Các nhân viên cung cấp đầy đủ và chính xác những thông tin khách cần
100 1 7 34 51 7 3.56
3.Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng thời điểm
như đã hứa 100 0 6 26 60 8 3.70
4.Thông tin cá nhân của khách hàng được
bảo mật tốt 100 0 2 12 32 54 4.38
Sự tin cậy 3.95
Qua bảng 2.9 trên, theo những kết quả đánh giá đã thu được từ khách hàng với số điểm trung bình là 3.95/5 cho nhóm độ tin cậy ta có thể thấy hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng về về chất lượng phục vụ của BPLT về mức độ tin cậy. Đặc biệt, phần đông khách hàng đánh giá rất cao (4.38) và cảm thấy rất hài lòng với “Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt”, tuy nhiên vẫn có 2 khách hàng không hài lòng với việc BPLT bảo mật thông tin cá nhân. Ngoài ra việc “Các nhân viên cung cấp đầy đủ và chính xác những thông tin khách cần” được đánh giá chủ yếu là hài lòng với điểm trung bình là 3.56, xong vẫn chưa cao. Nhìn chung, với những đánh giá trên, cho thấy rằng việc đảm bảo độ tin cậy của bộ phận lễ tân luôn được chú trọng cẩn thận.
2.5.1.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm khả năng đáp ứng
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng của BPLT tại khách sạn One Opera
Tiêu chí N
% khách đánh giá
theo các mức độ Mean
1 2 3 4 5
1.Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
100 1 4 17 52 26 3.98
2.Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng
100 2 7 44 42 5 3.41
3.Phong cách nhân viên lễ tân làm
việc chuyên nghiệp 100 0 7 36 50 7 3.57
4.Nhân viên lễ tân giải quyết thoả đáng các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
100 4 10 33 44 9 3.44
Khả năng đáp ứng 3.60
Qua những kết quả thu được từ bảng 2.10 trên, đa số các khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng của BPLT với điểm trung bình là 3.60/5. Hầu hết, các yếu tố được điều tra đều được khách hàng đánh giá hài lòng, tuy nhiên có 2 yếu tố là “Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng” và “Nhân viên lễ tân giải quyết thoả đáng các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng” là điểm đánh giá chưa được cao, được đánh giá chủ yếu ở mức độ bình thường, có nghĩa là trong quá trình phục vụ khách NVLT còn chậm khi đáp ứng các yêu cầu của khách và việc giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng chưa khiến khách hàng được thoả mãn.
2.5.1.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ của BPLT tại khách sạn One Opera
44 Tiêu chí N % khách đánh giá theo các mức độ Mean 1 2 3 4 5
1.Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt
100 1 6 32 46 15
3.68 2.Nhân viên lễ tân thực hiện chính xác
các thủ tục nhận phòng 100 0 3 55 39 3 3.42
3.Nhân viên lễ tân rất thông hiểu về
các thông tin địa phương 100 2 3 43 46 6 3.51
5.Nhân viên lễ tân làm cho khách hàng an tâm khi nghỉ tại khách sạn
100 0 5 42 45 8 3.56
6.Nhân viên lễ tân xử lý trả phòng nhanh gọn
100 5 30 28 33 4 3.01
Năng lực phục vụ 3.44
Qua kết quả khảo sát từ bảng 2.11, đánh giá của khách về năng lực phục vụ của BPLT phần lớn là hài lòng với điểm trung bình 3.44/5. Tuy nhiên, điểm hài lòng còn khá thấp. Đặc biệt, trong yếu tố 2 và yếu tố 6 tương đương với khâu check-in và check-out, đây là hai yếu tố bị đánh giá khá thấp. Quá trình check-in còn nhiều rườm rà, khiến khách phải chờ lâu, đặc biệt là khách đoàn, việc lấy thông tin và photo giấy tờ của khách chưa được nhanh chóng. Thêm vào đó, khâu check-out bị khách hàng đánh giá ở mức trug bình, do thời gian kiểm phòng và thanh toán hoá đơn khá lâu, ảnh hưởng tới thời gian công việc của khách. Có một số trường hợp nhân viên lễ tân tính sai hoá đơn khi khách sắp lên xe đi rồi mới đuổi theo để sửa lại. Về giao tiếp, có đến 32% khách hàng tỏ ra bình thường đối với khả năng giao tiếp của nhân viên lễ tân, chứng tỏ ngoại ngữ của NVLT cần được nâng cao và chú trọng hơn để tránh những rào cản về ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng và phục vụ khách tốt hơn nữa.
2.5.1.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm đồng cảm
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của BPLT tại khách sạn One Opera
Tiêu chí N
% khách đánh giá
theo các mức độ Mean
1 2 3 4 5
1.Nhân viên lễ tân luôn thân thiện, cởi mở với khách
100 0 3 20 60 17 3.91
2.Nhân viên lễ tân quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng 100 0 7 56 35 2 3.32
3.Nhân viên lễ tân chú ý các ghi nhận
của khách 100 2 11 41 42 4 3.35
Sự đồng cảm 3.53
Theo bảng 2.12, về sự hài lòng của khách hàng đối với mức độ đồng cảm của BPLT, nhìn chung với 3.53/5 là một số điểm đánh giá hài lòng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng chỉ dừng lại ở mức độ tương đối, không cao. Trong các tiêu chí đo lường về tính đồng cảm thì tiêu chí “Nhân viên lễ tân luôn thân thiện, cởi mở với khách” nhận được sự hài lòng cao nhất với giá trị trung bình 3.19. Đáng phải kể đến đó là yếu tố “Nhân viên lễ tân quan tâm đến từng cá nhân khách hàng”, dường như khách hàng chưa đánh giá cao sự quan tâm của NVLT đến họ và sự đóng góp ý kiến của khách hàng cho BPLT. Dường như NVLT chưa chú trọng đến việc hỏi thăm, trò chuyện với khách hàng, chưa biết cách thăm dò về những bất mãn của khách về chất lượng phục vụ của khách sạn để khắc phục và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đến khách.
2.5.1.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm phương tiện vật chất hữu hìnhBảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình
của BPLT tại khách sạn One Opera
Tiêu chí N
% khách đánh giá
theo các mức độ Mean
1 2 3 4 5
1.Khu vực đại sảnh rất gọn gàng, sạch đẹp 100 0 2 40 37 21 3.77 2.Không gian đại sảnh được bài trí tinh tế 100 0 14 59 24 3 3.16 3.Trang thiết bị tại quầy lễ tân hiện đại 100 0 14 50 33 3 3.25 4.Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ,
nước uống)
46 5.Trang phục nhân viên lễ tân lịch sự 100 0 2 47 44 7 3.56 6.Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn 100 1 2 37 46 14 3.70
Phương tiện vật chất hữu hình 3.35
Nhìn chung, theo kết quả khảo sát thu được từ bảng 2.13, đa số khách hàng đánh giá khá thấp về chất lượng phương tiện vật chất hữu hình tại BPLT, điểm đánh giá trung bình là 3.35/5, là mức điểm trung bình, nghĩa là khách chưa hài lòng về cơ sở trang thiết bị, nội thất, trang trí, …, đây là nhóm có mức điểm thấp nhất trong 5 nhóm. Trong đó, yếu tố “Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, nước uống)” bị đánh giá thấp nhất. Không gian chờ và sảnh của khách sạn dường như chưa được lòng khách khi bố trí bàn ghế chờ ở quá xa quầy lễ tân khiến khách phải đứng chờ đợi khá lâu trong quá trình kiểm phòng check out, về phục vụ nước chào đón còn hay bị chậm trễ, trang thiết bị như máy vi tính và máy in miễn phí cho khách thì thường bị sự cố tắc mực, nghẹt giấy và hết giấy. Mặc dù chưa có những đánh giá cao về cơ sở vật chất, nhưng về con người là nhân viên lễ tân thì được khách hàng đánh giá hài lòng về cả trang phục lẫn ngoại hình.
2.5.2 Đánh giá chung
2.5.2.1 Ưu điểm
Sau khi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera Đà Nẵng, kết quả thu được tương đối tốt, đa số khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của BPLT. BPLT đã có những sự nổi bật trong quá trình phục vụ và được khách hàng đánh giá cao. Tiêu biểu nhất là về chất lượng đội ngũ nhân viên, đa số nhân viên được khách hàng hài lòng về chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ, sự thân thiện, cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết thoả đáng các vấn đề của khách, tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng khi lưu trú tại khách sạn. Thứ hai là sự tin cậy, hầu hết khách hàng rất hài lòng về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân của khách. Về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, không gian sảnh có nhiều cây xanh rộng rãi mát mẻ, sạch sẽ tạo sự sang trọng cho khách sạn.
Chất lượng phục vụ không mang tính tuyệt đối, vì vậy BPLT của khách sạn One Opera cũng không tránh khỏi những thiếu sót cần được khắc phục. Ngoài những ưu điểm về mặt nhân lực thì điểm này cũng có một số hạn chế nhất định, vẫn còn một số nhân viên lễ tân trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa có sự khéo léo trong việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách khiến khách bất mãn.
Ngoài ra, theo như kết quả khảo sát, hạn chế lớn nhất của BPLT là về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật. Một phần khách hàng chưa đánh giá cao về các yếu tố cơ sở vật chất tại đại sảnh, tiện nghi tại bàn chờ, bản đồ Đà Nẵng, tạp chí, báo về du lịch và máy in miễn phí cho khách.
Cuối cùng là về quy trình phục vụ check-in và check-out, hầu hết khách hàng chưa đánh giá cao về hai thủ tục này, chỉ ở mức độ bình thường, do thời gian tiến hành lâu, khiến khách phải chờ đợi.
48
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG
3.1 Cơ sở tiền đề
3.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn One Opera trong thời gian đến
Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách sạn One Opera Đà Nẵng càng phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để có thể đạt được những thành tựu đáng kể trong kinh doanh cần rất lớn sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ, nhân viên khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cần có những chính sách, những phương hướng kinh doanh, hoạch định kế hoạch kinh doanh trong thời gian tới để nâng cao uy tín và vị thế của mình trên thị trường như sau:
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại tất cả các bộ phận trong khách sạn đảm bảo tạo ra một hệ thống dịch vụ chất lượng tốt nhất đến khách hàng.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên về ngoại ngữ, tăng cường trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhằm sử dụng hiệu quả nhất đội ngũ lao động. Đội ngũ lao động quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Đa dạng các dịch vụ, sản phẩm tại khách sạn nhằm thu hút khách hàng. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung.
- Chính sách mở rộng thị trường, thu hút nhiều thị trường mục tiêu khác nhau bằng