Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ của BPLT tại khách sạn One Opera
44 Tiêu chí N % khách đánh giá theo các mức độ Mean 1 2 3 4 5
1.Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt
100 1 6 32 46 15
3.68 2.Nhân viên lễ tân thực hiện chính xác
các thủ tục nhận phòng 100 0 3 55 39 3 3.42
3.Nhân viên lễ tân rất thông hiểu về
các thông tin địa phương 100 2 3 43 46 6 3.51
5.Nhân viên lễ tân làm cho khách hàng an tâm khi nghỉ tại khách sạn
100 0 5 42 45 8 3.56
6.Nhân viên lễ tân xử lý trả phòng nhanh gọn
100 5 30 28 33 4 3.01
Năng lực phục vụ 3.44
Qua kết quả khảo sát từ bảng 2.11, đánh giá của khách về năng lực phục vụ của BPLT phần lớn là hài lòng với điểm trung bình 3.44/5. Tuy nhiên, điểm hài lòng còn khá thấp. Đặc biệt, trong yếu tố 2 và yếu tố 6 tương đương với khâu check-in và check-out, đây là hai yếu tố bị đánh giá khá thấp. Quá trình check-in còn nhiều rườm rà, khiến khách phải chờ lâu, đặc biệt là khách đoàn, việc lấy thông tin và photo giấy tờ của khách chưa được nhanh chóng. Thêm vào đó, khâu check-out bị khách hàng đánh giá ở mức trug bình, do thời gian kiểm phòng và thanh toán hoá đơn khá lâu, ảnh hưởng tới thời gian công việc của khách. Có một số trường hợp nhân viên lễ tân tính sai hoá đơn khi khách sắp lên xe đi rồi mới đuổi theo để sửa lại. Về giao tiếp, có đến 32% khách hàng tỏ ra bình thường đối với khả năng giao tiếp của nhân viên lễ tân, chứng tỏ ngoại ngữ của NVLT cần được nâng cao và chú trọng hơn để tránh những rào cản về ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng và phục vụ khách tốt hơn nữa.