Khách sạn One Opera Đà Nẵng là một khách sạn 5 sao nên các công đoạn trong quy trình phục vụ khách cũng được chuẩn hoá cao và được đội ngũ nhân viên thực hiện một cách rất chuyên nghiệp. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn One Opera bao gồm 4 bước sau đây:
Bước 1: Nhận đăng ký đặt phòng
Khách sạn One Opera có hai nguồn khách cơ bản: khách trực tiếp và khách gián tiếp.
Khách trực tiếp: Khách lẻ và khách đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân, số lượng khách này tương đối ít tại khách sạn.
Khách gián tiếp: Khách đặt buồng qua các bên trung gian thông qua các đại lý lữ hành, các công ty du lịch, khách đặt buồng qua điện thoại, fax, hợp đồng đã ký kết với khách sạn, khách đặt qua các trang web online như booking.com, agoda, treveloka,…
Quá trình nhận đặt buồng của khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên đa số chủ động, linh hoạt, phối hợp thông tin tốt để đáp ứng nhu cầu của khách.
Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn
Làm tốt giai đoạn này sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về khách sạn trong lòng khách hàng. Những hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn One Opera:
Chuẩn bị chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách, chuẩn bị nước chào đón
Hướng dẫn khách lên phòng, lưu thông tin khách vào phần mềm GIHOTECH Ở khách sạn One Opera, việc đón tiếp diễn ra khá nhanh gọn, nhân viên niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách và giải quyết mọi vấn đề cho khách.
Đối với khách đoàn, khách sạn làm mọi thủ thục thông qua người hướng dẫn viên của đoàn. Đối với khách nội địa chỉ cần thu và photo lại chứng minh thư của khách, còn khách quốc tế chỉ cần photo lại hộ chiếu, sau đó trả lại cho khách. Việc check-in nhanh sẽ mang lại sự thoải mái cho khách sau một chuyến đi dài.
Đối với khách chưa đặt phòng trước, nhân viên lễ tân thường tìm hiểu nhu cầu của khách. Công việc này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp khéo léo, nên đôi khi nhân viên còn tỏ ra lúng túng trước yêu cầu, thoả thuận của khách. Điều này sẽ khiến phong cách làm việc thiếu chuyên nghiệp.
Quy trình đón tiếp khách tại khách sạn One Opera có chu đáo và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng đôi khi vẫn không tránh khỏi những sai sót như thẻ chìa bị nhập sai số phòng, chưa thành thạo phần mềm Gihotech khiến thủ tục check-in lâu, khách phàn nàn, quên gọi nước chào đón,…
Bước 3: Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn
Một số công việc trong thời gian khách lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera:
Cung cấp các thông tin về Đà Nẵng cho khách, các địa điểm du lịch, các tour du lịch. Khách sạn One Opera Đà Nẵng chưa có nhân viên lễ tân nói được tiếng Trung, tiếng Nhật nên gặp khá nhiều khó khăn trong vấn đề giao tiếp nếu không có hướng dẫn viên người Việt. Đây là một trở ngại lớn cần khắc phục.
Chủ động set up khi có ngày sinh nhật khách nên khiến khách khá hài lòng.
Lắng nghe, giải quyết khá tốt các vấn đề của khách như : phòng hôi, máy điều hoà ồn, wifi yếu, đổi phòng… Tuy nhiên, đôi lúc khách yêu cầu đổi phòng ở ca làm việc trước nhưng nhân viên quên giao lại cho ca sau khiến khách không hài lòng,…
36
Bước 4: Quá trình thanh toán và tiễn khách
Tại khách sạn One Opera, nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách sẽ rời đi hằng ngày để xác định lại với khách để chuẩn bị thanh toán và tiễn khách, đồng thời xem xét tình trạng buồng để đón tiếp khách mới. Lễ tân luôn nắm bắt được mọi thông tin chính xác do vậy việc thanh toán và tiễn khách diễn ra nhanh chóng đơn giản nên khiến khách hàng rất hài lòng.
Khi khách hay đoàn trưởng, hướng dẫn viên thông báo khách rời khách sạn thì nhân viên lễ tân báo cho bộ phận buồng kiểm phòng để xem xét khách có dùng gì trong minibar không, hoặc làm hư hỏng đồ gì trong phòng không. Ở khâu này, nhân viên lễ tân cũng thường xảy ra sai sót đó là khi khách đi mà chưa thông báo với bộ phận buồng để kiểm phòng, do đó xảy ra sai sót trong thanh toán. Một sai sót thường gặp nữa là khách đã gọi đặt xe ra sân bay ngay sau khi check out nhưng nhân viên lễ tân chưa báo lại cho tài xế khiến khách đợi lâu, điểm này cần phải khắc phục.